超市客户服务管理课件

超市客户服务管理超市客户服务管理

1.请把手机调整到震动位置或关闭；

2.请不要随意走动；

3.积极思考，主动参与；

4.重在应用；

5.你是学习的主人：

（1）“空杯”心态

（2）乐于实践

（3）吃苦耐劳

敬请配合：1.请把手机调整到震动位置或关闭；

2.内容简介一、服务顾客的黄金数字二、顾客是什么三、服务是什么四、服务的技巧五、抱怨处理内容简介一、服务顾客的黄金数字一、服务顾客的黄金数字据世界零售机构调查：1、顾客心中有抱怨时：4%会告诉你；96%默默离去，其中91%不再光顾。2、一位不满的顾客，平均会将他的抱怨转告8~12人，其中20%还会转告20人之多。3、当你留给顾客一个负面的印象后，往往得有12个正面印象才能弥补。4、94%的不愉快顾客从不向公司反映问题，如果拖到事后再解决，处理的好，会有70%的顾客再来，但顾客的流失率增加到30%；当场圆满解决95%会再光顾，但会有5%的顾客流失。一、服务顾客的黄金数字据世界零售机构调查：5、当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形转告20人。6、顾客为何不上门？3%搬家；5%和其他同业有交情；9%价钱高；14%产品品质不佳；1%其他原因；68%服务不周（包括企业主、经理、员工）。7、你吸引一位新到顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍，顾客对企业忠诚度值10次购买价值。一、服务顾客的黄金数字5、当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形转告20人二、顾客是什么？

目录（一）概述：（二）顾客的定义：（三）顾客满意（四）顾客需要什么（五）购买心理过程（六）十四种不同性格的顾客的接待方法：（七）顾客购买行为类型（八）影响顾客购买动机的因素（九）形形色色顾客的购买心理二、顾客是什么？目录（一）概述：顾客是商业经营中最主要的人；顾客是售货员、商店经理和企业主薪水的来源；顾客是我们各种经营活动的血液；顾客是商店的一个组成部分——不是局外人；顾客不会无事登门——而是为“买”而来；顾客不是有求于我们——而是我们有求于顾客；二、顾客是什么？

（一）概述：二、顾客是什么？顾客会给我们带来利益

——我们给顾客带来快乐和满意；顾客不是冷血动物

——他们是有七情六欲的人类普通一员；顾客不是我们与之争论或与之斗智的人；满足顾客的需要就是我们的工作；顾客是我们应当给予最高礼遇的人。二、顾客是什么？

顾客会给我们带来利益二、顾客是什么？（二）顾客的定义：

顾客是具有消费能力的或消费潜力的人1、营业员对顾客的责任

（1）是为顾客提供真诚的微笑服务（2）是帮助顾客作出最佳的商品选择2、顾客眼中的营业员形象

热情友好乐于助人外表整洁有礼貌耐心……二、顾客是什么？

（二）顾客的定义：二、顾客是什么？（三）顾客满意顾客满意是一个心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感。顾客满意对商店来至关重要，只有让顾客满意，他们才可能持续购买，成为忠诚的顾客，商店才能永远生存，财源滚滚。二、顾客是什么？

（三）顾客满意二、顾客是什么？（四）顾客需要什么每个商店在销售商品时都应该有这样的认识：“我们除了销售有形的商品之外，还卖一些无形的商品”。有人曾经作过一项“顾客需要什么”的调查，分析结果显示，以下26种有形及无形的“商品”是顾客需要的：二、顾客是什么？

（四）顾客需要什么二、顾客是什么？1、物美价廉2、优雅的礼貌3、清洁的环境4、令人感觉愉快环境5、温馨的感觉6、可以帮助顾客成长的事物7、让顾客得到满足8、方便9、提供售前服务及售后服务10、认识并熟悉顾客11、商品具有吸引力12、兴趣13、提供完整的选择二、顾客是什么？

1、物美价廉2、优雅14、站在顾客的角度看问题15、没有刁难顾客的隐藏制度16、倾听17、全心处理个别顾客的问题18、效率和安全的兼顾19、放心20、显示自我尊荣21、受到重视22、有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道23、不想等待太久24、专业的人员及知识25、前后一致的待客态度二、顾客是什么？

