2023年服务行业技能考试-宅急送业务考试考试历年高频考点试题含答案

2023年服务行业技能考试-宅急送业务考试考试历年高频考点试题含答案（图片大小可自由调整）第1卷一.参考题库(共100题)1.几种法律文书的适用说明。2.责任追究的事故类型有哪些：3.分公司可否根据按自身实际自行调整服务区域？4.什么情况下价格可以进行紧急修订，不受时间的限定？5.目前公司派送费收费标准为多少？最低收费为多少？6.物流班车安全设备包括哪些？7.营销星级评定的必要条件是？8.丢失分为几种？9.产品达成率里面的产品指公司现有的哪几种产品？10.库房6S管理的内容是什么？11.淘宝业务快递员取货时应注意哪些？12.常用的公关手段及实施方法？13.通融赔偿的定义是什么？14.全员营销小件员队伍的职能？15.出入库操作员对货物如何进行采集扫描？16.车辆保养类型分为哪几种？17.COD货物从哪里能看出是否可开箱验货？18.脉冲型客户提成期为多少个月？19.客户要求赔偿间接损失时如何处理？20.玻璃器皿保险、拉萨保险易碎品保险。21.处理客户意见的几种主要方法。22.串点班车的定义是什么？23.根据运费申请流程，上报的运费申请，必须经哪些部门？24.送达客户账单形式和要求有哪些？25.物流班车费用包含哪些内容？26.车辆事故上报时限和方式？27.宅急送大型设备有哪些？28.工作单签收时注意事项？29.班车在途运行速度要求是多少？30.“诚信”是当今企业的立根之本，也是做人的重要之道。“诚信”的内涵包括？31.合作网点可否操作到付业务，最高金额是多少？32.资金收付实行的是什么制度？33.物流班车挂锁、封签完好，贵品丢失责任由什么人承担？34.快递价格、普运、同城和省内、香港件价格均为门到门运输价格，但不包含？35.《中华人民共和国邮政法》最新修订日期是什么时候？36.营销部经理超额奖金标准是？37.设备安全事故分类。38.对于零散客户小件员如何判断收货地址是否超范围。39.加盟商加盟费的标准是什么？40.代收点开发对象？41.什么是经营性支出？什么是非经营性支出？42.当赔款因保险公司原因延迟赔付时，如何向客户解释？43.对于已经录入“返货”签收，但是需要进行二次派送的COD货物，出港方没有申请取消签收是否能二次派送？44.公关礼仪要点？45.保险和报价业务的区别有哪几方面？46.干部队伍建设“三化”是什么内容？47.通过哪几方面打造客户忠诚度？48.合格的小件营销员应掌握哪些基本知识和专业知识？49.宅急送的企业价值观是什么？50.客户拒上保险时应如何引导？51.当客户不满要找高层领导时如何处理？52.对车辆违章六条处罚规定是？53.“三年再造一个宅急送”。未来三年的“3个一”建设目标是？54.如何管理客户需求？55.何种情况下，申请律师界入商务谈判？56.如出现箱单破损、丢失情况，需用什么工作单进行补签？57.客服人员如何进行网络追偿和申请仲裁？58.如何通过合理的分工满足客户新需求？59.COD返货包装有什么具体要求？60.小件员自带车辆类型主要有哪些？61.保险报价推广中，当收到有保险报价备注信息的时候，小件员应如何操作？62.货运险免责条款的运用。63.先行赔付的审批流程是什么？64.总公司设备配置原则？65.如何为项目客户申请特殊保险费率？66.客户优惠的计算依据是？67.分公司全员营销的范围是？68.如何投保及投保时的注意事项。69.加油卡实行三限内容是？70.什么是垫付款？垫付款成本包含哪些内容？71.如何适时递送律师函？72.综合物流的提成标准是？73.办公、操作场地消防规定是什么？74.2010年成本费用率考核指标有哪些？