体育综合体运营管理手册

(一)部门例会管理规定(二)服务礼仪标准(三)会员投诉管理(四)前台管理制度(五)培训运营管理制度(一)场馆工作流程(二)场地馆管理规范(三)游泳馆管理规范(四)特色馆运营管理规范(一)值班经理管理制度(二)突发事件应急预案(三)值班经理日志表(四)突发事件案例(一)合同管理规定(二)进场、撤场管理规定(三)租赁催缴费，合作方经营预警、物业收费管理规定(四)合作方管理规定(五)相关文档、表单(一)物管费用KPI分析(二)物管工作规范(三)设施设备维护管理工作规范(四)设计装饰工程施工合同(五)装饰工程竣工验收报告(六)维修工作日志(七)零星维修施工合同(一)人员招聘及培训(行政人事)(二)市场推广及预售(市场营销部)(三)招商合作工作(四)新综合体工程移交规范(五)新综合体筹备开业排期(一)部门例会管理规定3、会议内容应包括(1)传达上级工作要求。(2)贯彻有关作业规程。(5)征求员工对当班工作安排的意见，听取合理化建议。(二)服务礼仪标准1、综合体整体环境序号内容标准1无垃圾、无杂物、无污迹，四周边角无积灰、无污渍2目视无灰尘、无污垢3楼梯间踏步干净无污渍，缝隙无藏污4门窗窗台、窗框、窗套无灰尘、无污垢，上下缝隙处无污渍门框、门套、门板玻璃拉手洁净、无氧化点、色泽光亮5卫生间整体无异味台面、镜面无明显水渍面盆、水龙头无污垢小便斗、蹲便器无黄渍、无尿碱天花板、灯具、墙角无灰尘、无蜘蛛网隔断干净、无污垢厕纸篓无污迹、容积不超过2/36电梯干净、无垃圾杂物门槽内壁无积灰7设施设备洁净、无污渍，每日清洁、每周消毒。照明设施外壳无明显灰尘、污迹、灯罩内无死蚊消防设施外表光亮、无积尘，内侧无积尘、无污空调、通风设施排风口无积尘、污渍。监控设施无灰尘、蜘蛛网。无灰尘、污渍。8更衣室更衣橱、更衣凳外表洁净、无污渍，橱内无杂物、无污干净、无杂物、无积水，每日清洁消毒。定期撤清、无污垢、无霉斑。镜面、台面干净、明亮、无水渍。9淋浴间干净、无污垢，每日清洁消毒。花洒、龙头、置物架无污垢。天花板、灯具定期撤清、无污垢、无霉斑。外围及周边道路绿化带无杂物，花台表面干净无污渍。无杂物、无积水、无污渍、无油迹。2、仪容仪表、行为举止序号标准1仪容仪表头发1、前刘海不遮住眼睛，不垂到脸部。2、及肩的头发用橡筋(或丝带)扎起，梳理整齐。3、男员工不留长发。面部1、男员工，清洁不留须。2、女员工化淡妆，禁止浓妆艳抹。手1、指甲剪短，不留长甲。2、禁止染深色指甲油。工装工牌1、穿着没污渍及皱褶的工装。2、佩戴工牌时吊牌要求悬挂在胸前，胸牌要求戴在左边工装标志处。2行为举止微笑服务熟练使用4级笑容(3-5-7-8)1、三米等候2、陌生接待3、熟客接待4、感谢接待手势1、站立并双手或礼貌递接会员卡2、为顾客指示方向，手臂伸直，五指并站姿1、膝盖伸直2、肩放平、挺胸收腹3、下巴收起4、左手放在右手之上或双手自然下放5、不驼背、耸肩、插兜，不能叉腰、交抱胸前坐姿6、上半身挺直7、眼睛平视前方8、双膝并拢、双腿正放或侧放9、双手叠放置于腿上。3、服务规范用语序号标准1(1)您好(2)欢迎光临(3)好，我了解了(4)请稍等(5)让您久等了(6)谢谢(7)十分抱歉(8)谢谢光临，欢迎下次再来(9)不好意思，打扰了2收银服务用语(1)您好，请缴费。(2)一共××元(3)收您××元(4)请问有××元零钱吗(5)找您××元3(1)我不知道，或我不太清楚。(2)这不是我这个班的，我不清楚(3)你快一点好不好。(4)跟你说你也不懂。(5)这个我们不负责。(6)我不会。(7)这是公司规定，我只是遵照执行。(8)不可能，绝对不可能!4、电话服务礼仪规范(1)保持良好的心情。