第章城市轨道交通服务质量控制

城市轨道交通服务质量管理目录第1章第2章城市轨道交通服务概述城市轨道交通服务需求与细分第3章第5章第6章第7章第8章第9章城市轨道交通服务设计城市轨道交通服务质量测评城市轨道交通服务质量控制城市轨道交通服务补救城市轨道交通应急服务及处理城市轨道交通服务礼仪第六章城市轨道交通服务质量控制第一节城市轨道交通服务质量控制概述第二节城市轨道交通服务市场开发质量控制第三节城市轨道交通服务设计质量控制第四节城市轨道交通服务提供过程的质量控制第五节城市轨道交通服务业绩分析与改进第一节城市轨道交通服务质量控制概述一、城市轨道交通服务质量控制原理二、服务质量控制条件及主要阶段三、服务质量控制的内容第六章城市轨道交通服务质量控制一、城市轨道交通服务质量控制原理

城市轨道交通服务质量控制是运输企业为了把服务质量各项指标控制在乘客可接受的范围之内，使服务系统处于稳定、良好的循环状态而采取的一切技术和管理活动。

服务质量控制的范围涉及城市轨道交通服务形成的各个环节，是服务质量管理的核心和关键。第六章城市轨道交通服务质量控制1、服务质量影响因素（1）容忍区域容忍区域是指乘客在消

费服务过程中所能接受和认

可的期望质量范围，即乘客对于城市轨道交通服务产品质量的期望，存在一个理想

的标准和一个可接受的标准

，从而将乘客的服务期望划分为两个层次：理想的服务质量和适当的服务质量。理想的服务质量愉悦服务质量水平不满意容忍区域满意适当的服务质量服务质量容忍区域示意图第六章城市轨道交通服务质量控制（2）服务质量波动性任何一个服务过程生产出来的运输产品，其质量特性值

总是存在着一定的差异，这种客观差异称为质量波动性。

正常波动正常波动又称随机波动，它是由城市轨道交通服务过程中大量的、微小的不可控的随机性或偶然性因素引起的。

异常波动

异常波动又称系统波动，它是由服务过程中的少量的、但较显著的可以控制的系统性因素引起的。第六余章缩慧城市秋轨道哭交通叼服务导质量筐控制2、服泻务质是量控疏制原怠理（1）选捕择控饿制目船标市隙场，烦制定冈相应冠的服套务标局准及抛评测唐准则鱼，以保证甩在服太务过娇程中阶能够复按照汪标准牢进行岭。（2）实吨施质装量控炼制计京划与装标准狠，在炎实施诵过程近中进符行连矛续的铁监视、评添价和谎验证聪，测遵量实揉际绩脂效，拍比较姻实际奋绩效活与绩心效标片准，焰判定偏甲差是惩否在惭可接蒜受范梦围内鸽，分才析发抖生服供务质恭量问俗题原超因。（3）针汪对偏森差在诵可容轻忍区便域外刺的服赶务差抚异采电取行趁动，役进行牌服务补救监，或危对相卸关环品节进栗行纠阵正，抗排除婆造成股质量创问题问的不茧良因辅素，并那将所糠有结虎果进勾行反溉馈，块开始传下一服轮质件量控刮制循哭环。第六关章戏城市戚轨道丝式交通貌服务我质量狸控制服务贸质量膨控制庸过程第六聋章休城市汁轨道谣交通成服务仍质量暖控制二、收服务葬质量演控制胶条件眨及主早要阶复段1．服诵务质裂量控猴制条塑件

（1）制末定质克量控锹制所喊需要思的各逼种标忙准，呼包括颗服务雕标准、作悠业标找准、扇设备械保证匀标准未等。回这些药标准建是判番断过由程是否榆处于耍稳定可状态哀的依灭据。

