华为呼叫中心系统解决方案课件

华为呼叫中心解决方案介绍2023/8/14华为呼叫中心解决方案介绍2023/8/1Page2目录产品介绍功能介绍组网介绍成功案例Page2目录产品介绍Page3华为综合接入设备发展UAP210020坐席40IVRUAP3300支持设备堆叠单台最大支持数：240坐席、240IVRUAP8100中继数：60480路坐席数：20000位系统资源数：38400路视频资源数：32000路XX00UAPXX00支持模块叠加资源最大支持数：NK坐席，MK资源；视频；持续的投入，赢得合作伙伴的信任Page3华为综合接入设备发展UAP2100UAP3300Page4机柜物理尺寸（宽×深×高）为：442mm×436mm×267mm满配置8块数字中继接口。功耗：250W华为综合接入设备UAP3300Page4机柜物理尺寸（宽×深×高）为：442mm×436Page50－1是主控板槽位2－9是业务板槽位主控板槽位只能插MCU主控单元业务板槽位可以混插其它所有的模块UAP3300硬件结构Page50－1是主控板槽位UAP3300硬件结构Page6UAP-MCU

接口类型标识属性用途业务网口10/100BASEFE网口设备IP业务接口。两个业务网口互为主备使用。调试网口CONSOLE-ETHERNETFE网口用于设备配置和调试。调试串口CONSOLE-RS232RS-232串口用于设备配置和调试。业务口1000MBASEGE网口业务网口升级ALMRUN01MCUONOFFETHERNETRS-232CONSOLE10/100BASEPage6UAP-MCU接口类型标识属性用途业务网口10Page7UAP-4MRU

ALMRUNUAP-4MRURS-232CONSOLEETHERNETUAP-4MRU单板是一种高密度媒体资源板，提供语音处理的功能，能处理128路语音信号从TDM到IP的相互转换。语音资源的播放和DTMF，MFC，AT0和R2信号音的检测；RESETPage7UAP-4MRUALMRUNUAP-4MRURPage8UAP-BMRSALMRUNUAP-BMRSRS-232CONSOLEETHERNETUAP-BMRS单板是一种高密度基础媒体资源板，高集成了IVR放音资源及其相应功能和坐席录音用的会场资源及其相应功能。10座席，20路IVR资源RESETPage8UAP-BMRSALMRUNUAP-BMRSRPage9UAP-MRS

UAP-MRS单板是一种高密度基础媒体资源板，高集成了IVR放音资源及其相应功能和坐席录音用的会场资源及其相应功能。单块板支持的会场方数和IVR的数量为原来的4倍。Page9UAP-MRSUAP-MRS单板是一种高密度基Page10UAP-4DTUDTU-4E1高密度数字中继板，提供4个E1接口。ALMRUNDTU-4E1RS-232CONSOLELOSRFA2310TX0RX0TX1RX1TX2RX2TX3RX3Page10UAP-4DTUDTU-4E1高密度数字中Page11支持多个电源模块2+1个电源模块，系统更加稳定Page11支持多个电源模块2+1个电源模块，系统更加稳定Page12堆叠功能介绍DataBus通过数据总线实现多模之间的交换；话路本地处理，避免信令迂回，加快处理速度；Page12堆叠功能介绍DataBus通过数据总线实现多Page13华为综合接入设备UAP2100机柜物理尺寸（宽×深×高）为：442mm×345mm×89mm满配置4块数字中继接口。支持ACPower；Page13华为综合接入设备UAP2100机柜物理尺寸（宽Page14结构组成（MPU坂带以下接口）提供2个10Base-T/100Base-Tx以太网上行接口提供1个CONSOLE控制串口提供8个AT0接口提供4个插槽，可选插卡如下：8端口AT0接口卡；4端口E1接口卡MVP扣板提供20个坐席，40路IVR的能力(系统内置资源)；UAP2100硬件结构Page14结构组成（MPU坂带以下接口）UAP2100Page15UAP-8ATUUAP-8ATU主要提供模拟中继的接入，最多可以跟LE（LocalExchange）的8个POTS端口对接。ALMRUN01234567ATUFXOPage15UAP-8ATUUAP-8ATU主要提供模拟中Page16UAP-4DTUDTU-4E1高密度数字中继板，提供4个E1接口。ALMRUNDTU-4E1RS-232CONSOLELOSRFA2310TX0RX0TX1RX1TX2RX2TX3RX3Page16UAP-4DTUDTU-4E1高密度数字中Page17R1R2集成度集成媒体资源处理IVR语音资源，录音资源可扩展的BMRS、MRS板外接工控机方式中继中继高集成度（放音收号、录音和TTS）

