医疗服务心理知识培训之二患者篇课件

课程目录第二篇患者篇2023/7/301mkyy课程目录第二篇患者篇2023/7/261mky一、患者心理2023/7/302mkyy一、患者心理2023/7/262mkyy患病—患者概念患病——是人的社会、心理、生物三者之间正常关系遭到破坏的结果。患者——是指寻求医疗或正处医疗之中的人。2023/7/303mkyy患病—患者概念患病——是人的社会、心理、生物三者之间正常关系患者对疾病的理解生活背景个性特征健康信念模式疾病因果观占主导地位的需要层次生活目的心里态势2023/7/304mkyy患者对疾病的理解生活背景心里态势2023患者心理影响关系在社会人群中与医院发生关系，在接受服务过程中伴有疾病或亚健康行为及寻求帮助的群体的情感活动。出现症状阶段成为病人阶段求医治病阶段依赖性病人阶段复原或康复阶段疾病行为阶段亲身感受主观看法医患关系2023/7/305mkyy患者心理影响关系在社会人群中与医院发生关系，病人的两种心理病人求医治病心理就医过程心理什么病？怎么治？能否治好？什么医生？怎么好？能否称心合意？非技术水平交往（人际关系）技术水平交往（医疗关系）2023/7/306mkyy病人的两种心理病人求医治病心理就医过程心理什么病？怎么治？能沙龙：社区居民就医心理方便？省钱？就近？找信任的医生看病？2023/7/307mkyy沙龙：社区居民就医心理方便？省钱？就近？找信任的医生看病？2影响患者心理认同的因素个人情况——

年龄、性别、文化、职业、医疗常识医院情况——

诊疗流程、服务态度、医疗环境等疾病情况——

性质、程度、病程、疗效等2023/7/308mkyy影响患者心理认同的因素个人情况——医院情况——二、患者心理活动特点2023/7/309mkyy二、患者心理活动特点2023/7/269mkyy从患者权利到患者心理反应特点医疗安全权诊疗知情权选择同意权保护隐私权监督申诉权经济索赔权医疗安全心理诊疗知情心理选择同意心理保护隐私心理监督申诉心理经济索赔心理病人权利是指一个人在形成病人角色后应该享受的权力和利益。病人权利既有法律学的意义，更有伦理学的意义。2023/7/3010mkyy从患者权利到患者心理反应特点医疗安全权医疗安全心理病人权患者的权利生命权身体权健康权知情同意权隐私权诉讼权自由权平等医疗权肖像权贞操权姓名权部分免责权信用权名誉权2023/7/3011mkyy患者的权利生命权身体权健康权知情同意权2023患者就医心理一般心态：孤独、无聊、烦躁、忧虑、多疑、惟恐疗效不佳求安心理：希望疗效确切，不当牺牲品求快心理：希望方便省时，不耽误诊治希望人格、尊严、合法权益得到保障希望消费“物有所值”希望就医环境宜人2023/7/3012mkyy患者就医心理一般心态：孤独、无聊、烦躁、忧虑、多疑、惟恐疗效患者就医心理医院设施完善，住院生活极其方便医疗质量有保障，人格不受侮辱看病不需找关系、送“红包”无生、冷、硬、顶、推的现象发生不做无关的检查、不开不需要的药品价格合理，明明白白消费不因去医院而感染其他疾病环境美、仪表美、语言美，感到舒心自在2023/7/3013mkyy患者就医心理医院设施完善，住院生活极其方便2023/7/26患者选择社区医院心理价格96.1%服务质量83.6%品牌知名度55.8%方便性32.5%环境舒适性27.6%2023/7/3014mkyy患者选择社区医院心理价格社区居民“让渡价值”

最大化的追求心理总价值让渡价值总成本物品价值服务价值情感价值形象或感官享受上的价值货币成本时间成本精力成本体力成本和感情成本2023/7/3015mkyy社区居民“让渡价值”

最大化的追求心理总价值让渡价值总成本物患者心里满意的三大要素理念满意（mindidentity/satisfaction）

认同医院的经营理念（医院文化、精神、价值观、道德观、发展战略、质量方针、经营宗旨等）行为满意（behaviouridentity/satisfaction)

对医院经营上的行为机制、规则、模式感到满意视听满意

(visual-audileidentity/satisfaction)

