公司人力资源培训教材-爱岗敬业团队精神沟通与交流技巧培训PPT课件讲义

爱岗敬业团队精神沟通与交流技巧欢迎新员工！

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3第一部分:职业和职业化第二部分:爱岗敬业素养第三部分:团队及团队精神（第二、三部分中含公司《员工守则》）第四部分:沟通与交流技巧第五部分:工作改善常用的两个方法课程要点Page

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课程目标通过学习本课程，您将能够：了解职业化的概念和内容提高爱岗敬业素养的意识增强团队和团队精神的作用重视沟通与交流技巧的运用掌握工作改善常用的两个方法推进自己的职业化进程课程要点和课程目标——员工的工作素养和行为规范Page

5做一名优秀的公司员工将公司的要求视为自己工作的起点将公司的规范视为自己工作的准则将公司的文化视为自己工作的理念将公司的发展视为自己工作的贡献一个人走出学校融入社会，就开始了他的职业生涯，从此工作将伴随他的大半生。Page

6任何优势都来自于差异，这些差异的获得和保持都离不开学习。在知识经济时代，学习已不再被认为只是学生时代的事情，它的内涵已经发生了很大变化。学习没有时间的分隔、人员的界定和场所的限制，已变成了终身的事情，人必须随时随地的学习。工作每天都有新情况、新挑战，每天都要面对新事物，学习与工作相伴，工作就是学习。Page

7“火车跑得快，全靠车头带”的理解“龟兔赛跑”故事版本的讨论“木桶理论”的启示“知行合一”的要求“一个小游戏”说明的问题给我们造成麻烦的不是我们不知道的东西，而是我们已知的东西原本不是这样。Page

8做一个小小的游戏，要求一分钟时间做完7＋2

8÷4

6＋5

8÷2

6＋1120－10

7＋7

9＋3

5×2

8－49×3

2＋2

8×4

6＋6

9＋212×2

15－5

4×3

20＋2

20－106×5

15－3

16÷8

15÷5

5÷510＋2

7×5

9×2

10－5

5÷14－2

15－3

9÷3

16×6

8÷8Page

9第一部分:职业和职业化一、职业的认知二、职业化概念的理解Page

10一、职业的认知

《现代汉语词典》中对职业的表述：个人在社会中所从事的作为主要生活来源的工作。职业的解释：指从业人员为获取主要生活来源所从事的社会工作类别。Page

11社会性规范性稳定性群体性职业目的性社会性规范性群体性稳定性职业的属性谋生手段社会角色自我价值实现职业的三层意义讨论：我们工作是为了什么？我们应该怎样工作？Page

12二、职业化概念的理解部分人士对职业化这个概念的理解……

简单的讲，职业化就是一种工作状态的标准化、规范化、制度化，即在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。使员工在知识、技能、观念、思维、态度、心理上符合职业规范和标准。具体讲包括：职业化包含职业化素养、职业化行为规范和职业化技能三个部分内容。Page

13职业化职业化素养职业化行为规范职业化技能职业道德职业心态职业理想职业语言职业行为职业资质职业化通用一般能力职业意识职业化内容图示：Page

14职业道德、职业意识、职业心态是职业化素养的重要内容，也是职业化的中最根本的内容，如果我们把整个职业化比喻为一棵树，那么职业化素养则是这棵树的树根。美国最著名的《哈佛商业评论》评出了9条,职业人应该遵循的职业化素养：

诚实、正直、守信、忠诚、公平、关心他人、尊重他人、追求卓越、承担责任。这些都是最基本的职业化素养。职业化内容之一职业化素养Page

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职业化行为规范更多的体现在遵守行业和公司的行为规范，包含着职业化思想、职业化语言、职业化动作三个方面的内容，各个行业有各个行业的行为规范，每个企业有每个企业的行为规范，一个职业化程度高的员工，他能在进入某个行业的某个企业的较短时间内，严格按照行为规范来要求自己，使自己的思想、语言、动作符合自己的身份。职业化内容之二职业化行为规范Page

16职业化行为规范更多的体现在做事情的章法上，而这些章法的来源一是长期工作经验的积累形成的，二是在企业规章制度要求的，三是通过培训、学习来形成的，当我们进入一家公司，对公司的评判首先就是对公司员工所表现的行为规范的评判。通常企业通过监督、激励、培训、示范来形成公司统一的员工行为规范。Page

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职业化技能是企业员工对工作的一种胜任能力，通俗的讲就是你有没有这个能力来担当这个工作任务，职业化技能大致可以包括两个方面的内容，一是职业资质，首先是学历认证，学历认证是最基础的职业资质，专科、本科、硕士、博士等等，通常就是进入某个行业某个级别的通行证；其次是资格认证，资格认证是对某种专业化的东西的一种专业认证，比如会计，就必须拥有会计上岗证、其次就是注册会计师资格认证，做精算的，就要拥有精算师资格证书，学历认证和资格认证都是有证书的认证。职业化内容之三职业化技能Page

18但是在现实中，还有一种没有证书的认证，就是社会认证，社会认证通常就是你这个人在社会中的地位，比如你是某个行业著名的专家，学者，即便你没有证书认证，但是社会承认你，这就代表着你在这个行业这个领域的资质。我们也把这种认证称为头衔认证。Page

19二是职业化通用一般能力：每一个人，在企业中都不是一个独立的个体，而必须与上司、下属、同事等交往，形成一系列的关系链，在这些关系链中，必然就产生了向上级的工作汇报、向下级的任务分配，以及同事之间的沟通、协作与配合，同时，一个员工还必须对自己进行有效管理，时间的管理、心态的管理、突发事件的处理……等等。

