有效沟通协调与冲突管理培训PPT课件讲义

有效沟通协调与冲突管理2023/8/152沟通的意义沟通就是将一个人的意思和观念,传达给别人的行动.沟通就是什么人说什么话,经由什么路线传至什么人,而达成什么效果.沟通就是将观念或思想由一个人传递至另一个人的程序,其目的是使接受沟通的人,获致思想上的了解.2023/8/153沟通的过程

communicationprocess信息源编码通道解碼接受者反馈

原来是这样!2023/8/154沟通的四大目的1.说明事物(信息表达)2.表达情感

表露观感

流露感情

产生感应3.建立关系

暗示情分

友善(不友善)

建立关系4.进行企图

透过关系明(暗)说达成目标上情下达;下情上达2023/8/155沟通的三种方式面对面当面说不出口书面写一大堆他看都不看电话看不见他可有在听缺点没有更好的方法,只有尽量求其有效.

存心站在不好的立场来把事情做的更好,任何方式都可能有效.2023/8/156沟通与人际关系的建立好你赢我输(无力感)我输你输(自闭症)你赢我赢(皆大欢喜)我赢你输(虐待狂)你好我2023/8/157有效沟通的步骤了解你要说些什么.(5W2H)了解你的对象.引起对方的注意.确定对方了解你的意思.让对方记忆永存.不时要求回馈.付诸行动.沟通之道,贵在于先学少说话2023/8/158有效的影响技巧观察的技巧倾听的技巧澄清回馈的技巧引起共鸣的技巧2023/8/159观察的技巧注意眼神掌握姿势反复次数声调高低眼睛是心灵的窗口.2023/8/1510有效的倾听听(listen)：对声波振动的获得倾听(hear)：对信息的理解使目光接触。当您在说话时，对方却不看您，您感觉如何？展现赞许性的点头，微笑及恰当的面部表情。避免分心的举动或手势。适当的提问。复述对方的意思。避免中间打断说话者。不要多说。2023/8/1511倾听的技巧停止交谈开放心灵---同理心避免情绪影响,不要打岔注视,反应,表现兴趣注意肢体语言,言外之意作笔记写下重点对关键字的正面响应2023/8/1512澄清回馈的技巧描述情境表达感受提出条件征询意见2023/8/1513引起共鸣的技巧表现真诚鼓励对方产生信赖转化冲突2023/8/1514沟通三要点让对方听得进去

(1)时机合适吗?(2)场所合适吗?(3)气氛合适吗?让对方听的乐意

(1)怎样说对方才喜欢听

(2)如何使对方情绪放松

(3)哪部分比较容易接受让对方听的合理

(1)先说对方有利的

(2)再指出彼此互惠的

(3)最后指出一些要求2023/8/1515沟通的方向上向下

传达政策,目标,计划,业务指导,激励诱导.务求上情下达.平行

交流经验,看法,意见,误会,务求互相了解,彼此共进.下向上

陈述意见,抱怨,批评,有关问题务求下情上达.2023/8/1516一.下对上沟通技巧

除非上司想听,否则不要讲.

若是意见相同,要热烈反应.

持有相反意见,勿当场顶撞.

意见略有差异,要先表赞同.

想要有些补充,要用引伸式.

如有他人在场,宜仔细顾虑.

