某酒店服务标准培训课件

某酒店服务标准培训课件目录 2.值班经理的岗位职责是协助店长对宾客服务、质量操纵、每月对前台与餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表4.前台人员应随时准确掌握与熟悉客房状态、价格等5.前台人员应做好传确实收发、预订确认工作，与酒店电话业务与促销房价的解释工作。6.前台人员应负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的保护。9.值班经理应协助店长对宾客服务、质量操纵、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管10.店长、店长助理不在酒店时，值班经理根据授权负责酒店运行管理；在客房主管与客房领15.值班经理负责餐厅在营业中的人力调配、服务质量与食品卫生，及18.值班经理负责酒店日常巡视，确保质量，负责酒店灯光管理(招牌、大堂、走道、餐厅)。转帐单、保险箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管。22.值班经理须将投诉处理案例作为酒店的培训案例。分析投诉原因、做出整改方案，对员工进行培训。23.客房主管或者领班每天10:00与17:00点向前台递交《房态表》。24.面向酒店形象墙，资料架后排三个格子从左到右摆放酒店单页、如家心晴、酒店目录索引。25.前台物品盘点包含：所有印刷品、办公用品、交接班本中不包含的其他前台对客服务用品。26.酒店招募招聘海报粘贴的位置按优先顺序为：(1)大堂朝室外的玻璃橱窗内侧(2)海报正面朝外(3)电梯留言板旁或者大堂地图旁合适墙面(4)酒店专用信息栏旁墙面(5)总台邻近墙面27.酒店大堂须张贴当地地图且指示明确，并有如家标志。28.小商品橱与饮料展示柜内商品要名码标价，价目表完好，价格显示正确、清晰、无涂改。29.酒店形象墙上摆放的家宾卡申请表、如家心晴与酒店单页分别很多于10张；会员手册很多于5本。30.前台电话同意预订信息时，在铃响三声内接起电话，左手接听，听筒放在左耳，使用标准用31.前台同意上门预订时，标准的问候用语是“您好，先生/小姐”32.预订时，前台应先查询PMS客房流量后再决定是否同意预订。33.单笔预订量超过规定间数，前台应及时请示上级主管确认。34.前台确认同意预订后，应询问客人全名，并手工填写《散客预订单》。35.前台填写预订单时需向客人确认：房型、房价、入住日期、天数、联系方式、保留时间。36.如遇预订代理，前台应同时记录预订人全名与入住客人全名。37.散客预定流程中，前台在查询客房流量前，须向客人熟悉到店日期与入住天数、房型与间38.处理预定时，若没有客人所需房型，前台应向客人推荐其他房型或者同城如家酒店。39.前台同意预定要求后，应及时答复客人或者者及时回复传真。40.前台应及时确认CRS预订信息与房价。41.为了确保预订信息的准确无误，前台务必向客人复述预定信息。42.前台向客人复述的预定信息包含：客人全名、到店日期、入住天数、入住房型、需要房间数、房价、保留时间与联系电话。43.取消的《散客预订单》应储存在前台指定地点。44.若客人在预定时支付预付款，前台在PMS中输入客人的预订信息，并将预付款金额录入系统，最后打印《预收款收据》。“旅行代理”为“XXX度假部”;在客人信息界面中，勾去“打印房价”前的“√”标志。49.在客人到店前，前台须电话联系确认，并提供问询与指引。50.若遇客人要取消或者更换预订时，应先查询预订记录，根据客人的要求修改预订记录，复述更换内容，确认后储存更换或者取消后的《散客预订单》,并根据更换后的日期储存。52.关于传真类预订前台务必及时回复。54.在引领客人时，应热情地向客人介绍酒店情况，以表示对客人的重视。57.参观房间后，须询问客人是否有入住意向，记录信息或者58.房间参观结束后，须将参观客人对酒店的评价与需求汇入宾客意见本或者输入电脑。62.外宾登记单按公司统一标准登记，如当地政府关于版本、填写等方面有有关要求，则按当65.由于特殊情况客人如需补积分，酒店提交补积分申请表报客服审核，3个工作日内完成。最后将证件、家宾卡与《家宾卡会员手册》双手递交给客人；并将新注册的家宾卡信息在《家宾卡发放登记本》上做好记录67.如客人是在办理入住时申请家宾卡，请客人在《杂项收入转账单》上签字确认后，直接挂入房账内68.若客人办理家宾卡支付现金，收取费用后，将费用输入PMS系统的现金账户；69.若客人办理家宾卡使用挂账则询问客人的房号与姓名，与PMS系统核对无误后，请客人在《杂项收入转账单》上签字确认。将费用输入PMS系统的客账内70.《杂项收入转账单》的绿联放入客账袋71.注册家宾卡时姓名、性别、证件类型、证件号码、联系方式务必填写72.升级金卡请客人出示证件与家宾卡；登陆"如家家宾会员管理系统",读取家宾卡信息，并与客人证件核对；查询客人卡内积分后，按系统操作提示为客人注册金卡，并打印《升级金卡确认表》;请客人在《升级金卡确认表》上签字，将证件与金卡双手递交给客人73.夜审后将《升级金卡确认表》入家宾卡账单封包进财务74.询问客人是否还要普卡，如客人不需要，酒店剪角后交财务统一处理75.夜审时，前台应将家宾系统的单据与报表单独做封包，方便出纳查看76.更换家宾卡前台为客人更换家宾卡时，应请客人出示家宾卡与身份证件；前台与公司客服联系，说明情况，并将客人身份信息报给客服；客服确认客人身份后，将《酒店换卡说明函》以传确实形式发至酒店；收到《酒店换卡说明函》后，前台登陆“如家家宾会员管理系统”,通过补卡界面为客人办理新卡77.夜审后将《酒店换卡说明函》入家宾卡账单封包进财务78.前台须回收有问题的卡，并在《家宾卡更换情况说明》记录换卡原因79.换卡情况有：家宾卡质量问题；客人姓名输入错误80.更换家宾卡不向客人收取费用，但务必回收有问题的家宾卡。81.回收的家宾卡在月底时与《家宾卡更换情况说明》一起交财务，由财务寄回客服82.补办家宾卡客人家宾卡遗失，向酒店提出补办申请；前台请补办家宾卡客人出示证件后，联系客服说明情况，并将客人身份信息报给客服；客服确认客人身份后，将《客人遗失补卡说明函》以传确实形式发至酒店；收到《客人遗失补卡说明函》后，前台开具《杂项收入转账单》,询问客人支付补卡费用的方式。83.补办家宾卡的《杂项收入转账单》的红联，夜审后入PMS账单封包进财务84.补办家宾卡的《杂项收入转账单》的绿联，放入客账袋85.夜审后将补办甲兵卡后的《客人遗失补卡说明函》入家宾卡账单封包进财务86.补办家宾卡，须收取工本费10元/张87.