护士人文修养第二章护士与文化

第二章人生因你而多彩——护士与文化第1页教学要求

1．理解文化、医院文化、服务文化概念与特性；2．熟悉文化构造与功能；3．掌握文化对价值观、生活方式、健康行为及护理影响；4．熟悉医院形象建设要素；5．掌握新护理服务理念及以人为本护理服务文化。第2页什么是人？谁想懂得什么是人，那么也应当，并且首先应当懂得什么是文化。——兰德曼苏格拉底第3页第一节

化人文以整天下——文化学概述

第4页一．掀起你盖头来——文化含义与本质第5页为何“燃放烟花炮竹”部分解禁？——有悖民情、民意、民俗，有悖中国传统文化。

护士与文化有什么关系？什么是“文化”？

文化作用是什么？第6页（一）文化与文化学概念文化是一种复杂总体，包括知识、信奉、艺术、道德、法律、风俗，以及人类在社会里所取得一切能力与习惯。

——E·B·泰勒《原始文化》（1887）广义文化是指人类在社会实践过程中所取得物质、精神生产能力和发明物质财富和精神财富总和。

——《辞海》(99版)文化第7页（二）文化本质

1．文化是人非生物性组成部份；2．文化是人改造自然行为模式；3．文化是人类发明复合体；4．文化是由生产方式决定；5．文化是观念形态，并有物质载体。第8页二．美丽传说告诉我——文化演进和特性第9页美丽传说女娲炼石补天盘古开天辟地黄帝大战蚩尤第10页美丽传说精卫填海羿射九日神农尝草鞭药第11页美丽传说夸父追日刑天舞戚第12页每一种流传故事都在讲述着一种文化，体现着一种文化特性，散发着一种文化光彩。第13页（一）文化与人演进

人类发展每一阶段都包括一种不一样文化，并代表一种特定生活方式。不一样文化和特定生活方式标志着每一阶段人实现中本质和特性。

第14页（二）文化特性1．民族性2．群体性3．时间性4．空间性5．自由性6．开放性第15页三．“四周楚歌”中潜台词——文化构造和功能第16页四周楚歌第17页（一）文化基本构造

1．表层物质文化

物质文化也称为文化物质，居文化构造表层，故又称显性文化，是以满足人类物质需要为主那部分文化产物。包括：饮食文化、服饰文化、居住文化、交通文化、劳开工具文化等。

第18页（一）文化基本构造

2．浅层行为文化

行为文化是人们在结识改造自然、社会和本身文化活动中产生主体行为方式和有关行为方式思想、观念，或以主观观念形式承载于个人、社会主体，或承载于个人、社会主体行为本身，或承载于物质形态中。第19页（一）文化基本构造

3．中层制度文化

又称方式文化。制度是人类处理个体与他人、个体与群体关系文化教育产物。制度文化特点是以技术“软件”、精神“软件”而存在。制度文化是管理文化一种有形载体。第20页（一）文化基本构造

4．深层精神文化

是意识原因占主导地位文化，一般称为社会意识。主要包括：社会心理：如社会信念、社会价值观念、社会风俗、社会情趣等；社会意识形式：如科学、艺术、哲学、宗教、道德和政治法律思想。第21页文化构造行为文化物质文化精神文化制度文化第22页（二）文化功能1．文化改造人

2．文化凝聚人

3．文化改造自然

4．文化改造社会

5．文化改善生产关系

6．文化发明财富

7．文化变化科技用途第23页第二节

一方水土一方人——文化中人

第24页一．宝石是什么——文化背景与价值观第25页（一）价值观及其形成1．何为价值观

价值观是个人、群体或社会所秉持标准、标准或品质，乃某种事物对于人生意义或功用。价值观是一种人看待事物最基本见解，包括基本信念和价值取向。第26页（二）文化背景与价值观

1．自我认同方面价值观2．社会关系方面价值观3．事物认知方面价值观第27页（一）价值观及其形成1．何为价值观

2．价值观形成价值观是从出生开始，在家庭和社会影响下，逐渐形成。一种文化通过家庭、学校、其他机构将价值观传递给个人，用这种方式，文化将其独特价值观系统从一代传到另一代，因而保持了文化相对永久性。第28页一．假如啤酒中有只苍蝇——文化与生活方式第29页（一）什么是生活方式

生活方式——人们在一定条件下生活样式和办法。包括人们社会生活各个领域所有活动形式和特性，如精神生活、物质生活、社会生活、政治生活等等。生活方式不但是指个人行为方式，并且包括全社会、民族、家庭生活活动形式。

第30页（二）文化对生活方式影响

文化是生活方式中介和导向。生活方式是社会文化赋予一种社会活动方式。文化发明和发展决定着人们生活方式情况。进步文化能够引导人们建立科学合理生活方式。第31页（三）不一样文化背景下生活方式1．服饰仪表