（2）建均立一乱套信驾息反跌馈系坟统，贿把握蠢城市趟轨道茧交通许服务生产滨过程谨中各遣个环详节的仿实际锁执行悦结果桶及可铲能的警发展黎趋势。

（3）具渣有纠衣正标妇准及升实际岔执行滥偏差你的措累施。婆没有蔬纠正措施月，质残量控舅制就芝失去歌了意吨义第六堪章症城市鹿轨道轮交通剥服务飞质量跨控制2．服郊务质撑量控还制三价个阶跑段

（1）事深先控印制

（2）同童期控位制

（3）反距馈控扇制城市颈轨道告交通犹服务踏质量吸控制第六悠章帜城市姓轨道咽交通是服务既质量宣控制3．服锡务质晓量控形制的蚂内容

（1）服戏务市面场开缴发过喉程乘客运输隙企业服务提要服务劫设计过程相关规范乘客

（2）服纽奉务设虹计过坟程服务需要服务慰市场开发嗓过程服务提供过程服务结果

（3）服垮务提检供过玻程组织离评价乘客造评价

（4）服采务业润绩分副析与高改进服务亿业绩颈分析和仇改进服务既需要肯结诵果//服务撤过程服务母过程碧文件服务帮评价城市爬轨道皆交通堪服务表质量曲控制殖环第六狡章律城市嘴轨道吨交通证服务超质量垂控制第二骄节玻城市训轨道敞交通话服务偶市场吓开发左质量夺控制一、根研究缩慧和分吧析市邀场二、蒜明确道企业惹责任进与义溜务三、辞制定轻完整俗服务衔提要四、疑加强私开发授服务丹管理五、上进行蜓内部咐宣传第六题章站城市散轨道士交通睡服务占质量拆控制一、甚研究姐和分仅析市储场1、城乒市轨盯道交吗通企邻业市色场开惯发的些职责

（1）市长场需石求信纹息的耗采集

（2）目株标市淋场的帮确立

（3）制施定完柏整的央服务贿提要2、市钱场研尝究和军分析圆的过女程注剖意以表下问序题

（1）考进虑各酷种辅愈助性息服务（2）注各意相耗关法孕规和两有关舰国际馋、国焦家标首准及危规范亡的评丽审（3）认溉真分强析和庭评审碌已收背集到洪的信洲息（4）系肢统了幼解交熔通环她境第六范章雅城市仙轨道何交通瓣服务网质量像控制二、寨明确卵企业很责任钥与义亦务城市贼轨道良交通驳企业萝的义苗务是争指企订业对靠乘客虽能够伴或愿姿意承担的身责任览范围祝。明确构企业慈责任际与义杰务注塑意以胸下问闪题（1）以尖适当决方式帮表达蒜企业击的义继务（2）审膜查和驶协调典企业州的义恋务（3）公授布企牙业的程义务滤，并无与乘世客进融行有侵效的随沟通第六浙章主城市速轨道虏交通冻服务么质量蜡控制三、跳制定盏完整肃服务兵提要1、市怒场研并究和预分析扎的结善果2、已田经批少准的妈企业腰的义鼓务3、乘葛客的复需求误和企闯业所沿具有翁的满灯足需泼求的貌能力第六葬章束城市邮轨道泊交通储服务都质量浆控制四、阵加强点开发甘服务粪管理1、在励开发跳一项猪服务旨之前纵，管追理者偷应制斤定服园务开雷发的捆策划旗、组织和悦实施村程序许，以闪及最俯后撤骗销的傅程序川。2、管娘理者邮应制恋定服阻务开备发每跃一过骆程的站计划护时间立表，报并确扰保服务开羡发过冻程中桨所需好要的旗技术助和资魂源，锈以保惰证服或务开林发的工顺利进行趣。3、在伶服务沙开发纱的策显划中搅，应朽确保叠每一缺项服挨务要冷求都傍包含存明晰的安斗全保肃障措秋施、化潜在厘的责稻任以储及人软员、颂乘客胃和环妄境的始风险控制已方法诵。第六择章悲城市谊轨道叉交通拔服务淋质量维控制五、稿进行填内部猛宣传在市摊场开袖发阶辨段，吴服务煤产品下只是杀一个玻概念铺或未命完全蹦准备好背的服喘务。徐在服淹务产撒品正燃式面秤对乘焰客之迹前，融需对蛋服务览体系涉及宵的所送有问五题和适员工燃进行更沟通脚，取娃得一寇致性悬认可涛、理费解和支持他，并痒以建只立内欣部员科工满复意为笔目标域，持减续有踩效地堂开发日内部宣传纽奉，这垃样可赞以使持员工坦在工盼作中骑完整粉、优猴质地泳传递文和执国行服务过层程。第六鸭章加城市街轨道抢交通土服务玩质量践控制第三惠节急城市餐轨道窄交通塞服务签设计昏质量辨控制一、厉明确汪设计鲁职责二、恭制定吵规范三、寒评审乐设计闪工作四、债确认槐规范五、仗控制啄设计损更改第六仆章漆城市故轨道是交通顽服务答质量荷控制一、铃明确叹设计欠职责1．策花划、酸准备犯、编侮制服莫务规跨范、纵服务撤提供摄规范雕和质甘量控任制规范陡；2、为衡服务出提供挺过程灯明确协所需脚的硬懒件设舞备、箩软件腐条件率，以湖及有形很产品蓝与无释形服见务的罪相关突内容误等；3、对司服务油设计谊的每苗一阶很段执住行设消计评恒审；吓当服似务过坛程完耐成时，弃确认话是否纽奉满足族服务觉提要版的要味求；4、根苹据反尸馈的述或其届他外窑部意蚀见，狱对服瘦务的片三个啦规范嗽进行断修正。第六凳章步城市膀轨道挤交通帐服务次质量匹控制二、荣制定糠规范1、服务金规范

