壳牌培训课件

周期性固定拜访

forDSR

周期性固定拜访

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不同的客户性质需要两种不同的销售管理流程日常销售顾问式销售客户一般签有合同单一品牌或definedcompetitiveallocationsSPANCO&大客户管理流程BikeWorkshopOEM/FWSFastLubes(US)FleetsIndustrialcustomers车队电力采矿业农业金属加工业制造业超市US连所快速换油周期性固定拜访无合同,每日都需要争取市场分额/货架面积高度协销&消费者为品牌导向汽配店Manufacturing快速换油中心独立修理厂卡车换油点4S摩修店3S/4S2不同的客户性质需要两种不同的销售管理流程日常销售顾问式销售客为什么要执行周期性固定拜访?在多品牌渠道中提高产品的出现率满足客户协销的需求获得最好的货架空间和质量帮助客户,经销商和壳牌销售成长检查经销商销售代表的销售技能建设壳牌品牌3为什么要执行周期性固定拜访?在多品牌渠道中提高产品的出现率周期性固定拜访是针对另散客户的销售拜访过程基于大量另散的客户提高销售效率的独一无二方法就是坚定不移周而复始的执行周期性固定拜访每日销售流程就是不断重复认真地执行,应象军事化操练一样进行.周期性固定拜访市场调查t销售路线设计每日销售活动监督检查每日销售会议/辅导拜访流程:•周期性固定拜访报表t•Plan-o-gramopportunity•协销售•检查促销,协销竞争对手•达成协议&库存管理r.所有拜访重复同样步骤拜访下个客户t•库存检查•设定每日销售目标•SalesGenerator4周期性固定拜访是针对另散客户的销售拜访过程基于大量另散的客户销售拜访流程销售拜访五步曲:

查-卖-钱-画-写5销售拜访流程销售拜访五步曲:5查---店内检查

我们要查什么？查库存，了解客户用油量查该客户基本信息，如店面大小，每天换油车辆数最近的人员变动和生意变化，了解客户经营情况1.

（对于新客户）：询问目前使用油品品牌，销量情况以及车辆修理情况或生意情况。2.

（对于老客户）：询问近期的销售情况，近期的生意情况，以及实际库存情况,相关供货商信息。查竞争对手的信息（价格、促销等），决定我们推荐的品牌找修理工了解情况，与修理工建立个人关系，了解关键决策人查的目的是：帮助我们了解客户的需要，寻找生意的机会6查---店内检查

我们要查什么？查的目的是：帮助我们了解客户查---店内检查小诀窍：进店后千万不要直接找老板进行销售，应先用最快的速度检查店铺内在销售的产品(包括竞争对手产品)的分销品种和库存情况，如果有修理工，应先与修理工进行简单攀谈,因为通常修理工特别是大工,比老板更了解一些生意的具体情况.与修理工的沟通主要是为了达到3个目的:了解用油情况;竞争对手信息;建立友好关系,加强修理工对壳牌产品的了解和忠诚度；（用油品牌、用油价格、用油量）其他人如维修接待、仓管员也都是我们攀谈的主要对象。他们都非常愿意与我们交流信息。注意点：不要忽视了财务或出纳，往往他们不是老板的亲戚就是朋友，他们是不一定是决策者，但是一定是很有力的影响者。进一些店后，往往有个别人向你虎视眈眈，这时候你应当直接走向前去友好的打招呼，进行自我介绍。查的阶段非常重要，直接影响到我们后面的工作。7查---店内检查小诀窍：进店后千万不要直接找老板进行销售，应卖---销售技巧介绍运用专业销售技巧PSS。

8卖---销售技巧介绍运用专业销售技巧PSS。8完整销售流程如何使销售变得专业?计划&准备开场白提问和聆听技巧陈述产品横向及高端销售处理客户异议及关注点拜访后回顾/记录行动计划9完整销售流程如何使销售变得专业?9一个专业销售人员态度知识技能目标制定产品沟通自我信念客户销售自我成功市场第一印象业务10一个专业销售人员态度知识技能目标制定产品沟通自我信念客户销售有效沟通表达方式38%身体语言55%用词7%11有效沟通表达方式38%身体语言用词11访前准备

