“管家式”服务接待方案

#文化旅游二、设立“管家式服务”释义“管家式”服务不是商务中心服务而是私人管家、贴身式服务“管家式”服务提供翔实的酒店信息，反映酒店接待的艺术与技巧“管家式”是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉，是酒店完善、标准的接待规格服务对象。“管家式”是酒店优质服务体系的集中体现！三、“管家式服务”定位及享受特权1、收费标准：门票普通客人68元/位，“管家式服务”客人168元/位享受技师现场保健按摩、中医推拿等项目的服务，费用在原价格上加收20%的服务费。2、特权享受：(1)免费试用VIP区(88区)更衣区更换衣服，每个更衣柜内含浴巾1条，衣架3个，拖鞋1双(根据客人的鞋码配备)淋浴区内的一次性用品及沐浴露、洗发水免费使用温泉区内所有开放的温泉池免费浸泡(鱼疗池除外)(4)提供专属温泉泡池1个，3—4位客人使用观星泉或邀月泉，8位以上使用武圣泉，客人现场观看温泉池的清洗消毒及温泉水的注入，达到客人的要求，保证温泉水的水温及水质。

5）每位客人免费提供鲜榨果汁一杯（尽量根据客人口味）（6）专员跟踪式服务三、“管家式服务”接待总流程各部门完成接待所有接待资料存档记录、各部门“管家式服务”接待程序、标准操作流程负责人操作规范要求与标准注释

初次见面客服专员1、接到客人来店参观的电话后，带上笔、本子和名片在5分钟内赶到预先约好的等待地点等待客人或接待客人；2、和客人进行自我介绍及适当的寒暄，交换名片，了解客人基础信息，女如客人的姓名，单位，来店参观的目的等；3、针对客人的目的性整理好行走线路带领客人参观整个孙武湖温泉SPA理疗中心的环境及设施设备并进行详细的解说，对客人提出的问题给予解答；4、参观完毕后与客人选择一处幽静的地方（如大堂吧或小型的接待室）进行详细的洽谈。了解客人日程的安排是否和我们的有限可用资源（如：客房、会议室）有冲突，若有冲突是否相互双方可以进行调试（客服人员需及时打电话和预订人员沟通及时得其准确的信息），时间和房源都满足后对于细节方面再与客人进行沟通（如：房间消费品的配备、付款方式、菜品酒水问题等）；5、一切事情沟通完毕后，准备好酒店的宣传资料给客人带走，并送客人离店；6、回到办公室后在第一时间把与客人沟通的事项整理完毕后制作一份报价单传真给客人确认签字后回传给我们；7、接到客人的回传确认后按所预定的项目填写〈〈管家式接待单＞＞，上交给营销主管审核后交于接待员进行电脑系统的录入。最后把〈〈管家式接待单＞＞下发到各相关营业部门.1、交谈时声音亲切、自然，必须文明用语，禁止问其或谈其私人问题，须有耐心，禁止带有情绪与客人交谈；2、在收到客人名片得知其职位后，称呼其：姓+职位（如:王主任）；3、针对价格问题做到不降价，若遇特殊情况或客人提出一些特殊要求的必须先请示上级领导后再答复客人；4、若遇房源或会议室与客人的安排无冲突后在第一时间把所订项目预订下来；5、交谈内容用笔记录下来，不要遗忘客人的交代。1、规范、亲切、低声的交谈使交谈内容里涉及到价格问题的保密性提高；2、有限资源使用率的确认有助于重复预订和超额预订的出；3、针对办事处的客人过来参观则只需进行到第三步即可。客人到店前的准备客服专员1、随时跟进客人的原本预订是否有所变更，及时对新变更的预订进行更改；2、对预订项目进行跟进检查：a、客房:根据客人的要求是否需要加入一些消费品（如:水果、点心和泳衣等）或撤出房间内的消费品；房间是否已紧安排到位，房间内设备是否可以正常运转；房卡是否制作完毕，早餐券是否已经插入房卡卡套内，团队的欢迎牌指示牌是否已经摆放到指定的位置；b、餐饮：根据客人要求是否需要安排主桌；客人要求菜品的种类和口味是否搭配准确；对于大型的宴会需要准备的音响设施设备是否可正正常运转等；c、温泉：1、确保跟新信息的及时性和准确性；2、在对预订项目的检查时一定要有章可循有理可依并且注重及时性。1、变更的准确性及及时性决定了事情是否会进展顺利；2、提前准备好一切有助于团队到店后有条不紊的进行安排。

常规的接待准备是否已经做好，针对特殊时间段服务人员是否够用；d、其他:会议团队的横幅工程部是否已经悬挂到指定的位置;保安部是否针对特殊团队的车位已划出范围；财务部是否针对些有要求的团队找好消费券票等；3、在客人到店当天每隔两小时和客人保持一次通话.客人到店后的工作客服专员1、在客房大堂等待客人的到来，做好迎接并协助客人办理入住手续引导客人上电梯；2、与团队主要负责人保持沟通，随时处理客人的问题；（如:临时添加新物品、房间转帐、临时授权哪些人有消费签字权限等）3、根据日程的安排提前到各营业点等待客人的到来；4、跟踪客人在店内的情况；并及时把客人在店内的情况反映给办事处人员；5、对客人提出的不满意马上联系营业点加以改善；6、对客人的投诉进行解决并给客人满意的答复；7、在客人离店前好宾客意见征集；8、协助客人办理离店手续送客人离店并表示期待客人下次的光临1、与客人交谈时亲切、礼貌、面带微笑；2、快速解决客人提出的问题；3、对于客人的投诉要重视并快速解决给予满意的答复；4、宾客意见的征集做到留有客人的姓名和联系电话。1、好的接待有助于客人对酒店留下美好的印象使客人成为酒店的忠实长期的消费者；2、宾客意见的征集有助于酒店和部门提咼自身，不断进步。客人离店后的工作客服专员1、统计客人的详细消费数据并发送到温泉部；2、把客人在店内发生的一切事件用相应的表格记录下来整理成档，留为以后部门培训的教材使用；3、把客人在店内的情况反馈给办事处销售人员，方便销售人员做好售后服务工作。1、发送到办事处的消费数据必须是详细、准确无误的；2、资料的整理备档必须格式统一化，记录内容详细；有效、准确的反馈有助于办事处销售人员后期对客户的维护，为下一次客户来店消费做好前提工作五、个性化服务1、温泉大堂：礼宾员与客人见面时首先自我介绍（主动递上孙武湖温泉SPA理疗中心特使卡），从司机处或客人的预订单上获得客人姓氏后，并做好姓氏称呼，及时带客人提前安排好的房间，在房内办理登记入住手续，详细介绍房间的设施和其他部门的消费情况。引见楼层服务员提供服务。2、沟通：礼宾员在与客人沟通的过程中观察客人的特征，留意客人的爱好，将取得的客人信息及时的传递给其他的部门，相对性的做好接待工作。3、传递与联接：客人去泡温泉或是吃饮时礼宾员护送客人**先生/小姐到其他的部门，实现客人的“个性共享”。4、楼层的服务要求：当服务中心通知有客人入住时（要求报客人的姓名），楼层的服务员及时到服务台欢迎客人的到来并用姓氏称呼客人，让客人有回家的感觉。5、细微服务：服务员在迎接客人的过程中了解客人的特征，及时调整客人的用品（如：客人的个头比较大时，及时给客人更换合适的衣服）。客人提出的一些特殊要求，凡是合理的合法的，即使与客人的普通服务