14、站在顾客的角度看问题二、顾客是什么？（五）购买心理过程

注视兴趣联想欲望比较检讨信心行动满足信心；顾客产生信心的因素：（1）相信营业员（2）相信商店或制造商（3）相信商品二、顾客是什么？

（五）购买心理过程二、顾客是什么？

（六）十四种不同性格的顾客的接待方法：（1）见多识广的顾客及其接待方法是：

赞扬、引导和谦虚。（2）慕名型顾客及其接待方法是：

热情、示范、尊重、不要过分亲热。（3）性格未定型顾客及其接待方法是：

大方、有分寸的热情、保持一定距离。（4）亲昵型顾客及其接待方法是：

赞扬、亲切、宽容。（5）犹豫不决顾客及其接待方法是：

鼓励、引导、替他决断。

二、顾客是么？

（六）十四种不同性格的顾客的接待方法：二、顾客是么？（6）商量型顾客及其接待方法是：

提供参与、平和、有礼貌。（7）慎重型顾客及其接待方法是：

少说、多给他说、鼓励。（8）沉默型顾客及其接待方法是：

亲切感、有问必答、注意动作语言。（9）聊天型顾客及其接待方法是：

亲切、平和、在不经意中推荐。（10）爽快型顾客及其接待方法是：

鼓励、建议、替他决断。二、顾客是什么？

（6）商量型顾客及其接待方法是：二、顾客是什么？（11）好讲道理型顾客及其接待方法是：

多提供商品知识、欲擒故纵。（12）爽朗型顾客及其接待方法是：

热情、大方推荐、快速成交。（13）谦虚型顾客及其接待方法是：

鼓励、赞扬、距离感。（14）腼腆型顾客及其接待方法是：

主动接触、引导、多问。

二、顾客是什么？

（11）好讲道理型顾客及其接待方法是：二、顾客是什么？（七）顾客购买行为类型（1）按消费者购买目标的选定程度区分：

A、全确定型B、半确定型C、不确定型。（2）消费者购买态度与要求区分：

A、习惯型B、慎重型C、价格型D、冲动型E、感情型F、疑虑型G、不定型（3）消费者在购买现场的情感反应区分：

A、沉实型B、温顺型C、健谈型D、反抗型

E、激动型二、顾客是什么？

（七）顾客购买行为类型二、顾客是什么？（八）影响顾客购买动机的因素

1、商品质量2、商品价格3、媒体广告4、商品陈列与展示介绍5、经营地段6、商品品种7、店内环境8、服务项目、9、商业信誉等。二、顾客是什么？

（八）影响顾客购买动机的因素二、顾客是什么？（九）形形色色顾客的购买心理1、不同年龄顾客购买心理特征：

（1）老年顾客A、喜欢购买用惯的东西，对新商品常持怀疑态度，购买心理稳定，不易受广告宣传影响。B、希望购买质量好、价格公道、方便舒适、结实耐用、售后服务有保障的商品。C、购买时动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短。D、对营业人员的态度反应非常敏感，对保健类商品感兴趣。E、接待老年顾客应做到：耐心、放心、贴心。二、顾客是什么？

（九）形形色色顾客的购买心理1、不同年龄顾客购买心理特征：二（2）中年顾客A、讲究经济实用，购物较理智，较自信。B、对能够改善家庭生活条件，节约家务劳动时间，既经济、质量又好，还具有装饰效果的商品感兴趣。C、喜欢购买已证明使用价值的新产品。D、这一类顾客，导购一定要以亲切、诚恳、专业的态度对待，才能被接受。

（3）青年顾客

A、对消费时尚反映敏感，喜欢购买新颖时髦的产品。B、购买有时显的冲动性，易受外部因素，是新产品的第一批购买者。C、导购要迎合此类顾客的求新、求奇、求美的心理进行介绍，尽量向他们推荐目前较流行、前卫的商品，并强调此商品的新特点、新功能、新用途。二、顾客是什么？