75.串点班车综合准点率的考核标准是多少？76.消防安全管理情况应包括内容有哪些？77.宅急送荣誉体系奖励项目有低至高依次为？78.如何作到协同维护？79.客户价值管理原则包括？80.零散、项目客户开箱验货的原则是什么？81.采集器是用线连接到电脑上的吗？82.总公司考核签收录入不及时的时限是多长？83.客户流失的定义是什么？84.驾驶员资质证件包括？85.各级客户优惠的权限是？86.宅急送目前合作的客户类型主要分为哪几类？87.受理烟草零散邮寄限定多少？88.网络追偿到付款规定。89.管理干部驾驶公司车辆的规定是？90.造成客户流失的责任分公司要如何处罚？91.客户支持人员在催收账款中应起的作用。92.目前渠道推广三个重点方向。93.设备盘点周期？94.接手新项目客户前应了解客户的哪些基本情况？95.挖潜客户可以计算业绩吗？96.经常发生事故的主要业务环节。97.燃油和电瓶等机动叉车使用条件？98.合作网点转为内容的条件？99.超限货物定义？100.当客户不满，提出通过法律部门解决或在媒体将某公司曝光时，该如何处理？第1卷参考答案一.参考题库1.正确答案: 第一：律师函是在相关案件无法和平协商后发出，也就是诉讼前的通告。 第二：其它诉讼文书则根据案件需要，选择适用。2.正确答案: A、恶性晚点 B、破损 C、丢失 D、错货 E、价格争议。3.正确答案: 分公司无权调整服务区域，如有区域调整需求需要上报总公司保障部进行调整。4.正确答案: 竞争对手大幅调整价格；成本发生超过10%的变化；其他危及市场安全的事件。5.正确答案: 目前公司派送费收费标准为0.6元/kg，最低收费2.5元/票。6.正确答案: 挂锁、暗锁、封签、报警器。7.正确答案: 新增业绩；总业绩。8.正确答案: 丢失分为发出丢失、中转丢失、目的地丢失与非正常丢失四类。9.正确答案: 次日递、隔日递两种产品。10.正确答案: 整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全。11.正确答案: 推荐物流业务在取货时要在工作单上填写业务通知单号（字迹要清晰，方便录单员录入） 货到付款业务在取货时，要在工作单上填写相应业务通知单号，并核实手机取货信息所示的代收款金额是否与卖家在工作单上填写的一致，若有差异则要求卖家核实并更改一致，否则拒绝取货。12.正确答案: 宅急送常用的公关手段包括以下几种： 1、礼仪性上门拜访 2、遇客户公司庆典、特殊节日上门拜访 3、平时E-mail沟通，尤其是客户负责人生日等特殊节日应附送小礼品 4、邀请客户考察公司、基地以及操作流程 5、邀请客户参加业务协调会，一起解决服务流程。对存在的问题以及服务事故进行处理和整改 6、高层见面。建立和保持伙伴关系，使双方在愉悦的气氛里加强沟通与合作，向客户更有效地表示感谢、培养客户的忠诚度 7、制度化见面会善于倾听客户的意见和建议；建立并加强督办系统，迅速解决目前工作中所存在的问题，保证客户最根本的利益 8、组织大客户俱乐部活动 9、组织年末答谢会 以上公关手段分为常规活动、公司活动和特殊活动，常规活动包括礼仪性拜访、节日拜访、电话邮件沟通等等。此类公关方式的实施是以客户经理的日常工作需要展开的。公司活动是指大客户俱乐部活动和年末答谢等，需根据客户的规模和下一步的合作目标来选择性的邀请。一些特殊活动如考察公司、基地以及操作流程等，多发生在招投标活动的前期；高层见面及业务协调会多为了解决合作中的一些严重问题。根据与客户的合作情况由客户经理自行把握其实施方法。13.