百货商场客诉案例分析与处理技巧范本模板

商场客诉处理技巧主要内容1、客诉处理流程2、常见顾客投诉的类型3、常见顾客处理方法4、经典案例分析一、客诉处理流程(一〕质量投诉〔二〕效劳投诉〔一)质量投诉流程1、认真倾听顾客投诉内容找出主要投诉内容，抓住要点，并做好记录。2、查看小票了解购置时间、是现金或者联华卡付款还是银行卡付款，了解购置时专柜的折扣。3、查看商品(找出缘由〕4、赔礼并最好给出两种以上处理方法5、顾客同意完成6、顾客不同意〔询问公司业务主管〕7、业务主管无法处理〔到售后联系商场值班〕〔二〕效劳投诉流程1、商场主管接待顾客2、了解顾客投诉内容3、到柜台了解缘由〔柜4、给出处理意见5、营业员协作商场6、处理完毕二、顾客投诉类型1、需求达不到满足而产生投诉2、商品本身质量问题而产生投诉3、商品使用不当导致人为损伤的投诉45、由价格方面产生的投诉6、POP7、对销售人员行为产生投诉鞋子穿着脚感觉不舒适，磨脚1、需求达不到满足而产生投诉 欠货销售后调过来的货跟顾客想要的货存在差距引起的投诉.处理方法：1、找出鞋子真正缘由所在，给顾客说明缘由,给出处理意见。2、友善解释缘由，并恳求顾客原谅，有货就重调两件给顾客选择，没货退货处理。2、商品本身质量问题而产生投诉脱胶、断底、裂面、表皮脱落、塌芯、网面裂开、断跟、掉色等状况掉色。衣服--严峻开线、变形、色染不均匀、有明显破损、逢制粗陋、有瑕疵等.鞋子可以目测衣服布料根本不行以目测必需要破坏型的质检,接到投诉一般直接处理处理方法:依据鞋类三包处理,服装依据面料要求处理3、商品使用不当导致商品损坏的投诉鞋子鞋面因外力而受损、鞋底踢破等状况衣服染色、变形、污垢、处理方法：尽量免费修理，找出损坏缘由并告知顾客真确的使用方法。有必要时可出示产品质量合格报告。4、效劳方面产生的投诉这类主要是指销售过程没有跟顾客提示一些使用留意事项而产生额非质量问题投诉.如,羊毛衫会气球、透气鞋底运动鞋下雨天不行以穿，处理：给顾客解释造成非质量问题缘由.并给出修理处理方法.适当给点折扣优待。5、由价格方面产生的投诉①吊牌价跟商品标签价不一，营业员报价与实际商品价不一等等.②活动任凭提价，活动售价高于正常售价。处理：赔礼给顾客退差价6、POPPOPPOP，5折的POP9处理：给顾客合理的解释或者给出确定的优待。7、对销售人员行为产生的投诉不接待顾客，或自吹自擂，过分夸大商品的好处，或礼貌用语欠佳等，处理:协作值班主管向顾客赔礼案例09三客诉处理根本方法在零售店的经营过程中，顾客的异议是不行避开的。它是成交的障碍，一步提升123456冷静思维方式来处理问题不能与顾客争论重述异议保持友善学会给顾客留“面子”给自己留后路1以冷静思维方式来处理问题时,先报告公司主管或者商场主管，参考他们的处理意见后再赐予答复。②不要听到投诉就掉头走开，这样顾客将会觉得你躲着他，要恳切的心态来处理问题。2不能与顾客争论不管顾客如何批判,销售人员永久不能与顾客争论,由于，争论不是说行话是：“占争论的廉价越多，吃销售的亏越大.1某专柜一天顾客拿着一双断面靴子来柜台投诉，要求换货。营业员查看后是属于质量问题，但是顾客没有购物凭证，另顾客是用现金付款，电脑里找不到任何销货依据，无法确定购置时间。所以营业员说没小票不处理。始终争吵不下.专柜业务主管只同意购置款优待解决方法.最终顾客在柜台大吵，假设不处理我就把这双鞋子给任何一个进店的顾客看，看你要不要做生意？•今日你是当班课长你会怎么处理此事?处理方法：1、协调好顾客的心情，倾听两边缘由，把真正冲突根源找出来;“没2、跟顾客说明需要销货凭证的缘由，让他明白你的诚意并询问顾客或许的购置时间和金额。3、询问营业员此款靴子进货70％可以确定本店购置。并和当日销售人员进展配对。4、联系业务主管或者更上层领导衡量今日销售损失,告之销货凭证作用大小、品牌形象，给出更合理处理方法.5、跟顾客协商，为削减确定损失付确定金额后换货处理。3重述顾客的异议销售人员向准顾客重述其所提出的反对意见,表示已了解。必要时可询问准顾客，自己的重述是否4保持友善在处理客诉的过程中把顾客当做亲人、朋友，从顾客的角度来简述问不行以做的：销售人员切记不行无视或轻视准顾客的异议,以避开准顾客的不满或疑心，使交易谈判无法继续下去。销售人员也不能赤裸裸地直接反对之间的关系将永久无法弥补。5学会给顾客留“面子”要敬重顾客的意见.顾客的意见无论是对是错、是深刻还是稚嫩，都不能表现出轻视的样子,如不耐烦、轻视、走神、东张西望、绷着脸等。a不能语b也不能显得比顾客知道的更多：“上我给你解释一下„„”、“你没搞懂我说的意思，我是说„„”c也不能乱举例比方“假设你爸妈得了癌症，也是没方法的”“假设你儿子杀了人你也有责任的”这些说法明显地抬高6给自己留后路当第一个接待投诉的人在顾客没有完全承受你的建议时不要轻易量出案例有一天有一个顾客拿着一双运动鞋跑到柜台气汹汹的对柜台营业员说你们的鞋子有质量问题，穿得我脚都痛死了，我要退货！营业看到她这个脾气看都没看那双鞋说“我们是世界名牌任何一双鞋子都是有质量检验报告的怎么会有质量问题呢，是你的脚的缘由吧？”顾客听后格外生气“你给不给我处理？不给我处理你今日就不要做生意了！”营业员没方法打给主管，主管同意退五折差价修理处理.顾客不同意，始终在柜台吵。这投诉处理不成功的缘由是那里？为什么？第四案例分析11孩在购置衣服。小孩试穿一件衣服时，小孩不小心把开票台上的红色的印泥不留神涂到白色衣服上，导致商品受损。但是大人不太宠爱这件衣服，不打算购置，而衣服影响销售其次次销售.所以营业员要求顾客出干洗费。可是顾客认为柜台没有把印泥放好不同意担当全部责方争吵不休，最终营业员还打比方说“如过你儿子莫非不是你儿子责任？“•营业员在那些地方做得不到位？应当怎么处理？•用那些处理方法和技巧•假设你是专柜店长你会怎么处理？101、预见客人投诉、并尽力在客人表达前找出问题的解决的方式•2、3、不要和顾客争论，并将他的