职业化通用一般能力是指人们运用知识、技能及经验，按照特定职业所规定的职责、任务和活动方式，完成职业活动的综合能力。通常可以分为心智能力和操作能力。Page

20职业化通用一般能力的概括：专业能力目标管理能力问题解决能力组织能力交流、交际能力倾听的能力幽默的能力激励的能力指导员工的能力部下的培养能力控制情绪的能力（踢猫效应）自我约束的能力概念化能力Page

21这些通用的一般能力，是你在生活和工作中间都必须具备的能力，通用一般能力的高低，在某中程度上也决定着你的实际工作能力高低，它与职业资质互为补充形成员工的实际工作能力，可以这么说，一个职业资质和通用一般能力都比较高的员工，他的整体工作能力才一定是良好的。Page

22所以，认识上我们要重视职业化，职业化还应包括知识的厚度、对文化了解的深度、职业技术标准的难度……

因此，一个职业化程度高的员工，他必将成为一个非常优秀的员工，一个团体职业化程度高的企业，它必将会成为一个社会尊敬的企业。Page

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爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会是社会主义职业道德的五个基本规范。爱岗敬业是职业道德的基本精神诚实守信是职业道德的根本办事公道

是职业道德的基本准则服务群众

是职业行为的本质奉献社会

是职业道德的最高要求第二部分爱岗敬业素养我们要身体力行以上职业道德规范！五个基本规范的一般表述：Page

24一、爱岗敬业是职业道德的基本精神二、诚实守信是职业道德的根本三、与爱岗敬业素养紧密相关的八个职业道德范畴爱岗敬业素养重点讲以下三个问题Page

25一、爱岗敬业是职业道德的基本精神

1、爱岗敬业：就是热爱自己的本职工作；对自己的工作要专心、认真、负责任。它是对人们工作态度的一种普遍的要求，是职业道德的基本精神。

2、要求：⑴热爱自己的工作岗位并有崇高的敬业精神；⑵保持对本职工作的信念并追求岗位的社会价值；⑶造就精诚协作、相互尊重、共同提高的合作关系。

3、履行岗位职责：⑴要有正确的职业观；⑵要热爱自己的本职工作；⑶要做好自己的本职工作；⑷爱岗敬业要贯穿工作的每一天。Page

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二、诚实守信是职业道德的根本怎样培养、实践自身的诚实守信道德？诚实守信是道德的基础，也是一种做人的品质。一诺千金，用诚信来成就事业。画好人生诚信度轨迹图Page

27三、与爱岗敬业素养紧密相关的八个职业道德范畴（五）职业良心（六）职业纪律（七）职业荣誉（八）职业作风（一）职业理想（二）职业态度（三）职业义务（四）职业技能（含公司《员工守则》）Page

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（一）职业理想：也称事业理想。主要是指人们对未来的工作部门、工作种类、职责业务的向往和希望。有时也指职业集体对职业（或事业）发展的美好前景的预见和设想。（公司《员工守则》职业理想64字）信守理念，诚信为本，创造财富，回报社会。弘扬精神，跨越创新，更快更强，与时俱进。培养作风，严谨认真，有心于事，用心成事。牢记目标，努力奋斗，国内一流，国际知名。（你把职业当事业了吗？你有所追求吗？）Page

29（二）职业态度：是指人们从事各种职业活动过程中的举止神情和对于自己所从事的职业的看法以及所采取的行动。从本质上讲，职业态度就是劳动态度。指劳动者在什么样的精神状态下从事劳动。态度决定一切。态度被人认为是人类生活中最重要的字眼。我们生活中做的事，85%是与态度有关的。在你成功的事件中，85%是决定于你具有多少积极的心理态度。Page

30人生最大的竞争力是态度！改变态度意味着什么？注意你的态度，因为它会影响你的行为注意你的行为，因为它会影响你的习惯注意你的习惯，因为它会影响你的性格注意你的性格，因为它会影响你的命运Page

31艳阳高照的夏天，建筑工地上的人们，努力的工作着。面对着挥汗工作的工人，新闻记者找到一位汗流浃背，全身污泥的人，问道：「请问你在做什么？」这位工人脸上挂着疑惑的表情反问道：「你以为我在做什么？告诉你，我在做苦工，砌砖墙！」记者转身找到另外一位工人，又问同样的问题。大太阳底下挥汗如雨的工人，脸上有点不耐烦的神情，答道：「我为了养家活口，干粗活，每天赚些微薄的工资，维持一家的生活！」记者向第三个工人访问，这位工人，一样的汗流浃背，衣服不但湿透了，还沾上了水泥，但是脸上却绽放出兴奋与喜悦的神情，跟其他的工人一样卖力工作，做起事来似乎没有那么吃力。「请问你在做什么？」记者问道。「我们正在建造一座宏伟壮丽的教堂」，他抬起头，露出兴奋的表情，继续说着：「当它完成时，将是这个小镇的新地标，人们的精神新堡垒！」Page

32讨论主题：1.为什么同样工作的三个人，会有不同的反应？2.他们三个人工作的目的是什么？3.他们对于工作怀抱什么样远景？Page

33（三）职业义务：是指从业人员在一定的内心信念和职业道德责任感的驱使下，自觉履行对社会、对他人的义务职业义务是责任与意识的统一。它有两个基本特征：一是自觉自愿履行的；二是不以获得某种对应的权利和报偿为前提的。故事：世界上所有的人可能都与你有关在实际的生活和工作中，我们对社会、对他人有何义务？履行得怎么样？Page

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（四）职业技能：是指职业人员必备的科学技术知识和业务能力（公司《员工守则》职业技能64字）应知应会，上岗凭证，熟悉业务，本行要精。拓展知识，一专多能，岗位成才，多职胜任。业精于勤，精益求精，适应市场，力求完美。崇尚科学，钻研技术，永不自满，学无止境。在工作实践中，我们怎样提高自己的技能？Page