藏族女性服饰日本和服第32页（三）不一样文化背景下生活方式1．服饰仪表

一位来自布基纳法索Boni乡村地域年轻人在展示他面部刺花。在黑色皮肤上刺花代表着开始进入成年和美丽。无论男女，刺花都是一种一种村庄，一种部落和一种宗教标志。爱尔兰男人裙子第33页（三）不一样文化背景下生活方式1．服饰仪表2．饮食习惯食品选择、加工以及饮食方式因文化而异；不一样民族、不一样地域人在食物烹调方式、进食时间与餐次上也有不一样。第34页（三）不一样文化背景下生活方式1．服饰仪表2．饮食习惯3．时间观念4．空间感觉5．体触行为第35页三．谁为健康“买单”——

文化与健康

第36页（一）文化背景下健康概念

古代中国：健康是阴阳平衡成果；中世纪欧洲：健康是对上帝忠诚报答；近代：人体被看作是一部机器，健康就是机器零件和运行正常。世界卫生组织（1948年）：健康不单是没有疾病或虚弱，而是身体、精神、社会适应上完好状态。世界卫生组织（1989年）：健康不但是没有疾病，并且包括躯体健康、心理健康、社会适应良好、道德健康。

第37页（二）文化背景下健康行为

1．文化左右人们对处理健康问题缓急决策

2．文化影响人们对治疗伎俩选择

3．文化影响人们对医疗保密措施选择

4．文化影响人们对疾病与治疗态度

5．文化影响人们健康行为

第38页一位克伦邦“长脖”妇女和她孩子站在缅甸和泰国边境附近森林里。第39页（三）文化背景下获取健康方式

体育运动算卦求签西医疗法传统医药民间疗法第40页四．童话告诉我们什么——跨文化护理

第41页（一）什么是跨文化护理

跨文化护理是护理人员按照不一样服务对象世界观、价值观，不一样民族宗教、信奉、生活习惯等，采取不一样护理方式，满足不一样文化背景下健康需要。第42页（二）跨文化护理实践

1．尊重不一样文化饮食习惯2．尊重不一样文化审美习俗3．尊重不一样文化传统节日4．尊重不一样文化禁忌避讳5．尊重不一样文化观念差异第43页（二）跨文化护理实践

6．尊重不一样文化礼节习俗7．尊重不一样文化语言差异8．尊重不一样文化非语言差异9．按生理差异制定护理措施第44页第三节参与市场竞争无形资产——医院文化第45页技术是一种平台，服务是一种过程，竞争是一种动力，文化才是一种源泉。第46页一．博弈深层有什么——医院文化含义

第47页（一）什么是医院文化广义：是医院主体和客体为着人类健康和防治疾病，在社会生产实践、生活实践和医疗实践中发明、特定物质财富和精神财富过程及成果。狭义：是医院主体在医院特定环境中形成文化心态、观念和行为规范，包括政治理念、思想意识、精神信奉、价值观念、心理态势、思维方式、职业意识、医德涵养、行为规范和生活方式。

第48页（二）医院文化地位医院文化建设是当代化医院实行科学化、规范化、人性化管理主要组成部份；是体现医院关键竞争力和品牌成熟程度主要标志；是推进医院整体建设发展有效能源动力。第49页（三）医院文化组成

1．医院物态文化2．医院科技文化3．医院意识文化4．医院管理文化第50页二．松下幸之助退休后启示——医院文化功能及特点

第51页（一）医院文化功能1．导向功能

2．凝聚功能

3．鼓励功能

4．约束功能

5．协调功能

6．育人功能

第52页（二）医院文化特点1．人文性2．整体性3．深刻性4．时代性5．继承性6．社会性7．实践性第53页三．不可小视医院形象建设——医院文化外部体现

第54页（一）医院形象概述1．何谓医院形象形象——能引发人思想或感情活动详细形状或姿态。医院形象——是医院通过本身存在形式和行为向公众展示本质特性，进而在社会和公众心目中留下整体性印象和评价。

第55页（一）医院形象概述2．医院形象组成深层形象：指医院目标、理念、精神、风气；是医院形象内核。表观形象：是指组成医院形象外在直观部分；是深层形象外在体现。第56页（一）医院形象概述3．医院形象价值是社会主义市场经济发展客观需要；是提升医院经营管理水平迫切要求；是一种无形财富和潜在资源。

第57页（二）医院形象战略

医院形象战略（CIS）：是指医院借鉴国际公司形象战略理论，通过自觉形象筹划活动，使医院被社会公众所认知、认同经营理念及经营行为系统战略。第58页（二）医院形象战略1．医院理念识别（MindIdentity简称MI）：是CIS战略关键和精髓；包括：医院目标、信念、宗旨、任务、行为规范等。医院理念设计是对医院精神、价值观、目标等观念性而又能体现医院个性内容进行浓缩，通过简洁、精练文字体现出来。

