客服部8月总结及9月计划课件

别克客服部8月工作总结及9月工作计划

客服部赵恬客服部1更新观念提高重视程度加强执行力目录三、9月工作计划二、客户满意度一、8月工作汇报更新提高加强目录三、9月工作计划二、客户满意度一、8月工28月份工作汇报第一部分——售后8月份工作汇报第一部分——售后38月售后进站车型分析总结：本月在进厂数量中占较大比例是双英车辆，其次是昂科威售后进站车型分析

车型凯越双英君威君越GL8林荫大道昂科拉昂科威其他合计5月合计20238717960441921782941437占比14.05%26.93%12.45%4.17%3.06%0.06%6.40%12.38%20.45%100.00%6月合计22233784292472941562401234占比17.99%27.3%6.8%23.66%3,8%0.16%7.61%12.64%19.44%100%7月合计22233784292472941522101234占比17.99%27.31%6.81%23.66%3.81%0.16%7.62%12.32%17.02%100%8月合计1612457916128374216751042占比15.45%23.51%7.58%15.45%2.69%0.29%7.1%20.73%7.2%100%9月10月11月12月8月售后进站车型分析总结：本月在进厂数量中占较大比例是双英车48月流失客户总结分析6月7月8月9月10月11月12月凯越983993双英675091双君297681昂科拉昂科威322253GL86628月流失客户总结分析6月7月8月9月10月11月12月凯越95首保回厂分析（第一次免费保养客户）2016年自店客户售车首保统计表

6月7月8月9月10月11月12月展厅（包括DCC)135126116二网343940合计169165156首保量169165156新车3个月实际回厂5387493个月内回厂率68.02%52.7%31.4%首保回厂分析（第一次免费保养客户）2016年自店客户售车首保6半年流失客户提醒数据总结2016年半年流失邀约总结

6月7月8月9月10月11月12月回访台次346239352成功回访333232257未成功回访13795成功邀约进厂583233邀约成功率18%13.3%9.3%半年流失客户提醒数据总结2016年半年流失邀约总结6月7月73个月定期保养客户提醒数据总结3个月定期保养提醒总结

6月7月8月9月10月11月12月回访台次585651583成功回访520562482未成功回访6589101回访成功率88.9%86.33%82.6%3个月定期保养客户提醒数据总结3个月定期保养提醒总结6月78售后三日回访客户数据分析回访情况回访台次已改号码应回访台次成功回访短信回访成功回访率6月994609348924295.5%7月10422210229556593.5%8月10424010029396393.7%9月10月11月12月售后三日回访客户数据分析回访情况回访台次已改号码应回访台次成9售后三日回访客户满意度分析服务顾问满意度(综合）服务顾问赵波周秋萍王艳君胡洁然江英莫纯张欢结算台次9422421010294219满意率87%99%99%100%#DIV/0!99%98%抱怨台次12320034满意台次8222120810291215售后三日回访客户满意度分析服务顾问满意度(综合）服务顾问10关键回访因子未做到明细对比关键回访因子未做到明细关键回访因子赵波周秋萍王艳君张欢李超莫纯改善措施责任人完成日期SA是否关注需求了解车况003001服务顾问应在车主车辆进站前提前了解车主车况信息服务顾问一直持续SA是否清楚估算维修保养费用001001服务顾问在接单时应该告知客户本次保养维修预算价格服务顾问一直持续SA是否一同环车检查108702服务顾问应给车主演示本次所做的维修保养，陪同车主一起检查车辆完毕后方可交车服务顾问一直持续SA是否提醒下次保养时间/里程103403每次保养完后给车主挂或者贴一个小卡片，提醒车主下次保养的时间与里程服务顾问一直持续结账到离店小于10分钟048402服务顾问提前将车主结账交车资料准备好服务顾问一直持续关键回访因子未做到明细对比关键回访因子未做到明细关键回访因子11服务顾问关键回访因子未做到明细对比赵波周秋萍王艳君莫纯张欢6月010117月0025238月242311159月10月11月12月服务顾问关键回访因子未做到明细对比赵波周秋萍王艳君莫纯张欢612服务顾问内访客户投诉抱怨分析客户投诉抱怨类型总结王艳君赵波周秋萍莫纯张欢合计6月46333197月3120211288月212334249月10月11月12月总结：8月份除开赵波事故车投诉抱怨较多，张欢的投诉抱怨占比也较大服务顾问内访客户投诉抱怨分析客户投诉抱怨类型总结王艳君赵波周13售后CSI8月份得分概览售后CSI8月份得分概览14售后CSI得分对比