（1）清匆晰描忍述城订市轨稿道交贪通服梳务的杂特性蓝。

（2）规驱定服致务特日性的片验收抓标准械，以雕便进厅行有蚀效的脚质量宿控制。服务败规范欣模型第六峡章恳城市甘轨道箱交通柴服务巴质量旺控制2、服母务提惠供规狠范

（1）服艇务提创供规而范的略内容

1）明跳确阐覆述服龟务业碗绩的还质量鸭特性

2）规朋定每筋项质巷量特瓦性的桐验收炭标准

3）明食确设赖备、叙设施穗的类箭型及舱数量

4）明循确服冷务人春员的茶数量璃和岗滨位职物能

（2）服简务提鸦供程抹序设打计

（3）服像务提锅供设蔑备第六赵章她城市黑轨道拐交通鞭服务劈燕质量岔控制3、服米务质熔量控郑制规稼范服务忽质量晴控制切规范章是针贷对服翠务提捞供全屋过程恐中各妖部门稀、各环节印提出陷的，殿其内紫容和吐要求和应能芽有效野地控询制每辉一个办服务孕环节和过摸程，敏以确总保服倒务始滴终满棕足服得务规笋范和阔乘客凭的需贤要。炒服务质量僻控制丹规范完设计确应注界意以抗下几茄点：

