【售后服务对客户流失率的影响研究-以奥迪4S店为例10000字（论文）】

售后服务对客户流失率的影响研究—以奥迪4S店为例TOC\o"1-3"\h\u11525一、引言 314157（一）研究背景和意义 315035（二）文献综述 32681.关于售后服务的研究 3220112.关于客户流失率的研究 421116二、相关理论概述 521049（一）售后服务的概念与作用 5321801.售后服务的概念 571362.售后服务的作用 615729（二）汽车公司售后服务的用户 62738（三）汽车售后服务中客户满意度 723170三、奥迪4S店售后服务管理现状分析 77178（一）4S店简介 732118（二）奥迪4S店售后服务管理现状 7318301.售后服务组织结构 758142.服务理念及流程 816711（三）奥迪4S店的售后服务调查现状 1022644四、奥迪4S店售后服务对客户流失率的影响 15639（一）服务特色降低客户消费欲望 1522809（二）服务设施影响到客户感受 1611470（三）顾客意见反馈不及时影响客户忠诚度 1727156五、奥迪4S店售后服务管理优化对策 203135（一）创新售后服务项目，满足顾客需求 2020028（二）注重环境设施整洁舒适 2011126（三）完善顾客投诉机制，重视顾客意见 215155六、总结 2223355参考文献 23一、引言 （一）研究背景和意义在新车销售市场上因新车销售增量逐年放缓，新车销售利润的逐年降低，而汽车总体保有的数量巨大，售后服务和零部件在汽车市场变得越来越重要。伴随着新车销售利润的下探，售后服务己成为汽车公司及4S店愈加看重的业务，据悉后市场占汽车4S店利润总额的62％。但在吉利汽车后市场上因为消费者对假冒伪劣配件辨识率低、市场不规范等原因，社会修理厂及路边店以低价冲击、店面运营成本低优势冲击着4s店，虽然汽车公司及4S店的保有用户基盘大，但是用户的流失水平也很高，用户往往在车辆过了三包索赔期后，绝大部分从4S店流失到价格更优惠的社会修理厂或路边店维修保养。在有了新车销售的车辆增加到基盘保有用户中时汽车公司与4S店的基盘保有用户还能维持增长态势，一旦增量减少，用户流失表现就会愈加明显。国家相继发布的汽车行业规范或指导意见，对汽车公司及4S店的用户流失也造成一定的冲击。随着汽车市场的竞争越来越激烈，汽车产业业内已经吹响了淘汰的号角，汽车品牌的竞争逐步由技术、价格竞争转向到售后服务竞争,消费者在购置汽车时更关注于汽车经营商所提供的质量保障、维修保养、索赔、零部件供应等售后服务内容。汽车售后服务作为汽车流通领域的重要环节,其管理水平的高低直接影响企业品牌形象的树立，以及经济效益的提高。汽车经销商应当重视汽车售后服务工作,利用优质的服务培养客户忠诚度,做好汽车产品市场推广工作,从而提高自身的市场竞争力。（二）文献综述1.关于售后服务的研究汽车在国外的发展较中国早，所以服务方面也较为成熟。售后服务的关注度一再上升是在其给商家带来的利润后。在更早的时候，约九十年代初期Quinn,JB.,Doorley,T.L.,Paquette,P.C.（1990）就表明了售后服务在汽车生产中的必要性以及其竞争力的核心关注点[1]；还提出了售后服务可以带来超过产品销售的利润这一观点；Anderson..E.W.,Fornell,C.Rust,R.T（1997）等也对“售后的利润可观性强于产品的销售度”这一思想进行了表明[2]；ArmisteadC,ClarkG（1991）等针对售后的策略进行模拟仿真并应用于实际销售市场以此来对客户的满意程度做出调整[3]。