（2）中年顾客二、顾客是什么？2、不同性别顾客购买心理（1）男顾客

A、多数是有目的的购买和理智型购买，经常为有目的的购买和理智型购买，比较自信，不喜欢营业员喋喋不休的介绍。

B、购买动机常有被动性（虽然男性顾客在购前就选择好了购买对象，但面对导购简短的、自信的、专业的介绍，他们往往会很快地改变主意，听从导购的建议）。

C、选择商品以质量性能为主，价格因素作用相对较小，希望迅速成交，对排队等候缺乏耐心。二、顾客是什么？

2、不同性别顾客购买心理二、顾客是什么？（2）

女顾客

A、购买具有主动性、灵活性和冲动性。

B、购买心理不稳定，易受外界因素影响，购买行为受情绪影响较大。

C、乐于接受营业员的建议。

D、挑选商品十分细致，首先注重的是商品的流行性、外观、款式、品牌和价格，其次是商品的质量和售后服务。

E、女性天生有强烈、持久的爱美心理，使她们在服装、鞋帽、饰品、化妆品方面的需求尤为突出。

F、另外，在生活消费方面，如日常消费品、食品中、装饰品、中高档耐用品（家电、家具）等方面，女性的热心程度与购买决策权要远远大于男性，因为她们要减少家庭时间和精力的耗费，从而腾出时间到服装店、美容院、健身房去享受生活。

G、所以导购要注重研究女性的消费购物心理。二、顾客是什么？

（2）女顾客二、顾客是什么？3、不同职业顾客的购买心理特征（1）工人、农民：大多喜欢经济实惠、牢固耐用、艳丽多彩的商品（2）知识分子：大多喜欢造型高雅、美观大方、色彩柔和的商品（3）文艺界人士：大多喜欢造型优美、别具一格、有现代艺术美感的商品（4）军人：多为别人代买商品、或按图片索取、或请营业员参谋（5）学生：购买多集中于文化用品、纪念品、贺卡、圣诞礼物，购买心理：感情色彩强烈二、顾客是什么？3、不同职业顾客的购买心理特征二、顾客是什么？三、服务是什么？

一、概述：二、服务步骤

1、等待时机2、初步接触3、商品提示4、揣摩顾客需要5、商品说明6、劝说7、成交8、收款、包装、送客三、服务是什么？一、概述：一、概述：1、定义：服务为顾客而产生，是以劳务来满足生产者或消费者的需求，是增加商品无形价值的一部分。2、作用：服务可以增加商品本身的附加价值，有了高水准的服务，会让顾客更加感觉“物超所值”。三、服务是什么？一、概述：三、服务是什么？二、服务步骤顾客购买心理过程：

1、等待时机2、初步接触3、商品提示4、揣摩顾客需要5、劝说6、销售要点7、成交8、收款、包装、送客三、服务是什么？

二、服务步骤顾客购买心理过程：三、服务是什么？1、等待时机（1）一般来说，待机时间的长短与商品价格的高低成正比。（2）注视（3）待机阶段应遵循的确的原则

A、以正确态度等待顾客

B、要坚守固定岗位

C、暂时没有顾客时，要整理商品

D、时时以顾客为主E、引起顾客的注视（4）禁止的待机姿态A、躲在商品后面看杂志、剪指甲、化妆B、背靠墙，无精打采，打呵欠C、聊天说笑D、双手插在口袋里E、用眼梢看顾客，然后再跟同事窃窃私语，并发出令人不快的笑声。三、服务是么？

1、等待时机（1）一般来说，待机时间的长短与商品价格的高低成2、初步接触（1）初步接触的定义：

营业员一边和顾客寒暄，一边和顾客接近的行动。（2）掌握好与顾客做初步接触的方法

1）介绍商品法2）打招呼法3）服务法三、服务是什么？

2、初步接触（1）初步接触的定义：三、服务是什么？（3）营业员接触顾客的最佳时刻：

A、当顾客长时间凝视某一商品时注意：在与顾客打招呼时，最好站在顾客的正面或侧面营业员与顾客打招呼时，其语言不应当有所局限当顾客进入“联想”阶段时，营业员不要打断顾客的思路