心中存有上司,比较好沟通.2023/8/1517沟通技巧之加薪案例得知同事小刘在上个月提出加薪,这个月工资表上的数目就有了变化，小王认为，平时工作表现、能力各方面自己不比小刘差，如果加薪，主管一定不会不同意的。小王：（敲林经理的办公室门，进去后开门见山地说）林经理，我有点事情想与你商量一下。林经理：（和颜悦色地，指示小王坐下）哦？什么事情？2023/8/1518沟通技巧之加薪案例续小王：（有些不好意思）其实也没什么别的事，这段时间我的工作表现你觉得怎么样？林经理：（有些不解）很好啊。小王：那就好，我在公司工作这么长时间了，一直是勤勤垦垦，能力在这段时间自认为也得到了很大的提高，因此，我希望公司能重新评定我的薪水，你看呢？林经理：（思索许久）噢，原来是要加薪。公司对你的表现是很满意，可是最近公司接了几笔新业务，根本没有闲置资金，你的加薪要求我会考虑，年底如果业绩好你们的奖金肯定不会少的，你放心好了。2023/8/1519沟通技巧之加薪案例续小王：皱着眉头，认为林经理在有意为难）林经理，这样说我觉得不妥，年底的奖金是公司理所当然应该给我们的，我理在谈的是加薪，我认为我有足够的理由！林经理：（气氛已经很僵）就这样吧，你的情况我会报告给上司，由他来决定。公司不知什么原因，最终没有给小王加薪。小王认为林经理是在“踢皮球”，他感到非常愤怒。没过多久，小王离开了这家工作了3年的公司，并带走了3年里已建立良好伙伴关系的客户，公司的客户关系网破了一大块，业务范围大不如前了。

2023/8/1520问题思考上述加薪案例中的沟通出现了什么问题，是否有更好的沟通方式及技巧？2023/8/1521二.平行沟通技巧彼此尊重,从自己先做起.知己知彼,创造良好形象.易地而处,站在彼的立场.

平等互惠,不让对方吃亏.了解情况,选用合适方式.依据情报,把握适当时机.如有误会,诚心化解障碍.2023/8/1522(案例讨论）若请服务部门解决问题,对方态度十分不耐烦,甚至不愿意帮助解决.此时,应如何与之沟通?2023/8/1523三.上对下沟通技巧多说小话,少说大话.不急着说,先听听看.不说长短,免伤和气.广开言路,接纳意见.部属有错,私下规劝.态度和蔼,语气亲切.若有过失,过后熄灭.2023/8/1524案例演练你的一名女雇员工作热情，工作效率一直都很高，每次都能圆满完成任务，你对她的工作十分放心，不必予以监督。最近你给她分配了一项新工作，认为她完全有能力胜任这项工作。但是，她的工作情况却令你失望，而且还经常请病假，占用了很多时间，你怎么办？2023/8/1525沟通六道你好好的好吗请谢谢对不起谈吐是一种生活精神;言语不在流利而在得体.2023/8/1526总结(1)

人与人间的沟通是促进人际关系之最佳方式,因此应互相尊重对方就事论事,方可达成目的.在沟通时,只针对问题,不要翻旧账.不要在生气时沟通,容易语无论次.在沟通严重问题时,不要有第三者在场(人爱面子)讲话内容简单扼要,不要重复.不要用命令的语气沟通.2023/8/1527总结(2)当别人批评自己时,勿过份自我防卫,过份情绪反应,能虚心接受,除非对方有严重误解,否则不须急着辩解.不要因对方攻击,就立刻加以还击.不要用封闭式的问答沟通.

如:只能让对方回答:“是,不是,(甲或乙)”

(是什么原因,使你迟到呢?)-->较好

(是不是塞车使你迟到呢?)-->不好2023/8/1528总结(3)不要压抑对方的情绪.如(哭什么哭!我最讨厌你哭了!)沟通时,要能倾听别人的意见,不要流于训话方式沟通时,要尊重对方,多站在对方的立场考虑多说赞美的话2023/8/1529总结(4)决定沟通成功的基本要素一.个人形象二.倾听能力三.表达艺术四.专业知识五.人际关系六.敬业态度七.个人修养冲突的根源和类型

冲突的含义冲突乃有关双方在观念和行为上的对立或对抗，是一种在满足各自需要的过程中遇到挫折、阻力、或力图超越现状时的心理紧张和压力及其外部表现。冲突的根源冲突根源于冲突各方利益追求的多样化且趋向无限大，但社会或组织所能供给的资源却十分有限。 所以，冲突是无所不在的。冲突的基本类型