无需中继板和工控机

减少降低维护成本减少能耗减少空间占用……工控机+语音板卡

集成度低，成本高

需要额外的中继板体积大，功耗大稳定性差……UAP提供VP/CP/FAX功能，支持TTS/ASRCPVPTTSUAP整合UAP版本Page17R1R2集成度集成媒体资源处理可扩展的BMRSPage18座席接入语音网关IAD介绍物理尺寸：436(长)*365(宽)*42(高)mm

物理接口RJ11型POTS：16/32路RJ45以太网口：1路上行接口，3路下行接口协议:MGCP/SIPRS232本地维护串口(console)：提供1路IAD132E(T)物理尺寸：234(长)*170(宽)*36(高)mm物理接口RJ11型POTS：4路RJ-45型10M/100Base-TX数据用户接口：1路RJ-45型上行网络接口：1路协议:MGCP/SIPRS232本地维护串口(console)：提供1路IAD104H物理尺寸：146(长)*190(宽)*36(高)mm物理接口RJ-11型PSTN逃生接口：1路RJ-11型POTS接口：1路/2路RJ-45型10M/100Base-TX数据用户接口：1路RJ-45型上行网络接口：1路协议:MGCP/SIPIAD101H/102HPage18座席接入语音网关IAD介绍物理尺寸：436(Page19座席设备—IP电话ET523VP8210VP8220ET525高性能IP电话高性能IP可视电话ET325Page19座席设备—IP电话ET523VP8210VPage20座席设备—SoftPhonePage20座席设备—SoftPhonePage21目录产品介绍功能介绍组网介绍成功案例Page21目录产品介绍Page22电信级呼叫中心接入设备支持多媒体接入：Voice,Fax,Web,E-mail,SMS等支持宽窄带一体化组网支持IP座席，PC+Phone座席，PC+SoftPhone座席、PC+IPPhone座席采用电信级设计，具有高可靠性，强大处理能力采用综合的系统安全策略：用户认证，访问控制，数据加密，可审计呼叫接通率:≥99.99%拨叫方向系统发起冲击持续2个小时接通率≥99.99%包括功能在内的各项指标均达到或超过设计要求大话务量拨测大话务量下的网络安全是系统重要的特性Page22电信级呼叫中心接入设备支持多媒体接入：VoicPage23现有呼叫中心存在的瓶颈呼叫中心呼叫中心客户代表网站Web呼叫短信、彩信语音、IVR

不能整合多种媒体接入EmailPage23现有呼叫中心存在的瓶颈呼叫中心呼叫中心客户代表Page24华为呼叫中心整体解决方案CTI人工座席ServiceCreateIVRCCSManagerOutboundQCPSTN/PLMN/NGNInternetSocket/Tuxedo/CICS/SOAP/FTP功能支撑业务实现UAPPortalWebMEmailM媒体接入媒体适配APPServerManagementNormalServiceQueryInitialServiceWorkflowKnowledgeBaseTelesales…...多媒体呼叫统一处理及智能路由丰富的业务应用灵活的接口基于NGN软交换架构CTIServerPage24华为呼叫中心整体解决方案CTI人工座席ServPage25华为IPCC系统产品功能特性语音呼叫接入多媒体呼叫接入智能路由处理排队处理呼出功能IP座席功能自动业务功能监控功能座席质检报表功能各种二开发接口基本功能分层服务功能网络呼叫中心功能虚拟呼叫中心功能智能外呼平台本地再生WECC功能可选功能Page25华为IPCC系统产品功能特性语音呼叫接入基本功Page26灵活的路由策略基于排队等待时长基于座席技能的分配基于客户价值的呼叫分配方便引入第三方路由算法基于座席使用率的分配策略最少占用业务代表智能路由Page26灵活的路由策略基于排队基于座席技能基于客户价值Page27可编辑可定制的路由脚本方便引入第三方路由算法灵活调整各种媒体路由策略企业可以根据需要加载第三方路由算法用户也可以根据需要自己设定各种媒体的路由策略用户可以根据自己企业的业务特点设置不同时间短、节假日等不同的路由策略基于时间的路由策略Page27可编辑可定制的路由脚本方便引入第三方路由算法灵Page28WAN本地再生网络中断的情况下，将无缝的接替总部CTI服务器的工作，保证当地的正常呼叫处理

