医患沟通技巧课件

医疗纠纷与医患沟通仁怀市人民医院医务部万昭喜1医疗纠纷与医患沟通仁怀市人民医院1一、2012年我院发生医疗纠纷情况二、其他医院医疗纠纷状况三、医患沟通2一、2012年我院发生医疗纠纷情况22012年医疗争议处理情况1、普外二科，刘某某，急性酒精中毒突发呼吸心跳骤停死亡，处理结果：补偿38500元。2、手术室，胡某某，左肘管综合征术后（医源性气胸），处理结果：补偿1000元。3、内一科，熊某某，2型糖尿病并急性心梗转上级医院途中（救护车上），处理结果：补偿10万元。4、口腔科，陈某某，处置龋齿过程中损伤临近正常磨牙。处理结果：补偿2000元。32012年医疗争议处理情况1、普外二科，刘某某，急性酒精中毒5、外二科，陈某某，门诊医师跨科诊治病人，处理结果：补偿27000元。6、外二科，王某某，右斜疝术后感染（8月未愈），处理结果：先期借款：43600元。7、妇产科，刘某某，对胎儿胎监图认识不足与胎死腹中有直接的因果关系，处理结果：补偿40000元，妇产科补偿其住院费用。8、妇产科，丁某某，患方认为医院产程观察有误，导致患儿现在后果，处理结果：协商未果，卫生局委托进行医疗事故鉴定。9、外二科，田某某，急性化脓性阑尾炎术后（腹腔镜）并发脓肿，处理结果：治疗终结后再行处置。45、外二科，陈某某，门诊医师跨科诊治病人，处理结果：补偿27简析简析1：患者为急性酒精中毒，治疗过程中对病情发展估计不充分，处置不到位。没有建议及时转院及告知。简析2：穿刺操作不当（臂丛神经麻醉）致医源性气胸。简析3：患者住院期间病情发生变化医师没能及时发现及诊治，并无明确交班（前一日心电图已经有明确提示），第二日发生急性心梗转院途中（救护车上死亡—当时ICU未启用）。---转诊时机是否恰当？简析4：处置不当损伤临近正常磨牙。（另一案例：手术室插管致患老孺人上下切牙断裂脱落）简析5：普外科医师跨科诊治患者（右尺骨上段骨折，无制动处理致2月后致成角移位，其中有一次复诊仍无正确处理。）5简析简析1：患者为急性酒精中毒，治疗过程中对病情发展估计简析简析6：患者右侧腹股沟斜疝，入院后行右腹股沟斜疝无张力修补术（放置补片）。出院情况:好转一般情况可，二便饮食可。体查：右阴囊肿胀明显好转，无红肿，无触痛。今日患者要求出院，出院后出现一切后果自负（对伤口的描述只字未提）。之后患者到2012年8月伤口未愈一直在该科室换药至发生医疗争议院方才知道后介入处理（对异物引起排异反应认识不足）。6简析简析6：患者右侧腹股沟斜疝，入院后行右腹股沟斜疝无张简析之后，患者转遵医附院（我院垫付医疗费、生活费）治疗（换药），25天痊愈？？？简析7：门诊检查过程中已有明确提示胎儿宫内缺氧征象，处理后（未予以重视）未予以复查，且有本院职工陪同要求住院治疗仍未引起高度重视。简析9：--腹腔镜阑尾手术术前和术中诊断为：“术前诊断:急性化脓性阑尾炎”；“术中诊断:1、急性弥漫性腹膜炎；2、急性坏疽穿孔性阑尾炎”。第七版外科学教科书P470：7简析之后，患者转遵医附院（我院垫付医疗费、生活费）治疗（简析不同临床类型急性阑尾炎的手术方法选择亦不相同：1）急性单纯性阑尾炎：行阑尾切除术，切口一期缝合。有条件的单位，也可采用经腹腔镜阑尾切除术。2）急性化脓性或坏疽性阑尾炎：行阑尾切除术。腹腔如有脓液，应仔细清除，用湿纱布蘸尽脓液后关腹。注意保护切口，一期缝合。8简析不同临床类型急性阑尾炎的手术方法选择亦不相同：8简析3）穿孔性阑尾炎：宜采用右下腹经腹直肌切口，利于术中探查和确诊，切除阑尾，切除阑尾，清除腹腔脓液或冲洗腹腔，根据情况放置腹腔引流。术中注意保护切口，冲洗切口，一期缝合。术后注意观察切口，有感染时及时引流。4）阑尾周围脓肿：未溃破穿孔时应按急性化脓性阑尾炎处理。抗生素联合治疗下行超声引导穿刺引流。如脓肿扩大，宜先B超检查后切开引流。术后加强支持治疗，合理使用抗生素。9简析3）穿孔性阑尾炎：宜采用右下腹经腹直肌切口，利于术中简析也就是说：除单纯性阑尾炎“有条件的单位，也可采用经腹腔镜阑尾切除术”外，其余类型阑尾炎须经开腹手术，并彻底清除脓液、消灭死腔、彻底止血、切口冲洗。10简析也就是说：除单纯性阑尾炎“有条件的单位，也可采用经腹其他医院医疗纠纷现状2009年发生湖南省株洲市第二人民医院.：2009年5月28日，湖南省株洲市第二人民医院一患者因外伤在皮试显阴性后做了破伤风抗毒素注射，护士要求患者留院观察，但患者自行起身离开。患者大约离开注射室10米左右，因过敏性休克倒在地上，经积极抢救无效死亡。事发当晚，患者家属就在急诊科大厅摆设灵堂，鸣放鞭炮，堵塞医院急救通道，并对当班医务人员进行扣押殴打，直接导致值班医生寰枢关节脱位、肾挫裂伤，颜面部血肿。

