高校校园网网络与信息维护外包方案书

校园网及信息管理维护2016年6月目录TOC\o"1-5"\h\z1项目背景12方案设计原则13服务目标14服务内容15服务实施2服务团队25.2服务团队组织结构3项目总负责人35.2.2新校区项目负责人35.2.3老校区项目负责人45.2.4客服人员4网络技术人员4信息技术人员55.2.7文职人员5服务流程65.3.1客服人员日常服务流程65.3.2网络技术人员日常服务流程7网络技术人员对校园网日常故障处理经验75.3.4信息管理小组日常服务流程9服务报告9满意度考评96服务保障116.1团队成员稳定性保障116.2团队成员人身安全保障11团队成员工作考核提高工作积极性保障116.4配件保障14信息安全保障146.6校方固定资产保障156.7定期巡检保障156.8服务质量保障167服务管理制度规范19服务管理总则197.2服务时间与服务承诺197.2.1服务时间197.2.2服务承诺197.3行为规范20服务支持规范20客服人员服务规范207.4.2运维技术人员现场服务支持规范207.4.3信息管理人员服务支持规范21故障记录规范21故障分析与记录217.5.2故障分类227.6故障解决方案文档管理227.6.1日常常见网络故障管理227.6.2新出现的网络故障管理228应急响应服务措施238.1应急预案实施基本流程238.2突发信息网络事件应急预案248.2.1应急预案概述248.2.2工作原则248.2.3编制依据248.2.4组织机构及职责24预警及预警机制25系统故障应急流程258.2.7有关应急预案288.2.8应急处置358.2.9善后处置358.2.10应急保障368.2.11监督管理369相关附件379.1主要技术人员履37#/41项目背景该高校现有网络交换机设备共三百余台、校园网用户三万余人。另外新建设的数据库服务器若干台，由于维护量增大，以及用户对服务质量要求的不断提升，因此需要对外包服务人员数量，服务质量进行提升和改进。本公司经过对校园环境，用户需求，维护人员服务质量和态度以及前维护公司运营制度的调查，针对该高校校园网维护工作做出了具体的实施方案。方案设计原则一、以高素质、高质量的运维服务队伍为保障。运维服务的顺利实施离不开高素质的运维服务团队，好的服务团队具有周到的服务、专业的技术、熟练的操作，才能有效利用技术手段和工具，做好运维工作。二、以完善的运维服务制度、流程为基础。为保障运行维护工作的质量和效率，应制定相对完善、切实可行的运行维护管理制度和规范，确定各项运维活动的标准流程和相关岗位设置等，使运维人员在制度和流程的规范和约束下协同操作。三、以校方现有的运维管理平台为手段。通过统一、集成、开放并可扩展的运维管理平台，校方将Callcenter系统与运维管理平台实习了完美对接。项目运维团队利用校方现有的二套系统实现对各类运维事件的全面采集、及时处理与合理分析，实现运行维护工作的智能化和高效率服务目标结合该高校校园网络与信息业务工作及信息化建设实际，完善运维管理体系的建设，加强信息系统正常运行保障，“以流程为导向，以服务为核心”提高服务质量水平、转变服务理念、拓宽服务范围、提高服务效率、提升用户服务满意度服务内容按照校方要求，本项目主要提供的服务内容主要有校园网维护与信息管理维护。校园网维护包括网络设备维护、网络线路维护、网络弱电间维护、网络用户维护等内容。信息管理维护包括信息管理中心日常设备安全检查、基于全校的公共信息系统信息安全管理、信息系统需求分析测试与协助维护、内门户外门户的维护与管理等内容。公司派驻的运维团队成员全职负责此项目工作内容，并听从校方工作安排，公司不另外安排与此项目无关工作内容给项目成员。服务实施5.1服务团队根据校方要求，我公司提供9名专职人员，分成三个小组，到甲方指定的工作场所进行日常维护管理服务。其中，常驻老校区网络维护小组3人，常驻新校区网络维护小组3人，常驻新校区信息管理小组3人。校方可根据实际需求，对我方各小组的人数及工作分配进行必要调整。网络工程师：六名网络维护小组团队人员全为网络相关专业，专科以上学历，技术骨干具有二年以上网络维护或相关方面的工作经验，并且大部分从该高校毕业有些甚至在该高校网络中心从事该工作过几年，对该高校的地理环境和网络结构、网络状况非常熟悉，具有较为丰富的网络故障处理和维修经验，能独立解决网络故障，一上岗无需额外培训就能立马投入工作中，对于此工作员工相互之间都能默契的配合、无需磨合。信息管理工程师：三名信息管理小组人员全为专科以上学历，二名为软件信息类相关专业专门负责校方安排的信息管理技术类工作，一名为专职文员，负责信息管理文职类工作。团队所有人员无条件服从校方工作安排，校方对不满意成员可提出更换请求团队人员由本公司直接管理，校方协助管理，校方可对公司团队管理制度提出建议与监督，公司按照校方要求作出相应调整。服务团队组织结构项冃总负责人I15.2.1项目总负责人职责：负责整个项目的整体事宜。