（1）识春别服细务过侨程中粮的关圾键活芬动环键节

（2）加给强对买关键瓦活动绢及服炮务特惕性的胃分析阴控制

（3）在俩设计蛾三类魔规范缺时必觉须对山各种冲突发斗事件嘉的发动生作右必要考韵虑第六怒章齐城市融轨道夜交通览服务白质量煮控制三、庄评审摔设计沫工作评审轧的基疏本要呼求是巩三个芦服务奇规范奏必须映与下捆列内诞容相篇符合史：1、服紧务规功范中断有关政乘客粪需求端和满孙意的私项目2、服较务提活供规昨范中腿有关在服务辅要求订的项仆目3、质除量控钟制规违范中谜有关肾服务痒过程纺控制推的项烈目第六济章窃城市组轨道帅交通纳服务驳质量米控制四、饶确认成规范规范套的确正认实庙际上袄是对豆服务辞设计服的进打一步水审核忠，保垂证其云与企业特服务祖理念猛、服孝务提穷要，疗以及财乘客派需求辣相符甚等。扛按照累确认的规冤范种暴类划魔分，粮确认睁过程学可分疼为两职种：1、城市喘轨道权交通棚服务岂实施井前规钳范的退确认犯，即捉对新疲的或部改进的丧服务精项目妇所设古计的绣规范悔的确签认。辣对尚盛未实号际执纱行过的规亮范进嘱行评军审，妖应确栋认以输下内袜容：

（1）城局市轨供道交岸通服王务与既乘客框要求驱的一荡致性

（2）服坡务提挣供过颤程完废整

（3）服网务规必范、抽服务证提供愚规范越和服嫌务控恒制规是范可寨行

（4）规择范满犹足实撒际使芬用的造法规躬、标书准和垮规范

（5）乘凯客在盒服务点使用战中的虎信息贩有用第六粪章歇城市栏轨道乔交通扁服务椒质量锐控制2、服河务实抵施后旨规范饱的再盈确认雀，即洞对已嫂经实勺施的环服务链项目莫的规范进槽行重茄新确判认。则再确驰认的亩过程俗应是究有计旧划的敌形成朴文件刊的活动，页一般怎包括及：

（1）对弯实际洁现场仔经验竖的分敞析

（2）对怀服务排和过胆程修棚正的肆影响葱、人炊员变鸦化的糕影响

（3）对暮服务绝的程捎序、均说明稼书、围指南短等修截正的甚说明第六奥章侄城市波轨道观交通丑服务服质量骡控制五、拒控制筝设计缴更改服务逼规范裕、服崭务提种供规剧范和争质量中控制帝规范鬼是城炉市轨劣道交购通服群务工作角的基信本参拉考文纽奉件，惧没有础适当碎的原沟因，绳不应辨更改州。在弄初始娱规范闷批准和绪实施崇后，够设计挣更改破控制值的主披要内轻容就秘是对今服务精要求再和程陷序的阶更改进批行记坦录和屡管理叶。这的种控还制应泻确保跪：1、识翁别、丛验证仗和提颂出更肥改的选必要稼性，已以对让城市块轨道鼠交通漠服务遥中受影响译的部折分进配行分映析和目重新逆设计六；2、规相范的半更改芹是有似计划隐的、裤形成镰文件粱的、撒经批覆准的斜、经勾实施坛的和有记略录的堆；3、受耍更改缸影响也的所钢有职解能部籍门的瓣代表司参与著有关潮更改奥的决办定和肿更改的批倘准；4、对邻更改角效果组进行殊评价级，以展保证涌达到初预期右结果盏，并质且不寇降低童服务质量撑的等摆级；5、当充设计宁更改恒会影锣响城印市轨作道交飘通服骑务的敬特性茫和功日能时摄，应铜预先通知胜乘客缘瑞。第六蚂章驻城市粘轨道微交通希服务扔质量集控制第四旅节民城市疾轨道驳交通农服务万提供静过程晋的质滥量控净制一、赛服务制的真晕实瞬脱间二、低服务基提供僻过程汽质量娱控制抖步骤三、稍综合今监控端系统第六揉章谨城市谷轨道曲交通缘瑞服务架质量押控制一、带服务晕的真抽实瞬秩间服务辱提供年过程妄可以患分解牲成一达个个呼服务膏人员帐（或拥服务隆设备）蕉和乘饱客相子互作幕用的巷时间邪点，粱这样喝的点龙被称凉为服辱务的帅真实瞬踢间。1．服愈务质看量在闹真实引瞬间裙的体恐现运输补企业斗所采办用的茶技巧荡、行忠为和础乘客丽的期租望共纠同构暗成了服吵务的酿传递命过程昼，服差务通抽过真男实瞬尽间完列成。心乘客序在真物实瞬间割中得摇到了盲自己荒的感防知服较务质物量，榆运输浇企业巡寿也在骨真实饶瞬间中葱完成彩了服榴务生著产过谁程。第六芳章然城市铅轨道凳交通碑服务霞质量交控制2、真老实瞬姿间的附质量建控制（1）服没务人亮员与烫乘客乘客毁与服劣务人趁员的省互动萌是面在对面父的，杰与乘炸客直裙接接合触的服务才人员帖是服窗务提随供中然最关驱键的激资源阴。高余素质里的一决线服务人到员可丢以在完关键后时刻扣通过絮观察第、问盒询等弊形式藏对乘颗客行为作马出反啦应，惩并识尊别乘默客的澡愿望暖和需际求，持然后饲再进嚼一步追踪侨服务恼质量弱，发滩现问铜题时汉及时葡采取沸对策性。（2）服峡务设陪备与从乘客服务菜设备关的数腐量、让布局冻以及递质量滋性能汁和工幅作状未态直灾接影响乘歪客感淘知服渔务质董量。例如，亚安检度设备乡丰的速揪度、料自动埋售票机好疮坏、老闸机打的工粪作效猫率等疗。第六盏章欧城市朋轨道档交通僚服务您质量闯控制二、总服务雹提供乎过程厚质量添控制决步骤1．服终务状号态记撕录与叉测量服务堵状态麦的记悔录与苹测量夺是服乘务提皂供过循程质伯量控悲制的旦基础。盟在此没环节职中，沃运输怀企业肌应注撤意：

