餐饮行业店长沟通技巧培训PPT课件讲义

沟通技巧

别人能否接受我们的意见，是否热衷与我们合作，多半取决于我们怎么表达意见。也就是说，「怎么说」比「说什么」还重要。（血尿）

良好的沟通能力与人际关系的培养，可以经由后天的训练，而不全然是天生得来。

（诚心、用心、努力）

成功者共同点是自信，日子过得很开心！有自信的人常是最会沟通的人。沟通技巧有效沟通的重要性:(少林寺)(胶带、脑袋)1、可产生更好的Q、S、C2、高昂的士气

3、能发展整个团队的效应

沟通技巧三不原则：

不批评不抱怨不责备沟通技巧沟通不良的症状：

1、由交流产生的受伤及愤怒情绪

2、完全训练后他又犯错

3、要求某人做的事情没有办法完成

4、不断重复指示或声明好几次沟通失败的两个因素

1、说话的人没有办法说出要传达的信息

2、听者没有听清楚沟通技巧有效沟通的4个条件

发送者接受者信息回馈（传讯）沟通技巧·积极沟通的第一步工作场合的人际关系也许令你头痛，你善于应付吗？你是否有过以下的遭遇？——老板对你作无理的要求。——其他部门的不配合令人气不过。——必须把部属不怎么喜欢的决定告诉他们。——希望反驳上司强迫你接受的观点。——必须小心应付发火的客户，以免失去宝贵的生意，可是又不能信口许下承诺。——在仓促的时间压力下，向一群高级主管作重要的口头报告。以上情况称为「头痛时间」.在这个时刻,你会感到焦燥、不安、愤怒、挫折，容易与别人针锋相对。只要是双方的需要、愿望、想法或意见有所差异，人际关系就会呈现紧张状态，这是任何团体生活都不例外的。个人事业的成功，乃至于整个公司的成功与否，要视你如何处理这些头痛情况因为不同的处理方式会产生截然不同的后果。消极退缩或嚣张跋扈只会带来反效果，以积极态度面对问题，才能皆大欢喜。沟通技巧一、面对工作的三种态度——积极、退缩、侵略积极行为的目的在于，使双方的需要与愿望皆得满足。☆积极行为特征

——勇于维护自己的权利但不侵犯他人权利。

——以直接、真诚且合宜的方式，表达自己的需求、愿望、意见、感受与信念。☆积极态度的信念

——你有某些需要必须满足。

——别人也有一些需要待满足。

——你有应享的权利，别人也有。

——你有才华可供贡献，别人也一样。由此可知：积极行为的目的在于，使双方的需要与愿望皆得满足。☆退缩行为特征

——不能挺身维护自己的权益，或是所用的方法不当，无法唤起别人的重视。

——表达自己的需要、愿望、看法、感受与信念时带着歉意，或显得心虚、压抑。

——无法坦白表现自己的需要、愿望、意见、感受与信念。沟通技巧☆退缩行为的信念

——别人的需求与愿望比自己的更重要。

——别人有应享的权利，自己却没有。

——你可以贡献的才智极为有限，对方则比你强得多。由此可见：退缩行为的目的是为了避免冲突及取悦他人。☆侵略行为特征

——懂得维护自己的权利，但所用的方法已侵犯到别人。

——忽略或否定他人的需要、愿望、意见、感受与信念。

——以不得体的方式，表达自己的需求、欲望及看法（不论真诚与否）。☆侵略行为的信念

——你的需要、愿望与意见比别人重要。

——你有应享的权利，别人却没有。

——你才高八斗，别人都平庸无能。由此可见：侵略行为的目的在于求胜，即使牺牲别人也在所不惜。一般人通常都是用以上三种行为的混合体来应变，只是每一种的比重因人而异。让自己更积极，并把积极行为运用到逆境中，才是人生的真挑战与真目标。沟通技巧二、察其言、观其行，「积极」有特征要使自己更积极，先得学会辨别自己和别人的言行，怎样才是积极。

三种行为的言辞特征

退缩

·说话拖泥带水

·吞吞吐吐

·常为自己找藉口

·过多的抱歉与征询

·常用自我约束字眼

·少用以“我”开头的句子

·摒弃自我的需要

·妄自菲薄积极·简单扼要·常用“我”开头的句子·区别事实与意见·建议时不含强制意味·不用“应该”、“必须”等字眼·提出建设性的批评，不推测、不错怪·询问他人想法、意见与期望·善于鼓励退缩的人侵略·滥用以“我”开头的句子·自我标榜·以个人意见为事实·威胁性的质问·以命令或威胁口气提出要求·诉诸权威的建议·怪罪他人·一厢情愿的猜测·挖苦或打击对方沟通技巧退缩、积极与侵略的非言辞行为退缩声音L

