京东pop售后客服认证考试(中级)试题及答案

京东京东pop售前客服认证考试（中级）2--第#页京东pop售后客服认证考试(中级)试题及答案单选题：1关于京贴券的活动，下面哪些是正确的？A顾客可以在页面领京贴券，客服不用帮忙B优惠券是否叠加,活动有说明，客服不用解释C哪些产品能用，结算会显示，客服不用特别说明D以上说法都对，能提升接待效率E以上说法都不对正确答案:E2顾客进线直接问店铺有什么活动，客服应当如何应对？A首回介绍店铺主要活动,等顾客回复B直接发给顾客店铺主销款的介绍，强调力度大C主动问好后，问顾客对产品的需求点D发欢迎语,等顾客回复正确答案:C3以下哪一项是二选其一问法呢？A这件衣服你要吗？B请问您是要红色的还是白色的呢？C请问您什么时候需要呢？正确答案:B4关于咨询转化率的说法，以下哪一项是错误的？A顾客在线咨询后，24小时内下单的人数比例B计算公式为：促成下单人数/咨询量C查询路径为：京东客服管家＞服务商经营数据＞服务商销售绩效＞汇总正确答案:B5以下选项中关于压力的理解，说法错误的是？A自身能力与外界环境的需要不平衡时就会产生压力B超出人力所能及时候,就会感受到压力C压力是人在心理受到威胁时产生的负面情绪反应D压力给人带来的不良影响都非常严重正确答案:D6对待同一件事情，为什么每个人的认识和感觉都不一样？A影响人的情绪在于事情本身的好坏B事物本身不影响人，是受到人对事物的看法而影响C大部分人的情绪管理都不太好D绝大部分人都能管理好自身的情绪正确答案:B7设置账号角色权限的路径为A客服管家-服务商管理-客服权限管理-角色权限B客服管家-客服总览■■咨询管理组一角色权限C客服管家-咚咚自定义配置-快捷入口管理-角色权限D客服管家-客服个人工作数据-工作量一角色权限正确答案:A8实时监控可选择的刷新时间间隔为A2分钟-15分钟B2分钟-20分钟C3分钟-15分钟D3分钟-20分钟正确答案:C9如何有效抓取咚咚管家的数据A直接在咚咚管家后台，把数据源截图后发群B根据商家的个人数据指标需求，导出客服数据后自行编辑数据源C只要关注后台数据的变化即可D每天截取实时绩效的数据源，进行编辑正确答案:B10最佳的促进下单次数是多少次A不需要主动促进下单B1~2次C3次D4次以上正确答案:C11客户多长时间没有发出新信息，我们可以认为客户没有其他异议，应该开始促进下单呢A10秒B30秒C1~2分钟D3分钟以上正确答案:c12下面4个关于介绍产品的观点哪个是正确的A介绍产品无需学习方法论,随心所欲最好B介绍产品要因人而异，采用不同的方法，因此客服无需学习产品介绍的方法C介绍产品要严格执行FABE法则D介绍产品应该首先学习最佳实践，然后根据客户情况，灵活运用正确答案:D13在介绍产品卖点时应注意什么？A介绍产品应从产品的参数出发B介绍产品应从产品的功能出发C介绍产品应从产品的特点出发D介绍严品应从需求岀发正确答案:D14下面哪个客服介绍产品的效果最好A只发送产品链接B发送产品链接后，发送推荐理由C发送产品链接后,发送推荐理由,再发送活动D发送产品链接后,发送活动正确答案：C15“运营应该提前做好活动预测，预估好库存，加强活动监控，这样能够避免缺货带来的负面影响”这种说法正不正确A正确B不正确正确答案：A16“如果缺货了，不要转推，转推了顾客也不会接受，只会引来更多差评"这种说法正确不正确？A正确B不正确正确答案:B17缺货现象如果产生了纠纷单，并且判了商责，商家一般会给顾客按订单的百分之多少赔付？A30%B50%C60%D80%正确答案:A18客服助手Pro的哪个功能可以对于违禁词进行有效拦截？A敏感词设置B窃摘要C窃结束预测D客户咨询偏好正确答案:A19咚咚工作台的服务单模块的作用是什么？A可以修改客户信息B可以直接修改客户的售后服务单进度C查看客户申请的售后服务单的处理情况D可以审批操作客户的售后服务单正确答案:C20在咚咚工作台中，订单直赔登记在哪个模块?A客户订单B服务单C商品D优惠券正确答案:A21客户小王购买了一个空气炸锅，使用过程中冒烟了，请问以下选项中不正确的处理方法是？