工作中的沟通技巧培训PPT课件讲义

工作中的沟通技巧

课程纲要:一、概念简介二、沟通的实战技巧

如何与上级沟通如何与下级沟通如何进行平级沟通三、课程小结

概念简介沟通的定义及重要性什么是沟通？沟通是为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。

沟通的重要性：

雄踞世界500强榜首的零售业巨头沃尔玛公司总裁萨姆·沃尔顿说：“沟通是管理的浓缩。”美国通用电器公司总裁杰克·韦尔奇和日本经营之神松下幸之助几乎给出了相同的答案。韦尔奇说：“管理就是沟通、沟通、再沟通。”松下幸之助说：“企业管理的过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”

沟通的三大要素：1、要有一个明确的目标：所以在大多数场合下我们在和别人沟通的时候，见面的第一句话应该有这类的话：

这次我找你的目的是。。。。。。。

2、达成共同的协议：在我们和别人沟通结束的时候，我们一定要有这类的话：我们今天谈话的结论。。。。。。对吗？3、沟通的内容：沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感。那么信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢？是信息。事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容。沟通的两种方式1、语言的沟通语言的沟通渠道口头

书面

图片

一对一(面对面)小组会讲话电话(一对一/联网)无线电录像会议

信用户电报发行量大的出版物发行量小的出版物传真广告计算机报表电子邮件

幻灯片电影电视/录像投影照片\图表\曲线图\画片等与书面模式相关的媒介定量数据

2、肢体语言的沟通

肢体语言的沟通渠道肢体语言表述行为含义

手势

脸部表情眼神姿态声音

柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。

沟通的特点：沟通具有双向性：沟通一定包含三个行为：说、听、问（缺一不可）传送者接受者信息反馈沟通的实战技巧

怎样与上级进行沟通一、向领导请示汇报的程序和要点1、向领导请示汇报的程序仔细聆听领导的命令与领导探讨目标的可行性拟定详细的工作计划在工作进行之中随时向领导汇报在工作完成后及时总结汇报一、向领导请示汇报的程序和要点2、向领导请示汇报的要点精简有针对性从上司的角度看问题尊重上司的评价，不要争论补充事实一、向领导请示汇报的程序和要点3、请示与汇报的基本态度①尊重而不吹棒②请示而不依赖③主动而不越权二、与各种性格的领导打交道技巧1、控制型的领导特征和与其沟通技巧①性格特征

*强硬的态度

*充满竞争心态

*要求下属立即服从

*实际，果决，旨在求胜

*对琐事不感兴趣二、与各种性格的领导打交道技巧②与其沟通技巧与这类领导相处，重在简明扼要，干脆利索，不拖泥带水，不拐弯抹角。面对这一类领导时，无关紧要的话少说，直截了当，开门见山地谈即可。此外，他们很重视自己的权威性，不喜欢部下违抗自己的命令。所以应该更加尊重他们的权威，认真对待他们的命令，在称赞他们时，也应该称赞他们的成就，而不是他们的个性或人品。二、与各种性格的领导打交道技巧2、互动型的领导特征和与其沟通技巧①性格特征*善于交际，喜欢与他人互动交流

*喜欢享受他人对他们的赞美*凡事喜欢参与二、与各种性格的领导打交道技巧②与其沟通技巧面对这一类型领导，切记要公开赞美，而且赞美的话语一定要出自真心诚意，言之有物，否则虚情假意的赞美会被他们认为是阿谀奉承，从而影响他们对你个人能力的整体看法。要亲近这一类人，应该和蔼友善，也不要忘记留意自己的肢体语言，因为他们对一举一动都会十分敏感。另外，他们还喜欢与部下当面沟通，喜欢部下能与自己开诚布公地谈问题，即使对他有意见，也希望能够摆在桌面上交谈，而厌恶在私下里发泄不满情绪的部下。二、与各种性格的领导打交道技巧3、实事求是型的领导和与其沟通技巧①性格特征*讲究逻辑而不喜欢感情用事

*为人处事自有一套标准

*喜欢弄清楚事情的来龙去脉*理性思考而缺乏想象力

*是方法论的最佳实践者二、与各种性格的领导打交道技巧②与其沟通技巧与这一类领导沟通时，可以省掉话家常的时间，直接谈他们感兴趣而且实质性的东西。他们同样喜欢直截了当的方式，对他们提出的问题也最好直接作答。同时，在进行工作汇报时，多就一些关键性的细节加以说明。三、说服领导的技巧(一)选择恰当的提议时机不宜的时机：