建设性冲突：会给组织带来创意、活力和发展

破坏性冲突：则是干扰组织目标顺利实现的障碍冲突的基本类型

情绪性冲突：由于个人情感、性格方面的原因引起的

实质性冲突：由于工作中的不理解、不协调造成的个人内心的冲突冲突的层次之一个人间的冲突冲突的层次之二群体内部的冲突冲突的层次之三群体间的冲突冲突的层次之四部门间的冲突冲突的层次之五冲突处理的基本模型

冲突处理的五种策略逃避退让强制合作妥协满足自己利益满足对方利益冲突处理的五种策略

应该打拉结合，恩威并重，软硬兼施。实行胡萝卜加大棒的政策。冲突处理的五种策略

你认为最好的策略是哪一种，最常用的策略又是哪一种呢冲突处理的原则

对破坏性冲突，切记防范重于治理，与其扬汤止沸，不如釜底抽薪，且一定要快刀斩乱麻。 而对建设性冲突，则要加以鼓励和刺激，以树立创新导向。冲突处理的立场提倡换位思考让对方舒服了我才能舒服对方难受我的要求也得不到满足互相满足对方就能建立长久的合作2023/8/1546恶性竞争之冲突案例人事部经理即将离职，公司正在考虑一个接替人选，人事部助理赵萌的呼声最高。海丽任行政部文员已经好久了，遇到这个好机会，海丽不想放过。但是论学识、资历和学历，海丽都不占什么优势，要想老板把眼光投向她，实在不是一件容易的事情。海丽想了一个不光采的办法……两个月后，海丽与老板的侄儿出双入对地在公司出现，不久，海丽被任命为人事部经理。赵萌对此不屑一顾，失望地离开了公司。2023/8/1547问题思考赵萌的此种处理方式是否是最好的，如果你是赵萌，是否有更好的处理此冲突的方法？2023/8/1548THEEND沟通协调与冲突管理的最终目的是促进团队合作

提高团队绩效达成团队目标!!没有最好,只有更好!谢谢!●员工培训●沟通技巧●教育培训●员工建设●部门培训企业沟通技巧培训PPT汇报：xxx部门：销售部关于商务谈判的概述Theusercandemonstrateonaprojectororcomputer商务谈判技巧与策略Theusercandemonstrateonaprojectororcomputer商务谈判准备与过程Theusercandemonstrateonaprojectororcomputer常用的商务谈判礼仪Theusercandemonstrateonaprojectororcomputer01030204目录CONTENTS关于商务

谈判的概述The2017annualworksummary01关于商务谈判的概述—特征PLEASEADDYOURTITLEHERELOGO商务谈判是一个过程谈判最后的利益的确定，取决于双方的实力、客观形势、谈判策略技巧的运用谈判两方的双重利益关系决定了谈判必然是一个合作与冲突兼而有之的过程商务谈判一般以价格为核心进行关于商务谈判的概述—原则PLEASEADDYOURTITLEHERELOGO时效性原则最低目标原则求同存异原则请替换文字内容守法原则平等互利原则诚信原则公平竞争原则关于商务谈判的概述—理论PLEASEADDYOURTITLEHERELOGO生理最原始、最基础的需要，推动人们行动的强大动力安全1.物质上的2.经济上的3.心理上的社交1.社交欲：希望得到互爱2.归属感：希望有所归属尊重1自尊需要：积极性的源泉2.他尊需要：对低位的需要自我价值充分体现个人（或群体）思想、兴趣、能力和意志等关于商务谈判的概述—三要素PLEASEADDYOURTITLEHERELOGO即谈判的关系人，代表各方利益谈判的人员即当事人都谋求的，能为各方接受的条件。协商-达成一致意见-协议当事人之间为“需求”或“利害得失”协商的标的。当事人分歧点接受点商务谈判