是患者最快、最易感知和认同医院的途径。经此可间接感知医院的理念和行为2023/7/3016mkyy患者心里满意的三大要素理念满意（mindidentity/“真心实意”的忠诚患者对本医院有明显的情感倾向性有医疗需求时首选本医院愿意尝试医院的新服务产品对本医院的服务长时间内有偏爱受其影响而形成一个患者群体对本医院偶尔的服务失误或价格波动能够宽容和理解，并及时向医院反馈和献策2023/7/3017mkyy“真心实意”的忠诚患者对本医院有明显的情感倾向性2023/7患者选择医护人员心理业务技术水平反应灵敏度情感感染力爱心细心形象气质2023/7/3018mkyy患者选择医护人员心理业务技术水平2023/7/2618mky患者心理——晕轮效应患者经历了医疗服务的全过程，一旦对某一环节服务不满意，可能会导致他对全程服务的全盘否定（100-1=0）2023/7/3019mkyy患者心理——晕轮效应2023/7/2619mkyy患者心理——瞬间感受效应患者与医院服务人员的每个“接触”点的头15秒最为重要（第一印象），患者很难改变第一印象。顾客在“真实瞬间”的主观感受，是影响服务质量感受最活跃的因素。尤其对不同医院、不同人员的服务进行比较后更会提出质疑。2023/7/3020mkyy患者心理——瞬间感受效应患者与医院服务人员的患者心理——语言阻隔效应成功交流从第一句话开始。良性语言剌激可使患者的潜在依赖感得到满足，就能信任医生，顺利打开患者心中的情感闸门。语言是人类最重要的交际工具——列宁医生有二种东西能治病，一是药物、一是语言——希波克拉底语良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒2023/7/3021mkyy患者心理——语言阻隔效应成功交流从第一句话开始。语言是人类患者心理——等待焦虑使等待显得时间更长等待时，无事可干比有事可干更长过程前等待比过程中等待更长不确定的等待比已知的、有限的等待更长没有说明理由的等待显得时间更长不公平的等待比平等的等待更长服务的价值越高，愿意等待的时间就更长单个人等待比许多人一起等待感到更长沙龙：想想，要采取什么应对的措施？2023/7/3022mkyy患者心理——等待焦虑使等待显得时间更长沙龙：2023/7/2患者就诊的心理需要特点求医心切——快捷、方便、价廉、有效高度的自我中心——温馨、舒适、周到、安全、参与明显的情感反应——焦虑、痛苦、不满、满意、感动2023/7/3023mkyy患者就诊的心理需要特点求医心切——快捷、方便、价廉、有效20不同年龄阶段病人的心理特点老年病人的心理特点儿童病人的心理特点青年病人的心理特点焦虑、恐惧、惊慌、猜疑、孤独、退化恐惧、紧张、反抗、哭闹情绪波动、主观偏执等2023/7/3024mkyy不同年龄阶段病人的心理特点老年病人的心理特点焦虑、恐惧、惊慌病人的心理反应——焦虑一个人感受到威胁时所产生的情绪体验。焦虑的生理基础是交感神经系统兴奋，表现心慌、出汗及呼吸加速。产生焦虑的原因患病本身形成的不良心境，让人心烦意乱而出现焦虑。对疾病的担心，对病因、转归、预后不明确。对有风险性的手术、特殊检查治疗等怀疑其可靠性和安全性，对治疗的必要性不理解，常引起强烈的焦虑。陌生的医院环境或监护室的紧张氛围。2023/7/3025mkyy病人的心理反应——焦虑一个人感受到威胁时所慢性病人心理抑郁、退缩、自卑和丧失自信心。在家要求家属感情支持，到医院要求医生的鼓励和继续治疗的保证等。慢性疾病的种类和程度，病人的个性心理特征和社会环境因素等不同程度地影响慢性病人的心理反应。因经常面临病情恶化及并发症的威胁，有些患者出现恐惧、焦虑、抑郁甚至有自杀行为。2023/7/3026mkyy慢性病人心理抑郁、退缩、自卑和丧失自信心。2023/7/26心里明白心里知道2023/7/3027mkyy心里明白心里知道2023/7/2627mkyy患者的权利未接触医院患者义务接触医院的患者义务受到社会的尊重和同情不必为本人的疾病负责必须同医务人员合作遵守医院规章制度享受医疗服务必须具有使自己尽快好转和康复的内在动机必须愿意在疾病恢复后重新担负起以前的社会责任免除通常的社会责任必须具有积极寻求医学帮助的行动患者的权益和义务2023/7/3028mkyy患者的权利未接触医院患者义务接触医院的患者义务受到社会的尊重“狄德罗效应”“狄德罗效应”是一种经常可见的“愈来愈不足效应”：在没有得到某种东西时，心里很平衡，生活很稳定；而一旦得到了，反而开始不满足了，认为自己应该得到的更多。讨论话题之一“你有完没完？！”、“得寸进尺”是什么心理……讨论话题之二“如何理解病人不断增加的需求……2023/7/3029mkyy“狄德罗效应”“狄德罗效应”是一种经常可见的“愈来愈不足效应中国医院协会医院经济管理专业委员会主任委员高居忠教授至今记得这样一件事：一位患者家属给卫生部领导写信，信中有一句话让他印象深刻：“想找到让人失去尊严的地方吗？去医院吧！”他表示，目前国内的医院确实还有许多需要改进的地方，一是人文关怀的理念与国外相比还有一定差距，二是硬件方面存在很大不足。他希望患者和医院能够互相理解，共同营造一个和谐、人性化的诊疗空间。（人民网2019年07月25日）文摘2023/7/3030mkyy中国医院协会医院经济管理专业委员会主任委文摘广东省卫生厅副厅长廖新波认为，近几年来，医患之间互不信任现象愈演愈烈