理论认证第六套

理论认证第六套您的姓名：[填空题]*_________________________________流程优化的过程就是通过分析、识别短板，将短板逐渐加长，使得企业这只木桶能装下更多的水。[判断题]*对(正确答案)错班组长在现场管理中主要作用是问题采集者、经验传递者和工作监督者。[判断题]*对(正确答案)错接班人员未到岗，交班人员可以先把交班事项写在《交接班日志》，然后离岗。[判断题]*对错(正确答案)员工不得擅自变更部门或地市公用系统的工号密码。[判断题]*对(正确答案)错用于年度业务量预测的历史数据原则上应不少于3年。[判断题]*对错(正确答案)客户服务中心在开展人员管理工作时，应深入践行“一切为了客户、一切为了经营、一切为了市场”的经营管理理念。[判断题]*对错(正确答案)分析确定用人需求是客户服务中心制定招聘计划的基础。[判断题]*对(正确答案)错客户服务中心的培训是一项需持续进行的工作。[判断题]*对(正确答案)错预处理工单按时办结率是评价分公司工信部预处理工单2.5天内按时完成的情况[判断题]*对错(正确答案)分析报告的具体内容包含：投诉量变化、投诉率变化、投诉类型分析、投诉集中问题[判断题]*对(正确答案)错在线客服提供“智能+人工”的服务能力，部署在中国联通网上营业厅、手机营业厅、微信营业厅等电子服务渠道及互联网服务触点入口。[判断题]*对错(正确答案)大数据能够帮助各行各业的企业从原本毫无价值的海量数据中挖掘出用户的需求。[判断题]*对(正确答案)错客户画像的核心工作就是客户的画像。[判断题]*对错(正确答案)客户画像可作为数据挖掘的工具。[判断题]*对(正确答案)错客户画像将客户与系统的接触数据和客户资料数据进行收集和整合。[判断题]*对(正确答案)错客户画像利用接触数据和客户资料数据。[判断题]*对(正确答案)错客户画像构建统一接触标识模型。[判断题]*对(正确答案)错客户在手机营业厅查询过5G网络覆盖或5G套餐资费，再次进入网上商城后，可以优先为其推送5G终端销售或合约活动页面办理页面。[判断题]*对(正确答案)错互联网是最扁平化的渠道，直接了解用户心声、及时响应舆情、快速传播服务口碑、精准维系和提升价值。[判断题]*对(正确答案)错客户在微信上无需绑定手机号码即可畅享联通订阅号所有功能菜单。[判断题]*对错(正确答案)在线客服提供“自助+人工”的服务能力，部署在中国联通网上营业厅、手机营业厅、微信营业厅等电子服务渠道及互联网服务触点入口。[判断题]*对(正确答案)错中国联通知识分类中基础服务类知识，通常是一个基础规则可应用于多个业务产品，例如停开机规则可应用于移网、固网产品等。[判断题]*对(正确答案)错中国联通知识分类中终端使用类知识，是指手机、机顶盒、ONU等各类终端的使用技巧、售后信息、操作系统升级、系统设置等信息。[判断题]*对(正确答案)错中国联通知识分类中系统指引类知识，是指公司内部员工使用各类联通应用系统的实操指南，包括CBSS系统、新智慧客服系统、统一知识库等。[判断题]*对(正确答案)错中国联通知识分类中系统指引类知识，是指公司内部员工使用各类联通应用系统的实操指南，包括CBSS系统、ONU终端操作、手机终端操作等。[判断题]*对错(正确答案)中国联通知识分类中通用知识，是指通信常识、服务品牌、信息安全、《电信条例》等常用法律法规及公司相关规章制度等内容。[判断题]*对(正确答案)错内部逐级升级方式中自动升级触发是指：由于任一节点处理时间超时导致升级至总经理节点[判断题]*对错(正确答案)内部逐级升级方式中自动升级触发是指：由于任一节点处理时间超时导致升级至副总经理节点[判断题]*对错(正确答案)投诉处理内部逐升级方式中的自动升级触发是指投诉工单在任一处理节点超过该节点投诉处理时限则当即自动升级至上一管理层级处理节点。[判断题]*对(正确答案)错内部逐级升级方式中人工升级分两种：责任部门升级、投诉中心升级[判断题]*对错(正确答案)客户服务中心的员工招聘流程中规定，面试环节主要考察应聘人的智力、能力、注意力、陈述是否热情有序。