准备与过程The2017annualworksummary02商务谈判的准备--收集各类信息PLEASEADDYOURTITLEHERELOGO020103国家、地区的各类政策、法律、法规。收集政策导向行业商情；对方经营情况；对方谈判的策略、计划和态度等。与谈判标的有关的情报对方的当前需求、利益和实力；对方的目标、声誉及谈判风格等与谈判对手有关的情报商务谈判的准备--收集各类信息PLEASEADDYOURTITLEHERELOGO要擅于从对方的雇员中收集信息01要擅于从对方的伙伴中获取信息02从网络上获取信息03要擅于从文献资料中获取信息04直接观察或试探性地刺激对手05商务谈判的准备—相关安排PLEASEADDYOURTITLEHERELOGO01尽可能争取到自己选择的地点内谈判02谈判要进行多层次的，地点应依次互换，以示公平03若争取不到自己选择的，至少选择双方都不熟悉的地点04把在对方的“自治区域”内谈判，作为最后的选择商务谈判的准备—相关安排PLEASEADDYOURTITLEHERELOGO适宜的灯光、温度、通风、隔音条件起码的装饰、摆设、座位使谈判者有良好的视觉效果保证行动安全和交通、通讯的方便周围环境的肃静、优雅，使人心情愉悦必备的待客饮料、点心、水果电脑、摄像设备等商务谈判的准备—相关安排PLEASEADDYOURTITLEHERELOGO座次位置安排让客方坐左侧或南侧，若在异地谈判，则遵从主人安排一方内部的座次位置安排主谈者或决策者坐中间，其他人沿其而坐，也可围其而坐己方人员位置安排红脸坐在尾桌，与其他队员分开，白脸挨着首席代表，首席代表坐中间，强硬派和清道夫相邻，己方的强硬派远离对方的强硬派22%35%11%整体布置安排设长桌，双方各坐桌子一端，主谈者居中相向而坐27%谈判座次安排Pleasereplacetext,clickaddrelevantheadline,modifythetextcontent,alsocancopyyourcontenttothisdirectly.。50%商务谈判的准备—目标的确立PLEASEADDYOURTITLEHERELOGO目标体系最高目标（期望目标）可以接受的目标（争取目标）最低目标（基本目标）谈判目标，就是谈判主题的具体化，它是对谈判所要达到结果的设定，是指导谈判的核心。商务谈判的准备—战略的选择PLEASEADDYOURTITLEHERELOGO回避方案

即不谈判，但它可能会达到一些战略谈判目的。竞争-和解方案

当实质结果对你有绝对的利益，必须赢得谈判，不会对与对手的关系造成什么影响时，选择竞争；当对保持或增进与对手的关系有极大好处时，选择和解。折衷-合作方案

在双方利益及需要达到平衡时，选择折衷；当关系及目标实现均很重要时，应追求合作或互利的战略。010203商务谈判的过程—开局PLEASEADDYOURTITLEHERELOGO建立谈判气氛交换意见确定议程应注意事项选择是对方感觉适宜的地点谈判了解对方的生活习性聊一些双方都感兴趣的话题各自交换对谈判的看法拟定议程谈判议程的主要内容理解和重视重要性合适的语速，避免慌张和混乱牢记自己的目的，有的放矢擅于察言观色，尤其是眼睛和身体洞悉对方的思考模式商务谈判的过程—讨价还价PLEASEADDYOURTITLEHERELOGO明确、清晰而完整，不使对方产生异议和误会03不做过多的说明、解释和评论，以免对方发现你真正的意图或弱点04不问不答、有问必答、避虚就实、能言不书01坚定、果断、严肃，给对方一种认真、诚实、正确的好印象02商务谈判的过程—谈判僵局的处理PLEASEADDYOURTITLEHERELOGO1.由还价方重新报价；2.建议撤回原报价，重新考虑更实际的价格；3.对原报价暂时不做变动，调整部分交易条件。还价：PART011.尽量避免用文字或数字回答对方问题；2.保持平静信赖的态度；3.适可而止。讨价：PART021.交易条件被双方接受；2.还需进一步磋商；3.无法预见交易的可能性。回顾总结：PART031.分析分歧原因；2.对谈判施加影响；3.提出要求和让步；4.僵局与打破僵局。进一步磋商：PART04商务谈判