B、当顾客触摸商品时

C、当顾客抬起头时

D、当顾客突然停下脚步时

E、当顾客的眼睛在搜寻时

F、当顾客与营业员的眼光相碰时三、服务是什么？（3）营业员接触顾客的最佳时刻：三、服务是什么？3、商品提示（1）商品提示的定义：

就是想办法让顾客了解商品（2）做商品提示时的五个原则

A、让顾客了解商品的使用情况：通过商品陈列或柜台展示、让顾客试穿试戴、让顾客实践操作

B、让顾客触摸商品

C、让顾客了解商品的价值

D、多拿商品给顾客看

E、按从低档品到高档品的循序拿商品三、服务是什么？

3、商品提示（1）商品提示的定义：三、服务是什么？4、揣摩顾客需要（1）揣摩的方法：

A、观察法B、推荐商品法

C、询问法

D、倾听法（2）做好“听”的各种准备

A、给顾客以说话的机会B、注意力要集中

C、不要打断顾客的话D、给顾客以思考的时间

E、对顾客的话要有反应F、注意平时的锻炼三、服务是什么？

4、揣摩顾客需要（1）揣摩的方法：三、服务5、商品说明

（1）商品说明的定义：

营业员向顾客介绍商品的特性（2）做商品说明时，应注意的问题：

A、针对顾客的需要来做商品说明B、善于应付两者并存的顾客的需要C、交替运用“商品提示”和“揣摩需要”三、服务是什么？5、商品说明（1）商品说明的定义：三、服务是什么？6、劝说

（1）劝说的定义：

营业员如果为顾客做了详细的商品说明以后，顾客便会完全了解此商品的特性、使用方法、价格等，这时，营业员应把握机会，及时游说顾客购买商品的阶段。（2）劝说的五个原则：

A、要实事求是的劝说B、要投其所好地劝说C、向顾客劝说时，要配合一些动作D、让商品证实其本身的价值E、帮助顾客比较商品三、服务是什么？

6、劝说（1）劝说的定义：三、服务是什么？7、成交

在“成交”这一步骤里，营业员的目的就是要尽快让顾客采取购买行动。（1）掌握成交的八个时机：

A、突然不再发问时

B、话题比较集中在某个商品上

C、不讲话而若有所思时

D、不断点头时

E、开始注意价钱时

F、开始询问数量时

G、关心售后服务问题时

H、不断反复的问一个问题三、服务是什么？

7、成交在“成交”这一步骤里，营业员的目的（2）促使顾客尽早成交的技巧

1）请求购买法2）选择购买法3）假设顾客要买法4）化短为长法5）扬长避短法6）价格优惠法7）最后机会法（3）注意：

A、不要给顾客看新的商品

B、缩小商品选择的范围

C、要确定顾客所喜欢的东西三、服务是什么？

（2）促使顾客尽早成交的技巧三、服务是什么？8、收款、包装、送客（1）货款收付有以下原则

A、让顾客知道商品价格

B、收到货款以后，要将金额讲出来

C、最后点清

D、找钱时，应再把数目复算一次

E、将找钱交给顾客时，要再确认一遍（2）包装要点

A、包装要求安全牢固、美观、便于携带

B、包装前检查商品是否有破损

C、包装时要快捷三、服务是什么？8、收款、包装、送客（1）货款收付有以下原则三、服务是什么？（3）送客

A、要怀着感激的心情向顾客道谢，并说欢迎下次再来

B、要注意留心顾客是否忘了他随身所带的物品

C、要避免顾客没走就急急忙忙收拾，仿佛要赶走顾客似的。三、服务是什么？

（3）送客三、服务是什么？四、服务技巧

目录：1、微笑服务2、语言艺术3、接待技巧4、展示技巧5、说明技巧6、包装技巧7、必备知识8、退换货服务四、服务技巧目录：1、微笑服务对于服务行业来说，微笑服务是至关重要的。那么如何培养一流的微笑呢？（1）要发自内心的微笑（2）要排除烦恼（3）要心胸广阔（4）要与广阔有感情上的沟通四、服务技巧

1、微笑服务对于服务行业来说，微笑服务是至关重要2、语言艺术

（1）接待用语的原则

A、讲求讲话的顺序和逻辑性

B、突出重点和要点

C、不讲多余的话

D、不夸大其词

E、决不能对顾客无礼

F、不要与顾客发生争论

G、因人而异

H、不使用粗俗语言和地方土语（2）接待用语的技巧

A、避免使用命令式，多用请求式

B、少用否定句，多用肯定句

C、要采用先贬后褒法

D、言词要生动、语气要委婉

F、要配合适当的表情和动作四、服务技巧

2、语言艺术（1）接待用语的原则四、服务技巧

（3）常用的接待用语A、与顾客初次接触时“欢迎光临”。“我能为您服务吗？”“请您慢慢看。”B、当顾客招呼营业员时“需要我的帮助吗？”C、营业员正在招呼顾客，同时又要邀请其它顾客到自己负责的区域。“对不起，失陪一下。”“对不起请稍等一下，我马上过来。”D、有事请顾客等一下时“非常抱歉，让您久等了。”“实在对不起，请稍等一下，我马上过来。”四、服务技巧

