中国民生问题的现状及对策分析调查报告

中国民生问题的现状及对策分析调查报告浅谈国内旅游服务业乱象小组成员：钟慧君、凌晓宇、陈佳娜、徐锐冰、杨翔好、李刚、赖安、廖伟健、潘启浩黎梓轩、严子麒（环境工程专业）一、活动目的民生问题是事关人民群众生存发展的根本问题，也是构建和谐社会必须关注和解决好的核心问题。改善民生是我们党根本宗旨的内在要求，是科学发展观的核心内容，是我们一切工作的出发点和落脚点。为进一步改善民生，让发展的成果惠及更多百姓，我们就国内旅游服务业乱象对民生问题进行了深入调研。二、关于旅游服务业当今世界已进入服务经济时代，服务业不断衍生出了全新的发展方式，使之在现代经济发展过程中占有越来越重要的地位。发展旅游服务业已成为实现经济结构优化调整、优化、升级的有效途径，实现经济全面协调可持续发展的基础保障；成为区域和城市促进经济发展，提升综合竞争力的重要选择。旅游服务业有广义和狭义之分。广义的旅游服务业包括传统服务业的升级和新型的服务业；狭义的旅游服务业主要是指依托信息技术、现代化科学技术和技能发展起来的，信息、知识和技能相对密集的服务业。与传统服务业相比，旅游服务业更突出了高科技含量与技术密集型的特点。主要依托信息技术和现代化管理手段发展起来，信息和知识相对密集。旅游服务业的发展：中国的旅游业开始于20世纪20年代，而中国的现代旅游产业是从1978年改革开放以后以接待入境外国人的国际旅游为先导发展起来的。20余年来，中国旅游业完成了从“事业接待型”到“企业经营型”的转变，国际国内旅游收入合计约占国内生产总值的4%多，在国民经济中确立了一个规模巨大、产出水平较高，引人注目的新兴产业。30余年来，中国新兴的旅游业相继经历了三个发展高峰：一是80年代以星级饭店大量兴建为代表的入境旅游接待高峰，二是90年代以大量旅行社的设立为代表的国内旅游服务高峰，三是2000年之后以中国游客出境游消费为高潮的发展高峰。它们从不同阶段彰显了中国旅游业发展的路径特点，并形成了以旅行社业为龙头，旅游住宿业、交通业、旅游景区、旅游管理组织共同发展的旅游业的五大基础部门。随着旅游业的快速发展，旅游市场乱象也不断出现。近期旅游服务业乱象问题频频发生，已成为社会民众关注的热点问题，2013年10月1日颁布实施的《旅游法》试图从立法层面彻底治理旅游乱象，然而一年多过去，旅游市场乱象依然屡禁不止。因此，就这一现象，我们展开了深入的调查。三、调查方式通过上网查询、调阅资料、搜集新闻报道等方式。四、活动内容通过此次调查，我们对民生问题有了深刻的了解，结合平时的了解，通过认真梳理，我们关注到当前社会民生方面群众普遍关注的热点问题。我们主要集中调查了三个社会热点事件：青岛大虾事件、内地游客在港拒购物被围殴致死事件、首次5A级景区被摘牌事件。（一）青岛大虾事件国庆期间，四川游客肖先生在青岛遭遇“天价虾”，点菜时38元一份的虾，结账时被告知38元一只。无奈的肖先生在相关职能部门间被“踢皮球”，又无奈地“当着警察的面，屈辱地掏钱只求尽快脱身……”此事经媒体报道后，引起强烈反响。此事件影响：此事在网络上迅速发酵，引起轩然大波，许多媒体争相报道。尽管青岛政府已经对此事做出一定处理，但此事仍旧对青岛旅游业产生巨大影响。有网民直言:“一只38元的虾，将青岛这座国际化旅游城市的所有底裤一扒而光。”以下是青岛市2014年与2015年城市网络形象各指标得分对比：基4SCM2AW會计<10W5通过调查数据，对比2015年和2014年青岛市网络形象各个指标，我们可以发现，青岛市的舆情网络形象得分从2014年的11.29降到了4.25。商务、社会生活两个指标也有不同程度的下降。