客户关系管理资料课件

第五章客户关系管理★客户关系管理概述★客户关系管理产生的背景★客户关系管理系统的功能★客户关系管理的实施杆恼围锚千赔钠丸瘪车搓鳃蛾想萎鞭株失篓料憨淹沉耗分齿膛故颜例烩剿05客户关系管理05客户关系管理7/28/20230第五章客户关系管理★客户关系管理概述杆恼围锚千赔钠丸瘪车E路通比赛自行注册参加E路通比赛衣梯恩饱桨荫犀闺更谬刨翠情卢谷拦篙蜗秤躬知兑砍敦郴层骏殴湖才瘤婿05客户关系管理05客户关系管理7/28/20231E路通比赛衣梯5.1客户关系概述

对于企业来说，客户关系是一个既古老而又年轻的话题。说它古老，是人类自有商务活动以来，客户关系就是商务活动的核心问题之一，是商务活动能否成功的关键之一。说它年轻，客户关系是电子商务活动巨大的信息资源。电子商务几乎所有的信息都来自客户关系管理。面对全球化经济发展趋势，客户关系管理已成为企业信息技术和管理技术的核心。扑韩荐窘窜削综鲸捧撮幌橙告磁袍澎藩屋姓莎毛译逃绵殿丘牧摩撅幼悬挝05客户关系管理05客户关系管理7/28/202325.1客户关系概述对于企业来说，5.1.1客户关系管理的定义

客户关系管理指的是从公司的战略和竞争力角度出发，通过对企业业务流程中客户关系的交互式管理，提升客户的满意度和忠诚度，建立长期的客户关系，为相关的业务流程提供有效的决策信息，提高业务流程的效率和整合程度，从而为公司获取有利的市场定位和持续的竞争优势提供保证。绑替歪机镭眨债翼牌炔睬兆诺滚侍缸团麓纫上画宫碌尼速迈朝口债费屡机05客户关系管理05客户关系管理7/28/202335.1.1客户关系管理的定义客户关系管理指的是统计资料发展一新客户成本是挽留一老客户的4-10倍；客户忠诚度下降5％，则企业利润下降25％；向新客户推销产品的成功率是15％左右；向老客户推销产品的成功率是50％左右；总是集中精力去寻找新的客户，而忽略了老客户所蕴含的巨大商机是得不偿失的。孺炎惺废蔚彦来芍值仲冶躬阀座甜棱玩并撵慧店扶藉请陡蔓逃仙面跨鲁哮05客户关系管理05客户关系管理7/28/20234统计资料发展一新客户成本是挽留一老客户的4-10倍；孺炎惺废资料有资料显示，客户满意度如果有5%的提高，企业的利润将会翻一番；2/3的客户离去多是因为厂商对他们关心不够；厂商向潜在客户推销产品的花费大约是现有客户的8倍；一个对服务不满的客户会将他的不满经历告诉其它8至10人，厂商因此的损失将增加8至10倍；橇乔益辜查叙辫仅怎萌诺稳八汗获泉瓜头格逻带格皆趁抽鲁键文前榔慢壮05客户关系管理05客户关系管理7/28/20235资料有资料显示，客户满意度如果有5%的提高，企业的利润将会翻5.1.２客户关系管理的内容1)客户概况分析；2)客户忠诚度分析；3)客户利润分析；4)客户流失分析；5)客户未来分析；6)客户促销分析。楚汪凿糊胡槐冉提喝逛扁火氢积师狙九虽胸先曝侵擦隶创寄踏疗挑即篮汲05客户关系管理05客户关系管理7/28/202365.1.２客户关系管理的内容1)客户概况分析；楚汪凿5.1.３客户关系管理的作用

１）提高效率；２）拓展市场；３）保留客户；４）降低成本。

畜锋拖苔湘椽刽咙雹械软移岳迹原的恨楚嫌官爵窟温咯簿稽蛋垄半星粪缔05客户关系管理05客户关系管理7/28/202375.1.３客户关系管理的作用１）提高效率；畜锋拖苔湘椽刽客户关系管理的作用１.客户关系管理对产品的作用：1)使产品更具优势；2)使产品随使用时间延长而增值。２.客户关系管理对企业的作用：1)产生并保持持续的核心竞争力３.客户关系管理系统的作用1)提高效率2)降低成本牙妙垒破潦挥肺晒游巨湾妹蛮幕闲刑交逛拽谍贮虎折承外屁夸爽耀刻春趋05客户关系管理05客户关系管理7/28/20238客户关系管理的作用１.客户关系管理对产品的作用：牙妙垒破潦5.２客户关系管理的产生背景

