电子商务环境下的回收物流公司创业计划书

思维创新源源不断作品名称：电子商务环境下的回收物流公司创业计划书参赛学校：杭州电子科技大学指导老师：团队成员：内容简介《电子商务环境下的回收物流公司创业计划书》所描述的维源电子电器回流有限公司基于电子商务环境，是目前我国稀缺的废旧电子电器专业回收物流公司，在政府相关政策的大力扶持下，运用具有自主知识产权的集现代企业信息搜集、信息分析、智能调度、专家系统于一体的管理信息系统，接受电子电器产品生产企业的委托，采用网络加实体的第三方物流代理模式，进入电子电器回收市场。计划书结构分为：1、综述2、项目背景3、市场分析及预测4、服务模式介绍5、公司战略6、网络营销策略7、技术支持体系及信息运营8、融资与投资计划9、财务分析10、经营风险11、风险资本的退出12、公司管理体系13、团队能力介绍。其中根据本项目的特点，增加了服务模式介绍、技术支持体系及信息运营两部分。附录主要补充了与公司经营相关的五大财务报表和公司服务价格表；与项目论证相关的调研报告、访谈笔录、公司回收网络建设选址建模论证和部分法律法规；以及与计划书撰写相关的名词解释。目录1.综述011．1引言011．2公司概述012．项目背景022．1行业背景022．2行业优势分析043．市场分析及预测053．1市场特征053．2市场分析053．3市场细分073．4市场预测083．5行业竞争结构分析103．6竞争对手分析114.服务模式介绍124．1渠道分流检测124．2业务范围134．3服务流程及回收方式144．4渠道分析与规划175.公司战略205．1公司使命205．2公司宗旨205．3服务理念205．4竞争优势205．5总体战略216．网络营销策略226．1开展背景226．2营销目标226．3产品策略（Product）236．4价格策略（Price）246．5渠道策略（Place）246．6网络广告策略（Promotion）266．7网络公关策略(Publicrelation)286．8超值顾客策略296．9人员管理（People）306．10市场进入327．技术支持体系及信息运营357．1技术支持体系357．2信息管理及服务技术平台377．3技术的先进性分析407．4技术市场调查与竞争能力预测417．5系统实施示例428．融资与投资计划448．1融资决策448．2股本结构与规模458．3资金来源与运用458．4投资收益与风险分析468．5投资净现值479．财务分析489．1资金的投入489．2长期财务规划4810.风险评估与防范策略5510.1市场及技术风险5510.2管理风险5510.3财务风险5611.风险资本的退出5711．1风险资本的退出策略5711．2风险资本的撤出时间5812．公司管理体系5812．1公司性质5812．2组织形式5912．3部门职责6012．4创新机制6012．5公司文化建设6113．团队能力介绍61附录：表1：预计资产负债表64表2：预计利润表65表3：预计投资现金流量表66表4：成本费用表66表5：现金流量表67调研分析报告68学校等企事业单位的调研访谈情况74调查问卷76名词解释78相关政策法规79公司服务价格表84公司回收网络建设选址建模论证87 维源电子电器回流有限公司PAGE46思维创新源源不断 电子商务环境下的回收物流公司创业计划书1．综述1．1引言随着Internet的迅速发展，电子商务已逐渐成为商家从事商业活动的新模式，呈现强劲的发展势头。电子商务作为一种崭新的商务运作方式，将给人类带来一次新的产业革命。电子商务与回收物流是相辅相成的，物流是电子商务的一个重要组成部分，回收物流在其中也不可忽视。电子商务的发展又进一步促进回收物流发展，使回收物流业走向信息化、网络化、现代化。电子商务通过即时的信息共享和动态的信息管理为企业在一个较大范围内实施资源的合理配置提供了条件。回收物流企业可以通过Internet互相合作完成回收物流管理和运作。通过回收物流流程在网上的融合、回收物流信息的高度集成、回收物流作业部门与上下游企业及客户的联系，电子商务环境下的回收物流必将更加灵活、方便。1．2公司概述维源电子电器回流有限公司基于电子商务环境，是目前我国稀缺的专业废旧电子电器产品回收物流公司，在政府相关政策法规的大力扶持下，运用具有自主知识产权的集现代企业信息搜集、信息分析、智能调度、专家系统于一体的管理信息系统，接受电子电器产品生产企业的委托，采用网络加实体的第三方物流代理模式，进入电子电器回收市场。公司通过维修、电子电器产品质量保养、安全维护等辅助手段，专门系统回收废旧电子电器产品并提供二手批量交易、信息增值等盈利性的中介服务。其中介性表现在它本身不是废弃物处理企业而是一个代理回收企业，它受电子电器产品生产企业的委托进行系统回收，并根据协议提供其他增值服务，然后交售给处理中心进行处理。公司立足于新兴行业，结合电子商务与回收物流，致力资源的循环利用和环境保护。以杭州社区、各大学校等企事业单位为起点切入，通过逆向物流的模式，借助现有的电子电器产品生产企业的售后服务网络〔维修中心〕，借鉴德国的包装物双元回收体系（DSD）、日本松下公司的图1公司立足于新兴行业，结合电子商务与回收物流，致力资源的循环利用和环境保护。以杭州社区、各大学校等企事业单位为起点切入，通过逆向物流的模式，借助现有的电子电器产品生产企业的售后服务网络〔维修中心〕，借鉴德国的包装物双元回收体系（DSD）、日本松下公司的图1经验，建立基于电子商务环境，多元化的废旧电子电器产品回收体系及信息服务渠道，帮助实现废旧电子电器产品的绿色回收和循环利用，并与上游企业建立战略伙伴关系，签定相关协议并提供优质代理服务从而达到双赢局面。同时进一步探索未来电子商务环境下回收物流企业的构建模式，并为促进电子电器产品回收体系在我国的建立和发展而不懈努力。2．项目背景2．1行业背景电子商务是基于电子信息技术、网络技术和现代通讯技术的电子化的商务整体运作，它包含企业经营商务环节和后续的采购、生产、库存、配送等整个供应链的电子化。在大力倡导节约型社会、发展循环经济的今天，日益庞大的废旧家电处理已成为我国社会发展及环境保护所面临的一大课题。最近，浙江省经贸委发布消息，长三角地区废旧家电及电子产品回收处理系统率先在杭启动，由家电经销主渠道与废弃物处理中心联合组成的废旧电器回收产业链初露头角。由国家信息产业部、发改委、商务部、海关总署、工商行政管理总局、质量监督检验检疫总局、环境保护总局联合发布的《电子信息产品污染控制管理办法》将于2007年3月1日起施行。欧盟等地目前已经制定了严格的电子垃圾处理条例，中国电子产品的出口甚至因此受到了影响。据了解，欧盟启动的这两项法规分别是《报废电子电气设备指令》和《关于在电子电气设备禁止使用某些有害物质指令》，依照此法规，废旧电器的处理费用将由生产企业负责，如每台彩电或冰箱将加收总价2％—3％左右的电子垃圾回收费。浙江省是国家发改委确定的我国废旧家电及电子产品回收处理体系建设的首个试点省份，另一个试点城市是青岛。2005年起，浙江省七部门联合出台了《浙江省废旧家电及电子产品回收处理试点暂行办法》(发布日期:2005年04月26日)