二十一世纪FredrikNordin（2005）亲力亲为地对相关企业进行了调查，以此寻求售出的产品后期最佳的服务模式[4]；又过了四年FredrikPresson（2009）开始研究售后的物流服务，结果表明在物流服务中零件的分类以及对其定量地系统分析给企业带来了很大的帮助，可以使其准时的发现内部存在的不足，进而采取实之有效的对策解决相关问题[5]。我国汽车售后服务业起步较晚，在借鉴国外售后服务发展模式的基础上，我国汽车售后服务市场有着自身的特点，很多学者对此进行了研究。王景芳（2017）指出，在汽车市场竞争日益激烈的背景下，汽车行业的“以产品为中心”的服务已经开始逐渐聚焦于“以客户体验为中心”的服务。在整体市场走低的今天，汽车制造商必须通过优化客户服务来提高竞争力和市场地位。这将带来更多的经济效益，提高中国汽车工业的国际竞争力[6]。刘燕逢（2016）指出：当前汽车售后服务已经从修理为主转变为维护为主，汽车保障行业渐渐从规模化运营转变为规范化运营。因此，企业服务行业必须采取“走进客户，努力提高用户满意度”的服务战略。并提出从规范服务标准、提升服务人员素质、汽车售后服务体系化等方面来提高汽车售后服务质量[7]。孙延，孙菲和郭俊利（2016）指出：当前服务质量有待提高的领域包括：服务人员不能准确理解客户需求，不能及时做出反应；客户投诉以及投诉处理缓慢，客户投诉也在急剧增加；经销商在实施服务标准方面不统一、质量保证体系不完善，导致整体服务效率不高，客户在维修、保养时等待时间过长。并提出改进的优化建议，例如经销商需要树立品牌意识以及对服务体系进行优化[8]。王思霞（2015）认为，汽车售后服务评估体系可以改善汽车售后服务体系，从而可以提高企业的竞争力[9]。有助于企业树立自身的品牌文化，从而可以最大程度地提升企业的经济效益。张连松（2015）指出，：在当今汽车行业的发展中，我国汽车领域的发展趋势已经越来越呈现多元化。在科学技术不断发展的今天，营销手段和售后服务已经成为了汽车销量的重要因素。从市场营销的专业角度出发分析了在营销中汽车的销售策略，深层次的剖析了现行售后服务体系的利弊，将营销与售后结合的汽车销售模式做出了深刻的探讨[10]。2.关于客户流失率的研究国内外学者对于顾客忠诚特别是服务业忠诚的研究，可以归类为服务管理和关系营销两个方面。服务管理学派认为，感知价值、服务质量和顾客满意是影响客户忠诚的主要因子。感知价值是顾客满意的先行因素，感知价值与服务忠诚之间的关系受到了顾客满意的调节影响。关系营销学派则认为关系信任和基于关系信任驱动的顾客承诺是影响顾客忠诚的重要因素。OliverC1999)根据认知、情感、意向和行为四个维度，指出忠诚应该按照“认知一情感一意向一行为”的顺序发展，顾客在前一阶段形成的忠诚效果会影响他们后一阶段忠诚的形成[11]。罗海成(2006)认为客户在从交易层面(感知价值，顾客满意)转向关系层面(顾客信任、顾客承诺)建立的过程中，消费者历经了一个心理转化的过程，也就是心理契约的形成过程[12]。针对汽车售后服务行业的流失问题，孙宗波(2012)认为售后服务客户流失问题几乎在每家4S店都不同程度的存在，且流失率呈上升趋势，同时客户在选择维修保养机构时也存在较大的差别。虽然很多客户仍基于爱护车辆的心理忠诚于各正规4S店，但事实上，车主们对4S店已“爱恨交加”:既认可这里的维修技术和服务能力，又对其高额的维修保养价格表现出不能理解。于是在车辆度过质保期之后，一部分车主因为费用过高不得不对4S店敬而远之[13]。陈涛(2018)分析了奥迪4S店客户流失的十种原因，利用DEMATEL方法对流失原因进行排序，确立了细节疏忽、工作环境、人员流失、服务态度、维修时间和维修价格等是影响客户流失的重要原因[14]。赵艳丰(2017)通过研究发现了东风标致经销商售后客户的主要关注要素，并对客户流失的主要原因和流向特征进行了分析，提出了解决方案建议[15]。