第十二章消费者权益保护法律制度介绍课件

第十二章消费者权益保护法第一节本法的调整对象－消费者与经营者1、消费者的定义为了满足个人生活的消费而购买、使用商品或者接受服务的生活成员，包括自然人与各种社会组织。2、消费者的消费特指生活消费3、消费者的消费方式、消费主体与客体第十二章消费者权益保护法第一节本法的调整对象－消费者与经1案例1、王某从某商场购买一条“帅哥”牌牛皮带，售价每条200元。2、某机械厂在某电器商场购买了一批暖风机，发给本单位职工拿回家使用。在使用过程中，暖风机经常发生故障，经鉴定，是假冒名牌产品，机械厂要求退货，并支付赔偿金，商场同意退货，但不同意支付赔偿金，理由是单位购买商品，不是用于生活消费，故不是消费者，不能适用消费者权益保护法。3、刚满3个月的婴儿贝贝由其妈妈带着乘坐公共汽车去公园玩，汽车刹车失灵，与另外一辆车相撞，贝贝受伤，脾破裂，经鉴定为10级伤残，花去医药费2万元。案例1、王某从某商场购买一条“帅哥”牌牛皮带，售价每条2002提问：1、胎儿是不是消费者？2、知假买假者是不是消费者？提问：34、经营者的定义是以营利为目的从事生产经营活动，为消费者提供商品或服务的公民、法人和其他组织。包括生产者、销售者、批发商、零售商等市场主体。4、经营者的定义4案例：1、2002年9月，某高等专科学校购进一批英语学习机，准备出售给即将入校的新生。后来由于大部分学生开学前已经购买了，于是150台英语学习机积压在仓库中，学校领导只好请人在校门口设摊销售。王某为自己的儿子买了一台，但使用2天后，学习机就坏了，王某拿着学习机到学校要求退货，校领导只同意为其修理，而拒绝退货。问：学校是不是经营者？案例：1、2002年9月，某高等专科学校购进一批英语学习机，5案例2：2004年6月6日，孟某经营的得意酒楼开业，为了庆祝，孟某当晚宴请了20多为亲朋好友到酒楼用餐。当天夜里，这些亲朋好友中有9人出现头痛、呕吐等症状，医院诊断为食物中毒，经抢救全部脱险，但治疗费用达1万余元。中毒者要求孟某支付治疗费用，孟某认为自己免费提供用餐，属单方赠与行为，不应适用消费者权益保护法。案例2：2004年6月6日，孟某经营的得意酒楼开业，为了庆祝6提问：1、经营者免费提供服务，是否属于经营行为？2、赠品造成人身伤害，是否应由经营者负责赔偿？提问：1、经营者免费提供服务，是否属于经营行为？7第二节消费者的权利1、安全保障权包括人身安全与财产安全，前者包括生命安全权和健康安全权经营者侵犯消费者安全权的通常表现：第一、以假充真、以次充好，欺骗消费者；第二、生产销售不符合国家安全标准的电器、机电产品；第三、出售过期变质的食品、药品；第四、营业场所不安全；服务方式存在缺陷。第二节消费者的权利1、安全保障权82、知悉真情权消费者可以要求经营者提供商品或者服务的相关信息：（1）关于商品或者服务的基本情况，如商品的名称、商标、产地、生产者名称、生产日期、服务的内容等；（2）关于商品的有关技术状况的标示，如商品用途、性能、等级、所含成分、有效期限、使用说明书、检验合格证等；（3）关于商品的售后服务的情况。2、知悉真情权93、自主选择权（1）自主选择权的内容（2）如何判断消费者的自主选择权收到侵害？四条标准：第一、违背消费者的主观意愿，第二、客观上表现为强迫消费者从事不公平或不平等的交易，第三、该强制交易行为自身存在违法性，第四、该交易行为将要或已经造成消费者权益的损害。3、自主选择权10（3）对该权的限制第一、经营者以“高档商品，非买勿动”进行明确告知的；第二、裸装食品；第三、根据商品的特点，进行选择会降低使用价值的。（3）对该权的限制11案例1：刘某邀请几个朋友吃饭，并提前到某酒店预定了一桌酒席，途中从附近某超市购买两瓶“五粮液”，刚走到酒店门口，便被服务员拦住并告知其不允许自带酒水。刘某觉得很不公平，于是与酒店发生争执。试问该酒店的行为是否合法？案例1：刘某邀请几个朋友吃饭，并提前到某酒店预定了一桌酒席，12案例2：2002年10月5日，冷某在某市乘公交车付钱后，售票员递给他一张印满了广告的车票，车票正反两面的广告内容几乎占了票面的90％以上。冷某认为，车票是乘客与承运者之间的合同凭证，公交公司不能提供与承运合同无关的其他服务。公交公司将以营利为目的的车票广告，用承运乘客的手段来推广，其实是一种强制消费的行为，而且这种广告服务的内容又是乘车时所不需要的。冷某将公交公司告上法庭，要求其立即停止在公共汽车票上发布广告，并索赔精神损害费200元。案例2：2002年10月5日，冷某在某市乘公交车付钱后，售票13提问：对手机“来电显示”收费是否侵犯消费者的自主选择权？