总分下降超过20%，排名也从2014年的第11名下降到第24名。我们通过搜集相关新闻报道调查到，对发生在“十一”黄金周期间的天价大虾事件，国家旅游局局长李金早近日表示，一只38元的虾就抵消掉了山东旅游局几个亿的广告效果，“这个事情的管理职权在工商和物价等部门，旅游部门虽然是在主动作为，但是已经越权了。”李金早表示，此事已经严重影响了青岛乃至山东的旅游形象，最痛心的是旅游部门，但旅游部门想维护游客权益却没有相应职权。据悉，加强与公安、工商等相关部门的联动，加大旅游市场秩序整治力度，是我国旅游业发展要实施“515战略”中的重要一项。长期以来，旅游市场秩序失范已成千夫所指。相当一部分地方旅游市场乱象丛生，欺行霸市、垄断市场、非法经营、欺客宰客、强迫消费，有的甚至有黑恶势力渗透。李金早表示，人民群众对这种治理乏力、正气不彰的状况极为不满。如果继续任其发展，无疑是我们的严重失职。旅游市场秩序是衡量地区旅游发展水平的首要标准，加快旅游业发展当然是我们的重要目标，但市场秩序不好，游客感受不佳，社会反响很差，速度再快也不能说成功。要敢于担当、主动作为，形成标本兼治、惩建并举、综合治理的工作格局，建立市场监督的长效机制，通过一系列“组合拳”，明显遏制旅游市场乱象。通过上网查询，我们还了解到了一些类似的宰客事件：三亚餐厅天价扇贝：10月22日，据三亚市工商部门通报，10月20号晚消费者刘先生在网上曝料称：写着“蒜蓉粉丝蒸扇贝每份15元”，下单后商家说是每个15元。温州天价窝头38元一个：10月20日，网络上一张永嘉桥头国际饭店的结帐单十分引人注目。菜单显示该饭店的荞麦窝窝头卖38元一个。辽宁现天价豆腐：10月8日，一青岛网友微博爆料称，自己在辽宁盘锦红海滩遭遇“天价餐”，“一份豆腐368元，一份野鸭子632元”等等。（二）内地游客在港拒购物被围殴致死事件10月19日，一内地游客苗某前往香港九龙一珠宝店，疑因调停他人购物问题，与导游发生争执被殴，抢救无效死亡，该事件随即引发热议。据香港媒体昨日披露，当地政府法医官已初步完成验尸报告，指死因是心脏病所致，但死者是否因遇袭而引发心脏病则需要进一步调查。死者家属前往香港葵涌公众殓房认领死者的遗体，在接受媒体采访时称，死者生前身体很好，没有发现患有疾病，而在殓尸房见到死者浑身是伤，死状痛苦，直呼“我要事情的真相”。香港旅游业议会接受媒体采访时表示，怀疑负责接待有关内地旅行团的香港旅行社提供虚假文件，已经向香港警方报案。旅议会总干事董耀中称，涉事的香港旅行社“香港天马国际（香港）旅游有限公司”向该会提供的登记书称，这次是与内地一家组团社合作接待有关旅行团，但深圳旅游局指该内地组团社并无交团给天马。因此，怀疑天马伪造文件，在22日晚上向香港警方报案，由警方调查。香港警方向媒体证实，22日接获一机构职员报案，目前交由九龙城警区重案组跟进。通过这则事件我们反思：旅游是为了什么，不就是为了在繁忙的工作，紧张的生活节奏下放松一下自己，愉悦一下身心吗？然而苗先生却因为这次理由丧失了最宝贵的东西——生命。敢问，以生命为代价的旅游又有多少人敢去尝试？发生这样的事不仅给受害者以及他的家属带来无法弥补的伤害，对香港旅游业同样造成重大的冲击。正像网友戏说：珍惜生命，远离香港。香港，买，挨宰；不买，挨揍。香港，购物者天堂；但不购物，送你上天堂。去了香港才知道，没有买卖，也会有杀害。去香港购物讲粤语打八折，讲英语打六折，讲普通话打骨折。通过上网查询，我们得知近年来，内地游客赴香港旅游纠纷频发。2011年2月，内地游客在港因被强制购物与香港导游大打出手闹上法庭;2013年春节，香港又发生“游客夜宿旅游大巴”事件，再一次把香港低团费甚至“零负团费”泛滥的现象摆上台面。