韩磊(2020)通过“德尔斐法”和层次分析法开展内部调研，针对东风日产经销商客户流失的原因进行定性决策，同时通过外部调研来进行验证，最后基于调查结果和SWOT分析方法确立了客户流失挽回策略[16]。张国枝(2012)从客户互动、消费联盟、流程再造、人员激励和便利性五个方面提出了客户流失改进策略[17]。二、相关理论概述 （一）售后服务的概念与作用 1.售后服务的概念在对售后服务理解的基础上，重点研究汽车售后服务领域，即汽车相关要素与客户之间的互动或客户拥有的活动集合。根据汽车在使用过程中服务范围的不同，汽车售后服务可分广义的汽车售后服务和狭义的汽车售后服务这两类。从狭义上讲，汽车售后服务是指从新车的流通到使用后的回收、废弃，与此各相关的各种步骤服务。包括汽车营销服务(如销售、广告、贷款、保险信息等)。汽车销售以及之后的一系列相关服务(如：保养，室内装饰，金融服务，汽车保险，“三包”投诉，二手车交易，回收废弃汽车，交通事故救援，汽车文化等)。从广义上讲，汽车售后服务可以扩展到汽车生产领域，包括原材料的供应、产品的设计开发、产品质量的管控以及产品包装设计和市场后期调研等。我们通常将汽车售后服务称为汽车售后服务和保养使用的零件和服务，汽车零部件销售，汽车保养服务和汽车美容保养。汽车售后服务是指从汽车下线到用户购买和使用的整个过程，直至整车报废，这是汽车售后市场各个环节的服务范围。它可以在销售前进行，也可以在销售中进行，但更多的是在汽车销售后，根据特定的时间进行质保、维修、技术咨询、配件供应等服务。2.售后服务的作用消费者对产品和服务的兴趣有两个方面:功能性和非功能性。前者反应了消费者对产品功能品质的追求;后者更体现在精神、情感等心理需求上，如包装精美、服务流程和谐完善、服务效果及时周到。随着社会经济的发展和消费者收入水平的提高，消费者对非功能性利益的兴趣越来越大，在许多情况下，已经超出了功能利益。在当前市场经济快速增长的背景下，企业必须赢得长期客户，保持忠诚，提高客户满意度。在实施这一措施时，让客户满意的售后服务是企业长期发展的有效措施之一。（二）汽车公司售后服务的用户汽车的销售和售后服务是由汽车制造商授权的4S店提供，一个汽车公司售后服务的用户是指在4S店处购买了该品牌车辆，并且在汽车公司全国授权4S店进行过车辆售后维修或保养的车辆用户。按照进站时间进行分类，售后服务用户可分为5年基盘用户、3年基盘用户、1年基盘用户。N年基盘用户是指在最近N年内有进入汽车公司授权4S店进行过车辆维修或保养的用户。汽车公司会统一集成开发售后维修管理系统，全国各地4S店作为用户端使用该系统，该系统所记录的信息包含用户信息、用户车辆信息，车辆进站维修数据、以及围绕着车辆维修相关的配件管理、财务管理等业务管理功能。具体应用中N年基德用户是指在维修管理系统中记录的最近N年内有进入汽车公司授权4S店进行过车辆维修或保养的用户。三、奥迪4S店售后服务管理现状分析 （一）4S店简介 奥迪汽车有限公司成立于2009年11月06日，位于浙江省绍兴市柯桥区，其展厅、办公建筑面积近17000平方米，展厅外立面采用全玻璃通透设计，最大限度360度展示整个展厅时尚奢华的面貌，能同时展出10辆展车；车间则采用金属幕墙，为整车维修、养护提供全方面的保障；宽敞的地下室拥有47个车位，能为新车提供充足的停存空间。宽敞明亮的展厅、先进的机器设备、专业负责的员工，作为地区唯一的奥迪销售服务中心，奥迪汽车有限公司是一家符合现代社会发展规律的优质企业。（二）奥迪4S店售后服务管理现状 1.售后服务组织结构有效的组织结构不是明确的目标，明确的功能模块，工作分配，不增加或减少。专业从事奥迪售后管理，其组织结构是直接售后区域经理制造，下辖江西、湖南、广西、华南等十多家经销商，共18家经销商它由供应商统一并且相对简单。