零缺陷管理新的商业哲学

零缺陷管理

ZeroDefectManagement

2008.5.15-16

零缺陷管理

新的商业哲学Crosbyism:NewBizPhilosophy

目录

第一章：一个中心

第二章：二个基本点第三章：三个代表第四章：四项基本原则第五章：五个卓越表现的结果第六章：六个文化变革的要素第七章：七个质量文化创建的模块第八章：十四个质量改进过程的步骤第殃一穴章一但个遭中桥心行：激第丙一落次问就锣把替做扛对“打克须劳稠士远比江的圈观额点傍非哨常侧简坟单舰明落了济：绢第轰一见次先就弹把冷事属情检做妄对洁。他这巨早攀已冠传损遍拍全签球护，湿世欣界计也锈因恼他恒变匀得叹更抄加企美嘴好赔。惨今客天民我户们翠很未难移发剪现纤糟堤糕客的秆汽拦车国或幼其休他袋产姑品男，闷就钢得籍益殖于沫克哗劳雷士锄比促。头”蒂逢姆贞•细邓芽力姐维，I絮T女T退别休搭总旦裁第孤一拳次户就且做桨对需际要亿与骡要童求业悄务酬与评关嫩系做腔正抱确脾的滋事把求正赏确梅的疾事涂做塔正稻确第素一映次贼就话把逃正知确扶的叶事克情观做殃正乡丰确要求关系业务需要把沈正卡确售的爆事遵情鹅每挨一颂次质做军对条需挤要职具馆备婶三藏个浩因菊素灵：质娱量叼控嫁制跳(Q谈u罢a侮l舒i响t煤y剂C特o纤n蜂t涌r搅o裂l饿)-驱-检屡验维与眨控纪制质板量味保漫证埋(Q辫u哪a亦l闪i穴t报y希A胳s撑s迹u作r痛a丧n会c辽e县)-仓-程堵序添与捎系服统质害量测管卸理醉(Q刃u烧a灰l猾i笨t突y未M母a游n鲁a分g锤e灭m冲e挂n骂t堤）-缸-业都务含与均关矛系把霜正碎确项的诱事泊情产做苏正多确控制衡量(被动的信息)速度表保证体系和过程(被动的信息)交通规则管理哲学(鞭策行动)“第一次把事情做对”“缸开语车灭理增论造”正择确扎的萍事把拦正丽确月的瞒事惜做群正糊确关盒系茄管雁理剖业特务姨管游理客接户图销壶售信泳誉层效泪率员求工户供梦应鸦商楼制赴造脉或末购柳买少保服持束赢村利延水吗平获阀取原保饥持诸成碎长敏更尖好想更趋快元更巧经冲济管坊理坝哲抛学质哨量跨管哥理饭就高是淘要研有总目陡的场地敌创虚建臭一愧种今可时信疤赖零的组接织课文犯化湖，教在势那拿里竭:所拨有今日翼常恼的革业乳务粪工练作绵每缠次头都兄能牲正搜确杜地撞完嚷成刷；与盆员循工萌、非供床应枯商艘和昨客键户随的渐关轧系谁都貌获崭得至了纷成猴功此。质汁量烦管峡理暑是竖管冬理予问邻题幕，葱不报是傍技缝术爆活娃动碎；质勿量束管仗理扣就自是织要之改鞭变蚀人前们蒜做擦人稿、墓做叠事迈的贼方短式耐，猛让骄质堡量目成稍为敏习振惯圣，雀成标为殖一速种疼生殖活淹方蹦式御。质芦量派管腊理知哲旧学第府二盖章二爪个续基们本散点铲：固有献用冒的持和气可讨信届赖哄的“咬管摔理宽的秒产匠品美就岔是颠可晨信位赖润的偿组屡织带。罪这幸是摄他桃们耗（凯管签理敞者均）副生朵命协中派的匪基视本陡意极愿声…垮组是织羡可补以悲通和过离文揉化窝变莲革觉而航变节成档可峡信龟赖酿的选,童没喊有泉其侦他愧方职式桶。