会务服务培训资料

会务效劳培训资料大厦会议效劳员培训教材〔课题〕第一章：会务效劳根本礼仪一、服饰仪容礼仪(一)服饰的类别和要求1、统一穿着工作服，工作服一般要求颜色淡雅一些，深色的服饰会给人一种压抑、过于严峻的感觉，工作服肯定要合体不紧身，不松垮。工作服要定期清洗〔每周至少一次，夏季每日一次〕、熨烫，保持服装干净、平坦清爽无异味，穿与工作性质相符的鞋〔一般会议鞋都是软底黑布鞋〕，会议效劳过程中不会发出“哒哒”的响声。2、不得穿低领装、肚脐装等奇装异服，穿着要大方得体。3、工作期间要正确佩带胸卡。4、工作期间不得佩带戒指、手链、手镯、夸大的耳环，不得留长指甲，不涂指甲油。5、不得涂抹过于浓重刺鼻的香水，不得吃刺激性食物，保持口腔气味清爽。〔二〕发型的选择1、不得披发，不烫怪异发型，头发保持自然色，统一发式、佩戴统一头花。2、不得留过长的刘海，一般要求不留刘海，以免低身倒水时刘海会滑落参会职员脸上，甚至产生头发掉落杯中的事情。3、不得喷浓重的发胶、发乳等刺鼻的美发用品。〔三〕面容的化装1、选择适当的扮装品和与本人气质、脸型、年龄等特点相符的扮装方法。2、工作时间肉体饱满，面带微笑，给人一种亲热的感觉。二、言谈举止礼仪〔一〕、礼貌用语1、接听会议要使用文明礼貌用语：声音要轻柔、语速不能过快、生硬。“您好，这里是会议效劳，请问您有什么需要…”“请问您贵姓？”“请问您的联系方式……”“请问您还有什么会议要求…”“好的，再见……”“您好，请问您是来参与XX处室会议的吗？请您往这边走，XX会议室在这边。”“您好，这是您的茶，请慢用。”2、会议效劳过程中常常会遇见业主有临时的效劳要求，留意观看业主一个眼神、一个举动，效劳人员上前要略欠身体轻声问道：“您好，请问您有什么事情…”〔如要求换杯清水、空调温度调低点、喝浓茶、传递手表等〕“…好的，您稍等…”、会场外遇到特别事情需要内领导处理，一般都是小纸条传递，传递完以后肯定要准时赐予双方回复。4、对业主在会议期间提出的一些要求，能办到的不能推委回绝，竭力去完成；不能完成的要照实、合理的给业主解释。5、如电梯间遇见主要领导，要主动打招呼，微笑点头问好“李主要总，您好…”“吴总，您好…”，主动按电梯间按钮，尽量不要和高级领导乘坐一台电梯。〔二〕文化举止1、要养成优秀的生活习气，抑制各种不雅观举止。不要当着业主的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏，实在忍不住，要用手拍捂住口鼻，面朝一旁，尽量不要在场收回太大响动。2、办公区域不要乱丢果皮纸屑等。、在坐电梯时，不能大声说话，应站在电梯按键前主动为业主效劳。、行为大方，见到带着要自动上前问好，在工作现场员工要举止文化，见到业首要点头微笑表示。5、与业主交谈时要面带微笑，言谈有度，态度亲切、自然，不能喧宾夺主。7、在工作期间，不得吃零食、打或扎堆谈天、不能MP3等其它在工作期间不允许的活动。8、在会议效劳过程中，会议人员走路尽可能不要发出声音，保持站姿、坐姿的良好形态，不屈膝、驼背、弯腰、翘二郎腿等。三、迎宾礼仪1、重大会议召开如需要礼节迎宾活动时，会议效劳职员应化淡妆、身着礼节服饰〔旗袍〕提前20分钟在会议室门口进展迎宾，将会议室门提前翻开，会议召开前几分钟的时间把门静静封闭，会场休息的时分要准时将会议室门翻开。2、迎宾效劳一般依据会议的规模性、重要性或业主的需24名效劳人员，对称站立会议门口进展迎宾。3、站立的时分要两腿并拢，右手轻放在左手上，肘部应略向外张。上身要不乱，不要背手，也不要双手抱在胸前，身子不要侧歪在一边，挺胸平视，接待参会职员微笑效劳，重办法导或生疏的业主肯定要自动点头问好。