。回收渠道将主要分社区回收，机关、学校等事业单位回收渠道，生产厂家回收渠道和家电销售商回收渠道，并确定由杭州大地环保公司承担处理工程试点项目。浙江省废旧家电回收处理工程分二期实施，一期年处理废旧家电20万台，二期年处理废旧家电60万台，将形成以杭州为中心的全省回收网络体系。目前大地公司已建成2个处置车间，拥有3条生产线。2005年9月30日，浙江省发改委制定的《浙江省发展循环经济“991行动计划”工作方案》也将废旧家电及电子产品回收利用列为重点项目之一。从中国旧货业协会获悉，《旧货品质鉴定通则》和针对废旧家电的《旧货品质鉴定旧家用电器》行业标准已经通过了国家商务部的审核，即将出台。该行业标准不仅对旧家用电器的合格标准、使用年限做出明确规定，同时，也规定所有进入二手市场的旧家电都必须经过旧货质量责任人的鉴定；未经鉴定，不得出售。在明显部位粘贴统一标志的旧家用电器，安全使用期为两年；没有在明显部位粘贴统一标志的旧家用电器，安全使用期为十年。销售渠道商消费者生产企业我们销售渠道商消费者生产企业我们公司图4图42．2行业优势分析1〕使企业能够集中自己的精力于核心业务上委托本公司回收可以使客户企业的生产等业务进一步专业化。企业把主要精力和资源集中在自己的核心竞争优势的活动上，而把非核心领域外包给其他专业企业已成为企业增加竞争力最重要和最有效的战略手段之一。2〕可以为企业节约物流成本、与企业分担风险企业委托本公司回收可以获得专业的回收物流服务，可以提高配送效率和积载率，从而减少企业的物流成本。并且对于大部分企业而言，投资逆向物流系统的建设要承担巨大的风险。运作逆向物流业务对企业的生产能力、物流技术、信息技术、人员素质、组织结构等方面都会提出更高的要求，逆向物流回收中心的建设、回收网络的铺设以及信息系统的研究和开发等都需要大量的资金，逆向物流系统建设和实施还需要大量的专业技术人员和管理人员。对企业尤其是中小企业来说这种高投资带来的高风险必将会影响其逆向物流的有效实施。将逆向物流业务外包给专业的物流服务商无疑是分担风险的一个不错的选择。而对于本公司而言，实行规模化经营将回收的电子电器产品集中起来进行分类交售，提高速度本身就可以产生规模效应。3〕使服务的质量得到保证在市场竞争日益激烈的今天，高水平的顾客服务对于现代企业来说是至关重要的，它是企业优于其同行的一种竞争优势，本公司在帮助企业提高自身顾客服务水平上，有其独到之处。本公司可利用信息网络和节点网络，加快回收，保证企业为顾客提供稳定、可靠的高水平服务。3．市场分析及预测3．1市场特征供给不确定〔Uncertaintyofsupplies〕通常顾客不知何时要将废旧电子电器产品回流，而且亦不知道该产品的废旧状况如何。即时性〔Timing〕能够快速响应顾客的需求，使顾客的产品得到处理。顾客特性〔Customerspecificfocus〕电子电器产品回流的数量取决于最终的使用者，所以通常十分多变。回收物流服务提供者必须了解顾客的特性。增加价值性〔Improvementinvalue〕通常回收物流程序包含再造、维修、再销售等，追求回流的物品价值最大化。弹性〔Flexibility〕回收物流中的储备设备、处理程序以及运送必须是有弹性，以使能够将逆向量极大化。多伙伴合作性〔Multi—partycoordination〕在回收物流中主要的困难之一是需要多伙伴合作，因为多伙伴合作可以确保这项活动的最大效率。3．2市场分析根据中国物流网、国际金融报、中国长三角网数据显示，第三方物流网和等网站的相关报告可知道美国的物流成本约占GDP产值的10%，而我国的物流成本约占GDP的25%，显然在我国的供应链过程中存在着巨大的隐含成本。而导致物流成本奇高的一个主要原因就是回收物流成本，其占据了物流总成本的20％以上。因此降低回收物流成本对于中国企业降低物流成本具有非常重要的意义。近年来，越来越多的企业意识到回收物流已成为市场竞争的利器，通用汽车、IBM、惠普、施乐、3M等著名企业纷纷制订回收物流战略，作为其强化竞争优势，增加顾客价值，提高供应链整体绩效的重要手段。一些在浙江的国外品牌如西门子、松下电器等的知名厂家代表更是对浙江废旧家电回收处理表达了拥护和支持。另外据统计，2002年美国家电回收中心的收益高达2亿美元。相关调查的结果显示，浙江省居民现今拥有的家电多为电视机，一般寿命为10年，目前正处于家电产品报废高峰期。居民的废旧家电数量占废旧电子产品总数的70%，相对在学生群体中，废旧的多为电脑、手机等高精密技术的电子产品，损坏或报废后也因找不到合适的处理方法而将其闲置不做处理。由此看来，公司现今可回收的废旧电子电器产品潜在数量可观。而且在进一步的调查中了解到，学校等企事业单位、社区居民以及在校大学生也乐于将废旧的电子产品交于正规化的回收机构回收，以实现这些废旧电子产品的环保处理。现在在街头巷尾游走的个体回收商贩，其服务方式及态度为居民所厌恶，但由于其上门服务，可解决居民废旧电子产品处理的方便性问题，因此仍能有生存空间。公司服务的关键就是通过信息技术，给这些居民及大学生提供一个更为方便且绿色的回收渠道。另一市场调查的结果表明，社区居民及在校大学生电子电器产品的拥有量较大，但是6成的产品都已经过了保修期，这些产品的维修频率较高，而与此相对不足的是，维修市场的不规范，如维修周期长、滞后，维修后的产品质量难以保证，维修价格不合理，维修人员的服务态度等问题，让大多数消费者对维修商店的服务评价不高。消费者对产品售后服务中心及正规化的维修商店做出倾向性较大的选择，表明了消费者对维修商店规范化的期待。社区居民及在校大学生在选择更换电子电器产品时，会考虑以二手交易的形式卖出自己的商品，因为以二手形式出售的商品售价更能被卖者所接受；却不愿购买别人出售的二手商品，因为二手商品的质量等问题难以把握；正规化或是信誉好的二手交易企业将有助于这一问题的解决。对于废旧电子电器的回收，个体回收商贩仍是回收市场的游击队，大学生由于没有更多的机会接触到个体回收商贩，因此将许多废旧的电子电器产品闲置不做处理，而部分居民由于不乐于与这类商贩打交道，也将废旧产品囤积家中。这样，回收市场仍存在一个巨大的市场空间！而社区居民及在校大学生也希望通过规范化、专业化的回收机构来回收这些产品，以期在回收价格，回收方式和服务水平等方面获得更大满意度。对于学校等企事业单位的报废设备回收，根据相关规定:每所学校的电子电器以及实验设备等学校固定资产通过办理审批手续后，80%的报废设备上交省级部门处理，学校可自行处理20%的分额。20%无疑是一个相当大的数量。学校的设备维修及报废设备回收都需要通过正规化的招标过程，由学校自行选择合适的维修，回收机构；规范化及良好企业品牌形象将是本公司赢得竞标的关键。（市场调研报告见附录）3．3市场细分3．3．1市场容量目前世界上30%--40%的废旧电子聚集亚洲，其中70％--80％流入中国。浙江省经贸委发布资料表明，从2004年起，我国已进入家电报废高峰期。我国电视机社会保有量约有8.04亿台，洗衣机4.56亿台，空调13.32亿台，电冰箱4.80亿台，电脑6.48亿台。特别是上海、浙江等经济发达地区，家电普及率高，更新换代快，预计年淘汰量在350万台套以上。按家电正常使用寿命10年~15年计算，每年将产生3000多万台的报废家电。据国家环保总局估计，我国电子废物年产生量约为111万吨，约占生活垃圾总量的1％，同时居民的废旧家电占废旧电子产品数量的70％。本公司的市场前景预计可回收家电350万*5%=17.5万（预计市场份额为5%）表3单位：（万台）项目电视机洗衣机电冰箱电脑空调合计保有量8.044.564.86.4813.3237.2比重21.6%12.3%12.9%17.4%35.8%100.0%预计淘汰量4.02.02.03.06.517.53．3．2回收及维修市场按照目前拥用及使用电子电器产品的消费者情况，我们将电子电器产品回收市场细分为：拥有大量电子电器产品且使用期较长的社区市场这类市场主要集中于大多数居住者为中年以上的社区和商住区，如杭州翠苑社区，杭州景芳社区等拥有大量电子电器产品但更新速度较快的社区市场这类市场主要集中于房价较高的商住区以及周边较富裕的村镇，如杭州西湖大道附近的商住区、杭州城西商住区、萧山市区等拥有少量电子电器产品的社区市场这类市场主要集中于出租房密集地区，如杭州蒋村一带，近江村一带等拥有大量电子产品的学生市场这类市场主要集中于各个大学城，如杭州下沙高教园区，浙大紫金港校区，滨江高教园区等拥有批量电子电器产品的学校等企事业单位这类市场主要集中于高新技术园区及高教园区，如浙大科技园，下沙高新技术开发区等3．