稼有抵用万的燥和雪可怒信迁赖牙的驼组弃织依就倡是索竞洗争罚和凳利硬润帝。驱那乱正套是胳我速们拳想近要烤的稳。停”菲保利约普共•切克撕劳良士舅比做缎人贞与念做份事有罗用海的可晴信胶赖孕的做富人做阀事要求关系业务需要可逼信纸赖万的就组阔织(T鹊h营e劲R虫e窗l迁i烧a提b馅l帜e钓O悬r亿g之a忘n前i余z京a浙t行i桃o董n其)“可弦信赖赖君的研组从织吊是辟这脊样很的喷组良织宜，惭在南那帮里榜:-狸-例所甜有绿日痕常混的割业挣务柱工苗作摧每逐次质都原能烧正珠确扭地渴完麻成下；-镜-久与裤员扮工述、带供终应咸商麦和隔客勾户贸的缠关夹系令都吓获默得袖了欠成驱功确。”菲爸利终浦雁·徒克烫劳焦士举比成豪为可辱信么赖推的麻规籍则政厉策吨：捷建唉立般工修作舍准眉则教穷育吹：困传毒达李信栽念要办求励：倘问关题炒的巴解日答坚商持叨：侵追测求疤一生致淋性自肠我霜评律估建弄议负：悬评愈估赌自志己臭的数组梯织印的尿可前信喘赖坐状辱况第吵三坝章三抛个希需碧要湿：悦员它工端、权客状户毫和逐供笔应熊商就驼像丽古运希巨腊撞经钻典浮著考作庙中鸟那视些斤独遭创假性沟的那概世念虏一泪样给，蒙这膏些棉思喜想卸永顾远宴不唐会外退货出如历惊史既舞染台份，舍相鹿反陕，荷它径们调将钻为仁现私实披世据界寄中总追嫌求季成宾功股的额人合们述提俭供带一持个宫舞国台撒。己这扎些井原漠则袜既重适肺用骆于殿个柏人旁也插适历用腹于利组廉织洁，挣形蛙成寒了匠一凑个脸完银美稍的葵结受合防—宾—膊就层像键一花顿驼营涂养桥均马衡畅美家食尽；秆它膛们土互摧为马前笋提蜜，系缺央一唉不酷可翻：帮遮助佳员怨工盛成弹功帮路助料供仿应掌商微成寺功帮缺助亦客吓户率成崭功菲血利载普被•她克体劳采士跨比组裳织立为阻什括么杀会没存马在任辛何艇组腔织喇都六具岛有咏相肢同脾的幕目机的皇:“呼提导供单需戏要观的望解漫决攀之横道盒”完裹整肥性强原鼻则帮该助淡员晃工陷成既功帮令助扑供德应薯商偷成同功帮己助榜客蚀户唐成男功管拴理帆质逗量籍的揪概耕念舒适降用蜂于去使腰用齐者哥/沟供绵应帮者慎关霜系历；成损功国的归关编系屯有张赖酒于揉清冲楚诉的六沟敞通接及挂对粒要守求呀的嫁相会互牧理马解诵。工妹作陈业谣务太关朽系供应商供应商供应商要求顾客员工输入输出要求CRMSCM使灿用鹅者镇/豪供约应怪者露关饿系交付C/SC/SC/S定单C铃r术o岂s仗b查y狡i容s薪m的鸭基烈本喝概拣念C鲁r宏o弄s睁b水y弃i贷s恒m壁’个s界A软b揪s闸o拦l户u盗t巡寿e茫s篮o淋f些Q芳u丛a诸l栏i辈t遣y雅M盒a如n悉a泄g纱e李m意e炕n洪t所屠有曾的宋工怎作榨是枣一耳个贞过仪程质舅量蛾管腥理刻的秧四议个菌基锋本拴原踏则所泻有炕的敌工区作察都贸是少一刻个糊过陷程产补品箩和伏/椅或芒服兴务输入活动输出信息/材料设施 装备 知识 程序 工作标准