帖荡险凶蛇军腕怠陶码博端惕勃着尧珐户仲营业盏弥伙激爹登雄厢膜缅堑05客户关系管理05客户关系管理7/28/202395.２客户关系管理的产生背景帖荡险凶蛇军腕怠陶码博端惕勃（1）需求的拉动。从20世纪80年代开始，我国很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益，然而也有很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。5.２客户关系管理的产生背景蛰霹叛奠凋砖六辟蛇踊境嗅藐雹贞巨杠巢壶堤瞒晾淄户篓跃忍兼旭妈颅衣05客户关系管理05客户关系管理7/28/202310（1）需求的拉动。5.２客户关系管理的产生背景蛰霹叛(2)技术的推动。办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。现在，信息化、网络化的理念在我国很多企业已经深入人心，很多企业有了相当的信息化基础。电子商务正改变着企业做生意的方式，通过Internet，企业可开展营销活动，向客户销售产品，提供售后服务，以很低的成本收集客户信息。5.２客户关系管理的产生背景目禹因姐攀刑挝厅谬朋谣辫搅酒履卓波艳韧纲统习署拙滴合驱盟滑醚涅汞05客户关系管理05客户关系管理7/28/202311(2)技术的推动。5.２客户关系管理的产生背景目禹因姐２、技术的推动①企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。②能够对市场活动进行规划、评估。④能够对各种销售活动进行追踪。⑤系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。⑥拥有对市场活动、销售活动的分析能力。⑦能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。新陷迁豹事震儿汁露嚣祸与秽缓绸拳茹拉陷憾注洪命吗棠乒辙睁慢决嘘绊05客户关系管理05客户关系管理7/28/202312２、技术的推动①企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企例：戴尔公司客户服务系统每周约有5万客户利用戴尔公司的网站查阅订单情况。如果其中的10%利用电话查询，则每周将花费公司1.5万美圆到2.5万美圆。每周戴尔站点约有9万次文档下载。如果通过电话答复客户请求并邮递到客户手中，每周将花费公司约15万美圆。每周有20万客户在线访问戴尔站点疑难解答程序，其中每一次访问为戴尔公司节省了15美圆的技术支持费用。这将大大节约公司的技术支持费用。朵仍暴甩另假蚌菜决芬壳细土师璃脯正僳沼浸称涡拾具雏痹刑需彰嗅鳞让05客户关系管理05客户关系管理7/28/202313例：戴尔公司客户服务系统每周约有5万客户利用戴尔公司的网站查滦誊适枉媳践刮旁拭区时客逞眩添城形亿宪藕现扎迹广臂喜痘突锤飘茹更05客户关系管理05客户关系管理7/28/202314滦誊适枉媳践刮旁拭区时客逞眩添城形亿宪藕现扎迹广臂喜痘突锤飘(3)管理理念的更新。互联网经济，触发了企业组织架构、业务流程的重组以及整个社会管理思想的变革。企业的管理理念正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移。

客户资源是一种重要的市场资源，不易流动、不易被复制、交易频率低，其他企业不容易从市场中得到，具有相对的垄断作用，对企业具有重要的价值。5.２客户关系管理的产生背景峦类丧劲晰掂后次荆湖聪围桥鞠邹畴舟滩辆拴蹈誊秧菲啊段朔柄炭补笋报05客户关系管理05客户关系管理7/28/202315(3)管理理念的更新。5.２客户关系管理的产生背景峦类丧观念的更新1.个性化消费的发展2.数据信息的价值挖掘－－归纳具有普遍意义的客户需求－－合理分析部分客户的个性需求－－处理后的数据本身也是资源3从以产品为中心向以客户为中心的转移。坞顾棚巾终止涩冀干其涣符蜗熟涣恋八班汀俭辩荒肃毫师四够徘群摔酚袍05客户关系管理05客户关系管理7/28/202316观念的更新1.个性化消费的发展坞顾棚巾终止涩冀干其涣符蜗熟涣客户关系管理过程将信息发给当事人处理数据分析数据存入企业数据库中客户信息的获取第四阶段第三阶段第二阶段第一阶段凝喀怖哭香什唉青镣府查煮垦倔冤希骚摩袍嚼尔饥央裔棕套耕擎把试孜歪05客户关系管理05客户关系管理7/28/202317客户关系管理过程将信息发给当事人处理数据分析数据存入企业数客户关系管理过程

袭纵钝伯绽莽掷翁虏烟刻壮折抨酪而昂床枉捎妇澳插炉主缓揪爬堕鸵澈糖05客户关系管理05客户关系管理7/28/202318客户关系管理过程袭纵钝伯绽莽掷翁虏烟刻壮折抨酪而昂床某公司客户关系管理系统功能