NetworkLANLANCTIserverHQBranch本地再生模块UAPUAPPage28WAN本地再生网络中断的情况下，将无缝的接替总Page29分层服务-为价值客户提供更高的服务(华为特色)VIPQueueClass2QueueClass3Queue呼叫识别DataCenter客户价值不同IVR流程不同队列多技能座席-属于多个技能队列1008060VIP接通率Class2Class3不同级别的客户根据算法分配座席，保证搞优先级队列的接通率Page29分层服务-为价值客户提供更高的服务(华为特色)Page30基于客户价值的技能路由CTI客户价值识别系统UAP判断客户价值对企业的价值

通过对客户价值的细分，座席为提供更有针对性的专业服务，从而提高客户满意度进而提升企业形象。座席通过弹屏可以看到所有的用户信息Page30基于客户价值的技能路由CTI客户价值识别系统UPage31虚拟呼叫中心实体呼叫中心CTIUAP独立的呼叫接入码独立的业务代表独立的自动业务流程独立的路由脚本独立的管理系统数据彼此隔离

Page31虚拟呼叫中心实体呼叫中心CTIUAP独立的呼叫Page32虚拟呼叫中心BillingWorkFlowOAGlobeNetBankAgentsInspect,report,manage…SCEVXML物理呼叫中心系统AgentsInspect,report,manage…SCEVXML逻辑呼叫中心1逻辑呼叫中心100以一个共享的资源平台，可虚拟出多套呼叫中心系统，以租用的方式，实现可运营不同的VCC(虚拟呼叫中心)可拥有独立的呼叫接入码可拥有独立的配置、监控、质检、报表VCC之间相互独立，互不影响属于VCC的资源是受控的VCC管理员可以远程进行VCC的管理Page32虚拟呼叫中心BillingWorkFlowGPage33网络呼叫中心总局呼叫中心呼叫中心1呼叫中心3ccsIVRWEBServerccsIVRWEBServer呼叫中心2ccsIVRWEBServerNIRC呼叫中心2Page33网络呼叫中心总局呼叫中心呼叫中心1呼叫中心3cPage34网络呼叫中心采用网络呼叫中心技术建设构筑呼叫中心客户服务系统，可以实现负荷分担、资源共享，增强客户服务中心系统的处理能力、网络安全性以及业务的灵活性。每个呼叫中心每隔5秒向NIRC上报其共享资源状态，当发起网呼路由请求时，NIRC将把呼叫转移到满足条件的呼叫中心，业务数据同步转移。负荷分担资源共享NIRCContactCenterSite1ContactCenterSite2ccsIVRWEBServerccsIVRWEBServerPage34网络呼叫中心采用网络呼叫中心技术建设构筑呼叫中Page35WECC，融合Internet的呼叫中心Internet通过Internet实现全球化客服中心，降低沟通低成本且与电话、短信、传真、Email、WAP等渠道融为一体。满足客户通过Internet接入的需求。语音网页协作文本消息Page35WECC，融合Internet的呼叫中心IntPage36WECC主要功能文字交谈文字交谈，是指Internet用户在浏览呼叫中心网页时，可以从浏览器上发起文字交谈呼叫，该呼叫经过WebM和CCS等设备处理后即可与业务代表进行实时的文字信息交流。Page36WECC主要功能文字交谈文字交谈，是指IPage37WECC主要功能点击通话点击通话，是指Internet用户在访问呼叫中心网页时，可以通过单击该主页上的按钮向呼叫中心发起Internet呼叫，呼叫应答后即可同呼叫中心的业务代表进行语音交流。Page37WECC主要功能点击通话点击通话，是指IPage38WECC主要功能护航浏览护航浏览，即网页同步。通过护航浏览功能，不仅可以将客户浏览网页与业务代表网页的内容同步，也可以将业务代表浏览的网页与客户的网页内容同步，即网页的同步是双向的。同步后，双方在浏览器上将看到同样的网页页面。可用于向客户“推送”（push）产品介绍或指导客户填写表单。护航浏览可以与点击通话和文字交谈等功能结合应用。