目标管理-呼叫中心-XXXX-1-15课件

目标管理

--呼叫中心2013年1月成功就是达成了预定的-目标！目录：1、目标的定义2、课前游戏3、目标的管理4、课程总结5、结束目录：1、目标的定义目标的定义：

目标-是个人、部门或整个组织所期望的成果。是导向；

是牵引力；

是努力的方向！什么是目标？

区别于梦想的虚幻，理想的现实，目标更强调-实践。目录：2、课前游戏小游戏1、各小组按A、B、C、E、F、G、H坐在摆好的椅子上（A坐在金字塔的塔尖，其它按从左至右的顺序坐好。其中A是B、C的上司，B是E、F的上司，C是G、H的上司），每个人有小纸条20张、笔一支、扑克牌三或者四张。2、每个人都只能跟上下级交流换牌，而不能同级或越级交流换牌（如B与C，F与C，A与F）；并且每次只能交换一张牌。在15分钟里通过换牌使得这个组织中的每一个人的牌都换到最优。3、一级目标：看看两个小组牌的组合谁最优（先比较牌的组合数的多少，再比较牌组的大小。依照同花顺、四条、顺子、三拖一、对子的大小来组合，如果出现了一副没有一条符合上述标准的最差的牌组，不计算组合数），即为获胜组。请问？？在规定时间内顺利完成任务的关键是什么？组织中A的作用是什么？游戏中信息交流的方式有什么局限？用来交换的牌到底是什么？对目标管理有什么启示？组织中A是最重要的，如何让A解脱出来呢，除了利用先进的信息交流处理技术，作为组织的中、基层，能做些什么呢？目录：3、目标的管理时间：1984年事件：东京国际马拉松邀请赛人物：名不见经传的日本矮个子选手－－山田本一特征：神情木讷，不善言谈比赛结果：山田本一出人意料夺得世界冠军冠军感言：凭智慧战胜对手人们反映：疑惑＋故弄玄虚时间：1986年事件：意大利国际马拉松邀请赛比赛结果：山田本一又夺得冠军冠军感言：凭智慧战胜对手人们反映：迷惑目标的管理：什么是目标管理？一个故事~谜底：十年后揭开－－分解赛程山田本一自传：“每次比赛之前，我都要乘车把比赛的线路仔细地看一遍，并把沿途比较醒目的标志画下来，比如，第一个标志是银行；第二个标志是一裸大树；第三个标志是一座红房子……这样一直画到赛程的终点。比赛开始后，我就以百米的速度奋力地向第一个目标冲去，等到达第一个目标后，我又以同样的速度向第二个目标冲去。40多公里的赛程，就被我分解成这么几个小目标轻松地跑完了。起初，我并不懂这样的道理，我把我的目标定在40多公里外终点线上的那面旗帜上，结果我跑到十几公里时就疲惫不堪了，我被前面那段遥远的路程给吓倒了把目标进行分阶段实施对于目标的达成十分重要而且有效。这就是目标管理！目标的管理：目标的管理：目标管理又称成果管理，或标杆管理，由美国管理学家彼得·德鲁克教授在1954年倡导的一种管理哲学。德鲁克关于目标管理的主张三个要点：1、明确企业的整体目标，包括：市场地位、革新、生产力、人力与财力资源、获利能力、主管的绩效与培养，员工的绩效与态度、社会责任等2、企业管理人员须根据企业整体目标，各自设定本身的目标，以实施自我控制的管理方式。因此，企业的经营活动，尽可能托付最低管理阶层。3、基于前述两项基础，推行分权及业绩考核。目标的管理：何谓目标管理？控制执行过程拟订行动方案设定可行目标考核产生绩效目标的管理：一、设定可行目标目标的管理：设定目标-SMART原则SMART原则-有效目标的标准

SpecificMeasurableAchievableRealisticTimed具体明确的：完成什么、什么时候、怎样完成；可衡量的：根据数量或质量的标准进行量度和证实；应能达到的：具有挑战性但应可实现；是新的构想，是一个跳板；相关的：与工作职责直接相关，与个人的具体行为直接相关；有时限的：明确的时间要求。目标：是对一定时期内、按照数量和质量衡量、是对需要实现的具体结果的陈述。设定一级目标

拆分二级目标分解工作责任制定的目标要具有可达成性，切勿好高骛远或不具挑战性；目标制定应上下级共同参研讨后设定，确保目标与信念能够一致；123一、设定可行目标目标的管理：

衡量指标可参考方向：

全国最佳、区域最佳、行业内最佳、竞争对手……设定一级目标

拆分二级目标分解工作责任123一、设定可行目标1.二级目标设定需注意是可量化、可计量、可有明确完成目标2.为完成所制定的目标需将一级目标拆分为二级目标，用二级目标保证一级目标，形成一个目标方法体系一级指标二级指标销售额完成率开发的客户数平均工单产值保有客户复投率会员充值目标的管理：分解工作责任3设定一级目标