35（五）职业良心：是指职业劳动者对职业责任的自觉意识

良心是隐藏在人们内心深处的一种意识活动。通俗地说就是善良之心。是人们内心遵从道德义务的精神原则。它在人们的行为和相互关系中，是强有力的心理机制和主动调解力量。表现着个人品德的善良、正直和诚实。对人有自我检查、自我控制和自我评价作用。（自测有无良心）Page

36（六）职业纪律：是指从事各种不同职业的单位、部门或系统的人员必须遵守的带有强制性的条例、章程、制度、规定等准则（公司《员工守则》职业纪律64字）遵章守纪，规范言行，企业制度，严格执行。工作标准，贯彻落实，精细操作，马虎不行。工艺要求，不折不扣，按图作业，不可任性。服从组织，听从指挥，令行禁止，有章必循。重点讲一下公司工艺方面的知识和纪律要求Page

37工艺管理要点1、什么是工艺和工艺管理2、工艺标准3、工艺规程的执行Page

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1、什么是工艺和工艺管理所谓工艺是指产品的加工技术和加工方法。它是生产实践的经验总结，是产品生产的科学方法，是进行材料准备，加工操作，组织生产和质量检测的依据。Page

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工艺管理是指对工艺进行组织、计划、监督和控制的总称。生产组织和现场工艺管理的内容主要有：①产品图纸的工艺分析和审查②选择制定工艺方案③编制工艺规程及其他工艺文件④工艺装备的设计和制造⑤制定产品的材料和工时定额⑥新工艺、新材料、工艺装备的试验研究和推广⑦进行生产工艺教育和贯彻工艺纪律⑧新产品试制的管理等Page

402、工艺标准

工艺标准是指导企业生产活动的基本技术标准。它是在生产活动中使每一个环节正确地进行工作，保证产品符合图纸要求的指令性文件，又是企业要求各班组或车间在安排生产计划、产品检测、劳动力配备、原材料采购、设备配置、生产操作等工作的重要依据。Page

41班组或车间常用的工艺标准资料主要有以下几种：①产品图纸②工艺操作规程③检测规范④工艺操作卡⑤工艺指示单⑥生产技术说明书⑦划线图Page

423、工艺规程的执行工艺规程一经批准，即在企业中具有“法规”的效力，就要坚决贯彻执行，这是企业员工必须遵守的纪律。

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43因此必须做到：

①不断提高对工艺规程重要性的认识②认真学习工艺规程③熟悉质量标准和工艺要求④严格执行工艺纪律，保证工艺规程的贯彻执行⑤掌握和熟悉本岗位加工后的产品质量检查方法⑥认真检查工艺执行情况⑦爱护和保存好工艺的文件Page

44员工执行力提升的十个知道6.知道做的步骤(程序)是什么7.知道做的方法是什么8.知道做的标准是什么9.知道自己是否缺乏执行能力10.知道执行不力的后果是什么1.知道应该作什么2.知道为什么要这样做3.知道不能做什么4.知道为什么不能做5.知道在什么时间做Page

45（七）职业荣誉：职业荣誉是同职业良心特别是同职业义务相联系的道德范畴。是指对职业道德行为的社会价值所作出的公认的客观评价和主观意向职业荣誉是体现职业道德意义上的褒奖和赞许的社会价值概念。既是行为的客观评价，又是主观感受。一个人履行一定义务后，得到社会的赞扬、公认、奖励；履行一定义务后，个人在道德感情上得到满足（自尊和光荣）。荣誉与耻辱相对立。耻辱，指人的行为受到社会舆论的谴责和厌恶，从而在个人内心深处所产生的羞耻心。Page

46企业和员工是一个共同体，企业的成长，要依赖于员工的成长来实现；员工的成长又要依靠企业这个平台。企业兴，员工兴；企业衰，员工衰。所有的企业都是这样。荣辱观念是一种精神力量。（大家体会：厂荣我荣、厂耻我耻，一荣俱荣、一损俱损）Page

47公司是一条船，当你加盟了一家公司，你就成为这条船上的一名船员。这条船是满载而归还是触礁搁浅，取决于你是否与船上的所有船员齐心协力、同舟共济。航海和经营企业有哪些共同点？

“与公司一起成长”是员工的最高追求，公司和员工之间应该建立这种和谐的心理契约。Page

48（八）职业作风：是指从业人员在职业实践和职业生活中一贯表现出来的态度和言行作风受环境、传统和习惯的影响，但主要由人的主观意识决定。作风包括思想作风、工作作风、生活作风等。每个人、每个单位、每个组织、每个团体都有自己的作风。公司的作风是：有心于事、用心成事你的作风是什么？……用“利”工作者？用“心”工作者？用“命”工作者？Page

49做人、做事、做工作，要做好这些是要有所付出的。这些事，有些人刚工作时就明白了，于是，他们体会到了什么是成功；而有些人工作一辈子也没弄明白，于是，他们始终与平庸为伍。Page

50以下这些行动，需要我们在工作中付出：（远不止这些）每天多做一点点创造良好的人际氛围主动找事做，而非等事做做问题的解决者而非挑剔者保持工作的三力：活力、执行力、竞争力增加工作的三情：感情、热情、激情Page

51相信只有认真工作，才会赢得一个美好的人生！工作质量决定生活的质量。

如果你爱自己的工作，你就是它的主人；如果你恨它，它就会成为你的主人。

（美国科罗拉多州某工厂大门上的标语）

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52第三部分:

团队及团队精神（含公司《员工守则》）一、团队及团队精神二、公司《员工守则》三、作业练习Page

53一、团队及团队精神

团队：是指为了实现某一共同目标有相互协作的个体所组成的正式群体。可以说，所有的团队都是群体，但这并不意味着所有的群体都是团队，只有有着共同目标而且相互协作的正式群体才能成为工作团队。在群体中，团队的所有成员都希望并且要求相互之间提供帮助和支持，以团队方式开展工作。通过这种工作方式，可以促进团队成员之间的合作，提高工作效率。Page

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团队精神：是指团队在共同的目标指引下，积极协作，共同地努力工作，以期达成目标一种精神状态，是团队中成员的团队意识与集体态度。Page

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夕阳西下,晚霞满天,一群归雁整齐的排成人字型,轻轻的摆动着翅膀,划过多彩的天边。为什么野雁会聚成人字型来飞行呢?

