陕汽商用车客户经理销售技巧培训课程(草拟)课件

销售公司市场部培训课堂四个“请”请您关闭手机(或设振动)请您到吸烟点吸烟请您按时上课请您积极参与互动销售公司市场部培训课堂四个“请”请您关闭手机(或设振动)销售公司市场部陕汽商用车客户经理销售技巧培训课程销售公司市场部陕汽商用车客户经理销售技巧培训课程课程名称：销售技巧参训人员：客户经理课程目的：1.正确认识销售

2.提高销售技巧

3.提高客户开发技能

4.提高客户服务能力课程名称：销售技巧陕汽控股管理中心陕汽控股全系列商用车新基地开工陕汽控股管理中心5客户沟通技巧客户群体需求分析客户群体特性及开发技巧客户关系维护课程目标5客户沟通技巧课程目标如何体现我们的价值我们每天都要做什么？销售如何体现我们的价值我们每天都要做什么？销售产品介绍商谈成交售后关怀客户接待需求评估客户开发试乘试驾新车交付商用车销售流程产品介绍商谈成交售后关怀客户接待需求评估客户开发试乘试驾新车

客户来店(卖场）后就跟您说，如果陕汽轩德这一款在现价基础上再便宜2000元就马上付现款提车，而根据你店里政策可以便宜2000元，您该怎样处理？案例分析客户来店(卖场）后就跟您说，如果陕汽轩德这一款在现价简单的说就是了解客户需求，通过服务满足客户特定需求实现双赢的过程。汽车销售不是简单的把车卖给客户,而是帮客户买车为客户服务的过程。一、首先要清楚销售：简单的说就是了解客户需求，通过服务满足客户特定需求实现双赢的销售三要素决定权及购买力决策群体中的决策者车款的支付能力信心来自市场、公司、产品、人员需求来源问题的解决欲望的满足销售三要素决定权及购买力信心来自需求来源获取顾客的好感共鸣个人修养专业自信赞美距离恰当怎样做才能取得客户信任共鸣个人专业自信赞美距离怎样做才能取得客户信任思考：什么样的人容易取得客户信任背景类似的人（同学＼战友＼老乡＼同龄人）同爱好的人价值观相似的人给传达好消息的人示弱的人替客户着想的人表达了喜欢或欣赏他们的人有高层社会关系的人思考：什么样的人容易取得客户信任背景类似的人（同学＼战友＼老常用语言您说的非常好,同时……我很理解（了解）……,同时……正如您所说……,而且……可能我没有说明白，实际上……看来你对我们车很关注……你真是个懂车的行家

禁用语言你弄错了……你好象不明白……你们应该这是我们公司规定我们一直都是这么做的我不知道什么样的语言容易取得客户信任常用语言禁用语言什么样的语言容易取得客户信任语言同步表现同步状态同步语言同步表现同步状态同步取得客户信任的三同步原则语言同步表现同步状态同步语言同步表现同步状态同步取得客户信任和蔼型表现型主动被动感性理性支配型表现型分析型和蔼型怎样与不同类型的人沟通和蔼型表现型主动被动感性理性支配型表现型分析型和蔼型怎样与不四种不同类型人的识别与沟通四种不同类型人的识别与沟通良好的开始是成功的一半！①你好，欢迎光临陕汽商用车品牌形象店！我是销售经理XX②这是我们的新款车型！我们这里正在搞XXX的活动…...③我来帮您介绍我们的车辆！OUT好的开场白是把顾客留下的首要条件！您好，欢迎光临！您想要点什么？有什么可以帮您的吗？先生，请随便看看！您想看个什么价位的？能耽误您几分钟时间吗？我能帮您做些什么？喜欢的话，可以看一看！经典设计常用开场

良好的开始是成功的一半！OUT好的开场白是把顾客留下的首要条

顾客第一次来店，刚进门不久，就开始询问底价

“这车多少钱？”

“……”

“太贵了，能便宜多少？”

“这是公司定的价格，我也没办法！”

“这是已经是我们打过折的价格了！”