来自香港旅游发展局的数字表明，目前只有大概15%的内地访港旅行团参加团费较贵的优质“诚信游”，其余85%都是低团费或超低团费的旅行团。香港成了出境旅游市场“零负团费”的重灾区之一。类是事件还有：香港“恶女珍”事件：2010年3月25日王先生以610元参加4天3夜的港澳团，王先生所在的男性组因在珠宝店只消费了1万多元而遭辱骂和恐吓，他不忿导游所为，于是偷拍了7分钟的视频片段上载网上，从而引发了广泛关注。云南恶导游大骂游客：2015年5月，由于不满游客消费低，云南一女导游大发雷霆，大骂游客道德、良心在哪里。五一小长假期间，这一视频在网上被广泛转发。通过调阅资料，我们了解到《中华人民共和国旅游法》已于2013年10月1日起施行。其中，第三十五条明确指出“旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。”国家三令五申打击旅游业“零负团费”现象，但各种“零负团费”的香港旅游产品仍旧热销，不少游客投诉称，“零负团费”的旅行质量低，香港游变身“购物游”。据报道，“零负团费”已形成了完整而固定的利益链条和盈利模式，购物和自费两项所产生的巨额利润是导致“零负团费”难以遏制的重要原因。（三）首次5A级景区被摘牌事件国家旅游局自9月份以来，对游客投诉较多的5A景区暗访，根据暗访情况，取消1家景区5A级资质，严重警告6家5A级景区，取消4家景区4A级资质。山海关景区存在价格欺诈、强迫游客在功德箱捐款、擅自更改门票价格、景区环境和管理水平差等问题。依据国家5A级景区标准和评分细则，山海关景区已不具备5A级景区条件，并存在严重服务质量问题，决定取消其国家5A级景区资质。此外，有6家景区大多存在宰客现象严重、有明显安全隐患、商贩管理问题突出、景区垃圾裸露多，地面污物清扫不及时、游客中心功能不全等问题，国家旅游局对云南省丽江市丽江古城景区、广东省佛山市西樵山景区、江苏省南通市濠河景区、浙江省杭州市西溪湿地旅游区、上海市东方明珠广播电视塔、北京市明十三陵景区等6家5A级景区给予严重警告，并公开通报，给予6个月时间整改。以下是从国家旅游局调阅的资料：

tAKUAfJlifn«44HC.IX|f4«iM4ttr.Atfct■斗•上蚪■沂

ubuiwsu-wt#辭购占肚轴•全国投诉总量有多少?•嗨些省市投诉最罗?•什么问题最严重?•哪些tAKUAfJlifn«44HC.IX|f4«iM4ttr.Atfct■斗•上蚪■沂

ubuiwsu-wt#辭购占肚轴•全国投诉总量有多少?•嗨些省市投诉最罗?•什么问题最严重?•哪些5AtS®到査叙尊月29B12时至询月了日口希国慎隸蒂局共饗剽粽诉举报殆件从投诉排名*L位时童国前+伉的城市分则呈：北京、四川.靳風辽苏、浙仏元舐广丸上海.正尿映西°旅龄民欧其仪从扯诉对碍曲旻区師汕射札占比wg从枪诉顾看.谤號区腿务膏tros件-占比诉两眈了河北省乗呈岛市山洱矣員区拥£值£岐资质原囲色括：存在桥整欺it,强迫谆客在功溝駆皓朝现蕈普邇『老龙头量区握自更吐门SKIMB毎口云南省IB江ffiHffil古城虽区*上海市案方昭珠广権电袂：曙.北京市阴十一禺景医尊忌鼠吕軽S骨复施営节声軍育告从国家旅游局公布的暗访情况看，遭到“摘牌”和警告的5A级景区，均存在各种大小不一的问题，不仅严重损害游客的切身利益，亦影响到景区的自身形象。应该说，这些问题早就存在，且屡屡被媒体曝光和游客投诉，却一直没有获得足够的重视，往往是在清理整顿后，保持一阵子规范管理，但不久就旧态复萌了。