数据分析培训课程

华中总部-项目信息管理部—张宏1数据分析培训课程安排一，初步结识数据分析二，Excel常用操作技巧三，数据透视表（上机操作）四，数据图表五，数据分析报告六，案例分析—数据分析在电话销售中应用第1页第一学时：初步结识数据分析

华中总部-项目信息管理部-张宏2数据分析是指用合适统计分析办法对搜集来大量数据进行分析，将它们加以汇总、理解并消化，以求最大化地开发数据功能，发挥数据作用。什么是数据分析？简单而言：通过合适办法对数据进行分析。第2页第一学时：初步结识数据分析

华中总部-项目信息管理部-张宏32023年下学期数学期末考试，三(1)班平均分94分，三(2)班平均分95分，三(3)班平均分93分。这些都是数据分析第3页第一学时：初步结识数据分析

华中总部-项目信息管理部-张宏4数据分析基本步骤及常用工具第4页第一学时：初步结识数据分析

华中总部-项目信息管理部-张宏5数据分析办法论数据分析办法论主要从宏观角度懂得如何进行数据分析，从整体上对数据进行规划，指导。好例如：做题思绪分析，项目标规划，起着火车头作用，指导前进方向。

（图表起源：小蚊子—黄书）

数据分析服装制作措施论5W2H、4P、逻辑树等思绪分析复制设计图工具EXCEL、SPSSSAS等剪刀、缝纫机、电熨斗等技术交叉分析、有关分析、回归分析、等平面、立体剪裁等第5页第一学时：初步结识数据分析

华中总部-项目信息管理部-张宏65W2H分析法第6页第一学时：初步结识数据分析

华中总部-项目信息管理部-张宏7SWTO矩阵分析法第7页第二学时：

Excel常用操作技巧华中总部-项目信息管理部-张宏8提升excel使用效率四个原因1，快捷键2，函数ctrl+……vlookup 3,数据透视表 4，图表第8页第二学时：

Excel常用操作技巧华中总部-项目信息管理部-张宏9ctrl+a全选ctrl+c复制ctrl+v粘贴ctrl+f查找ctrl+P打印ctrl+S保存ctrl+Z后撤ctrl+Y复制上一步骤ctrl+enter多重填充alt+enter单元格内换行F1帮助F4锁定位置F5定位"=ctrl+G最有价值快捷键F4：反复上次/上一组操作迅速选用单元格：ctrl+鼠标：选用多种单元格ctrl+↑↓←→：迅速切到行列首尾ctrl+home/end：迅速切到区域首个/最后一种单元格shift+↑↓←→or鼠标：选用连续单元格ctrl+shift+↑↓←→：迅速选用数据区整列整行Ctrl+1：单元格格式设置常用快捷键

第9页第二学时：

Excel常用操作技巧华中总部-项目信息管理部-张宏10Sum：求和Average：平均值Max：最大值Min：最小值Large：第几大值Count：计数Round：保存小数位Int：取整数位AndOrIf常用函数

最有价值函数Vlookup：查找引用精确查找：最常用，找到完全匹配含糊查找：常用于数值查找，匹配不大于所查找数值中最大值F4：变化单元格引用状态$$初始状态：相对引用第一次，绝对引用第二次，固定行第三次，固定列第四次，返回初始状态混合引用Index：引用详细位置数值Math：返回相对位置第10页第四学时：

excel图表华中总部-项目信息管理部-张宏11第11页第四学时：

excel图表华中总部-项目信息管理部-张宏12第12页5.1数据分析报告定义：数据分析报告是根据数据分析原理和措施，利用数据来反应、研究和分析某项事物现状、问题、原因、本质和规律，并得出结论，提出处理问题措施一种分析应用问题。

这种问题是决策者结识事物、理解事物、掌握信息、搜集有关信息主要工具之一，数据分析报告通过对事物数据全方位科学分析来评定其环境及反正情况，为决策者提供科学、严谨根据，减少风险。