偶尔发抖L

语气单调或唉声叹气L

过于软弱或热络L

沉闷呆板,缺乏变化L

音量低,句尾常无疾而终说话方式L

迟疑、常断断续续L

忽快忽慢L

经常清喉咙眼神L

逃避对方眼光L

眼睛看地下积极J

平稳而坚定J

语调中庸、热忱而富感情J

诚恳清晰J

音量大小适中J

流利、少有辞穷的窘态J

强调关键字眼J

平稳，不疾不徐J

目光稳定但不是那种令人不安的瞪视侵略K

极为坚定K

语带嘲讽、有时冷淡K

严厉而不客气K

声音尖锐、常大吼大叫、句尾音调上扬K

流利，少有辞穷的窘态K

经常唐突发言、语音短促但清晰K

加强责怪字眼K

经常说得很快K

故意瞪视对方欲占上风（泼妇）（优客李林）沟通技巧退缩面部表情L

愤怒或遭到批评时，故作微笑状L

因预感会受指责，而扬起眉毛L

表情变化快肢体动作L

双手互扭L

耸肩L

脚步后退L

以手遮口L

出现降低说话效果的紧张动作（耸肩或来回踱步）L

双肩抱胸保护自己积极J

因高兴而微笑J

生气时皱眉J

表情开朗J

表情稳定，不会阴晴不定J

下巴放松但非松驰

J

展开双臂（愿闻其详）J

适度的手势J

正襟危坐或放松姿势（不垂头弯腰，不畏缩）J

站立时抬头挺胸侵略K

往往变微笑为「嘲笑」K

生气而铁青着脸K

惊讶或起疑时扬起眉毛K

下巴收缩K

脸颊朝上K

手指对方K

敲桌子K

正襟危坐或上身前倾K

昂首直立阔步来去（缺乏耐心）K

双臂抱胸（难以亲近）沟通技巧

三、你有权为自己争取

权利是积极行为的核心。勇于为自己的需求、愿望与感觉争取权益，而又不否定他人权利的人，才能恰如其分地掌握中庸之道。

生活上的权利

…不论见解是否与人相同，你都有表达自己意见、观点和构想的权利。

…你有权要求别人聆听与尊重这些意见、观点和构想。但是别人不一定得同意你，或将之奉为「圣旨」；别人只须接受「那是你的想法」即可。

…你有权拥有与他人不同的需求与期望。

…你有权要求（但非命令）他人回应你的需求与期望。

…你有权拒绝他人的请求，而不必感到内咎或自责。

…你有权拥有各种感受，如果你愿意，你也有权合理的表达出来。

…你有「身为凡人」的权利，即人偶尔都会犯错的权利。

…你有权不表示意见，也有权选择不触及某个问题。

…你有权保持本色，这可能符合别人对你的期望，也很可能不符合（所谓保持本色，包括选择自己的朋友和兴趣等）。沟通技巧

…你有权要求别人尊重你的权利。你明白自己的权利后，将可使你在必要时刻，知道如何自处。

工作上的权利

…有权明白公司对我的要求为何。

…有权知道主管认为我的表现如何。

…一旦目标与任务期限确定之后，有权以自己的方式着手工作。

…有权偶尔犯错。

…有权过问或否定为我工作的人选。

…有权要求我的属下达到某个工作水准。

…有权在属下的表现未达一定标准时，提出批评。

…有权要求上司在考虑可能影响到我的决定时，与我商量。

…有权对会影响到我的部门或我的工作范围之事，参与决策。

…有权拒绝不合理的要求。沟通技巧享权利，尽责任！

为了使自己不被视为蛮不讲理的人，也为了成为真正积极的人，你在争取权利的同时，也必须接受随之而来的责任。权利与责任的关系权利责任·一旦目标与期限确定后，你有权以自己的方式工作。·你有权过问聘用部属之事。·你有权偶尔犯错。·你有权要求部属达到工作标准。·部属达不到标准时，你有权批评。·遵守既定的约定。·充分利用时间，有效率地朝既定目标努力。·不可为个人私利而滥权（例如否决一个你认为会威胁到你的人）。·承认错误，勿诿过于人。·纠正错误。·记取教训，不二过！·让部属知道你的标准是什么？·批评态度要合理。·了解其间是否另有隐情。白纸黑字语态委婉言辞谨慎沟通管理三大定律有凭有据原则坚定维护承诺提升沟通管理效率两大要素书面来回处理快回复时间越短越好关系到金钱必须优先处理急业主之所急支援单理论上对平行者，谓之沟通、协调管理是上位者对下的，所施行之作为对上位者，只能被动的接受指令如何管理老板（向上管理）态度过程做法熄灯同一种行为两种结果（海星）