11其他医院医疗纠纷现状111212

目前医患关系比较紧张，全国有73.33％的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁辱骂医务人员。59.63％的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻、威胁院长人身安全；35.56％的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全；据中华医院管理学会调查：显示13目前医患关系比较紧张，全国有73.33％的医院出现过病人

76.67％的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，不交纳住院费用；61.48％的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设灵堂等。1476.67％的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出

2006年12月底，深圳市山厦医院医生护士戴钢盔上班，不仅值班医生在诊室内戴着钢盔给病人看病，连护士也不戴护士帽而用钢盔代替。医院其他工作人员，包括杂工和财务人员也戴上了钢盔。原来，医院因为与一死亡患者的家属发生纠纷，医生护士遭受一伙人围攻谩骂，为了安全，医院才出此下策。

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2006年12月底，深圳市山厦医院医生护士戴钢盔1616171718181919202021212222百余人围堵医院致门诊瘫痪

2006年12月4日上午10时许，广深路附近一家红会医院遭到一百余人围堵，陷入瘫痪。这些人自称患者家属，怀疑医生处置不当导致患者死亡，他们分布在门诊部各个角落，对前来就诊的病人进行阻拦。七八名女子并排堵在门诊楼的大门口，对前来就诊的患者齐声高喊“医院无良医.医院医死人”，“来一个死一个，来两个死一双”。23百余人围堵医院致门诊瘫痪

2006年12月4日上午24242525262627272828292930303131

2006年，一种新的“职业”——“医闹”新鲜出炉。“医闹”们每天穿梭于各大医院之间，努力寻找“商机”，然后再采取扰乱医院就诊秩序的方式，向医院索取高额的赔偿。在医疗纠纷当事人获得了医院的赔偿后，他们再与其分红。322006年，一种新的“职业”——“医闹”广州市越秀区一家三甲医院遇到一单“医闹”事件.对方狮子开大口.索赔1000万元.33广州市越秀区一家三甲医院遇到一单“医闹”事件.对方狮子开大口3434353536363737

