金湾公司客户投诉和退货管理规定

金湾有限公司文件名称客户投诉和退货管理规定文件编号JW-WI-SC-009编制部门市场部修订日期2022-6-10版本A/01页码第目的为迅速有效地处理客户投诉和退货，满足客户要求并针对客户投诉采取适当纠正和预防措施，提升客户满意度、规范管理客户退货，在有限范围内控制客户退货，避免无原因退货的发生及合理处理退货，改进企业管理。适用范围公司所供应之产品的客户投诉和退货、产品召回均适用。职责市场部接收客户关于产品投诉和退货的信息,及时传递相关责任部门处理，跟进处理进程并回复客户.必要时按公司规定召回已销售产品。质管部接收市场部传递过来的客户投诉和退货，必要时由技术部和相关责任部门共同分析原因确定责任归属，提供处理意见，及时向市场部回复；退货产品入库验证。负责客户投诉和退货的责任判定，纠正及预防措施的监控、跟踪及对策确认，并对客户投诉和退货资料统计分析，客诉报告公开性，不仅只是针对质管及客户，质管部将客诉的处理结果以月报方式传至各责任部门。收集整理处理完毕的《客户投诉反馈处理单》和《客户退货通知处理单》，分类保存相关资料并进行统计分析。必要时按照相关规定追究相关负责人的责任。供应部根据《客户投诉反馈处理单》和《客户退货通知处理单》接收客户退货，签名确认分区管理，并及时将《客户投诉反馈处理单》和《客户退货通知处理单》传递给相关责任部门。负责接收质管部判定为废品的退货，并及时将属于供应商责任的不良品退回供应商。各责任部门负责不良原因调查、对策提出与处置。定义客户投诉：客户对产品质量和服务质量的不满，而引起的退货、返工、返修、索赔、技术改善、质量改善等要求或建议。工作程序客户投诉客户投诉的提交与确认市场部接到客户的投诉信函、电话（须登记记录）、传真件、联络单和相关的投诉信息时，须对投诉内容作基本判定，必要时召开会议共同分析，经判定如非本司原因造成需立即联络客户不接受投诉的理由，消除客户不良的感受，如果是客户要求提供技术支持的，由市场部或总经理安排我司技术人员进行技术指导；如是本公司原因，接收人必须清楚了解客户反馈情况，填写《客户投诉反馈处理单》交质管部。质管部收到市场部传达的客户投诉信息后需及时登录《品质异常管理台账》。客户投诉处理质管部接到客户投诉资料后，在一个工作日内对投诉问题、不良样品及库存货、在制品进行初步分析，回复客户初步之原因及立即改善对策，3个工作日内提出完整之改善对策报告于市场部，如品质问题复杂，3个工作日内无法找出根本异常原因回复客户时，市场部需先电话或邮件知会客户端，并将结果记入处理单。客户有特殊要求时需依客户要求执行。根据需要决定是否召开“质量分析会”，不需要召开时，直接通知责任部门分析原因、检讨纠正预防对策。质管部需对不良状况进行初步分析，确定责任部门，2个工作日内召开质量分析会议，并向现场管理人员发出客户投诉通知，通过样板、图片、OPL（即在任何时间、对任何问题、由任何人、采用任何方式、在任何地点进行培训，是一种集中式而非脱产的教育）等方式在现场进行展示，确保现场管理人员即时将其传达到相关人员。如质量问题本公司设备无法分析的，需和客户协商，由我司市场部、质管部、技术部等相关人员现场解决投诉，并做好走访记录。处理方式在制品、库存品质管部通知生产部进行标识隔离，悬挂“暂时封存”标识，分析是否有相同隐患存在，确保不被误用并杜绝此类问题出现，展开横向、纵向追溯。跟进生产部对处理结果的执行情况，返修、返工、选别的产品必须经质管部再次检验合格后方可入库发货，并做好再次检验的记录。客方在库品确认投诉属实后，市场部与客户确认客方在库品数量及协商处理方法。若需退回，则视为退货，按5.2处理。若需派人至客户选别加工，则安排人员至客户处返工处理，同时派品质管理人员到客户现场监督返工过程，返工完成后，不良品按程序收回，良品重新进行检验和标识后交付客户，返工需填写《客户退货通知处理单》。措施执行与效果验证监察室半个月跟进一次纠正预防措施执行状况，做好跟进记录；当措施逾期未完成时，应要求责任者重新明确完成时间并将问题反馈给总经理。对于完成实施的纠正预防措施，应确认其最终效果，只有当执行者能提供相应证据（包括统计数据，至少半个月）证明改善措施被有效执行，并达到预期效果时，才能“关闭”，若未达到预期效果，应要求执行者重新订措施。投诉的定期评审每季度应组织各部门负责人、监察室等相关人员对所有客户投诉进行一次全面评审，检讨客户投诉处理的有效性。