用老板、用组织的逻辑做事，而不是用自己的想法、态度做事。工作者最常犯的最大毛病，就是一相情愿的用自己的观点、自己的想法、自己的逻辑做事；不幸的是个人的逻辑与观点，往往与组织的逻辑不相对称，结果是下场悲惨。你最应该知道的是老板在想什么？老板要往那里去？你也应该知道组织在想什么？组织要往那里去？这是你在组织中被认同与重用的原因。老板积极，你消极不得，老板保守，你积极也没有用。老板要业绩，你就给业绩，给不了业绩，你就谈可以让业绩成长的方法与可能。至少要画出一个业绩成长的时间表，否则你在老板与组织眼中，永远是个不长进的怪物。态度（个人魅力、个人英雄）

每一项工作，总有清楚的部分也有模糊的地带，清楚的部分你没有困难，模糊却是危机所在，可能不相干的是，会由模糊介面搅到你的身上；也可能产生你完全无法预测与掌握的情景。籍由沟通、案例，消除工作中的“麦克马洪”线，让你工作的疆界清楚，这是你管理老板绝对必要的过程，千万不要让老板心中对你工作有模糊、不清的认知。过程

适时的主动出牌，不要等老板出牌。例行的工作，是必要的罪恶，例行的工作再忙，不会累积你的绩效，只有特殊的任务，会让别人印象深刻，而老板就是哪个会不定时指派特殊任务的人。千万要主动出招，认清适合或你有兴趣的工作，或者要主动提出不同的想法，测试老板的态度，让老板知道你是有想法、想做事的人。如果只是被动的防守与接招，老板的飞镖不知道从那里射出来，十之八九是要中镖的。做法员工沟通技巧培训ANNUALREPORTPOWERPOINT汇报人：xxx

ReportPerson:Baotuwang2021点击添加相关标题文字点击添加相关标题文字点击添加相关标题文字CONTENTSPAGE目录页点击添加相关标题文字01关于商务谈判的概述添加相关标题文字添加相关标题文字添加相关标题文字添加相关标题文字关于商务谈判的概述商务谈判一般以价格为核心进行01商务谈判是一个过程02谈判两方的双重利益关系决定了谈判必然是一个合作与冲突兼而有之的过程03谈判最后的利益的确定，取决于双方的实力、客观形势、谈判策略技巧的运用04关于商务谈判的概述时效性原则最低目标原则求同存异原则请替换文字内容守法原则平等互利原则诚信原则公平竞争原则关于商务谈判的概述生理最原始、最基础的需要，推动人们行动的强大动力安全1.物质上的2.经济上的3.心理上的社交1.社交欲：希望得到互爱2.归属感：希望有所归属尊重1自尊需要：积极性的源泉2.他尊需要：对低位的需要自我价值充分体现个人（或群体）思想、兴趣、能力和意志等01当事人即谈判的关系人，代表各方利益谈判的人员02接受点即当事人都谋求的，能为各方接受的条件。协商-达成一致意见-协议03分歧点当事人之间为“需求”或“利害得失”协商的标的。关于商务谈判的概述02商务谈判准备与过程添加相关标题文字添加相关标题文字添加相关标题文字添加相关标题文字商务谈判准备与过程020103国家、地区的各类政策、法律、法规。收集政策导向行业商情；对方经营情况；对方谈判的策略、计划和态度等。与谈判标的有关的情报对方的当前需求、利益和实力；对方的目标、声誉及谈判风格等与谈判对手有关的情报商务谈判准备与过程要擅于从对方的雇员中收集信息01要擅于从对方的伙伴中获取信息02从网络上获取信息03要擅于从文献资料中获取信息04直接观察或试探性地刺激对手05商务谈判准备与过程01尽可能争取到自己选择的地点内谈判02谈判要进行多层次的，地点应依次互换，以示公平03若争取不到自己选择的，至少选择双方都不熟悉的地点04把在对方的“自治区域”内谈判，作为最后的选择商务谈判准备与过程适宜的灯光、温度、通风、隔音条件起码的装饰、摆设、座位使谈判者有良好的视觉效果保证行动安全和交通、通讯的方便周围环境的肃静、优雅，使人心情愉悦必备的待客饮料、点心、水果电脑、摄像设备等商务谈判准备与过程座次位置安排让客方坐左侧或南侧，若在异地谈判，则遵从主人安排一方内部的座次位置安排主谈者或决策者坐中间，其他人沿其而坐，也可围其而坐己方人员位置安排红脸坐在尾桌，与其他队员分开，白脸挨着首席代表，首席代表坐中间，强硬派和清道夫相邻，己方的强硬派远离对方的强硬派22%35%11%整体布置安排设长桌，双方各坐桌子一端，主谈者居中相向而坐27%谈判座次安排Pleasereplacetext,clickaddrelevantheadline,modifythetextcontent,alsocancopyyourcontenttothisdirectly.。50%商务谈判准备与过程目标体系最高目标（期望目标）可以接受的目标（争取目标）最低目标（基本目标）谈判目标，就是谈判主题的具体化，它是对谈判所要达到结果的设定，是指导谈判的核心。商务谈判准备与过程回避方案