研究飞行原理的科学家,经由风洞试验,发现野雁排成人字型飞行的时候,可以节省百分之七十二的力气,透过这种相互合作的人字型飞行,使它们飞得更远更快,而且更轻松。带领野雁飞行的领队,当它拍动双翅的时候,在它的后面形成了左右两边的真空,让跟在它后面的野雁,藉着半真空的气流飘浮起来,只要稍稍振翼就可前进,因此,在领队的后面,就形成了人字型的队伍。经由这样的合作,它们飞得轻松又快速。当领队逆风奋力飞行一段时间之后,累了,它退到后面,马上有其它的野雁接替领队的地位,带头往前飞。Page

56讨论主题：1.从野雁的人字型飞翔,给我们什么启示?2.良好的团队合作,需要有领导者的带动。3.野雁的人字型队伍,对于每只野雁有什么好处?4.合作与竞争对于野雁来说,何者有利?我们都在为同一目标而努力！共赢意味着合作、付出、妥协Page

57二、公司《员工守则》公司《员工守则》由职业理想、职业技能、职业纪律、职业道德四个部分组成，各为64个字。职业理想、职业技能、职业纪律前面已阐述。（公司《员工守则》职业道德64字）企业兴衰，员工有责，企兴我富，企衰我贫。用户至上，信誉是金，满足用户，持续改进。敬业勤业，不懈进取，提高质量，多出精品。立足岗位，恪尽职守，爱岗惜岗，有为有位。Page

58南车资阳机车有限公司《员工守则》企业理念：诚信为本、创造财富、回报社会

企业精神：自强不息、追求卓越

企业作风：有心于事，用心成事

企业目标：国内一流，国际知名Page

59职业化工作态度可以分为四个构成因素：团队精神、责任感、服务意识、进取心每个因素又可分为几个级别：三、作业练习Page

60如团队精神：一级：能在团队中配合其他成员，有合作精神，会考虑团队目标利益；二级：能加强团队中与其他成员的合作意识；三级：能加强跨部门团队的合作意识；四级：当团队的目标利益与个人目标利益不统一时，以团队为先。Page

61如责任感；一级：能根据一般职责要求，完成工作；二级：能依据工作标准来完成工作；三级：能严格执行工作标准，有高度的自觉性和主动性；四级：能对工作标准进行审核，能够提出改善意见；五级：能对整体工作方法、流程进行分析，并提出改善方案。Page

62如服务意识：一级：能根据工作职责提供必要的服务；二级：能关注内外部顾客的需求，提升服务质量；三级：能以内外部顾客需求为导向，主动提供服务；四级：能以内外部顾客需求为导向，改善工作流程、方法；五级：能以顾客利益为中心，全面建设服务氛围。Page

63如进取心：（留给大家来分级填充内容）一级：；二级：；三级：；四级：；五级：。Page

64第四部分

沟通与交流技巧一、沟通与人际关系三、沟通的基本知识二、沟通的意义五、有效沟通运用中的技巧四、有效沟通的应用理论Page

65一、沟通与人际关系（一）认识人际关系（二）认识沟通（三）沟通与人际关系Page

66（一）认识人际关系所谓人际关系是指人与人之间相互交往、相互作用、相互满足的状态。社会管理及人力资源开发与管理中的人际关系，是指社会生产劳动及社会生活中人与人之间的心理关系和心理距离。

在人际交往中不论是亲近的心理关系，还是疏远、敌对、冲突的心理关系，都称为人际关系。Page

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人际关系的好坏对人们的工作和生活均有深刻的影响。因为人际关系的好坏，总是和一定的心理反应相联系，并对人的行为发生积极的和消极的作用。

人际关系好，人与人之间感情融洽，相互体谅、体贴，工作上互相配合、有利于发挥工作的积极性，提高工作效率；相反，人与人之间关系紧张，相互猜疑、提防，工作上经常扯皮，必然影响工作情绪，降低工作效率。Page

68所谓好的人际关系，就是指能与别人和乐相处而无损于自己和他人的“自我”的一种艺术。（1）良好的人际关系者，可使工作成功率与个人幸福获得率达到85%以上。（2）针对10,000人的记录进行分析，成功的因素中85%决定于人际关系，而知识、技术、经验等只占了15%(卡内基工业大学)。（3）某年度某地区被解雇的4,000人中，不称职者占10%，人际关系不好者占90%(美─威廉博士)。（4）近五年调查：人际关系好的人平均年薪比优等员工高15%，比劣等员工高33%。所以人需要学会怎样与他人相处好Page

69（1）自我限制——我天生就不善于处理人际关系。（2）善于表面功夫——逢迎拍马，卑贱谄媚者，才能做好人际关系。（3）把人际关系当成对立的，你好，我就不好，我要得到成功，就须打垮别人。（4）自尊心强的人，面子不能轻微受损。（5）人善被人欺——友善待人，反而会受人欺压。（6）对付蛮横者，最好使其在大庭广众“漏气”、“暴露本性”这样才会知道悔改。人际关系的错误观念Page

70沟通是人类社会交往的基本行为过程，人们具体沟通的方式、形式也多种多样。美国学者一项研究结果表明，对于什么是沟通，各家有各家的说法,关于沟通的定义竟然达一两百种之多。应该说,每种定义都从某个角度揭示出了沟通的部分真理。（二）认识沟通Page

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“沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程（口头语言、形体语言、个人的习惯和方式、物质环境）。”

——桑德拉·黑贝尔斯，《有效沟通》

“沟通必须包括两个方面：意义的传递和理解。”