计划当日拜访客户、销量、回款、协销、促销目标。根据当日拜访计划,制定销售策略并预处理可能回遇到的反对意见,设计有针对性的问题.根据当日访问目标，确定本公司缺货品种和到货计划根据当日访问目标,拿到到期应收帐款明细和需要的发票根据当日访问目标，准备对应的协销POS。根据当日访问目标，整理销售包，准备好对应的访问手册与销售工具12访前准备计划当日拜访客户、销量、回款、协销、促销目标。12DSR每日装备清单13DSR每日装备清单13开场白标准开场白自我介绍的同时递名片，介绍完了记得向客户索要名片。某某老板，你好！我是壳牌润滑油，**经销商，**公司的市场代表。我现在负责您所在区域壳牌油品的销售和客户服务！（对于新客户）：我今天拜访的目的是，想了解一下您这里润滑油的使用情况和生意情况，看看壳牌有没有机会和您合作！（对于老客户）：我今天是来了解一下我们壳牌油品最近的销售情况，也来看看您这有没有什么问题需要向我们反映和解决的。14开场白标准开场白14提问技巧你必须完整了解客户的需要和要求需求背后的需求这对你有什么重要?15提问技巧15哪个问题可获得最好的回应？三类问题：１．开放式例如：我如何才能帮到你呢？多用于开场，收集客户广泛的背景信息等给客户一定的回答自由度，告诉他你想要什么？通常用什么,哪里,为什么,什么时候,哪一个,如何,怎样等

开头２．引导式例如：关于交货期方面的问题你还有哪些具体要求？便于给客户很明确的一个引导方向，以便发掘客户需求的具体内容３．封闭式例如：你现在就下两箱吧吗？通常只能回答“是”或“不”多用于当你已经了解并澄清了客户的具体需求后16哪个问题可获得最好的回应？三类问题：16用开放式问题开场17用开放式问题开场17激励式问题举例：我想请教你一些问题，以便我可以有效地设计一套解决方案来完全满足你的需求？激励式问题获得许可呈述利益客户激励客户回答建立良好关系获得客户“许可”在寻问任何相关的业务问题时，请习惯使用激励式问题！18激励式问题激励式问题获得许可客户激励客户回答建立良好关系获得客户感受客户不是简单购买你的产品和服务，他购买的是你的产品和服务所能带给他的利益．讨论并解释什么是：特征::特点:利益:强有力的销售技巧之一就是利益销售，在利益销售过程中你会展示你的产品和服务是如何来充分满足客户的需求的．使用销售手册及产品单页卖进新产品及促销。卖进公司的市场策略CVP和你的观念相关CVP的演练,将在每周周会中循环角色扮演!19客户感受客户不是简单购买你的产品和服务，他购买的是你的产品和利益赚钱节流省时安心20利益20销售机会横向销售高端销售推荐要诀:1.尽量从高级别油品推起.2.当你给客户介绍一个产品达7次以上后,他购买的可能性达95%.21销售机会横向销售推荐要诀:21牢记:很多客户象你自己一样,使用我们全线产品,这非常有助于他们减少不必要的决定时间并让他们使用起来放心.你有没有花几分钟的时间和他们深入讨论这些?22牢记:很多客户象你自己一样,使用我们全线产品,这非常有助于他处理异议七步保持冷静收集信息表示理解确认真正异议处理异议检查客户满意度要求订单/继续讨论常见异议处理,将在以后每周周会中演练!23处理异议七步保持冷静常见异议处理,将在以后每周周会中演练!2处理异议要决冷静,冷静,千万不要和客户争执!有些异议不是客户真的异议,可能是借口,或牢骚,或为获得其他优惠的一种谈判法码!所以,不要着急处理所有的异议,一定要确认真实性.24处理异议要决冷静,冷静,千万不要和客户争执!24结束自信要求订单,然后安静地等待不要在介绍新的信息就两周的一次的拜访频率,估算客户的安全库存,要求客户下单,并于客户达成一致!25结束自信25拜访后回顾回顾拜访是否达到设定的目标-你成功了吗?什么行动需要执行?那些客户记录需要完成?你可以做的更好来改善你的表现吗?26拜访后回顾回顾拜访是否达到设定的目标-你成功了吗?26每日访后行动业务代表每日需自己总结当日访问报告，就生意结果对比目标进行简单的总结回顾。访问报告交给销售主管。

销售代表应当日回公司(除非住处远/销售区域远/去郊县,但也至少要隔天回).在销售代表每次回公司的时候,则需马上把所收货款(包括支票,存款凭条,未存的现金)交给出纳核存,到会计处领取接下来拜访中需要的发票.

