宝马汽车4S店销售精英培训教程课件

BMW销售流程4S店销售精英培训

BMWSellingProcessTraining宝马汽车4S店销售精英培训教程零售启动管理(RSM).

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地址信息管理6领域,19模组,94工具管理

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人员发展市场

市场

心潜在客户获取

客户关怀&客户忠诚宝马汽车4S店销售精英培训教程BMWHeritage.BMWisfoundedasanaircraftenginefactoryinMunich.宝马汽车4S店销售精英培训教程BMW品牌行为诉求

源自核心品牌定位乐趣进取挑战修养运动独创责任感高级美学思想开放年轻创新BMW机警敏捷。

BMW品牌行动迅速，反应灵活。BMW活泼、富有朝气，有着一颗年青的心。BMW非常贵重，代表着地位和声望。

BMW品牌是极端卓越体验的代名词。BMW拥有清晰的

美感与品位。

BMW品牌对其自身的风格、表现和状况绝对自信。BMW是专业而诚实的。BMW品牌富有责任感，值得信赖。BMW是自我激励和专注的。

BMW品牌代表着胜利者。BMW充满创新动力。BMW品牌以卓越的性能和个性化而著称。BMW在业界建立了新的标准。BMW品牌拥有创新想法、提供先锋解决方案。BMW以其运动精神著称。BMW品牌富于竞争力，是强劲但公正的斗士。动感宝马汽车4S店销售精英培训教程TheBMWGroupCompetencyProfile

BMWModelofSalesExcellenceOverviewofthecorecompetenciesforaBMWNewCarSalesConsultant.Thecompetenciesaredefinedindetailonthefollowingpages.宝马汽车4S店销售精英培训教程Discipline1 43111287651092 宝马汽车4S店销售精英培训教程

Presenttheproduct.演示/介绍产品.Invalidatetheobjections.清除客户异议.

Establishneedsandbuyingmotives.建立购买需求和动机.Welcome/establishcontact.relationship欢迎/建立联系/关系.Conductdemodrive.进行试驾.Negotiatethesales.销售谈判.BMWSellingProcessTrainingBMW销售流程培训

Sellproductbenefitsandbuildvalue.推销产品卖点.Closethesale.达成销售.Ensureongoingcustomercare.保证持续的客户关怀.Systematicprospecting.系统的潜在客户开发.Handoverthevehicle.新车交付.Initiaterepeatpurchase.再次购买12SellingSteps/12点销售步骤.宝马汽车4S店销售精英培训教程BMWSalesProcessTrainingBMW销售流程培训任务1，系统的潜在客户开发2，欢迎/建立联系/关系3，建立购买需求和动机4，演示/介绍产品5，推销产品卖点6，进行试驾7，清除客户异议

12，再次购买11，保证持续的客户关怀

10，新车交付

9，达成销售

8，销售谈判

要求原则询问和分析演示和咨询坚持和销售关怀和准备创建良好的第一印象维护客户忠诚度产生购买愿望获得购买承诺宝马汽车4S店销售精英培训教程寻找潜在客户。

Prospecting.

分析潜在客户

AnalyzeProspects.

联络潜在客户

ContactProspects.〉电话Phone.〉拜访Visit.筛选并筛选客户信息QualifyAddresses.

输入RDA系统RDAInput.跟进Followup.-合同Contract.分析Analyzing联络Contacting完善/筛选Qualifying跟进Followup!宝马汽车4S店销售精英培训教程如何寻找潜在客户（分析）

Howcanyoufindprospects?(Analyzing)

举例 Examples:

公司或社团名录（公司、建筑师或律师等的注册信息）

Indexesofcompaniesorsocieties(registerofcompanies,architects,

solicitorsetc.)

电话黄页

YellowPages

所有体育或社交俱乐部（高尔夫、网球等等）

Sportandsocialclubsofallkinds(golf,tennis,rotaryclubsetc.)

朋友推荐Friends’Referral

-请求比较满意的客户推荐他们的亲友（“您的哪位朋友和熟人可能对拥有一辆BMW或MINI感兴趣？”）

Byrequestingrecommendationofsatisfiedcustomers

("WhichofyourfriendsandacquaintancesmightpossiblybeinterestedinowningaBMWorMINI?")