重庆中路学校地下教体综合体。”。如超过3声必须表示歉意。(3)结束时需再询问对方“还有什么可以帮您的吗?”如得谢您的来电，再见”),必须等待对方先挂机后再挂电话。5、新会员服务规范(1)新会员服务规范工作流程①来场运动由所属会籍引领按照新会员服务须知进行服务讲解，讲解完成引领会员至当班指导教练。②首先自我介绍，然后了解会员的运动目的，介绍场馆的功能分区，最后对场馆器械的使用方法和注意事项做专业讲解。③运动结束后，所属会籍应立即进行回访，了解会员首次运动的感受和意见，完成后将新会员服务须知提交运营部。④运营部在会员开卡1个月后，对会员进行电话回访，了解会员的感受、服务评价及意见，通过管理月报对此项工作的完成情况进行汇报。(2)新会员服务须知——讲解内容①会籍讲解内容-游泳馆、篮球馆、乒乓球馆②道闸使用方法及注意事项进入道闸前需要在前台授权，每次授权可以进出场馆一次，当天如果需要再次进入场馆，需要前台重新授权。道闸属于电子设备，如出现故障请找前台服务人员解决，严禁冲撞，如有损坏须照价赔偿。③水控机使用方法及注意事项水控机需要使用经过前台授权的水卡才能使用，每次有效使用时间10分钟，遇到水控机故障，可更换另外一台使用，请注意控制洗浴时间，合理用水，环保健身，淋浴间内禁止洗衣物。④更衣柜使用方法及注意事项更衣柜为会员免费循环使用，请勿存放贵重物品，离开时请将个人物品取走，不得占用，场馆每天营业结束会统一开柜检查并对更衣柜进行消毒。如果您有储物需求，可至前台租赁专用租柜，租柜可存储您的拖鞋、洗浴用品等常用物品。⑤会卡使用管理规定来场运动按操作要求入场。会员卡为储值卡，不限制期限。丢失会员卡，请携带身份证件至前台办理补卡，补卡费20元。⑥运动自带必备物品及注意事项会员运动前需要自带拖鞋、毛巾、沐浴用品，游泳会员还需佩戴泳帽、泳镜，进入游泳池之前必须先冲水。(3)游泳馆讲解内容①游泳安全提示：泳池地面湿滑，务必注意脚下安全。严禁跳水，分清深水区、浅水区，初学者禁止去深水区。过程中身体如有任何不适，请立即大声呼救现场救生员。泳池内严禁嬉戏②游泳运动前的准备活动及注意事项。回访注意事项新会员开卡后，会籍人员三个月内要与会员保持密切的沟通与交流。推动会员使用会卡的频率，深挖会员人脉关系网，抓住合适时机推送公关活动，增加新会员开发渠道。(4)回访前的准备工作①确认客户姓名、电话号码，避免打错电话。②围绕用卡体验、家庭情况、人脉关系、所需帮助及意见建议等方面梳理重点回访提纲。③语言清晰注意表情，电话中的语言应比平时语速稍慢，调整好自己的情绪。(5)回访电话中①讲话的内容要有次序，表达全面、简要扼要，交谈时间一般不超过5分钟。②交谈中要记录客户提出疑问与需求，对于未讲清的事情，要再约时间并履行诺言。③如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解。④通话过程中无论哪方原因掉线，都应主动再打一遍，而不要等对方打来。(6)回访电话结束梳理与客户通话中获取的信息，进行分类并及时上报反馈。(7)会员回访中注意事项①尤其要注重细节，并制作专门的会员回访表进行记录和②电话回访应在上午11:00-12:00点或下午16:00-17:00点最好，此时段工作通常不会太繁忙。③打电话时应该注意语气，在礼貌的同时保持亲切感。并且，回访的时间不应太长，以免让顾客产生厌烦情绪。④会员回访意见反馈(附件一)⑤游泳新会员服务须知(附件二)(三)会员投诉管理1.会员投诉处理规范(1)听取意见。要耐心听取会员投诉，弄清责任。(2)保持冷静。无论责任属于谁，无论会员态度有多恶劣，都要克制自己，保持良好的姿态。