职位描述：1、整体负责校方运维项目服务计划的制定，根据校方要求领导团队成员完成项目工作，指导团队成员完成具体维护工作，负责管理和安排各负责人的项目事宜，定期听取各负责人的工作汇报，负责考核各负责人以及团队工作完成情况2、协助校方完成新增项目的调研、方案设计并指导各负责人进行具体实施；3、负责项目涉及的商务部分，管理和提供维护项目日常所需耗材；4、负责安排团队成员的技术培训、安全培训、娱乐活动等；5.2.2新校区项目负责人职责：负责新校区该项目协调事宜。职位描述：1、负责新校区该项目的团队成员的直接管理，负责该校区项目的具体实施和运行，监督和考核该校区团队人员项目工作，定期向项目总负责人汇报。2、该校区项目技术骨干，负责后续新人的技术培训与工作安排、指导。3、协助校方完成新增项目的调研、方案设计并指导团队成员进行具体实施4、协助完成校方信息化安排的其它有关日常工作；5、及时响应应急事件（如有），积极组织力量尽快恢复业务服务、排除故障，并在事后提出事故分析和整改措施。5.2.3老校区项目负责人职责：负责老校区该项目协调事宜。职位描述：1、负责老校区该项目的团队成员的直接管理，负责该校区项目的具体实施和运行，监督和考核该校区团队人员项目工作，定期向项目总负责人汇报。2、该校区项目技术骨干，负责后续新人的技术培训与工作安排、指导。3、协助信息处完成新增项目的调研、方案设计并指导团队成员进行具体实施。4、协助完成校方信息化安排的其它有关日常工作。5、及时响应应急事件（如有），积极组织力量尽快恢复业务服务、排除故障，并在事后提出事故分析和整改措施。5.2.4客服人员职责：故障电话受理、工单创建、文档管理。。职位描述：1、负责网络报修电话的受理工作；2、负责上门报修用户的接待和受理工作；3、故障处理的发起人，校方运维系统里工单创建人，跟踪事件处理状态；4、进行维护故障统计、用户满意度统计、工作报表输出等工作；5、远程协助网络技术人员进行一些维护操作；6、协助项目负责人，进行文档整理、归类、保存等工作。7、协助完成校方信息化安排的其它有关日常工作；5.2.5网络技术人员职责：维护校方网络系统正常，解决网络相关故障。职位描述：1、故障处理者，校方运维系统里工单接收者，事件处理反馈者；2、对校方校园网中网络设备（楼栋汇聚交换机、楼层接入交换机）的调试与维护；3、对校方网络线路（包括骨干光纤、楼栋综合布线、末端线路和无线网络）的日常管理维护；4、对校方网络弱电间维护；5、对校方网络用户维护（按照校方要求进行）；6、对信息安全建设提出相关建议，确保网络的安全；7、及时反馈校园网用户在使用校园网中出现的问题；8、对网络系统和网络设备的运行状态进行监控；9、协助信息处对后续信息项目的建设和改造；10、记录和整理校园网故障和解决方法；11、协助完成校方信息化安排的其它有关日常工作；5.2.6信息技术人员职责：负责校方信息管理维护、设备管理维护等工作中的技术部分。职位描述：1、信息管理中心日常设备安全检查。2、基于全校的公共信息系统信息安全管理。3、信息系统需求分析、测试与协助维护。4、内门户、外门户的维护与管理。5、协助校方完成新增项目的调研、方案设计并进行协调实施。6、协助完成校方信息化安排的其它有关日常工作；5.2.7文职人员职责：负责校方信息管理维护、设备管理维护等工作中的文职部分。职位描述：1、协助完成信息处相关设备信息数据的录入；2、协助完成信息处设备购置和物质采购方面的衔接工作，配合参与设备验收工作，协助完成设备的调配和信息化管理；3、协助完成设备在用情况、使用安全等方面的检查与评估，协助进行设备安全制度，措施的落实情况检查，及时发现问题；4、协助设备管理文件资料的整理、归档、信息统计和上报；5、协助完成校方信息化安排的其它有关日常工作；

5.3服务流程5.3.1客服人员日常服务流程客服人员的主要日常工作是现场接待以及电话接答校园网用户的报修与咨询电话。对用户网络故障进行详细询问与记录，在校方网络运维平台按照需求创建工单，并且跟踪故障处理状态。工作流程图如下：客炭人员接通客户报轄屯话足否解抉障是否在新校否否是否有解抉方塞一否通知技术人员接收工单在学梭运第系统新校匿区域中祥J是细创建工单进入技术人员工作流程将详细情况上抿給信息处工单结束将解抉方案提供给技术客炭人员接通客户报轄屯话足否解抉障是否在新校否否是否有解抉方塞一否通知技术人员接收工单在学梭运第系统新校匿区域中祥J是细创建工单进入技术人员工作流程将详细情况上抿給信息处工单结束将解抉方案提供给技术在学校运雉系统f老槿区区域中详细创建工单T求助第三方组创询前故障井记呆.芸试远程协則解决5.3.2网络技术人员日常服务流程网络维护技术人员的日常工作主要是维护校方校园网的安全与稳定，及时处理出现的故障。每日上班查看校方网络运维平台报警情况，看是否有交换机down掉等网络情况，接收客服人员下发的故障处理工单，根据工单详情上门处理网络故障，处理完毕后将故障原因以及解决方案反馈到运维平台。工作流程图如下：否解决故是否解决故否客服工作流程｛已下发工单）运继系统屮搖收自、己相麗校区工单技术人员工单结束上门维修、记录故障内容在运錐系统中回锻工单，上传故隐原因与解决方案上报给客膿或直接联系信息处寻求解决方案求助第三方组织否解决故是否解决故否客服工作流程｛已下发工单）运继系统屮搖收自、己相麗校区工单技术人员工单结束上门维修、记录故障内容在运錐系统中回锻工单，上传故隐原因与解决方案上报给客膿或直接联系信息处寻求解决方案求助第三方组织5.3.3网络技术人员对校园网日常故障处理经验一．