宝马汽车4S店销售精英培训教程如何寻找潜在客户（分析）

Howcanyoufindprospects?(Analyzing)

举例 Examples:

陌生电话访问（街上、家里、聚会场所、休闲中心等）Coldcalling(street,house,leisurecentres/locationsetc.)销售顾问自己的亲朋好友

Salesconsultant'sowncircleoffriendsandacquaintances

宝马汽车4S店销售精英培训教程BMWSalesProcessTrainingBMW销售流程培训任务1，系统的潜在客户开发2，欢迎/建立联系/关系3，建立购买需求和动机4，演示/介绍产品5，推销产品卖点6，进行试驾7，清除客户异议

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要求原则询问和分析演示和咨询坚持和销售关怀和准备创建良好的第一印象维护客户忠诚度产生购买愿望获得购买承诺宝马汽车4S店销售精英培训教程OverviewoftheSalesProcess.

MomentsofTruth.与客户接触的重要时刻初次接触试驾销售谈判/达成销售等候新车交付售后服务客户关怀投诉售后服务事件处理预约的售后服务车辆召回车辆故障.到车辆生命周期,再次购买.新车交付重要时刻售前销售售后再次购买宝马汽车4S店销售精英培训教程建立联系的流程电话接待标准（流程文件）前台接待、信息传递展厅客户接待（登记）日志建立联系的销售技巧宝马汽车4S店销售精英培训教程BMWSalesProcessTrainingBMW销售流程培训任务1，系统的潜在客户开发2，欢迎/建立联系/关系3，建立购买需求和动机4，演示/介绍产品5，推销产品卖点6，进行试驾7，清除客户异议

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要求原则询问和分析演示和咨询坚持和销售关怀和准备创建良好的第一印象维护客户忠诚度产生购买愿望获得购买承诺宝马汽车4S店销售精英培训教程对BMW感兴趣?购买意向?高低低高0较温3年内他将购车–不是现在，但他非常喜欢BMW.冷刚购买车辆&未来5年内他不会再次购车。不是非常喜欢BMW.热立即购买&“是的，我非常喜欢BMW!”温需要购买车辆，但仍不太确定是否购买BMW目前您使用的车辆年限?询问里程数?(然后推断他的购买时间)公司使用&折旧(中国5年).4矩阵区域您喜欢BMW吗?您是否曾经驾驶过BMW?您的朋友是否驾驶过BMW?宝马汽车4S店销售精英培训教程BMWSalesProcessTrainingBMW销售流程培训任务1，系统的潜在客户开发2，欢迎/建立联系/关系3，建立购买需求和动机4，演示/介绍产品5，推销产品卖点6，进行试驾7，清除客户异议

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要求原则询问和分析演示和咨询坚持和销售关怀和准备创建良好的第一印象维护客户忠诚度产生购买愿望获得购买承诺宝马汽车4S店销售精英培训教程Thepresentationoftheexterior.43251宝马汽车4S店销售精英培训教程销售产品卖点的重点

CoreElementsofSellingPointTechnique.特点Feature释义Meaning优势/好处Advantage/benefit问题Question仅有技术特征的清单是不够的Thelistingoftechnicalfeaturesaloneisnotenough解释：是…,从技术角度意味着什么？Explanation:wasis...,whatdoesitmeantechnically?这项功能能满足客户的需求吗？他会得到有哪些好处？Whatcanthepartnergainfromthis

inconcreteterms?Whichpersonaladvantagedoeshehave?…试图发现这一卖点是否足以打动客户？...Tofindouthoweffectivethesellingpointwas.这是什么？Whatisit?它是做什么的?Whatdoesitdo?我拥有后会怎么样呢?WhatdoIgetoutofit?卖点有效吗？Howstrongisthesellingpoint?宝马汽车4S店销售精英培训教程BMWSalesProcessTrainingBMW销售流程培训任务1，系统的潜在客户开发2，欢迎/建立联系/关系3，建立购买需求和动机4，演示/介绍产品5，推销产品卖点6，进行试驾7，清除客户异议

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要求原则询问和分析演示和咨询坚持和销售关怀和准备创建良好的第一印象维护客户忠诚度产生购买愿望获得购买承诺宝马汽车4S店销售精英培训教程TestdriveTraining.

