电话沟通技能-处理棘手电话（秘书人际沟通课件）

人际沟通客户的抱怨电话

在工作当中接到客户的抱怨电话其实是一件非常常见的事情，有时候确实是因为我们自己工作上的失误引起了客户的不满，有时候也不乏一些无理取闹的客户。不过怎么说，遇到客户的抱怨电话我们都要重视，一次小小的抱怨没有处理好，极有可能引发更大的冲突。安抚客户情绪1客户情绪不能安抚下来，是没办法解决问题的，所以第一步是安抚情绪。在接听电话的过程中不管客户说什么，哪怕他责骂，也要耐心地听。不管他说什么我们都认为他说的是对的。客服人员要多说是，少说不，更不要指责客户不对，不要纠正客户的错误。如果指责客户或否定客户，更激发他更加愤怒，会让他更加生气。所以在安抚情绪的过程当中最忌讳的就是去跟客户顶撞或者去否认客户的感受。换个角度去理解顾客，如果我们是客户的话，我们能打电话去抱怨一定是忍无可忍了，打电话不一定是想得到什么赔偿，有时候单纯就是想把这个火发一发而已。沟通异议解决问题2当我们把客户情绪安抚下来以后就可以和具体沟通一些问题，在这个过程当中客户提出来的问题，我们要一一的去落实，如果能解决的，马上给一个答案，如果不能解决的，那我们要尽快的想办法去帮助他，把这个问题解决。沟通异议解决问题

有时候这个问题可能会涉及到好多个部门，我们要主动去帮助客户和其他部门沟通，而不能告诉客户这个事情跟我们部门没有关系，不属于我们管，这样子的答复有一种推诿的嫌疑，因为在客户才不管是归哪个部门管，他要的就是一个结果，怎么解决那是你们公司内部的事情。积极反馈3电话处理后如果还有遗留问题，一定要记得及时向客户反馈。反不反馈对顾客来讲感受是不一样的。哪怕这个问题没有解决，但是顾客感觉到我们是重视他的。如果没有什么反馈，没有一丁点的消息，顾客会觉得你是在骗他，西安这个事件就是这样的，车主说每次都是她主动问，对方从来没有主动联系过她，4S店的态度也是激怒车主的重要因素。3多对一或一对多介绍再次销售44介绍前询问对方的意愿最后我们再说一点，就是在处理客户抱怨电话的时候其实也是隐藏着商机的，我们可以在适当时候向客户推荐产品，当然这个产品能够真正有效，能改善客户之前的问题。人际沟通替上司拨打电话的礼仪

在商务场合，秘书人员需要替上司拨打电话，这时候需要遵循的基本礼仪规范有以下几点：拨电话之前要确保上司能够通话1秘书人员替上司拨通电话，要确认上司就在身边，而且没有其他紧急公务缠身，这样可以确保和对方通话。拨通电话后要表明意图22拨通电话后要表明意图秘书人员拨通电话后首先要自报家门、然后将自己的意图告知对方，如：“您好，我的……公司……先生的秘书，……先生想和贵公司的……先生通话”对方接听电话后再将电话交给上司3秘书表明意图后，对方会根据自己的情况决定是否通电话。待得到对方肯定性的回复后再将电话交给上司。秘书切忌在没有得到对方肯定性答复前就将电话交给上司。3对方接听电话后再将电话交给上司替上司接听电话的礼仪在商务场合，秘书人员需要替上司接听电话，这时候需要遵循的基本礼仪规范有以下几点表明自己的身份1秘书人员拿起电话后首先要表明自己的身份。如“您好，这里是宏远公司，我是秘书王潇潇”问明对方的身份和目的22问明对方的身份和目的这是秘书人员替上司预接电话首先要做的工作。对对方身份和目的的了解，一方面可以帮助上司过滤一部分不必要接听的电话，从而避免对上司工作不必要的干扰，也可以使上司在接电话之前对来点人的情况有一个大致了解。对电话进行分流33对电话进行分流秘书替上司接听电话，最重要的作用是可以节省上司的时间，减少对上司工作的干扰。秘书要根据对方的身份和意图对电话进行分类：打错的电话可以直接过滤掉；属于秘书工作范畴的直接由秘书处理回复掉；属于其他部门职责范围内的电话可以帮助转接或提供电话号码；需要上司处理的，待了解上司意愿后予以转接。了解上司的接听意愿4需要上司亲自处理的电话，秘书人员还要了解上司的接听意愿。有时电话打进来，上司可能正在处理其他的事情，如正与董事长谈话希望不被打扰，这时候就需要秘书人员向对方加以解释并恰当处理。秘书人员切忌在未了解上司意愿的情况下将电话转接给上司，这可能会给上司带来不便。4了解上司