如销售代表当日不回公司,需把所存货款按存款明细电话报给出纳,以便出纳在次日上午去银行核查.27每日访后行动业务代表每日需自己总结当日访问报告，就生意结果对

钱-回收货款

如有到期货款或超期欠款，应先收取货款.并就下次回款事宜达成一致。28

钱-回收货款

如有到期货款或超期欠款，应先收取货款.并就观念一销售是交出东西给对方,回款是换回东西给自己,销售与回款合起来就叫交换.只交不换是傻子,只换不交是骗子.29观念一销售是交出东西给对方,29观念二没有回款的交易是残缺不全的.30观念二30催收原则提醒的约及时，得到的付款越快催收要有积极的心态，否则，相当于将利润拱手相让给另一家企业催收的频率和力度越大，客户优先偿付你的可能就越大逾期时间越短，催收成功的把握越大金额越小,催收成功的把握越大31催收原则提醒的约及时，得到的付款越快31危险信号客户付款明显比三个月前缓慢客户答应付款却两次毁约客户负责人长时间联系不上发出的催款函无人理会客户股东和重要人物突然发生改变客户突然搬迁但没有通知你客户销售的产品价格不符合定价或开始狂甩客户突然下了比以前大得多的订单客户的支票出现了透支行为客户最近经常更换银行账户客户被其他债权人起诉或重要债务人破产客户发展过快，远远超过其设施和人员能力客户遇到火灾等不可抗力32危险信号客户付款明显比三个月前缓慢32客户类型主动还款，从不拖欠被提醒时才付款被施压时才付款蓄意欺诈，根本无意换款33客户类型主动还款，从不拖欠33迟付原因资金周转困难35%货物争议纠纷15%行政失误及其他10%有意迟付40%34迟付原因资金周转困难原因及对策强行推销——及时帮助清理库存，提供促销支持服务欠周——立即处理客户的正常要求，提高售后服务发生争执——由DSM出面搞定质量问题——退货或给予折扣，同时要求及时清款资金周转——分析原因，必要时停止供货或请求提供担保不可抗力——考虑客户级别，可酌情延期支付，但需密切监控故意迟付——向客户讲清利害关系，加大催收力度和频率恶意赖帐——立即改为现款客户35原因及对策强行推销——及时帮助清理库存，提供促销支持35过招躲，总是不在，不回复留言电话，不接手机…——缠，对债务人的交涉要层层逼近拉，以老朋友、老客户自居，要求相信他、帮助他…——粘，还治彼身，要求对方考虑己方状况，不轻易承诺赖，以货物品质、规格不符或价格过高等为由迟付或拒付…——压，以理服人，该咋办就咋办，但付款才是解决问题的前提拖，以生意不好，会计不在为由达到拖欠目的…——勤，催收的频率要高推，未收到对帐通知单、客户的付款未到、前人没有交待…——快，反应要快、不上圈套，抓住客户弱点，换个角度施压36过招躲，总是不在，不回复留言电话，不接手机…36回款实用技巧理直气壮额小为妙条件明确事前催收提早上门直切主题耐心守候以牙还牙不为所动缠缠缠求全责备辞旧迎新无款无货诉诸法律功成速退37回款实用技巧理直气壮不为所动37回款技巧1：理直气壮必须要有坚定的信念。

一个人在催收货款时，若能信心满怀，遇事有主见，往往能出奇制胜，把本来已经没有希望的欠款追回。反之，则会被对方牵着鼻子走，本来能够收回的货款也有可能收不回来。认为催收太紧会使对方不愉快，影响以后的交易。

客户所欠货款越多，支付越困难，越容易转向他方（第三方）购买，你就越不能稳住这一客户，所以还是加紧催收才是上策38回款技巧1：理直气壮必须要有坚定的信念。38回款技巧2：额小为妙若非要铺货，不论是新客户还是老客户，交易的金额都不宜过大。宁可自己多跑几趟路，多结几次账，多磨几次嘴皮，也不能图方便省事。须知欠款越多越难收回。有些客户，一开口就要大量进货，并且不问质量，不问价格，不提任何附加条件，对卖方提出的所有要求都满口应承，这样的客户风险最大。39回款技巧2：额小为妙若非要铺货，不论是新客户还是老客户，交易回款技巧3：条件明确要清楚规定交易条件，尤其是对收款日期要作没有任何弹性的规定。例如：“售完后付款”、“10月以后付款”，这样的规定非常容易扯皮。交易条件不能由双方口头约定，必须使用书面形式（合同、契约、收据等），并加盖客户单位的合同专用章。若仅盖上经手人的私章，几个月或半年之后再去结账时，对方有可能说，这个人早就走了，他签的合同不能代表我们单位；有的甚至说我们单位根本没有这个人。如果加盖的是单位的合同专用章，无论经手人在与不在，对方都无法推脱或抵赖。40回款技巧3：条件明确要清楚规定交易条件，尤其是对收款日期要作回款技巧4：事前催收对于支付货款不干脆的客户，如果只是在合同规定的收款日期前往，一般情况下收不到货款，必须在事前就催收。事前上门催收时要确认对方所欠金额，并告诉他下次收款日一定准时前来，请他事先准备好这些款项。这样做，一定比收款日当天来催讨要有效得多。41回款技巧4：事前催收对于支付货款不干脆的客户，如果只是在合同回款技巧5：提早上门