别克总体零售目标达成率客户名单准确率售后满意度得分区域平均分1月100%97.30%87.10%91.30%2月100%98.10%92.40%89.40%一季度100%97.40%91.40%88.80%4月91.697.7%91.1%88.7%5月97.5%97.7%97.4%90.9%二季度94.7%97.3%94.7%91.4%7月96.2%96.8%96.1%94.2%8月86.2%99.1%87.1%94.8%售后CSI得分对比别克总体零售目标达成率客户名单准确率售后15外测服务顾问表现注：0071王艳君0057赵波0015莫纯0068周秋萍0070张欢外测服务顾问表现注：0071王艳君0057赵波0016低于大区得分最差5项KPI低于大区得分最差5项KPI17本店外测弱项TOP54月序号项目得分1关注需求了解车况81.8%2清楚估算维修保养费用83.3%3变更及时确认88.9%4告知或询问车辆历史记录88.9%5预估结束保养时间90.9%5月1常规保养通知81.8%二季度1变更及时确认92.6%2需求了解车况93.9%3免费午餐80.6%7月1提醒下次保养时间/里程90.9%2清楚估算维修保养费用88.9%3结帐到离店≤10分钟90.9%4一同环车检查90.9%5关注需求了解车况90.9%8月1预估结束保养时间72.7%2提供免费午餐72.7%3清楚估算维修保养费用80.0%4关注需求了解车况81.8%5一同环车检查81.8%本店外测弱项TOP54月序号项目得分1关注需求了解车况81.18本月售后版块小结总结：8月份售后总进站台次1042台次，其中，半年流失为352台次，成功招揽回厂33台次，新车首保量156台次，3个月实际回厂49台次。