积分兑换礼品客人提出兑换礼品需求，请客人出示身份证件与家宾卡，登陆“如家家宾会员管理系统",读取客人信息并与证件进行核对；根据客人的需求，在系统上完成兑换礼品的操作，并打印《积分兑换确认表》;请客人在《积分兑换确认表》上签字；将礼品、证件与家宾卡递交给客人88.前台交接班时，须统计《积分兑换确认表》上的实物礼品数量，将其填写在《小商品销售交接表》的空白处89.夜审后将《积分兑换确认表》入家宾卡账单封包进财务90.礼品兑换明细清单由公司客服负责调整或者更新91.如遇到客人同时兑换礼品、早餐券或者房金券时，前台应分开操作与打印《积分兑换确认表》92.如客人兑换早餐券，须发放早餐券给客人，并在《早餐券发放记录本》上做好记录93.积分兑换房金券客人用积分可兑换房金券与周日房金券94.客人通过酒店前台或者CRS预定客房，同时说明用积分兑换房金券95.客人至前台办理入住手续：请客人出示证件与家宾卡；登陆"如家家宾会员管理系统",按客人要求，为其完成积分兑换房金券的操作；请客人在《积分兑换确认表》上签字；按入住接待流程为客人办理入住；客人信息导入PMS系统96.《积分兑换确认表》放入客账袋97.周日房金券只限周日使用98.前台可根据酒店出租率情况决定是否同意客人的预定99.房金券可抵用门市价218元，不可与其他优惠同享受100.若酒店门市价大于218元，超过部分向客人收取；若酒店门市价小于或者等于218元，就视作免房，差额部分不可返还给客人101.PMS中房价：门市价大于218元，输入客人应付的差价；门市价小于或者等于218元，房价输“0”102.一张房金券抵用一天房费103.如客人需要开具发票，只开客人实际支付的，房金券(218元)部分不可开具发票104.客人退房后，将《积分兑换确认表》与客人结账单订在一起，入封包交财务105.积分调整发现客人积分出错时，酒店应致电客服；告之客服客人的卡号与姓名，并具体告之需要调整的积分项目；客服核实后，酒店根据客服要求填写《调整积分申请表》,将《调整积分申请表》传真至客服；客服收到申请表后，根据酒店提供的信息进行积分调整106.家宾卡积分出错的情况详见《家宾卡操作差错等级分类》107.《调整积分申请表》经办人签字，值班经理审批并签字108.家宾卡账单封包值班经理夜审时打印当天《如家连锁酒店报表对账单》,并与有关单据逐一核对；核对无误后，值班经理在《如家连锁酒店报表对账单》上签字；所有单据与《如家连锁酒店报表对账单》一起封包，交财务；单据有：积分兑换确认表、升级金卡确认表、补卡(换卡)说明函、家宾卡登记申请表，房金券的《积分兑换确认表》除外109.前台在读卡时发现卡内信息或者家宾卡质量有问题，应立即停止操作，同时将卡邮寄回客服中心做处理。110.《家宾俱乐部会员加盟登记表》与《杂项收入转账单》的红联订在一起。夜审时，入PMS账单封包进财务。111.在注册新卡时发现卡号与系统信息显示不一致，前台应重新换张新卡为客人注册。事后将此卡与《家宾卡更换情况说明表》一起邮寄回客服中心处理。112.酒店在插入会员卡读卡后发现读卡信息与卡不一致，前台应联系客服说明情况，收到客服发送的《客人换卡说明函》后直接由酒店为客人换卡(在补卡界面操作),将错误卡收回后附上《家宾卡更换情况说明表》一起邮寄回客服中心处理。113.家宾会员客人结账离店后，系统会在3个工作日内自动累积客人的积分。114.办理金卡升级只限会员本人。115.客服注册的赠卡，卡内显示信息为：姓名栏显示——店长提供的姓名；证件类型显示——其他类型；证件号显示——VIP。116.客服注册的赠卡因客人信息不全，因此客人须凭身份证件至如家酒店开卡，否则该客人消费后无法积分。117.前台读取家宾卡信息时发现证件类型为"其他类型”或者者证件号为“VIP"字样的，应请客人出示身份证件，核对证件姓名与家宾卡信息中的姓名是否一致；姓名核对一致后，为客人修改与增加卡内信息，按接待入住流程为客人办理入住。如姓名核对不符，客人又要求开卡时，前台应建议客人致电客服，由客服负责解决。118.家宾卡积分的原则是：客人入住时，输入PMS系统的姓名、身份证号码与卡号与“如家家宾会员管理系统"中该客人注册时的姓名、身份证与卡号核对相符，方可积分。119.前台在读取家宾卡时，如发现卡内姓名显示为"赠送卡"字样，则只需给客人对应的价格折扣，不用修改卡内信息家宾卡普卡，40元一张，享受9.2折优惠。120.家宾卡普卡可享受退房延迟一小时，保留时间延迟一小时。121.积分满2000分后，家宾卡普卡可升级为金卡，可享受8.8折优惠。122.升级金卡后，原先普卡若客人不需要，前台应剪角后交财务统一处理。123.家宾卡金卡可享受退房延迟两小时，保留时间也延迟两小时。124.若客人购买家宾卡，前台应在PMS系统入账界面的“备注”框内输入卡号。125.若会员未带家宾卡应与客人确认家宾卡号。126.家宾卡可用于三间房的折扣，但只有持卡人本人所住的一间房间房费可用于积分。127.假如客人是房金含早或者者免费送早，由店长在前台餐券发放记录本上签字。128.公司协议价为9折，中介价为9.5折，CRS非会员为9.5折。129.前台服务员的折扣权限为9折，值班经8折，店助7.5折，店长7折。130.家宾会员入住时，PMS接待登记界面上的姓名一栏，务必只显示客人的姓名，不可出现其他信息或者符号，否则客人无法积分。131.家宾会员与他人同住时，应先在PMS接待登记界面输入会员的信息，再为其他人办理同住操作，切不可将会员信息录入在共住界面，否则该会员将无法积分。132.前台接到客人电话询价，应确认无预订，且非“如家”会员的，统一报本店门市挂牌价(原价)与9.5折优惠房价(与“携程”网络售价相同)。133.前台若遇客人涉及以大房量或者较长住宿期需求而压价的，一律邀其来店与酒店负责人面洽，并重申酒店前台统一执行9.5折优惠房价，需进一步优惠的可建议加入"如家"会员。134.航空会员可致电如家酒店免费订房专线预订客房，并在办理入住手续时出示本人有效航空俱乐部会员卡。135.若两位或者者两位以上航空会员同时入住同一房间，奖励里程只会记录于其中一个会员帐136.航空会员每次住宿酒店是指在同一如家旗下酒店的入住记录，不论期间预订的房间数量与连续入住天数均按1次计算。138.为航空会员办理入住时，前台须在PMS系统中选择卡类，输入10位卡号。140.客人入住信息录入完毕后，前台打印《临时住宿登记单》,并请客人签字。142.航空里程累积与转化的基本操作：①客人通过CRS预订，根据航空会员折折扣优惠；②酒店PMS系统操作，系统可生成获得200里行数据导出操作，发送给各个相应合作公司；⑤符合条件的里程143.凡入住如家旗下任何酒店的航空公司会员，每次入住都可获得200航空里程(凭航空公司147.A类特殊客人入住时，先按正常程序登记入住(押金尽量收取现金),并及时通知当班150.