全国发生多起患者杀医生的恶性事件，如：福建、湖南、江西等省市。

现阶段造成医患关系紧张的原因是多方面的，但主要有以下几个方面：38全国发生多起患者杀医生的恶性事件，如：福建、湖南、江1、由于患者对医疗工作和医学知识的不了解，对诊疗的效果期望值过高，普遍认为有病到医院就应当能治好，治不好就是医院有过错。2、医疗费用自付比例的增高也是一根导火索，一旦患者死亡或伤残等，患者及其家属就有一种人财两空的感觉，医疗费用与期望疗效不相符。39393、医务人员的服务态度不好，态度冷淡或医生回答问题时简单，在解答患者提出的问题时，显得不耐烦、言语生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况。4、有一些医院确实存在着因医务人员工作过错，导致患者出现损害事实的情况403、医务人员的服务态度不好，态度冷淡或医生回答问题时简单，在5、舆论和媒体的报道偏重于患者，报道时武断的认为医院存在过错，引起社会公众对医院信誉的质疑。6、相关法律法规不健全，使得在医疗纠纷案件处理过程中，常常出现医患双方对法律规定.理解上出现偏差。7、有一些医疗纠纷.完全是患者因经济利益的驱动。医闹、黑社会性质的团伙也介入其中，将其视为挣钱的手段。415、舆论和媒体的报道偏重于患者，报道时武断的认为医院存在过错有些医院面临着因发生一起医疗纠纷就可能破产、倒闭、医护人员受到失业的严重威胁，有一所医院全年收入150万元，法院一个案件就判赔218万元。特别是政府举办的农村三级医疗卫生防保网络，也将面临因医疗损害赔偿而遭到严重破坏.42有些医院面临着因发生一起医疗纠纷就可能破产、倒闭、医护人员福建省南平市第－医院发生一起“医闹”事件.2009年6月20日.一位肾积水并尿毒症的重症患者急诊入院.43福建省南平市第－医院发生一起“医闹”事件.2009年6月20福建省南平市第－医院“医闹”事件2009年06月21日01:00，一位“肾积水并尿毒症”的重症患者，在做完肾经皮穿刺引流术后10小时余，因呼吸功能衰竭、心脏骤停，经抢救无效死亡。6月21日下午15：00左右，医闹组织召集了200多名社会势力，手持木棍及匕首冲至医院，封锁门诊大楼，摆满花圈，并焚烧纸钱，见到穿白大褂的医务人员即大打出手，有一名医生身中6刀，被送进医院抢救，另外有10余名医生、护士全部有不同程度砍伤。

44福建省南平市第－医院“医闹”事件2009年06月21日01:45454646474748484949陕西省博爱医院“医闹”五天患者唐某、男、76岁，因1、高血压病3级（极高危）；2、多发性脑梗塞；3脑萎缩；4、老年性痴呆；5、冠状动脉粥样硬化性心脏病

缺血性心肌病于2009年7月24日住陕西省博爱医院。2009年7月27日患者再发脑梗，为患者多种基础病引起正常转归。患者家属认为中药制剂“丹红”注射液导致病人病情加重，对主管医生的解释不满意。陕西省博爱医院送“丹红”注射液在陕西省食品药品检验所进行了药检，药检结果正常。随后家属放弃对患者的陪护，不缴住院费。出于人道方面考虑，医院代请陪护并继续治疗。其间患者的吃喝、大小便、翻身拍背等均由医务人员及护理员承担。

50陕西省博爱医院“医闹”五天5051515252上述举例只是冰山一角.在当前的社会风气.目前的医疗环境下:我们急需做什么呢？－－一学会防范.学会沟通!!一－一保护医院!!－一保护自己!!53上述举例只是冰山一角.在当前的社会风气.目前的医疗环境下:5二、医患沟通什么是沟通?沟通是人与人乏间传递信息(意见.观点.情况.感情等)并达成共同协议的过程.