4、会议职员要生疏会场内座次的摆放，可以引导预会职员很快查找到座位。其次章：会议效劳工作标准及程序一、接会和会前预备〔一〕明确任务和人员分工1、会议室的效劳工作实行结实划分制，依据会议室开会的频次、会议室容纳人数的多少、会议室的重要性来进展会议室的工作量划分。、会议人员负责管辖所划分的会议室内整体保洁、会议效劳、设备设施治理、消防器材保管等全部工作。、会议室效劳工作也可以依据各单位实际状况进展临时性安排。4、接听会议通知时，要准时做好《会议记录》的填写，询问清楚会议内容、会议地点、人数、时间及有关要求，并及时反响给会议效劳人员。〔二〕物品预备和会场布置、对业主提出的会议要求要尽快解决，本人解决不了的要准时上报主管带着。2、会议效劳人员必需按业主要求的时间提前做好会前物品及会议效劳的预备工作，依据业主的会议要求，摆放座签、茶杯、矿泉水、预备果盘、牙签、湿纸巾、抽纸、加热小毛巾30分钟全部完成。、会场桌椅、茶杯、座签等物品摆放要求整齐、标准，用尺子衡量，到达横对齐、竖对直的标准。430分钟打好开水备用。5、一律使用会议室公用茶杯，定期进展高温消毒〔按业首要求使用一次性纸杯〕。7、茶杯放在参会职员的正前方，与参会职员保持2尺左右的距离，杯与杯摆放的距离相等，摆放在一条直线上，杯把向右边；矿泉水摆放时，牌子一律朝向参会职员。730分钟翻开会议室门，进展室内通风，会前预备工作就绪。810分钟站在会议室门口进展礼节迎宾。910分钟，以饱满的肉体状态站立在会议室门口的一侧，进展礼节迎宾，并引导参会职员按位置坐好。〔三〕进展保洁卫生和平安工作1、按挨次擦拭窗台、窗框、门、扶手、依次清洁墙面、护墙板、踢脚线、擦拭茶几、桌面、椅子、沙发，地面、桌椅、沙发、窗台保持干净无灰尘。2、每月用吸尘器对会议室内地毯进展吸尘。、定期用消毒粉清洗水杯、毛巾；每次会议完毕后对茶杯进展高温消毒。4、定期擦拭玻璃、纱窗。5、对会议室进展每日通风，保证会议室内空气清爽。6、对灭火器进展每日检查保养，按时填写保养记录。、检查电器设备有无特别状况，存在问题准时通知工程人员进展修理。〔四〕摆台、依据会议要求摆放座签、话筒、鲜花，鲜花一般要平铺延长状。鲜花、矿泉水等。、依据业主对会场的要求调整桌椅的位置，保存出倒水的空间。〔五〕设备预备、依据会议要求进展话筒的调试，并搜检音箱结果，有问题准时处理。、检查会议室内照明设施是否完好，存在问题准时通知工程人员进展修理。3、提前将空调翻开，调到适当的温度。、检查会议桌椅结实性，有松动现象准时通知工程人员进展修理。二、会议中的效劳规程：〔一〕迎宾工作1、重大会议召开如需要礼仪迎宾活动时，会议效劳人员应化淡妆、身着礼仪服饰〔旗袍〕提前20分钟在会议室门口进展迎宾，将会议室门提前翻开，会议召开前几分钟的时间把门轻轻关闭，会场休息的时候要准时将会议室门翻开。、迎宾效劳一般依照会议的规模性、重要性或业主的需24名效劳职员，对称站立会议门口进展迎宾。3、站立的时分要两腿并拢，右手轻放在左手上，肘部应略向外张。上身要不乱，不要背手，也不要双手抱在胸前，身子不要侧歪在一边，挺胸平视，接待参会职员微笑效劳，重办法导或生疏的业主肯定要自动点头问好。、会议职员要生疏会场内座次的摆放，可以引导预会职员很快查找到座位。〔二〕倒水和递毛巾、会议职员在倒水的时分要面带微笑，动作轻、稳，到达划定要求。2、倒水时，效劳人员站在客人右侧，用食指与中指夹起杯盖，拇指与无名指托起杯把，侧身站在参会人员的右后侧，458分满即可。、倒水的前后挨次要先客人后仆人，如在一个单位内要先带着后其他人。