应先了解顾客的购车需求，然后推荐合适的车型请顾客决定。“关键是您先选好车，价格方面保证让您满意。”“选一部合适的车，对您是最重要的，要不然，得后悔好几年。”“我们每款车都有一定的优惠，关键是您要根据您的用车要求，我帮您参谋选好车，然后给您一个理想的价格；要不然，谈了半天价，这款车并不适合您，那不是耽误您的功夫嘛。”“这款车我就是给您再便宜，要是不适合您，那也没用啊！所以，我还是给您把几款车都介绍一下，结合您的要求，您看哪款比较适合，咱们再谈价格。您看好吗？”“我做车好几年了，要不帮你做个参谋，根据您的要求推荐几款车？”争取时间为顾客留下空间和余地细节给顾客的感觉应对顾客询问价格的策略顾客第一次来店，刚进门不久，应先了解顾客的购车需求，然后推准确把握价格商谈的时机价格商谈的前提条件：取得顾客的“相对购买承诺”价格商谈成功的重要因素：充分的准备必须找到价格争议的真正原因价格商谈的目标：双赢顾客：以最便宜的价格买到最合适的车销售顾问：以顾客能接受的最高的价格卖出车；同时，让顾客找到“赢”的感觉------“最便宜的价格买到最合适的车”价格商谈的原则准确把握价格商谈的时机价格商谈的原则1、“顾客说太贵了！我们怎么回答化解！”讲商品，讲商品要讲的全面，一个商品有很多东西构成：质量，价格，材料，服务，促销，功能，款式，导购，甚至还有店的位置（离得近有问题可以直接来店里解决），我们讲商品的时候，就从这几个方面进行讲解！不可单一讲商品质量！传统的FABE，也可以用，特性，特点，优势，利益等等。2、“你能便宜点吗？”第一个技巧就是常用的周期分解法！“小姐，一件衣服卖720元，可以穿两年，一天才划两元钱，很实惠了！”“小姐，一个这么漂亮的包包卖380元，可以用一、两年，一天才划几毛钱，物有所值啊！”这么说：“就当您多抽了两包烟。”“就当你打麻将多赢了两次。”“就当您多去了两次美容院。”等等。让他想到快乐。3、“我认识你们老板，便宜点吧！”这么说：“能接待我们老板的朋友，我很荣幸，”承认他是老板的朋友，并且感到荣幸，下面就开始转折了：“只是，目前生意状况一般，你来我们店里买东西这件事，我一定告诉我们老板，让我们老板对你表示感谢！”“但是”——换成“只是、同时“、还有一个词是“而且”应对顾客价格异议1、“顾客说太贵了！我们怎么回答化解！”应对顾客价格异议4、“老顾客也没有优惠吗？”这么说：“感谢您一直以来对我这么照顾，能结实您这样的朋友我感到很高兴，只是我确实没这么大的权利，要不您下次来有赠品的话，我申请一下，给您多留一个。”就可以了！20%的老顾客创造80%效益。千万别宰熟！5、“款式过时了！”“是的，这一款确实和以前的那一款有些类似，只是（不要用但是）我们在这里做了一些创新。。。。，在这里也做了一些创新。。。。在这里还做了一些创新。。。。”最后让顾客自己得出结论：这是新款！6、“老板，我不需要这么好的东西！”求经济实惠——不需要这么好这么说：“这样的价格，买这样的东西，已经是最划算的了！”7、超出我预算了！”“我钱没带够！”请君入瓮——“先生，您的预算是多少？”这样顾客会报一个数字，看他报的数字是多少！如果你的东西是1000，他说我的预算是800，那你就知道了，不是超出预算了，而是他想便宜200块钱。这时我们要做的是继续介绍商品，不要在价格上纠缠，通过构图、触摸等方式让他爱不释手，就可以了。价差较大时，我们这么说：“先生，我们这边也上了一些新款，我来帮您介绍。”应对顾客价格异议4、“老顾客也没有优惠吗？”应对顾客价格异议1、顾客问：“你们公司倒闭怎么办？”于此类似的：“你们品牌撤柜怎么办？”“美女，晚上一起吃饭吧！”“先生，您开玩笑了！”就可以了，然后说：“您看您是刷卡还是现金！”不管刷卡还是现金，都买了！2、“我在前面那家店也看到你们这个一样的款式，而且价格卖的比你们便宜”“先生，您说的那个店也不错，里面的东西也不错，只是不同车型配置不一样存在价差，即使同样车型因为选装配置的不同，价格也会不同，主要看质量，适合不适合你路况，不适合再便宜，你也肯定不会要的！”3、“我再看看吧！”“先生/小姐，货比三家也是对了，你可以去比比，如果不行，到时候再回来找我。”两种方式：一、问出顾客真实原因把顾客拉回来，再努一把力。二、设定标准，让客户按照你设定的标准去衡量别的产品，从而比较后再回来。”1）“先生/小姐，我相信这是你慎重的选择，只是，我想知道您想再看的真实原因是什么？我怕我有解释不到的地方，是价格、还是质量、还是（不说话了，等着他往下接话）”用眼睛看着他的眼睛，等着他往下接话。在这种沉默对视的压力下，有部分顾客就会说出真实原因：“哦，小伙子，其实我就是觉得价格有点高。”这时你要接上说：“哦，原来是价格问题，刚才可能我没说清楚，我们现在正在搞什么什么活动，来，我再跟您详细说一下。”再把顾客拉回去。排除其它异议1、顾客问：“你们公司倒闭怎么办？”于此类似的：“你们品牌撤2）有时顾客不说出真实原因，怎么办？那就是在顾客出了店面以后，再追上去问。因为顾客出了门，心理放松了，觉得自己不用掏钱了，警惕性也就降低了，这时我们追出去，对顾客说：“先生/小姐，我是个刚做销售的新人，希望您能帮我一下，您能告诉我您不购买的真实原因是什么吗？是价格，是质量还是？”等着顾客往下接话。这是顾客因为放松心理，加上助人为乐的精神，会很大度的告诉你：“其实也没什么，就是觉得价格有点贵。”这时候我们再把顾客拉回去，“原来是价格问题啊，刚才可能没跟您说清楚，我们这里还有一个活动，来来来，我再跟你介绍一下。”再把顾客从外边拉回到店里。10个离开的顾客，能拉回来3个购买的。有些店里就在店门口专门设定一个人，拉顾客回来，这个人我们叫“捕手”，工资相当高。二、设定标准，让客户按照你设定的标准去衡量别的产品，从而比较后再回来。”如何设定标准，让客户按照你设定的标准去衡量别的产品，从而比较后再回来。排除其它异议2）有时顾客不说出真实原因，怎么办？排除其它异议