(3)表示同情。对会员表示同情，以缓解会员顾客的忧虑。(4)给予关心。对会员的不良反映给予关心，以拉近与会员的距离，争取得到会员的信任。(5)不转移目标。同会员说话要围绕投诉内容，不能说无关的话题，避免会员的误会。(6)记录要点。谈话时要记录内容要点，以便能得以妥善处2.会员投诉处理流程(附件三)3、会员投诉跟进处理表(附件四)4、会员投诉案例分析表(内部管理用)(附件五)5、会员投诉案例(1)前台预订失误，致会员订场冲突。(2)案例起因当班前台操作失误，订场选错项目、时间段，或替班人员接听预订电话未及时告知当班前台等，致使同时间段来了2个会处理方法①向会员表示致歉，检查同时间段是否有其他空场可调，征求会员意见是否满意?结果满意，处理流程结束。②向会员表示致歉，但同时间段无场地可调，应立即通知值班经理，值班经理落实责任属性后，因前台工作失误的，应给予会员适当补偿(例：免费到其他项目运动等),征求会员意见是否满意?结果满意，处理流程结束。备注：智慧场馆管理系统可有效避免该问题的发生。(3)会员更衣室内贵重物品被盗案例起因：会员手机、钱包等贵重物品在更衣橱内被盗，投处理方法向会员表示同情，并立即报告项目值班经理，值班经理当面向会员说明更衣室管理规定，重点是更衣室内无监控，且更衣室及更衣橱内有友情提示，贵重物品应随身携带，然后征询会员意见是否报案?建议由会员拨打报警电话，协助110勘察现场(民警需要可调取出入口监控资料),处理流程结束。(4)会员对储值卡余额有异议案例起因①前台工作失误，扣错费。②会员长时间没来场馆消费，自己记错帐。处理方法前台虚心向会员表示致歉，认真记录会员对消费的异议，登记《会员投诉意见处理表》,报场馆负责人处理，项目总收协同查帐，并将查帐结果和处理结果反馈场馆，由场馆告知会员，会员满意，处理流程结束。备注：智慧场馆管理系统可有效避免该问题的发生。(5)退卡纠纷案例起因①因会员自身原因(工作出国、因病等)申请退卡。②因项目提供的服务未能满足会员的需求，要求退卡。3、运营部总收负责本项目所有商品的日常监督盘点工作，每天对各前台商品进行不低于5个品类的抽盘，与值班会籍签字确认留存抽盘记录。4、综合体运营主管及财务部负责指导、监督以及督促各场馆商品管理各项工作按照本制度执行。1、采购订单：会籍主管根据所售商品的畅滞销情况及库存量，及时进行销售商品补充，在系统内制作所需补货商品的采购订单，由运营主管审核签字后报项目负责人审批，审批后报至综2、采购实施：综合内勤收到会籍主管所下采购订单后，根据各前台商品订单审批意见，统筹库存商品进行采购实施工作。3、收货验货：商品到货，由综合内勤与提出采购需求的会籍主管一起根据采购单验收实货核对商品明细，核查商品生产日期、保质期，核对无误后由双方签字确认。若采购单与实货验收4、系统录入及验收：采购商品验收无误后，由综合内勤在系统中进行商品信息的录入及验收工作，并将运营主管及项目负责人签字确认的入库单及供货商送货单一同转财务会计作为原始凭证留存。5、商品定价：商品销售价格由综合内勤根据审批的商品零售价格单进行销售定价，并由财务部会计进行审核确认。3、冰柜：每格摆放1种冰糕，不能缺货要求陈列面饱满充足，冰糕卖出后及时补足，冰柜内外保持干净整洁，每月25日3、月度盘点：每月1号分管会计至项目协同总收进行月度(1)食品、饮料、内衣、泳装及其他一次性用品等。(2)因顾客原因造成商品残损的。(4)因不可抗力造成损坏的商品。户更换后，由会籍填写《退/换货申请单》,经运营主管、项目填写《退/换货申请单》,经运营主管、项目负责人签字审批。