刚上班时、快下班时、心情不太好时。好的时机

：

上午10点半左右、在午休结束后的半个小时里、领导时间充分、心情舒畅的时候。(二)提供的资讯及数据都要极具说服力对改进工作的建议，如果只凭嘴讲，是没有太大说服力的。但如果事先收集整理好有关数据和资料，做成书面材料，借助视觉力量，就会加强说服力。三、说服领导的技巧(三)事先设想领导质疑，提前准备好答案

领导对于你的方案提出疑问，如果你事先毫无准备，吞吞吐吐，前言不搭后语，自相矛盾，当然不能说服领导。因此，应事先设想领导会提什么问题，自己该如何回答。(四)说话简明扼要，重点突出(五)面带微笑，充满自信(六)尊敬领导，勿伤领导自尊四、与上级沟通的四大误区锋芒毕露无效的进谏立场不坚定挑战自已的极限练习题:

中国营销总部在公司内部召聘业务员，你觉得这个工作很适合自已。但因自已在目前的岗位上深得上司的器重，不好意思向上司开口而左右为难。这时，你该怎样和你的上司沟通呢？怎样与下级进行沟通一、下达命令的技巧

(一)正确传达命令意图你下达命令时，要正确地传达命令，不要经常变更命令；不要下一些自己都不知道原由的命令；不要下一些过于抽象的命令，让部下无法掌握命令的目标；不要为了证明自己的权威而下命令。正确地传达命令的意图，是比较容易做到的，你只要注意“5W2H”的重点，相信你就能正确地传达你的意图。例题：“小张，请你整理出11月份的质量月报，在明天上午下班前发邮件给李总，注意质量数据的准确性，这是李总要召开11月份质量例会的资料。”

Who(执行者)：小张

What(做什么)：质量月报

How(怎么做)：收集正确的质量数据

When(时间)：明天上午下班前

Where(地点)：李总的邮箱

Howmany(工作量)：11月份的质量月报

Why(为什么)：质量例会的资料常犯的错误目标不明确没有量化时限不明确未告知重要性未及时跟催(二)如何使部下积极接受命令态度和善，用词礼貌一位受人尊敬的主管，首先应该是一位懂得尊重别人的主管。让部下明白这件工作的重要性以激发部下的成就感给部下更大的自主权共同探讨状况、提出对策我们也已经相应的进行了授权，但也切不可就此不再过问事情的进展，尤其当下属遇到问题和困难，希望我们协助解决时，更不可以说“不是已经交给你去办了吗？”让部下提出疑问二、赞扬部下的技巧

(一)赞美的作用赞扬的目的是传达一种肯定的讯息，激励部下。部下有了激励会更有自信，想要做得更好。

(二)赞美的技巧

1．赞扬的态度要真诚

2．赞扬的内容要具体

3．注意赞美的场合

4．适当运用间接赞美的技巧三、批评部下的方法以真诚的赞美做开头

要尊重客观事实指责时不要伤害部下的自尊与自信友好的结束批评

选择适当的场所

练习题:

根据课程所学的，如何与下属进行沟通的技巧，结合公司现状。当出现下列情况时你该如何进行沟通：以往年底是我们生产最繁忙的季节，但今年年底由于种种原因，订单量缩减产线经常进行调休，线上员工对此抱怨不断，作为基层管理者,你该如何与员工进行沟通呢？平级沟通一、平级沟通的五大障碍1、过于看重本部门，而忽视其他部门2、其他部门为我提供服务是应该的，不能设身处地对待其他部门的工作3、失去权力的强制性4、部门间的利益冲突5、不愿意承担责任二、平级沟通的策略1.积极沟通坚持原则捍卫你最重要的权利按照职权和公司规定的“游戏规则”行事双方沟通都有共同的目的:把工作做好一定会有双赢的解决办法二、平级沟通的策略2.与当事人沟通3.主动而不回避