4市场预测根据2005年杭州统计年鉴的数据分析得知，杭州全市消费购买力水平快速增长，每年的家用电器等电子产品的购买量也会不断上升，下图为近15年杭州市居民每百户拥有家电的状况：图6(数据来源：2005年杭州统计年鉴)根据图表的显示，从1990年到2004年，家电产品的消费大体呈现增长的势头，其中空调以及彩色电视机的增长比较明显，而电脑，电冰箱和洗衣机的数量基本持平；而在数量上，前两者由占有了65%的份额；从2000年开始，五大件的增长率基本持平，因此可根据后5年的情况，测算杭州家电产品销售增长率约为8%；家电报废的情况基本与销售保持一定的正相关率，随着年份的增加，报废数量也将日益庞大！杭州各大高校正根据国家政策进行生源的扩招，根据现在的大学生数量(每年15%的增长率)以及大学生的对电子产品的消费能力，我们有理由相信,开发高校维修回收市场将是公司扩张市场，扩大业务，深入消费层的发展方向。图7大学生数量的增多，带动了在杭高校对自身软硬件设施完善的资金投入，由此老化的试验，电子设备淘汰速度也不断加快。另一方面，受杭州政府良性政策的推动，国内外各类企业加快了进驻杭州的脚步，企业数量的增加，大量资本的投入，对于各种电子电器办公设备的拥有量起到极大的拉动作用，预计在五年内，企事业单位的废旧电子电器产品将成为一个极大的回收来源。

3．5行业竞争结构分供应商能力分析：消费者相对分散；供应商能力分析：消费者相对分散；回收周期把握有一定难度；公司服务质量影响消费者接受回收服务意向；潜在进入者分析：进入本行业成本较高；取得较稳定回收渠道较难；需要政府的严格审批；行业间竞争分析：1.本行业竞争者很少；2.本行业沉淀成本高；3.本行业国外市场较成熟；4.本行业国内市场目前的进入者尚不形成规模替代服务分析：1.相关的产品很少；2.主要替代品成本比我们高很多；3.其他替代品与我们目标市场不同；购买者分析：少量客户购买公司大部分服务；公司服务占客户成本不多；客户大多有长期的业务量；讨价还价能力潜在进入替代者者的威胁威胁讨价还价能力图8

3．6竞争对手分析表4企业类型主要优点经营获益分析我们的对策国外物流企业〔NYK物流、马士基物流、美国Genco公司〕经验丰富有充足的运作资本有一定的客户关系网拓展国际业务开拓国外市场，满足其发展的需要中国市场范围较广且复杂，很难迅速进入国家有一定的政策约束在国内的品牌知名度不是很高利用本土化优势迅速占领市场2、迅速引入资金，加大投资力度国内物流企业〔宝供物流、安得物流〕经验较为丰富有较为充足的运作资本满足其占领市场，拓展业务需要受自身资源约束回收物流属于全新领域，功能上与原来的正向物流容易相冲突进行差异化服务培养顾客忠诚度保持技术领先综合性回收企业1、拥有大量的回收网点及固定的回收服务关系网2、员工经验较为丰富发展多元化回收业务，扩大企业赢利范围电子电器回流与一般回收，无论在技术需求还是经营模式上都有所不同细分市场，明确定位，针对不同市场提供切合实际的服务一般的回收企业〔宁波嘉杰琳公司〕有一定的经验、资金及社会关系看好电子电器回收这块市场，从中赚取利润与公司业务有相似的地方，但具体目标市场不同缺乏系统化运作锁定目标市场，迅速建立区域优势保持技术领先培养专业回收队伍个体回收商贩受成本约束较小，回收价格较为灵活流动性强，回收源丰富取得差价利润，维持生计1、缺乏专业化管理2、服务参差、混乱3、不符合环保要求1、提供专业化服务2、挖掘回收回来电子电器产品的附加值，实现增值赢利大型生产企业〔海尔、TCL、西湖数源等〕拥有大量的分支机构以及大量的维修网点，节约了大量的建点成本提升其行业竞争力自行建立一个独立的回收系统所耗费的成本较高管理比较繁杂，分散主营业务的资源和精力建立战略联盟，形成委托与被委托关系大型电子电器销售企业〔国美、苏宁、永乐等〕拥有销售渠道，本身具有一定的知名度及一定的客户关系网以此寻求更好赢利点，巩固原有市场在电子电器回收系统上有一定的不足；分散主营业务的资源和精力提高公司专业化程度2、精诚合作，形成战略互补4.服务模式介绍4．1渠道分流检测通过对回流回来的电子电器产品的功能进行测试分析，并根据产品结构特点以及产品和各零部件的性能，来确定可行的处理方案,如直接再销售、再加工后销售和产品或零部件报废处理等。然后，对各方案进行成本效益分析，确定最优处理方案。回流电子电器产品二级检测二手指定交易商一级检测维修部门三级检测处理中心YYNN 如图9所示一级检测为电子电器产品的维修业务受理。产品售出后难免会出现各种各样的问题，产品维修服务是否快捷、方便是消费者在送修产品时关注的要点。为保证维修服务的及时性，使企业售后服务承诺得到兑现，保持一定数量的区域维修配件库存是十分必要的。本公司的回收/检测中心需对回流回来电子电器产品的配件模块进行检测，以确保委托企业的售后服务能力。二级检测为判断电子电器产品能否再次销售。造成回流现象的原因有很多，除了产品自身存在缺陷，或者产品使用寿命到期等原因导致回流外，还有一些是由于消费者个人喜好所造成的。这部分回流电子电器产品其产品本身没有问题，而是因消费者因素造成的回流。这些产品通过本公司的回收/检测中心检测和重新包装，绝大部分可以再次进入分销渠道〔二手指定交易市场〕进行销售。三级检测为发现明显不可用的零件、模块或电子电器产品时，进行报废记录并送往处理中心处理。4．2业务范围4．2．1废旧电子电器产品回收公司按照系统平台提供的信息定期（一周/半月）到基层社区及学校等企事业单位实行定点回收。并根据废旧电子电器产品的囤积数量，向公司调度车辆，安排回收人员装车运走。对于平时零散回收请求，公司将视具体情况（如此类废旧电子电器产品回收的紧迫程度）把回收信息反馈到调度中心，在管理信息系统中的回收请求汇总一定量时，公司总部即可进行调度安排，组织人员车辆上门回收。4．2．2二手批量交易由于部分回收产品经简单修复后仍可再次进入销售渠道，本公司将为二手指定交易市场提供批量货源。我们会把我们回收的产品信息放入网站，形成一个信息的搜索平台。顾客可以在公司网站上查询到相关的产品信息，货物的数量，以及该产品的各种技术参数等，以便于顾客能够根据自己的情况做出选择。如果顾客选择购买的话，可以从我们的网站获取该产品销售商的信息，从而直接与销售商取得联系以购买商品。同时，通过建立相关论坛，了解顾客需求，并把信息及时反馈到公司。不仅能保证业务的稳定性，同时增加了顾客满意度，提升企业形象。4．2．3增值服务公司网站的建立，公司的运作过程实际上也是一个信息的捕捉过程，本公司在回收产品的同时也获得了大量的信息（比如客户库存信息、产品实际使用寿命统计信息、产品质量反馈信息及顾客满意度信息）等等。由于是面对用户回收产品，信息的交流是直接的。根据这些信息可以准确地预测市场需求，从而避免在供应链管理中遇到的“长鞭效应”〔需求信息逐级放大导致上游企业所获信息严重失真〕根据面向拆卸设计〔DesignforDisassembly，简称DFD〕理念，本公司的信息增值服务还可以帮助生产企业在产品设计时考虑如何使回流产品的后续处理更容易，以便产品的翻新、再制造或原料的回收。以此进一步降低企业的运营成本，满足顾客的需求。4．2．4电子电器产品维修根据中国家用电器维护协会的调查分析表明，电子电器生产企业与售后服务企业脱离将是未来趋势。