收取预收金额的参考标准：房价×入住天数(向上百元取整)+100元.155.入住接待时，面带微笑，目光凝视客人，在客人开口前问候："先生/小姐，您好"。156.在同时接待多位客人时，可微笑与点头示意，兼顾到每一个客人，"您好，请稍后"。157.入住接待时，前台须询问客人是否有预定：“先生/小姐，请问您有预定吗?”,若客人有预定，则复述核对预订信息。158.在办理入住手续的时候，前台应适时地向客人推荐早餐。159.用电子门锁系统制作房卡钥匙，填写《如家快捷酒店房卡(套)》房号、客人姓氏、入住日期与离店日期。160.前台递交给客人的住店资料有：房卡与房卡套、预收款收据(红联)、客人证件、早餐券或者其他单据。161.前台双手递交住店资料给客人，并向客人礼貌道别“M先生/小姐，这是您的证件与房卡，您的房间在M楼，再见!”同时指引电梯与房间方向。162.前台须将临时住宿登记单(红联)、预订单、预授权凭证、杂项转账单(红联)放入客账袋。163.协议散客上门入住前台先查询PMS有关公司名称及协议有效期；若协议有效，先按门市价办理入住。164.协议散客上门入住后，前台通知协议公司补发传真确认住客身份，更换PMS中客人房价为有关协议价格，并将传真与登记单合订储存。165.若协议客人无法提供公司订房传真，则应储存客人公司名片原件，或者由店长或者店助在客人登记单上签字确认。166.航空卡客人可享受9.5折的优惠。167.客人代付时应填写《客人代付凭证》,此凭证一式两联：白联——被支付人客账袋，绿联——支付人客账袋。169.客人需要记账/挂账服务时，先询问客人姓名与房间号码，请客人出示房卡核对，确认客人身份。170.在挂账前，须先在PMS系统中，查询客人账户余额，确认可否记账。171.挂账时若显示该房间余额不足，应礼貌告之客人，请客人付现或者在前台加付预收款。172.挂房帐时先输入PMS系统入账，再打印《杂项转账单》,最后请客人签字确认。173.挂账时使用的标准用语，“M先生/小姐，您是(203)房间，您的挂账金额是……元，请签名"174.挂账时，前台应核对《杂项转账单》上的签名是否与住宿登记时的签名一致。176.假如入账项目涉及到其他部门的赔偿事宜，前台应为其他部门提供复印件。177.补发房卡时，须核对客人姓名与身份，并收取补办费用人民币10元。178.遇客人要求换房，前台应询问其换房原因，倾听客人的换房要求。179.前台及时向要求换房的客人表示歉意，关于投诉则由值班经理处理换房事宜。180.《房间变更单》白联夜审后随封包进财务。181.前台为客人换房后，须注意在公安信息传送系统中更换有关信息。182.前台同意客人换房后，修改PMS系统内的换房信息，选择换房原因，打印《房间变更单》,房价变化时须请客人签字确认。184.换房后，前台不可更换《临时住宿登记单》上的信息。185.办理换房应收回客人原先的房卡，分发新的房卡钥匙给客人，并重新填写房卡套，检验核对房卡钥匙是否准确。186.客人换房后，前台应及时通知客房检查与打扫房间，或者安排工程维修客房的设施设187.办理完换房手续之后，前台应将原客账袋内的资料与《房间变更单》红联一并放入新的客账袋内。188.前台可为换房客人提供行李搬运服务，并向客人致歉与道别。189.接到客人需要叫醒服务时，先核对客人姓名与房号。190.填写《叫醒记录本》时务必写清：房号，姓名，时间，天数。并注意宾客连续叫醒的信息记录与输入。191.服务员须及时将当天的叫醒记录输入电话系统。192.电话叫醒无人接听时，指派服务员前往房间叫醒客人，并礼貌道别。193.叫醒服务须让客人先挂电话。194.叫醒服务中“同意与记录”的操作标准：问候客人；核对客人姓名与房号；完整填写《叫醒记录本》房间号、姓名、时间与天数。195.如电话系统不能设置两次机器叫醒，则在电话系统中设置一次叫醒时间，即为客人要求的时间，然后前台在机器叫醒过后的2分钟内拨打客人房间电话实施第二次叫醒。196.在电话系统中设置两次机器叫醒时间：第一次为客人要求的时间，第二次为间隔2分钟后的时间。197.如客人要求，前台务必提供人工叫醒服务，人工叫醒的礼貌用语：“先生/小姐，您好!我是前台。现在是(7:30),您的叫醒时间到了。谢谢!"198.电话叫醒时，须注意让电话多响几声，给客人充分的时间接电话。199.如遇特殊气候，电话叫醒时需提醒客人室外的天气情况与气温。200.前台服务员在《叫醒记录本》记录叫醒结果，实施人签名。201.酒店只为住店客人提供物品租借服务202.借用物品的最低备置数量是吹风机5个、拖线板5个，熨斗与熨板2组。203.吹风机、熨斗、多功能插座上务必要有安全使用须知。204.《租借物品单》上面不能只写借物编号，务必为“名称+编号”的方式填写。205.租借物品若被客人遗失或者损坏前台应遵循《物品赔偿处理》操作。206.有客人需要租借物品时，应先询问其房号，使用房卡或者身份证核对身份，查询PMS系统，确认客人为住店客人。207.客人租借物品时，前台须完整填写《物品租借单》,请客人签字后放入客账袋。208.借出物品之前，前台应先检验物品质量，确保借物的完好，并提示客人阅看安全使用209.《物品租借单》填写完毕后，前台将借物递送给客人，或者根据客人的需要帮助客人送至房间，最后礼貌道别。210.借出物品后，前台须填写《借物登记本》,并在PMS系统的“备注”中做好记录。211.所有租借物品须按物品分类编号。212.所有电器类租借物品须配备《安全使用须知》。214.供租借的雨伞锁在伞架上，伞架雨天放置在大堂正门入口处，钥匙放在前台，其他钥匙插在伞架上供客人寄放雨伞。215.下雨时，伞架侧面挂放伞套袋供客人使用。下雨结束后，伞架放回后台区域216.在雨雪天将伞架置于大堂正门口，伞架上只须放2-3把借用雨伞，其他借用雨伞存放在前台区域供客人借用。217.酒店须配备充足数量的长柄伞套袋与折伞套袋。218.前台服务员须做好每班的借物交接工作，值班经理随时熟悉借物数量，以便及时补充。219.客人归还借物时，前台应先检查借物的完好情况，然后取出《物品租借单》交还给客220.收回借物后，前台及时将PMS系统中的借物信息更新(即删除借物记录),同时在《借物登记本》上记录并签字。221.如客人所借物品为收费项目，则前台应按规定收取费用，同时开具《杂项转账单》,记223.遇到客人需要帐单明细时，前台须用A4纸打印。224.除非出现打印机卡纸，否则前台不可补打印任何单据。229.公司代付帐，应在入住前有所属公司书面确认，店长审批。230.协议公司的欠款离店务必有店长审批，客人离店时请客人在明细帐单上签字确认.232.收入的优惠券或者抵用券的券面应做已使用的标志，抵冲客人消费账目，在客人账单235.若客人在入住前出示优惠券，前台须将优惠券号码录入在PMS系统的备注中，退房后附在客帐单后。237.