其实，部门之间的沟通并不需要很多的技巧，关键是谁能迈出第一步。部门之间往往就是这样，一扇沟通的门，就把大家隔开了，只有一脚把门踹开，主动沟通，部门之间的沟通问题才有可能得到解决。三、平极沟通的要点凡事从公司的利益出发了解其他部门的工作情况，设身处地为其他部门着想对本部门要严格要求，对其他部门不要苛求将其他部门视为内部客户案例分析:12.10日，OQA检组在车间巡检时发现：平板车间VE-2与VE-1线均在线生产的LC-15Y26A存在不同线体生产同一机型，但背光板跨接电源板上的6芯罩导线连接方式不同的问题。VE2线生产的机器,背光板跨接到电源板上的6芯罩导线搭到散热片上及热地区域，存在安全隐患VE1线生产的机器,背光板反向放置，背光板跨接到电源板上的6芯罩导线在这种情况下就不存在搭到散热片的问题结语:

沟通是管理的真谛。一个组织要想充满生机活力，实现高速运转，有赖于下情上知，上意下达；有赖于部门之间互通信息、协同作战。良好的沟通能让组织的成员感觉到组织对自己的尊重和信任，从而产生极大的责任感、认同感和归属感，从而具有强烈的责任心和奉献精神。谢谢！我们来看看同样一件事,但两种不同的说法,你更愿意接受哪种情况?第一种情况：小李，这个任务我们说好了是上个月底完成的，但现在已经是月初了，你预计什么时候可以完成？第二种情况：小李，你怎么这么懒，说好是上月底交报告的，到现在你都还没交给我，你到底什么时候能够完成呀？员工沟通技巧培训ANNUALREPORTPOWERPOINT汇报人：xxx

ReportPerson:Baotuwang2021点击添加相关标题文字点击添加相关标题文字点击添加相关标题文字CONTENTSPAGE目录页点击添加相关标题文字01关于商务谈判的概述添加相关标题文字添加相关标题文字添加相关标题文字添加相关标题文字关于商务谈判的概述商务谈判一般以价格为核心进行01商务谈判是一个过程02谈判两方的双重利益关系决定了谈判必然是一个合作与冲突兼而有之的过程03谈判最后的利益的确定，取决于双方的实力、客观形势、谈判策略技巧的运用04关于商务谈判的概述时效性原则最低目标原则求同存异原则请替换文字内容守法原则平等互利原则诚信原则公平竞争原则关于商务谈判的概述生理最原始、最基础的需要，推动人们行动的强大动力安全1.物质上的2.经济上的3.心理上的社交1.社交欲：希望得到互爱2.归属感：希望有所归属尊重1自尊需要：积极性的源泉2.他尊需要：对低位的需要自我价值充分体现个人（或群体）思想、兴趣、能力和意志等01当事人即谈判的关系人，代表各方利益谈判的人员02接受点即当事人都谋求的，能为各方接受的条件。协商-达成一致意见-协议03分歧点当事人之间为“需求”或“利害得失”协商的标的。关于商务谈判的概述02商务谈判准备与过程添加相关标题文字添加相关标题文字添加相关标题文字添加相关标题文字商务谈判准备与过程020103国家、地区的各类政策、法律、法规。收集政策导向行业商情；对方经营情况；对方谈判的策略、计划和态度等。与谈判标的有关的情报对方的当前需求、利益和实力；对方的目标、声誉及谈判风格等与谈判对手有关的情报商务谈判准备与过程要擅于从对方的雇员中收集信息01要擅于从对方的伙伴中获取信息02从网络上获取信息03要擅于从文献资料中获取信息04直接观察或试探性地刺激对手05商务谈判准备与过程01尽可能争取到自己选择的地点内谈判02谈判要进行多层次的，地点应依次互换，以示公平03若争取不到自己选择的，至少选择双方都不熟悉的地点04把在对方的“自治区域”内谈判，作为最后的选择商务谈判准备与过程适宜的灯光、温度、通风、隔音条件起码的装饰、摆设、座位使谈判者有良好的视觉效果保证行动安全和交通、通讯的方便周围环境的肃静、优雅，使人心情愉悦必备的待客饮料、点心、水果电脑、摄像设备等商务谈判准备与过程座次位置安排让客方坐左侧或南侧，若在异地谈判，则遵从主人安排一方内部的座次位置安排主谈者或决策者坐中间，其他人沿其而坐，也可围其而坐己方人员位置安排红脸坐在尾桌，与其他队员分开，白脸挨着首席代表，首席代表坐中间，强硬派和清道夫相邻，己方的强硬派远离对方的强硬派22%35%11%整体布置安排设长桌，双方各坐桌子一端，主谈者居中相向而坐27%谈判座次安排Pleasereplacetext,clickaddrelevantheadline,modifythetextcontent,alsocancopyyourcontenttothisdirectly.。50%商务谈判准备与过程目标体系最高目标（期望目标）可以接受的目标（争取目标）最低目标（基本目标）谈判目标，就是谈判主题的具体化，它是对谈判所要达到结果的设定，是指导谈判的核心。商务谈判准备与过程回避方案

