体育俱乐部客户关系维护-客户投诉及解决

如何解决体育客户投诉？掌握客户投诉的方法和流程；能够处理体育客户投诉。课程学习目标不回避，第一时间处理了解客户背景找出原因，界定控制范围设定目标取得授权必要时让上级参与，运用团队解决问题寻求双方认可的服务范围不作过度的承诺谈判，交换条件必要时，坚持原则一、处理客户投诉的基本方法总监经理（督导）导购（店长）

顾客开始来访①礼貌迎接②探询目的③倾听/记录④安慰顾客⑤分析问题陈诉来访目的权责内否审批协助处理⑥自行处理问题⑦传达处理方案⑧送客结束离开是二、客户投诉接待流程节点控制相关说明①看到顾客来访，导购员应礼貌接待迎接，根据相关礼仪要求接待顾客②将顾客引领至，与顾客沟通，探询顾客来访目的③在与顾客面谈的过程中认真倾听、记录、了解顾客的真正要求④若顾客因购买使用产品受到伤害或损失，导购员（店长）应适时安慰顾客，缓解顾客的愤怒⑤耐心倾听顾客倾诉，对顾客所述问题进行分析⑥若在自己的权责范围内，可及时提出解决方案，并与顾客商讨问题的解决方法，直到顾客满意⑦若超出自己的权责范围，可先答应顾客为其解决问题，安排其回去等消息；或者让顾客等候，将顾客所述情况进行汇报，由店长、督导提出解决方案后报办事处经理或总监审批，然后将解决方案通知顾客⑧若顾客对解决方案满意，则导购员目送顾客离开；若顾客不满意，则应重新商谈解决方案。注意：在此过程中，导购员应始终保持微笑，礼貌待客，耐心服务，让顾客满意而归客户投诉接待流程说明三、体育客户投诉处理技巧投诉接待平息怒气澄清问题探讨解决采取行动感谢顾客后期跟进【案例】篮球教练在训练中不小心碰到学员，导致学员倒地受伤，学员家长要求教练道歉，并要求退费。【处理】第一步：投诉接待要点：迅速受理绝不拖延;注意：立即放下手中工作，运用标准服务语言认真接待，表示尊重和重视。主动亲切与客户打招呼为客户提供座位和茶水先生/女生/......，您好！有什么需要帮忙吗？您先别急，坐下来先喝口水，慢慢说，我们一定帮您解决问题语言模板：行为标准：第二步：平息怨气顾客在投诉时，多带有强烈的感情色彩具有发泄性，因此要安抚顾客，甚至要做客户出气筒。不要为自己辩驳，采取低姿态承认错误，平息怒气让顾客能在理性的情况下分析解决问题。引导客户到安静地方；聆听客户抱怨，点头表示认可，并做记录；分析出客户类型和需要。请到这里，安静，讲话会好一些“请讲……”“麻烦您….”“嗯，好的”“明白了”….语言模板：行为标准：给顾客一个宣泄不满和委屈的机会分散客户心中积压的不满情绪用提问的方法将投诉从情绪带入事件引导投诉客户讲述事实提供资料用封闭是问题总结问题的关键第三步：澄清问题向客户表达歉意；引导客户一起分析孩子倒地的原因,理性投诉；核实客户的投诉缘由。非常抱歉，给您带来麻烦孩子现在情况怎么样,还好吧？您的投诉是……好的，明白了。语言模板：行为标准：了解顾客想要解决的方案；提出企业可能提出的解决方式建议特殊的解决问题策略：三变。确认客户投诉诉求；授权范围给出解决意见；超出授权，请示领导。您的投诉诉求是……您看这样处理是否可以……非常抱歉，要请示领导给予解决语言模板：行为标准：第四步、解决问题表达对客户尊重：您是我们尊贵的客人/老朋友，我请我们的经理为您解决问题。体现专业性：孩子倒地受伤问题涉及到医学技术层面，我请医务负责人为您解答。体现慎重与严谨：您投诉的问题，我们马上落实，一定给您满意的答复。……1、改变接待人表示尊重：您是我们尊贵的客人，请到贵宾室；避免扩散：避免引起群体性恐慌和担心；调节氛围：降低客户兴奋度，营造轻松、愉快、舒服的沟通环境和氛围。

2、改变空间当出现以下情况时候，改变时间：事实不清：您好，相关人员正在核实，需要一点时间；诉求无法实现：您的诉求，还需要时间和条件；超出授权：您好，您的问题超过我的权限，我已经向公司汇报，会尽快给您答复。领导安排：联系领导或负责人后，马上给您回复。

…..3、改变时间当和客户达成一致的解决方案时，要尽快进行处理；行动必须和当初的承诺一致，以避免矛盾再次发生。对客户愿意达成解决方案表示感谢；及时沟通处理进展；兑现方案承诺。再次感谢您的理解和支持我们一定根据约定好的内容处理请保持联系和沟通，及时解决遇到的问题。语言模板：行为标准：第五步、采取行动再次为给孩子倒地受伤表示真诚的歉意感谢客户对企业的信任和惠顾向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作第六步：感谢顾客定期对于一段时间的投诉记录进行总结；俱乐部人员宣传，以防止类似投诉再次发生。第七步：后期跟进体育客户投诉处理技巧包括：投诉接待、平息怒气、澄清问题、探讨解决、采取行动、感谢顾客、后期跟进等环节。体育客户投诉要先处理心情、了解情况，再根据授权处理问题。课程小结体育客户投诉类型及原因分析了解体育客户投诉常见类型；分析体育客户投诉的原因。课程学习目标一、客户投诉的重要性没有抱怨的: 9%(91%不会回来)抱怨没有得到解决的: 19%(81%不会回来)抱怨得到解决的: 54%(46%不会回来)抱怨很快得到解决的: 82%(只有18%不会回来)Source:U.S.OCA/WhiteHouseNationalConsumerSurvey体育产品客户投诉运动技术客户投诉客户服务质量投诉二、体育客户投诉常见类型（一）体育有形产品客户投诉主要表现为：器材、设备、设施等产品质量、性能：如篮球的弹性、跳绳的耐磨等产品安装、调试：健身器材安装的便捷性、简易性产品使用、维护：篮球架的断裂、高尔夫球场草坪枯死三、体育产品客户投诉主要包括：项目方案、项目跟进、项目实施等项目方案：项目策划方案、项目实施方案存在问题，对项目的实施带来严重的影响，甚至导致项目无法实施。例如，赛事方案、体育产品营销推广方案等。项目跟进与实施：人员消极、被动，甚至拒绝与客户沟通。企业品牌：产品出现社会问题，品牌价值下降等。（二）体育无形产品客户投诉教学内容投诉：效率低、进度慢、重复、难易区分等教练教学水平投诉：水平低、专业性不够、不懂教学等教练训练方式投诉：运动量、休息时间、个性化差异等教练教学态度投诉：简单、粗暴、恐吓威胁、骂人等四、运动技术客户投诉场地设备投诉：场地设备异味、脏乱不干净、不安全等训练变化投诉：教练、时间、地点等发生更换或调整等运动伤害事故投诉：伤害预防、伤害处理与解决等四、运动技术客