按照四个方面找出我们的优势就可以了。这四个方面是：

1、我们有，别人没有的东西

2、我们能做，别人不愿意做的事情

3、我们做的比别人更好的东西/事情

4、我们的附加值我们以买空调为例，这么说：“先生/小姐，其实您也知道（让他知道他不知道的）不管买什么样的空调，只要看三个方面就能买到好的空调，第一，就是品牌一定是知名品牌，大品牌才有信誉，第二，就是一定要有好的售后服务，好的售后服务才能让您用着放心，这第三嘛，也是最重要的，（此时停顿一下很重要，顾客一般回问，第三是什么，此时确认顾客是在认真听你说的话。）那就是，空调厂家一定要在科技上领先，这样的空调才能保证质量过关，您说是吗？我们格力空调在这方面做的都很到位，您可以跟任何一家比较。”我们卡车可以设置为成熟可靠（关键部件装配，技术工人纯手工，产品100%调试检测），性价比要高。预先设定好比较的标杆，在客户心目中留下不可磨灭的痕迹，只要去比较都会想到这些标准，从而用我们的优势去打击别人的劣势。找出比别的品牌强的地方，也就是你们的优势，特点，给顾客带来的特殊价值方面排除其它异议按照四个方面找出我们的优势就可以了。排除其它异议

4、“你们质量会不会有问题？”“先生/小姐，你是不是以前有买过质量不是很好的产品啊？”顾客一般会说：“有。”我们问一句：“是什么产品啊？”顾客就会跟你诉苦了：“我以前买过一台空调，三个月就坏了，滴滴答答的漏水，晚上睡觉都睡不好，老是被吵醒，搞的我白天上班都没有精神，气死我了。”顾客一般会说：“没有。”那我们怎么办呢？我们夸他一句，然后说自己的事情：“先生/小姐，您真是太幸运了，你没有，我有啊。我以前买过一台空调，三个月就坏了，滴滴答答的漏水，晚上睡觉都睡不好，老是被吵醒，搞的我白天上班都没有精神，气死我了。”说的时候一定要带上感情，这样才会感染到顾客。然后说：“所以我现在很注重产品质量问题，因为我不卖东西的时候也是消费者，所以我对产品质量要求也很好，我才会在这个厂家做销售，不到其它厂家做销售，就是因为这里的质量好。”至少吓得他不敢去其它厂家买。排除其它异议4、“你们质量会不会有问题？”排除其它异议