（3）常用的接待用语四、服务技巧E、请顾客看商品时：最重的是将商品展示在最方便顾客的角度上，让顾客能够看清楚。“这是您要买的商品，请您看一下。”“您真有眼光，这是我们最畅销的商品。”F、当顾客无法决定该选哪种商品时。“如果是您用，这件比较合适。”G、看了商品之后却不买的顾客“很抱歉没有您喜欢的东西。”H、当顾客决定购买时“谢谢您的棒场。”“您真有眼光。”四、服务技巧

E、请顾客看商品时：最重的是将商品展示在最方便顾客的角度上，I、对于口怨言的顾客“谢谢您给我们的建议，我马上请示经理，给您一个满意的答复，请您在这稍等一下。”J、向顾客告别时“再见，欢迎再来。”“请拿好，慢走。”四、服务技巧

I、对于口怨言的顾客四、服务技巧3、接待技巧

（1）接待不同进店意图的顾客

一般来说，顾客大致可分为三类；1）前来实现既定购买目的的顾客，应迅速成交2）前来巡视商品行情的顾客适当接触，鼓励并刺激购买3）前来参观浏览或看热闹的顾客要保持留意，尽量不要让他空手而归四、服务技巧

3、接待技巧（1）接待不同进店意图的顾客四、服务技巧（2）接待不同身份、不同爱好的顾客

1）接待新顾客——注重礼貌2）接待老顾客——注重热情3）接待急顾客——注重快捷4）接待精顾客——注重耐心5）接待女性顾客——注重新颖6）接待老年顾客——注重方便7）接待需要参谋的顾客——营业员应大胆热情谈出自己的看法8）接待自有主张的顾客——营业员应任其挑选四、服务技巧

（2）接待不同身份、不同爱好的顾客四、服务技巧（3）接待结伴购买的顾客

必须注意观察两者的关系，从而决定自己使用的技巧1）顾客购买的商品2）顾客的年龄3）顾客之间的关系四、服务技巧

（3）接待结伴购买的顾客四、服务技巧4、必备知识（1）商品知识（2）商品知识的内容（3）商品的名称、商标和产地（4）商品的原料/成分、工艺流程以及性能和用途（5）商品的使用（6）商品的售后服务（7）掌握商品知识的途径（8）通过商品学习（9）向有经验的营业员学习（10）向顾客学习（11）向生产厂家、批发商学习（12）从自身的经验中学习（13）通过出版物学习（14）消费者知识（顾客的消费心理、风格习惯和方言）（15）基础理论（16）讲普通话四、服务技巧

4、必备知识（1）商品知识5、退换货服务（1）要有正确的思想认识

A、理好顾客退换业务，是体现商店诚意的最好途径。

B、即使造成商店的一定的经济损失，也是值得的，因为商店会因此而赢得顾客的信赖和喜爱，这是多少金钱换不来。（2）要以爱心去对待顾客

A、当顾客提出要退货时，营业员应不怕麻烦，耐心接待，要向顾客购物时一样的充满热情

B、不能一听说顾客有退货，马上板起脸来，或者采取推委的态度，以自己没经手为借口，让顾客三番五次来回跑。四、服务技巧

5、退换货服务（1）要有正确的思想认识四、服务技巧（3）有向顾客诚心地道歉

A、不论是否是商店的原因，当顾客拿着商品来退换时，都说明顾客时此商品不满意，而让顾客买了不满意的商品，就是商店或营业员没尽到责任。

B、因此，当你为顾客办退换货业务时，千万别忘了要向顾客诚心的致歉。（4）要对其他顾客负责

A、某商品售出后，要一段时期内，如果有数起顾客退换货事件发生，就说明该商品质量明显有问题，属于进货时把关不严。

B、在这种情况下，应及时向进货或经理汇报，采取措施，严格禁止这种商品再销售给顾客。四、服务技巧

（3）有向顾客诚心地道歉四、服务技巧五、抱怨处理

目录引言1、有期望才有抱怨2、分析顾客产生抱怨的原因3、如何预防抱怨的产生4、如何接受顾客的抱怨5、处理顾客抱怨的妙法6、依照不同原因分别处理抱怨的诀窍7、抱怨处理过程中的十句“禁句”8、怎样对待顾客的错误五、抱怨处理目录引言根据美国学者的调查研究，一位不满的顾客会把他的抱怨转述给8—12个人听；而企业如果能当场为顾客解决，95%的顾客以后还会再来店购货，但会有5%的顾客流失；如果拖到事后再解决，处理的好，会有70%的顾客再来，但顾客的流失率增加到30%。由此可见，处理顾客的抱怨对商场至关重要。