如图3-1所示，每个经销商根据制造商的要求建立标准的组织结构（服务总监是每个经销商的第一个售后处理）。与此同时，奥迪制造商对奥迪经销商的资质和责任以及人员的质量定期提出严格而具体的要求，因为每个职位的相应条件和责任是不同的。图3-1奥迪4S店售后服务组织结构图2.服务理念及流程作为高端豪华车品牌，奥迪对售后服务有很高的要求和标准，我们希望客户能够思考和留下深刻的印象。它为车主提供了方便，无忧的“一对一”服务体验和“敲门而惊喜”的品牌理念。奥迪将松散的服务接收模式升级为“一对一”个人服务模式。为此，客户经理必须根据“年度维护计划”和客户资料提供“个性化”表格。创建“自动服务”，包括“温馨提醒”，“个人地址”和其他个人服务。在车主的车辆使用中，车辆维护、维修、预订、咨询和其他汽车问题由客户经理协调和解决，允许车主享受整个生命周期。那么，详细的售后服务是否包含那些重要内容？一般来说，我们会在奥迪销售后参观客户预订、服务接待、汽车维修、正确检查、汽车交付和用户体验。如图3-2所示。图3-2奥迪4S店售后服务流程图（三）奥迪4S店的售后服务调查现状 本次调查利用网上问卷的方式，样本人数为200人，从进店消费的客户中随机选择进行调查。其中有148人主要在本店进行汽车售后，52人并非本店常客，年龄分布为四个阶段，即25岁以下有25人、26-35岁有54人、36-45岁有81人、45岁以上的有40人。具体统计数据如表3-1。表3-1客户相关信息调查结果本次调查采用调查问卷的方式，根据售后服务的影响因素设计了设问，顾客根据实际体验选择非常同意、同意、不一定、不同意或非常不同意，对应5分、4分、3分、2分、1分，总分代表这个顾客的实际满意程度，低分选项则是4S店有待改进的地方。设问分为4S店的店面形象、前台服务、后台服务三大类，在邀请200名随机选择的进店售后的车主填写问卷后，统计每题的得分情况如表3-2。表3-2问卷调查结果从表中数据可以看出，奥迪4S店存在休息区不够舒适、客户投诉应当及时处理等问题，尤其在后台服务方面，应该为客户提供个性化服务，再通过实地考察与体验总结出以下改进建议：售后服务项目缺乏竞争力、员工管理体系不完善，员工流动大、服务设施不够人性化、服务项目调査缺失等。奥迪4S店有员工125人，其中92%为大专以上学历，平均年龄28岁，大致的售后服务部门组织架构如图3-2所示。4S店2019年平均每月接车台数为280台，夏季7、8、9月和冬季11、12、1月为旺季，售后产值平均一个月350万左右，毛利率45%，净利率12%。大致的售后服务流程如图3-3，客户会先通过电话、网站或微信公众号预约进店时间和项目，由前台的服务顾问进行接待，确定项目、价格和所需时间，交车后还会定期回访客户。公司建立了完整的客户档案，经常组织售后活动，能够及时跟进新老客户的爱车信息，通过良好的管理，因此得到了很多客户的肯定。同时，随着时代的发展，售后服务管理也存在很多问题亟需改进。在简单了解过奥迪4S店的售后服务流程后，为了更好地发现问题，将针对流程的基本项目中可能出现的问题采用李克特量表的形式设计问卷，随机选择进店消费的客户填写问卷测试他们的满意度，最后分析所得数据，为售后服务管理质量的有效提升提出针对性意见。图3-32019年4S店维修台数统计图图3-4售后服务部门组织架构图3-5售后服务总流程四、奥迪4S店售后服务对客户流失率的影响（一）服务特色降低客户消费欲望作为一家以奥迪为主要销售品牌的4S店，首要条件是达到品牌要求的服务标准，使顾客在不同的奥迪4S店接受到相同的服务，相同的流程、相同的问候语、相同的项目和收费，这就是所谓的“同质化”。