确定故障范围：（1）全校范围上不来网（一般问题出在学校总机房或电信出口故障）（2）整栋楼上不了网（一般问题出在楼栋汇聚交换机上）（3）整层楼上不了网（一般问题出在楼栋接入交换机上）（4）单间宿舍不可以上（问题所在：墙上接口模块、线路故障、楼栋接入交换机单个端口硬件故障、楼栋接入交换机配置错误、宿舍小交换机及其线路、用户中毒电脑乱发网络包触发楼栋接入交换机安全机制……）（5）单台电脑不可以上（问题所在：系统故障，设置错误，中病毒，……）二．常见单间宿舍网络故障分析排除墙上接口模块：如果是墙上模块坏了，常见现象是让宿舍端口空闲（就是不插网线），用测线仪大头测交换机房那端会出现几个信号灯亮，或者让交换机房那边空闲测宿舍那端这个是宿舍墙上端口坏了出现了短路，另外值得注意的是出现这种现象也可能是墙里线路短路造成的线路问题：线路短路：排除墙上模块坏了，如果用测线仪检测，大头和小头信号灯亮序不一致，如果拔掉小头发现大头有几个灯亮了，就可以肯定线路短路了，解决方法是踢掉那些亮灯的信号，凑齐4跟线用来做1236。例如此时3，5亮了，你就剔除3和5，在124678里面找4个线做1236，可以78和36换下，也可以47或者48或者46换成36，强烈建议使用双绞信号线替换双绞信号线（12,36,45,78是双绞信号线），此时也就是78换36.（特别提醒，换信号线时宿舍端和交换机端都要换，而且要一致）。线路信号缺少（用大头测宿舍端）：把测线仪大头插上宿舍，小头插上交换机房一端（强烈反对用反过来把小头插上宿舍端大头插上交换机房端），如果发现小头有几个信号灯不亮，那就是线路有断路，解决方法和上面一样，确保1236信号灯亮就行。关于小头信号一个灯也没亮的问题，要么是线全断了（可能性比较小），要么是配线架号码搞错了，例如上面写的A102实际可能上面搭的线的可能是A103的，所以你的用小头插上周围几个宿舍号码试下。交换机单个端口坏了：如果确定线路没问题，那就得考虑交换机单个端口问题了，最直接的问题是换个端口试下，当然也得确保交换机没坏还有你换的那个端口没坏。5.3.4信息管理小组日常服务流程信息管理小组接受校方信息处培训后上岗，每天上午与下午对机房中的设备进行安全检查并填写相关检查日志，检查内门户、外门户网站的运行状态，并对信息安全进行评测和修复，协助信息处完成信息系统日常工作。5.4服务报告我公司定期提交服务报告给校方信息处，报告内容如下：报告名称制定时间制作周期填写方检査方故障总结报告季度末每季校区负责人信息处运维负责人巡检报告巡检完成后一周内每二周校区负责人信息处运维负责人重大故障处理报告重大故障发生后一周内每次校区负责人信息处运维负责人投诉处理报告投诉发生后一周内每次校区负责人信息处运维负责人团队人员工作报告年末每年项目总负责人信息处运维负责人5.5满意度考评公司项目负责人定期对本项目中服务质量情况进行电话回访，了解本项目中校园网用户对服务的满意程度，对项目组成员进行考核，并根据满意程度进行公司的项目奖惩。公司项目负责人主要通过以下几种形式来收集校园网用户对服务的意见，以保证项目质量：电话回访公司项目负责人根据校方网络运维系统里的工单信息及时抽样进行电话回访，针对维护服务的服务态度、响应时间、技术水平等方面来了解对服务的满意度评价，监督服务状况，征询意见与建议。校方现有的阳光论坛投诉根据考察，该高校大多数学生对校方的投诉意见是在校方阳光论坛进行，我公司将定期关注阳光论坛里的动态，对与该项目有关的投诉意见进行及时跟踪回访，及时联系该用户进行咨询，并尽快解决，让用户满意为止。直接反馈到公司的投诉与反馈到信息处的投诉有些用户对不满意的服务会当场进行投诉，或者直接投诉到信息化处，公司项目负责人会及时收集这些投诉意见，并根据信息化的要求进行改正，对相关负责人进行处罚。服务质量改进单》如下样式：工式意號意情各札姓手各札姓手服务保障团队成员稳定性保障为保证项目服务质量，提供一个可靠、稳定的服务团队，公司将采取以下措施：1、提高工作待遇，确保主要技术人员不流失。2、签署劳动合同，确保团队成员的稳定性。3、项目稳定后，根据需求提供另外新人在项目中培养学习，一旦有老成员因为客观因素离职，新成员能够无缝交接工作，不影响项目服务质量。团队成员人身安全保障为了确保团队成员人身安全，尽量避免员工在工作时造成伤害，给公司与员工带来不良后果，公司将采取以下措施：1、聘用高质量人才。公司聘用员工大部分为共同创业的大学同学及朋友大部分学历高，不存在社会闲杂人员，人员职业道德与品行修养高，不存在员工自身原因造成的违法违纪情况。2、强电安全培训。给员工灌输强电安全方面的知识，让员工熟悉强电、了解强电的危害，了解校方现有弱电和强电的布局，熟悉掌握工作中如何避免强电对自身造成伤害。3、消防安全培训。学习消防知识，了解消防设施、器材的使用，掌握火灾扑救的基本方法，熟悉校方消防应急预案、疏散与逃生方法、路线，应急疏散程序和措施，通过这些培训能有效防止火灾发生和尽快将火灾扑灭，最大限度减少校方和自身生命财产损失。4、购买医疗保险。不怕一万，只怕万一，为员工购置社会医疗保险是减少事故损失必要的措施。