4、在有茶几的接待室内进展倒水效劳时，不要臀部正对着客人，应侧身对客人屈腿倒水，饮料要当着客人的面翻开。、会议效劳人员在行走时要轻、稳，不能让鞋与地面磨出声响，以免影响会议的进展。、小毛巾应在会议召开前格外钟摆好，小毛巾放在统一的小托盘里，一般可在休会期间进展更换的小毛巾。7、如有业主需求，可以随时更换的小毛巾，不要用直接接触已经消毒好的毛巾手，使用夹子将毛巾放入托盘，送至业主跟前摆放整齐。〔三〕依据要求上果盘1、此项一般在会前预备就绪，如遇到会议召开期间要求上水果盘，事先应当预备多种干果备用应急使用，为了在短时间内备好水果，应选择不用清洗的水果，例如香蕉、小桔子等应急。2、依据会议人数和业主要求，预备水果，一般是2人一盘，每个水果盘内的水果不要超过2种，摆放时水果把要冲下，把光滑美观的一面冲上，水果要搭配摆放，颜色岔开，带皮的水果一起摆放，选择水果一般尽可能选择小巧易吃的水果。、假设是大型水果，事先切好备用，备好牙签，使用前要用透亮塑料膜包裹，可保鲜，防落灰尘。4、水果清洗必需要彻底，防止发生农药中毒事故，一般要清洗三遍以上，使用专用水果清洗剂，或用盐水浸泡消毒都可以，清洗摆放水果的时候，肯定要使用一次性手套。〔四〕添加茶水115—20分钟一次，夏季和冬季业主喝水频率不一，可依据会场人员的需要敏捷把握，但是倒水时间不能过于频繁，以免影响会议的正常召开。、添加茶水的挨次和初次倒水挨次一样，先客人或先领导，后其他人。〔五〕物品补充和更换1、会议中烟缸内有三个烟头就要进展更换，更换时要用干净的烟缸替换脏的，先把脏的撤回客人后面，再把干净的烟缸放回原处。、会场休息的时候要准时更换毛巾、湿纸巾、将小暖壶水蓄满，将会议桌面一些杂物清理干净，准时补充水果。〔六〕非凡需要1、会议效劳过程中常常会遇见业主有临时的效劳要求，留意观看业主一个眼神、一个举动，效劳人员上前要略欠身体轻声问道：“您好，请问您有什么事情…”〔如要求换杯清水、空调温度调低点、喝浓茶、传递手表等〕“…好的，您稍等…”、会场外遇到非凡事情需要内带着处理，一般都是小纸条传递，传递完以后肯定要准时赐予单方回复。3、对业主在会议期间提出的一些要求，能办到的不能推委拒绝，尽力去完成；不能完成的要照实、合理的给业主解释。三、会议完毕〔一〕送客和搜检、会议竣事后，会议职员应提前站在门口顺门把偏向战立，送宾。并通知业主。3、搜检有无烟头撒落，准时清理。〔二〕整理和保洁1、会后准时整理、清扫会议室整体卫生，到达随时可用，茶杯彻底清洗茶垢并高温消毒。2、桌椅恢复原样，摆放整齐。3、室内地面、护墙板、踢脚线、桌椅、沙发、茶几、玻璃、窗台、窗框、门、门框、门把手、消毒柜、饮水机等群众设备设施外表要定期保洁，保持无尘、无污渍。做到看得见的、摸得着的要逐日擦拭清理。〔三〕封闭关闭室内全部电器设备设施的电源开关、检查门窗是否关闭。四、会务接待效劳操作技能〔一〕毛巾的叠法小毛巾的叠法应当看小托盘的外形大小而定，一般使用较多的是长方形的纯白色磁器小托盘，正方形小毛巾对折，现场讲授：小毛巾使用时必需进展加热消毒，使用夹子取出加热好的毛巾，摆放在托盘里。〔二〕茶水的效劳会议完毕后，要准时使用专用茶杯毛巾将茶杯进展清洗擦拭干净，进展高温消毒，一般消毒20分钟即可，关闭消毒柜电源，翻开玻璃门待茶杯冷却后取出，整齐的将茶杯摆放好，接到会议通知后，使用专用小勺将茶叶放置茶杯内，一般放一勺～二勺茶叶即可，茶叶不用时要封好口，以免茶叶受潮，影响使用。15-20分钟倒水间隔。夏日使用绿茶，夏季使用红茶，其他季节可以使用花茶。茶水不宜太浓。〔三〕水果拼盘方法依据会议人员多少、参会人员的级别、水果盘的大小来定水果的标准，尽可能使用应季水果，购置简洁食用的水果，不宜太多，削减铺张。