保安管理人员沟通技巧培训PPT课件讲义

1沟通技巧培训

2第一节

沟通的定义与重要性

3为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或群体之间传递，并达成协议的过程。

一、沟通的定义:

4二、沟通的过程：发送者接受者信息反馈5三、沟通的四大特点：

随时性－

我们所做的每一件事情都是沟通双向性－我们既要收集信息又要给予信息情绪性－

信息收集会受传递信息方式影响互赖性－

沟通的结果是由双方决定的

6四、沟通的类型:沟通语言非语言口头书面距离方向肢体语言身体接触65%的信息是通过肢体语言传递7五、常见的沟通方式

面对面电话传真和信件电子邮件报告

8六、沟通行为比例：

9％40％16％35％9七、沟通的重要性：

再好的想法，再有创见的建议，再完善的计划，离开了与下属的沟通都是无法实现的空中楼阁。

10第二节

有效沟通的实现

11一、信任是有效沟通的基础

善于发现自己和别人的共同特点乐于在困难的情况下给别人提供帮助宽容大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒适当表达自己对别人的关心愿意合作并保持言行一致努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平实事求是，避免夸大其词更不要说谎暴露一定的脆弱之处保持适合自己的优雅仪表和风度

12二、

影响沟通的四个因素

13二、

影响沟通的四个因素情绪因素表达方法一般而言，面谈是最好的方式

个人因素环境因素

在沟通过程中，选择不适当的时间、地点等，都会直接影响信息传送。14三、如何运用有效的沟通技巧克服沟通障碍？

1、让下属对沟通行为及时做出反馈

15三、如何运用有效的沟通技巧克服沟通障碍？

2、对不同的人使用不同的语言

3、积极倾听员工的发言

（1）积极聆听的作用：（2）积极聆听的技巧倾听回应：使用“热词”——“是吗？”“没错”“太好了！”“真的？”

16自我检测：你是否具有积极的聆听的技能？

聆听的层次——听而不闻：不做任何努力去聆听假装聆听：做出假像聆听选择性的聆听：只听你感兴趣的内容专注的聆听：认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较设身处地的倾听：用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感。174、注意恰当地使用肢体语言

（1）注意沟通中的态度

在倾听他人的发言时，还应当注意通过非语言信号来表示你对对方的话的关注。

（2）保持目光交流在会谈中，目光怎样安排比较合适呢？建议：当你倾听对方的谈话与叙述时，目光可直接注视着对方的双眼；当你在讲话解释时，这种视线的接触可比听对方谈话时少些。18目光接触的技巧

视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。19三、如何运用有效的沟通技巧克服沟通障碍？

5、注意保持理性，避免情绪化行为

管理者在与员工进行沟通时，应该尽量保持理性和克制。6、减少沟通的层级

7、变单向沟通为双向沟通上下级之间由于权力的不同，可能导致心理上有可能影响双向沟通的效果，这时企业管理者应尽量给下属创造一种和谐、随意的轻松气氛，确保正常的沟通效果。20四、向上司汇报工作的技巧

理清思路：明白自己要说什么。突出重点：拣重要的说。删繁就简：不要重复罗嗦。恭请上司点评：汇报完之后，请上司指出成绩和不足。21五、如何处理异议？

1、当提议被别人反对的时候：永远不要表现出焦虑！辨认是“真实反对”还是“烟雾式反对”（1）问问题---找出原因同时给自己时间做准备（2）发表自己的观点22五、如何处理异议？2、别人的提议自己不愿意接受时（1）直接说“不”注意：不要随便说“不”，一旦说过，就不要轻易改口。

（2）有条件让步

（3）发表自己的观点23谢谢观看！营销沟通技巧培训海尔空调培训部■营销沟通技巧模式和业务角色■引起注意，开场白■探寻客户需求■营销说服和供货分析■应对反对意见■达成协议●获得承诺■序言

目录序言◆你与客户沟通是谁讲话比较多？◆你每次见客户时第一话是怎么讲的？仔细想过开场白吗？◆在与客户沟通中你是以什么方式呈现海尔空调的优势点的？◆你的定单获取过程是怎样说服务客户的？定单位获取失败后你采取过什么措施呢？

请各位用10分钟的时间思考以下几个问题：第一章

营销沟通技巧模式和业务角色

☆

（1）营销沟通技巧基本模式主要分为：

解决问题计划准备销售拜访目标3.供货分析（Benefits）1.引起注意、开场白(Attention)2.探寻客户需求(YouInvestigation)4.达成协议、获得承诺(Commitment)分析诊断应对反对意见(HandlingObjections)您沟通时采用的是这几个步骤吗？☆（2）业务角色：我们将业务员的分为以下3个角色：

