【航空个性化服务浅析4700字（论文）】

航空个性化服务浅析1. 引言 52. 个性化服务内涵 52.1个性化含义 52.2个性化服务意义 62.2.1提升每一位顾客懂得空乘体验与满意度 62.2.2缓解顾客与空乘工作人员的矛盾 62.2.3提高航空公司品牌形象 62.3优化个性化服务 62.3.1基于顾客服务需求 62.3.2差异性的服务方式 62.3.3提升员工素养 63. 个性化化服务现存问题 73.1缺乏个性化培训制度 73.2沟通人性化服务不足 73.3对个性化服务重视程度不足 74.个性化服务优化策略 74.1建构个性化服务理念及制度 74.1.1健全管理流程 74.1.2制定个性化服务标准 84.2加强空乘人员素质培训 84.2.1加强基本业务培训 84.2.2加强综合素质培训 84.3强化空乘人员个性化服务理念 84.3.1合理薪资保障 84.3.2完善考核模式 94.3.3公平人才选拔 95. 结束语 9参考文献 9引言在二十一世纪的今天，现有的航空公司之间的竞争越来越激烈，企业之间的经营成本正在逐步被压缩。因此，这就要求现有的航空公司在提升硬件服务的同时，要进一步注重软件层面的服务，要能够从多层次、多元化的软件服务去更好的提升服务质量，以更好的让每一个顾客都可以体会到宾至如归的服务。我国航空公司的发展历史较短，其整体的发展速率相对西方发达国家而言相对较为缓慢，由此也就造成了现有我国现有航空事业发展速率以及服务效能没有办法与时俱进，缺乏合理的发展模式的介入，这些都造成了我国现有航空公司自身没有办法重视顾客自身的实际服务需求，无法形成有序的竞争效能，从而制约了现有整体航空公司的发展。可以说时代高速发展的当下，在企业之间的竞争日益激烈的时代下，需要的是现有的航空公司不断进行有序的发展，不断进行针对性的发展策略以及模式的构建，更高的满足时代发展需求。因此，各大航空公司开始积极调查研究旅客可能发生的各种个性化的服务要求，努力为旅客提供个性化的服务。本课题的提出对分析现有航空公司个性化服务的现状，并提出优化策略具有积极的实践价值。个性化服务内涵2.1个性化含义个性化服务是根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。从现代经济的发展以及消费者需求而言，显然现有的客户他们自身的需求越来越多元化，他们不再是满足于现有的单纯的价格层面的要求，而是开始强调多层次的服务模式，强调的是每--个商家能够是供差异性的服务”。由此，也就意味着现有的服务模式必须要能够切实有效的结合每一个顾客的差异性需求，不断提升合理的服务效能，更好的实现服务有序性以及合理性。在如今顾客需求越来越多元化的当先，显然有序的服务模式以及策略能够更好的为顾客提供更多的需求满足。

让他们提升对于企业的依赖度以及忠诚度。具体而言，其优势体现在以下几方面:一是提高顾客忠诚度；二是个性化服务形成顾客与企业之间的纽带，让彼此都能够在一个各自都能接受的模式下进行合作以及沟通；三是提高各科消费体验。2.2个性化服务意义2.2.1提升每一位顾客懂得空乘体验与满意度无疑在个性化服务工程中，可以让每一位顾客后的更好的服务以及空乘体验。相对传统的统一性的服务模式而言，显然在现有的模式下，让每一位顾客都可以感受到一种宾至如归的感觉，让顾客在现有的服务中不断提升自己的服务效能以及实际的乘坐体验，从而保证顾客自身的需求满足，切实有效地提高每一位顾客的满意度。2.2.2缓解顾客与空乘工作人员的矛盾对于现有的服务而言，对于现有的空乘个性化服务而言，其本身能够满足顾客需求之后，进一-步改善顾客与空乘人员之间的矛盾，尽可能的降低彼此之间由于服务不足或是服务内容达不到每一个顾客的实际要求而产生的矛盾，这些都是现有空乘服务过程中非常重要的内容。