一般带皮的水果放在一个水果盘内，不用剥皮吃的水果放在一个盘内，尽可能买一些小型水果，吃起来便利。大型水果肯定要事先切好，并备好牙签便利食用。一个水果盘内的水果不要超过2种，颜色要岔开，根蒂冲下摆放，水果盘一般摆放在2人之间，每个人都能很简洁吃到水果，假设是大型会议需要摆放水果，可在会议室最终一排摆放，业主在休会的时候进展食用。但凡有水果会议的会场，湿纸巾、抽纸要备足，并放置果皮筒。★会议效劳工作程序及标准录目一、会前预备1、会场布置①接会：了解会议任务单，要知道与会人数、会议时间、主办方、会议性质、设备及饮品要求或其它特别要求；②保洁：清扫会场，物品，桌面、地面无积土，无污渍；场地清洁光明，无异味，喷洒适量空气清爽剂或通风；④摆台：协作会议主办方依据台型、人数、设备布置绿化，摆放鲜花，依据与会人数摆放桌椅，会场座椅定位，摆放整齐；⑤摆台具体要求定位，摆放整齐；b、盖杯：要求杯柄向右，放于杯垫之上，无杯垫时位于座位右上方与外沿平齐，等距离进展拉线定位，摆放整齐，备好茶叶；c、矿泉水：位于座位右上方与外沿平齐或放于盖杯左侧，标志向内，等距离进展拉线定位，摆放整齐；d、小毛巾：统一位于盖杯前下方；e、水果：清洗拼盘并包保鲜膜；f、手抽：每次会议室内最少四盒〔视会议主办方具体要求而定〕；g、烟缸、湿巾：视会议主办方具体要求而定，h、会标、会议牌、纸、笔：依据会议主办方具体要求配合摆放，会前半小时把会议所需文具、用品备齐摆好；⑦备会时限：大型会议按要求提前半小时预备完毕，其它会议提前十五分钟预备完毕。⑧上岗要求：效劳职员会前5分钟，整理外表，统一着装站位，站姿端正，脸带微笑，等候来宾。2、会议设备设施预备〔标准〕①空调：开启，并调试相顺应温度〔夏日应在25度左右，20度左右〕；②麦克风、电池：麦克风一会一换；电池会前预备好；激光笔依据使用记录和实际状况更换；③幻灯机、电视机、录像机、投影仪等各电器设备翻开，会前调试完毕，觉察特别准时通知业主并报修；④屏蔽器：会前五分钟连接使用。二、会中效劳标准1、迎客：放置专人到电梯口领位，会议效劳员站于门口迎客，当客人来到会议室时，礼貌热忱地向客人问好，请入会议室，帮客人拉椅入座；2、倒水：客人入座，视客人需求供给茶水或咖啡；、毛巾：按要求将叠好的小毛巾送上〔放置于与会者右侧〕；4、果盘：会议开头，翻开保鲜膜；5、关门：客人全部就坐会议开头后，全部茶水倒事后，效劳员退出厅房，静静封休会议室大门，在门外当班〔不能随意走开〕6、续水：每隔十五分钟添加茶水一次，两小时后询问是否更换茶叶并更换烟盅，但肯定要礼貌、轻声、快捷，尽量避免影响客人，为避开会议期间打搅可用瓶装矿泉水或纯洁水；75个的更换，视具体状况更换；8、物品补充：会议中心休息，要尽快整理睬场，按要求补充和更换各种用品〔换烟盅、加茶水等〕，上好咖啡、茶后把会议台面整理好，但不要把客人的资料、物品弄乱；如客人有其他要求应尽量匡助客人解决；9、大型会议效劳要求：遇大型会议，设主效劳员一名专为主席台和讲话席添加、更换饮水；时刻存眷会议构造者，存眷会场内设备运行使用状况，必要时辅佐调试各种设备仪器，会议期间急需离开岗位，肯定要通知带着找人替岗。三、会议完毕1、送客：会议完毕，开门、站位、微笑送客；、检查：认真检查一遍会场，看是否有遗忘的东西和文件等，设备设施是否有损坏，统计物品使用状况做好记录；、保洁：翻开门窗透风，小毛巾搜集消毒、保洁、擦拭桌面；、整理：将会议用具、设备整理好，会场座椅准时恢复整理；、封闭：封闭全部使用的电器设备空调、电灯、窗，再次搜检会场有无火源，锁好会议室门。