5、与朋友讨论“你觉得如何？”有的导购会说：“我夸顾客的朋友漂亮，有气质，把她夸的心花怒放，她就认同商品了。”这么说：“小姐，您有眼光，您看一下。”朋友为了证明自己有眼光，也会点头的，虽然可能不说话，但很少说出坏话来，因为这样就说明她没眼光了。有时候顾客的朋友会说：“我没眼光。”也有这样的人。那么我们顺水推舟：“您没眼光怎么会找到这么好的朋友呢。”6、“这两个都不错，你看我买哪一个？”这么说：“这件的特点是。。。。。。，那件的特点是。。。。。，您觉得呢？”如果顾客非要你决定，那么我们就帮他决定：“我个人觉得这个比较好，您觉得呢？”最后一定要问顾客，让顾客点头确认。我一般最后都是推荐顾客选贵的那一个。“我建议您要这个，虽然贵了一点，但确实上了一个档次，而且比较适合您。”排除其它异议5、与朋友讨论“你觉得如何？”排除其它异议7、“我不要你们的赠品了，你把赠品折算成钱，给我便宜点吧！”这么说：“姐，这些赠品是我们公司在商品价格之上，额外回馈给顾客的，也是对您支持我们公司的感谢，只是我要说的是：。。。。。。（介绍赠品的优点、好处）。从而让客户认识到赠品的价值，感觉赠品物超所值。8、“把零头抹了吧，也就20块钱。”这么说：“姐，您看这质量，如果质量不好，再便宜您也不会要的，您说是吗？”“先生，您也知道售后服务很重要，如果售后不好，再便宜您也不会要的，您说是吗？”“王姐，如果这件衣服穿出去不好看，再便宜您也不会要的，您说是吗？”类似这样的问题，让顾客只能回答是。顾客只能回答：“是。”但顾客马上会跟上说一句：“你一点都不便宜，我心理感觉很难受啊，一点面子都没有。我们成功将问题转移到非价格方面，处理起来就容易多了，一般转移不超过三个，就可以开单了。排除其它异议7、“我不要你们的赠品了，你把赠品折算成钱，给我便宜点吧！”促成销售策略

拟订合同法为顾客拟定合同条款，以给顾客一些压力。

二选一结束法提供给客户二个可选择的成交方案，任顾客自选一种

优惠成交法通过提供更多的优惠条件来促进成交

保证成交法通过向客户提供售后服务的保证来促成交易小点成交法通过帮客户解决次要的问题，以促成交易成交

促成销售策略拟订合同法为顾客拟定合同条款，以把握结束的时机

1、头一个，顾客提出价格的问题为送赠品、打折、抹零头，只要顾客有这种问题出来，各位记得：“。。。您说是吗？”讲完要接一句话：“请问一下，您待会儿是刷卡方便还是付现金方便一点？”要尝试进去做结束销售。顾客说：“待会儿刷卡方便一点吧。”接下来你就不要待会儿了，直接说：“那行，这边刷卡，请。”

2、第二个：询问送货（退换货）或保养相关细节。

导购：“我们三包，一个月包退，三个月包换，保留小票就可以了。。。。”“这个产品保养的时候要注意：。。。。。。。”讲完以后，最后给顾客一句：“请问一下，您待会儿是刷卡方便一点还是付现金方便一点？”

把握结束的时机1、头一个，顾客提出价格的问题把握结束的时机

3、第三个：顾客计算数字。顾客：“那你总共加起来多少钱啊？折扣打下来多少钱啊？”导购：“折扣打下来是1980.”报完价以后就要加一句：“请问一下，您待会儿是刷卡方便一点还是付现金方便一点？”

4、第四个：散播烟雾式异议讯号。

有时候顾客会跟你胡扯，或者开玩笑，比如：“公司撤柜了怎么办？”“美女晚上一起吃饭吧？”类似的。导购一句话带过去：“大哥您真会开玩笑，这一点您放心，请问一下，待会儿你是刷卡方便一点还是付现金方便一点？”把握结束的时机3、第三个：顾客计算数字。把握结束的时机