华中总部-项目信息管理部-张宏13第五学时：

数据分析报告XX分析报告第13页5.2数据分析报告写作标准：

华中总部-项目信息管理部-张宏14第五学时：

数据分析报告数据分析报告原则规范性重要性谨慎性创新性数据分析报告中所使用名词术语一定要规范，标准统一，前后一致，要与业内公认术语一致。在各项数据分析中，应当重点选用关键指标，科学专业地进行分析。另外，针对同一类问题，其分析成果也应当按照问题主要性来分级论述。编制过程一定要谨慎，基础数据必须真实完整，分析过程必须科学合理全面，分析成果可靠，内容要实事求是。一定形式思绪创新，不要局限于某一种思维方式。第14页5.3数据分析报告作用：华中总部-项目信息管理部-张宏15第五学时：

数据分析报告数据分析报告三大作用展示分析结果提供决策依据验证分析质量第15页5.4数据分析报告种类：专项问题报告：顾客流失分析、提升顾客消费分析综合分析报告：公司运行报告、世界人口发展报告日常数据通报：月度数据报告、日报表华中总部-项目信息管理部-张宏16第五学时：

数据分析报告第16页5.5数据分析报告构造：华中总部-项目信息管理部-张宏17第五学时：

数据分析报告总述分述总结“总-分-总”构造开篇部分包括标题页、目录和前沿（主要包括分析背景、目标与思绪）；正文部分主要包括详细分析过程与成果；结尾部分包括结论、提议及附录。结论是以数据分析成果为根据得出分析成果，一般以综述性文字来说明提议是根据数据分析结论对公司或业务等所面临问题额提出改善办法，提议主要关注在保持优势及改善劣势等方面。第17页5.6撰写报告时注意事项：华中总部-项目信息管理部-张宏18第五学时：

数据分析报告构造合理，逻辑清楚数据分析报告构造是否合理、逻辑条理是否清楚是决定此份报告成败关键原因。实事求是，反应真相数据分析报告罪主要就是必须具有真实性。用词精确，避免含糊尽可能用数据说话，避免使用“大约”“估计”“更多”“更少”等含糊字眼。篇幅合适，简洁有效篇幅长报告不一定是好报告！结合业务，分析合理一份优秀分析报告不恩能够仅基于数据而分析问题，或简单地看图说话，必须紧密结合公司详细业务才能得出可实行、可操作提议，不然将是纸上谈兵，脱离实际。第18页数据分析在电话销售项目中应用

——从数据中获取利润华中总部-项目信息管理部-张宏19第六学时：数据分析在电话销售项目中应用有人说，呼叫中心管理是在进行一场数字游戏！其实在呼叫中心运行管理中，是否善于利用数据将是决定管理水准主要原因之一！目前电话销售已经成为呼叫中心应用中一种热点，下面将就电话销售项目中数据分析应用进行某些探讨数据分析在整个电话销售项目中是贯通始末，但主要集中在下列三个方面：

数据清单提取

现场活动监控

项目活动总结

第19页数据清单提取华中总部-项目信息管理部-张宏20第六学时：数据分析在电话销售项目中应用电话销售一种前提条件是拥有大量呼叫清单（CALLLIST），呼叫清单就意味着潜在客户，因此为了寻找合适清单不少公司甚至宁愿花费巨额代价去第三方公司购买。而在某些公司合作案例中我们也看到，客户资源竟作为主要参股条件为公司取得股权上利益。但另一方面我们也注意到，在拥有大量终端客户资源电信及银行等行业，在实行电话销售项目时对数据滥用令人痛心！案例1：某电信公司在推广新业务时候，对所有顾客进行地毯式外呼，耗时之长、影响之大令人叹为观止。但实际成果是新增市场份额目标是达成了，但作为一种商业项目来核实话，收益却是负值。顾客满意度及忠诚度也会由于这个不合时宜电销活动受到影响，对此后其他电话销售活动开展埋下了隐患。