提问：对手机“来电显示”收费是否侵犯消费者的自主选择权？144、公平交易权消费者有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件的权利；有权拒绝经营者的强制交易行为。质量保障要求商品或服务符合国家标准，没有标准的应符合社会普遍公认的要求。价格合理要求商品或服务的价格与价值相符，对有国家定价的必须按照定价执行，对没有定价的由交易双方按价值规律合理确定。计量正确要求称重误差不能超过法定范围。4、公平交易权15案例1：卢某于2002年3月23日从某汽车贸易有限公司购买一辆美国产道奇公羊牌汽车，售价69万元，双方订立了购车合同，买方购车先后支付了各种费用共计65682元。同年8月，卢某驾车时发现车内气味刺鼻难闻，头顶开始小片脱发。经检测，车内空气甲醛含量超出正常值26倍多。卢某先后与该公司多次协商无效后，将对方起诉至北京市朝阳区法院，要求其退回购车款及各种费用共计755682元。案例1：卢某于2002年3月23日从某汽车贸易有限公司购买一16案例2：2003年9月8日，吴某到某邮局寄一些药品给父母，他先付5元从柜台购买一个邮政专用纸箱，而后将所寄药品（重1600克）装入纸箱。吴某认为依邮政部门的收费标准，2000克之内收费7元整，他所寄的药品重达1600克，理应收费7元，而该局营业员将药品和纸箱（405克）一起称重，计2005克，加收1元。吴某认为，消费者购买邮政专用纸箱已付5元，而邮政部门又将其计入邮寄资料总量中，计费不合理，向消协投诉，要求邮局返还多收的1元钱。试问：邮局的计费是否合理？案例2：2003年9月8日，吴某到某邮局寄一些药品给父母，他175、获得赔偿权案例：2003年10月15日下午5时左右，王某带着妻子驾驶一辆小轿车到红太阳酒楼就餐按照停车场管理人员的安排，王某将车停放在酒楼的停车场。当吃完饭准备离开时发现小轿车右侧门玻璃被砸。王某当即报警，派出所民警到现场排查，并拍摄了汽车被砸的现场照片。王某称车内一个包被盗，包内有现金15000元，计算器一个，客户资料及单位公章及其他资料。因公安机关未侦破此案，王某与酒楼交涉赔偿事宜未果，王某将红太阳酒楼诉至法院，要求其赔偿各项经济损失26500元，并赔礼道歉。试问王某是否能够获得赔偿？5、获得赔偿权186、成立团体权（结社权）如“业主委员会”7、获得相关知识权（求教获知权）该权利是从知悉真情权引申而来。案例：李某见到自己的朋友使用“美美”牌美容霜后皮肤变得白嫩了许多，于是也到某商场购买，在购买过程中，售货员只是推荐自己的产品如何好，却没有告诉李某皮肤过敏者禁用。李某买回并连续使用一星期后，面部开始起皮，便到商场询问，售货员告诉她这属于正常现象，使用一段时间后症状会自动消失。李某听后继续使用，一星期后，李某面部脱皮、红肿，到医院诊断为：皮肤过敏。试问：商场是否侵犯李某的合法权益？6、成立团体权（结社权）198、人格尊严、民族风俗习惯受尊重权案例：2003年3月，袁某到某商场购物，当她经过一化妆品柜台时，她想看看有没有自己喜欢的口红。售货员满脸笑容地给袁某介绍，并且拿出三支口红让袁某试用。袁某试用后觉得都不满意，于是放下口红准备离开。这时售货员开口大骂：“你这婊子，不想买就不要试用。”看到周围的顾客都在看着自己，袁某感到非常羞辱，于是向消协投诉。9、监督、批评、建议、检举、控告权8、人格尊严、民族风俗习惯受尊重权20第三节经营者的义务1、依法履行义务2、保障人身、财产安全的义务案例：陆某在王某经营的餐馆请客吃饭，由于餐馆使用的液体酒精火锅炉熄灭，在多次喊服务员不到的情况下，陆某按照服务员添加酒精的方式，拿起放在服务台附近的装有液体酒精的塑料桶直接往火锅炉里加酒精。刚加完，酒精突然爆炸，火焰喷溅到酒桌旁经过的未成年人刘某、陈某的脸上和衣服上，致使两人分别被烧成5、6级伤残，面部毁容。试问本案中刘某、陈某的损失应由谁赔偿？第三节经营者的义务1、依法履行义务21案例：2003年8月10日中午，周某到某快餐店就餐，将公文包放在座位旁的一张椅子上。就餐后，发现公文包不见了，包内有手机一部及现金2000元。周某于是要求快餐店赔偿。但快餐店经理沈某称，其已经在快餐店内张贴了数份写有“请顾客妥善保管好自己的包裹等私人物品，谨防小偷！”字样的白底红字标语告示，非常醒目，已尽到提醒警示义务，周某的包被盗，系周某自己保管不善造成，其不能赔偿。周某则认为，快餐店虽贴了告示，但未提供存包服务或保安等有效措施，致使其财物被盗，理应赔偿，双方难以协商，周某将快餐店告上法院。