试乘试驾培训.TestdriveSchedule试驾时间安排(RSMTool010201)

•Testdriveplanner试驾预约表(RSMTool010201a)

•Testdiveguideline试驾指导准则(RSMTool010202)

•Testdrive试驾(RSMTool010203)

•Showroomvisit/dailylog展厅到访日志(RSMTool010104)宝马汽车4S店销售精英培训教程BMWSalesProcessTrainingBMW销售流程培训任务1，系统的潜在客户开发2，欢迎/建立联系/关系3，建立购买需求和动机4，演示/介绍产品5，推销产品卖点6，进行试驾7，清除客户异议

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8，销售谈判

要求原则询问和分析演示和咨询坚持和销售关怀和准备创建良好的第一印象维护客户忠诚度产生购买愿望获得购买承诺宝马汽车4S店销售精英培训教程Attitudeinhandlingobjections:面对客户异议的态度:Yourfirstreactionshouldagreeonthecustomerandthengiveyourarguments.首先要表示理解客户的说法,之后再进行解释.Appreciatethecustomersobjection.感谢客户提出的异议.Bepolitetowards:otherBrands,customersopinion,otherdealersetc,etc.要尊重其他品牌,客户的见解,以及其他经销商等等.GainCommitment获得承诺InvalidateObjections消除异议宝马汽车4S店销售精英培训教程BMWSalesProcessTrainingBMW销售流程培训任务1，系统的潜在客户开发2，欢迎/建立联系/关系3，建立购买需求和动机4，演示/介绍产品5，推销产品卖点6，进行试驾7，清除客户异议

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要求原则询问和分析演示和咨询坚持和销售关怀和准备创建良好的第一印象维护客户忠诚度产生购买愿望获得购买承诺宝马汽车4S店销售精英培训教程0102030405060708090100TimeEmotionalstate

(in%)SaleDeliverySalesexecutiveCustomerEmotionalexperiencesofcustomersandsalesexecutivesduringthesalesphases.

销售流程中销售顾问与客户的情感历程.宝马汽车4S店销售精英培训教程BMWSalesProcessTrainingBMW销售流程培训任务1，系统的潜在客户开发2，欢迎/建立联系/关系3，建立购买需求和动机4，演示/介绍产品5，推销产品卖点6，进行试驾7，清除客户异议

12，再次购买11，保证持续的客户关怀

10，新车交付

9，达成销售

8，销售谈判

要求原则询问和分析演示和咨询坚持和销售关怀和准备创建良好的第一印象维护客户忠诚度产生购买愿望获得购买承诺宝马汽车4S店销售精英培训教程每台新车交车后一周内，销售顾问应向客户致电。

电话结果应有书面纪录这是一个非常重要的建立客户关系电话（客户花了很多钱），并且在此时致电，你将获得非常“热”的客户信息（他/她的朋友，生意伙伴，亲戚，等的联系电话和地址）。交车四周内由服务顾问联络交车100天内进行第三次回访。除此之外：生日、节日保持每年2次的沟通，由销售顾问完成；试乘试驾活动、市场活动、宝马杂志每年保证至少3次在系统上创建跟踪活动经销商认证项目。

电话了解客户满意度指南。宝马汽车4S店销售精英培训教程EndofTrainingThankyou!宝马汽车4S店销售精英培训教程培训该怎么做？——快速入门篇宝马汽车4S店销售精英培训教程TraintheTrainer什么是培训?培训技巧培训实施培训评估宝马汽车4S店销售精英培训教程TraintheTrainer什么是培训?培训准备培训技巧培训评估宝马汽车4S店销售精英培训教程什么是培训?破冰游戏培训师的角色培训流程成人学习的模式宝马汽车4S店销售精英培训教程破冰游戏的目的集中学员注意力打破僵局,让学员有归属感消除学员间陌生感了解学员，为开始培训做铺垫破冰游戏宝马汽车4S店销售精英培训教程领导者诊断者咨询家主持人观察者专家监督员演员辅导者组织者培训师的角色宝马汽车4S店销售精英培训教程培训需求分析培训设计培训实施培训评估培训跟踪培训流程宝马汽车4S店销售精英培训教程

成人学习的特点经验导向自我导向成果导向成人学习的模式

成人学习的障碍工作经验的影响自我中心/习惯难改实用主义宝马汽车4S店销售精英培训教程成人学习的模式成人学习的方法让他自己愿意改变在亲自操作中学习调整思考的角度宝马汽车4S店销售精英培训教程成人学习的模式成人学习的原则通过感官来学习重复加深印象多互动和参与，避免枯燥轻松的环境更易学宝马汽车4S店销售精英培训教程TraintheTrainer什么是培训?培训准备培训技巧培训评估宝马汽车4S店销售精英培训教程培训前的准备

