台湾医疗品质学协会

三申五令

三讀五對

三步五十出差錯?

台湾医疗品质学协会第1页今日醫療機構與醫護同仁面對新題－較多期待高度爭議較少信心較為透明化更多競爭台湾医疗品质学协会第2页「醫療機構－人看護人」(張錦文)

提供者－產品醫療，組織高度分化接收者－病患與家屬，唯一生命「ToErrIsHuman」

(1999,InstituteofMedicine)

台湾医疗品质学协会第3页什麼是醫療錯誤－「人為」？「不應該」？「要處罰」？「要賠償」？

－行政院衛生署前署長侯勝茂台湾医疗品质学协会第4页「病人安全」管理新思維醫療環境並非百分之百安全，可能在檢查治療或用藥當中引发不良事件。醫療錯誤是醫療系統建構好壞造成，非壞質醫療人員引发。不良事件報告是改進醫療品質寶貴工具，應系統性分析，建立內部檢討機制，防止普通責難文化。加強病患安全教育訓練，建立醫療界「承認錯誤」價值觀與「過失報告」文化；並推動「醫療過失去刑化」。－Dr.JesperPoulsen,Denmark台湾医疗品质学协会第5页病人安全與全方面品質管理ABC台湾医疗品质学协会第6页醫療過失發生主因管理系統與行政制度設計不良醫療知識不確定性，工作人員訓練不足。醫護人員工作時間過長。追求效率，壓縮醫療時間，沒有詳研病情或會診。醫療設備因陳舊而當機，或因新式不熟練。病房醫療用具佈置失當，誤取誤用。申訴管道不暢通，缺點無法彰顯。嚴懲犯錯人員制度，致遮掩過錯，失去「自錯誤中學習」機會。台湾医疗品质学协会第7页組織管理才能與專業應用初階主管中階主管高階主管問題解決專案與流程管理決策專業知識目標設定遠景工作效率溝通技巧管理變革溝通技巧諮詢與授權危機處理主動積極培養部屬策略規劃台湾医疗品质学协会第8页組織/文化系統性管理－策略/目標/計畫作業模式/規章標準教育/宣導執行/稽核分析/再改进台湾医疗品质学协会第9页澄清醫院病人安全作業模式「病人安全執行守則」

－教育－宣導「病人安全作業系統」

－標準作業流程－檢核表－分級評核「病人安全指標監測系統」

－定时搜集－異常分析回饋－持續改进異常事故統計、分析重大病人安全事件檢討、對策、教育

台湾医疗品质学协会第10页澄清醫院病人安全執行守則(一)一、執行各項醫療办法前主動詢問病人姓名二、主動通知各項檢查處置前後準備事項、執行步驟、和可能結果三、注意藥品、血製品存放之安全性四、確實記錄注射藥品滴數、劑量五、使用醫療儀器設施時恪守安全操作流程相關法令六、醫療輔助設備、監測系統定时保養和功效測試台湾医疗品质学协会第11页澄清醫院病人安全執行守則(二)七、視需要利用各種監測儀器掌握病人病情變化八、確定單位內每個角落都聽得到警示聲九、杜絕發生「部位」「病人」「手術程序」錯誤事件十、落實多重把關機制,防止醫療傷害事故十一、藉異常事件通報系統檢討與溝通，持續改进，以防止病人傷害重複發生十二、聆聽病人需求，鼓勵病人參與，建立以病人為中心之醫療品質文化台湾医疗品质学协会第12页澄清醫院病人安全作業系統

手術病患安全作業系統輸血安全系統病區緊抢救護系統院內火災緊急處理系統大量傷患處理作業系統維生與救急醫療設備維護系統異常事件通報及回應系統台湾医疗品质学协会第13页「全方面品質管理」理論基礎－

人性管理－X理論與Y理論防呆、防錯、防弊全責護理與功效性護理飛機保養維修制度標準作業流程與異常管理台湾医疗品质学协会第14页全方面醫療品質管理原則依組織文化部科特征作業範圍適當採行品質管理手法和運作模式台湾医疗品质学协会第15页「落實」全方面品質管理－

組織認同與管理文化Risk／Cost／Volume權重持續執行－查核－改進單位、部科別業務特征考量流程／時段／層級，重點分析台湾医疗品质学协会第16页推動全方面品質管理執行要項

－標準/異常

－個人/系統制度制订品質政策有計劃、有組織推動教育訓練工具與方法應用書面作業程序保持記錄與建立資訊建立標準化手冊定时檢討與稽核進行標竿分析台湾医疗品质学协会第17页以全方面醫療品質管理為主導醫院管理－醫療疏失防範

－作業流程管制機制

－以病人為中心安全醫療

建立全方面品管體系，或針對問題重點管理主動架構以預防導向，或被動反應以檢查導向跨部門功效組合，與執行稽核專員變異分析處理，或基本起因分析最正确實務作業追求，或最低標準要求台湾医疗品质学协会第18页落實全方面品質管理運作模式－