案例：2003年8月10日中午，周某到某快餐店就餐，将公文包223、提供真实信息的义务经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。商店提供商品应当明码标价。3、提供真实信息的义务23案例1：孟某准备为女儿买一双真皮凉鞋。她来到一家商场的售鞋柜台前，仔细观看了许久，选中了一双标价为318元的白色凉鞋，然后问服务员这是不是真皮的，此时服务员正在与另一名服务员聊天，无暇顾及，要孟某自己看商品标签，孟某不识字，便再向服务员询问。服务员没好气地说：“什么真皮不真皮，要买就付钱。”孟某想这鞋这么贵，应该是真皮的，便付钱买下。回家后，家人和邻居都说不是真皮的，孟某便提着鞋子到商场去退货，商场服务员承认鞋子不是真皮的，但认为是孟某自己挑选的，因此不同意退货。试问：孟某能退货吗？案例1：孟某准备为女儿买一双真皮凉鞋。她来到一家商场的售鞋柜24案例2：某大学生王某来到一家皮包专卖店，手指一个未标价的皮包，询问店主：“这个皮包多少钱？”店主面带笑容说：“你是学生吧，优惠价150元。”王某说：“可以再优惠点吗？“120元，再不能优惠了。”王某高兴地买下这个皮包。回到寝室，室友告诉她别人买了一个同样的包才花了50元。王某随即返回专门店要求退货，遭到店主拒绝，于是王某向消协投诉该专卖店不明码标价。试问王某是否有权要求退货？案例2：某大学生王某来到一家皮包专卖店，手指一个未标价的皮包254、标明真实名称和标记的义务经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。5、出具单据的义务经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。4、标明真实名称和标记的义务26案例：2002年5月，姚某在新兴电脑城购买了一台电脑，当电脑送货上门并安装好后，他向工作人员索要发票，工作人员称，他们可以开具一张收据，但如果开发票就要交一定百分比的税金，并说凭收据我们也给保修。姚某当时只好让工作人员开了一张收据。试问：新兴电脑城的做法是否正确？案例：2002年5月，姚某在新兴电脑城购买了一台电脑，当电脑276、品质担保义务经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的。应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。6、品质担保义务28案例：王某下班回家的路上，途经一皮货专卖店，看到专卖店正在销售打折皮带，他便进去挑选了一根，皮带上有真皮标志，原价228元，现价168元，王某询问售货员皮带是否为真皮的以及打折的原因。售货员向他保证皮带为真皮，并说打折的原因是因为库房进水，皮带受潮后起了点霉。王某认为有点霉不碍事，于是掏钱买了一根。回家后，家人都说不是真皮，于是王某便返回专卖店要求退货，专卖店售货员说：“打折商品，概不退货。”王某向消协投诉，并请求鉴定。鉴定结果为非真皮。案例：王某下班回家的路上，途经一皮货专卖店，看到专卖店正在销297、三包的义务经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。7、三包的义务307、格式合同的限制经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。7、格式合同的限制318、不得侵犯人身自由的义务经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。案例：2002年4月，王某带着3岁小孩到某超市购物，付完款后准备走出超市大门，警报器响起，王某这时才意识到孩子将一个小玩具塞在口袋，于是王某返回收银台准备付款。超市保安不听王某解释，也不让其付款，而是将其带到超市办公室，要王某书面交代偷窃事实，并且实行“偷一罚十”。王某认为自己没有偷窃，故不愿意写，于是保安将她们关在办公室长达5个小时，直到王某的丈夫找来民警，王某和小孩才被放出。随后，王某向法院提起诉讼，要求超市公开向自己道歉并赔偿损失。试问王某的要求是否合法？8、不得侵犯人身自由的义务32第四节国家对消费者合法权益的保护1、工商部门的义务2、质量监督检验检疫部门的义务3、卫生监督部门的义务4、物价管理部门的义务5、人民法院的义务第四节国家对消费者合法权益的保护1、工商部门的义务33第五节消费者组织1、消费者协会及其职能(一)向消费者提供消费信息和咨询服务