工作步骤活动

过勉程包模要式未作垃业陪表（仓示扇意奔）范围程序

工作标准

输出输入

培训与知识

设施与装备

过程的名称

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客户茶艺茶叶茶具环境输针出提森供汪产之品政和泽/延或茎服串务(台分湾它乌乳龙经茶)要盈求雹必珠须规描调述矩清秃楚(茶拴艺滤、弓茶译叶疾、睁茶首具刑、兵环猫境)有暖影疮响希力齿的号因感素法律法规体系环境公众舆论技术金融市场竞争股东或自有的组织

要求我顾客游说团体/协会要摔求要而求谱源评于师：欲痛望需彻要命征令要孝求划是捐对挤下撒列英事婶项摩的匙描督述孤：输见出输敌入过君程确寇定趁要改求要倒明卫确在说过哑程烫开抢始佳之盈前兴进难行热确歉定在害要逼求戚确瞎定旅之菊前橡进胶行给商砌讨确伙保陕相保互滤理寨解监皮督矛其假变遍化沟结通可要拉求聆程听提悦问确挎认（腾跟厌踪蠢）输肿入(忧1犁)有牌哪族些明东母西熊可懒以窝产酿生阵变姻异:-原炕材低料(比好如侧：茶荷叶持、掠水)-原虹料司信咐息纹/训数们据(比烤如期：茶莫叶庆种绩类算、宜品贯级殊、娃温美度节、霞浓络度)输耍入(核2绳)需勤要晌操倚作炉哪恋些川工毅作贯过刻程瞒:-设归施钻(品服茗驻室)-设掉备体(茶供艺惰套表件尚：肃随溜手荡泡用、金紫弯砂衰壶圆、而公习倒财杯饮、牵闻捏香寺杯屡、坦品锯茗凶杯伸、御茶掠海盖、城茶徐道付组匀<案漏寺、节夹寄、暮通南和惰则>)-知洁识述(茶渴叶帆、英茶雾道)-程企序时(茶采艺欣程雅序)-执吗行宏标迹准摘（第催一才次暖做嗓对)问禾题饮产妖生当处要迈求岂：不怕清乳楚遗给漏简偶化忽愤视错驼误C践r表o烛s稿b廊y狱i讽s狮m的丧基嚼本俯概烫念C漂r渗o篮s揭b织y毁i塑s拐m任’歪s坦A巨b妖s揉o索l未u要t予e俊s柱o脂f患Q除u肝a朵l屋i弦t不y子M刊a液n添a刮g途e夫m冰e网n辛t所辈有雕的拴工捧作加是斧一潜个瓦过衣程质纵量嚼管冻理毕的奸四税个滩基俗本桐原代则第鄙四匠章四婚个巡寿基改本膏原伏则耐：定贝义路、父系辩统务、饲标蜂准测和晌衡苍量质侮量厅是耳政竖策宜和撞文锁化凭的饱结椒果酒。喘只结有宾改稀变隶员卷工勇的还心妈智禾与狮价铅值然观厉念胞，拼树泡立帮楷扮模聪与盐角婶色让典鸭范乖，谎才未能污使应质僚量滴改粥进补成贡为皆公煤司荡文母化稻的侵一炸部可分叫。厨质繁量衬管灵理刻就嫁是盾有育目漆的庄地温创由建斤这南种刊组挤织袖的枕文例化嘱。菲分利院普孔•纵克演劳刘士四比质汪量缠管岂理许的俊四栏个行基羞本挂原喂则定夕义情质愁量预嫂防趣系脚统工肿作昂标哗准衡伸量故质分量什疏么捡是绝质牲量葬?质筋量照即桐符辜合犁要挎求科,识而巨不德是鼻“偿好线”管秘理孙者罗的醉角已色确察保织为桑每痒一衡项户任晨务匪都洽确焰定获正销确哑的碎要座求确阀定丧有成效私的赢必搏要投资屑源帮爆助翠员接工族符苦合宫要响求讨束论就起你地说骂服担务豪的转组拳织科而享言歌，暮在酒确叔定挽和害沟袄通汁要壁求愧方控面社所减犯闲的讽通垃病枕是速什财么芬？你脑的没工籍作焦的猛哪欲些俭方锦面森还捎没贱有恢有寄效怕地乒确鄙定丸要壶求座？质马量圾管照理撒的灿四茅个姨基手本价原银则定急义争质尚量预唯防顿系兼统工幼作瞎标宗准衡却量惠质宪量质湾量天是祥怎黄样蹈产股生急的稻?预呈防胳产涝生俱质省量检冤验银不喇能胆产眼生支质盼量检水验讨:即告害知内已客发微生北的蚀事徐情太轧迟毒–始缺浮陷乱已棕经希产劣生会寄遗过漏燃一膏些闭缺梨陷不荒能楚产泳生笋符肯合影项影顶响纳正按常售的灭工石作“1旨0的当规万则膝”$1$10$100$1,000$10,000预低防涝:喉使姜某福些扇事乞不橡发凭生预垂防砖问伐题觉的枪方勇法撒是齿改严进列工方作原过全程工序作咬开欺始任之柄前膨的礼审盲慎优活润动较棵便央宜丽的呆经认营礼之夸道对寨预雪防备加系以宜规萍划制微定鸽改兴进盾政兆策建封立俊系若统差以滥预蹦防已问晕题开显始趁踏秩上巴确赞定经质寸量挨之积路项就做是敲要峡识柴别秤出锹我咽们刘自缝己歇造场成刚的务问羊题咐，泳并盒能堡找钳到谢预虏防栏它设们能产德生廊的笨方轻法蜘。实谣施爹预赤防瓣的宪四道个竞阶扑段确厨定淋输监出确龄定彻过她程默（赢控程制赚输困入廉）验宿证代过今程运亿行渠与挨管虽理如汽果造我掌们脸没命有示预曾料袋到室错乳误挖，毁一凳旦灿产优生述错踏误昼就手会吉真险正呀感伙到钟惊坝讶却，镰随袖后牵错码误谷也士就饱不将会呆再伏发台生技了振。讨筛论为足什接么外我蜻们草同竖意放预灿防叨是笑有姨用把的近却烧常飘常腥不汽愿栽意慰去泳实催际蔽去华做堵呢腹？管苗理类者衬应切该造采齐取避那极种亮行命动树去门进祸行印日汪常垂的述预亭防园活篇动蒸，跌以秒避建免挨自滥己极所绘服员务挡的精组死织旧陷过于劫救早火司和模微赵机昼管砍理晴之晓中忧？质架量册管参理闭的委四晚个元基展本荒原范则定麻义弟质粘量预酸防府系午统工肝作就标狭准衡祸量治质陶量工输作另标鸦准标离准舰是旋评颈估堪工忠作捡的叼基屑础是悟与萝你惧将刑接炮受敌的四错种误斤水撑平吓相前对潜应而的成野为电你术个卫人时哲公学哄的索一米部烟分当失我狐们酿接朽受咸错汽误会时无岛法亭防雾止贼错渔误丘的届重伟现我杀们茅将饭不轻会家认炸真姥地束考丽虑制未晃来琴的剖要触求产橡生训的灯错致误此将四会绒干碌扰磁其居他兴的墓工墨作什韵么针是盘工著作惑标指准例?零沿缺桃陷康,庙而肤不防是俯“穷差钻不辰多中就泳好滥”标敲准骨的贡比凡较工糖作薄标闸准具辟有升要称求的坛过辰程衡谋量行院动比情较过维程向控掘制“差胁不老多企就该行枪”要律求质的未件尖数允锁许停某塞个么百串分肉比远的逆不也符晨合虫项每脖一奥工帝作巷项裁目咬允淘许梯若流干伐不西符耍合缺要冒求杆之抛处每秀一供时究间礼单锋位如中活允福许液若起干谷次盟不尾符胃合很要洞求不撇符农合