●业务顾问型：能够帮助客户做出业务决定的顾问●与众不同型：能够在做生意时使自己的产品与服务显得与众不同的人

●长期关系型：能与客户建立“博弈双赢”关系的人☆（3）营销成功的条件:技巧Skills知识Knowledge态度Attitude合格营销人☆（4）营销风格:STC

执行者小白鸽型（追求和谐）Administrator大使孔雀型（派对动物）Advocator倡导者猫头鹰型（追求完美）Ambassador业务顾问老虎型（强势型）BusinessConsultant专业的关系承诺

诱之以利孔雀型老虎型小白鸽

动之以情晓之以理猫头鹰

赞之以辞●怎么与这些类型的人的沟通？第二章：引起注意，开场白

一个好的开场白不论是在业务交谈之中还是在给顾客交谈之中都很重要，好的开场白会对你在后面进入正式主题起到一个很好的铺垫作用。而且，好的开场白方式都可以获得客户和顾客足够的注意力，并把谈话引向您特定的目标里面。一、我们在拜访客户以及与顾客交谈的时候有以下几种技巧：A、事实式（FACT)

定义：从与客户个人或与他业务有关的事实出发，通常这些事实也直接或间接地域您的产品/服务有关。例如：韦小姐，在过去两年中，我们为客户安装了超过8000套海尔空调。至今为止，只有三套需要重新更换。B、问题式（QUESTION)

定义：问题要关于客户的业务，并且与您拜访的目的有关。例如：汤先生，我非常想知道，您在选择空调产品的时候会考虑哪些因素。C、援引式（REFERENCE)

定义：以另一个客户的经验作为引证，来建立新客户对自己的信心和兴趣。所引用的客户或是广受尊重的（树立信心），或是在相关行业的（兴趣所在）。例如：毕先生，你们使用XX品牌的空调返修率很大的。所以XYZ公司狄先生觉得您一定会对这种新上市的款式很感兴趣。他们公司现在使用的就是我们的这种海尔空调，他们的返修率因此降低了很多。D、营销工具（SALFSAID)

定义：尽可能调动客户的感觉器官，可以使用的营销工具包括；宣传手册、照片、模型、样品等。例如：任总，由于您的产品销售的全是海尔空调低端产品，您有兴趣看一看这张图表，它显示了XX商家上个月销售的是全是中高端产品，就能大大提升每月的销售利润。E、关联式（LINK）（只用于回访）定义：总结上次拜访结束时话题，然后自然过渡到本次拜访。例如：施先生，您可以看到，你们对于这批海尔空调的更换，比原先的省电提高了30%。使用了这种全新款的空调产品，可以节省一笔不小的费用，您可以看一下我们的调研报告数据。二、在与客户和顾客交谈的开场白之中，我们要勇于设立一些陷阱式的东西。但是，一定要防止出现以下情况：1、错误的地点：

要尽量避免在嘈杂或容易分散注意力的环境中见面（例如：接待处）。从他的利益出发，建议客户，应该另选择一个地点。2、时间过于紧迫:

您要尽可能地言简意赅。但是如果因为时间紧迫，您的谈话对象不能很好地集中精力，您最好另外再安排一次会面，把未尽之意传达清楚。一般说来，客户说“我只有几分钟时间”其实只是要提醒您说话简洁。如果您能在很短时间内吸引他们的注意力和兴趣，他们会给你更多的时间。3、使拜访贬值：

诸如“我刚好经过…”或“我想我应该过来打声招呼…”的开场白，既谈不上是恭维客户，也不能集中他们的注意力。即时是“礼节性拜访”或者“亲善造访”，也应该有明确的目标和强有力的开场白。总结：a、虽然使用以上技巧应该是在拜访客户和与顾客的开场白阶段。但请记住，如果要转换话题或谈话方向，您必须要再一次运用“引起注意，开场白”的技巧。b、在做开场白时我们一定要显得有自信、显得有干练、显得有专业、显得有资深度。c、我们在向客户和顾客提问的时候一定不要忘记一个基本原则性的东西：一定要先开放式后限制式，再多开放式少限制式；而且不要忘记关联式的话语，不要忘记赞美的语言和不要忘记对客户和顾客的理解。第三章：探寻客户需求

研究表明：很多业务机会的丧失，正是因为营销人员没有正确了解客户的需求，而是盲目的依据自己的判断做出错误的决定，所以作为营销人员必须清楚地了解客户的需求，获取正确的信息，并以此提供相对应的方案，并最终获得业务。探寻客户需求的过程:◆探寻需求控制会谈