但从一家4S店的长远发展来讲，没有特色、个性化，客户进店享受到的待遇往往不会超过预期，这样的4S店往往无法吸引更多的新客户，顾客通常只会因为就近原则而选择进店，而无法由顾客满意上升为顾客忠诚，缺乏竞争力。根据2019年度中国汽车售后服务满意度调查新闻发布会：2019年4S店体系的客户满意度“较去年同期微降0.01分”，得分趋于稳定。随着4S店售后服务内容的同质化，用户进店后体验到的服务少有超出预期的，“个性化服务亟需落实。”因此，作为一家奥迪专卖店，奥迪汽车服务公司应当在奥迪品牌应有的项目和标准的基础上，打造根据客户需求而设计的、公司特有的特色化项目，能够区别于其他4S店，为不同的客户提供选择方案时不死板或者模式化。让每一位进店的客户感受到区别于其他店的独特之处，从而逐渐成为忠诚客户，提升竞争力，增加企业利润。表4-12019年中国豪华汽车品牌售后服务客户满意度调查排名（二）服务设施影响到客户感受奥迪汽车4S店的售后服务流程中接待工作的内容如下：首先，接待人员在进门处主动接待客户。客户到店时，了解客户的需求和问题，并安排服务顾问对接，记录客户信息、查看车辆的维修记录、环车检查、确定维修项目等。其次，根据检查结果确定维修项目和所需的配件清单，预估维修时间和费，由服务顾问向顾客作出说明。核实签字后，指引客户进入休息区等待，由技师接车送入车间维修。维修完毕后交由客户验车，汇报车辆情况，确认外观技术状况及随车物品。最后办理结算手续。在整个维修过程中，客户在休息区等待的时间最长的，一个舒适、放松的环境可以让客户不再忧心汽车的修理状况，相反，如果休息区不整洁，服务人员态度差，会导致客户产生不信任感，所以休息区的环境和体验直接影响到客户对4S店的感受和满意度。但从调查结果来看，如图4-1，客户对奥迪汽车4S店的休息区总体评价不太满意，工作人员会注意环境卫生与整洁，但设施布置不够人性化，图4-1店面形象相关问题平均分统计图（三）顾客意见反馈不及时影响客户忠诚度服务质量是指是服务能够满足顾客要求的或潜在需求的程度。服务质量理论包含三个基本要素：目标客户、服务水平和连贯性，好的服务质量要求。（1）企业细分目标市场、找准目标客户，针对不同的客户群体设计精准的、个性化的服务。（2）满足顾客期望的服务水平，达到优良水平的同时节约人力和成本。（3）能始终保持公司售后服务标准的连贯性。不论任何时候、任何地方公司都应当保持同样优良的服务水平。“对于一个品牌而言，其服务的分销网络越分散，中间环节越多，保持服务水平的一致性就越难，服务水平不一致的可能性就越大。”因此，服务标准的执行是服务质量管理困难的问题之一。而当服务人员的态度、行为达不到品牌的标准，最直接的反应就是顾客的意见。根据调查，一个人在使用了某个产品或者体验了某项服务后认为不错，他很会向大约8个人推荐，可是如果有了不好的体验，他会向大约25个人吐槽，这就是营销学所谓的1:8:25基本法则，说明了客户满意度对公司的重大影响，一位顾客的背后还有很多位他的亲朋好友，这些都是潜在的客户，他们的意见影响着大众对产品和服务的认知，进而影响到公司声誉。这个法则也说明了，在这个关系网中，不良影响远大于好的影响，这就要求公司把握好每一位进店的客户，重视他们的感受以及提出的建议会对企业起到事半功倍的效果，通过服务带动销售。图3-4前台服务相关问题平均分统计图通过调查数据统计表可以看出，奥迪汽车4S店能够及时跟踪、回访并告知顾客相关的活动，在这一选项上取得高分，但“顾客投诉能够及时处理并告知结果”项分数较低，根据调查，顾客当面所提的要求能够及时解决，但是在对于汽车修理后的客户反馈不够重视，店内设有意见箱，网站也有设计意见反馈项目，但是少有客户在其中提建议，公司也没有对客户满意度进行及时的调查、分析，也没有及时了解汽车行业市场和竞争对手的动态，客户往往等到修理结束后提完车就出发，导致提建议的客人越来越少，以及一些消费点评网站上的恶评影响着每一位浏览者对公司的看法。