拆分二级目标2所有的目标皆需要”人”来执行并完成分层管理将制定的一级、二级目标分解至岗位以确定工作责任一、设定可行目标部门总监商机组客服组拼客组业务组商机开发平台推广培训/客诉处理VIP客户维护会员维护与开发新客户开发老客户维护报价客户拜访客户关系维护目标的管理：1目标的管理：设定可行目标-要点小结目标制定应上下及共同参研讨后设定，确保目标与信念能够一致。制定的目标要具有可达成性，切勿好高骛远或不具挑战性。了解改善项必须制定的一级目标有哪些。二级目标设定需注意是可量化、可计量、可有明确完成目标为完成所制定的目标需将一级目标拆分为二级目标，用二级目标保证一级目标，形成一个目标手段链。所有的目标皆需要”人”来执行并完成分层管理。将制定的一级、二级目标分解至岗位以确定工作责任。例：大众售后服务各级指标收入盈利成本服务产值收入接修台次目标达成率产值收入目标达成收入类型料工比工单报废率呆滞库存比例备件周转率备件满足率准时交车率工位周转率设备工具完好率当天交车率工位效益人员效率备件成本时间成本设施成本人力成本返修率运营费用支出备件毛利率进站台次均客单价备件销售收入客户回站次数客户保有量客户流失率客户满意度项目类型正常订货率备件成本占产值收入比例帐卡物相符定期盘点生产利用率率工作效率人员效益预约达成率目标管理：什么是正确的目标？

－三个建筑工人的故事；我在做养家糊口的事，混口饭吃我在做最棒的石匠活目标设立的重点—设定正确的目标：控制执行过程拟订行动方案设定可行目标考核产生绩效目标管理：目标管理：判别影响目标实现的主要问题制订优先顺序拟订行动方案二、拟订行动方案目标管理：

判别影响目标实现的主要问题

制订优先顺序

拟订行动方案123分析归纳各项问题属性与问题之间的关联性人力资源问题工作流程问题执行能力问题薪奖制度问题提升培训问题管理制度问题考核升迁问题设施工具问题二、拟订行动方案目标管理：管理者访谈执行者访谈从数据分析内部回访数据CSS调研资料营业报表……判别主要问题的好”方法”？建议与判别主要问题的好”手法”？问题背后的问题（三个为什么）！目标管理：

判别影响目标实现的主要问题

制订优先顺序

拟订行动方案123二、拟订行动方案依据标准分析并制订各项主要问题的优先改善顺序1.依据上级、厂家的指导方针2.依据问题的严重性3.依据问题的急迫性4.依据问题改善的实质效益5.依据改善问题的可行性目标管理：

拟订行动方案3

判别影响目标实现的主要问题1

制订优先顺序2二、拟订行动方案Why

What

WhereWhen

WhoHow

todo

How

much运用5W2H原则拟定出行动方案为什么做

需要准备什么

从何处着手

时间节点

谁去做如何做

预期达到的效果（需要多少协助）目标管理：行动方案范本目标制定与行动方案一级项目二级项目缺失原因分析行动方案责任人检查周期达成时间项目目标项目目标

目标管理：拟订行动方案-要点小结寻找各项问题属性与问题之间的关联性分析并制订各项主要问题的优先改善顺序运用5W2H原则拟定出行动方案判别影响目标实现的主要问题制订优先顺序拟订行动方案目标管理：控制执行过程拟订行动方案设定可行目标考核产生绩效目标管理：设立监控项目分析目标进程拟订改善方案三、控制执行过程目标管理：

设立监控项目

分析目标进程拟订改善方案1231.设立目视化管理看板2.每日、周、月报表定时各项数据3.记录执行改善时的难点4.人的监控/时间监控/进度监控/事的监控三、控制执行过程目标管理：

设立监控项目

分析目标进程拟订改善方案1231.行动计划制订目标改善成效比对2.找出成效不彰项目的差异值3.执行力、行动计划方向检讨、分析执行力行动计划资源与权限是否足够目标制订不合理管理力度不足改善方向错误激励性不足缺失原因分析错误技能不足目标设定过多缺乏共识责任分工不明确三、控制执行过程目标管理：拟订改善方案3

设立监控项目1

分析目标进程2三、控制执行过程案例研讨……目标管理：一级项目目标现况二级项目目标现况差距提升销售业绩50万35万VIP客户销售金额15万11万4万新客户销售金额30万25万5万会员充值费用3万2万1万广告推广2万1万1万假设某司销售业绩目标一直无法提升…目标管理：改善方案范本过程管理改善方案行动方案项目说明（成果/缺失）改善方案责任人检查周期达成时间一级项目目标现况二级项目目标现况差距