醫務、行政、護理長會議主要決議

顧客滿意調查、院長信箱、異常事件報告

IMS異常指標，與QCC/QIT實用作品

可行之員工提案

營運策略與醫療政策需求推展專案標準作業流程（SOP）

品管小組與相關單位討論確定後制订

分醫療/護理單位及醫療輔助/行政單位檢核表（Checklist）

依據「標準作業流程或技術」製作重點檢核項目分級檢核表每週指定重點管理「標準作業流程或技術」進行評核

三級評核分三級評核：一級：單位評核二級：護理／行政部門評核三級：院長室評核

台湾医疗品质学协会第19页標準作業流程－檢核表－三級評核台湾医疗品质学协会第20页全方面品質管理「持續改进」作業

異常偵測

院長信箱

異常事故

病人安全通報

顧客滿意調查

員工滿意調查

指標監測系統

全方面品管三級評核對策擬定

部科行政自行解決

專案管理－(跨部門)

指標異常管理

品管圈主題指定

危機處理-(緊急)標竿學習再改进

標準作業流程與檢核表

持續三級評核

辦法、規章與守則修訂再版異常通報分級管理系統台湾医疗品质学协会第21页「全方面品質管理」

－分段重點管理，以落實執行全方面品管小組－領導、創新、教育－承諾、整合、檔管部門主管－正確宣導監控管理資料分析單位成員－認知、執行台湾医疗品质学协会第22页全方面品質管理小組會議(一)

醫務管理即全方面品質管理。為確認院內每個部科單位對品質、數量和成本能均衡考量，依作業範圍和組織特征適當採行品質管理模式，並落實計劃－執行－追蹤－考评，特由院長室定时舉辦此全方面品質管理會議。

執行要項

(一)品質管理教育訓練課程(每个月)－全方面品質管理教育課程－主管教育訓練課程－院內外研討會參與心得－講師輔導員讀書會台湾医疗品质学协会第23页全方面品質管理小組會議(二)(二)「三段品管稽核」執行檢討(每週)－上個月每週評核狀況－下個月每週指定評核項目(三)近期「標準作業流程／稽核表」製作進度－上期QCC／QIT作品－IMS異常指－醫務／行政／護理長，會議重大決議案－異常事件／院長信箱／顧客滿意度－可行之員工／單位提案－營運策略／醫療政策因應推展台湾医疗品质学协会第24页全方面品質管理小組會議(三)(四)各品管模式／工具，部門別作業進度－QCC／QIT－IMS－BenchMarking－ESS－CRM(五）「品質行動小組」執行追蹤全方面品管「階段專案管理」執行追蹤(六)全方面品質管理－創新制度－落實行動－檔案管理台湾医疗品质学协会第25页全方面品管運作模式－

－基礎建構

單位別品管工具選擇與應用部門別品管模式建立

BottomUpUpsideDown專案管理品質改进小組－政策因應／危機處理台湾医疗品质学协会第26页顧客滿意調查院長信箱

分級品質管理運作實例－異常事件報告

BottomUp台湾医疗品质学协会第27页BottomUpQCC／QIT

分級品質管理運作實例－台湾医疗品质学协会第28页BottomUp員工提案制度

分級品質管理運作實例－

台湾医疗品质学协会第29页BottomUp

IMS

分級品質管理運作實例－台湾医疗品质学协会第30页UpsideDown營運策略

分級品質管理運作實例－醫療政策

台湾医疗品质学协会第31页—政策因應與營運需求；幕僚兼直線雙重運作。—高度明顯需求；受限制條件；為達到特定目標。—院長室幕僚／企劃作業公關行銷、醫務行政部門營運績效顧客滿意服務醫療保險人力資材管理專案管理UpsideDown台湾医疗品质学协会第32页品管行動小組–跨部門個案即時管理。–解決迫切跨部科問題、發展新產品或個案。–直線主管整合作業

組織：主席、輔導員（管理師）、組員方法：FADE(Focus,Analysis,Develop,Excute)運作：集合相關(跨)部門單位主管

利用FADE原則腦力激盪檢視關鍵流程找出問題及分析，分配(負責)、對策擬定於下次會議報告再次會議確定結論，及執行方向或執行進度通告制度或標準流程UpsideDown台湾医疗品质学协会第33页落實全方面品質管理關鍵－專業決心領導人事權統一組織運作紮實全方面品質管理教育穩定高效率服務團隊全員持續P-D-C-A循環運作台湾医疗品质学协会第34页醫療過失與病患就醫安全抉擇該疏失可防止嗎？怎样不執行醫療較好嗎？可接收犯錯率？當地醫療水準？當時醫療環境？台湾医疗品质学协会第35页民眾版病人安全「SPEAKUP」任何問題或擔心，請提出來；假如無法了解，請重複發問。確保處置用藥正確，是由適合專業人員執行，千萬別以為一定沒問題。瞭解自己罹患疾病，接收檢查，治療計劃；有信任人幫忙。確知所使用藥物及使用原因。選擇依循最正确品質和安全