随着电子电器行业分工的日益专业化，一向被认为电子电器生产厂商必备的售后服务体系将逐步脱离生产企业呈现社会化。出于顾客服务质量的延伸及公司资源的优化，本公司将提供此项服务。4．3服务流程及回收方式首先必须对回收的电子电器产品进行检测，通过检测将废、旧分离。经鉴别如是没有损坏的旧货，可以贴上旧货标签和使用寿命标签送到二手指定市场交易；在正常寿命内损坏的可送到回收/检测点维修。如果检测下来确是报废电子电器产品，则通过仓储中心交给符合环保要求的电子垃圾处理中心〔杭州大地环保〕进行处理。公司业务流程图顾客上门本公司本公司图10工作人员上门图11图11图124．4渠道分析与规划图12通过实地调研，现有渠道主要为：直接上门回收目前，个体回收商贩都采取这种方式，他们通过与顾客的当面交流以取得回收价格，但对处理中心来说却不然，每一次人员的派遣都提高了回收的成本。设点代为回收杭州大地环保有限公司和一些生产企业通过在大型家电卖场和社区设点回收，这种方式的最大好处是直接、见效快，因为大多的回收设点都是现成的销售网点。图13：杭州社区网点分布图据访谈了解，杭州大地环保公司已有的回收点为：1、江干区濮家社区;2、萧山区藕湖滨社区;3、萧山区天乐家电广场城区人口/万人住户/万户彩色电视机/万台洗衣机/万台电冰箱/万台空调器/万台家用电脑/万台上城31.5011.3919.2511.1611.6217.316.49下城34.5011.4019.2711.1711.6317.336.50西湖54.3013.9323.5413.6514.2121.177.94拱墅30.109.4015.899.219.5914.295.36余杭80.6023.7340.1023.2624.2036.0713.53江干41.0010.3117.4210.1010.5215.675.88滨江13.003.045.142.983.104.621.73箫山116.7037.1762.8236.4337.9156.5021.19总计401.7120.37203.43117.96122.78182.9668.62表6资料来源∶2005年杭州统计年鉴委托网点：委托网点的建立原则：在尽量减低成本的前提下，与国美、杭州大地环保有限公司设立的网点形成战略互补关系。委托社区网点：竞舟社区古荡社区翠苑社区景芳社区采荷社区小营社区大关社区朝晖社区委托大学网点：杭州各大高校的环保协会自建回收/检测网点（出于成本考虑，目前分别设于三个小型仓储内）仓储中心仓储建设原则：交通便捷，靠近环城高速；便于大型货车向总部运输库存物品和小型货车往来于各回收点综合成本合理，靠近回收网点；运输成本低，地价相较其他路段优廉。总部仓储该仓储拟建于公司总部附近，靠近杭州大地环保处理中心，主要负责下沙的居民社区、大学城和企事业单位市场，同时存放其他仓储回流的废旧电子电器产品。三墩仓储该仓储拟建于三墩，主要负责城西社区以及分管文一西路、文二西路、文三西路上的社区和紫金港校区回收点。秋涛仓储该仓储拟建于秋涛北路与凤起路交叉口附近，主要回收其邻近社区；分管位于其附近的社区回收点。滨江仓储该仓储拟建于滨江科技经济园区附近，主要分管滨江地区大学城以及附近社区回收点。另外，从实地的调研我们还了解到，当前学校等企事业单位的电子电器产品保有数量相当可观，而大学生也是电子产品的主要消费者之一，更新换代快，且有一定的环保意识。因此，作为大学生创办的公司，我们从身处的大学城切入，〔以大学城为模式的生态环境逐渐成形，全国大学城数目不断增加，业务相关电子产品供给量相当可观〕逐步建立起我们公司的回收网络。另一方面，生产企业的售后服务(维修)中心也是废旧电子产品的重要流入点，我们将通过生产企业授权，签定协议，采用前文所述的相关信息技术，借助现有的电子电器产品生产公司的售后服务网络〔维修中心〕以拓展本公司的回收渠道。〔《公司回收网络建设选址建模论证》见附表〕5.公司战略5．1公司使命公司立足于新兴行业，结合电子商务与回收物流，致力资源的循环利用和环境保护。帮助实现废旧电子电器产品的绿色回收和循环利用，同时进一步探索未来电子商务环境下回收物流企业的构建模式，并为促进电子电器产品回收体系在我国的建立和发展而不懈努力。5．2公司宗旨规范、环保、诚信5．3服务理念即使微不足道，都为您用心做好。5．4竞争优势5．4．1核心优势公司采用的信息管理系统是一套与我们公司业务紧密结合的，集现代企业信息搜集、信息分析、智能调度、专家系统于一体的，以现有Internet、WAP等外部网络资源和高速内部局域网为信息传输媒介的一体化管理信息系统，从而保证公司的废旧电子电器产品检测及信息回收能力。公司的回收网络及渠道是对杭州当地的深入调研后建立起来的系统化、本土化、专业化的双层回收体系。建立顾客服务轨道，形成公司特有的服务体系和组织结构5．4．2其它优势本公司是国内目前稀缺的专业电子电器回流企业，该行业在国外发展良好，国内的企业有巨大的需求；政府的大力推动，相关政策法规的出台，强大的舆论宣传；进入时机恰当。市场广阔，成长空间大。政府提倡电子电器产品回流，鼓励企业降低物流成本，推行绿色物流，将会对接受我们服务的公司提供一系列优惠。公司提供的电子电器回流服务将大大降低客户的物流成本，提升客户的市场竞争力，客户通过公司履行废旧电子电器产品的回收义务，有利于客户提升社会形象；作为首家电子电器回流服务提供企业，政府政策支持力度大，媒体也将更关注，给予正面宣传报道理；拥有杭州电子科技大学在管理、营销、财务以及信息技术方面的支持；5．5总体战略5．5．1进入战略公司通过与处理中心、二手指定交易商、大型生产企业建立战略合作关系进入市场。目前国内专门从事电子电器回流的公司不多，且尚不形成规模。而经初步规划，本公司的性质、作用及公司的专业程度符合处理中心的要求，可以成为其委托代理回收公司。同时，本公司以中介的形式参与处理中心及生产企业的回收体系，并为生产企业提供相应的增值服务。5．5．2发展战略第1年：与处理中心及一些相关生产企业建立合作伙伴关系；与学校等企事业单位签定回收协议；逐级铺建并完善我们的回收渠道；完成信息系统及门户网站的设计、安装与调试，并进行试运营；开展积极的公关活动，迅速提升企业形象；在进行初步的业务铺开的同时，积极完善检测系统，进行数据库的积累。第2-3年：完善公司回收网络及渠道，稳定市场的同时为进一步扩大业务、占领市场奠定基础。完善检测系统，并通过其为顾客提供更优质服务，积极开展网上业务；以虚拟和实际回收渠道结合形式，使我们的代理服务更具市场竞争力；通过信息技术和市场调研，为进一步扩展市场做准备。保持企业的优势，积极改正企业的不足。不断提高我们的服务质量，力求为顾客提供优质的服务，获取顾客的最大满意度，巩固我们的市场。第4-5年：公司由发展阶段进入成长期，市场拓展浙江省各大经济发达城市（宁波、绍兴、嘉兴等）；开始为客户提供增值服务，通过公关活动等手段，稳定巩固各大客户，保持长期合作伙伴关系；进一步完善优化渠道，在做好杭州市场的基础上，根据各城市的特点，采用适合该地区的回收体系，占领市场。第6-7年：业务拓展到长三角各大经济发达城市（上海、南京等），建立区域回收中心；回收体系进一步扩充与完善，积极发展业务相关技术，铺建区域回收网络；经过5年企业形象的塑造与提升，凸显企业的品牌效应，成为国内回收物流的领导者，在该行业中具有较高声望。6．网络营销策略6．1开展背景电子商务的出现和兴起给企业提供了一个新的市场机会。通过互联网，公司可以更好的扩展自己直销模式，可以帮助公司直接接触到更多的消费者，拓展营销渠道，并以低廉的价格提供更多的服务。为此公司开展在线服务，通过这个市场机会的把握，可以为顾客提供更加方便，快捷的服务。6．