——罗宾斯，《组织行为学》

“信息从发送者转移到接受者那里，并使后者理解该项信息内容。”

——哈罗德·孔茨，《管理学》

“人们在社会活动中为了彼此了解、相互合作，通过语言等多种媒介而进行信息传递、思想交流的行为；是将信息编译，并通过各种媒介在人与人之间传递与理解的过程。”

——赵慧军，《管理沟通》Page

72一般沟通的定义一般沟通的定义：用任何方法或形式，在两个或两个以上的主体（如人或电脑）传递、交换或分享任何种类的信息的任何过程,就叫做沟通。如果传递、交换、分享成功，则沟通成功,该沟通是有效沟通。如果传递、交换、分享失败，则沟通失败，该沟通是无效沟通。在组织内外部，沟通存在着正式形式与非正式形式,也存在着不同的沟通层次和内容。沟通的内容和形式和载体、渠道都是多种多样的。Page

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沟通交流可以将许多独立的个人贯通起来，成为一个整体。沟通是人的一种重要的心理需要，是人们表达思想感情与态度，寻求同情与友谊的重要手段。良好的沟通，不仅能增进团队成员彼此间的了解，同时还可以减少人与人之间的冲突，改善人与人之间的关系。不良的沟通则……（三）沟通与人际关系Page

74沟通与人际关系的建立好你贏我输(无力感)我输你输(自闭症)你贏我贏(皆大欢喜)我贏你输(虐待狂)你好我沟通与人际关系的建立Page

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沟通的意义

（五）有效的沟通是提高企业组织运行效益的一个重要环节（四）有效沟通是平衡和调节员工心理的有力杠杆（三）沟通在企业或组织管理中的作用（二）沟通是企业管理的实质和核心（一）沟通的四大目的Page

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未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。

——美国著名未来学家奈斯比特企业管理的实质和核心是沟通，离开沟通我们甚至无法谈论管理。Page

77（一）沟通的四大目的说明事物

(信息表达)

表达感情

表露观感

流露感情

产生感应建立关系暗示情分

友善（不友善）

建立关系进行企图透过关系明(暗)说

达成目标Page

78（二）沟通是企业管理的实质和核心1、从管理的对象来看，管理的实质是对各种对象资源的一种整合。2、从管理的主体上来看，管理必然是沟通。3、从管理的职能上来讲，沟通是管理的主要方法和途径。Page

79（三）沟通在企业或组织管理中的作用4、强化人际关系，鼓舞工作情绪。1、统一团体内成员的想法，使产生共识，以达成团体目标。2、提供资料，以掌握工作的过程与结果，使管理工作更顺利。3、相互交换意见，使“知”的范围扩大，“不知”的部份缩小，以利用问题的解决。Page

80（四）有效沟通是平衡和调节员工心理的有力杠杆3、它是组织成员做好工作的一个保障。2、它是启发组织成员工作热情和积极性的一个重要方式。1、它是保证组织成员做好工作的前提。Page

81（五）有效的沟通是提高企业组织运行效益的一个重要环节上情下达下情上达下行沟通的重要性上行沟通的重要性平行沟通的重要性沟通在组织中具有交流思想和情感、传递资讯和密切关系等方面的重要作用。组织内不能没有沟通，沟通是组织的命脉，组织必须通过沟通来完成计划、达成目标。Page

82可见，工作离不开沟通，沟通渗透于工作的各个方面。沟通在工作中就如人的血脉,在生活中也同样的重要。Page

83三、

沟通的基本知识（一）沟通的过程（二）沟通的内容（三）沟通的方式（四）沟通的层次（五）沟通的媒介（六）沟通的障碍（七）无效沟通的结果（八）造成沟通困难的因素Page

84（一）沟通的过程编码过程接收过程接收过程编码过程信息与通道信息发送者信息接受者反馈噪音Page

85Page

86沟通过程及步骤

沟通是一个复杂的过程，沟通的过程可以分解为以下几个步骤：（1）信息源：指发出信息的人。（2）编码：发送者将这些信息译成接收者能够理解的一系列符号，如语言、文字、图表、照片、手势等，即信息。（3）传递信息：通过某种通道（媒介物）将信息传递给接收者。（4）解码：接收者将通道中加载的信息翻译成他能够理解的形式。解码的过程包括了接收、译码和理解三个环节。（5）反馈：接收者将其理解的信息再返送回发送者，发送者对反馈信息加以核实和做出必要的修正。反馈的过程只是信息沟通的逆过程。Page

87一般沟通的过程可以分为八大要素1、信息1；2、编码；3、通道；4、译码；5、信息2；6、噪音；7、反馈；8、环境。正确了解沟通过程以及影响沟通的要素，对于如何在工作中利用适当的沟通方式达到有效沟通，以提高工作绩效有着重要的意义。Page

88（二）沟通的内容沟通的内容：它既可以是某一件事实，也可以是某一种情感，也可以是某一项命令，更可以是某一种意见、看法，或是某一个观点或思想，当然也可以是某一种情绪，不一而足。Page

89面对面

当面说不出口书面写一大堆他看都不看电话看不见他可否在听缺点方式三、沟通的三种方式（三）沟通的三种方式沒有更好的方法,只有尽量求其有效

存心站在不好的立场来把事情做的更好,任何方式都可能有效Page

90（四）沟通的四个层次现象根据沟通效果，可以基本分为以下四个层次现象：层次一：阻断与抗拒层次二：“鸿沟”现象层次三：桥梁效应层次四：及时回应Page

91（五）人际沟通的四种媒介人际沟通媒介按照声音和无声音、语言和非语言可分为四种：体态：无声音的非语言叫做体态，也就是各种肢体语言。副语言：有声音的非语言称为副语言或类语言。例如一些无意义的拟声词，语音、语气、语调等。书面：无声音的语言为书面媒介。口头：有声音的语言为口头媒介。Page