客帐资料归档储存顺序：a),信用卡签购单b).宾客账单c).预收款收据(红联)d).杂项转账单(红联)e).房间变更单(红联)f).协议散客预订单g).临时住宿登记单(红联)243.如客人要寄存多件行李应用行李绳串系在一起。244.行归还李时，前台应先向客人索取《行李寄存牌》下联，请客人在下联上签全名，核247.对离店客人酒店可提供2天的免费寄存.248.对离店客人寄存的过夜行李从第三天开始收费，每天2元计算。合计最高金额不超过100元。249.寄存行李收费不计件数，只按天算。251.8:00——22:00之间，前台可直接转接来电；22:00——次日8:00之间的来电，252.来电者要求转接电话，报出客人姓名后，前台应查询住店客人姓名，确认房号，并按253.酒店不能将住店客人的信息随意告诉任何人。254.对住店客人不愿意接听的来电，前台要婉转地告诉来电者或者留言转告。255.当遇到住店客人房间电话无人应答，应告诉来电者电话暂时无人接听，询问客人是否257.客人要求前台提供开门服务时，前台须核对客人证件信息是否与登记入住的时记录相261.如客人在楼层上要求开门，服务员应婉转地请客人至前台办理开门手续。若客人不愿262.客人需要商务服务时，前台应认真听取客人的服务要求，推断是否在可提供的服务范264.提供商务服务时，前台按照要求规范操作，认真检查，请客人确认，并按规定收取费269.代订后代收代付票款时，前台须与客人确认《商务服务记录单》上的项目、时间与预收金额，请客人签字后收取预收款。一确认项目、时间与预收金额——客人签字；收取预收款——将理——及时与客人联系，提交票单——收回《商务服务记录单》绿275.贵重物品寄存服务时，应只拿出给客人使用的保险箱的一把钥匙，不要将所有钥匙一279.保险箱常用子钥匙需储存在前台收银抽屉中。280.保险箱使用记录卡上的信息按要求填写，且签字齐全，卡片上的使用记录至少在二条(含)以上。284.寄存贵重物品时，前台应与客人确认物品已放入保险箱内，但不要触摸或者移动客人的物品(要紧请客人亲自完成存取过程)。285.前台须将《保险箱记录卡》放在保险箱内，将保险箱放回锁好，并将客用钥匙还给客人，提醒客人保管好钥匙。286.前台须随时掌握保险箱使用现状。287.客人取用贵重物品时，前台先核对客人的姓名与身份证件号码。288.前台取出保险箱，检查《保险箱记录卡》,在记录卡上记录使用时间、经办人，并请客人签名。289.客人取用贵重物品时，前台须核对客人签名是否与第一次相同，每次开启保险箱，均需在《保险箱记录卡》上记录；若发现签名不一致，应马上通知值班经理或者店长。290.客人结束使用保险箱时，前台先请客人出示身份证件核对，确认客人已经取回保险箱内的所有物品，请客人在《保险箱记录卡》上签名确认，及时记录在《保险箱使用情况记录本》,并删除PMS内的有关信息。291.《保险箱记录卡》至少储存3个月。292.前台须准备《宾客留言单》,可随时为客人准备提供留言服务。293.提供留言服务时，前台须在电脑中查询/核对客人的姓名与房号或者预订信息。294.酒店可为住店宾客与未入住但有预定的客人提供留言服务。295.在留言单上记录留言内容：客人姓名，房号，来访者姓名，联系电话，留言内容与签名。296.前台记录完《宾客留言单》后，需向客人重复留言内容，与客人核对留言人姓名、电话等关键事项。297.前台将《宾客留言单》放入专用信封，写上房号、住店客人姓名与称谓。298.前台应在10分钟内将留言单送至房间，并记录递交时间。299.递送留言时须遵守进房程序，并将《宾客留言单》摆放在写字台面中央。300.递送留言单时，对“请勿打搅”房可由值班经理电话联系或者将留言单从门下塞入房301.前台须对有的时候效性或者客人特别要求的留言进行跟踪。302.关于尚未到店客人的留言，应与来电者确认客人的全名与预订信息，填写《宾客留言单》,附在预订单后并在PMS系统中备注提示。客人入住登记时将《宾客留言单》递交给客人。303.关于访客留言，前台应提供信纸信封与笔，请客人填写《宾客留言单》上的留言内容，并依照留言程序送入房间。304.提供问询服务时，要求前台服务员：(1)认真聆听客人的要求或者问题；(2)口齿清晰，语速适中，表情自然；(3)做到首问式服务。309.赔偿价格可参照酒店物品价目。310.处理赔偿时，应先核实客人的房间与姓名，向客人解释物品损坏过程与原因，听取客313.处理宾客投诉时，应注意关注宾客，表情自然，注意处理投诉的场所，尽量不要影响314.聆听宾客的投诉时，应精力集中，热情从容，不要轻易打断客人讲话，用心聆听，作316.解决宾客投诉要有明确的时间承诺，务必留有充裕的时间以便完成补救工作；不要低318.关注投诉处理结果，跟踪处理过程，必要时及时回访，与宾客联络沟通，确保宾客对319.免赔操作：PMS系统入账界面"备注"处输入赔偿的物品名称、数量，金额为0.01,320.免赔权限：服务员50元，值班经理100元，店助200元，店长1000元，超过500元，321.免赔处理后，有关部门做好报损处理，及时添补相应物品。322.免赔处理后，前台须向有关部门提供此赔偿相应的《杂项转账单》复印件。325.访客登记时，若没有此住客或者住客要求保密，前台应婉言拒绝访客者，注意不能透326.访客登记完毕后，前台向来访者指引电梯方向与楼层，如有必要应该提供引领服务，327.前台须中午13:00查询与核对《在店客人余额表(二)》,记录余额不足的房号与客人您好!我是前台。请问您今天还续住吗?"改房卡钥匙、入住日期，修改或者填写新房卡(套),双手递交房卡与单据。谢谢，再见!"333.在20:00后对余额不足，无行李且未联系到客人的房间，值班经理可作欠款离店处理。336.如前台备用金出现短款，应由本班操作员与值班经理及时值班经理就问题进行分析后并加以培训与督导。谢谢"338.客房检查退房时间应操纵在3分钟内，超过时间前台默认查房结束。339.离店结账后，房卡需在30分钟内注销。340.客人离店结账时，前台应先问候客人，再询问客人房号。345.退房时，查看客人是否使用保险箱或者租借物品。346.前台须根据PMS系统显示数据，向客人报告总消费金额。347.假如客人在检查账单时对账目产生异议，前台应认真核查并礼貌向客人说明。348.结账时前台须询问客人的付款方式，“M先生/小姐，请问您用现金还是信用卡?”349.客人账单务必请客人签字确认。350.值班经理为12小时班，前台日审应在白班下班前操作完成。351.前台所有员工操作PMS系统时，务必使用自己的工号，下班时务必退出自己的工号。352.前台日审/夜审单据与报表的审核，原则上是值班经理负责，前台服务员协助。353.前台日审/夜审现金封包由前台服务员负责，值班经理负责核实。354.