(二)参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；

(三)就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议；

(四)受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；

(五)投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论；

(六)就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；

(七)对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。各级人民政府对消费者协会履行职能应当予以支持。第五节消费者组织1、消费者协会及其职能342、消费者协会的限制消费者组织不得从事商品经营和营利性服务，不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。案例：刘某等人吃了某饭店不干净的食物后，相继出现拉肚子现象，经医院诊断得了痢疾。卫生防疫站在对饭店食品进行抽样化验后，发现抽查的52种食品中有41种带有痢疾病菌。防疫站立即决定查封此店，不准对外营业，听候处理。刘某等人要求饭店赔偿损失，遭到拒绝。刘某等投诉到县消协。经消协调解，饭店同意赔偿刘某等人医药费、误工费、生活补助等损失5300元，退还全部就餐费用。随后县消协向刘某等人收取调查、调解费用共计600元。试问县消协收费的做法是否合法？2、消费者协会的限制35第六节争议的解决1、解决争议的途径(一)与经营者协商和解；

(二)请求消费者协会调解；

(三)向有关行政部门申诉；

(四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

(五)向人民法院提起诉讼。第六节争议的解决1、解决争议的途径362、消费者索赔的权利消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，

销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。2、消费者索赔的权利37案例：2003年3月25日，14岁的男孩袁某告诉妈妈玩具的遥控器不好使，可能是电池没电了，袁某的妈妈随手拿出以前在某商场购买的某品牌电池换上。过了一会儿，在厨房做饭的妈妈听见一声响，进屋一看，发现袁某手中的遥控器发生爆炸，袁某的左眼和手臂被炸得血肉模糊。经一个月得治疗后，袁某的眼角膜彻底脱落，医生建议将眼球摘除，手臂也留下疤痕。经鉴定袁某左眼为五级伤残。事发后袁某的父母以袁某的名义将生产某品牌电池的厂家告上法院，要求赔偿各种损失50万元。在法庭审理中，电池厂认为爆炸的电池不是其生产的，但举不出证据，同时让袁某的父母去找商场索赔。试问本案中电池厂拒绝赔偿的做法是否正确？案例：2003年3月25日，14岁的男孩袁某告诉妈妈玩具的遥383、企业变更