即不谈判，但它可能会达到一些战略谈判目的。竞争-和解方案

当实质结果对你有绝对的利益，必须赢得谈判，不会对与对手的关系造成什么影响时，选择竞争；当对保持或增进与对手的关系有极大好处时，选择和解。折衷-合作方案

在双方利益及需要达到平衡时，选择折衷；当关系及目标实现均很重要时，应追求合作或互利的战略。010203商务谈判准备与过程建立谈判气氛交换意见确定议程应注意事项选择是对方感觉适宜的地点谈判了解对方的生活习性聊一些双方都感兴趣的话题各自交换对谈判的看法拟定议程谈判议程的主要内容理解和重视重要性合适的语速，避免慌张和混乱牢记自己的目的，有的放矢擅于察言观色，尤其是眼睛和身体洞悉对方的思考模式商务谈判准备与过程明确、清晰而完整，不使对方产生异议和误会03不做过多的说明、解释和评论，以免对方发现你真正的意图或弱点04不问不答、有问必答、避虚就实、能言不书01坚定、果断、严肃，给对方一种认真、诚实、正确的好印象02商务谈判准备与过程1.由还价方重新报价；2.建议撤回原报价，重新考虑更实际的价格；3.对原报价暂时不做变动，调整部分交易条件。还价：PART011.尽量避免用文字或数字回答对方问题；2.保持平静信赖的态度；3.适可而止。讨价：PART021.交易条件被双方接受；2.还需进一步磋商；3.无法预见交易的可能性。回顾总结：PART031.分析分歧原因；2.对谈判施加影响；3.提出要求和让步；4.僵局与打破僵局。进一步磋商：PART0403商务谈判技巧与策略添加相关标题文字添加相关标题文字添加相关标题文字添加相关标题文字商务谈判技巧与策略冒险法谈判经验、心理素质、承受能力等制造竞争法利用竞争心理，进行同一标的谈判，形成竞争，从而坐收鱼翁之利“合法”法拿出法律文件、红头文件等，使之成为说服对方的武器，增加对方信任坚持法让步到一定程度时，坚持谈判要求，不再退让，甚至摆出不惜破裂姿态权力有限法利用有关自己权利的种种限制因素作为争取时间或拒绝对方的理由、借口或挡箭牌的技巧商务谈判技巧与策略倾听耳到、眼到、心到、脑到叙述简明扼要、机会均等、注意自己、原则而不具体、让对方先谈发问友好、关心、亲切的话；热情、诚挚的话应答不彻底回答、降低对方提问兴趣、使自己充分思考、找借口拖延商务谈判技巧与策略战略时间的选择选择对本方有利的最佳谈判时间：即是当对方背负各种内外压力而迫切希望谈判的时候战术时间的选择1.谈判人员的精力结构2.运用战术时间的技巧3.争取战术时间的技巧商务谈判技巧与策略01040203运用战术时间的技巧避开锋芒法避其锋芒，扰乱其心，后发制人故意拖延法拖延时间，制造合理困扰，最后逼其跳墙打持久战法针锋相对，互不相让，等待东风，使其让步及时出击法坐山观虎斗，选择合适时间及时出击，充当制定规则的裁判员商务谈判技巧与策略卖方的底价小于买方的低价，即卖方的底价跟买方的底价有一段重合区域，则谈判可能成功。卖方的底价小于并且接近等于买方的低价，即卖方的底价跟买方的底价重合区域狭小，则谈判成功的难度就相当大。卖方的底价大于买方的低价，即卖方的底价跟买方的底价无重合区域，则谈判不可能成功。010203商务谈判技巧与策略报高价法鱼饵报价法中途变价法挑剔还价法加法、减法报价法哄抬报价法改变对手原来要求，获得更大利益，施加压力，动摇对方信心满足对方的需要是手段，最终满足自己的利益才是目的，切不可本末倒置中途改变原来的报价趋势，促使对方接受价格，遏制对方的无限要求压低报价，故意“找茬”提出一堆问题和要求，有的是真实存在，有的则是鸡蛋壳里挑骨头加法报价：报价时不将要求一下报出，分几次报出；减法报价：报价时一下报出总要求，再进行分解卖方为了提高价格，利用“从众心理”刺激买方的兴趣，创造竞争的局面商务谈判技巧与策略87623415坚定冒险型前阶段丝毫不让步，最后一刻让出全部利益强硬态度型有所退让，但幅度小。有可能让下去，也可能不让刺激欲望型定额增减让步，刺激对方要你继续让步的欲望诱发幻想型每次让步都比以前的幅度来的大，甚至呈几何级数增长希望成交型让价幅度逐次递减，显示愿意妥协、希望成交的愿望，同时也显示越来越强硬态度，消除对方有更多幻想妥协成交型做一次很大的让步，表明自己对的成交欲望，然后再急剧减少幅度或冷或热型开始让步大，表现出强烈的妥协，后让步剧减，表现出强烈的拒绝态愚笨缴枪型一开始就把就把自己所能和盘托出，不留余地让步的类型