5、第五个：顾客屡次问到同一个问题。这个在卖衣服、卖饰品、卖家电等经常遇到的。顾客：“你觉得我戴这个真的好看吗？”导购在旁边：“真的好看，。。。”顾客：“可是我觉得好像太柔了。”导购：“不会的。。。。。。”顾客：“可是万一不好看怎么办？”导购：“您放心。。。。。。。”顾客：“我还是很担心嘞！”导购急的都想杀了她。心里面在想：妈的，你到底要问多久啊！把握结束的时机5、第五个：顾客屡次问到同一个问题。把握结束的时机6、第六个：双手抱胸陷入沉思。！7、第七个：询问同伴的看法！8、第八个：表情改变，由思考到豁然开朗！9、第九个：转而赞美销售人员！10、在两件产品当中比较选择！把握结束的时机6、第六个：双手抱胸陷入沉思。！电话是销售人员最便捷的沟通工具!!电话34接打电话的目的初步了解客户用车情况及需求让客户对陕汽商用车产品产生兴趣约客户来店（卖场）详细交流维护客户关系34接打电话的目的初步了解客户用车情况及需求35接打电话的规范拿起电话应先自报家门；电话听不清楚时要立即告诉对方；叫对方等待，应该说明原因及等待的时间；不能接电话、或不得不终止电话应该礼貌地告诉对方；讲电话的时候一定要确认对方的身份；同事的手机、家里的电话，尤其是你的上司的联系方式，未经允许不要告人；打错电话态度要良好，别让对方对公司产生不良印象。35接打电话的规范拿起电话应先自报家门；36接打电话的禁忌接电话时吃零食、吸烟、喝茶；打电话时间过长；接听电话说：“你找谁？”等不礼貌用语；接听错打的电话时态度恶劣，大声斥责；接电话厚此薄彼，看人下菜碟；听对方讲话时长时间保持沉默；尽量不要在电话里向客户做详细的产品介绍；接电话不等对方讲完就主动停止通话，迫不急待。36接打电话的禁忌接电话时吃零食、吸烟、喝茶；37电话沟通技巧你喜欢打电话吗？电话应该怎么打？要想成为打电话的高手，不学，不练，就是瞎扯淡。电话沟通先掌握流程：引起兴趣，介绍活动，解决抗拒，确定时间，感谢关注。客户经理基本上现在都是和客户户电话中聊价格、聊车的配置、考虑的咋样、什么时候买，这些话没有营养，客户多很厌烦。因为客户买车会对比很多，当销售人员话术都差不多一样时，你靠什么打动客户或让客户记住你？因此，沟通技巧。行业必须掌握的技巧：寒暄、赞美、三明治报价，心理暗示话术等等。37电话沟通技巧如何让客户对陕汽轩德感兴趣？引导性提问轩德X3L有很多地方能给您带来惊喜，感兴趣的话咱们见面详谈好么？您知道为什么轩德X3L车卖的这么火么？您知道轩德X3L车最吸引人的地方在哪里么？用案例引发上周有位师傅跟您的用途完全一样，一下就买了我们10台轩德X3L车呢，他对我们的车非常满意！刚才我以前的一位客户刚给我打完电话，说话声音跟您特像，特有磁性，他说他买的那台X3L牵引车让他发财了！如何让客户对陕汽轩德感兴趣？引导性提问您是如何解决以下问题的？客户来电话问一台轩德X3L多少钱?客户来电话问我们的轩德X3L车能优惠多少？客户来电话说我们的X6车外型难看？客户来电话问我们的X3L车比福田欧曼的车好在哪？您是如何解决以下问题的？客户来电话问一台轩德X3L多少钱?客户沟通技巧客户群体需求分析客户群体特性及开发技巧客户关系维护课程目标客户沟通技巧课程目标41您认为这个世界上什么最重要？金钱时间生命感情能力价值观41您认为这个世界上什么最重要？金钱时间生命感情能力价值观42客户是我们的什么人？上帝、朋友、被宰的人、衣食父母？42客户是我们的什么人？上帝、朋友、被宰的人、衣食父母？需求分析了解客户真正的购买想法分析客户的兴趣点制定销售策略知己知彼·