92书面沟通优缺点书面沟通优点正式、更具权威性；词语可以经过仔细推敲、不断修改，从容地表达自己的意思；内容清晰可查，具有证明力，并可以长久保存；文本可以复制，同时发送给许多人，信息传送区域广；传达住处的准确性高缺点间接性，没有口头沟通直接；内容经描述后，被不同收文部门理解后，容易产生误差；书面格式不当会使收文者忽略信息内容；成本比口头传播高，传播速度慢，效率低。Page

93体态：体态的重要性（案例）体态的丰富性和差异性（各类体态语言）除了上述四种人际沟通媒介之外，还有一种较为特殊的沟通媒介，叫做人际距离。Page

94（六）沟通的障碍信息不对称障碍时间压力障碍组织氛围障碍倾听者障碍主客体障碍媒介障碍反馈障碍情绪障碍Page

95（七）无效沟通的结果降低自尊和自信团体合作性差事业受损失误会、不和身心疲惫产生错误和浪费时间Page

96（八）造成沟通困难的因素首因效应和近因效应晕环效应（光环效应）选择性效应个人因素人际因素组织结构因素领导者作风因素Page

97哈里窗户分析著名管理学家哈里把人们所了解的信息，包括自己了解的信息和他人了解的信息，按照知道和不知道分为四个区域：开放区（自己知道别人也知道的区域）盲点区（别人都知道但自己不知道的区域）隐藏区（自己知道但别人不知道的区域）未知区（自己和别人都不知道的区域）Page

98

四、有效沟通的应用理论（一）沟通模式理论（二）有效沟通的原则理论（三）有效沟通的原理理论（四）沟通的P—A—C理论Page

99

我们通过学习与自律来实现个人成功；我们通过与他人建立深层、持续、高效能的人际关系实现公众成功。

——斯蒂芬·柯维

我们做任何事情必须符合人性，我们不能强迫别人干活；我们必须指导他们发展。

——亨·劳·甘特Page

100（一）沟通模式理论

正式沟通有五种基本的模式：链式、环式、轮盘式、Y式和全通道式。假设一个组织只有五位成员，并以A、B、C、D、E代表，则有如图显示的五种沟通模式链式ABCDE环式ABCDEY式ABCDE

轮盘式ABCDE全通道式ABCDEPage

101（二）有效沟通的原则理论

“一个讲话人的行为表现如果被听众认为是良好的、聪明的和善意的，那么其说服效果会大大增加。”

——亚里士多德尊重原则相容原则理解原则Page

102（三）有效沟通的原理理论

1、真实性原理2、渠道适当性原理3、沟通主体共时性原理4、信息传递完整性原理5、代码相同性原理6、时间性原理7、理解同一性原理8、连续性原理9、目标性原理10、噪音最小化原理Page

103（四）沟通的P—A—C理论P—A—C理论每个人都有三种状态，只是这三种状态在不同的时期表现不同。P状态（家长状态）：常常喜欢用命令式的口吻，居高临下。C状态（儿童状态）：喜怒无常，说话易走极端，动情绪。A状态（成人状态）：理智、冷静、不卑不亢。Page

104交流状态

互补式

交叉式PACPACPPAACCC状态：“班长，您刚来，我们累得不行，你也不关心我们！”C状态：“你们累呀，你们怎么不知道我累呀，我累跟谁说。”Page

105五、有效沟通运用中的技巧一、有效沟通的步骤二、有效的影响技巧四、沟通要领五、沟通得体语（一）有效沟通的步骤（二）有效的影响技巧（三）沟通的方向（五）沟通得体语（四）沟通要领Page

106为什么总有人感觉不被别人理解？为什么人与人会有矛盾？

你可以买到一个人的时间，你可以雇一个人到固定的工作岗位，你可以买到按时或按日计算的技术操作，但你买不到热情，你买不到创造性，你买不到全身心的投入，你不得不设法争取这些。

——弗朗西斯（C.Francis）沟通人人都会，但不是人人都能做好Page

107如果我能够知道他表达了什么，如果我能知道他表达的动机是什么，如果我能知道他表达了以后的感受如何，那么我就敢信心十足的果敢断言，我已经充分了解了他，并能够有足够的力量影响并改变他。

——卡特·罗吉斯

绩效的高低与领导者和管理者花在沟通上技巧运用的多寡成正比!Page

108(一)有效沟通的步骤讲通之道、

贵在于先学会说话清楚你要说些什么.了解你的对象.引起对方的注意.确定对方了解你的意思.让对方记忆永存.不时要求回馈.付诸行动.

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109二、有效的影响技巧(二)有效的影响技巧A、观察的技巧B、倾听的技巧C、澄清回馈的技巧D、引起共鸣的技巧Page

110眼睛是心灵的窗口.A、观察的技巧注意眼神掌握姿势反复次数声调高低Page

111B、有效的倾听1、使目光接触。当您在说话时，对方却不看您，您感觉如何？2、展现赞许性的点头，微笑及恰当的面部表情。3、避免分心的举动或手势。4、适当的提问。5、复述对方的意思。6、避免中间打断说话者。7、不要多说。8、使听者与说者的角色顺利转换。听(listen)：对声波振动的获得倾听(hear)：对信息的理解

不善于倾听不同的声音，是管理者最大的疏忽。

——美国女企业家玛丽•凯

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112倾听能力自我问卷(一)倾听能力自我问卷(一)请回答以下15个题目，对每个问题回答是或否,请根据你在最近的会议或聚会上的表现真实填写.1.我常常试图同时听几个人的交谈.2.我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释.3.我有时假装自己在认真听別人说话.4.我认为自己是非言语沟通方面的高手.5.我常常在别人说话之前就知道他要说什么.Page