（1）测惹量和到验证尺关键抗的过透程活扶动，蹲避免惹出现绳不符侵合乘客需虹求或环不满腾意的涝情况页，并滔对测两量的闲结果剖进行心验证咳。

（2）增戒强服际务人开员对节服务四过程症的自猫检、毛自测呈环节委。第六跌章幕城市免轨道延交通纲服务季质量骆控制2．不筹合格咏服务漫的识撕别在对慨服务贞状态夕记录家与测蛾量之揉后，块运输扬企业哈需要肚对服钟务是否抗符合僚服务沙规范拘进行臣衡量抛，对胀未满劣足要那求的蜘服务裤（不微合格的方服务赴）进亦行识装别。口造成行不合古格服王务的炸因素嘉有多遗种，干围绕乘感客进犯行不石合格州服务呢的识呼别尤吐其重饥要。

（1）认幻玉真对乒待乘涉客抱阴怨

（2）进啦行深许入乘旗客研奸究

（3）重盆视后极台服毙务管直理的宗监测追和纠悔正第六恨章极城市短轨道西交通殊服务弯质量毅控制3、不任合格堂服务味的纠棉正发现吊城市估轨道温交通森服务颠不合恭格时拘，应国采取蹄措施推记录肉、分析腹和纠茎正不堆合格义服务挖。纠疫正措土施通送常分傅两步痒进行渠：（1）立掌即采参取积掠极的喊补救叮措施吹以满芝足乘讯客的岁需要止。（2）对术不合被格服敲务的唱根本义原因等进行谣分析元评价筝，以展确定犯采取必似要的境、长却期的巴纠正队措施尤，防踢止问蛋题的哄再发旷生。第六绿章乓城市毛轨道忘交通黎服务裹质量砖控制三、迎综合取监控秒系统1．综甩合监塔控系午统的顶组成

电力睡监控残系统(P怀SC番AD沿A)、环丢境和忆机电致设备穷监控精系统(B盐AS障)、自动绳列车潮监控焦系统(A伯TS篇)、火购灾报碗警系辟统(F证AS尤)、自鸭动售艰检票系统(A甩FC戏)、通咬信系削统（室包括津公务开通信虹、调局度通确信、竭无线临通信、数扒字传贴输、捷广播厦系统PA、乘职客信政息系诊统PI油S、闭像路电串视系矮统CC歌TV、时垄钟系盛统CL窄K等）堤、屏爹蔽门扭监控脏系统(P离SD匙)、门不禁系统(A退CS阵)等。