技巧与策略The2017annualworksummary03商务谈判技巧与策略—常用的技巧PLEASEADDYOURTITLEHERELOGO冒险法谈判经验、心理素质、承受能力等制造竞争法利用竞争心理，进行同一标的谈判，形成竞争，从而坐收鱼翁之利“合法”法拿出法律文件、红头文件等，使之成为说服对方的武器，增加对方信任坚持法让步到一定程度时，坚持谈判要求，不再退让，甚至摆出不惜破裂姿态权力有限法利用有关自己权利的种种限制因素作为争取时间或拒绝对方的理由、借口或挡箭牌的技巧商务谈判技巧与策略—沟通技巧PLEASEADDYOURTITLEHERELOGO倾听耳到、眼到、心到、脑到叙述简明扼要、机会均等、注意自己、原则而不具体、让对方先谈发问友好、关心、亲切的话；热情、诚挚的话应答不彻底回答、降低对方提问兴趣、使自己充分思考、找借口拖延商务谈判技巧与策略—运用时间的技巧PLEASEADDYOURTITLEHERELOGO战略时间的选择选择对本方有利的最佳谈判时间：即是当对方背负各种内外压力而迫切希望谈判的时候战术时间的选择1.谈判人员的精力结构2.运用战术时间的技巧3.争取战术时间的技巧商务谈判技巧与策略—运用时间的技巧PLEASEADDYOURTITLEHERELOGO01040203运用战术时间的技巧避开锋芒法避其锋芒，扰乱其心，后发制人故意拖延法拖延时间，制造合理困扰，最后逼其跳墙打持久战法针锋相对，互不相让，等待东风，使其让步及时出击法坐山观虎斗，选择合适时间及时出击，充当制定规则的裁判员商务谈判技巧与策略—报价策略PLEASEADDYOURTITLEHERELOGO卖方的底价小于买方的低价，即卖方的底价跟买方的底价有一段重合区域，则谈判可能成功。卖方的底价小于并且接近等于买方的低价，即卖方的底价跟买方的底价重合区域狭小，则谈判成功的难度就相当大。卖方的底价大于买方的低价，即卖方的底价跟买方的底价无重合区域，则谈判不可能成功。010203商务谈判技巧与策略—报价策略PLEASEADDYOURTITLEHERELOGO报高价法鱼饵报价法中途变价法挑剔还价法加法、减法报价法哄抬报价法改变对手原来要求，获得更大利益，施加压力，动摇对方信心满足对方的需要是手段，最终满足自己的利益才是目的，切不可本末倒置中途改变原来的报价趋势，促使对方接受价格，遏制对方的无限要求压低报价，故意“找茬”提出一堆问题和要求，有的是真实存在，有的则是鸡蛋壳里挑骨头加法报价：报价时不将要求一下报出，分几次报出；减法报价：报价时一下报出总要求，再进行分解卖方为了提高价格，利用“从众心理”刺激买方的兴趣，创造竞争的局面商务谈判技巧与策略—让步策略PLEASEADDYOURTITLEHERELOGO87623415坚定冒险型前阶段丝毫不让步，最后一刻让出全部利益强硬态度型有所退让，但幅度小。有可能让下去，也可能不让刺激欲望型定额增减让步，刺激对方要你继续让步的欲望诱发幻想型每次让步都比以前的幅度来的大，甚至呈几何级数增长希望成交型让价幅度逐次递减，显示愿意妥协、希望成交的愿望，同时也显示越来越强硬态度，消除对方有更多幻想妥协成交型做一次很大的让步，表明自己对的成交欲望，然后再急剧减少幅度或冷或热型开始让步大，表现出强烈的妥协，后让步剧减，表现出强烈的拒绝态愚笨缴枪型一开始就把就把自己所能和盘托出，不留余地让步的类型