百战不殆需求分析了解客户真正的购买想法知己知彼·百战不殆陕汽商用车客户经理销售技巧培训课程(草拟)ppt课件客户年龄行为气质通信工具交通工具态度举止语言服饰望客户年龄行为气质通信工具交通工具态度举止语言服饰望闻——如何从客户的陈述听出卖点最大功率怎么才440马力？——动力性你们车架断面是多少的？——承载性宁波多少家服务站——售后服务底盘是哪里生产的——操控性闻——如何从客户的陈述听出卖点最大功率怎么才440马力？——提问的技巧开放性问题封闭性问题引导性问题无论你与客户沟通什么,结果只有两个,不是你把“是”销售给了客户,就是客户把“不”销售给了你。双方沟通较量中引导与被引导一直交错发生着．所以如何提问尤其重要．．提问的技巧无论你与客户沟通什么,结果只有两个,不是你把“是”是什么？是谁？怎样？何时？何地？为何？开放性问题是什么？是谁？怎样？何时？何地？为何？开放性问题主要用于销售洽谈初期，需要对客户的背景情况及购车相关的情况进行全面了解，据此决定后面销售洽谈重点。师傅，您买车主要拉什么货啊？您想要买个多大的呢？您平时主要在什么路上跑啊？你们的购车预算是多少呢？开放性问题询问技巧主要用于销售洽谈初期，需要对客户的背景情况及购车相关的情况进回答只有一种可能是或不是有或没有封闭性问题回答只有一种可能封闭性问题封闭性问题询问技巧主要用于销售末期，需要对客户的购买目标、汽车评价的标准、客户的关注点等内容进行确认和限定。您确定要买6万以内的车,是么?您一定要在３天内得到现车,是吗?您确定要动力性好的车对吗？您希望得到很好的售后服务,对么?您一定想购买国内知名品牌车,对吧?封闭性问题询问技巧主要用于销售末期，需要对客户的购买目标、汽准客户:对汽车产品产生购买欲望,但还没有最终确定品牌\车型和经销商的那部分客户。特征反复询问与产品有关的细节内容反复压价，并提出购买假设要求销售人员作出承诺提出假设性问题成交客户：已经确定了品牌、车型，但在经销商的选择和交易细节上还未最终决定的那部分客户。特征把目前的汽车产品与竞争对手进行比较以产品和服务方面的问题为借口要求降价主动向亲友或同行人员表明购买该车的理由主动向销售人员介绍自己对这款车的好感及应该购买的理由。在销售人员面前抱怨其他品牌的产品，尤其是已经使用过的汽车产品切——把握成功销售制胜先机准客户:对汽车产品产生购买欲望,但还没有最终确定品牌\车切—你这款轩德X3产品没见过，怎么这么贵？你这款车装的是玉柴的发动机，怎么不装潍柴的，听说潍柴的发动机好？你这款车的外型很一般?你这款车爬坡能力强吗?你这款轩德X3产品没见过，怎么这么贵？客户沟通技巧客户群体需求分析客户群体特性及开发技巧客户关系维护课程目标客户沟通技巧课程目标55外型不能太土，要美观货箱不能太小，装货要多高度不能太高，要过限高轮距不能太宽，要过限宽配置不能太低，要实用动力不能太差，重载要有劲底盘不能太软，承载力要强油耗不能太高，要省钱陕汽蓝牌自卸目标客户群体分析55外型不能太土，要美观货箱不能太小，装货要多高度不能太高，城乡砂石料短途运输；城市地下室回填；修建隧道；较窄路况的矿山；乡村道路限宽；砖厂拉砖；城市建筑垃圾清运备注：限高、限宽、限行区域；C照驾驶员群体蓝牌自卸目标客户群体用途分析城乡砂石料短途运输；蓝牌自卸目标客户群体用途分析57个体经营型家庭使用型地方政府采购型典型关注点购买行为及习惯客户类型1、装卸货物的便利、多少2、车辆外观及内饰的审美3、配置是否齐全、好感受1、非常重视外观和舒适2、非常喜欢驾乘感受3、底盘通过性好，上山下乡方便1、功能适合2、当地品牌和知名度3、车辆故障率和维修方便4、服务态度和感动企业工具车型1、是否适合本企业货物2、售后服务是否方便3、车辆故障率低个体老板自己到店选车，比较有自己主见，喜欢比较卡车的使用便利性和舒适性。一般家庭成员参与选车，比较在意家人建议、突出关注舒适和安全。办公室职员先了解情况、领导选择、招标采购，办公室职员先了解情况、领导选择、会对不同品牌的车进行详细了解，经常多家比较价格。