[判断题]*对(正确答案)错客户服务中心的培训在具体实施之前应制定详细的培训计划。[判断题]*对(正确答案)错绩效考核的标准是对员工绩效的完成率和质量进行检测的准则。[判断题]*对错(正确答案)对于客户服务中心而言，要根据岗位及员工能力的不同，制定相同的绩效目标和阶段目标。[判断题]*对错(正确答案)降低成本、提高绩效、超越对手、实现目标是团队管理的目标。[判断题]*对错(正确答案)一个成熟团队的形成要历经风雨，团员之间关系不协调、缺乏公平的激励制度这些都会影响团队的组织架构的稳定。[判断题]*对(正确答案)错针对客户服务中心人员密集型工作的特点，招聘体检环节可有可无，可视情况安排。[判断题]*对错(正确答案)紧急类投诉压缩处理时限、处理解决；重大类投诉升级至上一级人员重点处理解决。[判断题]*对错(正确答案)分公司依据投诉问题对客户的影响程度、影响范围、存在的潜在风险等因素，对客户投诉从重要性维度进行分级并实施投诉处理分类分级管理。重大类投诉压缩处理时限、优先处理解决；紧急类投诉升级至更高层级人员重点处理解决。[判断题]*对错(正确答案)客户投诉从紧急性和重要性两个维度进行分级并实施投诉处理分类分级管理[判断题]*对(正确答案)错紧急类投诉压缩处理时限、优先处理解决[判断题]*对(正确答案)错在提高员工服务水平的问题上，质检数量如何进一步开发使用？*建立案例库(正确答案)建立热词库(正确答案)开会表扬或批评根据结果实行淘汰制在提高员工服务水平的问题上，培训可以从哪些方面入手提升员工？*职业道德工作意愿业务能力(正确答案)身体素质(正确答案)服务补救的作用有哪些？*帮助企业改进服务工作(正确答案)帮助企业正确处理客户的投诉(正确答案)有效地增加企业的忠实客户(正确答案)挽救企业的形象(正确答案)客服中心质量管理者在设置服务目标，设计服务过程时，要对整个流程进行全面考虑什么因素？*顾客的需求(正确答案)顾客期望重点(正确答案)顾客的年龄特征顾客的文化层次无论是（）、还是（）、还是（），都能稳定保持在控制目标（平均值）附近，表明受突发因素影响较小，管理控制能力较强。*运营指标(正确答案)班组管理(正确答案)客服代表监听成绩(正确答案)客户满意度要确保统计推断的科学性，就要特别关注质量数据的哪三个特征？*震荡幅度位置特征(正确答案)离散特征(正确答案)分布规律(正确答案)质量控制图的判异规则中，以下哪些情况可判定为异常？*连续9点落在中心线同一侧(正确答案)连续6点呈现递增或递减的趋势(正确答案)连续3点中，有2点落在中心线同一侧的B区外(正确答案)连续5点中，有4点落在中心线同一侧的C区外。(正确答案)连续8点落在中心线两侧且无一点在C区内(正确答案)客服代表可能会因为监听者在身边而产生___心理。*羞怯(正确答案)依赖(正确答案)恐惧(正确答案)兴奋现场指导可以给到客服代表哪些帮助？*一定的心理安慰(正确答案)肢体安抚(正确答案)语言安抚(正确答案)指导(正确答案)鼓励(正确答案)语音分析系统可以实现客服代表哪些监控形式？*服务态度(正确答案)业务掌握度(正确答案)技能熟练度(正确答案)客户满意度根据质检规范要求,哪些属于服务禁语？*不知道(正确答案)没有这种事(正确答案)和我没关系(正确答案)很高兴为您服务在明确了客服中心改进提升的方案后，实施改进计划并对实施过程进行监督，保证效果的几个关键点有哪些？*端正态度(正确答案)教会方法(正确答案)及时对标和反馈(正确答案)测评与奖惩措施的使用(正确答案)以下属于客服中心开展的培训的好处有？*有利于客户服务中心服务质量的提高(正确答案)与企业其他部门建立沟通渠道助于员工的自身发展(正确答案)增强员工对企业的忠诚度(正确答案)客户服务中心运营的三个主要要素是*人(正确答案)流程(正确答案)考核技术支撑(正确答案)在客户服务中心制定招聘计划时，用人需求分析要结合哪些具体情况来制定？