员工工作期间造成的意外伤害由本公司负责与校方无关。团队成员工作考核提高工作积极性保障为了提高运维工作水平，保障各项工作流程能彻底执行。结合公司项目规章制度根据校方信息处安排的实际工作内容制度以下考核方法。考核目的：提高工作效率、提高员工工作积极性、规范各项流程执行、保证服务水平、保证运维支撑能力。考核依据：校方运维管理平台系统各项数据统计、客户投诉意见、回访与用户反馈意见、校方监督意见、各项流程执行记录、故障记录等客观数据内容。考核奖罚：按照分数高低给予“优、良、合格、不合格、严重不合格”等四个考评结果，对于合格人员给予一定奖励，严重不合格人员给予金钱处罚，对于屡教不改者进行开除处理。考核方法：该咼校网络运维项目成员考核方法被评考核人：考核内容考核要求描述考核要求描述考核方法值班管理故障发现率故障发现率要求达到100%标准一般故障未能发现每次扣1分，严重扣除2分，重大故障扣5分（扣分不封顶）值班工作流程执行值班工作流程主要包括：报修电话处理、故障分类处理流程。考核流程执行情况以及相关记录信息是否准确。根据执行情况和记录可扣除0-5分客户服务响应程度及客户服务态度满意度上班时间不能拒接客户报修电话。客户服务态度满意度要求达到100%拒接客户电话，每一个扣一分每受名客户投诉的扣五分故障管理故障处理响应及时程度故障处理及时程度主要考核故障自发现处理完成时效。具体时效要求在故障处理响应时间不得超过五分钟，超过标准每一分钟扣除一分，未按时完成任务的

故障分类处理流程里有明确要求。根据情况扣0-5分.故障处理能力主要考核故障第一责任人故障分析能力和故障处理人的判断排错能力。根据实际故障处理情况给予0-5分的加分设备巡检楼栋网络设备每二周一次巡检，核心机房每天二次巡检，发现问题及时通报并记录跟踪。每月统计份详细的巡检报告。主要考核巡检工作是否详细，结果是否有清晰记录。根据情况可扣除（0-5分）重大故障重大故障：承载业务核心设备或核心网络出现故障并影响整体业务。，对于不可控因素造成的重大故障扣除1分，对于人为责任性事故（由于工程、维护操作失误引发的光缆线路中断；维护操作未按流程通知客户、未实施必要的保护操作措施、操作方案存在重大缺陷等原因造成网故障，造成多于2个以上客户投诉的）扣除5分。日常工作是否按照规定时间上下班考核是否有迟至【」、早退等现象每次扣除1分是否按校方要求进行办公室的基强调在办公室不允许吵架，如发生争吵每次一3本行为分与团队成员和谐相处考核是否具备良好的团队意识、工作协作能力根据情况可打分在-5分和+5分之间是否超过正常的工作量主要考核是否主动承担正常工作之外的工作。根据情况加0-3分工作是否积极主要考核工作是否积极、是否服从校方安排根据实际情况打-5—5分6.4配件保障由于网络设备中有很多易耗品，团队成员在网络维护时需要进行更换。为了不影响故障处理进程，公司需在项目中常备这些消耗品，如果一旦发现备用品不足的情况，公司将在6小时内备齐。对于不易耗品或者非项目提供用品，公司协助校方及时进行采购，有必要时公司提供第三方资源。项目中所有耗材与工具的购买及费用所属问题按照项目合同执行。6.5信息安全保障建立了健全的信息安全保密管理制度，实现信息安全保密责任制，切实负起确保网络与信息安全保密的责任：1、公司与员工签署信息安全保密协议。按照校方对信息安全的要求与项目团队成员签署信息安全保密协议，如果员工有违反该协议的，按照情节严重程度，交于校方或者执法机关处理，公司绝不姑息。2、公司郑重承诺尊重并保护校方的信息资料安全，未经用户授权我公司坚决不随意公布与校方有关任何的资料，除非有法律或程序要求。3、施行“谁主管、谁负责”、“谁主办、谁负责”的原则。不同的操作人员设定不同的用户名，且定期更换，严禁操作人员泄漏自己的口令。对操作人员的权限严格按照岗位职责设定，并由校方管理人员定期检查操作人员权限。便于出现信息泄露事故时，能根据系统运行日志和管理使用日志记录功能，查出责任承担人。4、公司定期对团队人员进行网络信息安全培训并进行考核，使相关人员能够充分认识到网络安全的重要性，严格遵守校方相应规章制度6.6校方固定资产保障项目团队成员入驻到校方进行运维工作，建立对于校方的固定资产的保护措施是不可少的：1、团队入驻前，清查并登记该项目中会涉及到的固定资产数目，如办公设备数量、网络设备数量等。2、根据信息化处要求，定期对原有的固定的资产进行清查，确保物品丢失时及时发现，及时找到相关负责人。3、施行“谁主管、谁负责”、“谁主办、谁负责”的原则。机房、办公室的钥匙由专人负责，里面的固定资产由钥匙拥有者进行看护。后续设备的更换，谁负责此项工作，涉及到的设备由该负责人看护。4、团队成员工作时，需爱护工作工具，保护校方固有资产，并严格遵守校方对于学校固有资产的规章制度。严重杜绝违法犯罪行为。5、项目团队成员对于在信息处因工作需求领取的设备如交换机等大型设备，需进行登记。领取人对设备型号，去向，使用时间、领取人等信息需进行详情记录。6、对于更换下来的设备需交给信息处，核实后经信息处批准在原固有资产登记表中进行注销和新增。6.7定期巡检保障公司安排项目运维人员定期巡检校方的网络设备，及时发现并排除故障隐患，有效保证学校校园网的正常运行，有利于提高系统维护的效率。