附加条件法你的先让步以对方的后让步为条件，你让步后对方没有做出相应让步，或者做出的让步并不是你需要的，你的让步也就不成立。无损让步法在不减少利益的情况下，甚至未作出任何实质性的让步，对手却感觉你在让步的一种让步艺术。针锋相对法对于强硬难缠的谈判对手，施于针锋相对，以牙还牙的方法。特殊的让步技巧TITLEWORDS商务谈判技巧与策略商务谈判技巧与策略问题法面对对方的过分要求，提出一连串问题，让对方明白不要太过分或不切实际借口法谈判中有时遇到无法满足的要求，最好是用借口法来拒绝补偿法拒绝对方的同时给予某种补偿条件法先要求对方满足你的条件，如满足，你也可以满足，反之，你也不满足对方条件不说理由法在无法辩驳、无法一争高低、无法摆脱对方时，不说任何理由，只说“不”幽默法遇到不好正面拒绝时或对方坚决不让步，不直接拒绝，相反全盘接受，然后加以否定商务谈判技巧与策略在对方无休止的讨价还价没玩没了的情况下，可以规定最后时限，给对方施压，达到结束讨价还价的目的。最后时限的实施1.处于极有利地位，对手只能找自己谈，任何人不能取代自己地位；2.讨价还价到最后，所有的谈判技巧使用后也无法改变对方立场，没有得到自己希望的让步；3.双方讨价还价后，自己的让步到了极限，对方还在无休止提出要求最后出价的实施Pleasereplacetext,clickaddrelevantheadline,modifythetextcontent,alsocancopyyourcontenttothisdirectly.85%请替换文字内容Pleasereplacetext,clickaddrelevantheadline,modifythetextcontent,alsocancopyyourcontenttothisdirectly.90%请替换文字内容商务谈判技巧与策略实施时必须跟自己上级通气，让其明白是迫不得已，还是谈判技巧04态度要强硬，语言要明确，讲清正反两面的厉害01最后通牒由谈判队伍中身份最高的人来表述02用谈判桌外的行动来配合你的最后通牒03商务谈判技巧与策略01020304制造竞争不理对方的最后通牒，转向第三方，并摆出与第三方达成协议的架势反下最后通牒以其人之道还治其人之身，给对方也同样来个最后通牒中断谈判如知道对方是以最后通牒玩弄谈判技巧，不妨中断谈判让步法先对对方表明对其最后通牒的态度，然后找一些体面的理由在原计划范围内作适当让步如何应付最后通牒04常用的商务谈判礼仪添加相关标题文字添加相关标题文字添加相关标题文字添加相关标题文字常用的商务谈判礼仪修饰仪表

参加谈判前，应认真修饰个人仪表，尤其是要选择端庄、雅致的发型。一般不宜染彩色发。男士通常还应当剃须。规范着装

参加正式谈判时的着装，一定要简约、庄重，选择深色套装、套裙，白色衬衫，并配以黑色皮鞋，才是最正规的。精心化妆

出席正式谈判时，女士通常应当认真进行化妆。但是，谈判时的化妆应当淡雅清新，自然大方。不可以浓妆艳抹。010203常用的商务谈判礼仪0102030