生产厂家售后服务方案

生产厂家售后服务方案XXX是一家通过了ISO9001质量体系认证的高科技制造型企业。在技术支持和售后服产品与服务满足用户的需要。富的工程师承担着技术支持和售后服务的重任，为用户方提供长期、稳定的技术支持和售后服务。本章将具体针对用户方本项目的特点和需求，提出具体服务内容和服务承诺。（1）设备自验收之日起，提供36个月的免费保修期，在此期间，设备的所有硬软件因质量问题出现故障或不合格部分均由我司免费及时处理。系统设备的操作及日常维护工作由客户的技术人员负责，我公司提供场地培训及指导。（3）客户维修中心设有零配件库，备有全套的备品备件，确保客户不会因为缺乏零件而耽误系统运行。（4）保修期后，客户可与我公司签订年维修合同；我公司可以合理的优惠价格提供能硬件升级服务仅收取成本费。（6）定期派工程人员到系统使用现场进行检测和维护；（7）保养范围包括系统线路检查及相关设备维修。为保障本项目所包含的产品能稳定、安全、高效的运行，提供及时、可靠、专业的技术响应及时性原则维护等技术服务，保证用户方得到7*24小时的响应服务，在出现设备故障后，迅速给予问题的解答，如必要，在故障发生后，派技术人员到达现场为用户方解决问题。XXX公司为本项目配备专职的故障响应协调人员，快速协调分布在用户现场所在地或确保可靠性原则XXX将调配技术过硬的相对稳定的技术人员为用户方提供各类技术支持和售后服务，并确保技术支持和售后服务的质量。主动预防性原则XXX主动与用户方联系，了解本项目产品的运行状况。定期对产品进行例行检查，将产品隐患消灭在萌芽状态，对发现的问题及时处理，并在检查完成后提供尽的分析报告。确保专业性原则供维护手册、维护确认单，并经用户方签收，保证技术支持和售后服务的专业性。4.1.分级服务组织机构）；此外XXX设置了客户服务中心，专职负责XXX所有客户请求的处理和对公司技术支技术支持中心是XXX公司的一级服务机构，设在XXX总部，由XXX内部各个行业、各个专业领域的资深工程师/高级工程师和公司外聘的高级技术专家组成，直接为客户在XXX或XXX周边的总部提供技术支持和售后服务，并为分支机构支持中心提供咨询和指本项目的技术支持和售后服务工作由技术支持中心直接负责。分支机构支持中心是XXX公司的二级服务机构，设在全国各大、中城市，主要负责对心的指挥和指导，并为维护项目组提供咨询和指导。维护项目组是XXX公司的三级服务机构，在项目实施工作完成后，由实施项目组抽调人员组成维护项目组，对项目的产品进行维护。主要职责包括：户系统进行例行巡检，解答用户在使用和技术方面的咨询。负责建立/更新用户档案，并根据用户问题性质决定解决问题的方法并跟踪其执行，同时把相关信息反馈给用户和上级技术支持中心。本项目设备安装调测完毕转入交付使用之日起，进入为期3年的免费技术支持和售后技术支持及售后服务项目具体服务内容及标准技术支持及售后服务项目具体服务内容及标准现场服务达现场，并保证在24小时内解决问题。每季度派专业技术人员对本项目的软件和硬件设备进行安全检测，对软、硬件系统性能和故障可能性进行检查分析，并对产品潜在的问题推荐解决方法。为本项目提供各种硬件设备的备件，提供硬件故障诊断和设备更换和备件服务硬件设备维修服务。当设备出现问题时，提供替代产品。定期组织技术交流和通告。为用户提供技术咨询等技术支持服务，协助客户做好备份技术交流与通告服务定期巡检服务XXX将为本项目用户设置专用的7x24的技术支持和售后服务热线，用户可以通过电话、传真等方式进行故障报修、技术咨询或投诉审告。7*24小时热线电话，号码为：7x24小时热线传真，号码为：XXX将设置专门的电子邮件帐户用于本项目的技术支持与售后服务，当用户在系统使提供基于Internet的在线服务系统，使用户可以自助提交服务请求、查询问题解决方法统进行分析，查找故障原因。对于一些设置上的问题，通过远程诊断即可解决；对于无法解项目验收后，由我公司参与此项目的技术人员成立维护项目组进行项目维护，技术支持工程师都具有多年开发经验及系统维护经验。客户服务部门为客户服务的工作过程严格遵守ISO9001规范，在本项目系统建设过程中，XXX向用户方公布客户服务热线电话(或工作程序如下：（1）客户请求的接收、分发和上报如客户请求为咨询性质，由热线电话员接听人员当场解答或转给相关工程师答询；有关服务的请求，将Case或电话转交技术中心处埋，技术支持中心接到从客户服务中心电话转来的提交相关部门进行处理。对一些重大的Case，客户服务中心需在接到Case和在处理Case的同时，第一时间通报公司负责技术和工程的副总。（2）不同类型服务请求的处理对产品配件需要返修或更换的处理：服务工程师确认存在硬件故障时，应及时进行更换，更换方式有：需要更换的配件可带回公司返修，返修好的配件交技对网络布线等其它问题的处理：支持工程师对问题分析后，根据实际情况采取以下方式处理：交客户服务中心及技术支持中心审核、归档。（3）客户请求处理的监控客户服务中心对已分发的用户请求随时监控，若在规定的时限内不能处理完毕，需通知其部门经理，以增加人力尽快解决。对于合同外的客户请求，由客户服务中心协调相关部门协调解决。