2营销目标维源在线的营销目标是最大限度的满足顾客的需要，让顾客足不出户就能享受到我们公司快捷，高效，优质的服务，并为公司产生更大的效益，下面是公司网络营销的主要目标：通过网络营销互动性的最大特点，更加准确地了解顾客的需要，为客户提供废旧电子电器产品正规回收服务提供网上预约服务。通过建立网上系统交互平台，以先进信息管理系统为管理手段，以系统中的数据处理中心为依托，实现即时记录顾客信息，服务请求，或是服务咨询等工作，然后根据系统反映出的即时人员车辆等公司资源状况作好服务安排。有效的降低公司日常的运营开支最大化地服务顾客，增加顾客的便利性，节约客户的时间实行一对一的服务，增加顾客的满意度，培养顾客忠诚度6．3产品策略（Product）6．3．1服务介绍本公司是一家专为客户提供废旧电子电器产品正规代理回收服务（辅以维修、二手交易的附加服务），以及信息增值服务的盈利性中间渠道商。即我们的产品是——服务。我们把提供的服务分成三类：回收服务、维修及二手交易、增值服务。对于每一类服务我们设置了专门的页面。同时在每个页面中也很容易链接到其他几个页面的内容和消息。核心服务：回收服务。公司的主营业务，通过回收网络的铺建，以及专家系统的信息分析与信息系统的最优调度，对废旧电子电器产品进行回收。辅助手段：维修及二手交易。出于顾客服务质量的延伸及公司资源的优化，本公司将提供此项服务。即检测回收家电的状况，视其损坏，废旧程度，推荐其选择维修商或接受本公司维修；将旧货及维修后可用产品交售给指定二手商。增值服务：公司在回收产品的同时也获得了大量的信息，比如客户库存信息、产品实际使用寿命统计信息、产品质量反馈信息及顾客满意度信息等等。除此之外，回收的信息还可以帮助企业在产品设计时就考虑如何使回流产品的后续处理更容易，以便产品的翻新、再制造或原料的回收.进一步降低企业的运营成本，满足顾客的需求。6．3．2品牌——产品形象在本公司在传统营销环境中已经树立起品牌的基础上，首先得确保公司网上交互系统的公司商标以及名称，让顾客登陆到公司网站时能确切相信这与现实的公司是同一家的；同时，公司网站上的业务说明以及在线业务与现实公司服务一致，达到客户即时要求的实现。即适时确保品牌的可信度。系统维护员通过得体的语言，高度的责任心为顾客提供在线服务，以完善公司的良好形象。在现实公司开展相关的营销活动时，公司网站也即时展开营销活动宣传，扩大网络品牌的知名度，以实现公司网络品牌与现实品牌的同步影响。本公司的一大优势是本公司一开始就形成的规范化运作，故塑造规范、环保、诚信的企业形象，将是我们营销活动的重点。为了树立良好的企业形象，我们需要提供高效、高质、高满意度的服务。公司将建立服务质量标准体系，实行服务人员标准化（包括接线员、上门服务人员的言语和服务流程统一规范），服务收费标准化等，旨在为顾客提供专业、令人满意的服务。在网络营销的过程中，我们通过为顾客提供满意的售前、售后、售中服务，培养顾客的忠诚度。6．4价格策略（Price）我们将实行在网站上公开价格表的方法，让顾客了解行业的信息，以取的顾客的信任，使他们放心地找我们为他们提供服务。定价方法上，由于回收业务的特殊性，其定价还要视其具体废旧程度而定，本公司对于回收的废旧电子电器产品给出的是一个价格范围。公司的维修价格标准是在国家制定的《家用电器维修服务明码标价规定》的前提下，通过信息技术对日常业务价格相关数据的不断积累而制定的。同时，还根据市场状况作出调整，控制运作成本、提高回收量是前提。我们将通过公司的系统，在进行顾客资料收集的同时，记录回收检测人员的回收检测实际情况，利用数据挖掘技术，得到最优的定价，也就是使消费者满意，而我们又能获得最大收益的合理定价。〔《浙江省维源电子电器回流有限公司维修及回收价格表》见附录〕。6．5渠道策略（Place）由于服务的特殊性，在公司回收渠道的建立上，无法脱离传统的渠道。故公司的实行传统的渠道与网络渠道相结合的渠道策略。6．5．1网络渠道为了更有效地展开网络回收业务，本公司拟建以下一个网络循环渠道，实现顾客，网络，公司三者的交互循环。网上系统交互平台这一系统交互平台包括有网上留言，即时咨询，信息查询，BBS论坛等功能，顾客在登陆企业网站后，可以了解公司的业务信息，查看公司服务评论，查询有关废旧的信息，在BBS中留下交易信息，更为重要的是，对于大多数顾客，可进行网上留言，留下公司服务的请求信息。公司进行信息处理后，及时反馈顾客。公司信息管理系统，数据处理中心公司通过信息管理系统收集，挖掘网上交互平台中的顾客服务请求信息或是二手交易信息，将这部分的信息进行分析确认后，将信息存入数据处理中心，再根据数据处理中心的公司资源状况，将合适的人员车辆等资源安排计划及回收信息传达到公司回收检测部。公司回收检测部回收检测部根据数据处理中心传达的信息，利用公司建立的回收网络渠道，即第一级：公司总部；二级：仓储中心（相当于正向物流中的分销中心）；三级：各大维修/回收网点。并调配人员车辆以完成客户的业务请求。顾客当公司按照顾客在网上交互平台留下的服务请求信息完成后，顾客可再回到公司网站进行服务评价或是其他的活动。6．5．2传统渠道由于本公司是从事逆向回收物流的企业，我们的渠道拟分为三级：第一级：公司总部。公司总部是我们公司管理的核心、系统的运营中心，通过信息技术对所有的回收流程进行统一调度和控制。第二级：仓储中心（相当于正向物流中的分销中心）。在杭州市拟建立四个仓储中心（总部仓储、三墩仓储、滨江仓储、秋涛仓储），对第三级的网点进行统一地分类存储，各生产企业、二手指定交易商、处理中心都到这里拿货（面向我们的上游客户）。第三级：各大维修、回收网点。由于区域广，回收服务面临的一大问题是客户的分散性和不可预知性。为了最大限度地满足顾客的需要，我们需要最大限度地覆盖我们的三大目标市场。我们在第三级的铺建时将网点拟分为两大类（主要针对我们的下游顾客）：自建回收/检测中心；委托回收网点。自建回收/检测中心：通过回收/检测中心的建立，对客户提供本公司的三大主要服务——维修、回收、产品使用调查。委托回收网点：公司处于起步阶段，回收网络正在逐步建设，通过委托回收弥补自建的回收网络的不足，扩大市场范围，完善自建的回收网络。委托社区小卖部。现在，社区小卖部与社区居民接触是最为频繁的，居民对他们的信任度比较高，委托他们进行代理回收使回收流程更为简单方便，不仅能有效增加回收数量，而且能降低回收成本，从而满足顾客的需求。利用现在各大企业的售后服务机构（维修网点），与他们建立委托协议。我们与生产企业建立代理回收的协议时，可充分利用他们的售后服务网络，委托其受理顾客的回收请求，联络我们公司进行回收服务。委托各大高校的公益性社团定时回收。对于各个高校，可以考虑将其社团设为校园固定回收点，通过其环保协会等公益性社团开展统一回收服务，使成本降到最低，也为大学生提供更便利的服务。在网点建立上尽量与国美、杭州大地环保有限公司设立的网点形成战略互补关系，避免两者产生矛盾。6．6网络广告策略（Promotion）网络广告的信息沟通过程如下图所示：广告业主广告业主发送信息网络媒体广告的受众通过网络实现双向沟通寻找信息公司广告在实行网络广告的过程中加强“推”“拉”双向互动式的沟通，使更多的顾客主动连接到网站上来，同时提高顾客的主动性，增加目标受众对广告的接受程度。并通过及时地更新网站使老顾客不会流失而又能吸引更多的新顾客光顾，使企业网站的知名度大为提高。网络广告的具体策略如下：（1）在各搜索引擎登记

目前数十家国内外的中文搜索引擎和分类导航站均允许企业免费在其上进行登记，如著名的Yahoo!、 GOOGLEExcite、Inforseek、Sohu等。这些网站的受欢迎程度和交通量都很高。在这些站点上免费登记后，可以从中分流出一部分目标顾客连接到企业的站点中去。