不能再次销售的，会籍须同时填写《商品报废申请单》,经签字人员填写《退/换货申请单》,经运营主管、项目负责人签字审可以再次销售的，将申请单一份交由综合内勤办理该商品的入库，一份交总收，做为当天销售款项账实不符的调整依据。1.各级管理人员应高度重视、严格按照规章制度操作执行，禁止出现徇私舞弊、账实不符现象。2、若没有按照本制度规定的时间及要求开展商品盘点工作的，将参照员工手册给予盘点落实当班盘点责任人责任，因工作渎职造成导致公司财产损失将给予相应会籍主管、运营主管连带3、对盘点工作中发现的差异，包括商品的过期及损坏等，要求会籍主管按照商品系统零售价进行赔偿，并进行责任落实。4、商品盘点报告表(附件六)5、商品报废申请单(附件七)6、前台工作日志(附件八)2.赠品管理制度赠品使用管理规定一、目的：为规范项目项目促销赠品、抽奖活动、合作培训项目赠卖品管理工作，特制定如下规定。(2)出库(1)盘点：总收每日根据系统中赠品库存数量进行全盘，(2)项目运营部综合内勤根据出入库的情况，及时做好台(1)根据营销活动方案，项目各场馆前台人员负责活动赠品的发放，并填写《赠品领用登记表》,对领取人的信息(包括姓名、联系电话等)逐项进行登记，按所设赠品发放内容发放相关(2)项目各场馆前台人员发放赠品后，在会员《会卡产品入4、循环柜清柜标准：每日营业前，前台对循环柜占柜(员工柜除外)进行清柜(维修协同),对应柜号登记物品，并将物品装袋贴标签存放1个月，超过1个月未领取的会员物品，项目(1)请自带安全锁具并锁好更衣柜。(2)请勿放置贵重物品于更衣柜内。(3)请正确使用并保持柜内卫生。(5)场馆每天营业结束对占柜统一钳锁并对更衣柜进行消5.背景音乐管理规范一.播放软件酷狗音乐和QQ音乐(任选其一)。二.歌单、曲目分类方法⑥每日关注场馆业绩的达成，并积极开发渠道与客户，根据场馆的销售进度及时提出合理化建议。⑦做好场馆赛事的组织实施与跟进。⑧时刻关注员工工作状态，及时做好员工沟通，做好员工队伍建设与绩效考核，并及时提出合理化建议。⑨定期召开场馆工作例会，传达会议精神和公司规章制度，监督指导各岗位工作正常开展。(2)教练管理工作①每日跟进场馆教练的工作内容及课程进度，对教练教学工作进行监督、检查和指导。②每日做好培训班的查课与现场管控工作，并做好与学员家长的沟通，充分了解家长意见，及时反馈信息，优化培训教学③每日做好会员、培训班及私教学的基础资料梳理，并及④定期与教练做好培训产品的梳理，确定课程大纲及班次，保证教学质量与家长满意度。(3)前台管理工作①营业中重点做好前台服务的监督，跟进前台服务标准和质量，保证服务品质。②每日监督前台做好日常卖品的销售、补充、盘点和帐实⑨配合财务上缴前一天营业收入。(2)日常接待①按照要求做好健身、游泳、羽球、特色馆等的会员/学员的入场与离场接待工作，要求站立服务、微笑服务、双手递物、礼貌问候。②场地馆前台时刻关注场地使用情况，每隔30分钟巡场(实地和监控相结合)一次，发现违规蹭场的，及时提醒客人离场或确认其是否要开场消费。③按照《物柜管理制度》的要求，每日查看租柜到期情况，及时跟进租柜续租。④按照《培训班查课管理制度》的要求，每日做好各培训班的查课跟进，并及时做好登记。⑤针对参观、咨询类的访客及办理购卡、续卡业务的会员，及时通知营销部会籍跟进接待。⑥推销产品或联系业务而未与任何部门预约的来访者，一律谢绝进入营业区，可与相关部门负责人联系，若部门有意向洽谈，指引其到接待区洽谈。⑦积极售卖前台卖品，并及时做好货品补充，确保销售商品陈列丰满。⑧针对来访人员，问明来访部门及对方姓氏，联系相关部门得到确认后，引致接待区域。4国旗及升旗手升旗提前准备。5比赛当天提前安排音响调试及现场音响服务人员。