Page38WECC主要功能护航浏览护航浏览，即网页Page39WECC主要功能回呼请求回呼请求，是指Internet用户在浏览呼叫中心网页时，如果需要与呼叫中心取得联系，可以通过该网页的“回呼请求”服务（例如单击“回呼请求”按钮），然后输入特服号码，即可由呼叫中心分配一个业务代表，由该业务代表向用户指定的电话发起呼叫。呼叫接通后，Web用户既可以接受业务代表的语音指导，同时又可以享受到护航浏览等其他服务。用户由主叫方变为被叫方，也就免掉拨打该电话的费用，而由服务方来承担话费。Page39WECC主要功能回呼请求回呼请求，是指IPage40WECC主要功能文字交谈语音通话电话回呼输入回呼号码回呼成功页面共享共享页面用户访问呼叫中心Web页面，无需安装客户端程序，只需运行Web页面ActiveX控件Page40WECC主要功能文字交谈语音通话电话回呼输入回Page41CCS核心控制服务器IRC智能路由中心SMPP/CMPP接口SMPM服务器PSTN/PLMN/NGN/3GWEBServerWEB媒体服务器ACD语音媒体服务器SMS/USSD队列状态客户资料多种媒体统一路由Page41CCSIRCSMPP/CMPP接口SMPM服Page42双机、双网高可靠性设计CCSIVRSDBPROXYDBCTISERVERCCSIVRSDBPROXYDBCTISERVER双机、双网设计，呼叫数据热备份，自动倒换业务控制系统负荷分担，系统自动闭塞故障站点业务切换拥塞控制异常处理核心控制系统采用双机热备数据中心系统采用小型机双机核心业务系统采用负荷分担Page42双机、双网高可靠性设计CCSIVRSDBPROPage43Genesys青牛OracleMSSQLDB2开放的软件设计构架中间件前后台应用支持WFMWebServer数据库华为多媒体联络中心浏览器录音Witness(BP)AspectOracleSiebleSAPMSCRMMicrosoftIEMicrosoftIISApacheResinNICEWitness宇高桌面应用开发工具API/DCOMActiveXJTAPI操作系统HP-UXIBMAIXWindows2003ServerLinuxPage43GenesysOracle开放的软件设计构架中Page44录音介绍IP抓包录音会场录音IP录音软电话录音3录音方案UAP内置单板录音模块Openeye自录音Page44录音介绍IP抓包录音会场录音IP录音软电话录音Page45UAP内置单板录音BMRS单板，支持10个坐席录音，同时支持20路IVR放音；在没座席的情况下支持40路IVRMRS单板，支持40个坐席录音，同时支持40路IVR放音；在没座席的情况下支持120路IVR单块板卡实现放音收号和录音功能，安装在UAP插槽里Page45UAP内置单板录音BMRS单板，支持10个坐席Page46IP录音图示说明交换机存储IP录音服务器UAP坐席用户在交换机上面镜像坐席所用端口，实现媒体流复制、组合、存储，便于人工服务场景再现Page46IP录音图示说明交换机存储IP录音服务器UAPPage47OpenEye录音说明软电话调用WindowsAPI接口，采集声卡信息进行录音Page47OpenEye录音说明软电话调用WindowsPage48交互式语音应答系统(IVR)全面支持VXML语言，自动完成脚本解析，方便拓展INTERNET业务；提供TTS、ASR功能，完善自动业务的功能支撑；资源模块平滑叠加，按需分配，负载均衡，在线扩容；语音数据集中存储，可以方便的实现语音数据的集中维护、管理。TTSASRIVR资源层控制层UAP媒体资源系统VXML支持ASR、TTS、VXML，使流程设计更加灵活Page48交互式语音应答系统(IVR)全面支持VXML语Page49API、JTAPI人工业务SCE、VXML自助业务COM/DCOM集成成熟应用ActiveXWEB应用DLL更多应用扩展开放的层次化结构更有利于系统的快速构建提供模拟开发环境，可在便携机上进行业务开发开放的业务开发平台Page49API、JTAPI人工业务SCE、VXML自助Page50IVR业务快速开发分析需求使用SCE/VXML开发业务在线测试调试加载并运行IVR接受拨号发出问候语提示用户操作“感谢您的配合”释放DBScriptsAudio/GrammarsMultimediaHTMLVoiceXMLVoiceBrowserASRTTSVoiceXMLServerWebBrowserCurrentPriceof...