113倾听能力自我问卷(二)6.如果我不感兴趣和某人交谈,我常常通过注意力不集中的方式结束谈话.7.我常常用点头,皱眉等方式让说话人了解我对他说话内容的感觉.8.常常别人刚说完,我就紧接着谈自己的看法.9.别人说话的同时,我也在评价他的内容.10.别人说话的同时,我常常在思考接下来我要说的内容.Page

114倾听能力自我问卷(三)倾听能力自我问卷(三)11.说话人的谈话风格常常会影响到我对内容的倾听.12.为了弄清对方所说的内容,我常常采取提问的方法,而不是进行猜测.13.为了理解对方的观点,我总会下功夫.14.我常常听到自己希望听到的内容,而不是别人表达的内容.15.当我和别人意见不一致时,大多数人认为我理解了他们的观点和想法.Page

115倾听能力自我问卷(答案)以下所示15个问题的正确答案，是根据倾听理论得来的。(1)否(2)否(3)否(4)是(5)否(6)否(7)否(8)否(9)否(10)否(11)否(12)是(13)是(14)否(15)是

你的答案对了吗?Page

116倾听能力自我问卷(答案)

最差的倾听者千万別象我一样倾听能力自我问卷(答案)为了确定您的得分,把错误答案的个数加起來,乘以7,再用105减去它,就是您的最后得分.如果您的得分在91～105之间,那么恭喜您,您有良好的倾听习惯;得分77～90表明您还有很大程度可以提高;要是您的得分还不到76分,很不幸,您是一位很差劲的倾听者,在此技巧上就要多下功夫了。Page

117倾听的技巧倾听的技巧停止与其他人的交谈开放心灵同理心避免情绪影响,不要打岔注视,反应,表现兴趣注意肢体语言,言外之意作笔记写下重点对关键字的正面回应停止与其他人的交谈Page

118C、澄清回馈的技巧C、澄清回馈的技巧描述情境表达感受提出条件征询意见Page

119D、引起共鸣的三要点D、引起共鸣的技巧让对方听得进去(1)时机合适吗?(2)场所合适吗?(3)气氛合适吗?让对方听得乐意(1)怎样说对方才喜欢听(2)如何使对方情绪放松(3)哪部分比较容易接受让对方听的合理(1)先说对方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最后指出一些要求

当你与人意见相左时，应以你的表情、耐心、所言所行向他证明你是真的关切他。

——[美]保罗·道格拉斯Page

120三、沟通的方向(三)沟通的方向1、上对下传达政策,目标,计划,业务指导,激励诱导.务求上情下达.2、平行交流经验,看法,意见,误会,务求互相了解,彼此共进.3、下对上陈述意见,抱怨,批评,有关问题务求下情上达.Page

1211、上对下沟通技巧1、上对下沟通技巧多说小话,少说大话.不急着说,先听听看.不说长短,免伤和气.广开言路,接纳意见.部属有错,私下规劝.态度和蔼,语气亲切.若有过失,过后熄灭.Page

122如何与下级沟通？（1）良好沟通的必备前提（2）与下属沟通的注意事项（3）与下属沟通的原则

工作在最前线的员工比任何其他人更了解如何将工作做得更好！

GE公司首席执行官JackWelchPage

123（1）良好沟通的必备前提认识和了解组织成员赢得组织成员的信服让组织成员更好地了解自己发现组织成员的真正需要Page

124你了解下属的第一需要吗Page

125（2）与下属沟通的注意事项维护自尊，加强自信专心聆听，表示了解员工感觉要求员工帮助解决问题率先表明自己的态度和看法批人不揭“皮”交流时间长不如短，次数少不如多要想人服，先让人言（3）与下属沟通的原则Page

1262、平行沟通技巧彼此尊重,从自己先做起.易地而处,站在彼的立场.平等互惠,不让对方吃亏.了解情況,选用合适方式.依据情报,把握适当时机.如有误会,誠心化解障碍.知己知彼,创造良好形象.Page

127在管理中，一个人犯了错，你要针对事情去解决问题，千万注意要对事而不是对人，因为语言稍微不慎，就很有可能在组织内部造成不良影响。当出现问题时要协助当事人来共同查找原因进行改善，千万不要说以下伤害感情的话，比如：

“你是怎么搞的？你还想不想干了？”

“我从来没见过像你这么笨的人。”

“我告诉你这样做，你偏要那样做，又出毛病了吧，你自己看着办吧。”Page

128

同理心沟通技巧即站在对方的立场上，设身处地的进行换位思考，从而理解对方，消除沟通障碍的沟通技巧。同理心沟通技巧通常分为四个等级：（4）HH充分尊重充分尊重对方，设身处地的为其着想。（3）H照顾顾及对方的感受，先对其进行认同、肯定，再进行客观描述和观点表达。（2）L忽略（就事论事）不理会对方的情绪、感受。（1）LL伤害即在沟通中对对方进行讽刺、挖苦、嘲笑、对抗、伤害。Page

129自检请您阅读以下情景：运用同理心沟通技巧等级，将您认为正确的备选回答填入括号里：您的爱人为您做饭，结果有一道菜里盐放得太多了，这时候您可能会说：（备选回答：LLLHHH

）（1）你这两天辛苦了，可得多注意休息啊，你看，盐都放了两次，明天我来做饭，犒劳犒劳你。（2）今天的菜挺好吃，就是咸了点，如果少放一点盐就更棒了。（3）你下班时捡了一包盐没处使吗？（4）这道菜好象咸了一点。（）（）（）（）Page

1303、下对上沟通技巧除非上司想听,否则不要讲.

若是意见相同,要热烈反应.

意見略有差异,要先表赞同.

持有相反意見,勿当场顶撞.

想要有些补充,要用引伸式.

如有他人在场,宜仔细顾虑.