*公司业务发展情况(正确答案)运营管理达到的目标值(正确答案)人工话务增长情况(正确答案)人工座席的服务时长以及已有的人工座席建设规模(正确答案)客服中心员工招聘的流程中对于转交培训的描述正确的是：*对转交人员进行入岗前的思想改造对体检合格的应聘者进行信息归档(正确答案)转交培训岗位进行上岗前的业务培训(正确答案)转交培训岗位进行上岗前的技能培训(正确答案)下列描述中，不属于通常情况下，客户服务中心的员工招聘流程具体步骤的是：*入岗培训(正确答案)分析确定用人需求和制定招聘计划招聘和面试应聘简历的制作(正确答案)下列对于招聘录用的方式描述正确的是：*招聘录用可以通过内部选聘、提拔的方式招聘人员(正确答案)招聘录用可以通过工作调换的途径实现(正确答案)招聘录用可以通过媒体、员工推荐、学生就业、委托人才中介等方式来进行(正确答案)招聘录用可以通过人际关系、项目赞助等方式来实现人员招聘面试环节，是与应聘人面对面沟通，考察应聘人的哪些能力？*智力(正确答案)能力(正确答案)注意力(正确答案)陈述是否热情有序(正确答案)客户服务中心的培训前期，需求分析的确定非常重要，要对客户服务中心进行综合分析。其中包括：*个人情感需求分析中心需求分析(正确答案)员工需求分析(正确答案)工作需求分析(正确答案)下列对于客户服务中心的培训项目涉及内容描述正确的是：*新员工入职或岗位变动(正确答案)新业务新产品推出(正确答案)技术发展及系统升级(正确答案)人员素质提升等方面内容(正确答案)客户服务中心的培训规定中，一般会根据不同的需求和目标分别设置不同的课程。其中包括：*知识扩充和更新的课程(正确答案)智能训练和强化的课程(正确答案)品行树立和提高的课程(正确答案)理念培育和升华的课程(正确答案)客户服务中心的培训规定中，下列选项属于培训需求调查与预测的方式是：*员工申报(正确答案)绩效考核(正确答案)个人档案(正确答案)领导访谈员工在岗培训中，业务培训多以（）方面为主，技能方面可结合工作需要组织。*新业务(正确答案)新行业专题业务(正确答案)新产品(正确答案)客户服务中心员工的待岗培训内容为：*业务知识和技能(正确答案)公司企业文化(正确答案)有关规章制度(正确答案)有关专业技术(正确答案)客户服务中心员工的岗位技能认证培训的内容一般包括：*各级所需专业技术和业务知识的更新(正确答案)电信新技术、新业务(正确答案)有关规章制度和外语、办公自动化知识(正确答案)部门工作流程、公司发展战略目标、(正确答案)客户服务中心员工岗位技能认证培训过程中，（）课程，采取脱产集中学习的培训形式。*心态类文化类(正确答案)基础知识类(正确答案)技能类下列针对柯氏四级培训评估模式描述正确的是：*一级评估是培训反应层面的评估，旨在考察受训人员对培训项目的满意度。(正确答案)二级评估是培训学习层面的评估，旨在了解受训人员通过培训，在知识以及技能的掌握方面的提升度。(正确答案)三级评估是培训行为层面的评估，旨在了解受训人员行为的改变。(正确答案)四级评估是培训结果层面的评估，旨在判断培训后员工工作业绩和单位效益提高的程度。(正确答案)柯氏四级培训评估模式里，三、四级评估涉及的范围比较广，需要花费较多的时间和精力，故实施时应注意以下哪些方面的问题？*谨慎选择适合和值得进行三、四级评估的培训课程。(正确答案)进行三、四级评估的培训项目，原则上应在培训开始前进行“入训测试”，以了解入训前受训者的相关情况，便于培训结束后一定时间内进行比较分析。(正确答案)注意选择合适的评估时间。(正确答案)注意选择合适的评估参与者以及学员。培训需求的调查与预测方式包括：*员工访谈(正确答案)个人档案(正确答案)发放培训需求调查问卷(正确答案)业务发展(正确答案)客户服务中心根据不同的对象设置不同的课程，其中技能提高培训可设置为：*客户服务系统操作(正确答案)安全生产沟通技巧(正确答案)投诉处理技巧(正确答案)客户服务中心根据不同的对象设置不同的课程，其中常识性培训可设置为：*计算机操作知识培训电信条例(正确答案)法律法规(正确答案)安全生产(正确答案)客户服务中心每月定期从哪些方面对客服代表进行考核？