A先关怀客户有无受伤B了解客户需求,合理的尽量满足C要客户自行查找原因D电话联系客户了解情况帮其解决问题正确答案：C22当客户不想要已购买的产品时，申请7天无理由退货，以下处理思路哪个不正确？A了解不要的真正原因进行挽留B当客户确定不想要时及时处理（及时退款)C直接拒绝D直接同意正确答案:C23在日常工作中，客户投诉的最终目的是什么？A解决问题B得到补偿C得到关注D得到尊重正确答案：A24客户小王买了一个灶具收货后发现有一条较大的划痕，签收时并未发现，对商家进行了投诉，以下错误的处理方法是？A要求客户提供照片核实B联系快递核实签收情况C无需核实肯定是客户自己弄坏来找麻烦D了解事情的经过给与合理的解决方案正确答案:C25以下哪个选项的路径可以査看交易纠纷的数据？A商家后台-店铺管理-交易纠纷管理B商家后台-订单管理-交易纠纷管理C商家后台-售后客服-交易纠纷管理D商家后台-任务工单-交易纠纷管理正确答案：C26商家纠纷单总量为4单，超时未举证单量为1单，超时未执行单量为1单,请问商家纠纷处理遵时率是多少？A50%B60%C75%D100%正确答案：A27商家责任纠纷单量为2单,双方责任纠纷单量为1单，申诉通过单量为1单，有效下单单量为100单，请问商家交易纠纷率是多少？A1%B2%C3%D4%正确答案:B28商家2022年12月5日查询交易纠纷综合评分，实际查询的考核周期是?A月20S-12月5日B11月］.日月30日C11月5日-12月5日D10月1S-11月30日正确答案：B29以下选项中关于压力的理解，说法错误的是？A自身能力与外界环境的需要不平衡时就会产生压力B超出人力所能及时候，就会感受到压力C压力是人在心理受到威胁时产生的负面情绪反应D压力给人带来的不良影响都非常严重正确答案:D30对待同一件事情，为什么每个人的认识和感觉都不一样？A影响人的情绪在于事情本身的好坏B事物本身不影响人，是受到人对事物的看法而影响C大部分人的情绪管理都不太好D绝大部分人都能管理好自身的情绪正确答案:B31以下关于中差评分析结果反馈，以下说法错误的是？A针对分析结果归类的问题反馈到对应模块跟进B各模块需要给出具体的整改措施C只需要反馈问题给到相关模块即可D整改措施需要明确跟进人及闭环时间正确答案:C32以下关于中差评数据分析维度错误的是？A数据分析的原因归类需要根据品类来确定B—级分析原因归类可以归为三类：服务体验、产品体验、售后体验C二级原因归类可以有重复D二级原因是一级原因的细分项正确答案:C33某商家出现较多物流损坏的场景，商家跟快递公司的理赔非常的复杂，商家想做一个赔付的标准跟快递进行洽谈，以下说法正确的是？A商家根据补发配件的成本价格进行标准指定B商家根据使用人的权限进行制定C商家根据快递赔付标准进行制定D商家可根据运输目的地进行制定正确答案：A34当问题升级时下列说法正确的是？A升级为专员或者主管处理B直接跟客户协商C无需上报，自行处理D无需理会，客户就是来找麻烦的正确答案:A35客户B客诉问题较为严重，无法立即有解决方案，后期专员在跟进过程中,哪些做法是正确的？A频繁联系客户,让客户有过高的期望B积极跟进，让客户有重视的感觉C客户催一次回复一次不催不需处理D不予理会，直接拒绝正确答案:B36当客户情绪无法控制滔滔不绝时，最正确的做法是什么？A先解决客户的情绪,听客户发泄B直接解决客户的问题C给客户申请补偿D给客户优先处理正确答案:A37以下叙述错误的有？A电话外呼时需要自信的表达,耐心的为顾客解决问题B保持微笑状态，说出来的声音富有阳光积极的感觉C确定了话术就不要随便更改，避免忘记话术,影响电话效率D要对成功的电话销售个案进行分析,及时优化话术正确答案:C38在电话外呼中，下列做法错误的是？A不推诿,主动承担责任B不责怪顾客，理解体谅顾客C不倾听顾客的问题，只做一问一答D不能表现不耐烦，要耐心倾听正确答案：C39应对有社会背景、宣传能力或影响力强的投诉对象，处理方法错误的是？A谨言慎行，尽量避免使用文字B客户提出的要求无法满足时,及时升级上级领导寻求帮助C重视此类客户，要迅速、高效的解决此类问题D客户提出的要求无法满足时，处理者依然像专家一样只讲事实、摆道理。正确答案:D40在客诉谈判中，哪个做法是错误的？