6比赛器械、设备、比赛表格提前准备。7地。趣味比赛场地布置。8比赛当天医生准备(赛后费用结算)。9比赛当天裁判服装准备：上衣统一、帽子发放、裁判证等发放(赛后裁判费用结算)。停车场车位及停车票的提前准备。奖品室、计分室、贵宾室、男女更衣室的提前准备。趣味器材的提前准备。提前对接广告公司制作安装主席台背景板、横幅、路旗、空飘气球、竖幅、运动员号码牌等。(2)场地使用协议(附件十七)(3)重庆中路学校地下教体综合体馆场地使用协议(附件十八)(4)地下教体综合体收款单(附件十九)(5)器材领用单-赛事活动物品领用表(附件二十)4.赛事主办工作相关表单(附件二十一)(2)礼貌问好。人员须仔细倾听会员想预订的场地时间段、数量、会员信息(卡号、姓名、联系方式)等，向会员说明场地提前2天预订，取消预定须提前24小时取消，不取消场地费照扣，并重复预订信息根据会员预订信息，登记《等待预订信息登记表》,以备有空场(7)道别：受理预订结束，接待人员应礼貌道别。时间场地比较紧张，到时看情况尽量给您安排。”1、泳池水质管理操作流程：工作时间工作项目完成标准吸污眼观池底无较大或成团污物先沿绕泳池四周吸污，然后来回拉动把池底中间部位吸净每天7:30检测泳池水质1、PH值：2、余氯含量：3、水温：26度1、PH值、余氯含量用水质检测盒进行检测，并做好监测记录。2、水温用水温计进行测试，并做好检测记录。反冲洗水清澈打开反冲洗阀门，直至出水清澈后关闭阀门每天11:30检测泳池水质1、PH值：2、余氯含量：3、水温：26度PH值、余氯含量用水质检测盒进行检测，如水质指标不达标：1、余氯达不到0.3,需在设备间通过自动加药泵加药至数值达到0.5。2、水温如低于22度进行加温。每天15:30检测泳池水质1、PH值：2、余氯含量：3、水温：26度用水质检测盒进行检测，如水质指标不达标：1、余氯达不到0.3,需在设备间通过自动加药泵加药至数值达到0.5、2、水温如低于22度加每天19:00检测泳池水质1、PH值：2、余氯含量：3、水温：26度1、用水质检测盒进行检测，如水质指标不达标：2、余氯达不到0.3,需在设备间通过自动加药泵加药至数值达到0.5、3、水温如低于22度加(1)特色项目场馆为专项使用，未经许可禁止进行其他商业(2)进入场馆运动必须着软底运动鞋(皮鞋、钉鞋、雨鞋、拖鞋等均不得进入场地),请尽量穿专业的训练鞋。(3)爱护场馆/场地设施、地板、墙面、玻璃以及其他公共设施，禁止擅自动用场馆内的消防设施和电源，如有损坏照价赔(4)严禁携带易燃易爆等危险品进入场馆，禁止携带宠物进(5)场馆/场地内禁止吸烟，禁止吐痰、乱扔垃圾等不文明行为，请保持场地卫生清洁。(6)请勿在场地内赤膊运动及大声喧哗，不得进入正在进行活动的场地以免发生危险。(7)运动前请做好必要的热身准备，防止运动损伤。(8)请妥善保管好自己的随身物品，以免遗忘、丢失，否则3、特色馆学员积分卡奖励办法(1)积分卡奖励条件①遵守纪律，开课前5分钟按规定出勤，课前刷课，配合②自觉维护现场秩序。真实姓名，以上对于公司在最短时间内找到关键人进行危机公关至关重要!3、各综合体接待人员不要接受采访，但不正面拒绝。必要时，可表示“会尽力帮助弄清事实”(争取时间),并将媒体采访需求第一时间告知相关领导。严禁说“无可奉告”或者情绪激4、尽量引导采访者的思路，而不是被引导。5、发现或遇到暗访，管理人员应以场馆禁止拍照或者摄像九、政府职能部门突击检查应急预案1、正规检查接待(有提前通知),各综合体按照运动健康《来访接待流程》落实接待工作。