即不谈判，但它可能会达到一些战略谈判目的。竞争-和解方案

当实质结果对你有绝对的利益，必须赢得谈判，不会对与对手的关系造成什么影响时，选择竞争；当对保持或增进与对手的关系有极大好处时，选择和解。折衷-合作方案

在双方利益及需要达到平衡时，选择折衷；当关系及目标实现均很重要时，应追求合作或互利的战略。010203商务谈判准备与过程建立谈判气氛交换意见确定议程应注意事项选择是对方感觉适宜的地点谈判了解对方的生活习性聊一些双方都感兴趣的话题各自交换对谈判的看法拟定议程谈判议程的主要内容理解和重视重要性合适的语速，避免慌张和混乱牢记自己的目的，有的放矢擅于察言观色，尤其是眼睛和身体洞悉对方的思考模式商务谈判准备与过程明确、清晰而完整，不使对方产生异议和误会03不做过多的说明、解释和评论，以免对方发现你真正的意图或弱点04不问不答、有问必答、避虚就实、能言不书01坚定、果断、严肃，给对方一种认真、诚实、正确的好印象02商务谈判准备与过程1.由还价方重新报价；2.建议撤回原报价，重新考虑更实际的价格；3.对原报价暂时不做变动，调整部分交易条件。还价：PART011.尽量避免用文字或数字回答对方问题；2.保持平静信赖的态度；3.适可而止。讨价：PART021.交易条件被双方接受；2.还需进一步磋商；3.无法预见交易的可能性。回顾总结：PART031.分析分歧原因；2.对谈判施加影响；3.提出要求和让步；4.僵局与打破僵局。进一步磋商：PART0403商务谈判技巧与策略添加相关标题文字添加相关标题文字添加相关标题文字添加相关标题文字商务谈判技巧与策略冒险法谈判经验、心理素质、承受能力等制造竞争法利用竞争心理，进行同一标的谈判，形成竞争，从而坐收鱼翁之利“合法”法拿出法律文件、红头文件等，使之成为说服对方的武器，增加对方信任坚持法让步到一定程度时，坚持谈判要求，不再退让，甚至摆出不惜破裂姿态权力有限法利用有关自己权利的种种限制因素作为争取时间或拒绝对方的理由、借口或挡箭牌的技巧商务谈判技巧与策略倾听耳到、眼到、心到、脑到叙述简明扼要、机会均等、注意自己、原则而不具体、让对方先谈发问友好、关心、亲切的话；热情、诚挚的话应答不彻底回答、降低对方提问兴趣、使自己充分思考、找借口拖延商务谈判技巧与策略战略时间的选择选择对本方有利的最佳谈判时间：即是当对方背负各种内外压力而迫切希望谈判的时候战术时间的选择1.谈判人员的精力结构2.运用战术时间的技巧3.争取战术时间的技巧商务谈判技巧与策略01040203运用战术时间的技巧避开锋芒法避其锋芒，扰乱其心，后发制人故意拖延法拖延时间，制造合理困扰，最后逼其跳墙打持久战法针锋相对，互不相让，等待东风，使其让步及时出击法坐山观虎斗，选择合适时间及时出击，充当制定规则的裁判员商务谈判技巧与策略卖方的底价小于买方的低价，即卖方的底价跟买方的底价有一段重合区域，则谈判可能成功。卖方的底价小于并且接近等于买方的低价，即卖方的底价跟买方的底价重合区域狭小，则谈判成功的难度就相当大。卖方的底价大于买方的低价，即卖方的底价跟买方的底价无重合区域，则谈判不可能成功。010203商务谈判技巧与策略报高价法鱼饵报价法中途变价法挑剔还价法加法、减法报价法哄抬报价法改变对手原来要求，获得更大利益，施加压力，动摇对方信心满足对方的需要是手段，最终满足自己的利益才是目的，切不可本末倒置中途改变原来的报价趋势，促使对方接受价格，遏制对方的无限要求压低报价，故意“找茬”提出一堆问题和要求，有的是真实存在，有的则是鸡蛋壳里挑骨头加法报价：报价时不将要求一下报出，分几次报出；减法报价：报价时一下报出总要求，再进行分解卖方为了提高价格，利用“从众心理”刺激买方的兴趣，创造竞争的局面商务谈判技巧与策略87623415坚定冒险型前阶段丝毫不让步，最后一刻让出全部利益强硬态度型有所退让，但幅度小。有可能让下去，也可能不让刺激欲望型定额增减让步，刺激对方要你继续让步的欲望诱发幻想型每次让步都比以前的幅度来的大，甚至呈几何级数增长希望成交型让价幅度逐次递减，显示愿意妥协、希望成交的愿望，同时也显示越来越强硬态度，消除对方有更多幻想妥协成交型做一次很大的让步，表明自己对的成交欲望，然后再急剧减少幅度或冷或热型开始让步大，表现出强烈的妥协，后让步剧减，表现出强烈的拒绝态愚笨缴枪型一开始就把就把自己所能和盘托出，不留余地让步的类型