正确答案: 指对超除规定赔偿之外的运费打折、合同约定的运费两倍赔偿、未上保险或不足额保险的业务要求超合同及背书条款约定内容赔偿、因服务事故产生的间接损失的赔偿。14.正确答案: 负责推广公司产品及促销活动；主动揽收货物；收集提供有价值的潜在客户信息。15.正确答案:1、在货物采集完毕5分钟内，将货物入库信息导入ERP中，并在系统中进行数据对比，确保入库货物与物流交接单上货物一致；2、确认无误后，生成入库信息。16.正确答案: 1、初驶保养； 2、日常保养； 3、定期保养； 4、换季保养； 5、停驶保养。17.正确答案: COD货物在派送时涉及的“开箱验货”问题，派送人员要严格按照“重要提示”和“特殊处理”栏上的说明进行操作。18.正确答案: 无限期。19.正确答案: 根据《合同法》相关规定“运输公司不承担任何间接损失，只承担直接损失”，同时明确回复客户我们是遵照行业规定处理。并非我司自行制定的不平等约定。20.正确答案: （1）水晶工艺品：每件单价不超过人民币2000元，每次事故免赔额人民币800元。 （2）拉萨货运保险批单：全国各地空运至拉萨然后从拉萨至方圆五百公里范围内的汽车配送，但需满足如下条件：汽车配送部分需使用被保险人的自有车辆，且每车的责任限额不超过人民币500000元。 （3）易碎品：原则上货物易碎部分价值占总价值的30%以内的，可以投保，免赔额为300元，此条款只适用于新品。21.正确答案: 从事客户服务的人员一致认为，处理客户意见是最困难的。而且对于客户意见的处理也是直接影响到客户满意度的一项重要内容，所以将处理客户意见的方法单独提出，希望引起大家的重视。 （1）表达服务意愿作为一个优秀的客户服务人员，一定要时刻让客户感觉到，你的出现是为了给客户提供服务的。只要客户服务人员乐于帮助客户，他就会和客户和睦相处，就会营造非常友好的气氛，而这种气氛是我们处理客户意见工作得以顺利开展所必须的。 （2）体谅对方情绪在问题发生时，客户的情绪是相当激动而且愤怒的。客户服务人员要正确处理客户的意见，必须学会站在客户的立场看问题，只有这样才能真正理解客户的抱怨，并由此而产生对意见的重视、关心和积极对待。 一个优秀的客户服务人员要能够成为客户情绪的调节器，能够使一个客户在愤怒、质疑的情况下冷静下来，抱着解决问题的态度和我们一起分析解决问题，尽量的减少实际损失。还客户一个平静的心态，在愉快的氛围下解决问题。 （3）承担解决问题的责任，在处理客户意见的过程中，勇敢的承担责任是最重要的，也是客户最为看重的，如果一味的为了给公司和个人开脱责任，态度推委含糊，会造成客户的不信任及更强烈的批评。我们要学会对顾客说“感谢您提出的意见，我们一向很重视自己的信誉。发生了您所说的事情，我们深感遗憾。我们一定要了解清楚，加以改正。同时，客户服务人员及时处理的态度可以减少因过去工作上疏忽而带给顾客的不良影响，事后最好给客户写一封表示感谢的或致歉的信函，表达出解决问题的诚意。22.正确答案: 连接运转中心（分拨中心）与营业厅、点之间，按照批次对进、出港货物快速物流的同城班车，称为市内串点班车。23.正确答案: 1、财务部；2运营部；3、分公司总经理；4、总公司运营部；5、总公司财务部。24.正确答案: 送达客户账单有企业邮箱、文本送达两种形式，文本送达需客户签收并回执；企业邮箱必须固定的持续性使用。25.正确答案: 总费用＝路桥费+燃油费+修理费+保险费+折旧费+司机工资+二维年检26.正确答案: 1、一般以下责任事故在48小时内OA上报； 2、重大责任事故24小时内OA上报； 3、特大责任事故4小时内电话上报，12小时内OA上报。27.正确答案: 燃油叉车、电瓶叉车、PDA、分拣线。28.