场地布置物料准备设备检查自我准备宝马汽车4S店销售精英培训教程培训前的准备

场地布置物料准备设备检查自我准备宝马汽车4S店销售精英培训教程培训前场地布置鱼骨式马蹄形课桌式会议式桌椅的摆放宝马汽车4S店销售精英培训教程

鱼骨式讲台以学员为中心,互动性强容易形成小团体培训前场地布置宝马汽车4S店销售精英培训教程

马蹄形严肃认真很正式，须有很好的技巧打破僵局不利于小组讨论与互动培训前场地布置讲台宝马汽车4S店销售精英培训教程

课桌式讲台坐位角度比较统一

以讲师为中心不利于小组讨论与互动培训前场地布置宝马汽车4S店销售精英培训教程

会议式讲台正式

以讲师为中心气氛严肃培训前场地布置宝马汽车4S店销售精英培训教程合理安排桌椅摆放重要性

确保以学员为中心

确保培训效果达到最佳确保学员在培训过程中感觉舒适,集中精神培训前场地布置宝马汽车4S店销售精英培训教程培训前的准备

场地布置物料准备设备检查自我准备宝马汽车4S店销售精英培训教程

签到表学员手册课程评估表白板纸计时器。。。。。。

培训所需书面资料课程所需练习纸以及培训道具白板笔、铅笔、橡皮培训小礼物样品。。。。。。培训前物料准备宝马汽车4S店销售精英培训教程培训前的准备

场地布置物料准备设备检查自我准备宝马汽车4S店销售精英培训教程测试投影仪（清晰度，屏幕大小等）

空调的温度视听器材（DVD,音箱，光碟）茶点或其它

电脑调试（电脑接线，网线是否连接好）

室内的灯光明暗度培训前设备检查

器架宝马汽车4S店销售精英培训教程培训前的准备

场地布置物料准备设备检查自我准备宝马汽车4S店销售精英培训教程培训前自我准备

熟悉培训内容和流程形象-着装/面貌/发型振作精神,消除紧张情绪宝马汽车4S店销售精英培训教程TraintheTrainer什么是培训?培训准备培训技巧培训评估宝马汽车4S店销售精英培训教程培训中

各类培训技巧

有效培训方法宝马汽车4S店销售精英培训教程培训中

各类培训技巧

有效培训方法宝马汽车4S店销售精英培训教程

演讲技巧身体语言和语言表达技巧提问技巧培训中－各类培训技巧宝马汽车4S店销售精英培训教程

演讲技巧身体语言和语言表达技巧提问技巧培训中－各类培训技巧宝马汽车4S店销售精英培训教程演讲技巧条理性实际性可信性生动性宝马汽车4S店销售精英培训教程

明确的顺序：一是一，二是二如第一、第二、第三……，不能“还有一点……”、“然后……”

有技巧的转换词、游戏、故事如“刚刚我们……

现在……”演讲技巧－条理性宝马汽车4S店销售精英培训教程GreetingSelf-introTopictimeAgendaQ&A问候听众自我介绍介绍主题议程时间分配提问时间演讲技巧－条理性－开场白宝马汽车4S店销售精英培训教程

了解店铺货品情况；联系观众经历；说明好处。演讲技巧－实际性宝马汽车4S店销售精英培训教程分享真实案例提供实物做试验提供证明等多方信息演讲技巧－可信性宝马汽车4S店销售精英培训教程提问；图片,影音资料；故事,案例；通过非口头形式进行强调；用语音语调阐述重要性。演讲技巧－生动性宝马汽车4S店销售精英培训教程

演讲技巧身体语言和语言表达技巧提问技巧培训中－各类培训技巧宝马汽车4S店销售精英培训教程身体语言

55%语言7%语调38%身体语言技巧宝马汽车4S店销售精英培训教程身体语言技巧动作手势姿势姿态面部表情身体移动目光交流宝马汽车4S店销售精英培训教程身体语言技巧－关键词面部表情自然真诚，面带微笑目光交流自信友好，照顾全场姿势姿态站姿平稳、精神抖擞动作手势自然大方、运用得当位置移动合理适度，活跃气氛宝马汽车4S店销售精英培训教程语音语调语气语速语言表达技巧宝马汽车4S店销售精英培训教程语音快慢得当，适度停顿抑扬顿挫，富于感情语速语气坚定自信，详略有别语调声音宏亮，吐字清晰语言表达技巧－关键词宝马汽车4S店销售精英培训教程

演讲技巧身体语言和语言表达技巧提问技巧培训中－各类培训技巧宝马汽车4S店销售精英培训教程

提问的好处使学员积极参与,增加互动，活跃气氛集思广益，启发思维突出重点了解学员掌握程度提问技巧宝马汽车4S店销售精英培训教程封闭式:回答者只需回答“是与否”开放式:让回答者更详细的陈述所要表达的内容泛问式:询问的对象广泛,希望得到更多答案指定式:指定固定人员回答