2、政府职能部门(工商局、卫生局、质监局、消防局、安监局等)突击检查，各综合体接待人员根据在岗情况依次按顺序由综合体总、副总、综管部经理、值班经理担当。3、接待人员应保持冷静和礼貌的态度合作，并按程序请求检查人员出示相关证件，问清楚检查事由，牢记所有检查人员的姓名、职务、联系方式，现场有第三方检测机构协同的，须询问记录第三方检测机构名称、检查人员姓名、联系方式，以备后期B、责任不明确的案例，综合体总安排24小时内保险报案后，根据事故进展，需要适当进行会员安抚工作，包括但不限于安排专人去医院协同，次日友情探望等。若会员提出医药费问题，综合体统一解释词“医药费先由会员自己支付，等治疗结束后双方根据责任比例，协商一次性解决”。2.综合体意外人身伤害案例-会员之间打架(1)案例起因：会员之间起冲突(2)处理方法：现场工作人员立即向场馆负责人或综合体值班经理报告，值班经理赶到现场后协同综合体所有工作人员对双方会员进行劝阻，阻止不了的应立即拨打110,防止事态扩大，同时配合民警调取现场监控证据协同后续处理。3、政府职能部门及新闻媒体检查、采访案例-卫生监督部门检查(1)案例起因：例行检查或被投诉举报进行的执法检查。(2)处理方法①综合体日常工作需按照泳池水质管管理规范时刻做好迎检准备工作，包括现场水质余氯值，水质检测、换水记录，健康证、证照、制度等的档案管理。②接待注意事项：由综合体总亲自或安排专人接待，接待前需确认信息如下：卫生监督部门的级别(市级、区级),工作人员姓名、职务、第三方检测机构名称，并将完整信息报备。者真实姓名，以上对于公司在最短时间内找到关键人进行危机公⑤尽量引导采访者的思路，而不是被引导。⑥发现或遇到暗访，管理人员应以场馆禁止拍照或者摄像为由礼貌拒绝。四.合作方管理规范合作方管理规范【目的】为规范各综合体合作方的管理工作，促进合作方管理工作的规范化、流程化及标准化，特制订本办法。【适用范围】本办法所称合作方是指各综合体进行项目合作经营和场地租赁经营的单位和个人。【职责】合作方的管理工作由综合体综合管理部及场馆负责。(一)合同管理规定(1)标准合同(模板):合同应使用公司合同标准文本(详见附件)。(2)当客观条件发生重大变化、原有合同标准文本不再适用时，修改后的合同条款须由综合管理部提报相关部门及公司法律顾问审核，按照律师审核意见进行签署。(二)进场、撤场管理规定1、进场管理规定(1)综合体综合管理部签订合作协议或场地租赁合同完成(2)合作方必须严格按合同规定的经营项目开展经营。5、装修施工结束后，由合作方和施工队负责人共同向综合管理部提出验收申请，填写《装修工程竣工验收报告》,发现不1、合作方必须遵守综合体安全防火的各项规定，须与综合体签订并严格履行《消防安全责任书》,保证经营场所的消防安2、严禁在经营场地内乱拉、乱接电线及插座，电源插座旁5、各通道严禁堆放货物、纸箱、等，保证综合体各通道畅7、经营场地内必须按有关规定配备有效的灭火器具(ABC干粉灭火器)。8、合作方必须遵守各项消防安全规定，如有违反，综合体有权要求合作方限期整改，并视情节轻重予以警告、停业整顿、解除合同等处分。9、综合体为禁烟区，经营人员不得抽烟，并且有责任劝阻自己的客户不要吸烟，如有违反，将对合作方予以相应的处罚。凡有下列情形之一者，予以口头劝说警告、罚款人民币元、停业整顿直至解除合同等处罚。1、未按照约定的营业时间营业或因工作人员迟到、早退影响综合体正常经营者。2、擅自更改经营范围，不符合合同约定的，经提醒警告、仍不纠正者，综合体有权单方解除合同。3、损害消费者利益，被消费者投诉至相关部门，严重破坏综合体形象者。除综合体处罚外，还应赔偿消费者的损失。4、未经综合体允许，私自装修或加装其他设施者。