沟通语言非语言(肢体语言)口头.书面.图片等声音肢体身体音调动作动作54二、医患沟通什么是沟通?沟通语言非语言(肢体语言)口头.书面医患沟通的重要性全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当.都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与人沟通。55医患沟通的重要性全国政协委员钟南山说，调查显示：♦美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。♦哈费大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。♦医务人员与患者是合作伙伴，医患之间没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。56调查显示：♦美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分医患关系广义狭义(法律角度)医者：医生、护士、全体医务工作者、医疗单位患者：病人、家属、全社会人合同关系社会伦理关系医者：医护人员患者：病人、家属57医患关系广义狭义医者：医生、护士、全体医务工作者、医疗单古代医患关系----称医术为仁术，是说医学是一种“救人生命”“活人性命”的科学。

医者---神仙、上帝、医生为患者看病是恩赐施舍。新中国医患关系---医学宗旨“救死扶伤、实行革命人道主义”，有病求医，传统的生物医学模式。58古代医患关系----称医术为仁术，是说医学是一种“救人生命”传统的医患关系定位在“以疾病为中心”的医学模式之上，关系是不平等的，容易产生纠纷并激化矛盾。而现代的医患关系建立在“以病人为中心”的新型医学模式之上，促进医患关系的平等，首先要加强医患之间的沟通。

世界医学教育联合会《福冈宣言》指出“所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应当看作技术不够一样，是无能的表现。”59传统的医患关系定位在“以疾病为中心”的医学模式生物---心理---社会医学模式医生是服务---征得患者的同意医疗服务合同关系---医患关系的法律化，双方约定权利义务，共同参与的医患关系。现代转变60生物---心理---社会医学模式现代转变60医患关系紧张不信任的表现患者█录音－医生的谈话进行█笔记－诊疗情况█录相－医生的操作█隐满病情－考医生医生戒备█不积极突破旧的方案█不敢创新█能推就推，不超越专业范围█不敢讲真话█不敢真心交流61医患关系紧张不信任的表现患者616262患者心态█1.求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。█2.高度自我，希望医护人员对他们的病情重视，更多地关心。█3.耐心解释病情.很好的服务态度。█4.医疗费用不能太高。63患者心态█1.求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好█5.尊重他们的人格、隐私等权利。█6.个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为█7.发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。64█5.尊重他们的人格、隐私等权利。64医务人员心态1.患者不懂医学知识，应当听医生的话。2.患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。3.一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。4.医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。65医务人员心态1.患者不懂医学知识，应当听医生的话。655.工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。6.由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。7.患者是否要告我。665.工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不精湛的医术，良好的医德，良好的沟通能力，熟悉法律，尊重患者权利，做到安全医疗。