公司制定巡检制度如下：一、范围本规定适用于网络设备机房与楼栋弱电间。二、目的为了更加有效的对网络信息系统进行管理，及时查找、发现网络及信息系统设备隐患，排除故障，根据校方相关规定实际情况，制定本管理制度。三、检查项目要求电源、UPS:检查机房供电状况，UPS工作情况、指示状态。服务器：检查服务器是否当机，服务器（磁盘阵列）硬盘灯指示是否正常。机房环境:检查机房空调工作状态，机房温度、湿度。网络设备:检查网络设备，包括交换机、路由器、防火墙等及其属设备。检查设备工作状态。网络通道:检查内外网络通道状态，包括学校内部局域网、学校与电信网出口、老校区与新校区的网络通道状态。网络稳定:定期运用系统的网络监视器、网管软件，对网络漏洞进行自我扫描检测，进行分析，做好相应记录。系统安全:定期进行一次系统软件的在线升级，及时弥补系统漏洞，做好升级补丁记录。对应用软件要及时进行检测、升级，特别是防毒软件的升级。对外网服务器日志进行分析，对长时间扫描的IP做好记录，并采取跟踪，一旦发现问题及时处理，把隐患消灭在萌芽状态。四、情况记录各检查项目如无异常情况，在正常或异常栏中打“V",如有异常情况，做好详细情况说明并及时上报信息化处。五、巡检周期校方网络总机房一天二次（上午、下午各一次），校方楼栋弱点间二周一次。6.8服务质量保障要想有好的运维服务质量保障，运维服务工作必须要扎好根，秉承“科学化、透明化、人本化"的运维理念十分重要。日常工作中，运维人员应该按照科学化的工作流程开展运维工作；在此基础上，要让用户和公司了解并掌握运维在做什么、做得怎么样，使运维工作完全是透明的，内外部均可视、可见；同时，无论是对外部客户的服务，还是设计内部工作流程，均应坚持以人为本，和谐共进。对于项目团队人员：好的服务质量必须坚持参加岗前培训、重承诺、守纪律、遵规范、讲计划、求效率的工作原则。（1）参加岗前培训：必须经过相应的培训后方可上岗，在此之前严禁独立上岗。培训内容包括：常见问题处理，事件、故障处理流程，与从事维护操作相适应的技术业务知识等，校方各项运维制度。严格遵守机房内的各项规章制度、操作规程及安全保密规定，要严格按照校方信息处下达的作业内容及时、准确地进行操作，严禁超越职责范围的操作和违规操作。不得人为阻断正常开放的业务，不得任意关闭运行中的设备。（2）重承诺：对于用户的任何承诺，包括：服务的目标与级别要求、提供的资源或方案、应给予的回复等，运维人员都应在约定的时间内、按约定的要求予以提供或实现，严格履行承诺，做到守信用，在客户中树立良好口碑。确因特殊原因导致无法履行时，应提前和用户进行说明和解释，获得对方的谅解；并提出补救措施，以尽量接近当初的承诺。（3）守纪律：作为一名运维团队成员，应该严格遵守公司及校方规章制度和运维体系规范，这是公司对每位运维人员的基本要求。工作中，我们必须时刻督促自己，努力做到严格遵守公司制度和运维规范，从着装到言谈举止，从出勤到运维操作，都应遵循相应的制定与规范要求，实现与公司共同发展。（4）遵规范：运维工作尤其需要注重规范性，规范是质量的保证，也是效率的前提。规范包括行为规范、管理规范、流程规范，这些规范是我们运维工作的保障。（5）讲计划：工作计划是整个运维工作展开的龙头，工作计划依据公司要求及对用户的承诺而制定，各项运维服务将围绕计划展开。在实际工作中，计划就等同于策划，更等同于创造。是发挥自己聪明才智的窗口，每个月的工作计划实际都是在设计一项工程，把每个月的工作根据实际设计好得到公司和用户的认可，做到胸有成竹，只有这样不断的PDCA，才能一步一个台阶的让运维工作前进，同时也实现了自我价值的提升，得到公司和客户的认同。要注意的是，计划制定和质量的改进都要依据实际情况。无论是制定计划还是进行质量改进都必须依据实际情况，不能闭门造车，僵化的根据公司要求制定计划，教条的根据公司要求进行改进，这都是违背科学化的。特定情况下，可以选择特殊的方法，但是一定要合理，经得住推敲。（6）求效率：效率是我们日常工作中保障客户满意度的重要条件之一。效率就是生命，因此，运维人员必须强化时间观念和效率意识，树立“迅速反应、立即行动、马上就办”的工作理念，坚决克服工作懒散、办事拖拉的恶习，在日常工作中我们应当通过创造和改进不断的提升我们的服务效率；均应树立“想用户之所想，急用户之所急“的观念，将用户对运维的迫切性放在首要位置，并想一切办法（包括储备必要的备品备件、做好应急预案等）让用户的故障或需求能在最短的时间内得到解决或满足。对于公司项目管理：要想保障项目质量必须坚持抓执行、勤沟通的工作原则。（1）抓执行：公司对项目的工作制度和流程做的好是服务质量保障的前提，但更重要的是员工执行的好。公司通过故障报修用户以及校方的反馈，抽查员工对项目各方面的执行力度，比如任务是否按时完成、是否听从校方工作安排、是否按照规章制度执行等，对不满意的地方按照规章制度对员工进行处罚。通过与信息化管理处的共同努力，让项目团队成员把工作落实到实处。（2）勤沟通：无论是信息处还是团队项目成员，公司一定要与他们多沟通，及时了解项目动态，多多听取校方建议并给予相应改正，多多了解员工生活和工作上的困难并尽量给予帮助。只有沟通到位，对项目有个更透彻、更全面的了解，才能制定更完善、更人性、更科学的项目制度规范，才能把服务做得更好，让客户更满意。