5、合作方工作人员服务态度差，辱骂顾客或使用不文明用语，被顾客投诉者。6、违反综合体有关规定，不服从综合体管理者。7、未经允许或未按照要求张贴广告、悬挂招牌的，经劝说8、在综合体规定营业时间内，营业人员未按照规定着装，1工具类1、手动工具：扳手、钳子、螺丝刀、尺子、锤子、套筒、刀、剪、锉、锯、胶枪、油灰刀、测电笔、护目镜、管工工具、开孔铆接工具、工具箱包。2、电动工具：冲击钻、电镐、电动螺丝刀、电动扳手机、电动砂轮机、电锯、热风枪、氩弧焊机、电焊机、电烙铁、热熔机。3、测量工具：万用表、测距仪、水平仪、照度仪、温度仪。2小五金电线、电缆、线盒、线管、钉子、螺丝、膨胀管、钻头、切割片、刀片、锯条、砂纸、铁丝、垫片、垫圈、胶布、除锈剂、润滑油、玻璃胶、发泡胶、水泥、焊锡丝、焊锡膏、扎线带、固定夹、皮抽子、批头、拉铆钉、油漆、稀料、毛刷、滚筒、油漆桶、美纹纸，双面胶带、口罩、手套、警示带、编织袋、云石胶、自喷漆。3大五金1、电工电器：配电箱、断路器、开关、插座、接线板、插排、时控器、水位控制器、光控开关、电表2、卫浴五金：阀门、管件、龙头、花洒、角阀、软管、下水管、地漏3、家用五金：拉手、门锁、链子锁、铰链、合页、闭门器、灯泡、灯管、套装灯具、电吹风、排气扇、地簧(二)物料预算1、普通维修物料预算由物管主管根据综合体维修计划分场馆制订，维修计划以《维修单》作为制订依据。2、因经营需要，新增、改造、扩建而发生的专项维修物料预算须综合体和进行提前沟通，获准后方可制订预算。(三)物料采购根据批准的月度预算，由物管主管(采购负责人)进行采购，库管负责人(综合内勤或综合体指定专人)进行验收并负责每月供货商货款结算。(四)库存管理(1)入库：供货商送货需开具送货单(盖单位业务章),送货单由库管和采购双人验收无误签字，作为入库凭证。(2)出库：维修人员凭维修单第三联(物管主管签字)到仓库领料，库管发货后，留维修单第三联作为出库单记账。其中：①工具类：首次采购可一次性领出，损耗更新须“以旧换②小五金：可一次性领用，根据预算用途进行费用分摊。③大五金：损坏更新须以旧换新，旧件收回后，维修单盖“以旧换新”章，旧件报废处置。(2)场馆未及时报修，维修人员巡检发现场馆需维修事项，的情况下，为避免影响正常营业，经综合体总同意(加急维修签字),物管主管可先联系采购并完成维修工作，费用补做次月预(一)建帐范围(二)建帐规则例如：跑步机1号-26号。泳池循环泵1号-4号。水控机男更1号-20号、女更1号-20号。(三)台账格式(一)热源使用方法2、热源成本受热源价格、气温(自来水温)的双重因素影热源首选市政供热。燃气锅炉(空气源热泵)为辅，外购热制取10吨热水一热源使用成本对照表序号自来水水温天然气(元/立自来水(元/吨)(元)外购热水(元)降价前(元)降价后(元)12345678998765432间平均气温方案1(有市政供热)方案2(无市政供热)热水泳池场馆供暖热水泳池场馆供暖市政供热锅炉(空气源热泵)锅炉(空气源热泵)锅炉锅炉(空气源热泵)锅炉热泵)无无10月11月12月市政供热锅炉注：燃气价格(3.13元/方)、自来水价格(5.4元/方)、外购热水价格(37元/方)市政供热价格(85元/吉焦)。(二)节能管理措施1、各综合体做好冬季场馆温控表，明确责任部门和责任人。功能区域热源责任部门暖气空调23度√18度√操房/单车房开课前半小时开启空调√大厅18度更衣室23度√综管部15度√综管部开场同开启退场空调关闭√开课前半小时开启空调√舞蹈馆√更衣室有客人洗浴开启√2、根据室温控制表，责任部门要时刻根据天气情况严格控制热源的开启、关闭时间和阀门流量(尤其是夜间下班后，锅炉必须停炉)。