到了合同规定的收款日，上门的时间一定要提早，否则客户有时还会反咬一口，说我等了你好久，你没来，我要去做其他更要紧的事，你就无话好说。42回款技巧5：提早上门到了合同规定的收款日，上门的时间一回款技巧6：直切主题对于付款情况不佳的客户，一碰面不必跟他寒暄太久，应直截了当地告诉他你来的目的就是专程收款。如果收款人员拐弯抹角、吞吞吐吐、羞羞答答的，反而会使对方在精神上处于主动地位，在时间上做好如何对付你的思想准备。43回款技巧6：直切主题对于付款情况不佳的客户，一碰面不必跟他寒回款技巧7：耐心守候看到客户处有另外的客人不要就走开，一定要说明来意，专门在旁边等候。因为客户不希望他的客人看到债主登门，这样做会搞砸他别的生意，或者在亲朋好友面前没有面子。在这种情况下，只要所欠不多，一般会赶快还款，打发你了事。在等候的时候，还可听听客户与其客人交谈的内容，并观察对方内部的情况，也可找机会从对方员工口中了解对方现状到底如何，说不定你会有所收获。44回款技巧7：耐心守候看到客户处有另外的客人不要就走开，一定要回款技巧8：以牙还牙若对方摆出千般解释万般苦衷，你就以同样的方式回敬，摆出比他更多的苦衷。若对方向你叩三个响头，你就给他叩六个响头！45回款技巧8：以牙还牙若对方摆出千般解释万般苦衷，你就以同样的回款技巧9：不为所动

如果客户一见面就开始讨好你，或请你稍等一下，他马上去某处取钱还你（对方说去某处取钱，这个钱十有八、九是取不回来的，并且对方还会有“最充分”的理由，满嘴的“对不住”），这时，一定要揭穿对方的“把戏”，根据当时的具体情况，采取实质性的措施，迫其还款。46回款技巧9：不为所动如果客户一见面就开始讨好你，或请你回款技巧10：缠缠缠

如果经过多次催讨，对方还是拖拖拉拉不肯还款，一定要表现出相当的缠劲功夫，或者在侦知对方手头有现金时，或对方账户上刚好进一笔款项时，就即刻赶去，逮个正着。47回款技巧10：缠缠缠如果经过多次催讨，对方还是拖拖拉回款技巧11：求全责备

如果只收到一部分货款，与应收金额有出入时，你要马上提出纠正，而不要等待对方说明。48回款技巧11：求全责备如果只收到一部分货款，与应收金额回款技巧12：辞旧迎新

在收款完毕后再谈新的生意，这样，新生意谈起来也会比较顺利。49回款技巧12：辞旧迎新在收款完毕后再谈新的生意，这样，回款技巧13：无款无货不回款就回货50回款技巧13：无款无货不回款就回货50回款技巧14：诉诸法律撕破脸后还不行，即诉诸法律，强制执行。51回款技巧14：诉诸法律51回款技巧15：功成即退收回款后要及早离开，以免他觉得心疼。走前三件事：1.告诉他××产品现在正是进货的好机会，再过10天就要涨价若干元，请速做决定以免失去机会等等。2.还要告诉他与自己联系的时间和方法。3.再度道谢之后，马上就走。52回款技巧15：功成即退52固定拜访路线与收款的冲突及解决方案很多HISS可能会觉得固定拜访路线无法坚持执行，主要的障碍是固定路线和临时发生的收款任务之间的冲突。客户常常不能或不愿做到按时付款，这就给HISS带来拜访时间上的不确定性。但是，这个问题通过进行相应的整体调整,还是可以协调解决的。这时，要做的事，由销售经理和HISS一起坐下来，把不能及时付款的客户筛选出来一一筛选出来，看一看这样的客户占总客户数量的比重是多少（其实通过分析，往往会发现他们的比重并不象想象的那样高）。由于这些客户大都是享受信用额度的客户，可以将他们进一步细分成A、B、C、D四类并制订出相应的对策。