客户关注及购买行为57个体经营型家庭使用型地方政府采购型典型关注点购买行为及习陕汽商用车客户经理销售技巧培训课程(草拟)ppt课件59客户沟通技巧客户群体需求分析客户群体特性及开发技巧客户关系维护课程目标59客户沟通技巧课程目标60谁最可能是我们的客户想买商用车的人对陕汽品牌和产品有好感的人来我们展厅看车的人买过我们车并有好感的人没买过但对我们车有好感的人对销售顾问有好感的人…………….60谁最可能是我们的客户想买商用车的人61几个不需要回答的问题知不知道所有曾经是你的客户现在的状况？最长久的客户跟你来往多久了？记不记得你曾跟多少客户发生冲突？为什么？记不记得有多少曾经是你的客户现在成为了别人的客户?有多少客户现在还有联络？有多少客户跟你交易过两次以上？有多少客户帮你介绍过客户？记不记得你重要客户的重要日子？例如：开幕日、周年庆。。。记不记得你的第一个客户？签约者的名字？现在这家公司怎麽样了？记不记得成交金额最高的客户？成交金额最低的呢？他们现在怎么样了？61几个不需要回答的问题知不知道所有曾经是你的客户现在的状况62您是这样想的么?销售就是把东西卖出去就行了，管他是不是真的需要！客户不见了再找新的就好了！我只负责把车卖出去，其他的不关我的事！客户抱怨有什么关系，反正我东西已经卖出去了！产品有问题？关我什么事？那是厂里的事，或客户自己操作不当吧！跟我一点关系都没有！客户没有抱怨表示他一切都很满意！售后服务是售后服务部门的事。62您是这样想的么?销售就是把东西卖出去就行了，管他是不是真63客户怎么想?希望得到理解希望受到欢迎希望受到重视希望舒适愉快希望用最低成本获得最大利益63客户怎么想?希望得到理解64客户满意=感知效果客户期望64客户满意=感知效果客户期望陕汽商用车客户经理销售技巧培训课程(草拟)ppt课件66接触签约签约交车汽车交易进程热忱度汽车销售员和购车客户情绪曲线图购车客户情绪曲线销售员情绪曲线66接触签约签约交车汽车交易进程热忱度汽车销售员和购车客户情67接触签约签约汽车交易进程热忱度交车培养终生客户情绪曲线图购车客户情绪曲线销售员情绪曲线同步增长67接触签约签约汽车交易进程热忱度交车培养终生客户情绪曲线图68客户要买的是什么？卓越的产品低廉的价格完美的服务便利的维修专业的形象超强的载货………顾客希望投入最小的成本获取最大的价值68客户要买的是什么？顾客希望投入最小的成本获取最大的价值69我们应该卖给客户什么?热情的接待周到的服务专业的形象出色的介绍科学的运营方案一套适合的客户购买方案69我们应该卖给客户什么?一套适合的客户购买方案以下活动你组织、策划或参加过参加过哪项？以下活动你组织、策划或参加过参加过哪项？71潜客开发技巧发掘潜在客户，融入他们的生活圈，与客户建立长期稳定关系……多种方式发掘潜在客户，主动诱导，必要时登门拜访或服务客户加强吸引客户参加产品推介会，展开“体验式营销”71潜客开发技巧发掘潜在客户，融入他们的生活圈，与客户建立长72潜客开发技巧老客户进一步开发，提高CS和忠诚度，促进推介购车要注意客户本身就可能是二次甚至多次购买者的特点，展开客户维护活动

35-45%的顾客是因为熟人介绍才购买的一汽产品

40-45%的顾客是因为熟人介绍才去的同一家经销商

60-70%的顾客在购买之间通过与熟人交谈的方式了解产品的信息72潜客开发技巧老客户进一步开发，提高CS和忠诚度，促进推介73口碑传播口碑（WordofMouth），就是让“客户告诉客户”，口口相传商用车的品牌集中度非常高，客户对于车的认识更信任“使用感受”，而并非我们的介绍服务好第一批客户，让他们成为我们的“王牌销售员”抓住客户中的“意见领袖”，让他们成为我们的“铁哥们”及时总结成功案例，客户很愿意成为剧中的“男主角”73口碑传播口碑（WordofMouth），就是让“客户74口碑传播口碑是商用车客户主要传播手段口碑是低成本营销工具口碑是对品牌忠诚的体现金杯银杯不如老百姓口碑.十个广告不如客户一个口碑.74口碑传播口碑是商用车客户主要传播手段金杯银杯不如老百姓口75口碑传播用事件制造口碑1用服务制造口碑1用情感关怀制造口