第59页（二）医院形象战略2．医院行为识别（VisualIdentity简称BI）：是指医院在理念指导下，形成一系列医院经营活动。包括：内部行为识别：提升人员素质、员工培训教育、推进技术进步、培养敬业精神、完善鼓励机制、改善工作环境、提升生活福利等。外部行为识别：提升医疗质量、改善服务态度、特色项目标介绍、新项目、新技术开发研究利用、公共关系、大型公益性社会活动等。第60页（二）医院形象战略3．医院视觉识别（VisualIdentity简称VI）

是指医院在经理念和经营目标确立基础上，利用视觉传达设计办法，设计出系统识别符号，刻画出医院个性，突出医院精神。第61页（二）医院形象战略4．医院情感识别（EmotionIdentity简称EI）

是指医院对患者一种特殊职业情感，包括医患情感、护患情感等。第62页（三）医院形象要素1．质量形象2．员工形象3．技术形象4．设备形象5．医德形象6．服务形象7．价格形象8．管理形象9．环境形象10．舆论形象第63页第四节我们如何赢得掌声——护理服务文化第64页一、无处不在你服务文化

第65页“您好！夫人，请原谅打扰您。我们在炸掉这座水坝让河改道过程中，不可避免地会产生一点尘土和噪音，敬请谅解。我们准备在我们施工区外围栽种某些花草树木，您不反对吧？很快乐为您服务。假如您能顺便填写这份市民满意度调查，我们会非常感激。我们非常希望成为您在做决定期帮手，祝您快乐。”第66页（一）服务是什么服务——为集体（或他人）利益或为某种事业工作。

服务是一方能够向另一方提供基本上是无形任何活动或利益，并且不会造成任何所有权产生。它生产也许与某种有形产品联系在一起，也也许毫无关联。

——菲利普·科特勒第67页（二）服务特性

1．无形性又称不可感知性，指服务在本质上是抽象和无形，这是服务是显著特性。

2．差异性指服务组成成份及其质量水平经常变化，很难统一界定，没有固定标准。

3．同一性又称不可分离性，典型服务生产、销售、消费和交易过程是同步进行且与顾客需求密切相连。

4．易逝性又称不可贮存性，指服务难以象实体产品同样储存，一般情况下服务都是即时消费。第68页（三）服务文化概念

是以服务价值观为关键，以发明顾客满意、赢得顾客忠诚、提升公司关键竞争力为目标，以形成共同服务价值认知和行为规范为内容文化。是各个服务行业在经营管理中形成群体意识、价值观念、思维方式和行为规范总和。第69页二．天使如何翱翔——“以人为本”护理服务文化第70页（一）对护理服务对象重新解读

“顾客”client接收服务对象，包括组织和个人。已经接收或将有也许接收两种对象。

“病人”patient

第71页亚健康、健康人探望或陪同病人家属、亲友供应商来院就医病人现实顾客潜在顾客医院顾客概念第72页建立“就医顾客”概念带来转变

服务对象转变服务范围转变服务内容转变服务积极性转变服务联系转变心理上位→心理等位现有病人→过去病人潜在顾客医中服务→医前医后服务关键服务→附加服务等候上门→寻找客源短暂联系→长期联系角色心理转变第73页（二）对护理服务重新解读

1．护理服务内涵将被拓展2．护理服务定位将被提升3．护理服务价值将更重视第74页（三）建立新护理服务理念1．建立“顾客至上”理念

顾客是亲人，以人为中心顾客是老板，服务当尽心顾客是朋友，真诚换真心顾客是自己，将心来比心顾客是老师，工作当虚心顾客没有错，有理也耐心顾客无小事，到处要细心来者皆顾客，相待不偏心第75页头回客回头客常来客忠实顾客传代顾客永久顾客就医顾客发展链第76页（三）建立新护理服务理念1．建立“顾客至上”理念2．建立“服务第一”护理服务理念有什么服务就接收什么需要什么服务就提供什么病人围着医院转医院上下为病人第77页三．“帮助他得到他想要”——护理服务文化行为第78页（一）提供人性服务

所谓“人性服务”就是强调从服务对象特点出发开展护理服务，尤其使服务符合人们生活规律和心理需要。

根据病人需要排班第79页（二）提供个性服务

所谓“个性服务”就是重视病人个体差异，致力于满足不一样病人多元需求。

护理时间因人而异第80页（三）提供便捷服务

即简化服务流程，提供方便、快捷服务。电话勤务中心第81页（四）提供延伸服务

延伸服务不但是指医疗服务产品售后服务，还在于延伸和扩大医疗护理服务传统范围。

出院指导医患联系卡……病健康之家第82页（五）提供知识服务