注意倾听+笔记

需求总结您我们我

探寻客户需求的技巧沟通技巧：沟通———信息交换的过程，是捕捉业务机会的基础，所有成功的业务都源自于对客户的了解：经营环境、业务情况、他所关心的问题等等。

----有效的提问

----积极的倾听提问：了解客户的有效途径之一，在于有效的提问，因为在很多时候客户是不愿主动的告诉你他所有的情况，或是客户那里已经发生或是对有可能发生的问题产生不满，要获得客户的准确信息和需求你必须学会有技巧的询问。

探寻客户需求的技巧提问技巧提问的两种方式：开放式限制式常用到的词语：谁可以吗为什么会吗什么是吗什么时候能吗在哪里已经…了吗怎么样?探寻客户需求的技巧提问技巧:什么是开放式提问：能轻松打开客户的话匣子，让对方畅所欲言，你可以从中获取信息。例：张先生你对这套方案您还有其它的什么要求吗？什么是限制式提问：引导问题可以引发对方做出肯定的回答，常用在当你和客户对同一件事情有所了解时，用来确认明确已知信息。例：张先生这套方案你看过了，觉得可以吧？提问技巧

在一些特定时刻仅仅一些开放式问题并不能引起客户的很大回应，要获得进一步信息除了掌握开放式问题技巧我们还要学会运用：

-----关联（比如将上次会谈或某些事联系起来）

-----赞美（PMP—拍马屁）

-----理解（对客户的某些情况）提问技巧的总结

先开后限多开少限不忘关联

不忘赞美不忘理解探寻需求的几大要点

基本情况详细描述具体原因情景环境+

寻问过渡◆探寻需求您我们我探寻客户需求的几大要点

1、基本情况：客户基本需求情况，也就是有什么？2、详细描述：对需求的详细描述，也就是是什么？3、具体原因：产生此需求的原因，也就是为什么？4、情景环境:以需求构建情景环境，也就是是否这样？探寻客户需求控制会谈、注意倾听+笔记、需求总结

熟练掌握提问的技巧之后，要学会控制业务会谈：为你所提的问题寻找合适的理由，交谈中通过复述或重复确认对方所说的话（有用的信息），弄清所有疑惑，在这个过程中记得学会倾听！！并将要点做以记录，做出总结。探寻客户需求情景模拟场景：某手机卖场A:营业员B：顾客（李先生）A：您好！请问您想购买一部什么样的手机？B：我想要一部功能好一点的手机！A：请问您具体是哪方面的功能好？B：大屏幕，待机时间长一些。A：除了大屏幕，待机时间长您还需要哪些功能吗？B：最好是带照相而且像素高一点的。A：方便请问您是做什么工作的吗？B：某大型公司市场经理。A：真是令人羡慕的职业呀！那您平时工作很忙吧？B：是，整天出差飞来飞去的几个城市来回。开放式提问开放式提问赞美开放式提问（引导）探寻客户需求情景模拟A：那确实够忙的！您整天在外出差买一部待机时间长的手机是很必要的，那您经常出差有没有遇到到一个城市找不到路的情况？B：经常遇到，上个月出差约好和客户谈判结果地方不熟，司机也不清楚，一路打电话最后还是迟到了！A：那给您带来了很大的困扰吧？B：相当大！失掉了一次重要的业务！A：真的是相当可惜！那您想过怎么解决这样的问题吗？B：我想要是有GPS导航就好了！A：我看您确实需要一个GPS，你看我们这一款手机除了您说的大屏幕、待机时间长、超长待机，加入了GPS功能，而且用的是最先进的地图导航系统，那您以后出门就方便多了……你看一可以吗？B：太好了!开放式提问（引导）开放式提问（继续引导）理解限制式提问（确定）第四章:营销说服和供货分析1.营销说服在讲此节之前，请听听下面真实的故事：背景：小王是海尔的区域业务员，老李是某大型家电连锁的采购总监；老李背景：大型家电连锁的采购总监，家庭不和睦，妻子暂时分居；内容：小王初到区域，经常和其它产品线代表一起去拜访，这几个月的进货情况不怎么理想，履约率很差；有一天，小王和老李一起到武汉去开全体经销商会议，在入住酒店办手续的时候，小王留心了一下老李的生日。到了生日那天，小王给李总打了个电话：“李总啊，今天过生日，一起吃个便饭！”李总接到电话后心里很多感慨，以前，都是老李给他妻子儿子过生日，从来没给自己过生日；心里那个滋味，无法描述；去了以后，两个人就喝起来了，喝着喝着，老李就开始说啊：。。。。。这时，小王就认真倾听，而且不能主动的提问，只能安慰理解；（这里用到了客户的情谊感，拉近关系，找到需求）2.营销说服:理性需求情感需求机构销量个人成就感成本地位感利润情谊感安全安全感形象生存感需要需要客户和业务的需求动机3.供货分析