（4）服务记录现场维护解决问题后，技术支持工程师填写《客户服务报告》，并将其返回至技术支持为了保证用户系统的正常运行，确保系统在出现紧急情况问题时能得到及时服务响应，XXX应急服务人员将遵照以下规定，提供应急服务。（2）用户或者专责工程师有必要将详细的故障报告单报告给应（3）专责工程师必须就故障的等级进行划分，并依据故障等级，建议项目管理部对维护团队实施相应级别的工作警戒，及分层的报告制度。料、本次故障现象，并进行初步分析，携带必要的维护工具。（5）XXX故障级别定义（详见下表）及响应要求。运作有严重影响。第二级严重的系统故障：现有产品的工作性能严重下P2务运作重要影响。第三级一般系统故障：产品的工作性能受损，但最终用P3户大部分业务运作仍可正常工作。第四级对产品某些功能、安装或配置方面需要信息或支P4援，很显然对最终用户的业务运作几乎无影响，第五级P5第五级P5对于一级故障，应事先与用户沟通，形成相应的应急管理机制，并提供应急后备措施。XXX建议的一级故障处理流程如下：明确紧急故障等级明确紧急故障等级启动后备应急措施紧急故障处理报告分析并恢复系统加固预防措施切换明确用户系统中关键在线业务和P1级故障所在；建立技术上的后备措施；建立应急处理机制，规范应急处理工作流程。处理、结果反馈（用户意见）等栏目。根据应急处理的情况，及时补充完善维护手册。有丰富大型项目维护经验的专门人才，对本项目将来的维护将是有力的支持。我公司专门设有客户服务中心负责项目监督，技术支持中心、分支机构支持中心和维护项目组也由客服中心按规范要求进行监管。用户对服务质量的反馈将汇集到客服中心。客户服务的实施和监督分开，将保证服务真正为用户所接受。客服中心也会不定期走访用户收集意见，对于重要的客户要求，客服中心将召集用户、技术支持人员和管理层会议迅速解决。我公司定义了规范的售后技术支持服务规程。项目服务阶段涉及的管理文档有：公司员工外出进行技术服务时，服务人员详细填写《客户服务任务派遣单》，并经接受设项目经理，办理立项手续，执行同样的维护工作流程。客户服务中心通过项目回访和客户满意度调查，采集客户满意信息，定期汇总报送公司领导和技术支持中心，定期组织用户方、XXX公司领导、技术支持中心进行沟通，不断完善改进技术支持及售后服务体系。我公司客户满意度调查分两种，一种是一对一的，对每一个CASE处理后的客户满意度不定期的调查；系人等。当一个服务流程完结后，客户服务中心由电话受理员负责对此客户进行调查客户满分析，做出报表。通过调查发现的问题，电话受理员将对其整理和上报。对不满意用户热线服务中心将展开单独调查。并针对客户不满意的问题做出针对性的处理，并上报相关领导督促处理。对于满意度不太高的，我们会总结经验，并在以后处理过程是一种享受。我们要对产品负责，因为一个好的产品是发现问题并不断完善的结果。客户满意度调查流程图客户相应的厂家是是否满意否公司相应领导是协助解决督促解决图表2客户满意度调查流程图项目客户满意度：采用《客户满意度调查表》收集，由客服中心在项目验收之前收集。态度，用户培训效果、技术文档方面的满意程度。收之前收集。收集的客户满意信息包括客户对设备的安装过程、工程师表现以及培训效果方客服中心收集对售后维护、项目回访、客户投诉办理情况的满意度结果。意见、客户综合意见和Case管理系统中的客户调查形式采集客户满意信息。访调查方式可以是电话/传真/邮件/走访，以《客户满意度调查表》形式收集客户满意信息。如果有问题需要派Case解决，客服中心可向技术支持中心发放《客户服务任务派遣单》形式解决客户提出的问题，同时任务结束之后，以《客户服务任务记录单》中的客户意见、客户综合意见采集本任务客户满意信息。处理结果。根据问题情况可以采取电话处理和向技术支持中心发放《客户服务任务派遣单》客户综合意见采集本任务客户满意信息。主要通过电话、传真、邮件形式进行调查；客户调查均汇总到客服中心。由客服中心每季度或由事件驱动对公司的客户的满意程度进行某类客户服务客户满意信息以及公司总体客户满意信息等各类“客户满意度统计报告”。4.7.6.执行科学的维护计划管理制度（1）维护工作步骤：说明：紧急情况下，以排除故障，满足用户需要为首要任务，可以进行紧急处理，但事后要补充相应文档与记录。（2）各步骤工作内容：术人员对系统维护情况进行测试并予以确认。每次产品维护工作完成后，都应提交如下的报告、记录等文档等资料：根据故障诊断报告、维护和故障恢复的实施计划、维护工作阶段报告和系统维护工作（1）设备迁移（移机）服务录保存。在用户方提出移机服务请求时，我公司技术服务人员将到达用户现场对新、旧两处设备XXX拥有一支专业的客户服务队伍，具有丰富的实践经验。他们都受过专业训练，具有多年的技术工程服务经验，多数人员获得过相关专业认证。XXX拥有一批资深的技术专家，具有项目咨询以及项目服务的丰富经验，能为客户提化、7×24小时服务、专业服务和增值服务。XXX一直以ISO9001质量管理体系作为提供优质服务的标准和保障进行规范服务，形成了一套完整的服务质量管理体系。要求服务人员及时填写服务单，并让客户填写意见。应接口。同时客户服务中心对每次服务及客户投诉事件都进行有效跟踪，保持与客