当然，任何规范制度不一定都能覆盖我们遇到的所有运维工作，但是只要我们坚持自己运维理念，按理做事，我们就一定能把工作做到实处。服务管理制度规范7.1服务管理总则1、项目团队成员将认真学习和遵守校方所有有关外来人员管理的规章制度，且有义务不对外透露在校方获得的一切信息。2、项目团队成员在校方的一切工作都在得到信息化处管理人员的授权之后进行。3、项目团队成员一旦发生政治事件、泄密、盗用用户资料、擅自更资料、故意隐瞒、超越授权操作导致恶性事件或给校方带来影响重大的事件等事件，即视为安全事故，将按照合同约定进行处罚。4、全面配合校方的监督和管理，遵守校方的相关规章制度。5、建立奖励机制，同时参考校方的建议，为优秀员工提供培训机会，或参加各种认证考试，以激励员工不断提升工作能力。6、坚决杜绝因项目团队成员之间矛盾而发生的安全问题。7、保证其项目团队成员符合一定的技术标准，校方有权对不满足工作要求的成员向我司提出更换的要求；工作中坚决杜绝弄虚作假的现象出现。8、未经校方同意，不得将所接触到的校方技术或业务资料、数据用作其他用途或以任何形式泄露归第三方。服务时间与服务承诺7.2.1服务时间网络维护小组：按照校方规定的作息时间排班，提供每周7天，每天8小时的报修电话和上门维护服务。信息管理小组：接受校方信息处信息管理中心的考勤管理和工作安排。在节假日和重要通信期，公司对项目团队应安排值班，必要时应加派技术人员以保证网络通畅，值班人员必须保证24小时开机。值班人员安排表应上报校方信息处。要保持值班联系，并做好应付紧急情况的准备。7.2.2服务承诺本公司对项目范围内工作范畴做出以下承诺，项目范围外故障根据校方安排做协调工作：故障级别响应时间故障解决时间紧急故障：全校性断网、整个楼栋断网、学校办公区断网、服务器断网、学校重要活动用网等5分钟1小时以内重要故障：学校家属区网络故障等5分钟12小时以内普通故障：学生区网络故障等5分钟24小时以内7.3行为规范1、遵守校方的各项规章制度，严格按照校方相应的规章制度办事。2、与校方其他部门协同工作，密切配合，共同开展技术支持服务工作。3、出现疑难技术、业务问题和重大紧急情况时，及时向负责人报告。4、现场技术支持时要精神饱满，穿着得体，谈吐文明，举止庄重。接听电话时要文明礼貌，语言清晰明了，语气和善。5、遵守保密原则。对校方的网络、主机、系统软件、应用软件等的密码、核心参数、业务数据等负有保密责任，不得随意复制和传播。7.4服务支持规范7.4.1客服人员服务规范1、客服人员当班时间需正装整洁，普通话接听，态度热情，耐心细致，语言文明礼貌。2、尽可能详细询问用户故障现象，尽自己所知解答用户疑问，尽可能为用户提供满意答复。3、任何情况下，不得与用户争执。4、对自己不能准确作出解释的问题，需及时咨询维修人员或校方技术人员。7.4.2运维技术人员现场服务支持规范运维技术人员要做到耐心、细心、热心的服务。工作要做到事事有记录、事事有反馈、重大问题及时汇报。严格遵守工作作息时间，严格按照服务工作流程操作。应着装整洁、言行礼貌大方，技术专业，操作熟练、严谨、规范，服务周到；现场支持时必须遵守校方的相关规章制度。根据网络报修平台登记的报修信息，在约定时间内完成网络维修任务。如不能及时在约定时间内完成，必须与该用户及时沟通，另行约定时间。须持校方服务证上门服务，进宿舍须先敲门，特别是女生宿舍，以免引起不必要的误会。在进行现场支持工作时必须在保证数据和系统安全的前提下开展工作。现场支持时出现暂时无法解决的故障或其他新的故障时，应告知用户并及时上报负责人，寻找其他解决途径。故障解决后，要及时上传维修结果到运维平台，要详细记录问题的现象以及解决方案问题，并定期形成书面文档，必要时应向用户介绍故障出现的原因及预防方法和解决技巧。7.4.3信息管理人员服务支持规范1、参加培训与接受信息化处指导，主动学习有关技术与技能2、严格遵守信息保密纪律，涉及学校有关的机密数据与信息安全，绝对不外协3、有饱满的工作热情、较强的团队合作精神和良好的服务意识，服从安排。7.5故障记录规范7.5.1故障分析与记录客服人员接到用户故障报修信息，需详细询问用户故障现象，对不属于网络维修范围的工作，对用户做好解释。客服人员需根据自己经验，尝试远程协助用户解决故障。在不能远程解决的情况下，需如实记录用户姓名、联系电话、故障地点、故障现象、上门服务时间等信息，并在运维平台创建工单，上传记录的信息。7.5.2故障分类客服人员在记录故障详情创建工单时，需将故障分为以下三类并在工单里注明：（1）紧急故障：全校性断网、整个楼栋断网、学校办公区断网、服务器断网、学校重要活动用网，领导紧急下派任务等，急需派人解决，权重第一。（2）重要故障：学校家属区网络故障等，需当天解决。（3）普通故障：学生区网络故障等，需24小时内解决。7.6故障解决方案文档管理7.6.1日常常见网络故障管理在日常网络故障维护中，遇见的故障很大部分都是曾经出现过的，如果能够对服务进程中遇到的所有问题及解决办法都作好详尽的记录，建立故障解决方案文档出来，并将此作为项目团队成员培训的素材，将大大的缩短故障处理时间，降低服务成本。