营销人员要想满足客户的需求，就必须明白他们深层次的动机：为什么客户会选择购买某种产品/服务，而不需要更多的。。。。

下面让我们举例陈述：序号空调基本功能给客户带来的好处1聪明风，不直吹人体，不得空调病2双向换新风除去杂味，烟味换气3负离子净化空气4R410A冷媒节能环保5能效比6.91每小时不到半度电6智能感人风随人动，自动调温7180度直流变频技术低电压启动，精确控温0.5度4.供货分析情景模拟

供货分析背景：促销员在寻求到客户的所有需求后，分析得出结论，如何卖得更多更贵更久?情景模拟：。。。。。。。。S：您以前在使用空调的时候，有没有遇到很干很闷的时候？C：这个，以前曾经有过，就是开的时间长的时候，屋子里很干，如果能不干不闷就好了。S：那您除了不干不闷以后，还有其它的需要吗？C：我们那片前些时，用电高峰期经常是电压不稳，很低，很多电器用不了啊？S：那您有没有问一下供电局，大概有多低啊？C：上次来过，测了一下好像是-190伏左右！。。。。促销员：经过听您刚才那么一说，就感觉到你您是对生活品质非常高的成功人士，很享受生活，您需要的空调最好都有这几种功能：1屋里空气清新，2可以低电压启动，3晚上睡觉不对着人吹。现在，我给你介绍的这一款卧室空调不公拥有以上几项功能，还有精确控制0.5度，还是行业内最省电的，无氟直流变频空调，每小小只需要0.487度电，你觉得满意吗？PMP检查满意度价值说服第五章:应对反对意见

讨论在销售过程中我们会遇到哪些反对意见呢？举例:故事背景：麦田公关咨询公司（行业前列），业务主管李松，要举办圣诞年会。爱好：打高尔夫球。海滨会议中心业务代表：任务是设法获得年会举办权。在设法取得了约见机会后一段对话如下：开场白业务代表：您好、李总听说贵公司要开圣诞年会，犒劳您手下的精英团队李松：有啊，但不能在你们那开了，前年服务太差了，让我很没面子。设备太差、会议室太少、娱乐设施旧，咳….业务代表：哦，真是给李总带来大麻烦了，真是辜负李总对我们的信任了提出反对意见注意倾听、保持冷静理解业务代表：李总我们在去年就已经针对您公司的事进行了全方位的整改，去年在全市的招标会你也看到我们了，你看前几天某某公司还在我们公司开的大型推荐会。（你看这有图片，蛮好的）李松：哦！业务代表：听说李总是高尔夫球高手，正好我们最近要搞一次高尔夫邀请赛，请李总带着球友光临指导呦！李松：好，那我们会尽快派人到你们中心进行实地考察，希望这次不要让我们失望哦！举例说服包含（关联式、营销工具、事实式）表态PMP（拍马屁）第五章:应对反对意见您我们我

辨别应对步骤一：倾听(EncourageandListen)步骤二：阐明

(Pin-PointtheConcern)步骤三：理解(AppreciateViewpoint)步骤四：说服(Persuasion)步骤五：表态(CheckSatisfaction)达成协议获得承诺

确定务实目标：制定符合双方意愿的目标，并且切实可行。例：某海尔业务和某经销商签协议，提出年签约额1000万的销售任务，但去年同期该经销商却只做了300万。该经销商肯定不能认可该任务，所以说确定务实的目标在达成协议获得成功的起到了重要的作用。做好两手准备：在谈话时候必须要有多种准备来满足经销商需求。例：某海尔业务马上要和某经销商签协议，但经销商却又提出来一个其他的要求，该业务没有提前准备，造成协议协议无法达成。注意购买信号:即顾客用语言或行为来表达出的购买欲望。见图示1

要求客户下定单:就是在购买信号发出后，一定要提出下订单。那咱们签协议吧，您需要多少订单不错，我觉得很好达成协议获得承诺

1.假定

2.选择

3.总结

达成协议的七步法：

4.口头证明

5.让步

6.告诫

7.隔离达成协议获得承诺您要随时准备询问客户他的决定是什么。有7