附加条件法你的先让步以对方的后让步为条件，你让步后对方没有做出相应让步，或者做出的让步并不是你需要的，你的让步也就不成立。无损让步法在不减少利益的情况下，甚至未作出任何实质性的让步，对手却感觉你在让步的一种让步艺术。针锋相对法对于强硬难缠的谈判对手，施于针锋相对，以牙还牙的方法。特殊的让步技巧TITLEWORDS商务谈判技巧与策略商务谈判技巧与策略问题法面对对方的过分要求，提出一连串问题，让对方明白不要太过分或不切实际借口法谈判中有时遇到无法满足的要求，最好是用借口法来拒绝补偿法拒绝对方的同时给予某种补偿条件法先要求对方满足你的条件，如满足，你也可以满足，反之，你也不满足对方条件不说理由法在无法辩驳、无法一争高低、无法摆脱对方时，不说任何理由，只说“不”幽默法遇到不好正面拒绝时或对方坚决不让步，不直接拒绝，相反全盘接受，然后加以否定商务谈判技巧与策略在对方无休止的讨价还价没玩没了的情况下，可以规定最后时限，给对方施压，达到结束讨价还价的目的。最后时限的实施1.处于极有利地位，对手只能找自己谈，任何人不能取代自己地位；2.讨价还价到最后，所有的谈判技巧使用后也无法改变对方立场，没有得到自己希望的让步；3.双方讨价还价后，自己的让步到了极限，对方还在无休止提出要求最后出价的实施Pleasereplacetext,clickaddrelevantheadline,modifythetextcontent,alsocancopyyourcontenttothisdirectly.85%请替换文字内容Pleasereplacetext,clickaddrelevantheadline,modifythetextcontent,alsocancopyyourcontenttothisdirectly.90%请替换文字内容商务谈判技巧与策略实施时必须跟自己上级通气，让其明白是迫不得已，还是谈判技巧04态度要强硬，语言要明确，讲清正反两面的厉害01最后通牒由谈判队伍中身份最高的人来表述02用谈判桌外的行动来配合你的最后通牒03商务谈判技巧与策略01020304制造竞争不理对方的最后通牒，转向第三方，并摆出与第三方达成协议的架势反下最后通牒以其人之道还治其人之身，给对方也同样来个最后通牒中断谈判如知道对方是以最后通牒玩弄谈判技巧，不妨中断谈判让步法先对对方表明对其最后通牒的态度，然后找一些体面的理由在原计划范围内作适当让步如何应付最后通牒04常用的商务谈判礼仪添加相关标题文字添加相关标题文字添加相关标题文字添加相关标题文字常用的商务谈判礼仪修饰仪表

参加谈判前，应认真修饰个人仪表，尤其是要选择端庄、雅致的发型。一般不宜染彩色发。男士通常还应当剃须。规范着装

参加正式谈判时的着装，一定要简约、庄重，选择深色套装、套裙，白色衬衫，并配以黑色皮鞋，才是最正规的。精心化妆

出席正式谈判时，女士通常应当认真进行化妆。但是，谈判时的化妆应当淡雅清新，自然大方。不可以浓妆艳抹。010203常用的商务谈判礼仪01020304作自