保险客户档案管理细分客户服务课件

——管理创造价值至尊客户理财管理——管理创造价值至尊客户理财管理1开发一位新客户，所花的成本是留住一位老客户的5—6倍；打广告吸引一位新客户，费用是留住老客户的5倍；有1位客户抱怨，相继会有26位客户产生相同的感受，其中18位客户不会接受产品；根据对服务行业的调查：37%—45%的客户不满意但不会抱怨，其中28%—30%的不满意客户会转向其他公司。为什么要进行客户理财管理开发一位新客户，所花的成本是留住一位老客户的5—6倍；为什么2退保拒绝签单不介绍客户不介绍增员恶名远扬诋毁公司续约失败公司惩罚心态恶化最终导致脱落！！！为什么要进行客户理财管理退保最终导致脱落！！！为什么要进行客户理财管理3为什么要进行客户理财管理1个优质的老客户=25个潜在客户30个优质老客户=寿险事业终生无忧缘故客户是最好的客户缘故客户不仅仅指亲朋好友等老客户其实更是实实在在的缘故为什么要进行客户理财管理1个优质的老客户=25个潜在客户缘故4为什么要进行客户理财管理富贵全能退市正是客户管理的最佳时机也是培养忠诚客户的最佳时节忠诚客户的最重要表现就是加保和转介绍数据显示每次产品退市之际，客户管理到位的人员老客户加保率与转介绍率达到60%以上为什么要进行客户理财管理富贵全能退市正是客户管理的最佳时机数5至尊客户理财管理标准分清成交客户与未成交客户财富宝典中清晰分出缘故客户、专介绍、陌生客户至尊客户理财管理标准分清成交客户与未成交客户6客户档案建立客户情况细分与客户形成互动不断调整产品或服务以满足客户需要管理客户的过程即是管理客户需求的过程培养客户忠诚度的过程客户档案建立客户情况细分与客户形成互动不断调整产品或服务管理7客户档案内容清晰的客户记录是指导行为的重要因素之一，对你需要有规律拜访的客户更是如此。客户记录会节省时间，保证准确性，提供帮助您进行下次联系的一切信息。注意：你是为了你的自己而记录，而不是为了别人。客户档案内容清晰的客户记录是指导行为的重要因素之一，对你需要8建立成交客户档案清单档案清单应包括：投保人姓名、电话，被保人姓名、电话，投保时间、保单号、险种、年限、保险费、地址、备注等项目。对自己的客户清晰掌握建立成交客户档案清单档案清单应包括：投保人姓名、电话，被保人9现在给你时间，你能否把你自入司以来全部的已成交客户姓名、电话写出来吗？保单号码、承保时间、交费对应日、缴费年限呢？现在给你时间，你能否把你自入司以来全部的已成交客户姓名、电话10成交客户细分经济条件保险意识影响力老客户分类营销动作好强广A级加强售后服务、加保增员转介来源；好一般广B级加强售后服务、新产品加保、增员转介来源；一般强一般C级增员、转介来源给大家20分钟的时间，来补充客户信息。同时在补充信息的过程中要对每个客户进行细分，按照标准进行分类。成交客户细分经济条件保险意识影响力老客户分类营销动作好强广A11超越客户期望值——惊喜！客户对惊喜总是回味无穷的！服务需要代价，不服务代价更大！险种是可以模仿的，普通标准服务也是可以模仿的，但个人特色的超值服务是不能模仿的！超越客户期望值——惊喜！12良性循环服务的忠诚客户越来越多，形成多次销售以及客户之间的口碑相传，于是收入增加、市场份额扩大。良性循环服务的忠诚客户越来越多，形成多次销售以及客户之间的口13未成交客户管理财富宝典中清晰分出缘故客户、转介绍、陌生客户建立未成交客户档案清单建立为成交客户档案卡不断充实为成交客户档案卡的内容规定自己每天必须完成一定数量准客户的基本资料我们常常关注成交客户的管理，而不重视未成交客户的管理未成交客户管理财富宝典中清晰分出缘故客户、转介绍、陌生客户我14经济条件保险意识影响力客户分类营销动作好强广A级积极拜访、促成客户；转介来源好一般广B级注重培养、准客户，相关信息告知一般强一般C级注重培养、准客户，增员、转介来源一般一般一般D级慢慢培养、增员动作未成交客户管理、细分给大家20分钟的时间把财富名单上的客户名单、信息按照不同的类别归属，登记到财富宝典（客户经营日志）上来。信息要尽可能的详细经济条件保险意识影响力客户分类营销动作好强广A级积极拜访、促15建立未成交客户的点、线、面直接推销——个别的、一个一个的

（点）借力推销——以服务代替推销

（线）形象推销——柴田和子

（面）原一平建立未成交客户的点、线、面直接推销——个别的、一个一个的16售前服务的表现形式：以适当的方式接近客户并了解其反应用浅显易懂的语言与客户交谈专心聆听客户的言谈辨认客户所需及兴趣了解客户需求，并选择符合需求的险种明了每一项险种能符合何种需求，能解决何种问题售前服务是更能打动人的服务以服务代替推销售前服务的表现形式：以适当的方式接近客户并了解其反应售前服务17优质服务的四个层次让客户放心让客户方便让客户成功让客户以你为荣、为你骄傲

您的心思我全明白优质服务的四个层次让客户放心您的心思我全明白18真正的“客户忠诚”1）重复购买；2）乐于向他人推荐你；3）拒绝你的竞争对手。它表现为一种态度与行为的组合，具体包括：至尊客户理财管理的终极目标是？真正的“客户忠诚”1）重复购买；它表现为一种态度与行为的组合19

“每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必须要更好。”——柯恩斯“每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们20客户加保、保全、变更、迁移、理赔等客户生日、结婚纪念日、节日等等祝贺定期拜访(三个月)定期寄刊物给客户举办客户联谊活动三通：通电、通行、通信服务的时机客户加保、保全、变更、迁移、理赔等服务的时机21服务！

让客户在想到你时不会想到保险，而想到保险时一定会想到你！！！你能做到吗？服务！让客户在想到你时不会想到保险，而想到保险时一定22热情是世界上最有价值的商业资