互联网思维下的客户服务体系研究

互联网思维下的电网客户服务体系研究【摘要】:互联网企业的兴起对电网企业的客户服务体系产生了示范效应。本文以互联网思维模式为切入点，结合电网企业客户服务的现存问题，提出了新形势下电网企业客户服务体系的改进思路。【关键词】:互联网思维客户服务经过数十载的发展，电力行业尤其是电网已处于国际领先水平，基本能够满足社会经济发展和人民生活用电需求。与此同时，电网构建了包含电话、网站、公众号、掌上电力APP、营业厅、供电所等服务载体的客户服务体系，为各类电力用户提供多层次的客户服务。但随着互联网企业的兴起，网约出租车、现代物流、外卖行业等新兴的服务体系给客户带来了更好的服务体验，相应的对现今的电网客户服务体系提出了更高的要求。有鉴于此，电网企业需积极引入互联网思维，加快改进现行客户服务体系，不断优化提升客户服务水平，以适应新的市场竞争环境。随着信息技术的迅猛发展与广泛应用，“互联网思维”一词应运而生，最早由百度创始人李彦宏提出，不同的互联网企业家基于自身的商业实践进行了各具特色的提炼，如小米“专注、极致、口碑、快”七字诀、腾讯“七点要义",苏宁"三效法则(用户体验讲效果、经营创新讲效益、制度优化讲效率)、360“用户至上、体验为王、免费模式、颠覆式创新”等。对于何谓"互联网思维"目前尚没有统一的界定，但普遍被接受的是由互联网资深专家赵大伟所总结的定义，即在互联网、大数据、云计算等技术不断发展的背景下，对市场、用户、产品、服务进行重新审视的思维模式。这一模式以用户思维为核心，由简约思维、极致思维、迭代思维、流量思维、社会化思维、大数据思维、平台思维、跨界思维等组合而成，涵盖企业经营的方方面面。①关于传播链、关键链社会化思维社会化媒体，社会化协作，动员力量的巨大增强关于企业资产、核心竞争力关于产业边界、创新极致思维迭代思维大数据思维信息大规模互联效率与优化图1互联网思维模式及内涵深入分析互联网思维模式，不难发现，其本质是效率与优化、信息大规模互联的延伸。宏观角度上看来，互联网思维的大规模应用加速整个社会的优胜劣汰；微观角度上看来，互联网思维的应用促使企业在市场竞争中反应更快、服务更好、能力更强，即以用户为中心，通过产品/服务创新、技术应用、内控增效等手段获得或强化自身的2.互联网思维对客户服务的影响3.互联网思维下电网企业客户服务体系重塑3.1电网企业客户服务现状√客户服务理念落后。目前部分电网企业仍存在传统管电思维，主动服务意识薄弱，新一轮电改以来，企业在服务理念较过去取得√服务渠道体验不佳。电网企业顺应互联网发展趋势，已陆续完成3.2互联网思维下客户服务体系重塑互联网思维模式，以完善客户体验为宗旨，对客户与产品/服务接触的全过程管控，积极引入大数据、人工智能等技术，全力打造高效便捷的服务渠道，建立完善的客户服务保障机制，全面提升企业服务效率与服务能力，为客户提供更加完善的服务体验，方能更好的满足客户需要，适配电网发展。√转变客户服务理念。以用户需求为核心，强化服务理念，提升服务意识。首先，在企业内部强化“客户至上”的服务理念并保证其在实际工作中落实；其次，通过战略宣贯、物料宣传、定期培训等形式不断强化员工的服务意识，打造注重客户体验的工作氛围，促进企业客户服务理念的转变。√注重新型技术应用。围绕用户体验，强化新型技术引入，提升服满意度、服务风险、客户标签、客户档案、客户信用、用电交互信息、服务痕迹信息等数据的分析挖掘，设计多角度、个性化的服务策略，及时准确满足不同客户的服务需求；打造人机结合的服务模式，强化对智能客服的机器学习与人工训练，最大限度发挥智能服务潜能、降低企业服务沟通成本；通过抢修可视化、客户客服匹配、服务风险预警、信息主动推送等提升客户体验；通过图像识别、人脸识别、自助设备等技术优化客户在营业厅的服务体验，通过大数据算法、营业厅承载力评估等合理优化营业厅的布局；强化新媒体运营，统一布局官微、公众号、短视频等新媒体运营，宣传电网工作，创新公共关系，及时监测舆情。√打造跨渠道服务体验。围绕渠道增效，打造跨渠道服务能力，满让客户可以单点接触渠道、多点选择服务；另一方面，注重传统与新型渠道融合，打通线上线下服务的隐形壁垒，在线上缴费、线上业扩的基础上进一步扩大线上办电的服务内容，实现更多服务让客户一次都不跑，推动信息的互联互通，通过内部信息共享提高客户操作的便利性，实现客户服务需求快速响应，促进客户满意度与忠诚度提升。√完善客户服务保障。围绕运营高效，完善客户服务保障，一是调整组织结构，推动跨部门、跨流程的协作，推动客服中心、营业厅等服务机构、窗口转型升级，同时以服务网格化、台区经理、全能供电所等形式强化主动服务，使服务窗口前移；二是重视客户反馈，通过开展社会公共监督活动，落实"万千百十"客户走访，设置公众举报电话、群众互动平台等途径获取客户服务工作保证企业内部信息流动通畅，大幅提升客户服务效率、减少服务成本；四是打造专业的客户服务团队，通过专业性选拔、服务素质培训、模拟训练、胜任力模型构建应用等形式，提升服务人员水平与素质。在互联网企业客户服务的示范效应下，电力用户对电网企业的客户服务提出了新的要求。而电网企业的客户服务体系存在客户服务理念落后、服务