旅游服务人员的沟通艺术和礼仪形象课件

旅游目的地的形象

——旅游从业人员礼仪及沟通艺术

旅游目的地的形象

——旅游1选题简释：旅游目的地的形象至关重要旅游从业人员是旅游目的地形象展示的窗口

人人都是旅游目的地的形象人人都是旅游目的地的环境

如何提升旅游从业人员的服务礼仪和沟通技巧，从而提升旅游目的地的旅游形象？选题简释：旅游目的地的形象至关重要2

六艺：礼、乐、射、御、书、数

礼者敬人也。仪者形势也。

礼者，正服饰、齐颜色、修辞令。

服务礼仪沟通技巧六艺：礼、乐、射、御、书、数

六艺：礼者敬人也。仪者形势也。服务3

上篇旅游从业人员的礼仪要求上篇旅游从业人员的礼仪要求4（一）选择得体的服装四大禁忌：1、影响工作的不穿

一、旅游从业人员服饰礼仪（一）选择得体的服装一、旅游从业人员服饰5（一）选择得体的服装1、影响工作的不穿2、过于劣质或过于高档的不穿

一、旅游从业人员服饰礼仪（一）选择得体的服装一、旅游从业人员服6（一）选择得体的服装1、影响工作的不穿2、过于劣质或过于高档的不穿3、过于杂乱的不穿三色原则

一、旅游从业人员服饰礼仪（一）选择得体的服装一、旅游从业人员服7（一）选择得体的服装

四大禁忌：1、影响工作的不穿2、过于劣质或过于高档的不穿3、过于杂乱的不穿4、过于暴露的不穿六不露：胸部、肩部、腰部、背部、脚趾、脚跟

一、旅游从业人员服饰礼仪（一）选择得体的服装一、旅游从业人员服8穿什么？运动服装正式制服

民族服装穿什么？运动服装正式制服民族服装9（二）正确的佩戴饰品饰品的选择要和着装协调一致。更要和旅游工作人员的身份与工作性质协调一致。有碍工作的不戴

一、旅游从业人员服饰礼仪（二）正确的佩戴饰品有碍工作的不戴一、10有碍工作的不戴炫耀财力的不戴

一、旅游从业人员服饰礼仪（二）正确的佩戴饰品饰品的选择要和着装协调一致。更要和旅游工作人员的身份与工作性质协调一致。有碍工作的不戴一、旅游从业人员服饰礼仪11有碍工作的不戴炫耀财力的不戴彰显性别魅力的不戴

一、旅游从业人员服饰礼仪（二）正确的佩戴饰品饰品的选择要和着装协调一致。更要和旅游工作人员的身份与工作性质协调一致。有碍工作的不戴一、旅游从业人员服饰礼仪12

一、旅游从业人员服饰礼仪（二）正确的佩戴饰品原则：以少为佳，如果带，不要超过2种，每种不要超过2件。民族饰品除外。

一、旅游从业人员服饰礼仪（二）正确的佩13

二、旅游从业人员表情及形体礼仪（一）微笑与目光1、微笑二、旅游从业人员表情及形体礼仪（一）微14

二、旅游从业人员表情及形体礼仪（一）微笑与目光

1、微笑：共通性的语言2、目光：亲切、友好、关怀。二、旅游从业人员表情及形体礼仪（一）微15旅游服务人员的沟通艺术和礼仪形象ppt课件16旅游服务人员的沟通艺术和礼仪形象ppt课件17旅游服务人员的沟通艺术和礼仪形象ppt课件18旅游服务人员的沟通艺术和礼仪形象ppt课件19旅游服务人员的沟通艺术和礼仪形象ppt课件20深圳欢乐谷主题公园Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit,seddoeiusmodtemporincididuntutlaboreetdoloremagnaaliqua.深圳欢乐谷主题公园Loremip21深圳欢乐谷主题公园“三先”、“五会”服务