（2）积极利用互换链接的机会

企业为了提高网站的曝光度，可与其他企业进行互换链接。双方各自在自己网站的首页放置对方的广告图标并提供“热点连接”。在企业选择上，主要是与各大家电网站、环保网站、电子产品生产企业网站以及销售企业网站建立链接，能够使更容易找到我们的目标受众，也容易引起顾客的注意，登陆我们的网站了解我们的服务。（3）与自己的目标市场中的顾客建立联系，比如在大学生方面，通过与高校的网络进行互连，让学生实现网上的信息共享，促进二手市场的培育，还可以在网络上形成对电子产品的指导信息，让人能够从网站上得到更多的信息，有效地提高企业的网站在高校学生中的影响力，让企业成为学生进行二手交易，废旧电子产品买卖的首选平台。（4）在网上组织一定规模的有奖竞猜活动，通过游戏，奖品等来聚集人气，是企业的网站能够以一种全新的模式出现在顾客面前，同时要注意活动的有趣性与可参与性，是顾客在活动中能够的到我们所宣传的环保意识，是他能够自觉的加入到我门的行业中来，形成帮带效果使更多的人能够选择我们。（5）组织或赞助网络上的活动，比如说选环保大使、环保系列活动等，也加强与各大环保性组织的联系。当然，网络广告还有很多形式，我们将考虑企业的性质与要求宣传的内容，运用不同的广告手段，达到本公司的推广目的。公司的推广要与传统广告结合起来，适时通过传统广告来宣传公司，宣传公司的网站。在传统广告策略的制定方面，由于一般的客户并不是很了解这个行业，居民对于环保的意识还不够强烈，故公司成立之初其最大的障碍乃是居民的意识问题。而解决这一问题，其最有效的方法便是广告效应。本公司的广告力求向大众传达一个安全、环保的理念，树立公司的品牌和“规范、环保、诚信”的公司宗旨以及“即使微不足道，都为您用心做好”的服务理念。6．7网络公关策略(Publicrelation)我们通过公共关系活动影响目标市场，实现营销目标。并从企业内部到外部，做好企业形象的树立和提升工作。我们的公关目标：为企业和我们的服务建立更好的形象；向新的受众展示我们的服务；加强公司想象和信息对受众的影响，增加对我们服务的需求；与新顾客建立关系；巩固与老客户的关系。具体的公关策略：为网络杂志和论坛撰写相关文章，提高企业的知名度，并在潜在顾客中树立良好的形象。通过新闻稿的形式通过电子版发布方式与各大媒体建立良好的关系，发布相关信息。通过电子邮件与顾客以及拥有废旧电子电器产品的企事业单位沟通。可以介绍本公司的服务、事件、优惠等信息，也可进行网络市场调研。当然电子邮件的具体设计和内容等细节还要谨慎考虑。通过新闻组和论坛建立关系。通过与传统公关手段的结合，塑造企业高效规范，严谨踏实，负有社会责任感的良好形象。通过新闻报道，宣传公司环保和作为逆向物流的特点。紧跟政府政策，为公众的健康，社会的效益做出贡献。承办大型的学术研讨会：第三方逆向物流是现在的科研热点；保护环境，珍惜资源，循环利用也是不变得话题。通过邀请学术界专家开展研讨会，将有利于塑造公司的形象。在网上发布开展免费家电安全检测活动信息：在“平安浙江”主题背景下，开展免费家电安全检测上门服务活动，吸引政府和媒体的眼球，扩大公司的影响力，美誉度，提升企业形象。发布与各大院校联合开展环保系列活动。6．8超值顾客策略满足顾客的期望，使顾客达到高度的满意度，是我们公司成功的关键。公司的服务理念是“即使微不足道，都为您用心做好”。1、最短的时间得到服务。当今社会是一个快节奏的社会，顾客想要得到的商品（服务）就想立即拥有，如果无法马上得到，他们可以等，但不会等太久，他们无法忍受延迟，如果你成落某一天一定送到（办到），他们就期待当天一定会收到，否则，他们会转向别家公司。而我们公司的一大特色就是先进的信息技术，我们将通过我们的管理信息系统，适时为顾客提供服务，不仅比同类公司更效率，也使成本更低。2、良好的服务。现在的顾客，希望在购买产品的全过程中得到优质的服务。售前服务：通过动态的流程演示，向网站的浏览客户展示本公司的服务。售中服务：建立自动网络服务系统，例如电子邮件回复系统等，及时回复顾客通过电子邮件提出的各种要求和疑问。并通过我们的系统平台，为顾客提供优质的服务。我们最重要的是推出一个专家系统，针对客户提供的信息反馈咨询意见，为其提供足够的选择支持，真正做到为顾客着想。比如说：为顾客提出的需要服务的产品给出维修价格、同类替代产品的价格、二手交易联系方式以及回收价格等，以期真正做到为顾客着想，提供足够的选择。售后服务：建立论坛，请顾客自由发表对本公司服务的意见和建议，倾听顾客的声音，了解顾客的需求，以便能及时改进我们的服务，提高服务水平。当然，还是要依赖于我们传统的服务人员在提供服务过程中的标准化、规范化的，以使顾客得到更好的服务体验，培养忠诚度。3、更多的选择。现今的顾客期望了解到更多、更广泛的咨询，从多角度、多渠道了解服务内容，然后可以自行选择更好的处理方式。而我们公司通过专家系统可以为用户提供较多的选择方式，就是在售中服务所提到的内容。4、标准的价格。对于我们的行业来说，正规的价格是企业树立良好形象的保证。我们通过我们的价格策略作为公司超值服务的保障。5、确保可靠性。我们通过我们企业的公关活动塑造良好的形象，使顾客能相信我们的服务，并接受我们的服务。随时与顾客沟通，了解他们的想法，提高我们的服务质量。6．9人员管理（People）6．9．1内部人员管理内部服务质量员工满意度内部服务质量员工满意度顾客的忠诚度留住员工顾客的满意度员工的生产效率外部的服务价值获得能力营业额增长由上面的服务利润链可以发现，良好的企业内部环境，内部文化，对于员工工作的热情具有良好的作用，从而能体现为良好的外部服务，获得顾客的高满意度。故企业在要求员工对顾客提供优质服务的同时，也通过培训、薪酬等管理机制，获得员工的满意度。另外，做好内部公关，使企业由内而外，塑造良好的企业形象。6．9．2渠道成员管理在公司的渠道管理中，将根据渠道成员的特征，采取不同的激励机制和管理办法。渠道激励原则：健康的全面（Comprehensive）原则。旨在通过激励体系的设计，要求渠道成员围绕本公司渠道目标开展工作，而不是单纯集中精力和资源于某一个方面，从而保证渠道的健康发展；鼓励的明确（Explicit）原则。渠道激励的核心无疑是“激励”。“激励”在于通过利益驱动促使渠道成员的努力方向围绕企业的目标。渠道目标将伴随市场的变化，在不同时期，不同区域有不同的侧重。奖励政策也将围绕本公司的目标，清晰明了。针对社区小卖部：根据回收废旧电子电器产品的数量和价格，给予一定的提成。例如每收到一件物品给予一定的费用；在各个小卖部之间形成竞争，对于业绩出色的按季度给予奖励，可施行一系列的奖励措施。针对售后服务机构：与生产产商进行联合，让顾客对服务中心进行评选，帮助生产企业建立完善的服务体系，实现双赢。可考虑联合生产企业的售后服务机构联合开展为顾客提供免费咨询和检测服务，扩大参与企业的美誉度的同时，也提升本公司的社会地位和影响力。针对各大高校的公益性社团：大学生充满着朝气和热情，在与他们的合作中，常常有事半功倍的效果，用较少的资金可以取得较好宣传效果。我们主要为其提供活动经费、印有本公司名称标志的统一服饰，冠名赞助其活动等。做好企业形象，培养潜在客户，也是争取达到一个双赢的局面，。6．9．3客户关系管理通过公司的信息系统、数据库，做好公司的客户关系管理；通过公司系统平台的建立与运行，为客户提供满意的服务。针对客户提供的信息反馈咨询意见，为其提供足够的选择支持，真正做到为顾客着想；采用会员制方式实现全面客户关系管理，定期举办一系列活动加强与客户的沟通联系，有效地留住能为企业创造利润的20%客户。6．10市场进入6．10．