心中存有上司,比较好沟通.Page

131如何与上司相处？（1）只接受一个上司的命令（2）多倾听上司的看法和意见（3）了解上司的处境（4）经常向上司报告工作（5）让计划和数据说话（6）要改变上司不如改变自己（7）下属的天职就是协助上司工作Page

132(四)沟通要领了解对方的言默之道.明白对方的表达方式.衡量对方的身份背景.对事凭资料,勿凭记忆.对人凭记忆,点到为止.交浅不言深,妥为节制.可言则言,应该默则默.Page

133谈吐是一种生活精神;言语不在流利而在得体.(五)沟通得体语你好好的好吗请谢谢对不起

……Page

134“你说的很有道理，但是”

——他是指你说的没有道理。若把“但是”换成“也”，这么说：

——“你说的有道理，我这里也有一个满好的主意，不妨我们再议一议，如何？”将“但是”换成“也”Page

135总结(1)

人与人间的沟通是促进人际关系之最佳方式,因此应互相尊重对方就事论事,方可达成目的.在沟通时,只针对问题,不要翻旧帐.不要在生气时沟通,容易语无伦次.在沟通严重问题时,不要有第三者在场(人爱面子)讲话内容简单扼要,不要重复.不要用命令的语气沟通.Page

136总结(2)当别人批评自己时,勿过份自我防卫,过份情绪反应,能虚心接受,除非对方有严重误解,否则不须急着辩解.不要因对方攻击,就立刻加以还击.

不要用封闭式的问答沟通.

如:只能让对方回答:“是,不是,(甲或乙)”(是什么原因,使你迟到呢?)-->较好

(是不是塞车使你迟到呢?)-->不好Page

137总结(3)不要压抑对方的情绪.如(哭什么哭!我最讨厌你哭了!)沟通时,要能倾听别人的意见,不要流于训话方式沟通时,要尊重对方,多站在对方的立场考虑多说赞美的话Page

138你认为你与上级最大的沟通障碍是什么?应如何解决?思考题Page

139万能三句话公式第三句话：祝愿大家在新的一年里（祝愿领导在新的一年里）第二句话：希望大家继续努力工作（希望领导继续给予我们以支持与照顾）第一句话：感谢一年来大家对我工作的理解与配合（感谢某某领导的支持与帮助）Page

140“深淘滩，低作堰”“遇弯裁角，逢正轴心”

——都江堰，李冰治水格言我们通过学习与自律来实现个人成功；我们通过与他人建立深层、持续、高效能的人际关系实现公众成功。

——斯蒂芬·柯维

“口能言，身能行之，国宝也；口不能言，身能行之，国器也；口能言之，身不能行，国用也；口言善，身行恶，国妖也；治国者敬其宝，爱其器，任其用，除其妖。”

——荀子箴言Page

141第五部分工作改善常用的两个方法一、PDCA（戴明环）二、“鱼刺图”（因果分析图）Page

142六西格玛的质量标准不是讲百分比，而是讲百万分之比。细节的短路原理：1%的失误带来100%的失败

100－1＝0的概念管理学上的“累计误差”：每一个环节的合格率是99、9%，

10个环节下来的合格率为90、6%。当代社会的最大特征是：合作越来越强，分工越来越细精细化管理时代已经到来Page

143一、PDCA（戴明环）的含义

P（Pian）——计划。包括方针和目标的确定以及活动计划的制定；

D（Do）——执行。执行就是具体运作，实施计划中的内容；

C（check）——检查。检查计划实际执行的效果，比较和目标的差距。分析哪些做对了，哪些做错了，明确效果，找出问题的症结；

A（Action）——调整（或处理）。包括两个内容：成功的经验加以肯定，并予以标准化或制定作业指导书，便于以后工作时遵循；对于没有解决的问题，查明原因，其解决的方法也就成为下一个PDCA循环的内容。如此周而复始，不断推进工作的进展。Page

144PDCA循环的特点⑴周而复始⑵逻辑组合⑶螺旋式上升

PDCA的模式

“四个阶段”和“八个步骤”Page

145

“鱼刺图”也称因果分析图。它是根据反映出来的质量问题来寻找影响质量各种原因的一种既有效又简便的方法。二、“鱼刺图”（因果分析图）Page

146讨论：公司产品质量问题大原因大原因大原因大原因中原因中原因小原因小原因“鱼刺图”（因果分析图）Page

147我的未来不是梦？盘点自己的现在规划自己的未来确定自己的短、中、长期目标增强自己的决心和信心全力以扑赴，放手一搏借助别人的力量为自己的进步与卓越干一杯Page

148社会的可持续发展，需要我们也要可持续的进步。我们每个人都守着一扇只能从内开启的改变之门，无论动之以情还是晓之以理，我们都不能替别人开门。主题讨论：没有学习力就没有竞争力！

Page

149如果你想做,会找到一种方法如果你不想做,会找到一种借口播种一种行为，收获一种习惯播种一种习惯，收获一种品德播种一种品德，收获一种命运箴言：Page

150没有学习力就没有竞争力！工作质量决定生活的质量。相信只有认真工作，才会赢得一个美好的人生！Page

151祝愿大家在今后的工作中取得成绩！Page

1522009年中国南车工作会议谢谢大家！电话沟通技巧内容纲要

电话销售特点电话销售目标电话销售作用电话销售流程电话销售技巧技巧提升训练技术术语

电话销售特点

靠声音传递讯息极短的时间内引起兴趣双项沟通的过程感性的沟通方式电话销售目标

主要目标：根据客户实际情况确定客户需求约定当面拜访的时间销售出简单的产品或服务确认客户签单的具体时间让客户接受你的建议，并愿意听你做详细的讲解电话销售目标

次要目标获取客户公司及本人的相关信息销售某种并非预定的产品或服务约定再次联络的时间引起客户对公司、产品或你本人的兴趣同意接受你所介绍产品或服务的宣传资料愿意为你引见或介绍其他有价值的联系人电话销售作用电话是公司提供的免费资源，是桌上的一座宝藏电话是公司的形象代言人，提升公司的正面形象所有的