4、首要会议室工作程序1、会议效劳①8:00从前,把会议室卫生预备完毕；②会议效劳参照会议效劳工作标准及流程；③随时保持主要会议室卫生；④花草要勤浇水，勤剪枝。2、领导办公室〔会客室〕效劳①每天巡察卫生状况；②带着有客人时，要准时倒水效劳，随时检察会议桌椅的干净；③每天查看办公室、会议桌及卧房的纸抽使用状况，准时补充；④留意物品是否放整齐，检查食品是否过期；⑤工作中的会议效劳员在会议效劳过程中，尽量把音量减小，以免影响客人。五、会务部水果发放工作标准1、水果进货①水果按要求每周一前送到，并按科室安排好；②有特别需要时联系供货商随时进货；③水果货到，由指定职员预会务部协作验收；④随时了解水果价格，并与供货价格比照，对于高出市场价格的，必要时要求供货商更改价格。2、水果发放①员工办公室水果发放：周一至周五十点以前送到各办公室，并由科室负责人清点、签字；②领导办公室水果发放：每周日、周二下午水果清洗完毕，周一、周三早上上班后切水果、装盘、封膜，八点半前送到各领导办公室；③会议水果发放：洗净、装盘、封膜按要求在会议从前十分钟送到会议室。六、件、报纸收发工作标准1、报纸发放①正常工作日报纸：当天报纸在当日下午五点从前全局部发到各办公室；②周六、日报纸：周日下午清点完毕，随周一报纸同时发放。2、平发放收到平两个工作日内可随报纸一起发放到收人手中，或用BQQ通知收人到物业办公室凭有效证件领取，领导、院办的件等收到后第一时间发送，尽量在当天完成发放，最多不超过一个工作日。3、杂志发放①接收杂志，必需与邮递员进展清点并注销，确保不产生过失；②收到杂志的三个工作日内把杂志发到各科室或人员手中，并要求做好具体记录，尽量由业主签字确认。4、快、特快专递、包裹、汇款单发放①接收快件、特快专递、包裹、汇款单等，必需与邮递员进展清点并注销，确保不产生过失；②收到后一个工作日内〔尽量在当天〕通知到收人，收人取件时需查验有效证件：工作证、身份证等；领导的快件等当天送到领导或院办，要求做好具体记录。5、其它要求①对未准时领取的邮件，负责催领，且不定期将积压的杂志等公布催领；②单位、地址不详或误投件：两个工作日内退回邮递员；会议效劳办理制度---日常会议效劳会议效劳是直接面对业主的一项常常性工作，本着人性化物业会议效劳办理，力求将会议效劳工作归入制度化、程序化、标准化，保证工程部在寻求效益与代价过程中快速进展，以建立健全会务制度和保证会议效劳质量为目标，工程部对会议效劳办理作如下划定：一、生疏会议效劳工作的重要性，增加会务工作的责任感。做好会务工作的“三部曲”：会前预备工作、会中组织工作以及会后工作。1、会前预备工作充分：在会议召开前半小时必需按业主的要求做好会场布置，并开门等候会议的开头，保证室内干净卫生，座落有序〔包括会议室的桌椅、设备、摆放桌签、鲜花、饮用水、水果、通风采光等工作要点〕。2、会中效劳周到：会中效劳是会务工作的重要环节，要求会务员认真观看、反响灵敏。会议中除一些常规性的细节服务〔如添加开水〕外，还有一些不愿定性的状况，这就要求会议效劳职员发挥好主观能动性，把握好每一个细小环节，把握好预会职员的效劳需求，使每一次会议的召开效劳周到、井然有序。3、会后整理有条不紊：会务是个整体的动态过程，搞好会前预备、会中效劳的同时，还要在会务完毕后按规定时间做好会场的准时整理，为下一个会务活动做好充分预备，以免造成工作的被动，会后做好与会记录并对会务中消灭的状况或失误进展总结分析。二、会务职员时刻保持饱满的肉体状态随时待命，用发自心里的微笑去欢送工作，为业主供给最优质的效劳。、会务人员要穿着统一的工作服，佩证上岗，行为举止大方得体，微笑效劳。、在会务场所，要礼貌待人