A类客户：付款及时,但习惯于月底付款；在月底给HISS多留一些机动时间用来对这些客户收款。如果数量特别大，公司甚至可以安排专门的收款人员来协助。B类客户：基本能正常还款，但需要催收三次以上;列出名单,留出至少专门一天的机动时间,用来拜访这些客户并完成收款。C类客户：付款不及时，需多次催收；分类,属D类客户,划到D类.有风险的改为现金结算,剩下的交给主管或专门收款人员来跟进收款。D类客户:恶意拖欠；改为现金或停止合作53固定拜访路线与收款的冲突及解决方案很多HISS可能会觉得固定画-协销5P5P(3P+2P+1P)是什么？我们有什么？（Product产品/POS海报单张/Price价格）我们做什么？（Position位置/Priority优先性）谁去做？（People人）5P操作流程检查5P，迅速发现协销机会。有效运用协销材料POS达到协销标准。切记5P中最重要的是产品54画-协销5P5P(3P+2P+1P)是什么？54

消费者的购买决定受诸多因素的影响...渠道“推动”

（店主和机修工）产品协销宣传广告支持消费者拉动促销活动促销激励沟通培训55消费者的购买决定受诸多因素的影响...渠道“推动”产品协销目的增加壳牌产品的市场出现率是做大型促销和广告活动的前提是销量超过竞争者的前提目标：无论顾客走进哪个零售点都可获得壳牌产品提高经销点的存货率和周转率协助零售商，促进其销售，提高商品周转率确保并设法提高零售商对壳牌产品的存货增加零售商经营的壳牌产品种类改善壳牌在市场中的形象与声势使壳牌产品在多品牌经营的店中更突出使顾客对壳牌产品留下更深的印象使经销商感受到来自壳牌的更多的关心与支持56目的增加壳牌产品的市场出现率56协销的意义和作用协销对壳牌的意义.促进品牌宣传：品牌呈现率；品牌亲和力.促进产品销售.展示壳牌专业、规范的品牌形象.生动形象的协销工作可以使壳牌在众多的竞争对手中脱颖而出。协销对销售者的意义……协销可以美化店面，显示壳牌专业化风范，从而吸引消费者注意，刺激消费者的购买欲望。协销方便销售人员推荐，促进销售。协销对消费者的意义……协销可以帮助消费者更好的了解壳牌产品，方便选购.57协销的意义和作用协销对壳牌的意义.57权威调查优秀协销,可以提高30%的销售机会!58权威调查优秀协销,可以提高30%的销售机会!58

协销基本原则--5P

5PProductPositionPOSPriorityPricing标价位置产品宣传品优越性59协销基本原则--5P5PP协销的基本原则(5P–Product）产品陈列壳牌产品的陈列面不少于任何竞争对手，争取最多的陈列面积.所有壳牌产品要集中陈列，不同的产品系列独立陈列。主推产品的陈列面积占壳牌陈列产品的50%以上，发动机油的主推品牌及其更高级品牌都要陈列（例如，某店主推黄喜力，那么黄喜力、蓝喜力、灰喜力都要陈列，如果不卖红喜力，红喜力不用陈列。注意：产品陈列要符合渠道特点，一般非凡喜力以上产品不适宜陈列于路边配件店），每一种附属油品至少有一个陈列面（即至少陈列一桶）.所有产品正面面向消费者，陈列的产品要保持干净、整洁.产品陈列的高档低档的顺序：自上而下/从右向左.多点陈列.产品陈列的四种方式（详见分渠道协销指南）.壳牌货架-同一品牌水平陈列.客户货架-可采用水平陈列或垂直陈列,视具体情况而定.*主推：主要推荐的产品，可能不是卖的最多的产品。60协销的基本原则(5P–Product）产品陈列60协销的基本原则（5P-Place）客流位置产品陈列在客流量大、顾客容易接近的明显位置。例如正对店堂入口，靠近接待台或收款台，顾客行走路线两边的陈列位置。（小窍门–如何判断客流大小？）多点陈列：根据各店的具体情况，在客户能够接近的、所有合适的区域都要作协销工作。如：门卫室、停车场、店外空间、店内接待区、维修/换油区、司机休息区、配件仓库等等有效利用客户的空间，争取最好位置和最大的陈列面积61协销的基本原则（5P-Place）客流位置61协销的基本原则（5P-POS）协销物资、宣传海报.以渠道协销指南为基础和主要标准，适当使用。当客户的店面条件不能满足标准时，进行适当调整。保持壳牌各种协销物资的干净整洁，放至于适当的位置（详见渠道协销指南），定期更换（一般一个月更换一次，也要视海报维护的程度而定）。促销等市场活动期间海报要与活动配合。海报张贴在醒目的位置，海报的高度要基本与人的视线平行，下沿距离地面1.7米