第20页数据清单提取华中总部-项目信息管理部-张宏21第六学时：数据分析在电话销售项目中应用以上是一种没有通过数据分析就贸然进行电话销售活动典型案例，在电信或银行等拥有大量客户数据公司，在进行电话销售活动前需要思考是：究竟哪些客户是我们目标顾客呢？或许有些项目会有很显著客户群体特性，例如我们要做一种客户挽留，那流失客户就是一种很显著目标群体。但深层次思考，在这些流失顾客中100%都是会成功吗？又或者100％都是我们应当去挽留吗？答案是否认！因此在正式开始项目前，我们必须对这些数据进行有效分析，并提炼出最合适目标顾客群体。第21页数据清单提取华中总部-项目信息管理部-张宏22第六学时：数据分析在电话销售项目中应用Mr.ArthurMHughes曾经提出过一种著名RFM模式来进行销售前目标顾客提取，所谓RFM是指根据客户近来购买情况、购买频率、消费金额将顾客群切割成不一样细分群体。之因此根据这三个方面进行分割，是由于根据研究，客户购买行为绝大部分都基于这三种行为之上。我们按不一样程度将每种行为划成五个纬度，因此我们用这种措施能够将客户分割成5×5×5＝125个细分群体，每个细分群体用一种代码来表达，例如112等。在进行某个产品销售之前，我们能够按照样本提取标准从每个群体中提取部分数据进行测试，成果你会发觉下列情况：

第22页数据清单提取华中总部-项目信息管理部-张宏23第六学时：数据分析在电话销售项目中应用根据上面图表显示，并不是每个细分群体客户都是能取得利润，在125个群体中也许只有21个群体在盈亏平衡点之上，其他却都是亏损。假如我们对所有群体进行外呼，其收益也许是负数。赚钱那部分群体收益会被其他亏损群体所消耗掉。因此在进行大规模正式外呼前，假如我们只提取符合获利群体代码数据，你就会发觉最后成果会比你撒网式外呼效果好多！

第23页数据清单提取华中总部-项目信息管理部-张宏24第六学时：数据分析在电话销售项目中应用根据上面图表显示，并不是每个细分群体客户都是能取得利润，在125个群体中也许只有21个群体在盈亏平衡点之上，其他却都是亏损。假如我们对所有群体进行外呼，其收益也许是负数。赚钱那部分群体收益会被其他亏损群体所消耗掉。因此在进行大规模正式外呼前，假如我们只提取符合获利群体代码数据，你就会发觉最后成果会比你撒网式外呼效果好多！

第24页现场活动监控华中总部-项目信息管理部-张宏25第六学时：数据分析在电话销售项目中应用接下来我们看看数据分析能在一个项目开始后帮到我们什么？在现场活动监控中数据分析主要是帮助我们对呼叫清单合理利用及对人员绩效提升。在清单合理利用上，除了上述方法进行数据提取外，我们在进行一个外呼项目标时候还能够按照客户以下特性将呼叫清单拆分成不一样子清单：客户性别客户年纪消费值地理区域使用产品类型拆分后在同一个项目里也许拥有若干个呼叫子清单，之因此这样做是你会发觉在不一样呼叫时段/不一样技能组/不一样性别电话销售代表/不一样排序方式下，不一样呼叫子清单会有着不一样绩效表现。这个时候我们要做只是根据数据分析结果对应去调整各个子清单，与其最适合要素进行搭配就能够了!

第25页现场活动监控华中总部-项目信息管理部-张宏26第六学时：数据分析在电话销售项目中应用

根据上述图表中通过度析，我们会得出下列结论：

清单A和清单B在时段a和时段b成功率是较其他时段要高，因此我们能够将这二个清单集中在a和b时段外呼。

而清单C显著看出在时段c和时段d成功率要相对较高，因此能够安排在这二个时段进行外呼。