1简易模式由于目前我国电子电器产品的回收还在倡导阶段，而浙江省是国家发改委确定的我国废旧家电及电子产品回收处理体系建设的首个试点省份，2005年04月26日浙江省七部门联合出台了《浙江省废旧家电及电子产品回收处理试点暂行办法》，故我们可寻求政府支持，以期顺利进入市场。在公司成立初期，为了使顾客方便地知晓并得到我们的服务，我们将通过搭建临时回收点的方式开展我们的服务和宣传，并且以弥补我们在渠道建设中的不足。通过这种方式，引起消费者的兴趣，并顺利进入市场。具体实施策略：我们公司按照系统提供的信息定期（一周/半月）到社区或大学校园实施定点回收，回收人员在回收现场搭建一临时简易平台，除对顾客提供的废旧电子电器产品根据相关标准给出合理定价外，做好废旧电子电器产品的详细记录，分类堆放。回收现场要进行一定的活动宣传，可通过如现场海报、广播、发放传单等方式，一方面宣传公司政策，扩大影响力，让消费者逐步熟悉并接受我们的回收流程；另一方面进行环保宣传，让消费者认识废旧电子电器产品的危害，提高环保意识。当现场废旧电子产品囤积到一定程度，则向公司调度车辆，安排回收人员装车运走。另外，我们将推出“企业行”、“校园行”、“社区行”等主题，以增强其正规性和联系性，在宣传上可起到事半功倍的效果。6．10．2针对目标市场的进入策略除了以上的进入方式以外，针对不同的顾客，我们将选择不同的进入策略，力图在结合简易模式的基础上，带给顾客和客户以不同的感受。针对上游客户：目前国内尚无正规从事电子电器产品回流的专业公司，而经初步规划，我公司的性质、作用及公司的专业程度符合大型电子电器产品回收处理中心的要求，公司可通过与这些处理中心建立合作关系，进入市场。比如：杭州大地环保有限公司。选择在区域市场内占据市场份额较大的生产企业作为公司进入时期的大客户，为其代理回收以进入市场。比如TCL、松下等，经销商选择国美、苏宁等。工作重点在于在突出维源电子电器产品回流的特色，向客户阐明统一的回收对其公司的成本降低所起到的作用，以及回收所带来的社会效益。将专业回流代理的理念进行宣传。针对下游顾客（三大目标市场）：拥有批量电子设备的学校等企事业单位：学校等企事业单位拥有批量的电子设备，而且对价格不敏感，将是我们的主要利润来源。故公司成立之初，需与各大学校等企事业单位建立好关系，使他们成为我公司进入市场、打造品牌的先期客户。公司通过宣传政府的支持以及回流所带来的社会效益，提供高效、便捷、优质的服务满足并超过客户预期剩余，顺利进入市场。拥有家电的社区家庭：对于社区市场，家电回收将是我们公司的主要业务内容，回收渠道的建设，呼叫中心以及技术上的支持都主要针对这一市场，我们公司的成长依赖于社区市场的占有率。经调查，大多居民并不了解废弃的电子电器产品不经过正规的回收处理对环境的危害，也没有形成主动将废弃的电子电器产品交由正规的企业意识。故，我们的工作重点在于培养大众的环保意识，提高其对电子电器产品安全使用年限的重视。力图通过我们公司的服务是为了大众的健康、安全着想切入市场。拥有电脑等电子设备的大学生：经过我们的市场调研，发现大学生拥有的电子产品大多是高技术含量的，且都对于价格很敏感，对于大学生，回收的利润空间有限，但是同时，大学生的环保、规范化意识是比较强烈的，大学生以后也将成长为我们的社区市场的客户，故我们要着力在大学生中作好宣传，树立起我们良好的企业形象，以求挖掘更大的利润空间。故我们通过各种公益活动，做好大学生市场的形象塑造工作，渗透我们公司的理念，为市场扩大做准备。在对单位做利润，对社区作市场，对学生做形象的策略上，力图以高效、规范、尽善尽美的服务，获取顾客的最大满意度，打开我们的市场。6．10．3发展战略指导下的进入策略在发展战略的指导下，我们将市场进入分步骤而进行，在降低风险的基础上确保营销计划的切实可行。市场进入策略大致从杭州→浙江省各大经济发达城市→长三角各大经济发达城市→全国。按照时间顺序，在发展战略实施的同时，我们将运用以上的营销策略的同时，进行适当的调整，制定适合不同时期的营销策略。大体可分为三大步：第一步：以维修、电子电器产品质量保养、安全维护为辅助手段进入市场，同时挣取相关利润。第二步：通过应用现代化信息技术及对杭州当地的深入调研情况建立系统化、本土化、专业化的双层回收网络。第三步：加强公关活动，培养大众的环保意识；贯彻“专业、环保、诚信”的服务理念，提供标准化，差异化的优质服务，树立良好的公司形象。

7．技术支持体系及信息运营7．1技术支持体系7．1．1运营流程图图157．1．2呼叫中心呼叫中心是企业内部与企业外部进行沟通的平台。企业内部可以是销售部门、客服部门、财务部门、调度部门以及物流部门等一些职能部门，企业外部主要是客户供货商、合作伙伴及其他有业务往来的机构或者人员。沟通可有多种媒介：电话、传真、手机、Email、Internet等。我们的呼叫中心就是把这些机构、部门、人员、媒介、信息整合在一起的平台。传统

的呼叫中心主要是声讯平台，我们公司的呼叫中心早已超出这个界限。图16呼叫中心呼叫中心自动呼叫分配系统ACD计算机电话集成系统CTI自动外拨系统呼叫管理系统CMS交互式语音应答系统IVR呼叫流程控制呼叫转移话务统计预计等待时间技能分配弹出式屏幕菜单协调语音与数据转移智能拨号坐席监控ACD监控呼叫控坐席监控制活动管理外拨管理图17：呼叫中心功能模块 电子商务环境下的回收物流公司创业计划书PAGE67思维创新源源不断7．2信息管理及服务技术平台维源电子电器回流有限公司采用的信息管理系统是一套与公司业务紧密结合的，集现代企业信息搜集、信息分析、智能调度、专家系统于一体的，以现有Internet、WAP等外部网络资源和高速内部局域网为信息传输媒介的一体化管理信息系统。7．2．1企业资源管理公司信息系统拥有传统管理信息系统软件的一般功能:物流管理、财务管理和人力资源管理。同时根据项目特点，增设回收控制功能。系统可以根据公司当前各类的资源状况，利用最新的运筹学、概率论、图论（包括网络流、最小费用流等等）等方法，计算出最佳的调度方案，指导公司运作。例如，信息系统将对我们公司仓储中心的回收量进行分类实时监控，当判断出要配送的某个方向的存储量已经达到配送条件时，信息系统会及时通知相应的管理人员，与此同时，信息系统的智能算法还将给出相应的决策参考意见，比如其他临近方向的存储容量、任务的缓急情况、当前的配送人员和配送车辆的分布等信息，以便相应的管理人员做出更好的决策，确保公司的每一次配送行动都能合理有效地使用公司的配送人员资源和配送车辆资源。先进的财务管理功能，可将由采购活动、配送活动输入的信息自动计入财务模块生成总账、会计报表，取消了输入凭证等繁琐的过程，完全替代传统的手工操作。系统会加强报表的生成、转换、管理等功能，使得财务等所有报表都清晰分明。7．2．2信息咨询 通过回收等各种方式积累起来的海量信息，保证我们公司的信息系统具有强大的信息咨询功能。只要具备一些简单参数信息，信息系统可以迅速给出任何一件电器合理的市场回收参考价格，带给工作人员和电子电器消费者及时实用的信息。对于比较陈旧的电子电器产品，由于生产年代比较早，原厂商可能停止了生产和服务活动，而且这种情况下往往相应的零部件也已经无法在市场上获得，这给陈旧电子电器产品的维修造成极大的困难，而通过公司的信息系统可以快速获得大量的关于维修的信息：维修所需的零部件是否存在。如果存在，大概的维修费用是多少，具体有多少的维修位置，离所在地最近的是那个维修地点，所需维修费用最少的是哪个维修地点；如果不存在，是否有可用于代替的零部件，如果有，有多少种代替产品，并给出每种代替品的价格情况和能够获取的地点信息；系统可以轻而易举地根据用户给出要求找到最合理的陈旧电子电器产品的维修方式。7．2．3信息搜集 公司信息系统的信息搜集分为两类：主动式信息采集和被动式信息采集。 