*服务质量(正确答案)工作质量(正确答案)业务技能(正确答案)劳动纪律(正确答案)针对客服代表服务质量的考核中，业务技能考核是对客服代表以下哪些技能进行考核？*文字录入(正确答案)接听次数系统操作(正确答案)服务技巧(正确答案)下列关于成功团队的特质描述错误的是：[单选题]*远大的目标、崇高的职责(正确答案)成员平等参与、重视不同意见、分歧得到控制正面的气氛、合作无间的关系积极参与领导在团队形成初期，团队领导者应该怎么办？[单选题]*需要分配团队成员的发展方向、目标。需要制定团队成员在团队中所担任的角色条件。需要描述团队成员的个人愿景以促使其成功加入。需要制定团队方向、目标、团队的组织结构及分配各成员在团队中所担任的角色。(正确答案)在团队发展的动荡期，团队领导者应该怎么办？[单选题]*团队领导者需要协调化解成员中的纷争，营造彼此双赢的想法，强化共同目标及愿景，争取各成员全心投入。(正确答案)团队领导者只需要协调化解成员中的纷争团队领导者需要营造彼此双赢的想法，化解矛盾。团队领导者需要强调共同目标及愿景。下列关于建设成功团队应树立的意识描述种错误的是：[单选题]*为着目标不断努力的目标意识时刻保持团队团结的意识为目标服务的意识为了成功不择手段的竞争意识(正确答案)“目标到人，同时个人与团队目标紧密结合，保持一致。”这种思维意识是属于建设成功团队所需的诸多意识当中的哪种？[单选题]*竞争意识服务意识团队意识目标意识(正确答案)“在以客户为中心的经营模式下，电信市场竞争已成为服务竞争，危机随处存在，团队成员应树立危机意识，要变危机为动力，真诚服务挽留住每一位客户。”这种思维意识是属于建设成功团队所需的诸多意识当中的哪种？[单选题]*竞争意识危机意识(正确答案)团队意识目标意识为了提高团队在培训方面的投资回报率，团队领导者应该（）团队成员的工作业绩，与他们共同找到那种能够加强效果的培训方式。[单选题]*根据完成量定期检查根据期望值定期检查(正确答案)根据客服满意度定期检查根自身条件值定期检查谈论自己在工作中的价值和期望发展目标，如果他们的目标是合理的，团队领导者就应该支持和鼓励他们朝着目标奋斗。这一理论是：[单选题]*锻炼团队组织团队倾听团队成员(正确答案)打造团队下列关于团队精神的描述错误的是：[单选题]*当团队精神有效发挥时，员工的个人业绩会提升。(正确答案)当团队精神有效发挥时，成员的缺席率会下降当团队精神有效发挥时，离职率会下降当团队精神有效发挥时，工作士气和生产力则可以提升。下列团队带来的好处描述错误的是：[单选题]*充分向队员提供更多的合作机会会提供互相学习和投入参与的机会团队会为队员带来更大的工作满足感和成就感团队会给成员带来无限的物质回报(正确答案)下列对于客服中心团队描述错误的是：[单选题]*客户服务中心应从价值导向与文化氛围、行为规范与制度建设、环境建设与形象塑造等多方面进行团队文化建设。客户服务中心在团队建设方面首先是强化培训，注重人才培养。客户服务中心应通过组织各种文体活动，凝聚团队力量。客户服务中心应通过自身的建设提高声誉地位。(正确答案)下列对于客户服务中心要为员工办实事，解决实际困难的描述不正确的是：[单选题]*通过为员工提供更好的后勤保障、工作环境、生活关怀，来稳定和提高员工满意度和工作绩效。可以拉近员工之间的距离，消除好感，使员工感受到彼此的冷漠。设立阅览室、健身房等，为员工打造工作之余学习交流、放松心情缓解压力的场所。(正确答案)向员工发送生日祝福短信，组织对家庭困难及病、产、孕员工送温暖活动，在客户使用过程时，认为公司提供的产品或服务存在缺陷与不足，未达到（）或本人预期、个人利益受到侵害等所表达的不满、抱怨或质疑，要求公司予以解答、解决以及赔偿、补偿的行为。[单选题]*公司承诺(正确答案)标准要求投诉的基本分类与分级是分公司依据投诉问题对客户的影响（）、影响范围、存在的潜在