前台日审时须打印的报表有：《冲账发生表》(无发生则不需要打印)、《作废帐单表》355.前台日审前的单据整理：将《杂项转账单》的白联、客人结账账单的白联(包含有关单据)、《临时住宿登记单》的白联、《预收款收据》的白联与《房间变更单》的白联分类整理，以备核对。356.前台日/夜审时，《杂项转账单》按消费项目分类后，再按单据流水号先后排列。357.前台日/夜审时，《预收款收据》按流水号先后排列。358.前台日/夜审时须审核《临时住宿登记单》上是否有客人的签名。359.前台日/夜审时须审核《房间变更单》与《换房记录表》上是否一致。360.前台日/夜审时若有换房记录，但没有《房间变更单》,值班经理需查明原因，并在《换房记录表》上写明情况，并签名。361.前台日/夜审时，须审核《预收款收据》在《一级发生分类表》上是否有记录，通过流水号来核对，如发现《预收款收据》在一级发生分类表上无记录或者有记录而无单据时，值班经理须查明原因。362.前台日/夜审时，须审核《杂项转账单》在《一级发生分类表》上是否有记录，通过流水号来核对，如发现《杂项转账单》在一级发生分类表上无记录或者有记录而无单据时，值班经理须查明原因。363.前台日/夜审时，须查看挂账消费的《杂项转账单》上是否有客人签名。364.前台日/夜审时，须查看餐厅开具的《杂项转账单》上的“房号、姓名、消费项目、金额"等信息与系统中的信息是否一致。365.前台日/夜审时，查看餐费账单上是否有经办人与收款员的签名、挂账消费的客人签名，金额书写是否正确。366.前台日/夜审时，查看每份客人账单：《预收款收据》红联的总额与账单上的预付总额是否一致；《杂项转账单》红联与帐单上的消费项目(除夜审房金与电话费)是否一致；账中的"应交信用卡"金额。交信用卡"金额相等，则应将信用卡消费凭证逐一与《一级发生分类表》上的信用卡明细进交款报告》中的"应交信用卡"金额核对是否一致。372.前台日审时，上缴现金金额=《收银员交款报告》中的"应交人民币"金额。373.前台现金封包时，将信用卡消费凭证、上缴现金与填写好的《交款单》封入封包内，375.如POS机打印的消费凭证为两联单，前台应将信用卡消费凭证复印一份，将复印件放380.值班经理对当天14:00-18:00之间退房未加收半天与18:00后退房，未加收全天房384.信用卡预结须在《信用卡/借记卡预结明细清单》中逐笔注明。核对一致。386.夜审时，前台应将家宾系统的单据与报表单独做封包，方便出纳查看387.小商品、酒水交接单每班次核对，销售金额应与《一级发生分类表》金额核对一致。交接单务必有当班值班经理签字确认。388.《家宾卡发放登记本》上的售卡数*40元/张+补卡数*10元/张与《一级发生分类表》家宾卡总额核对一致。389.前台日审后，须将审核过的单据与报表封包后，放入指定的前台抽屉内。390.前台日审封包的单据与报表有：《预收款收据》白联、《杂项转账单》白联、家宾卡申请表、客人结账账单与《房间变更单》白联与《冲账发生表》、《当天离店客人表》、《作废账391.前台夜审后，须整理《临时住宿登记单》的白联，并存放在前台指定的地方。392.前台夜审时打印现金账户帐单，取出现金账帐袋中的《杂项转账单》红联与现金账帐393.前台夜审现金封包时，须打印本班次的《收银员交款报告》。394.前台夜审时须结算POS机，对当日发生的信用卡消费进行结算，并打印出当日信用卡消费结算单。395.《预审房价表》要紧审核客人房价情况与入账标志，查看客源与价格折扣是否相符，入账标志须显示"yes"396.前台夜审时须打印《预审房价表》一份，打印时选择全部房价清单。397.前台须PMS系统夜审操作前打印《当天欠款客人离店余额表》与当天离店客人账单进行核对，并在报表上签字。398.欠款离店客人的账单通常放在前台指定的地方，直到客人结账后入封包进财务。399.若值班经理为24小时班，须在18:30打印《当天离店客人表》,对当天14:00-18:00之间退房为加收半天与18:00后退房未加收全天房费的情况，在表上写明原因并签名。400.前台夜审对夜班接班后与夜审前未加收全天房费的情况写明原因并签字。401.前台在夜审前审核《在店客人余额表二》,查看客人的账户余额，确保客人账户内有足够的房金抵扣金额。402.《在店客人余额表二》为夜审后打印的第一张报表。403.前台须在凌晨0:00-凌晨2:00之间进行系统夜审。404.前台夜审打印《夜审综合统计报表》2份，值班经理签字。店长与财务各一份。405.前台夜审《打印营业日报表》2份，值班经理签字。店长与财务各一份。记录表》各1份，值班经理签字。407.对余额不足让客人过夜的情况，应当由当班值班经理在《在店客人余额表二》上逐条班已写明原因的冲账在表上打“√”;当班值班经理对本班内每例冲账在表上写明原因并签412.前台夜审打印《一级发生分类表》1份，值班经理签名。不打印电话费明细。项收入转账单》绿联、信用卡消费凭证)订在一起后，入封包进财务。信用卡费用务必双方清点确认。有冲账、作废账目与不定房价等情况，夜班务必打印420.前台交接班前准备工作，整理前台物品，查看房态及原因，检查必备品与表单，清点423.关于客人提出的问题、要求与投诉，前台须在交接本中做好记录。424.交接班时，交接双方须清点确认备用金、发票、行李件数等，并做好425.交接班时，接班人须认真阅读《前台交接本》,并及时询问有关事宜。427.交接班须查看贵重物品寄存记录与实际是否一致，钥匙是否齐全。428.交接班须查看《叫醒服务记录本》与《遗留物品登记本》,询问前一班有无特殊情况。430.酒店客用电子门卡每班交接，并有交接班值班经理的签字。431.前台交接班时，须观察前台办公区域是否有尚未清晰的物品与事项，比如桌面上的某434.值班经理与前台服务员每班交接VIP信息，确保前台掌握VIP预订与入住过程的有关435.VIP范围：铂金卡会员、公司VP(含)以上管理人员、店长或者店助指定的客人(协议公司高管、社会知名人士);市场部指定的客人(由市场总监发邮件为准)。436.前台将VIP预订信息输入电脑后，应在备注内输入VIP字样.437.前台接到VIP接待信息与相应预订单后，应联系客房领班，由客房领班初选一间设施完好，房号、朝向、位置最理想的房间作为VIP用房。438.前台值班经理当日询问VIP客人估计到达时间，并根据VIP客人需要，尽可能预留停439.客房领班及时安排VIP预住房按大清洁标准进行清扫。440.值班经理在VIP入住首日负责提供下列物品，并由客房领班放入房间的写字桌上：A、当日当地新闻类报纸1份；B、下列物品中任选一项(价值15元以内):1).欢迎果盆(不开刀水果，不小于7村白瓷盘，覆保鲜膜);配水果刀与餐巾纸。3),如家小礼品(按成本计)C、店长签名的酒店欢迎卡(公司统一标准)441.