可见，景区缺乏惩罚机制约束，为了牟利而忽视后续管理，只有面临“摘牌”的釜底抽薪式风险，才能认识到危机的严重性。比如山海关景区被“摘牌”后，当地政府连夜召开整改专项会议，免去老龙头景区和区旅游监察大队负责人的职务，要求区委区政府主要领导、主管领导及旅游系统负责人作出检查，在全区范围内持续开展旅游市场整治和城市管理提升专项行动。山海关景区里的功德箱已被全部撤掉，长城沿线上的所有摊位全部下移，环境卫生进行了彻底的整治等等。可见，在巨大经济利益遭到剥夺的时候，景区无法再淡定下去，地方政府也坐不住了，被迫开始行动起来。显见“摘牌”敲响了5A景区的警钟，从而倒逼景区走向规范化管理，不敢再走“重评定、轻管理”的老路。五、事件发生原因及反思（一）青岛大虾事件青岛大虾事件出现原因：1、标价不规范不严谨。各级管理部门制定明码标价的规定不能让经营者玩文字游戏、糊弄监管部门，坑害消费者、钻监管空子。2、处理纠纷相互推诿。宰客事件发生后相关执法管理部门电话打不通、电话无人接、管不了、不该管等，最后处理不了了之，消费者屈辱而归。3、处罚机制不健全，处罚力度太软。宰客店主处罚太轻不能起到震慑、教育、警示作用。青岛大虾事件反思：商家违反明码标价规定、相关部门处理纠纷不及时、行政处罚不“给力”等往往是舆论热议焦点。要想杜绝“天价宰客”现象，不仅要严惩无良商家，更要让执法部门监管及时到位。从某种意义上说，“商品天价”的背后，也是“监管缺位”，被动执法的“马后炮”监管已经行不通了。“天价”不可怕，就怕监管“睁眼瞎”，这提醒我们反思，处理“天价宰客”事件，相关职能部门需抓紧时间出重拳，不能“等明天”。越像青岛这样的旅游热门城市，当地的市场监管部门责任越重，越要高度警惕宰客等消费欺诈现象。这个黄金周旅游业还有一个热门话题，就是中国游客在日本欧美等地疯狂“扫货”，让国人“买买买”的原因，除了部分产品国内外差价较大之外，发达国家的消费环境和维权保障体系完备，消费者能放心大胆地购物，也是一个重要因素。发展绿色旅游经济，现在已经成为很多地方经济转型的重要方式之一，要想赢得游客的心，留住游客的脚步，不仅需要青山绿水和老祖宗留下来的文化遗产，也需要营造公平合理的消费环境，让游客高兴而来，尽兴而去。如果总是出于地方保护主义的短视而一味纵容各种宰客行为，再美的风景，也换不来游客。（二）内地游客在港拒购物被围殴致死事件“低价团”的存在原因：一方面，需求方的理念并不健康而市场又强大，因此即使被明令禁止，仍然卷土重来。另一方面，中国的旅游市场极其不规范，遍布着恶性竞争。“低价团”事件反思：1、政府：政府有关部门要坚决查处不合理低价旅游产品。低成本销售的背后，紧跟的一定是假冒伪劣和强制消费。于2013年10月1日正式实施的《旅游法》规定“旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益”，目的就是要规制旅行社行为，保护消费者权益。当前，一些旅游社仍然以明显低于成本销售不合理低价旅游产品，损害消费者权益，严重扰乱旅游市场秩序，涉嫌违反《旅游法》和《反不正当竞争法》，应当依法予以坚决查处。中消协建议政府有关部门要加强合作，加大查处力度，对发布和经营违法旅游产品的主体形成有力震慑，发现一起，取缔一起。同时，呼吁建立违法经营者黑名单制度，坚决依法净化旅游市场环境。2、经营者：旅游经营者及从业人员要恪守法律底线。通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益的低价团，对于竞争激烈的旅游业是饮鸩止渴。中消协希望旅游经营者及从业人员要恪守法律底线。旅游行业作为国家新型产业，其发展潜力巨大，这为旅游经营者和从业人员提供了良好的发展机遇。