华为是中国唯一的VoiceXML论坛成员Page50IVR业务快速开发分析需求使用SCE/VXMLPage51报表系统报表包括两大类：呼叫中心报表：通常被称为平台报表。客户服务中心报表：通常被称为业务报表。话务量报表系统话务量（呼入）中继话务量中继群话务量IVR占用话务量人工子业务话务量话务员话务量接入话务量自动流程呼出话务量人工呼出话务量排队等待时长人工服务质量报表话务员报表话务员接续情况报表话务员质检报表话务员休息简要报表话务员休息详细报表话务员呼出简要报表话务员呼出成功详细报表话务员呼出失败详细报表话务员操作简要报表话务员操作详细报表话务员质检操作详细报表班组操作简要报表班组呼出简要报表班组接续情况报表班组休息简要报表班组质检报表Page51报表系统报表包括两大类：话务量报表话务员报表Page52美观的专业化报表丰富靓丽的图形展现效果双轴、仪表盘、雷达图、同心圆高级应用图形向导界面设置，简单方便多种图形格式Page52美观的专业化报表丰富靓丽的图形展现效果Page53方便导出、订阅和发布多种格式的报表导出：EXCEL,HTML,CSV,PDF等使用订阅功能，报表可以在指定时间定期生成，省时省力！设置电子邮箱，报表就能自动发送过来Page53方便导出、订阅和发布多种格式的报表导出：使用Page54运维管理子系统包括：配置子系统：配置平台的资源、进行日常维护、动态加载或卸载自动业务流程。监控子系统：实时动态地监视到系统的各种设备的运行数据和状态。报表子系统：得到系统的话务量、服务质量以及业务代表工作情况的统计报表。告警子系统：查看系统的告警信息等。维护管理子系统：配置平台维护管理信息。图形化的运维管理，轻松的管理一切尽在掌握，何必如此费力Page54运维管理子系统包括：图形化的运维管理，轻松的管Page55B/S架构，高集成度的管理平台系统管理员质检员座席WAS组件配置实时监控质检JCCBARWEB服务器方便易用，B/S架构。高集成度，减少单点故障。高可靠性，负载均衡。用户角色Page55B/S架构，高集成度的管理平台系统管理员质检员Page56WEB配置台Page56WEB配置台Page57WEB监控台系统监控WAS服务器VDN监控网络连接状态系统话务量会场资源……24小时话务统计技能队列业务代表自动流程话务（技能队列，IVR）座席位置图……可定制-监控数据项,图表显示坐席位置图-强大的在线管理功能关键指标可定制通过走马灯显示详细的组件运行状况指标Page57WEB监控台系统监控WAS服务器VDN监控网络Page58WEB质检台WEB质检台质检指标管理质检计划管理质检结果申诉质检执行质检问题跟踪质检结果分析Page58WEB质检台WEB质检指标管理质检计划管理质检Page59JCCCBAR-WEB方式的快速开发B/S架构，完善的座席框架个性化设置标准接口，快速实现与业务系统的对接JCCBARPage59JCCCBAR-WEB方式的快速开发B/S架构Page60坐席桌面(JCCCBar)Page60坐席桌面(JCCCBar)Page61传统外呼方式智能外呼系统解决方案外呼系统的发展没有计划的营销方式手工拨号效率低下客户满意度低整合电子化服务营销渠道，实现多种接触渠道互动和多种媒体服务下的一致性客户体验，进一步提升客户的满意度和忠诚度MarketingandSalesCommunication支持电话，短信，彩信等多种呼出方式客户回访客户挽留客户调查信息发布电话营销问卷调查产品推介客户关怀…提供多种外呼方式，提高座席工作效率（预占、预测、预览）企业客户与现有呼叫系统集成又是同样的电话又是同样的问题，太烦了。都一上午了，才拨通了10个电话！Page61传统外呼方式智能外呼系统解决方案外呼系统的发展Page62华为外呼平台预测外呼算法，提升座席效率状态检测信令