5、专项设备维修台帐(附件三十三)(三)设施设备维护管理工作规范2、游泳池的循环水过滤6-8小时为一个循环周期，根据游泳人数和污染水质等因素调整其循环周期每日可循环3-4次。正常压力为0.05-0.25Mpa之间，若超过0.25需要反冲洗，反冲洗时应逐一单个进行反冲洗，不得对2个或2个以上过滤同时反冲洗。反冲洗时间约为3分钟，或从水镜处观察水质，水清时停停泵…将手柄指向BACKWASH(反冲洗档)..开泵.2—3分钟后停泵.将手柄旋回FILTRESIV.开泵(正常工作)注：砂缸石英砂的使用更换周期为2年。每台开启时间间隔为20秒。(1)水温→26---28度(5)游离性余氯→≤0.3---0.5mg/L(6)细菌总数→≤1000个/mL(7)大肠菌数→≤18个/L(2)循环加热启动时：开机顺序为：先启动循环过滤系统，再送热媒。停机顺序为：先停热媒5分钟后，再关闭循环系统。过5天时。(二)组合式空调机组、新风机组的启动操作：1、启动风阀，等待一分钟启动时间5、全部设备启动完毕后，应仔细巡回检查，(三)组合式空调机组、新风机组的运行管理(四)组合式空调机组、新风机组的停机操作(一)冷却塔运行前的准备工作(二)冷却塔的运行管理1、运行中经常检查、清除管道、布水器上喷头处的结垢、2、每半月清洗集水槽、集水池，清刷过滤栅网，严防堵塞3、每半月清理一次冷却塔，注意布水装置的布水均匀性，发现问题及时调整。4、及时清除叶片、进风百叶窗等处的附着物，及时更换腐蚀坏了的叶片，以减少风机运行时的震动及噪声。5、电机和联轴器内轴承中润滑油脂，每年更换一次，不允许出现硬化现象。经常观察风机轴承温度，温升不大于35℃,最高不可超过70℃、6、并联风机为节省能源，可根据不同情况适当减开风机。7、要注意风机轴、尾部和接线盒的密封情况。(一)水泵运行前的准备工作2、有联轴器的水泵要进行手动盘车，检查叶轮运转是否灵4、检查润滑油情况，应急时加油、换油。5、检查压盖松紧，查看水泵是否有泄漏现象。6、检查水系统中水压情况是否达到要求，是否有空气。(二)水泵的启动操作出口阀门打开(不得在断水状态下运转)。(三)水泵的运行管理(一)风机盘管运行前的准备工作(二)风机盘管的启动操作(三)风机盘管的运行管理(四)风机盘管的日常维护工作3、监听运行声音是否正常，对异常声音进行处理。4、检查空气滤网的清洁程度并定期清洗。5、检查水过滤器的清洁程度并定期清洗。6、检查冷凝水接水盘及排水管的堵塞情况并进行清理。7、检查盘管及相关阀门、管道有无泄漏现象并进行处理。8、检查并清除盘管翅片之间的灰尘。9、检查并清除鼠笼叶轮、叶片之间的灰尘。10、检查相关阀门、管道的保温情况并进行处理。七、机房管理制度(一)中央空调及辅助设备机房管理制度1、中央空调操作人员须持证上岗(作业证、制冷证),工作应认真负责，服从领导安排，严格遵守中央空调运行管理规程，确保机组及辅助设备的正常运行。2、操作人员开机前应严格按照中央空调运行管理规程对相关设备进行全面检查，做好开机前的准备工作。3、通过对主机、冷热媒水泵、冷却水泵、冷却塔、燃料供应系统、新风机、变风量机组、风机盘管等的检查、维保，确认设备正常后，方可按正常程序开机。4、按时查看各设备运行参数，填写设备运行记录，记好工5、如果设备运行参数出现异常，应及时采取相应措施，重大问题及时向相关领导汇报，并及时通知维保单位来人处理。6、做好设备管理台帐，如实记录设备使用状况。7、新风机、变风量空调机组的机房要求通风良好，卫生清洁，确保机组的正常运行。8、机房内禁止吸烟，禁止堆放杂物及易燃易爆物品，禁止9、机房内按规配置