旅游行业的健康发展离不开社会各界支持，更需要相关经营者和从业人员的细心呵护。相关从业者，要恪守法律底线，从不断提升旅游服务质量中要效益，从不断提高消费者满意度中要口碑，坚决与坑蒙拐骗划清界限。3、游客：中国旅游消费者的成熟度与消费理念也待提高。报名“低价团”的游客主要分为两类，除少数对旅游市场不熟悉、不知情、参团经验不足的人，绝大多数属于实际知情但直接贪图便宜的人。他们知道“低价团”必然要购物或参加自费项目，但是抱着别人买、自己可以不买的侥幸心理参加这种“低价团”。如何引导这部分游客走出对低价的痴迷是关键。让他们对价格都应该有一种基本的判断，让警惕“陷阱”而不是痴迷追逐“低价”成为一种本能。（三）首次5A级景区被摘牌事件事件产生原因：某些景区存在价格欺诈、景区环境、管理水平差、宰客现象严重、有明显安全隐患、商贩管理问题突出、景区垃圾裸露多，地面污物清扫不及时、游客中心功能不全等问题。我们的反思：为进一步加强旅游市场监管，维护旅游消费者合法权益，国家旅游局、公安部、工商总局应加强管理，并把“不合理低价”、违法“一日游”等扰乱旅游市场秩序作为今年全国治理旅游市场秩序的重点，三部门应按照“政府主导、属地管理、部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共管”原则，采取有效措施，坚决遏制旅游市场乱象。国家旅游局要加强对5A景区的动态评定工作，可以采取不定期抽查模式，将暗访常态化，做好保密工作，不要被景区提前知晓，同时鼓励游客举报投诉，重视日常发现的违规线索，避免景区搞应付对策，从而完善5A级景区资质的退出机制。六、旅游困局及思考对策旅行,本为放松身心、享受美景。然而,对许多国内游客而言,它却成了一件越来越不轻松的事。为了不成为任人宰割的“囊中物”,为了避开如潮的人流,吃上干净健康的食物,住上舒心实惠的宾馆,他们不得不在出发前精心准备,行程中则提心吊胆。多重原因导致旅游困局：针对旅游过程中出现的种种消费骗局,中国社会科学院旅游研究中心特约研究员刘思敏分析道:“根本原因当然在商贩,旅游景点的服务对象通常是一次性的,商家因而很难自觉形成维护‘回头客'的意识,继而不注重商品和服务质量,缺乏诚信意识。另一方面,监管的缺失和投诉的不便捷,也在很大程度上打消了游客维权的积极性,更助长了一些商贩的不法行为。一般而言,市场的经营活动应由工商部门负责,但针对旅游的投诉,却常形成各部门相互推诿的局面,连专业人士也难以分清一些具体问题到底应归谁管。”记者在对国家旅游局相关人士的采访中了解到,各地旅游局仅受理关于旅行社的投诉,涉及景点、交通问题的投诉则归属到其他部门,如林业部门下属旅游景点出现问题要找林业部门处理,寺庙、道观、教堂等旅游景点出现问题则归各地宗教局负责。“我们总是呼吁游客在受骗后,要强力维权,可实际上,旅游消费的取证、维权的难度都很大。”刘思敏说。思考对策：国家旅游局研究院有过一项建议:应将游客满意度调查适时转到政府工作层面,在政府的行业监管部门下设专职调查机构,定期对市场、行业和地区进行满意度分层调查、专项调查和专业管理,有效引导行业服务质量提升。另据刘思敏介绍,《旅游法》的颁布,也会改变现在监管不力的局面。那么在目前的情况下,游客该如何自我保护?刘思敏提醒说:“对跟团的游客而言,合同是重要的维权证据,不能大而化之,一定要看清与旅行社签订的合同条款再签字。自助旅行的游客,则应在出门前做足功课,多了解目的地情况,减少上当受骗的几率。”至于如何躲过骗人陷阱及防不胜防的消费环节,刘思敏也很无奈,“吃饭尽量到正规饭店。购物方面