正确答案: 签收人处必须字迹清晰，不能模糊，不能签**先生、**小姐等，如果收货人字迹潦草必须用正楷进行描注，同时注意签收时间、派件员工号、派件时间的填写。29.正确答案: 班车司机在路况允许的情况下，高速公路时速不得低于75km/h，省道时速不得低于60km/h，市道时速不得低于50km/h。30.正确答案: 企业对国家的诚信、企业对客户的诚信、企业对员工的诚信、员工对企业的诚信、企业对合作伙伴的诚信。31.正确答案: 合作网点可以操作到付业务，到付金额最高不得超过300元。32.正确答案: 收支二条线。33.正确答案: 物流班车司机。34.正确答案: 包装费和保险费。35.正确答案: 2009年4月24日。36.正确答案: 特、一级0.8%；二级1.5%；三、四级2.5%；五、六、支级3%。37.正确答案: 1、轻度事故。 2、一般事故。 3、重大事故。 4、特大事故。38.正确答案: 小件员应在第一时间核对收货地址是否属于操作范围内，如不确定，小件员打厅点电话，有受理或调度与进港方网络处确认。39.正确答案: 一类5000元 二类3000 三类1000元。40.正确答案: 大学校园类、连锁超市类、酒店（旅行社）类、社区物业类。41.正确答案: 经营性支出指与生产经营有直接关系的支出，如油费支出、房租支出；非经营性支出指与生产经营无直接关系的支出，如招待费支出。42.正确答案: 首先：要请客户协助我司尽快提供齐全理赔资料，这将直接影响到理赔的速度；其次：告诉客户我司也急于从保险公司尽快拿到赔款，我们的立场是一致的。43.正确答案: 不能，禁止系统中有签收信息仍继续二次派送。44.正确答案: 公关活动时礼仪方面的表现非常重要，它往往表现在一些细节方面，如： a、要提前预约，严格遵守约定时间，不能冒然拜访； b、着装要得体，不能佩带夸张饰物，不能浓妆艳抹； c、会见客户时一定要把信息工具关闭或调成振动状态； d、一定要双手与客户交换名片，并当客户面放好，不能随意乱丢； e、给客户递交的资料不能有褶皱现象，要有正规的资料封面； f、与客户交谈时要注意耹听切记不能抢话，不能打断客户的语句，眼神要专注，一定要让客户感觉到你的重视； g、离开时要把椅子归位，用过的纸杯拿走； h、告辞时可以有顺祝客户“工作愉快”或“周末愉快”之类的祝福语表达；45.正确答案: 费率、免赔额、声明价值、最低收费。46.正确答案: 职业化、知识化、年轻化。47.正确答案: 有效的管理客户需求，分阶段的实施并满足客户需求，会使客户始终对企业存在着一种新鲜感和认同感。将客户服务工作从简单的满足客户需求提高到打造客户的忠诚度，使客户为企业创造最大的效益。 （1）理解需求规律每一个项目经理和客户服务人员都应该清楚的认识到，客户的需求是有规律性的。对于宅急送的客户而言，安全、准确的将货物送达到收货人手中是基础的需求，当这一需求得以满足的时候，客户会提出其它的个性化的附加服务要求。客户服务人员要充分了解客户，发现并评估新出现的客户需要并采取措施将要求和对应步骤排序。同时，明确客户购买宅急送服务的关键需求，这一需求是务必要予以保障的，在此基础上，将客户需求分阶段的实现。 （2）有效的渠道把握客户需求与客户的每一次沟通都是了解客户需求的有效渠道。拟定每次沟通所需要达成的主要目标。比如：此次沟通要了解客户对于安全性的认知或对于时间性的要求或宅急送目前哪些城市的运营能力和客户要求有差距要得到客户的理解。目标明确后要选择以例证的方式来引导客户。同业内的运作经验是客户比较看重的，以此为切入点比较容易获得客户的认同。 关注客户的产品和客户的相关信息也是获得客户需求的重要资源。