五、抱怨处理

引言根据美国学者的调查研究，一位不满的顾客会把他的抱怨转述给1、有期望才有抱怨所谓顾客抱怨，是顾客对于某商品的信赖于期待，同时也是该商店的弱点所在。五、抱怨处理

1、有期望才有抱怨五、抱怨处理2、分析顾客产生抱怨的原因导致顾客抱怨的因素（1）商场所提供的商品不良

A、品质不良

B、商品标示不清楚（2）商场所提供的服务不佳A、营业员的服务方式欠妥a接待慢，搞错了顺序b缺乏语言技巧c不管顾客的反应

d商品的相反知识不足，无法满足顾客的询问e不愿意将柜台或货架上陈列的精美商品让顾客挑选f结帐时多收了顾客的钱g送货太迟或送错了地方h不遵守约定，顾客履约提货，货却没到五、抱怨处理

2、分析顾客产生抱怨的原因导致顾客抱怨的因素五、抱怨处理

B、营业员的服务态度欠佳a只顾自己聊天，不理会顾客的招呼b紧跟在顾客身后，唠叨着鼓励顾客购买c顾客不买时，马上板起脸孔，甚至恶语相加d瞧不起顾客，言语中流露蔑视的口气e表现出对顾客的不信任f对顾客挑选商品不耐烦，甚至冷嘲热讽C、营业员自身行为不良a营业员对自身工作流露出厌倦、不满情绪b营业员对其它顾客的评论、议论c售货员自身衣着不整、浓妆艳抹，举止粗俗，工作纪律差d营业员之间发生争吵，互相不满，互相拆台五、抱怨处理

B、营业员的服务态度欠佳五、抱怨处理3、如何预防抱怨的产生

（1）销售优良的产品

A、在充分市场调查的基础上，定购优良而且能够反映顾客需求的产品B、确定掌握产品的材料以及保存的方法，以便在产品销售时为顾客提供更多的有关知识

C、严格检查购进的商品，千万不要销售有污损的商品（2）提供良好的服务A、搞好上岗前培训B、举办各种业务竞赛活动C、采取强制性措施，督促营业员不断购进自己的服务工作（3）注意店内的安全设施陈列窗的玻璃、吊灯、地面、楼梯、防火设备、紧急出口等。五、抱怨处理

3、如何预防抱怨的产生（1）销售优良的产品五、抱怨处理4、如何接受顾客的抱怨（1）要耐心倾听、不要与其争辩（2）要从顾客的角度说话五、抱怨处理

4、如何接受顾客的抱怨五、抱怨处理5、处理顾客抱怨的妙法（1）正确找出抱怨产生的原因（2）轻抱怨的初期决窍1）善长使用“非常抱歉”来平息情绪营业员向顾客道歉，要注意三点：A、牢记你代表的是商品的形象B、“说明”并不是借口或辩解C、道歉要有诚意2）尽早了解顾客的希望营业员在平时的工作中注意积累听懂“弦外之音”的经验3）常见的两种情况：A、当顾客以坚定、高昂的语调重复陈述一件事实时，通常可以猜出顾客的本意B、当顾客反复强调商品听缺点却不主动提出或不强烈要求退货时，说明顾客希望该商品减价出售五、抱怨处理

5、处理顾客抱怨的妙法（1）正确找出抱怨产生的原因五、抱怨处（3）巧妙应付情绪激动者

1）耐心听完顾客的抱怨2）诚心诚意向顾客致歉3）按照上司的指示或自己的处理方式来和顾客进行沟通，解决问题4）两种特殊情况：A、顾客一开始进行抱怨拆求时，就显出极端愤怒和强烈的不满，这说明他所购买的商品十分恶劣，或受到极为