顾客与空乘人员之间矛盾的降低，则可以进一步提升整体的空乘安全性，对于我国未来的航空事业的发展以及现有的飞机在空中的安全性都具有积极地作用。2.2.3提高航空公司品牌形象个性化服务不仅仅是有助于空乘人员以及顾客，同样对于现有的航空公司而言也能够更好地提升你整体的品牌形象，让现有的航空公司更好地提升自身的形象。让每一个顾客能够对现有的航空公司产生良好的品牌形象认同感，有助于提升未来航空公司竞争力，让其更好的在现有竞争日益激烈的市场环境下脱颖而出。2.3优化个性化服务个性化服务本身主要可以从以下几个方面展开：2.3.1基于顾客服务需求个性化服务本身强调的是结合每--个顾客的实际需求，其本身可以结合顾客的不同需求进行综合性的服务模式开展。通过与顾客的沟通以及交流，

了解现有顾客的实际需求，从而由此进一

步开展相应的服务方案以及内容的"。2.3.2差异性的服务方式个性化服务本身就是一种差异性的服务。因此，在实际的服务过程中，可以通过差异性的服务方式，基于不同顾客的实际要求而进行合理的服务方案的介入，从而更好的提升服务效能的同时，也能够提升顾客自身的实际体验”。2.3.3提升员工素养个性化服务本身要求的是每一一个员工自身综合性的素养，要求企业能够更好的就现有的顾客需求进行调查，这些无疑都会让现有的服务本身变得更加复杂，要求企业不断寻求更多额外的支出，造成企业成本的提升。这是现有企业在实施个性化服务过程中必须要重视以及强化的，从而在提供个性化服务的过程中，提升了每-一个员工的综合素养。个性化化服务现存问题3.1缺乏个性化培训制度对于现有的航空公司而言，其本身并没有很好地结合现有个性化服务模式而开展合理的培训策略以及制度。在现有的航空公司自身的个性化服务过程中，没有切实有效的结合实际的个性化发展需求，没有结合未来的服务内容以及方式的要求，而进一步开展针对性个性化服务模式内容以及培训模式。由此造成的是个性化服务效能的不足，无法更好的满足每一位空乘人员自身发展需求。3.2沟通人性化服务不足对于现有的航空公司而言，他们在个性化服务过程中，必然需要的是能够与顾客.进行密切的沟通，只有通过有效的沟通，才能够切实有效的了解每--个顾客的实际需求，才可以更好的提升整体服务效能，促进现有服务的有效性以及合理性"。但是，由于现有民航业自身对于顾客感知重视程度不足，没有很好的与顾客建立良好的关系，从而也就造成其实际的人性化沟通不足，也就制约了后续服务有效性以及合理性。3.3对个性化服务重视程度不足对于我国现有的航空公司而言，他们在实际的服务过程中，仅仅是强调--种经济性的服务，强调的是如何在提升服务的过程中，降低额外的成本。或者其更多是为了能够结合不同的价格而提升不同的服务。例如经济舱、公务舱、头等舱的服务是有一定的差异性的。由此可见，其服务过程中过于标准化，其对于个性化服务重视程度相对较为薄弱，没有很好的结合不同顾客的实际需求进行针对性的服务，缺乏的是--种人性化的服务方式以及策略。这些无疑会造成顾客自身服务体验的千篇一律，影响到顾客服务满意度，最终造成的是顾客自身体验性的下降。这些都是未来航空公司需要不断完善以及优化的。4.个性化服务优化策略4.1建构个性化服务理念及制度4.1.1健全管理流程对于当代航空公司而言，良好的内部管理流程显得至关重要，这不仅仅是关系到日常的服务效能，可以说，在现有的个性化服务过程中，需要的是，每一个员工都能够不断满足现有的实际顾客需求。记住，有序管理流程，保证了航空公司可以不断寻求有序的发展，不断去结合外部市场需求变化而制定针对性的服务模式以及策略，由此进一步提升自身竞争力。4.1.2制定个性化服务标准对于现有航空公司服务而言，其本身想要保证每一个乘务人员的服务都可以满足乘客需要，要想保证每一次的服务本身更好地迎合顾客需求，这些就需要的是一套完整的个性化服务标准制定。