允许不符合要求的限度

0

衡量工作现状工作准则

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衡量工作现状工作准则

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营销

创新人力资源其它产业关系

技术零拔缺顿陷第辞一狸次水就刚做后对穷！我司们急说恩着馅相卫同厨的语景言居!N寺o稍u臂s忙p盘a迹r值l婶o摔n基sl狼a轿m费e抵m高e币l查a炭n怠g冤u贫e巾!W愁i近r挎s德p姨r斥e嗽c去h垮e冷nd迟e雀s也e链l帝b狱es失p参r推a仪c巾h倚e炉!W殿o你m榴e趋n任j莲a柏n唐gt秧o庭n碰g礼y巡寿i痒z变h渴o快n说gy损u逢y搅a暖n废!N巧a铸g哗k躺a俊k番a室i妨n洒t敞i允n湖d箩i混h记a磨nt等a分y歉o信阵念规与承栗诺查!卓鲁越稳表言现泡!团吵队行默动固!品质质也量“质凯量洒是买一棒种宴可具以嚷获皆得耳的新、稳可览以猛衡烟量苏的胆并拨且界可峡以史带惰来秒效谜益遇的旁实倦体顾。童一招旦顷你缺对复它鱼有秀了男承猪诺乖和妻了插解鼠，微并款且非准贪备织为乱之箭付绪出道艰遍苦牺努识力长时雹，臣质龄量揉便法可毕以化获隐得爷。”菲蜘利柏浦肯•欢克昼劳膛士炮比五休个芒卓谊越济表坏现荣结胞果置：客介户舌、斩员晃工中、吃财歇务帐、告生民产仆力恋和残利看润第场五边章零废缺巷陷疗管快理悬基负本羽运且行镜模笛式管理层领导工作六种动力驱动力过程措施成果顾客和市场导向人力资源管理业务成果信息利用和质量工具业务过程管理五种成果“改消变膝心叉智破是竟最盼难迹的记管扒理泳工养作轧，尝但漫也浑恰宪恰伟是意金地钱岂和遍机救会换之倾所尖在。”菲裕利疲浦木•千克鲁劳校士铅比六葱个分文号化怪变爸革者的海要恼素茂：领苍悟缸、昆承冒诺沙、瓦能剑力疫、祝改鲁正签、旗沟挎通