同时客户与其它竞争对手的合作过程或拟合作意向都是我们有效把握客户需求的渠道。 （3）通过发现有高度的问题，打造客户认同度对由于物流知识欠缺而对需求认识模糊的客户，就要开发客户的需求意识。开发客户的需求必须做到以下几点： a、明确开发需求意识的目的。 b、列举与问题的同类例子。 c、提出合适的问题观察客户对问题的反应。 d、拿出解决方案。 利用自己的专业物流运作经验来告诉客户，应该如何做才能解决目前存在的问题。这样的情况下，客户服务人员占有较大的主动性，承诺的适度显得尤为重要。不要因为客户的无知而沾沾自喜，过度表现使客户产生厌烦或者不满情绪。应花费时间帮助潜在客户找出潜在问题并告诉客户解决潜在问题的价值。 （4）解决问题，打造客户忠诚度客户的需求了解是为了满足需求、解决问题奠定基础，在提出了有效的客户需求后，客户服务人员要学会制定对应的解决方案并将解决方案变成可执行的规定，通过对公司内部的协调整改，使解决方案的作用得以发挥。从真正意义上为客户排解困难。 另外客户需求是有其周期性和阶段性的，每一个客服人员应学会周期性的面对客户的需求。 如果能够通过以上方法对客户的困难给予解决，客户的忠诚度也是顺理成章的了。48.正确答案: ①基本的行业/市场/竞争对手方面的知识； ②基本的宅急送业务知识； ③能够识别市场机会、评估客户需求； ④加固客户关系使服务增值的能力。49.正确答案: 诚信，和协，高效，追求卓越。50.正确答案: 应告诉客户：我司对于未上保险的承运货物出现损失时按20元每公斤（最高限额）进行赔偿，同时可以向客户介绍我司合作的美亚保险的背景和实力，同时向客户友好的灌输一些风险防范意识。51.正确答案: 当我司投诉处理人员对客户提出的投诉依据公司规定、背书条款、合同等相关文件已给出回复，客户不认可，坚决要求找高层领导及总裁，我们首先要做下以下几点： （1）稳定客户情绪：利用个人处理投诉技巧，稳定客户情绪，使两个人的谈判处理平和气氛当中，有利用进一步向客户解释； （2）根据个人处理权限，为客户提供第二套处理方案，例：上门致歉，增加减免及赔偿金额，根据投诉实际情况提供适当的市内免费派送等； （3）向客户说明我司所以处理投诉的规定均为公司规定，为高层领导及总裁最终决议批示下达，即使此事投诉到总裁，也是由我们处理，且处理意见也是同样结果。52.正确答案: 1、月度违章率超过10%，给予车管50元处罚； 2、违反交通信号灯的，处罚300元/次； 3、超速在50%以下的，处罚200元/次； 4、酒后、非司机驾驶的，处罚500元/次，并作辞退处理； 5、驾驶室、货厢内抽烟，处罚200元/次； 6、其它行为违章，处罚100元/次。53.正确答案: 构建一个核心系统支持业务；打造一个信息平台提升管理；锤炼一个专业团队支持发展。54.正确答案: 与客户进行常规沟通的人员都会有这样的感觉：客户的需求是在不断的膨胀的，有时候甚至其需求超出了公司所能提供的范畴。为什么会产生这样的现象呢？ （1）签订合约的时候，项目范围描述不清楚。这是最常见的问题之一，也正是早期的这些问题没有引起项目组的足够重视，导致后期项目无穷无尽的修改。 （2）客户和项目组对写成纸面文件的需求理解不一致。这种情况也较常见，虽然客户已经确认了项目组提交的项目范围说明书，但在实际执行的过程中，客户往往提出这样那样的质疑，经过项目组的人员沟通后才发现客户也认可这需求，但是同一件事情，客户的认知和项目组的认知完全不同。 （3）客户总是有“希望一次性解决问题”的想法，但是在实际的执行过程中，需求的实现是需要一个认知过程的，在执行中进行分类、调整。所以，必须要善于引导客户逐渐的按轻重缓急的标准分步骤解决问题。 （4）项目组人员总是无条件迁就客户，客户有求必应。这种做法的出发点是好的，目的是要客户完全满意，但是实际上这种做法不一定能达到目的。一般的客户需求都是无底洞，这样做对整个项目经常也会带来很多负面影响。当然，如果过分控制客户的需求，客户肯定也不会满意。 那么，如何解决这样的问题呢？针对上述项目问题以及发生的原因，结合宅急送客户服务的具体情况，提出了以下几个解决办法，办法的关键在于执行者的把握，也希望各位同事在实际工作中进行补充。 （1）未雨绸缪： 项目初期一定要制定清晰的目标和项目范围，与客户进行充分的、有效的沟通与交流，以书面的形式对客户的需求进行确认，并且让客户的主要负责人进行确认。 在客户需求了解的阶段必须要认识到，“客户为什么选择宅急送为之提供服务”“宅急送能够为客户做什么”“项目组及相关的操作人员应该怎么做”。以上的三点“为什么、做什么、怎么做”在项目的实施方案中必须详细具体，让所有的相关人员都能够一目了然。 （2）灵活应变：遇到变更要与客户沟通 在遇到服务方案中所涉及的内容与公司实际的运作情况不符的时候，要第一时间与客户进行沟通协调。例如：客户要求在宅急送的某一分公司进行平台操作，方案中也已明确规定了操作方式，但是，由于分公司的实际能力限制不具备平台运作能力。此时，应该第一时间和客户沟通此情况，并以书面的形式提出预备解决方案，灵活面对实际问题。不要害怕暴露问题，问题发生后双方应该以各自的能力来共同解决问题。55.正确答案: 在客户服务过程中，有两大环节可能需要律师界入商务谈判： （1）合同的签订磋商过程中，涉及法律约束条款的明确时，我们可借助律师的法务经验协助我们完成谈判，或者客户方的律师出面参与谈判时，我方也应有专门的律师对等磋商，既起到保护公司利益，同时又可加快谈判进程。 （2）出现法律事务双方协商不下时，在最后的谈判阶段请律师出现，在法律层面进行最后的利益争取。56.正确答案: 网络派送单。57.正确答案: 对涉及内网的服务事故，客服人员在按公司相关规定对客户进行赔偿后应向责任网球进行追偿，对追偿无果的需上报总公司进行仲裁。58.正确答案: （1）通过及时向客户提供我司新的服务项目，迎合客户的需求，让客户感觉到他们是第一位受益者；通过现代信息技术分析客户差异，把握客户需求特征和行为爱好；建立完整、系统的客户数据库，提高企业的服务质量。 （2）维护专员拜访客户，反馈客户的新需求，看新需求涉及的业务范围和部门。将新需求中的报价问题提交营销部门核算，并由客服人员与客户协商确定；将需求中的服务问题提交业务部门，业务部门出具新的业务保障方案，由客服人员和客户沟通并执行；将价格调整和返佣问题提交客服部门领导，并由客服人员和网络间进行沟通协调。 （3）以上任何新需求的提交以及后续落实分工必须确定到专门的人员身上，有专人负责跟进执行。59.正确答案: 客户开箱验货后拒收的COD货物或未开箱验货，但返货时包装已经不符合运输要求、存在丢失隐患的COD货物，需使用专用胶带、贵品封口贴施封： ①COD货物在客户处开箱验货后拒收的，由派送人员按清单核实无误后，当着客户的面使用专用胶带封口、贵品封签施封，并在封签上用油性笔签字，按照“谁派送、谁开箱、谁负责”的原则，对开箱后客户拒收的箱内货物负责任； ②COD未妥投货物统一由派送人员物流回营业所（厅、点）与库管员（或点长）进行交接，库管员（点长等）检查包装合格后进行二次入库。60.正确答案: 小型面包车，摩托车，燃油助力车，电动车，自行车、四轮小推车。61.正确答案: 小件员应先核实货品是否属于保险报价范围，如不在保险报价范围内，应委婉向客户解释原因，如属于此范围，应积极引导客户办理此业务。