对于验证有效的防错措施、流程改进等应形成标准纳入相关作业文件或形成便于知识管理的文件进行共享管理。定期评审应形成会议报告分发与会者等相关人员。投诉的档案管理所有客户投诉都应建立档案，包括以下资料（包括图片）：客户投诉原件（电话投诉则应转成为书面记录）。《客户投诉反馈处理单》、《客户退货通知处理单》（包括以客户格式的纠正措施文件）。调查和分析过程记录。对投诉处理之客户反馈意见（包括重复投诉）。纠正预防措施跟进结果（执行有效性证据，如统计数据等）。所有的《客户投诉反馈处理单》、《客户退货通知处理单》必须按照规定编号，由质管部存档保管。客户投诉处理权限遵守相关利益回避原则。客户退货收到客户退货通知，市场部应立即与客户确认退货原因，若属实则发出《客户退货处理通知单》（若客户有指定格式，则按客户格式，但需内部登记并填写整理编号），并在《品质异常管理台账》上登记统一编号，不属实则与客户协商解决。发货员负责接收客户退回的货物并办理退货入库手续，市场部应在办理退货入库后的24小时内（一个工作日内）向质管部发出《客户退货处理通知单》书面通知，并认真填写退货名称型号、数量、退货类型、退货客户及其意见。退回的产品需标识隔离放置，质管部应在48小时内对退货进行质量鉴定确认退货原因，选出不良样板作好标识，并在《客户退货通知处理单》上写明鉴定结果，并按5.1.2.5要求处理退货产品之在库品和在制品。对于可返修、挑选使用的货由质管部通知生产部门主管安排返修、选别，并由质管部对全检人员、返修人员进行培训合格后方可进行工作，生产部需在指定时间内完成选别、返修，挑出不良品、良品需按要求重新包装好做好待检标识通知质管部进行检验，合格后计入库存，抱废品按5.2.4.3执行。返修、挑选使用造成的费用如果是由供应商原因造成的，须依《采购控制程序》追究责任。对于可降级使用的产品由质管部通知成品车间、市场部会签，由成品车间负责做好产品标识。对于不能再使用的报废品，由质管部通知成品车间，做报废处理。成品车间开废品单，由质管部签字，将被判定为废品的产品退回原材料仓库。对于因发错货或其它原因造成的退货（产品本身无质量问题），经质管部确认合格后，须通知成品车间、市场部会签，由成品车间负责做好产品标识。生产部接到由质管部填写鉴定结果后的《客户退货通知处理单》后：应在96小时内对被判定为可返修使用的产品进行返修并入成品库，将返修结果填写在《客户退货通知处理单》上。对被判定为可降级使用或产品本身无质量问题的产品可直接办理成品入库手续，生产部应在24小时内安排成品车间做好标识。对被判定为废品的退货，生产部应在24小时内将废品退回原材料仓库。供应部接到由生产部确认为供应商责任的《客户退货通知处理单》后，应在96小时内将被判定为供应商责任的批量性废品，退回供应商。对于判定为本厂责任的废品或被判定为供应商责任的零星数量的废品，供应部应在24小时内将废品存放于废品仓。所有入库后的退货品，必须由质管部检验合格后才可入库，检验合格后质管部回收《客户退货通知处理单》。所有客户退货产品，在未明确处理结果时，必须有“客户退货”标识，否则直接追究发货员责任。所有部门之间传递均应以书面形式传递，从市场部发出《客户退货通知处理单》直到最终处理完成，此单必须与产品周转所在部门保持相一致。市场部各业务经理应积极与客户沟通并向客户推荐被质管部判定为可降级使用及可返修使用的库存，业务提成按3%提成执行。业务经理负责办理调账手续，调账申请和退货入库单要经总经理签字后转交财务，方可调账，任何人不得随意进行调账。产品召回管理由我司或客户提出，发现产品质量问题且该质量问题产品已发客户时，质管部应及时与技术部进行分析，提交《纠正预防措施处理单》，送总经理审批。当总经理批准《纠正预防措施处理单》，要求召回不合格产品时，质管部应通知市场部，由市场部按照《送货单》通知客户，召回不合格产品，并作出处理意见，降低影响。召回产品按照5.2处理，并按《纠正和预防措施控制程序》作出纠正预防措施。相关文件《纠正和预防措施控制程序》《采购控制程序》相关表格《客户投诉反馈处理单》《品质异常管理台账》《客户退货通知处理单》《纠正预防措施处理单》《送货单》“暂时封存”“客户退货”相关附件附件1：流程图附件1：流程图责任部门流程图相关文件/表格客户客户报价客户报价打样、送样客户投诉接收客户订单合同签订实施安排生产出货记