A面对客户提出的售后问题或者投诉响应要快B沟通过程,尽量不要让客户因为等待而升级投诉C言行一致,真诚沟通,不能将问题被拖延而无限扩大D按公司政策强迫客户接受；则进行拖延冷处理直至客户无奈被迫接受。正确答案:D多选题：1关于免息的活动，下面哪些是正确的？A明确产品能否使用分期B确认产品具体能分的期数C说明每期多少钱，在多少时间内完成D强调分期是顾客最好的选择正确答案：["A","B","C"]2日常现场巡检应该做哪些具体措施？A通过后台看店铺和每位客服的数据B观察每位客服的情绪和工作状态C准备好沟通对象和数据后再开始巡检D巡检每位客服E与选定好的客月蒯行沟通F如果发生突发情况,立即前往客服工位处理问题正确答案:["A","B","C","D","E","F"]3京享值是根据哪些要素算出来的？A消费价值B活跃价值C财户价值D信誉价值E小白信用正确答案：["A","B","C","D","E"]4挖需求的提问方式有哪几种？A封闭式发问B开放式发问C主动提问正确答案：["A","B"]5以下符合实时监控实际应用场景的是A实时监控发现有一接待账号挂起,主管现场给予警告处理B实时监控发现某客服30秒下降，主管提醒客服要注意自身响应C实时绩效作为客服月度数据汇总数据源之一D实时绩效的数据比较准确，不必采用咚咚客服个人工作数据正确答案：["A","B"]6某商品原价2900元，可参与京东平台每满1000减100元活动（京券），店铺另有满2000立减200元，客服处有50元促单专属券，请问顾客购买到手价可能是多少？A静默顾客领京券后，购买到手价2500B静默顾客领京券后,购买到手价2600C咨询顾客没领京券，有客服券，购买到手价2650D咨询顾客领京券和客服券后，购买到手价2450正确答案：["A","C","D"]7下列属于工作压力的选项有？A经济不景气，社会变迁快B人际关系紧张C角色负担，角色混淆D资源条件不足，任务重正确答案：["B","C","D"]8客服助手包含哪几大模块？A客户订单B服务单C商品D优惠券E智能服务正确答案：["A","B","C","D","E"]9以下选项中，哪些是不良情绪的危害？A具有传染性B危害人的身心健康C会做出一些疯狂的、平时自己想都不敢想的举动D有效解决问题正确答案：["A","B","C"]10大促现场巡检可以采取哪些措施A制作并更新销售板块B组长小组PK,激发客服工作积极性C通知全体客服最新销售成果D即时兑现销售激励正确答案：["A","B","C","D"]11在与客户沟通中始终需要坚守的原则是什么？A始终对事不对人B始终换位思考理解对方C始终控制好t青绪D始终顾及对方的感受正确答案：["A","B","C","D"]12如果出现客户投诉，会造成哪些影响？A导致流失客户、影响客户信任B美誉度和企业品牌形象受损C舆情风险D没有任何影响，正常处理即可正确答案：["A","B","C"]13对于客户投诉的认识，下列说法正确的是？A客户对产品不满B客户对投诉处理过程不满意C客户投诉及抱怨很常见D客户投诉习以为常，需要用时间冷却客户正确答案：["A","B","C"]14客户的需求分为基础需求和情感需求，以下选项中哪些是基础需求?A需要发货B需要维修C需要#偿D需要尊重正确答案：["A","B","C"]15面对重大财损时为何要做升级处理？A避免投诉进一步地升级B避免舆情产生不可控制的影响C避免工商部门地介入D更利用问题地解决正确答案：["A","B","C","D"]16客户小张买了一个商品，因维修迟迟得不到商家的处理，让客户非常无奈,客户说再也不相信商家了，并且告知身边的客户都不要买该商家东西，该商家此时处理的方法正确的是？A积极主动联系客户解决问题B真诚道歉得到客户的谅解C给客户维修加急处理D给客户申请适当的小礼品补偿正确答案：["A","B","C","D"]17以下哪些是外呼客服应具备的基本素质？A有自信B积极有活力C勵青D不胆怯E有耐心正确答案:["A","B","C","D","E"]18以下选择中，哪些场景属于大额财损的场景？A职业投诉人or非诚信客户,要求假一赔三或假一赔十B食品类目食用