针对校园网用户经常遇到的问题，由项目负责人和技术骨干进行该类问题的技术研究并提供解决办法和防范建议的服务。7.6.2新出现的网络故障管理对校方网络中新出现的网络故障现象，或校园中遇到的未知解决办法的问题我公司将派资深工程师以及寻求第三方组织进行故障研究并提供应急性质的解决办法和相应的防范建议。应急响应服务措施在网络运维过程中，网络出现意外情况中断是难以完全避免的。总结以往经历锅的突发事件的经验，设计了突发的应急措施，同时提供了完整的应急处理流程。8.1应急预案实施基本流程（1）值班人员平时应做好应急事件的监控工作，对于突发事件应认真分析、准确判定故障发生的数据域，负责跟踪该事件直至其结束。对于不在运维中心的故障，应在第一时间内通知负责人去现场处理，密切关注事件流程及进展情况，并做好登记工作上报领导。（2）正常情况下，要求值班人员在10分钟内进行事件确认。如果属于一般事件则按照事件流程进行分派处理，否则应迅速启动《应急预案》，并严格按照《应急预案》所规定的步骤快速实施应急处置，及时汇报上级领导，掌握实时处理情况。（3）在处理过程中，如需其他部门去现场增援处理，应及时向上级领导部门汇报，协调沟通，尽快联系技术工程师或厂家技术支持赶赴现场援助处理。突发信息网络事件应急预案8.2.1应急预案概述1、目的为提高处理突发信息网络事件的能力，形成科学、有效、反应迅速的应急工作机制，确保重要计算机信息系统的实体安全、运行安全和数据安全，最大限度地减少网络与信息安全突发事件的危害，保护校方利益，特制定本预案。2、适用范围本预案适用于发生和可能发生的网络与信息安全突发事件。8.2.2工作原则（1）预防为主。立足安全防护，加强预警，重点保护基础信息网络和重要信息系统，从预防、监控、应急处理、应急保障等环节，采取多种措施，共同构筑网络与信息安全保障体系。（2）快速反应。在网络与信息安全突发事件发生时，按照快速反应机制，及时获取充分而准确的信息，迅速处置，最大程度地减少危害和影响。（3）分级负责。按照“谁主管谁负责、谁使用谁负责”以及“条块结合”的原则，建立和完善安全责任制及联动工作机制。根据部门职能，各司其职，加强协调与配合，形成合力，共同履行应急处置工作的管理职责。（4）常备不懈。加强技术储备，规范应急处置措施与操作流程，定期进行预案演练，确保应急预案切实有效，实现网络与信息安全突发事件应急处置的科学化、程序化与规范化。8.2.3编制依据根据《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》、《计算机病毒防治管理办法》制定《突发信息网络事件应急预案》（以下简称预案）。8.2.4组织机构及职责一、组织机构根据运维项目组成员安排成立突发信息网络事件应急领导小组（以下简称“信息网络事件应急领导小组”）。二、信息网络事件应急领导小组职责（1）负责编制、修订所辖范围内突发信息网络事件应急预案。（2）通过校方信息处及国内外安全网络信息组织交流等手段获取安全预警信息，周期性或即时性地向校园网用户和信息处发布；对异常流量来源进行监控，并妥善处理各种异常情况。（3）及时组织专业技术人员对所辖范围内突发信息网络事件进行应急处置；负责调查和处置突发信息网络事件，及时上报并按照相关规定作好善后工作。（4）负责组建信息网络安全应急救援队伍并组织培训和演练。8.2.5预警及预警机制突发信息网络事件安全预防措施包括分析安全风险，准备应急处置措施，建立网络和信息系统的监测体系，控制有害信息的传播，预先制定信息安全重大事件的通报机制。一、突发信息网络事故分类关键设备或系统的故障；自然灾害（水、火、电等）造成的物理破坏；人为失误造成的安全事件；电脑病毒等恶意代码危害；人为的恶意攻击等。二、应急准备项目中运维人员明确职责和管理范围，根据实际情况，安排应急值班，确保到岗到人，联络畅通，处理及时准确。三、具体措施（1）建立安全、可靠、稳定运行的机房环境，防火、防盗、防雷电、防水、防静电、防尘；建立备份电源系统；加强所有人员防火、防盗等基本技能培训。（2）实行实时监视和监测，采用认证方式避免非法接入和虚假路由信息。（3）重要系统采用可靠、稳定硬件，落实数据备份机制，遵守安全操作规范；安装有效的防病毒软件，及时更新升级扫描引擎；加强对局域网内所有用户和信息系统管理员的安全技术培训。（4）安装反入侵检测系统，监测恶意攻击、病毒等非法侵入技术的发展，控制有害信息经过网络的传播，建立网关控制、内容过滤等控制手段。8.2.6系统故障应急流程一、系统故障应急流程说明1、故障发生项目运维团队可从以下途径得知故障的发生：1）运维服务通过网管告警发现故障2）通过维护巡检发现故障3）用户发现故障，报给信息化处4）运维工程师发现故障2、报障受理运维人员得知系统故障发生后，立即响应，并向报障人或单位详细了解系统故障情况。3、信息研判运维科根据了解到的系统故障情况进行分析判断，以确定采用一般故障处理流程还是立即启动系统突发故障应急处理预案。4、预案启动如需启动应急预案，则立刻通知系统突发故障应急领导小组，由领导小组启动应急预案，对系统突发故障应急事件进行全面管控处理。