先注视先微笑先微笑先问候会导览会表演会赞美会合作会细节

深圳欢乐谷主题公园“三先”、“五会”服务先注视先微笑先微22

二、旅游从业人员表情及形体礼仪（一）形体与手势手势语：

凡.帕帕江“手势语本身就像文字一样地富有表现力，三两句话中蕴藏着通篇哲理的时候，尤其是这样。”避免下意识的小动作二、旅游从业人员表情及形体礼仪（一）形23

三、旅游从业人员服务交往礼仪（一）名片礼仪1、每一名旅游从业人员都应该备有名片（1）表明自己的身份，以体现游客的重要（2）表明目的地和企业的规范（3）为目的地和企业营销铺垫

2、名片交接基本礼仪

（1）给予法；谦恭法（2）尊敬；重视三、旅游从业人员服务交往礼仪（一）名片24

三、旅游从业人员服务交往礼仪（二）称谓礼仪1、对于团体：（1）简洁，明了（2）易于辨识，无歧义（3）恰当，得体2、对于个人：

（1）就高不就低（2）正确，准确三、旅游从业人员服务交往礼仪（二）称谓25

三、旅游从业人员服务交往礼仪（三）民俗禁忌礼仪1、告知旅游目的地的民俗与禁忌2、掌握旅游客源地的民俗与禁忌五不问：第一不问收入第二不问年龄第三不问婚姻家庭状况第四不问健康状况第五不问个人经历三、旅游从业人员服务交往礼仪（三）民俗26

下篇旅游从业人员的沟通艺术下篇旅游从业人员的沟通艺术27

一、沟通距离的艺术一、沟通距离的艺术28一、沟通距离的艺术（一）防止态度冷漠一、沟通距离的艺术（一）防止态度冷漠29一、沟通距离的艺术（二）防止服务过度气度高远旷达的人，易流于妄自尊大放荡不羁；心思缜密的人，易流于琐碎拘泥或心机太重；性情淡泊的人，易流于孤芳自赏；自己操守严谨的人，易流于对人苛刻。如果掌握不好度，事情就会走向反面。中庸之道一、沟通距离的艺术（二）防止服务过度气度高远旷达的人，易流30二、语言沟通的艺术质胜文则野，文胜质则史，文质彬彬，然后君子。

二、语言沟通的艺术质胜文则野，文胜质则史，文质彬彬，然后君子31二、语言沟通的艺术人生“九说”：（1）急事，慢慢地说。（2）小事，幽默地说。

（3）没把握的事，谨慎地说。（4）没发生的事，不要胡说。（5）做不到的事，别乱说。（6）伤害人的事，不能说。（7）伤心的事，不要见人就说。（8）别人的事，小心地说。（9）自己的事，听别人怎么说。二、语言沟通的艺术人生“九说”：32二、语言沟通的艺术（一）语言的形式

1、发音与音调（1）标准的发音（2）变化的语音语调

2、语言的幽默性幽默是一个旅游从业人员的重要品质，它是调和剂，也是润滑剂。（1）自然得体（2）把握分寸（3）文明礼貌二、语言沟通的艺术（一）语言的形式33二、语言沟通的艺术（二）语言的内容

1、语言的互动性核心理念：沟通以对方为中心！

因材施教：勇，子路冉有二、语言沟通的艺术（二）语言的内容34二、语言沟通的艺术（二）语言的内容

2、语言的柔韧性（柔性语言）

多使用设问句，疑问句。少使用命令式的祈使句。

二、语言沟通的艺术（二）语言的内容35

二、服务沟通的艺术（一）惊喜服务

与众不同就是惊喜，超越常规就是惊喜！

二、服务沟通的艺术（一）惊喜服务36

元好问：“玉环何意两相连环取无穷玉取坚”

元好问：37大肚能容容天下难容之事

慈颜常笑笑世间可笑之人

大肚能容容天下难容之事慈颜常笑笑世间可笑之人38

二、服务沟通的艺术（一）份外服务

想游客所想，急游客所急。

二、服务沟通的艺术（一）份外服务39包丹袋包丹袋40

旅游车上的空少

旅游车上的空少41旅游服务人员的沟通艺术和礼仪形象ppt课件42优秀的旅游从业人员应有的

“四美”、“四好”、“四大”、“四小”：“四美”：服饰美表情美语言美行为美“四大”：大胸怀