提问的方式提问技巧宝马汽车4S店销售精英培训教程提问后学员没有回答回答的是错误答案回答的答案不清晰，很模糊学员所问的问题自己不知道答案喜欢争辩的学员

提问的尴尬提问技巧宝马汽车4S店销售精英培训教程“提问后学员没有回答”重复所提问的问题对所提问题给予提示指定某人回答提问技巧宝马汽车4S店销售精英培训教程“回答的是错误答案”肯定该学员的发言行为询问其他学员是否有不同的答案给予适当的提示，再次提问提问技巧宝马汽车4S店销售精英培训教程“回答的答案不清晰，很模糊”肯定赞扬其回答重复模糊部分的答案，再次询问其他学员意见提问技巧宝马汽车4S店销售精英培训教程“学员所问的问题自己不知道答案”把问题转给大家，从中寻找答案需要再查阅资料后给回复坦白说不知道提问技巧宝马汽车4S店销售精英培训教程“喜欢争辩的学员”保持冷静，肯定其提问的价值告诉其时间有限，愿意课后私下交谈提问技巧宝马汽车4S店销售精英培训教程培训中

各类培训技巧

有效培训方法宝马汽车4S店销售精英培训教程知识技巧态度有效的培训促成学员什么改变？能力有效培训方法宝马汽车4S店销售精英培训教程讲授法头脑风暴小组讨论角色扮演案例分享多媒体店铺实地有效培训方法宝马汽车4S店销售精英培训教程讲授法宝马汽车4S店销售精英培训教程讲授法目的系统的向学员传递知识,观点或信息适用解释科技、产品概念，总结其好处，优点，强调卖点宝马汽车4S店销售精英培训教程讲授法的实施技巧条理清晰提问总结生动丰富宝马汽车4S店销售精英培训教程讲授法

学员学习被动效果受培训员的水平影响

有利于学员系统地接受新知识容易掌握和控制学习的进度同时对许多人进行培训宝马汽车4S店销售精英培训教程头脑风暴宝马汽车4S店销售精英培训教程头脑风暴目的通过集思广益寻求答案适用没有一个统一的原则或者固定的答案、标准的课题宝马汽车4S店销售精英培训教程头脑风暴的实施过程明确阐述问题提出见解会后总结记录宝马汽车4S店销售精英培训教程头脑风暴的实施技巧随时记录思维发散，但主题不发散鼓励发言限制时间宝马汽车4S店销售精英培训教程不许评价！讨论评价支持宣扬提问皱眉咳嗽冷漠叹气规则一创造性见解评价宝马汽车4S店销售精英培训教程异想天开！——说出能想到的任何主意规则二宝马汽车4S店销售精英培训教程规则三越多越好！——重数量而非质量宝马汽车4S店销售精英培训教程见解无专利！——鼓励综合数种见解或在他人见解上进行发挥规则四集思广益，团队的叠加性！宝马汽车4S店销售精英培训教程头脑风暴

点子生成机会多气氛活跃

往往量多而质不高时间难控制宝马汽车4S店销售精英培训教程小组讨论宝马汽车4S店销售精英培训教程小组讨论目的让学员通过交流自己找到答案，说服自己适用有明确的答案和观点生成宝马汽车4S店销售精英培训教程小组讨论的方法方法：一般为4-6人，要有一名组长及一名记录员。时间为10-30分钟注意事项：注意背景资料围绕主题观察指导鼓励不爱讲话的人发言不要让1和2个学员控制讨论总结/补充/评价宝马汽车4S店销售精英培训教程小组讨论是否成功在于是否是工作中常发生的？是否具有思考性？是否能让全员参与讨论？宝马汽车4S店销售精英培训教程小组讨论

给学员提供相互交流机会鼓励学员发表自己的观点增加团队合作集思广益

容易跑题学员水平会影响培训效果时间难控制宝马汽车4S店销售精英培训教程角色扮演宝马汽车4S店销售精英培训教程角色扮演目的了解学员的理解程度和学以致用的能力适用在基础理论/原则讲授之后，简单易行，可操作宝马汽车4S店销售精英培训教程角色扮演流程介绍确定角色扮演人选，扮演者各自阅读背景资料讲师向所有的观察员介绍角色的背景资料，以及观察重点进行角色扮演，观察员进行观察和记录角色扮演后，学员反馈讲师进行最后总结宝马汽车4S店销售精英培训教程角色扮演是否成功在于情景案例是否真实学员是