附加条件法你的先让步以对方的后让步为条件，你让步后对方没有做出相应让步，或者做出的让步并不是你需要的，你的让步也就不成立。无损让步法在不减少利益的情况下，甚至未作出任何实质性的让步，对手却感觉你在让步的一种让步艺术。针锋相对法对于强硬难缠的谈判对手，施于针锋相对，以牙还牙的方法。特殊的让步技巧TITLEWORDS商务谈判技巧与策略—让步策略LOGO商务谈判技巧与策略—拒绝策略PLEASEADDYOURTITLEHERELOGO问题法面对对方的过分要求，提出一连串问题，让对方明白不要太过分或不切实际借口法谈判中有时遇到无法满足的要求，最好是用借口法来拒绝补偿法拒绝对方的同时给予某种补偿条件法先要求对方满足你的条件，如满足，你也可以满足，反之，你也不满足对方条件不说理由法在无法辩驳、无法一争高低、无法摆脱对方时，不说任何理由，只说“不”幽默法遇到不好正面拒绝时或对方坚决不让步，不直接拒绝，相反全盘接受，然后加以否定商务谈判技巧与策略—“最后通牒”策略PLEASEADDYOURTITLEHERELOGO在对方无休止的讨价还价没玩没了的情况下，可以规定最后时限，给对方施压，达到结束讨价还价的目的。最后时限的实施1.处于极有利地位，对手只能找自己谈，任何人不能取代自己地位；2.讨价还价到最后，所有的谈判技巧使用后也无法改变对方立场，没有得到自己希望的让步；3.双方讨价还价后，自己的让步到了极限，对方还在无休止提出要求最后出价的实施Pleasereplacetext,clickaddrelevantheadline,modifythetextcontent,alsocancopyyourcontenttothisdirectly.85%请替换文字内容Pleasereplacetext,clickaddrelevantheadline,modifythetextcontent,alsocancopyyourcontenttothisdirectly.90%请替换文字内容商务谈判技巧与策略—“最后通牒”策略PLEASEADDYOURTITLEHERELOGO实施时必须跟自己上级通气，让其明白是迫不得已，还是谈判技巧04态度要强硬，语言要明确，讲清正反两面的厉害01最后通牒由谈判队伍中身份最高的人来表述02用谈判桌外的行动来配合你的最后通牒03商务谈判技巧与策略—“最后通牒”策略PLEASEADDYOURTITLEHERELOGO01020304制造竞争不理对方的最后通牒，转向第三方，并摆出与第三方达成协议的架势反下最后通牒以其人之道还治其人之身，给对方也同样来个最后通牒中断谈判如知道对方是以最后通牒玩弄谈判技巧，不妨中断谈判让步法先对对方表明对其最后通牒的态度，然后找一些体面的理由在原计划范围内作适当让步如何应付最后通牒常用的商务

谈判礼仪The2017annualworksummary04常用的商务礼仪—讲究打扮PLEASEADDYOURTITLEHERELOGO修饰仪表

参加谈判前，应认真修饰个人仪表，尤其是要选择端庄、雅致的发型。一般不宜染彩色发。男士通常还应当剃须。规范着装

参加正式谈判时的着装，一定要简约、庄重，选择深色套装、套裙，白色衬衫，并配以黑色皮鞋，才是最正规的。精心化妆

出席正式谈判时，女士通常应当认真进行化妆。但是，谈判时的化妆应当淡雅清新，自然大方。不可以浓妆艳抹。010203常用的商务礼仪—谈判之初PLEASEADDYOURTITLEHERELOGO01020304作自我介绍时要自然大方，不可露傲慢之意。被介绍到的人应起立一下微笑示意，可以礼貌地道："幸会"、"请多关照"之