提示音

…人工接通久叫不应答

忙音等提示音

Modem/Fax语音邮箱/秘书台无效呼叫过滤平均通话时长话务员处理能力

摘机率 …队列动态参数控制呼出节奏Page62华为外呼平台预测外呼算法，提升座席效率状态检测Page63目录功能介绍产品介绍组网介绍成功案例Page63目录功能介绍Page64组网方案介绍－方案一（接入、IVR、座席全集中）CTI服务器数据库服务器应用服务器语音文件服务器管理终端维护告警台业务坐席防火墙ACD业务坐席交易系统IVR系统总部UAP集中部署CTI、排队机、IVR、人工座席、业务系统等，所有电话通过营运商网络集中接入总部处理，只有一个中心，无异地业务需求，统一维护、管理、监控Page64组网方案介绍－方案一（接入、IVR、座席全集中Page65组网方案介绍－方案二（接入、IVR集中；座席集中＋分散）CTI服务器数据库服务器应用服务器语音文件服务器管理终端维护告警台业务坐席防火墙ACDIVR系统地市一远端座席地市二远端座席总部ACD集中部署CTI、排队机、IVR、人工座席、业务系统等，营业部当地部署少量远端座席；远端座席语言数据包通过公司内网专线传输交易系统Page65组网方案介绍－方案二（接入、IVR集中；座席集Page66组网方案介绍－方案三（接入、座席分散；IVR集中）集中部署CTI、排队机、业务系统等，营业部当地部署UAP、人工座席；CTI统一控制资源、控制呼叫，IVR语音包通过专线传输到营业部总部IVR系统人工座席ACDCTI系统人工座席地市一ACD数据库应用系统人工座席地市二ACD交易系统Page66组网方案介绍－方案三（接入、座席分散；IVR集Page67组网方案介绍－方案四（多级组网、网呼）适合座席数量非常多，业务量非常大，多点接入，多个呼叫中心协同工作，通过NIRC完成各个呼叫中心的通信，一般用于多个省级网络之间的互联互通总部IVR系统人工座席ACDCTI系统数据库应用系统人工座席地市二交易系统IVR系统数据库应用系统人工座席地市一IVR系统数据库应用系统ACDACDPage67组网方案介绍－方案四（多级组网、网呼）适合座席Page68目录功能介绍产品介绍组网介绍成功案例Page68目录功能介绍Page69证券和基金行业成功案例Page69证券和基金行业成功案例Page70南方基金客服中心400-889-8899客户面临的挑战随着近年来国内金融形势升温，公司业务蒸蒸日上，如何满足大话务量的业务需求如何争取到新客户，同时提高客户服务质量客户价值以低成本的方式，为客户提供电话委托交易、业务咨询、信息服务、个性化定制、业务受理等服务功能，提供全方位的集中服务抓住国内良好的基