主动式信息采集类似于主动式Web搜索引擎。系统定时扫描全球Internet的HTTP网站，采用高效而低系统开销的后缀数组(SuffixArray)技术实现提取网页中与公司业务相关的词汇，然后统计这些词汇出现的次数和频率来判断网页与公司业务的相关程度。对于那些与公司业务相关的网页，如果是第一次搜索到，系统会提取其中的有用信息，判断信息的可利用度，将可利用度高的信息收录到信息库，然后将会将网页的URL记录到数据库，以后每隔一段时间扫描它，提取更新的信息。 被动式信息采集是采集来自业务员的无线WAP设备、公司网站电子交易平台、留言板、Email服务器、呼叫中心等渠道的信息。这部分信息一般是比较可靠而且系统易于实现的，是公司信息系统中信息的主要来源。7．2．4信息处理这个环节的主要任务是对搜集的信息分类、统计和存储，是公司整个信息系统的核心部分。每天，对于来自无线WAP设备、公司网站、呼叫中心、主动式信息采集系统发送的消息，信息处理系统都要对其进行统计、分析和数据挖掘。对于那些有用的数据，系统会将其记入数据库，成为公司核心数据资源或专家系统知识库的一部分。7．2．5专家系统 系统中增加专家系统模块的主要目的是为了帮助业务员鉴别废旧电子电器产品的废旧程度，实时提供参考报价或者处理意见，同时分析数据库中的信息，制定公司对于各类废旧产品的鉴定和处理标准。这是我们公司有别于其他同类公司的重要部分。 每个业务员配备有一台WAP终端设备，它可以与公司总部数据中心进行通信。业务员将一个废旧电子产品的各个参数输入终端设备后发送到数据中心，数据中心将信息转交给专家系统处理，专家系统对数据进行分析，并将分析结果反馈给终端设备。 专家系统具有很强的学习功能，随着运行时间的增加，系统积累的信息也不断增加，专家系统不断吸收各类知识，提高本身的分析能力和判断能力。7．2．6硬件配置外部网络借助已经家喻户晓的Internet、无线WAP网络作为通信链路，采用VPN(VirtualPrivateNetwork，虚拟个人网络)技术，构建基于Internet的虚拟专用网，全部数据采用SSL(SecuritySocketLayer，加密套接字协议层)，是数据传输安全性得到最大保障。这种方案，可以在完成了所需功能的基础上，避免了重复建设物理专用网，从而大大降低网络建设成本。内部网主要采用C/S构建建设，这样有利于提高数据安全性和数据吞吐量。物理链路采用千兆光纤以太网，从而大大提高数据吞吐量。外部网作为信息的主要来源，其与用户交互的接口主要存在于我们公司的网站。用户可以在我们公司网站的电子交易平台上留言，也可以通过我们的呼叫中心和我们的业务员进行人工交互，当然也可以与我们各个营业点的业务员进行交互。内部网承担着内部办公网络和数据中心与其他各个中心交互的双重任务。同时，从外部网络流入数据中心的数据和从数据中心输出到外部网络的数据也将通过内部网络。

呼叫中心呼叫中心处理中心生产企业零散客户终端1终端2终端nInternet广域网WAP无线网络WEB服务器高速数据通道数据处理中心高速数据通道图18：信息系统构架示意图从上图可以看到，系统的核心是数据中心。任何从WAP、Internet、Intranet获得的信息最终都存储于该数据中心；而任何从WAP、Internet、Intranet发来的请求所要求获取的信息最终都来自于该数据中心。为了最大限度地提高处理中心与其外部数据源的数据交换率，我们在他们中间安排了千兆以太网，这样可以在不增加非常大投资的情况下最大限度地减小系统瓶颈。为了减少Web请求对于数据中心的冲击，系统在数据中心外部安排了一组Web服务器来处理Web页面的请求。7．3技术的先进性分析公司基于电子商务环境，立足目前我国稀缺的废旧电子电器产品回流产业，采用具有先进信息管理系统为管理手段，在政府相关政策的大力扶持下,接受相关生产企业的委托，采用非资产型的第三方物流代理模式经营企业，形成了维源电子电器回流有限公司独特的先进性。公司信息系统充分利用现有WAP、Internet作为通信链路，采用VPN技术，构建基于Internet的虚拟专用网，全部数据采用SSL(SecuritySocketLayer，加密套接字协议层)，保证数据传输安全。采用信息化、网络化的管理工具，配备专业的管理人员，可以保证数据、信息在传输、加工、统计过程的快速有效。基于此，公司将全面实现信息化管理。公司独有的废旧电子电器产品检测系统将是一个结合诸多AI（ArtificialIntelligence，人工智能）特性，能提供实时检测分析信息的，会自主学习的专家系统。这个系统将保证本公司对于废旧电子电器产品检测的科学、合理性。7．4技术市场调查与竞争能力预测目前采用信息化管理的公司已经大量存在，我们的竞争对手中也有部分采用了信息化管理。然而，我们的优势在于，公司具备形成信息化的检测能力。据我们调查，本公司将是首家采用专家系统实施废旧电子电器产品检测的同类公司。目前，很多废旧电子产品回收公司还采用很传统和很不科学的人工检测方式。检测的正确程度仅仅依靠检测员的个人经验，而培养一名有经验的检测员需要大量的时间和财力，而且还不能保证检测员判断的正确率。而我们公司将可以为每个业务员提供一个无线终端设备，任何地方，业务员只要向终端输入电子电器产品的相关属性，公司本部数据中心的专家系统将能实时提供检测、分析数据至终端设备供业务员参考。可见，我们公司的检测能力将主要依据专家系统的知识库。由于专家系统能自主学习，随着公司运营的延续，随着公司信息系统的不断学习和积累，数据中心的数据信息量也会随之不断的增长，形成规模逐渐扩大成海量信息仓库；与此同时，由于信息量增加，信息系统也就拥有了更多判断素材和判断依据，从而明显地提高信息系统所做判断的全面性、准确性、和可靠性；专家系统的学习功能，使得系统在进行更多判断的过程中，积累更多的经验，丰富知识库，不断提升信息系统的专家级别和专家程度。由此可见，我们公司运营时间越长，公司的检测能力就越强。而这些检测能力是其他欲涉入此行业的同行竞争者无法在短时间内就能形成的。同时，信息系统积累的海量信息资源，对于公司分析本行业的特点，制定合理的营销策略和发展规划都有别人无法比拟的优势。7．5系统实施示例图19，20：新增资源入库与合作伙伴关系管理图21，22：常规信息提取与智能数据挖掘8．融资与投资计划8．1融资决策维源电子电器回流有限公司融资方式主要有：投入资本融资：筹集现金方式投资，主要是团队通过各种途径筹集现金；筹集非现金投资，包括投资者筹集实物资产投资和投资者筹集无形资产投资。（团队技术入股100万，重置成本估价方法）风险资金：主要是一些风险投资者对本公司的投资。融资租赁：公司采取融资租赁方式可以迅速获得所需要的资产，而且采取分期付款可以减低风险。（公司成立初期，可以向中环托盘租赁公司租赁必要设备）。8．2股本结构与规模公司设在浙江杭州高新技术开发区，企业减免前三年的所得税，第四年返还所得税的50%，第五年返还25%，第六年返还15%的税收优惠政策。国家将在财政方面给予电子垃圾回收企业很大的补贴:可以用国债建厂,经营中相当长时间内都实行免税政策。公司注册资本1000万，股本结构和规模如下：股股本来源股本规模团队自筹大地环保有限公司大型生产企业风险投资金额200300150350比例20%30%15%35%表7股本规模及结构暂定为：公司注册资本1000万。大地环保有限公司300万（30%），团队200万（20%），大型生产企业投资150万（15%），风险投资350万（35%）。图2图238．3资金来源与应用资金来源：公司成立初期需资金1000万，大地环保有限公司入股300万，团队投入200万（其中技术入股1