并在工作单注明保险报价金额。回厅点后提醒信息补录员在系统内录入保险报价金额。62.正确答案: 一切险的九条免赔责任条款如下：被保险人的恶意行为、正常损耗、包装、固定不足或不当、固有瑕疵、延迟、承运人财务失信、运输工具不适合航行、战争、罢工。63.正确答案: 分公司客服经理――分公司总经理――总公司风控部核保处先行赔付审核主管――风控部副总监――总公司财务部――分公司财务部――客户。64.正确答案: 1、以岗位设置为基本配置依据； 2、以操作功能、网点类别分类和操作货量大小为参考条件； 3、全国范围内口径一致。65.正确答案: 所有特殊保险费率的申请，都需以批阅件的形式上报总公司客服部理赔处（需有分公司经理签字）审批后方可执行。66.正确答案: 分公司财务部在计算客户优惠时，依据是与客户签订的、加盖有双方公章的、在有效期内的纸质合同条款。67.正确答案: 除分总、营销部经理、市场部经理、营销人员、推广人员、厅所经理外的所有人。68.正确答案: （1）如何投保：各分公司要加强保险推广的力度和广度，重点强调几个问题：确认投保货物是否在承保范围内；对于包装不当问题事先做好预防和说明；对于已使用物品问题事先告知客户条款；不足额投保按比例赔偿事先告知客户。 （2）投保时需注意事项：准确填写工作单（包括货物名称、数量、是否购买保险、保险金额等）；工作单为索赔的原始证据，不得更改或后补记录。69.正确答案: 1、限车号； 2、限油品： 3、限油站。70.正确答案:垫付款是指支付第三方承运商的运费；垫付款成本包含提货垫付款、发货垫付款、自营班车费用。71.正确答案: 严格来讲，律师函应以律师事务和律师的名义发出，但考虑到我公司实际情况，我公司法律部门可以公司名义发律师函。由于律师函所表达的意思比较严肃，易引起对方的敌意，故应慎重适用。对于久拖不结的欠款客户以及其它双方争执难以协商解决的问题，可在打算起诉前发放律师函。72.正确答案: 8%。73.正确答案: 不得存放易燃易爆物品；严禁明火作业；出入口及消防通道应保持畅通，不得堵塞；不应该装报警探头、喷淋系统系统。74.正确答案: 成本费用率、垫付率、人工成本率、房租费率、车辆费率、其他费率。75.正确答案: 95%。76.正确答案: 公安消防机构填发的各种法律文书；消防设施定期检查记录、自动消防设施全面检查测试的报告以及维修保养的记录；火灾隐患及其整改情况记录；防火检查、巡查记录；有关燃气、电气设备检测（包括防雷、防静电）等记录资料；消防安全培训记录；灭火和应急疏散预案的演练记录；火灾情况记录；消防奖惩情况记录。77.正确答案: 嘉奖、铜猴奖、银猴奖、金猴奖。78.正确答案: 协同维护分为客户支持团队内部维护和公司全体维护两部分： （一）大客户项目支持团队中协作维护（纵向维护） 维护团队成员包括：驻站员、受理员、维护专员、操作地营业所经理、客服经理、高层维护领导。对应不同的维护层面和需要的维护力度由各级维护人员进行相应的维护支持工作。 （二）全国性合作的客户网络公司维护团队中的协作维护（横向维护） （1）网络间的协同维护：包括对进港货物的重视、客户特殊操作要求的重视、异地大客户的优先保障等等。 （2）针对项目客户明确各地的业务操作要求，尤其是特殊要求，做好与运营部门的协调配合，并做好操作要求的落实，必要时可以通过质控部门监控执行情况，做好协同维护工作。79.正确答案:（1）工作单收入最多原则（2）利润率最高原则（3）诚信最佳原则（4）战略合作原则。80.正确答案: 零散客户：全部执行开箱验货； 项目客户：对明确货物性质的按照20%抽检，对不明确货物性质的全部执行开箱验货。