客房领班与值班经理须按查房程序共同认真检查VIP房间。442.店长或者店助须对VIP预排房进行二次查房，确保房间质量不出问443.VIP房间的所有准备工作都应在VIP到达前1小时完成。并随时注意VIP所在楼层的环境卫生。444.VIP到达酒店时，值班经理与店长或者店助在大厅迎候。并用准确的客人姓名、职务来称呼与迎接客人。445.店长或者店助协助前台人员一起收取客人的有效证件，帮助客人办理入住登记。店长或者店助引领VIP进入事先预留的房间。446.VIP入住后，客房主管应在客房服务员的清洁日报表上注明VIP字样、客人姓氏、职务尊称。客房服务员遇见客人时，应以姓氏与职务尊称称呼客人。447.VIP住店期间，客房须按退房打扫，值班经理每天提供当日当地新闻类报纸。448.VIP离店，前台免查房，办理快速CHECKOUT手续。尽可能提早将VIP客人的账单打印出来，为客人做好结账准备工作，由值班经理与店长或者店助送别。449.如是常客从外面归来，服务员应用姓氏称呼客人，“M先生/小姐，您回来了”。450.处理宾客投诉的基本步骤：问候与招呼——聆听与记录——寻求处理方法——关注处理结果——记录与统计——工作改进。451.DND房间一直持续到晚上，当班值班经理应在晚上9:00往常，再打一次电话问询客人，以免发生意外。452.在晚间21:00一次晨7;00,通向前台内部区域的门务必上锁。453.若酒店客房机械钥匙正常损坏，由值班经理填写申请表给店长审批后，进行增配或者补充，补充申请表存放在钥匙柜内，储存半年。454.每次钥匙领用均应有领用/归还记录，且领用与归还须为同一人。455.客房机械钥匙柜钥匙每月进行盘验。456.客房服务员假如把遗留物品送至前台，前台需要在《遗留物品登记标签》上填写编号与经457.除棉织品以外，所有的酒店物品，若被客人损坏确认赔偿后，客人支付现金，前台应选择赔偿费-客用品发生代码入账。458.若客人损坏了酒店的棉织品确认赔偿后，客人支付现金，前台在入账时，须选择赔偿费-棉织品发生代码。459.若客人弄脏了酒店的棉织品确认赔偿洗涤费用后，客人支付现金，前台在入账时，须选择赔偿费-洗涤费发生代码。460.贵重物品寄存箱的备用钥匙存放在客房机械钥匙柜内，专柜内不能再放有其他杂物。461.存放客房机械钥匙柜的柜门钥匙应装入信封，完整粘贴、骑缝签名后放入前台保险柜内，值班经理每班开箱查验交接；若封包有破旧应及时检查使用记录并核对使用原因。462.使用客房机械钥匙前，值班经理务必报店长同意后，由值班经理与使用人两人在场，共同开柜与按表做好记录。463.假如整个酒店的客房机械钥匙是万能钥匙，只有1-3把时，可将其中1把万能客房机械钥匙装入信封，完整粘贴、骑缝签名后放入前台保险柜内，值班经理每班开箱查验交接。464.各类备用钥匙：包含但不限于雨伞架、大门(地弹簧门或者自动门)、后门、消防防火门、管道井门、电梯机房门、配电房门、水泵房门、锅炉房门、电梯三角钥匙、商务中心门、后台门、餐厅门、酒水柜门、小商品柜门、厨房间门、办公室门、男女员工宿舍门、男女更衣室门、公共卫生间门、上屋顶门、院子铁门、所有客房卫生间门(一把公共钥匙)、2合一沐浴液盒子钥匙、仓库钥匙、酒店电子总卡、前台客用保险箱通开钥匙等等。465.酒店各类备用钥匙应存放在备用钥匙箱内。466.备用钥匙箱内须张贴《如家酒店备用钥匙清单》,并在每把钥匙上粘贴对应标签后，放入钥匙柜内妥善保管。467.其他备用钥匙柜内须放置《如家酒店备用钥匙领用/归还记录本》,每次钥匙领用与归还均应登记记录.468.其他备用钥匙箱内的酒店电子总卡、前台客用保险箱通开钥匙的进出不做领用/归还记录，值班经理每班交接即可。469.备用钥匙箱的柜门钥匙由值班经理随身携带，并每班签字交接在《值班经理每日工作报告》上。470.客房机械钥匙柜与备用钥匙箱的备用钥匙，由店长保管。471.值班经理中设专人分管钥匙柜，每月负责开柜逐一清点查验，检查结果向店长汇报并填写《备用钥匙清点查验记录表》,表格放在备用钥匙柜内。472.值班经理交接或者盘查时，如发现有某一客房机械钥匙缺失，应第一时间内上报店长，店长除立即在酒店内秘密展开调查外，应先临时将此遗失钥匙的客房门锁跨楼层与其它房号的门锁调换。同时联系锁厂更换锁芯。473.若客房机械钥匙是正常损坏的，由值班经理填写《如家酒店客房机械钥匙增配/补充申请表》按正常流程经店长审批后，进行增配或者补充，补充申请表存放在钥匙柜内，储存半年。474.由于酒店客房机械钥匙关系到酒店的安全，因此任何一个员工，不能在未经店长许可的情况下私自调换门锁与私配钥匙，若有一经发现，视情节轻重给予处罚或者解除合同。475.若是酒店其它备用钥匙因遗失或者损坏，需要增配，经调查及店长许可后，由工程办理门锁更换、钥匙增配，完后及时将新的备用钥匙交值班经理贴标签后，放入钥匙柜内储存。476.酒店电子门卡备量为房间总数乘以1.3倍，个位数向上取整。477.前台交接房卡若出现差异，当班值班经理查明原因。478.前台缺少或者客人逃帐遗失的房卡，由值班经理至出纳(专员)处申领补充。479.坏卡调换，由值班经理凭损坏的卡至出纳(专员)处更换。480.客人遗失赔偿的房卡，由值班经理凭《杂项转账单》复印件到出纳(专员)处领取。484.酒店PMS清机、历史数据录入步骤一：打印“欠款离店余额表”,将"欠款离店余额表"中负数余额(客人找零款)的客账在PMS系统中进行结账，并将客人找零款单独做现金487.酒店PMS清机、历史数据录入步骤四：核对"补充流程》,保证夜审数据正确。 (即剩余押金)以押金形式录入PMS系统，正数余额(客人余额不足)的请客人补付押金后，495.家宾卡操作差错条例一：家宾会员申请会员卡基本信息输入错误(姓名、证件号等)。497.家宾卡操作差错条例三：在未得到客服中心支持(传真)的情况下为客人办理补卡。法积分或者丢失；如客人出示不一致与卡内标注的证件，未正确引导客人提供一致证件。502.家宾卡操作差错条例八：会员通过预订中心订房，酒店未按正常流程操作入住(如未从CRS预订单操作入住),导致客人NOSHOW扣积分。505.家宾卡操作差错条例十一；前台未正确读卡或者未实施读卡(导入)操作，导致积分分混乱.512.如家价值观的诚信是指诚实、守信。513.如家价值观的尊重是指如家倡导员工之间与睦相处，为员工制造一个获得尊重、514.如家价值观的尽责是指作为一名如家人，要时刻肩负起各自的职责，全力做到最好。517.2006年10月26日如家公司在美国纳斯达克成功上市。518.超前服务是在服务态度、服务标准、服务程序上要超出顾519.酒店员工在与客人开始交谈前，先用一个真诚的微笑来表达自己的热情。520.服务人员在使用礼貌用语时要求态度要诚恳；亲切用语要谦逊；文雅声音要优美；动听表521.