8月份CSI外测成绩87.1%，主要是由于服务顾问莫纯和张欢弱项因子占比大，已制定整改方案。本月售后版块小结总结：8月份售后总进站台次1042台次，其中198月份工作汇报第二部分——销售8月份工作汇报第二部分——销售20销售上报车辆区域总结8月份分布最少的是安乡，其中澧县和津市市的增长环比颇高，分别为澧县对比7月份增长11台次与津市市对比7月份增长6台次。客户所在区域武陵区鼎城区石门县汉寿县桃源县澧县临澧县津市市安乡县张家界市合计6月4636813171273471687月3730715126112551358月443271713177812154环比7202111-46-4-319销售上报车辆区域总结8月份分布最少的是安乡客户所在区域武陵区21交车客户回访数据总结月份回访台次未成功回访成功回访回访成功率改号码无人接听无法接通号码设置暂停服务挂断电话6月1682014887.50%12212117月1231211190%5401028月146614095.9%020011环比23-6295.9%-5-20-111交车客户回访数据总结月份回访台次未成功回访成功回访回访成功率228月交车客户内测数据分析8月份我们的内访因子做了调整，与厂家回访因子同步，本月成绩最低的是刘清本，刘清本主要是二网销售客户，其次是吴佳云交车台次成功回访X先生，您的全名（车主全名）是什么您最近是否购车，新车车型是什么？什么颜色？请问您的这台新车是几月份提的车您的新车是在XX别克购买的吗？您是否参全程参与整个购买过程？您看车选车、最终提车是否是在同一家店？您或者您的家人否有在已下行业工作的：市场研究，咨询公司，车行工作的吗？销售顾问是否没有介绍贷款销售顾问是否提供至少两少试驾路线供您选择销售顾问是否跟你介绍售后服务人员整体评分代海辉33100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%李王杰65100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%刘清本4339100%100%97.40%82%97.40%94.87%100%84.60%82%87%92.50%刘威99100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%刘志辉44100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%汤依平1413100%100%92.80%100%100%100%100%100%92.80%92.80%97.80%唐必武66100%100%100%100%100%100%100%83.30%100%100%98.30%王天棋1010100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%王义斌1212100%100%91.60%100%100%100%100%100%100%91.60%98.32%吴佳云1212100%100%91.60%100%100%83.30%100%100%100%100%97.40%吴俊66100%100%83.30%100%100%100%100%100%100%100%98.30%杨漫1111100%100%100%100%100%100%100%100%90.90%100%99%余大海99100%100%88%100%100%100%100%100%100%100%98.80%8月交车客户内测数据分析8月份我们的内访因子做了调整，与厂家238月内访弱项因子总结关键回访因子未做到销售顾问客户姓名电话车型关键回访因子未做到销售顾问客户姓名电话车型请问您的这台新车是几月份提的车吴俊聂助朗GL您看车选车、最终提车是否是在同一家店？刘清本郑玉新君威GL汤依平杨科威GL刘清本易劲科威GL吴佳云宾华新英朗GL吴佳云熊朗GL王义斌鲁礼新英朗GL吴佳云廖新君威GL余大海方昂科拉G销售顾问是否没有介绍贷款刘清本郑玉新君威GL刘清本黄宏朗GL刘清本杜修新英朗GL您的新车是在XX别克购买的吗？刘清本冯越舒适型刘清本龙西新英朗GL刘清本李育新英朗GL刘清本马平新君威G刘清本郑玉新君威GL刘清本彭秋朗刘清本曾建新英朗GL刘清本高新英朗GL刘清本汪新英朗G唐必武胡科威G刘清本徐年新英朗GL销售顾问是否提供至少两少试驾路线供您选择刘清本冯越舒适型刘清本张新英朗GL刘清本汪新英朗G您是否参全程参与整个购买过程？刘清本徐年新英朗GL刘清本徐年新英朗GL销售顾问是否跟你介绍售后服务人员刘清本杜修新英朗GL杨漫袁天科威GL刘清本张新英朗GL刘清本张新英朗GL王义斌鲁礼新英朗GL刘清本马平新君威G刘清本陈越舒适型刘清本钟代新君威G汤依平简吉新英朗GL汤依平简吉新英朗GL8月内访弱项因子总结关键回访因子未做到销售顾问客户姓名电话车24销售SSI8月份外测得分概览销售SSI8月份外测得分概览25低于大区得分最差5项KPI低于大区得分最差5项KPI26销售顾问8月份外测SSI得分对比SSI得分对比本店杨漫代海辉李王杰王义斌余大海汤依平吴俊刘清本唐必武刘威王天棋刘志辉5月1830112124112095.4%100%0100%88.6%98.3%100%93.6%90.8%100%89.3%97.3%0二季度3340134029212395.499.2%0100%96.4%98.3%093.6%92%100%89.3%97.3%98.1%7月1101111112001297.2%0100%100%100%94.7%100%94.7%98.3%00100%92%8月1101010021211298%0100%0100%00100%100%94.3%100%94.7%97.3%本月外测成绩主要是由于销售顾问王天琪和唐必武的客户影响最大，已向销售顾问了解情况，王天琪的客户可能是因为没听清楚，唐必武的客户确实是销售顾问本人有几个客户未做回访，已对销售顾问做了每个子项目罚款200元的处罚。销售顾问8月份外测SSI得分对比SSI得分对比本店杨漫代海辉27销售顾问8月份外测SSI顾问表现销售顾问8月份外测SSI顾问表现28本店销售外测弱项TOP5

序号项目得分5月1了解购车需求88.9%2成交前主动联络

94.4%二季度1了解购车需求93.9%2可选车型丰富93.9%3提供至少2条试驾路线88.9%7月1主动介绍贷款90.9%2介绍售后人员72.7%3提供至少2条试驾路线90.0%8月1了解购车需求90.0%2回访了解情况90.9%本店销售外测弱项TOP5序号项目得分5月1了解购车需求8829本月销售版块小结总结：8月份新车交车台次154，其中澧县增长11台次，津市市增长6台次，客服部总回访146台次，成功回访140台次，本月没有改号现象，（不含集团改号的，主要是考虑到回访率，集团改号的都已全部做了回访）8月份内访回子做了调整，与厂家0411回访因子一致，经过一个月的努力，SSI外测成绩得到了改善。8月份SSI外测成绩98%，名单准确率99%.本月销售版块小结总结：8月份新车交车台次154，其中澧县增长30