81.正确答案: 不是，采集器是用红外传输数据。82.正确答案: 内网是当天出库当天必须录入签收，未签收货物必须有二次入库，外网在最后一次出库日期加三天。83.正确答案: （1）全部流失：彻底终止与我司合作的客户。 （2）部分流失： a：丢失原有合作线路或部分业务的客户； b：由于我司内部操作问题导致货量减少50%以上的客户。84.正确答案: 1、驾驶证； 2、货运从业资格证； 3、《身体体检证明》回执。85.正确答案: 市场/客服经理无权限；分公司总经理5%权限；市场部总监/客服部总监10%权限；副总裁15%权限。86.正确答案: 以客户是否与宅急送公司签署合作协议作为判断客户类型的基本依据，将客户分为协议客户与零散现结客户两类87.正确答案: 邮寄卷烟、雪茄烟每件以二条（400支）为限（二者合寄限二条），邮寄烟叶、烟丝每件以五公斤为限（二者合寄不得超过十公斤），无需准运证。88.正确答案: （1）由于有事故产生而导致派送方无法将到付款收回的投诉，由委托方先行处理事故，待事故处理完毕客户依然不付到付款者，产生的损失由派送方与委托方各承担一半责任； （2）没有任何投诉产生，而只是由于派送公司人员在派送过程中没有向客户收取到付款，导致客户事后不认帐，所有损失由派送方承担，责任介定以派送当日是否反馈委托方为准； （3）在派送当日，客户拒付到付款投诉，派送方当日将信息反馈委托方，且依然无法收回到付款，而派送方已无法将货物从客户手中取回，产生的损失由派送方与委托方各承担一半。89.正确答案: 1、经过与专职驾驶员相同的考核； 2、书面申请，分公司总经理批准的。90.正确答案: 对造成客户流失的责任分公司以该客户流失前三个月实际发生的工作单收入平均值的100％作为处罚核定值。91.正确答案: 作为项目客户的支持人员，协助财务部门按时回款，是我们项目支持人员的职责之一。项目支持人员依据与客户直接且频繁的接触，能够较全面撑握客户的信息及动向，故此在催收账款中往往较单纯的财务人员更能抓住问题的结症所在，适时适度的清除阻碍。可以起到避免财务与客户的直接冲突的作用。 原因分析及处理方法： （1）因重大事故导致客户扣款不结一般客户不会无故拖欠账款，多是因我们的操作中出现了破损、丢货等问题，而我方未给予妥善处理，导致客户月末不结款，此种情况最直接有效的办法即先解决事故，去掉客户心理症结，再谈结款可起到水到渠成的作用。在这里项目支持人员起到扫清结款障碍的开路人的作用。 （2）合同约定的结算单据不齐导致客户不结我司有明确规定一般不向客户承诺签单作结款依据，但有些大型项目客户是以收货方签单作为销售合约的有效组成部分的，故此有时会发生此情形。处理办法：在内部项目支持应与财务联合运营部门尽可能的收齐单证，对客户，由项目支持和财务与客户及其财务协商，比如：请客户出面协调其收货人配合我们补开收货证明，或将无单的当票费用打扣结算等办法。项目支持人员在此应充分发挥沟通与协调作用。 （3）因我方对账不及时，致使结款滞后此情况多发生在多地发货一地统一结算的项目客户上，各地报账单不及时，使整体结款停滞。对此，需以财务为主，项目支持为辅。视财务的工作需要而适时帮助。 （4）因客户内部故有的组织机构繁复导致费用支出时限长此种情况多发生在大型企业。项目支持应多方面了解客户在财务结算管理上的情况。一是先将已发生款项协商尽快结回，二是与客户协商修改合同，加强回款约束条款。 （5）客户恶意拖欠账款财务人员因不能全面了解客户，所以有时不能分清客户的不结款是否属故有原因或恶意，这时即需要项目支持的配合，在项目支持人员发现客户有此方面的迹向时，应及时反馈给财务人员。必要时可申