奥迪4S店在建立之初就实现了优越的地理位置和并有较高的招聘要求，跟随行业的发展完善了自身的售后模式，但是不重视公司的宣传管理会无形中损失掉很多老顾客和想要进店的新客。这就需要企业完善客户调查评价机制，聆听客户的声音，跟随客户对汽车的要求改变和创新店内服务项目、设施、布置、员工培训、礼仪要求等内容，走在行业前端，衷心的希望在下一次在网上搜索奥迪4S店时可以看到客户对公司服务的满意的评价，在顾客提意见→服务顾问受理→管理人员采纳→顾客满意中实现良好循环，提高公司声誉。五、奥迪4S店售后服务管理优化对策（一）创新售后服务项目，满足顾客需求在售后服务项目和流程上，4S店首先要严格达到生产企业所规定的服务标准，客户的车辆维修尽可能透明化，同时应顾客要求在休息区安排技师讲解，提升客户的信赖度；在实现品牌效应后，根据顾客需求提供更多差异化服务，打造自身的服务特色。4S店可以从以下三个方面实现差异化：第一，服务项目差异化：可以从两个方面实现。第一，有很多客户询问但4S店未能提供的服务项目，如客户车辆回店返修按规定减免、电话预约工作人员上门维修，替客户代取、代送维修车辆等。如果有顾客提出店内暂无的服务项目而被告知无此服务时，对于4S店就意味着可能因此失去这这位客户，而如果本店率先增设这种项目，可能会因此吸引部分新客户进店体验，也会让老客户更大几率成为本店的忠实客户，因此前台的工作人员要针对顾客需求做好登记；第二，将客户群细化到不同的个体，并根据其需求有选择性地提供维修保养服务、车险服务、汽车美容服务和其他附加服务，对服务项目也进行细分，了解客户真正需要的服务，提供不同的选择，将有效提升客户关系。第二，服务质量差异化：服务质量的提高需要的培养和机器设备的更新换代，也是4S店提升服务质量的重中之重。一是服务态度的提升，工作人员对待顾客要热情周到、专业干练；二是提高一次维修合格率，加强员工技能培训，结合激励机制，同时提高备件管理水平，降低缺件率，实现故障诊断即准确又快速。售后流程中几个重要环节可从多方位改善客户进店后的服务体验，提高服务质量，如在预约方面，一、加强预约宣传力度，强化4S店售后宣传能力，通过网站、公众号、电话、短信实现预约的便利快捷，做好登记工作；二、开设预约绿色通道，凡是预约的客户进店要第一时间接待开始汽车售后。在维修环节，维修车间可增设工位供周末客户量大或用于紧急情况的处理。第三，服务时间差异化：人们生活节奏加快，工作日的白天往往没有时间去店内维修保养，4S店可以开展夜间和节假日维修保养，吸引这些下班后想要修车的客人，同时配合预约服务，实现时间上的差异化，除了减少客人等待的时间，同时还可以提高员工工作效率，合理安排作业流程，提高企业利润。（二）注重环境设施整洁舒适休息区的整洁程度以及4S店整体的环境是每一位员工的责任，需要每一位员工关注，管理人员可以要求每一位员工关注周边的设施卫生，及时作出反应。对于可能提升客户体验的建议有以下几点：其一，4S店要尽可能做到地理位置便利、易开车进出、收取费用合理其二，要求每一位员工着装统一、注重精神面貌、周到地协助提车、保持客户车辆干净完好；其三，4S店每个区域包括车间都要保持干净、整洁；休息室要摆放观赏植物，放置宣传册，设置Wi-Fi，以及安排专人招待，服务有求必应，定期更新室内布置，让客户能感受到休息区域的变化；卫生间定时维护清洁并记录，注重通风无异味，清扫用品摆放整齐；其四，实现车辆维修过程透明化。根据调查，捷豹路虎中国通过其量身定制的服务计划，为汽车购买者分配了个人售后助手，可以随时进行沟通。业主还可以通过视频监视器观看各种维护程序。