酒店员工规范统一的着装能表达酒店统一规范的服务形象。522.酒店员工上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺523.优质服务的三个步骤分别指(1)真挚热诚的问好。尽可能用姓氏称呼客人；(2)照顾客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事；(3)欢欣的道别。跟客人亲切地说再见，524.礼仪服务准则中的“简”是指工作程序尽量527.礼仪服务中的“四要”;(1)要向每一位客人与员工致意，让他们看到与听到你的微笑。任何时候，以客为先；(2)要用姓氏称呼认识的客人。对每位离店客人，要给予礼貌的道别与祝愿；(3)要认真回答案客人问题，设法及时满足客人的需求，必要时寻求总经理帮助；(4)528.礼仪服务中十五规范是指：(1)在距离客人10步时，用目光关注客人；(2)在距离客人5步时，向客人问候；(3)与客人接触时，第一句话永远是你说的；(4)客人交流后，最后一529.礼仪服务准则中的“捷”是指服务反应敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地懂得并作出530.礼仪服务准则中的“好"是指客人同意服务后，要有"物”超所值的感受。531.正在为客人服务时，其他客人提出服务需求，服务员要用点头、眼534.酒店任何员工接到客人的投诉时，务必要“同意538.酒店员工穿着制服时要求：(1)整洁、挺刮与大方。制服务必上衣平整、裤线笔挺；(2)541.酒店员工站立时要求：(1)端正、自然、亲切、稳重；(2)上身正直、平视前方、面带微立即报出自己的身份；(2)简单明了地表达用意，注意语言与语速；(3)通话完毕，与对方道别："谢谢，(M)先生/小姐，再见",让对方先挂断电话；(4)在电话机旁摆放便于记录543.礼仪服务的"四不要”内容：(1)不要向客人说“不明白","不清晰";(2)不要把客人的问题推给别人解决；(3)不要与客人争辩；(4)不要在酒店大声喧哗。545.员工应在工作中保持衣着整洁。男性员工不可留胡须，头发应常修剪，发脚长度以不盖及耳部与衣领为宜。546.女员工之发型与化妆保持清雅。酒店女员工饰物限于手表、一枚订婚戒或者结婚戒及耳钉。547.酒店将发给每个员工铭牌一枚，员工在酒店工作期间应佩带于左胸前。548.酒店铭牌如有遗失或者损坏，应及时报告酒店，并办理补领手续，费用为人民币十五元。549.酒店将按照员工之岗位发给其制服；员工不得穿着制服出酒店，员工应在岗前或者下岗后更换制服，不得在岗位工作时间内更换制服550.员工应按要求定期更换制服，应保持制服整洁。员工制服脱线，应及时缝补，有意损坏制服，按价赔偿551.酒店员工在上班期间，不得使用宾客卫生间552.员工携带私人物品或者非私人物品离开酒店时，应出具由店长签署的出店证明，并交保安人员验证。553.员工有责任保管好个人的财物。贵重物品不宜带进工作场所，倘有任何缺失，酒店恕不负责。554.员工在工作场所范围内拾到任何财物，务必立即送交店长555.员工在酒店范围内若有私人物品遗失，应立即向店长报告556.员工应严格遵守如家手册中的各项操作流程与管理规定。当员工违反行为准则或者酒店制度时，酒店将根据情节轻重，进行不一致程度处罚557.处罚形式：口头警告、书面警告、严重书面警告并解除劳动合同558.口头警告：根据当事人所犯过失的性质，酌情给予50元-100元的经济处罚559.书面警告：根据当事人所犯过失的性质，酌情给予100元—200元的经济处罚1.客房服务员岗位职责：按标准要求负责清扫整理客房与楼层公共域，为客人提供干净安全的客房与环境，满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。2.客房主管每日工作流程的基本步骤：领取当天房态表——领取钥匙与对讲机——安排工作服务员工作报表并发放客用品——主持班后会——填写报表与交接本——结束工作。3.客房服务员每日工作流程的基本步骤：准时签到上岗——领取钥匙、对讲机与工作报表一—保洁准备工作——保洁工作——保洁结束——领取客用品——工作区域的清洁整理——交还钥匙与对讲机——参加班后会——结束工作。4.客房主管要紧负责组织与安排客房与公共区域的清扫工作，督导、培训与考核下属员工按标准与流程实施清扫与服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房与公共区域的维修项目。5.主管的岗位职责：负责组织、安排客房与公共区域的清扫工作，督导。培训与考核下属员工按标准与流程实施清扫与服务工作。确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房与公共区域的维修项目。6.领班的岗位职责：同意客房主管分配的工作；客房主管不在岗时，代理客房主管的工作；满足客人的服务需求。7.作为主管/领班，每天下班前除将检查完客房以外，还须负责：(1)发放易耗品，并汇总易耗品领用情况；(2)按送洗数发放干净的布草；(3)收回钥匙与对讲机；(4)开班后会；(5)抽查工作间布草与工作车上易耗品；(6)填写工作日报告与房态，并与前台交接。8.客房补充客用品应遵循离店房更新、住客房补缺不撤。9.客房领班接到VIP入住接待通知时，应选择设施完好，房号、朝向与位置最理想的房间作为VIP用房。10.VIP入住后，客房主管应在客房服务员的清洁日报表上注明VIP字样、客人姓氏、职务尊称。11.客房服务员遇见VIP时，应以姓氏与职务尊称称呼客人。12.对VIP预住房，客房领班须及时安排服务员按大清洁标准进行清扫。13.VIP住店期间，客房须按退房标准打扫。14.在打扫住客房时，电话铃响，服务员不能够接听电话。15.客房楼层区域开荒，应该按楼道——房间——卫生间顺序进行操作。16.清洁住客房时，遇到紧急情况，服务员能够使用房内电话。17.客房楼层卡的有效期是一个月，每月第一周的星期一更新。18.客房服务员清洁房间结束后，在《客房服务员工作报表》上应填写房间状态、出房时间、20.清洁大堂地面时，务必摆放"小心地滑"示意牌并增加拖擦次数，保持地面清洁与干燥。23.客房床位数与可用的布草数量达到1:2.7时，客房务必及时申购，申购数为0.5。24.当服务员发现客人使用大功率电器时，应及时阻止与劝25.每年6-10月垃圾房务必每日喷洒杀虫剂。26.绿色植物每天清洁，擦拭时不得使用沾有清洁剂的抹布。29.遗留物品保留日期通常为：非贵重物品三个月；贵重物品六个月；食品1-3天。31.120间客房，6个楼层，每个楼层20间房，设一个楼层为无烟房。33.客房楼层消毒间内保洁橱的配备标准是：不多于每25个房间配备杯子保洁橱(双开门，四34.