现代的医生应具备的素质67精湛的医术，良好的医德，良好的沟通能力，熟悉法律，尊

患者也不能是上帝，也不能凌驾于医生之上，也不能提出不合乎科学的无理要求，更不能依权势或依钱仗势，歧视、打闹、污辱医务人员。68患者也不能是上帝，也不能凌驾于医生之上，也不能提出不沟通内容系统性、全面性、通俗性、及时性检查、治疗、手术、必要性、目的、预后可能发生的问题应当注意的事项、副作用费用69沟通内容系统性、全面性、通俗性、及时性69沟通方式----告知口头告知谈话█患者本人█患者家属书面---逐条解释-通俗语言-表达清楚-不要误导-填写完善█麻醉意外—手术同意书█术式---分期手术、救命与择期的关系可能发生的情况70沟通方式----告知口头告知70沟通技巧语言█安抚█白话---通俗易懂选择最佳时机█环境隐密性█充分的时间█谈心式█了解患者的心情█对疾病的反应和医生的信任█不能刺激患者----注意说话口吻█不要制造矛盾观察患者－语言－肢体－表现及时调整谈话内容关心看望71沟通技巧语言71沟通技巧注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦不要刺激患者，吓唬患者不能贬低同行所做的一切应让患者感觉到.看到.知道.得到尊重事实对待患者反应使用中性字眼72沟通技巧注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦72诊疗沟通换位思考-站在患者角度病情状况检查-为什么做检查-可能产生的风险治疗方案的利弊如何选择—避免风险预后-费用73诊疗沟通换位思考-站在患者角度73病重.病危病人的沟通选择对象—患者本人—家属用词注意--言语中肯、同情心不要夸大、吓唬不能轻描淡写、要讲明事实及时沟通74病重.病危病人的沟通选择对象—患者本人—家属74护理沟通耐心、细致、关怀、照顾、周全问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要服务护理、病情的观察、患者反应后及时与医生沟通、及时反馈输液的注意事项、观察入院的介绍出院的送行75护理沟通耐心、细致、关怀、照顾、周全75心理沟通技巧穿着、举止----尊重言语、态度、同情心、平等心态-----理解倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议-----关心信任心、依从感-----信任为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值----感激76心理沟通技巧穿着、举止----尊重76书面沟通方式入院须知、医院简介、就医指南专科、技术、医师介绍相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息病案知情文件、同意书信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉77书面沟通方式入院须知、医院简介、就医指南77医务人员的协调沟通院、科之间科、科之间上、下级之间同行之间78医务人员的协调沟通78医德沟通遵守医学伦理的六项基本原则。这是对医务人员道德标准的基本要求，是建立良好医患关系行为准则。有益，应用对患者最经济、最有效的技能非渎职，避免伤害患者的言行举止。自主，尊重患者的独立性和选择。公正，避免偏见和歧视。。保密，尊重患者的隐私。诚实，真实对待自己和患者。79医德沟通遵守医学伦理的六项基本原则。这是对医79检验沟通的效果医患双方是否满意医疗纠纷明显下降，不良投诉明显减少医疗质量稳步提高医院的诚信、品牌、声誉、知名度是否高医院文化体系的成熟程度---文明、个人素质、服务理念、单位风气、舒适环境、流程便利、和谐氛围的文化底蕴、是否有创新上进80检验沟通的效果医患双方是否满意80沟通，为什么沟而不通----患者投诉案例1我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们说不是他们的责任，让我找护理员，找护理员又说病人太多了，没有棉被了。今天我衣服脏了，想换一下，但护理员说：“要按规定时间换。”我觉得很不满意。点评：医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的事，与病人无关。为病人提供舒适的生活服务用品是每一个工作人员的职责，它没有时间之分。如果不在自己的岗位责任范围，应主动寻找相应人员帮助解决。81沟通，为什么沟而不通----患者投诉案例181学习…..告知法律依据《中华人民共和国执业医师法》第二十六条：“医师应当如实向患者或者其家属介绍病情，但应注意避免对患者产生不利后果。医师进行实验性临床医疗，应当经医院批准并征得患者本人或者其家属同意。”82学习…..告知法律依据82《医疗机构管理条例》第三十三条：“医疗机构施行手术、特殊检查或者特殊治疗时，必须征得患者同意，并应当取得其家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见时，应当取得家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见又无家属或者关系人在场，或者遇到其他特殊情况时，经治医师应当提出医疗处置方案，在取得医疗机构负责人或者被授权负责人员的批准后实施。”83《医疗机构管理条例》第三十三条：“医疗机构施行手术、特殊检查《医疗事故处理条例》第十一条：“在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询；但是，应当避免对患者产生不利后果。”8484医疗机构在注意履行告知义务，实现患者知情同意权的同时，应把握告知尽可能书面化的原则，在紧急情况下无法实现书面告知时，医务人员或其他相关医疗服务人员应忠实、尽可能详细地进行记录并签字说明，作为医学证明材料。85医疗机构在注意履行告知义务，实现患者知情同意权的同时，应把握告知内容

入院病情状况、准备做什么检查、检查状况如何对人体有侵入性的治疗检查，均需告知病人检查目的、方式、后果等问题，履行签字手续后方能进行；转送病人时应详细告知转送行为可能产生的后果，并在病历上记载病人转送时的情况及相应的告知内容，请病人家属签字；对患者拒绝治疗的后果告知86告知内容86在临床医学实践中，下列诊疗活动进行前也应当现行告知、在征得患者或患者家属的同意后进行，如：■会使患者感到痛苦的检查项目；■使用药物的毒副作用和个体差异；■需要患者暴露隐私部位；■从事医学科研和教学活动的；■需要对患者实施行为限制的……。8787用药的特殊副作用、自费药、医保不给报销内容;医疗物品需要自费部分;患者有权选择治