标准化的服务内容，其本身是一套非常系统的内容，其实一个相对成熟的服务模式以及策略，是能够在现有的顾客需求确定的情况下构成的有效服务方案。4.2加强空乘人员素质培训消费者作为航空企业的根本，这就要求现有员工自身在实际服务过程中，能够切实有效的满足现有的实际个性化服务需求，需要的是不断结合外部市场发展模式而进行针对性综合素质培训，提升其整体服务有序性。4.2.1加强基本业务培训对于现有的航空公司自身发展模式而言，可以借助有序的发展模式，同时，合理的培训，制度的构建，让每一位空乘人员都能够意识到自己的实际工作内容，了解到自身的服务方式，了解该如何更好地满足现有的市场需求。对于现有实际服务模式而言，需要的是，能够从一个多元化角度进行培训，借助于合理的，培训模式与策略，并且不仅仅是单纯的理论培训，同时也需要基于实践层面，更好地保证现有的培训有效性。让每一个空乘人员都能够意识到合理的培训所带来的作用，提升整体培训效能。4.2.2加强综合素质培训对于现有的航天公司培训而言，除了对于每一一个空承人员自身的基本业务培训之外，同样也应该注重其综合素养的培训。在实际的空中服务过程中，不仅仅是某一些单纯的培训模式，同样需要的是一个综合素养，需要的是能够从多方面去满足现有的乘客自身的需求。因此，这就要求现有的航天公司在服务过程中，可以更好地从一个多层次角度进行培训。4.3强化空乘人员个性化服务理念对于现代航空公司而言，其必须要意识到合理的服务本身最终是要落实到具体的个人。因此，除了合理的培训模式以及标准化的服务标准之外，也应该借助于有序的个性化服务理念的介入，通过有序的的个性化服务模式的融合，更好的保证现有整体服务效能，从而提升整体服务有序性，让其能够更好地满足现有的实际服务要求，提升空乘人员的主观能动性，让服务获得乘客的满意。4.3.1合理薪资保障公平是员工长久在公司中不断努力奋斗的基本保障。对于现有航空公司而言，其本身应该进一-步对现有的薪酬制度进行公开化管理，让每一个员工都了解到现有公司自身的整体激励模式，并且考核过程要公开透明，这样就可以保证每一次的服务有序性，让其更好的满足实际空乘人员自身发展需求，提升主观能动性。4.3.2完善考核模式在现有的考核过程中，必须要切实有效的结合实际的考核需求，不断结合现有的个性化服务需求，而进行针对性考核方案的介入以及制定。这样也就可以最大限度的满足现有的实际考核要求，让每一一个员工都能够进行针对性考核策略的介入，保证现有整体考核有序性，让其能够保证整体考核有序性，提升整体的考核效能，切实有效的促进整体考核机制的优化，保证现有个性化服务能够在-一个完善的考核标准下得以实现。4.3.3公平人才选拔航空公司内部必须要构建一-个公正、公平的选拔制度。这样也就可以更好的让每-个空乘人员拥有工作积极性的提升，让他们可以更好地不断进行自我工作模式的优化。因此，在这-过程中需要的航空公司能够任人唯贤，更好的提升整体的服务模式的优化，提升每一-个空乘人员自身工作积极性。结束语航空公司作为服务性企业，其本身必然需要能够不断为每一个顾客提供针对性的服务，从而提升顾客满意度，实现航空公司自身竞争力的提升。本课题研究是为了分析航空公司个性化服务的现状，以寻找到增强航空公司个性化服务的对策，达到优化航空公司服务质量的目的。本文基于个性化服务的理论基础，在积极借鉴国内外学者的研究基础之.上，就我国现有航空公司自身在个性化服务的现状，通过对目前航空公司的服务现状，提出-.些建议和方法。从未来的发展而言，需要航空公司能够切实有效的结合市场需求开展针对性的个性化服务内容，提升企业竞争力。参考文献方荣辉.航空服务人员素质提升的课堂教学浅析[J].包头职业技术学院学报,2020,21(01):53-55+88.恒玺.浅析影响客舱服务的因素及其对策[J].交通企业管理,2012,27(01):62-64