客房楼层消毒间的墙壁应有距离地面两米以上的白色瓷砖铺设的墙裙。36.布草有严重污迹时，服务员在送洗前要做记号，单独存放，告知洗衣厂作特别处理，并做39.工作车布草一次配备不宜太多，通常4间左右的客房用量。42.工作车不得存放私人物品。44.操纵好工作车的行走方向。注意不要碰坏墙面及其它有45.酒店如因特殊原因不能在写字桌上打孔穿网线，可采取在写字桌靠近墙面的背面装线夹的47.卫生间台面清洁干净后，可待台面完全干透后进行上腊，约20-30分钟后进行上腊保养。49.客房服务员在使用楼层钥匙时需注意：1)非工作需要不得擅自开启门锁；2)为住店客人开启房门需验收《开门单》;3)假如客人在楼层上要求开门，服务员应与前台认真核对客人50.服务员若发现房间门半开或者钥匙插在门上，应立即进房查看；如无人，需及时报告主管并问候客人"先生/小姐，您好";如客人是离店，要说："欢迎再次光临，再见"。53.根据进出门流程规定，酒店员工敲门后应自报身份："您好，服务员";再次敲门后，需将门开至30公分后，重复自报身份再进入房间。57.敲门时应用手指关节敲门2次，每次3下，不得用他物代替敲门，决不许从门镜往房内窥60.员工在打扫房间时发现房门上挂着“请勿打搅”牌，不能够马上敲门进房；务必通知客房主管。由客房主管在下午14:30分打电话询问客人：是否需要打扫房间。工作车悬挂四巾，61.客房内挂画安装时，务必先用挂钩挂住画框，再使用双面胶或者硅胶固定画，使其不能移62.清洁房间时，工作车应紧靠房门停放，并与墙面平行；客人在房内，工作车应靠一侧墙放68.清洁客房使用的抹布分别是淋浴区墙面、面盆与客房家具合一块、客房电器与卫生间镜子干抹布合一块、恭桶一块、卫生间地面与客房地面合一块与杯具消毒干抹布一块。69.客房布草摆放时，应注意大小与数量符合标准，同一间房间的布草不能有色差。70.清洁客房时，干抹布用来清洁卫生间的五金件、镜子、电器。71.铺床时，床单包角要求外角90度，内角45度。72.摆放客房枕头时，要求薄枕平放在被套上，厚枕斜立在薄枕上；薄枕前部露出约1/3。74.铺床时，将床拉离床头板约50厘米，整理床褥，将床垫拉正对齐。76.铺床操作时，操作要做到快、巧、准。80.铺设棉被的标准：(1)先打开被套，检查质量；(2)棉被首端与床头平齐，中线与床中线吻合。(3)被子均匀地罩在被套里，四角定位准确，被面平整；(4)左右两边与床尾处自然边提边抖动，使枕芯全部进入枕套，将枕芯掖进枕袋双边内，把袋口整理82.清洁房间时，烟缸内的烟头应先浸湿后再倒清。84.床单、枕套做到无毛发、无污迹、无破旧。87.加床时，务必增加一套客用品，毛巾以黄色为主。89.清扫住客房时，如客人在房要向客人表示歉意。打扫结束应征询客人意见并道别。90.打扫住客房时(OC),假如客人毛巾放于毛巾架上与未使用过的浴巾，能够不换。91.假如是客人打电话要求提供服务时发现DND,应立即再次与客人电话确认。92.走廊地面(地毯)每天清洁2次，保证无污迹。93.服务员接到修理房清理通知后，先检查维修项目是否完好，如故障还未排出，应立即报告客房主管进行登记，并再次报修。94.服务员接到修理房布置通知后，应立即到达指定的客房。95.房间大清洁每天做一间，每月做一次。每天做一项单项清洁。96.值班经理可协助客房主管做好单项清洁检查工作。97.打扫住客房时，不得乱动客人的物品；对客人笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集、药品等做好整理，不要弄错位置，更不准翻看。98.打扫住客房时，对客人未饮完的饮料与茶，暂不要清洗与调换，可另外补一个干净的纸杯。99.打扫住客房时，客人随意摊放的衣服，可整理挂在衣架上/柜内；睡衣与内衣折叠好放在枕上或者枕旁。100.如客房卫生间地漏中有蚊子出来，应在地漏下装纱罩。101.储存被子时，应置于聚乙烯袋中，并放置樟脑片。102.酒店在老鼠活动区放置粘鼠板、鼠夹、鼠笼，并每天巡视灭鼠装置。103.如营业区放置灭鼠装置，务必确保不让客人看到。104.绿色植物每天清洁，擦拭时不得使用沾有清洁剂的抹布。105.客房内的饮用水水桶上务必有饮用水的生产日期及保质期。106.在客房走廊遇到客人要求开门时，服务员应礼貌问候客人，请客人至前台开具《住店客人107.客人拒绝去前台办理开门手续但要求服务员开门时，服务员应询问客人姓名、入住日期与身份证号码与前台电话核对确认；为客人开门，并礼貌道别；在《服务员工作日报表》备注内记录开门时间与房号。108.“DND”处理流程中规定，客房服务员填写好的《客人通知单》摆放在放入房间内的门口地板上。109.穿黑色绒面鞋与黑色布鞋的岗位有客房服务员、PA服务员、客房主管。110.客房楼层区域开荒，应该按楼道——房间——卫生间顺序进行操作。111.标准双人间内，床头上方挂画下沿距离床头板35公分。112.客房饮水机一个季度清洗消毒一次，并做好记录。113.清洁住客房时，遇到突发安全事故与紧急情况，服务员能够接听或者使用房内电话。114.清洁房间时，发现房门上挂着“DND”牌，服务员不得敲门，做好记录，并通知主管。115.清洁房间时，用完的餐具与酒具应放在工作车或者工作间内，避免与棉织品混在一起。116.服务员接到修理房清理通知后，先检查维修项目是否完好，如故障还未排出，应立即报告客房主管进行登记，并再次报修。117.客房里有设施需要维修时，客房主管或者客房服务员用对讲机及时报告工程人员或者用电话报告前台。118.布草管理要求洗衣厂送回的布草，务必由专人负责及时清点与检查质量，并签收。119.客用布草不可作为他用，任何人为污损，务必赔偿。120.按要求在指定的地点存放好厚/薄棉被，所有被子在存放前务必清洗/晾晒，用袋装好存放在库房或者床下。122.报损布草超过标准报损数量(2000元)时，应单独存放，经公司审核方可处理。123.布草盘点当天，由客房主管/领班做好客房布草盘点统计表。124.灯具安全清洁的要求是在断电情况下，使用干抹布。125.维修结束时，客房主管负责维修房验收。126.客房内拖鞋分色摆放在床头柜内，一双白色围边放在左边，一双兰色围边放在右边。127.清理房间时，换下床单，被套，枕套放入工作车的布草袋内，不得扔在房间地板上。128.任何服务员都有责任保护设施完好，发现问题及时报修。修好的工程需验收与清洁，住客房维修需有人陪同，任何重大工程问题须报告主管。129.上下班时间指在岗时间，否则按迟到、早退处理。130.打扫房间时，不得打开电视机与使用客用设施。131.负责大门清洁的员工要经常清扫，保持地面无杂物、无纸需、无烟蒂等。132.当日21:00一次日10:00,12:30-16:00两个时段，酒店员工在客房