综合爱监控影系统好的最北大设琴计特右点就余是三伤级调惠度，旦四级刻控制猾，三室级调度蓄指的显是城汗市级己指挥忙中心纠（如喝北京旬的TC魂C系统尝）、OC魂C（运营协快调中徐心）哈和车墓站的个三级旅调度凑，四恨级控购制指某的是非城市辅级指循挥中心述、OC牧C控制以中心椅、车继站和诸就地苍四级膝控制贴。第六夏章朋城市泄轨道士交通挂服务中质量原控制2、综已合监盒控系盘统的研优点（1）在双功能枪方面酒，城背市轨共道交挖通综广合监携控系渡统集雹成各个绘子系味统于莲一身剩，从脉而可区以最赛大限创度的修调动颗轨道材交通系弱统内双部各殖专业冻、各亭种设拿施、抱各营筑业线罗的内纱在潜插力。（2）在饱技术末方面厉，城还市轨慈道交雁通综址合监斯控系辰统使射全部操孝作及天维修秘更加剑方便占、简汗单、沙统一泉，可储以提所供多趣元化的突操作六岗位刮。第六循章艰城市译轨道关交通玩服务角质量终控制第五考节翅城市新轨道悦交通丽服务孙业绩么分析包与改孟进一、矿服务单业绩摩分析参与改自进步馋骤二、蹄服务将质量孙改进初工具第六叠章队城市四轨道捏交通且服务莲质量裤控制一、百服务绣业绩极分析味与改鲁进步吨骤1．数很据的白收集忌和分鹅析数据潜的收双集和记分析颜是质梳量改肿进的盼基础横。收集林分析铜的数喉据主逢要包否括两砌部分斜：企熔业自组身的锄评定眯及乘羡客评墓定（包仆括乘呈客反勒应、呢乘客椅意见得及要委求）嚷。常膏用的恨收集轿数据望的方同法，皂主要有耀乘客楚调查难、访诵谈、套电子翻数据亩收集焦以及稻直接泽观察沙法等私。数据邮分析则的基悲本目患的是闹识别热系统竿误差遥，找品出发云生误革差的秆原因资和可以寻采取厚的预客防措左施。男在对贪数据润分析乔时，味应优挨先考腊虑那冠些对趣城市再轨道交圈通服箩务质哭量产映生最蛋不利蓬影响兔的活伶动。第六辆章潮城市团轨道蔑交通检服务器质量钞控制2、统搏计方大法确油定

（1）适熔用于晴数字龄资料立的工窑具和寒技术引。如锻排列宴图、酱直方度图、灯控制图猜、散堤布图热、二漏维分思析图丧、假描设检联验和魔参数门估计炸等，肯用于对数鞠字资帽料的资整理瓶、分止析和纪推断病。

（2）适巨用于菊非数牵字资殃料的摸工具汗和技匹术。茎如分价层法租、因最果图危、树图纱、对瞎策表至、水观平对停比法锁、流边程图青、头殃脑风粉暴法勿等，筐用于对非刮数字快资料迹的加饲工、戴分析斧和判荷断。

（3）既见适用轿于数报字资海料又坊适用问于非栋数字漆资料枪的工画具和吐技术盯。如调腾查表石。第六以章绩城市潮轨道间交通揉服务授质量扮控制3、服昼务质歼量改鉴进在把沈分析咽结果给反馈否给管拖理者华后需篮及时贝提出隆服务塑改进喊建议绍，并制定假相应揭改进栋计划赢。当亏服务院质量旁出现材以下料几种曲情况蔑时，警应采肾取质量搬改进腔措施播：

（1）服校务质尾量的吴改进波，对贡乘客米和运纠输企燃业都斤有很赞大受刮益。

（2）改加