7服务质量保证措施 文档

7服务质量保证措施文档服务质量保证措施人员保障为了确保服务目标和质量，我公司严格按照方案约定的人员配置要求进行招聘和调整人员，保障人员队伍的稳定性。同时，我们重视队伍建设，组建一支稳定的保安服务团队。为确保服务质量，我们从三个方面提高人员素质：一是从内部选调素质过硬、业务能力强的人员作为服务的中坚力量；二是通过各种渠道招聘，择优选取素质较高、能力较强的人员补充到队伍中来；三是加强素质教育与培训，让全体人员不断提高自己的综合素质，保证队伍的凝聚力和战斗力。为确保全员服务技能与客户的需求相适应，我们将从多个方面来提升人员的服务技能，包括内部培训、委外培训和引进专业技能和水平较高的人员补充到团队中来。设备保障为确保做好贵单位的保安服务工作，我们将根据贵单位的安保特点配置相应的设备。要发挥设备的功能，提高服务效率，使设备保持良好状态，是必要的前提。因此，我们将对设备建立管理制度，定期检查保养，使设备保持良好状态，随时能够高效利用。机制保障为确保服务质量，我们将全面按照ISO质量管理体系的要求进行管理，包括质量、环境、职业健康与安全。我们将建立经理联系项目制度，使项目管理情况及时反馈到公司决策层，同时使公司的决策及时传达到基层，减少沟通环节与成本，提高效率。为激励全体队员的积极性，充分调动服务的主观能动性，我们将按照考核制度实施，并将考核结果应用到工资中去，把全体队员的切身利益与服务质量相结合，进而使队员乐于去把服务做好。为确保服务的质量和效果，我们将派督察人员通过明查暗访等形式对所有服务内容进行监督，根据监督的结果作出应对措施和考核，确保服务质量。为了客观公正地评价郑州市妇幼保健院保安队伍的绩效和贡献，公司制定了《绩效考核制度》。这一制度旨在激励保安队员爱岗敬业，乐于奉献，强化队员的竞争与责任意识，提高工作效能，展现保安队伍的良好精神面貌。同时，此制度也是为了依照公司管理制度对郑州市妇幼保健院出台绩效考核细则，最大限度地激励队员站好岗，执好勤，对外展示郑州市妇幼保健院的窗口形象。考核目的：该制度的根本目的是建立科学、有效的绩效管理机制，客观、公正地评价队员的绩效与贡献，实现公司服务客户整体绩效的放大和提升。同时，此制度也为队员工作奖惩提供参考依据，作为公司提高竞争意识和责任意识的措施。考核结果将作为工资分配、任务奖金和岗位晋升的参考。考核范围：该制度适用于郑州市妇幼保健院保安队所有在职人员，包括项目经理和保安队员。考核原则：该制度以提高队员绩效为导向，奖罚分明原则；以定量的工作表现为依据，客观、公平、公正原则；个人绩效目标与公司目标保持一致原则；反馈与提升的原则，即把考核的结果及时反馈，并对完成绩效的过程进行业务指导。考核办法：该制度以绩效为导向，对服务过程中可量化或可行为化的关键指标予以考核。具体办法包括：1、全面负责郑州市妇幼保健院人员财产安全，不缺人、不漏岗，严格履行安保工作职责；2、公司指定项目经理负责组织好队员的工作、食宿和每日的考勤记录，月底汇总考勤时经过队员本人签字认可后按照实际出勤天数核定基础工资；3、实施差别化薪酬和等级工资，每个队员的所得都将根据当月表现进行评定。对工作表现突出的队员，在基础工资标准上给予200元的奖励；被评为良好的队员在基础工资标准上给予100元的奖励；被评为合格的队员维持基础工资不变；被评为较差的队员从基础工资中下调100元；被评为极差的队员从基础工资中下调200元；连续3个月被评为极差的队员予以清退；连续3个月被评为优秀的队员基础工资增加100元。5、考核实行百分制，考核内容包括仪容着装、行为举止、精神面貌、礼节礼貌、执勤状态、服从意识、团队纪律、个人卫生、临时任务、完成工作质量等多个方面。每月考核小组综合考评并结合河南省公安厅保卫科监督小组意见后形成评定结果。6、处罚种类包括警告、严重警告、罚款、清退、开除。具体内容如下：-迟到：一次警告，二次严重警告，三次罚款20元，三次以上乘以累计的倍数给予处罚。-早退：一次警告，二次严重警告，三次罚款20元，三次以上乘以累计的倍数给予处罚。-看书报：一次警告，二次严重警告，三次罚款30元，三次以上乘以累计的倍数给予处罚。-听收音机：一次警告，二次严重警告，三次罚款30元，三次以上乘以累计的倍数给予处罚。-衣冠不整：一次警告，二次严重警告，三次罚款30元，三次以上乘以累计的倍数给予处罚。-抽烟：一次警告，二次严重警告，三次罚款50元，三次以上乘以累计的倍数给予处罚。-吃零食：一次警告，二次严重警告，三次罚款50元，三次以上乘以累计的倍数给予处罚。-玩手机：一次警告，二次严重警告，三次罚款50元，三次以上乘以累计的倍数给予处罚。-串岗聊天：一次警告，二次严重警告，三次罚款50元，三次以上乘以累计的倍数给予处罚。-脱岗：一次警告，二次严重警告，三次罚款50元，三次以上乘以累计的倍数给予处罚。-头发长未能及时修剪：一次警告，二次严重警告，三次罚款50元，三次以上乘以累计的倍数给予处罚。-混穿服装：一次罚款20元，二次罚款50元，三次罚款100元，三次以上给予清退。-旷工：一次罚款30元，二次罚款60元，三次罚款100元，三次以上给予清退处理。-酒后上岗：一次罚款100元，二次罚款200元，三次罚款300元，三次以上给予开除处理。-破坏公共财物：一次照价赔偿，二次双倍赔偿，三次5倍赔偿，三次以上给予开除处理。7.本制度自公布之日起执行