因此建议4S店可以考虑在车间的所有工位安装摄像头，对维修技师维修客户车辆的过程进行全程录像，客户不用在车间观察，直接通过监控就可以了解自己车辆的维修全过程，并安排维修技师在一旁对有技术上的问题的客户进行讲解，减少焦虑情绪，监控录像也可以作为处理客户投诉的依据。设计简单易懂的宣传册详细讲解维修流程或者汽车的保养小知识放在休息室供客户翻阅也可以帮助客户度过等待的时间。5、汽车维修保养完成后一定要检查车内外干净程度以及维修情况，不能丢失客户的私人物品，检查并交车与客户确认完毕，再缴费。（三）完善顾客投诉机制，重视顾客意见奥迪汽车4S店规定在每次完成服务后提示顾客对服务体验以及对应的服务顾问和技师进行打分，作为员工的考核标准之一，并设置建议栏，但是据统计只有小部分客户填写意见栏。因此建议打分等项目可以在休息区顾客等待修车时进行，如果对修车质量或者其他补充建议可以在修车后30天内发送提示短信。为了鼓励顾客向工作人员投诉，企业可以设立奖励制度，顾客提出的合理建议如被采纳，可以提供免费洗车券等奖励。通过服务顾问的提示，以及其他能够接触的媒介，如网站、公众号、预约短信、易拉宝等，告知顾客投诉的联系方式和程序。在收到顾客建议或投诉后，接线员记录好投诉的原因，做到有据可查，及时告知负责的服务顾问进行处理，重视投诉处理的反应时间，增加接受和处理的透明度，形成高速、专业的工作流程。尤其对于较多客户投诉的问题必须建立处理预案，以便快速处理，第一时间向客户说明缘由并致歉，提供免费换新件、减免二次消费的费用，严重时赔偿损失等弥补措施。令人满意的解决方案会重建投诉者的信赖，为企业做有利的口头宣传，提升市场形象。除了应对顾客的投诉，企业还可以进行满意度调查。4S店只通过培训提高员工修车技术是盲目的，还要辅之以数据分析，抓住市场特点：首先需要先调查市场，生产商和经销商一同出力，了解车辆维修后的使用情况，以及对价格、服务质量的看法，得到相关数据，倾听顾客的意见，加强沟通，取得重要的服务质量信息反馈。其次根据数据分析结果制定出有效的整体服务质量和员工修车技术方案，针对大多数奥迪汽车会出现的售后问题，调整技师培训项目和零件储备、设备更新，这是一个长期、持续的、优化与完善售后服务的过程。六、总结本文以奥迪4S店的售后服务管理作为研究对象，首先第一部分说明了研究售后服务管理对品牌、经销商和4S店有何意义；在第二部分介绍了国内外汽车售后服务现状，通过查阅文献，发掘国内4S店普遍存在的问题并提出了可能的发展方向。在大致地了解了奥迪4S店的售后管理的现状后，为了更进一步找出公司在售后管理上的不足，随机选择进店顾客进行问卷调查，分析结果并总结出售后服务项目缺乏竞争力、员工管理体系不完善、服务设施不够人性化、顾客意见反馈不及时等问题。针对这些问题提出以下解决措施的建议：（1）服务行业需要重视顾客建议，及时得到反馈并做出调整和完善，才能不断吸引新客户的同时留住老客户。建议4S店设立多途径投诉方式，并专门由一位员工负责记录整理所有建议和投诉并一一回应，将合理的建议整理汇报。针对被采纳的建议，向提建议者提供奖励。（2）公司要定期进行客户满意度调查，分析数据制定整改方案，调整员工培训、服务细节、零件储备、设备更新。做到不怕问题不怕改，降低客户流失率。（3）4S店要重视客户进店后的体验感受，在休息室的等待时间也很重要，放松舒适的环境可以缓解紧张的心情。同时，客户也会担心修车情况，可以通过监控尽可能实现过程透明化，并安排技师在休息室及时回答客户问题。以上建议希望对奥迪4S店的售后服务管理提供参考，实现项目的创新，效率的提升，服务好每一位顾客同时获得更多利润。参考文献[1]Quinn,J,B.,Doorley,T.L.,Paquette,P.C.Beyondproducts:service-basedstrategy[J].HarvardBusinessReview,1990,V68