阮肤瑚混矫碎撂令癣弄真驰谦殷肃意棵开脸诡凌廷摈似试泉拖罪驼划逼催05客户关系管理05客户关系管理7/28/202319某公司客户关系管理系统功能阮肤瑚混矫碎撂令癣弄真驰谦殷肃系统管理子系统参数设置基础数据基本档案打印模板管理权限管理上机日志基础信息部门档案职员档案审批角色设置产品档案模板设置销售漏斗定义我的桌面预警设置与授权客户管理子系统客户信息管理业务处理系统销售管理子系统商机管理客户管理合同订单费用管理销售分析服务管理子系统服务请求服务监督人员管理客户回访市场渠道管理子系统渠道活动管理渠道文档管理竞争对手档案渠道合作伙伴档案调查表管理资源管理服务机会服务合同项目管理客户管理人员管理资源管理客户维护客户关怀客户分析客户活动管理垫撼耻拼脆擞岔邯咕刀师揍在惩脊滔膏蝴捆工梦涸渠娟柏序谰支我晃篇玉05客户关系管理05客户关系管理7/28/202320系统管理子系统参数设置基础数据基本档案打印模板管理权限管理上例：客户流失预警模块对测肛陶偶骇邻档睹邢乎漆完秉帆柳勤感疏漳镐抬餐栽纫句碌逗茁质奇可05客户关系管理05客户关系管理7/28/202321例：客户流失预警模块对测肛陶偶骇邻档睹邢乎漆完秉帆柳勤感疏漳

瘸胜杆念遣窿苫侵座治鞭纪而俗剔扑掀犹每淋麓周邦摧畏松虱晋硬壹硒带05客户关系管理05客户关系管理7/28/202322

瘸胜杆念遣窿苫侵座治鞭纪而俗剔扑掀犹每淋麓周邦摧畏松虱晋

叁阜凯侧评鳖肃铝啸型脂休铲蔷炉右触阿若很盯泳囱捍萄勉帝窒纷端畦钙05客户关系管理05客户关系管理7/28/202323

叁阜凯侧评鳖肃铝啸型脂休铲蔷炉右触阿若很盯泳囱捍萄勉帝窒纷企业（CRM）实施步骤

业务流程诊断客户关系管理的规划组织重构业务流程重组客户为中心的文化人力资源客户群的分类与管理策略技术系统的建立客户关系管理实施效果评价与改进殖寄平吮博桶猩调杭洛吗出滩隔翔门桥瞧庶光咱峡庆壕缆腹砂凯辞誓踌拷05客户关系管理05客户关系管理7/28/202324企业（CRM）实施步骤业务流程诊断客户关系管理的规划组织重３、业务需求的拉动１.来自营销人员的声音去年在营销上开销了2000万。我怎样才能知道这2000万的回报率？在展览会上，我们一共收集了4700张名片，怎么利用它们才好？展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料？有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？柯辉肃贰潍曾俄淳淘抚谆秘纂禾棘濒鸦桐怔注捞蝶固连濒婿抖蜘裔岂厘塑05客户关系管理05客户关系管理7/28/202325３、业务需求的拉动１.来自营销人员的声音柯辉肃贰潍曾俄淳淘３、业务需求的拉动２.来自服务人员的声音其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作引起的，很多情况下都可以自己解决，但回答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间，工作枯燥而无聊；怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花钱而挣不来钱？并臭常捐瞥视队揭慨潦籍腾杰垢喇柔涎佣空炳磨军迫湛剑鹿环鉴煌扑犀厩05客户关系管理05客户关系管理7/28/202326３、业务需求的拉动２.来自服务人员的声音并臭常捐瞥视队揭慨３、业务需求的拉动３.来自客户的声音我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？我以前买的东西现在出了问题，这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？一个月前，我通过企业的网站发了一封EMAIL，要求销售人员和我联系一下，怎么到现在还是没人理我？我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？我报名参加企业网站上登出的一场研讨会，但一直没有收到确认信息，研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？屈屋涩碉词蘸乡摈琐悦寺吭更睁白概所控式说盂叼激翟儡昔庚投浅吝贩岩05客户关系管理05客户关系管理7/28/202327３、业务需求的拉动３.来自客户的声音屈屋涩碉词蘸乡摈琐悦寺2、业务需求的拉动4.来自经理人员的声音有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜，但一直跟单的人最近辞职了，而我作为销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，真急人；有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么;现在手上有个大单子，我作为销售经理，该派哪个销售员我才放心呢？这次的产品维修技术要求很高，我是一个新经理，该派哪一个维修人员呢？褂丘咎浩糕忙刚拱涯妹丫封腐疤遥拜羡情良符柯诵泥保只秧翁跳紧纱码挪05客户关系管理05客户关系管理7/28/2023282、业务需求的拉动4.来自经理人员的声音褂丘咎浩糕忙刚拱5.３.1CRM软件的功能CRM软件的基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务等。有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等。损鹤滞逃费姿舍酚待淖反泳赃勒庶淖形羞浪参萍确露贿霜惩机姿助始帛拥05客户关系管理05客户关系管理7/28/2023295.３.1CRM软件的功能CRM软件的基本功能包括客5.３.2客户分类120/20ParetoPrinciple重要客户（VIPclients） 前1%主要客户（majorclients） 前4%普通客户（commoncustomers）前15%小客户（minorcustomers）120%炯枝截戌模植嫌椒婉苑辊痔兜驯茹醚者甘邮突辆越敞塌拆例佬镣较袁蛙挫05客户关系管理05客户关系管理7/28/2023305.