5、资源确认系统突发故障应急预案启动后，首先是根据现场突发故障实际状况、紧急程度、技术难度、备品备件等情况对相关资源（主要是参与人员）依据经验进行调度和确认，主要有以下资源：我公司技术支持人员；相关厂家技术支持人员；相关系统集成商的技术人员6、预案执行按照既定的预案进行突发故障抢修，如遇到问题及时向突发信息网络事件应急领导小组汇报。7、预案终止预案的终止时间由故障现场技术人员根据现场的实际进展情况，在与用户单位有关部门协调后报系统突发故障应急领导小组决定。8、结果上报预案中止后，相关预案参与人员将整个事件过程中所有收发信息、领导批示、事故调查报告、现场录像、图片等材料及时整理归档，并总结事件处理过程中的经验和教训，修改、完善事件应急预案。然后集中上报至突发信息网络事件应急领导小组。9、应急流程管理报告填写指南编号：（格式为D0405-日期+两位序列号，其中日期按“yyyy+mm+dd”格式，2位序列号根据日期从01起顺序递增，例如D0405-2015031401，表示2015年3月14日第1张应急流程管理报告。）报告日期：年月日至年月日（统计时间段）应急流程完成情况统计（分类统计应急处理次数、完成次数、应急处理分布范围等）应急流程原因及影响统计（对引起应急流程的原因以及重大事故影响进行分类统计分析）应急处理时间统计（对应急处理所需时间进行统计）资源利用情况统计（对应急处理所需资源进行统计）费用统计（对应急处理所需费用进行统计）出现的问题和建议（根据上面的统计数据，对应急流程管理提出出现的问题以及对应急处理工作进行优化的建议。备注报告人签名：项目负责人签名时间：时间：

二、系统故障应急处理流程图8.2.7有关应急预案一、机房漏水应急预案（1）发生机房漏水时，第一目击者应立即通知信息化处，并及时报告信息网络事件应急领导小组。（2）若空调系统出现渗漏水，应立即安排停用故障空调，清除机房积水，并及时联系设备供应方处理，同时启动备用空调，必要情况下可临时用电扇对服务器进行降温。（3）若为墙体或窗户渗漏水，信息化处负责人应立即采取有效措施确保机房安全，同时安排通知综合管理部，及时清除积水，维修墙体或窗户，消除渗漏水隐患。丿m、o二、设备发生被盗或人为损害事件应急预案（1）发生设备被盗或人为损害设备情况时，运维人员应及时上报给学校信息化处与应急领导小组，同时保护好现场。（2）信息网络事件应急领导小组接报后，通知校方保安科、信息化处及公安部门，一同核实审定现场情况，清点被盗物资或盘查人为损害情况，做好必要的影像记录和文字记录。（3）项目团队人员积极配合公安部门进行调查，并将有关情况向校方信息化处汇报。（4）信息网络事件应急领导小组应安排人员及时恢复网络正常运行，并对事件进行调查。事件应急领导小组在调查结束后一日内书面报告给校方信息化处。三、机房长时间停电应急预案（1）接到长时间停电通知后，信息网络事件应急领导小组应及时通知项目运维人员，部署应对具体措施，在停电前停止业务、保存数据。（2）在机房动力发生异常情况时，动力系统通常可自动切换由备用电池提供机房设备的动力，在无法短时间内正常恢复机房动力的情况下，启动机房动力系统应急处理流程，采用应急油机发电，确保校方网络通信网络能够安全、高效和可靠地运行。具体流程见下图：

当发生长时间停电的动力系统故障时，运维人员在机房现场实时测试记录备用电池的放电情况，电池放电容量超过40%时，如果动力系统还没有恢复正常供电，就用油机发电为机房提供动力。动力系统恢复后立即对电池进行均充。一天内发生多次停电，放电容量在50%以下，均充转浮充后，浮充时间不少于24小时。一次停电放电容量在50%~80%时，均充转浮充后，浮充时间不少于48小时。（3）停电时间过长的，信息网络事件应急领导小组应向校方信息化处上报，并

可对数据中心设备进行关闭。设备关闭顺序如下：四、通信网络故障应急预案发生通信线路中断、路由故障、流量异常、域名系统故障后，运维人员应及时查清通信网络故障位置，隔离故障区域，并将事态及时报告给校方信息化处通知相关通信网络运营商查清原因；同时及时组织相关技术人员检测故障区域，逐步恢复故障区与服务器的网络联接，恢复通信网络，保证正常运转。应急处置结束后，信息网络事件应急领导小组应将故障分析报告，在调查结束后一日内书面报告给校方信息处。五、不良信息和网络病毒事件应急预案（1）发现不良信息或网络病毒时，运维人员应立即断开网线，终止不良信息或网络病毒传播，并报告信息网络事件应急领导小组和信息化处。（2）采取隔离网络等措施，及时杀毒或清除不良信息，并追查不良信息来源。（3）应急处置结束后，信息网络事件应急领导小组应将故障分析报告，在调查结束后一日内书面报告给校方信息处。六、服务器系统故障应急预案（1）发生服务器软件系统故障后，应立即组织启动备份服务器系统，由备份服务器接管业务应用，并及时报告信息网络事件应急领导小组；同时安排相关责任人将故障服务器脱离网络，保存系统状态不变，取出系统镜像备份磁盘，保持原始数据。（2）在确认安全的情况下，重新启动故障服务器系统；重启系统成功，则检查数据丢失情况，利用备份数据恢复；若重启失败，立即联系相关厂商，请求技术支援，作好技术处理。（3）应急处置结束后，信息网络事件应急领导小组应将故障分析报告，在调查结束后一日内书面报告给校方信息处。

贝、修改、删除，或通过入侵检测系统