目标管理：控制执行过程-要点小结设立目视化管理看板每日、周、月报表定时各项数据记录执行改善时的难点人的监控/时间监控/进度监控/事的监控行动计划制订目标改善成效比对执行力、行动计划分析、改进设立监控项目分析目标进程拟订改善方案目标管理：控制执行过程拟订行动方案设定可行目标考核岗位绩效目标管理：全方位绩效考核拟定奖励制度人力资源规划四、考核岗位绩效目标管理：

全方位绩效考核

拟定奖励制度

人力资源规划123四、考核岗位绩效对于绩效可参考下列作为考核要点：产出绩效执行过程客户满意自我成长目标管理：

全方位绩效考核

拟定奖励制度

人力资源规划123四、考核岗位绩效绩效奖励应物质奖励、精神奖励并用以得最佳效果物质奖励月度奖励季度奖励年度奖励旅游奖励竞赛奖励精神奖励年度优秀员工评定星级员工领导层激励鼓舞培训机会荣誉假期公开表扬目标管理：

人力资源规划3

全方位绩效考核1

拟定奖励制度2四、考核岗位绩效目标管理：目标管理：关键要素关注点仪容仪表及基础礼仪发型、着装是否得体，言谈举止是否符合基本礼仪规范沟通能力能否积极地聆听别人的意见，表达是否准确，谈吐是否恰当(书面/口头)，能否适时地使用肢体语言(如：目光接触、手势等)，在处理冲突时能否本着以解决问题为主的态度；同情心/忍耐力：理解他人观点的能力和对客户情绪的敏感度，是否易于接受他人、从而给予同事和客户以自信品德与责任感给人感觉是否诚实、可信，能否尊重他人，对个人、公司、品牌形象以及客户的责任感是否强烈开放度对待变革的态度(能否将变革视为机遇而非威胁)，以及从错误中学习和接受革新的能力工作动机与自信工作动机是否积极向上，有无动力，同时积极主动的创造变化；能否保持积极的态度，在压力下保持稳定，不骄横，能迅速地意识到并承认个人优缺点科学严谨、一丝不苟的工作态度是否实事求是，以科学的态度对客户负责，对工作是否足够严肃认真学习意愿及能力有无学习意愿，是否在不断学习，学习方法的选择是否正确，遇到问题时能否积极思考技术等级与熟练程度能否符合岗位要求的技术层级及技术熟练程度客户导向及态度是否具有迅速确定问题和有创意地找到解决方法以及将解决方案付诸实施的能力。能与客人交朋友，并能适应不同的客户团队精神对团队合作的态度如何，能否积极帮助同事，工作中发生矛盾冲突时能否采用正当方式予以解决目标管理：考核岗位绩效-要点小结目标管理中对员工的激励制度能是影响成败的关键因素对于绩效考核应以全方面评核（绩效、过程、满意度、自我成长）重视对于激励的多元性、创意度对您所属的员工做一次体检全方位绩效考核拟定奖励制度人力资源规划目录：4、课程总结目标管理：控制执行过程拟订行动方案设定可行目标考核产生绩效課程重点回顾使员工更加清楚公司的目标、方向和意义强调的是结果而不是任务，因此更有助于改进工作管理者在自己的职位层次上工作，而不是只对错误做出反应通过目标管理可以强化上下级之间的执行能力为管理层提供绩效评核的重要参考指标维持短期利益与长期效益之间的平衡目标管理：7.设立监控项目5.制订优先顺序2.拆分二级目标3.分解工作责任6拟定行动方案8.分析目标进程9.拟定改善方案課程重点回顾1设定一级目标

4.判别影响目标实现的主要问题目标管理：7.设立监控项目5.制订优先顺序1设定一级目标2.拆分二级目标3.分解工作责任6拟定行动方案8.分析目标进程9.拟定改善方案課程重点回顾作法：总经理会议拟定需参考年度重点项目工具：”年度目标制订”表

4.判别影响目标实现的主要问题目标管理：7.设立监控项目5.制订优先顺序1设定一级目标2.拆分二级目标3.分解工作责任6拟定行动方案8.分析目标进程9.拟定改善方案課程重点回顾作法：各项参考指标制订工具：“二级目标制订”表

4.判别影响目标实现的主要问题目标管理：7.设立监控项目5.制订优先顺序1设定一级目标2.拆分二级目标3.分解工作责任6拟定行动方案8.分析目标进程9.拟定改善方案課程重点回顾作法：落实责任到人、岗位工具：“目标管理行动方案”表

4.判别影响目标实现的主要问题目标管理：4.判别影响目标实现的主要问题7.设立监控项目5.制订优先顺序1设定一级目标2.拆分二级目标3.分解工作责任6拟定行动方案8.分析目标进程9.拟定改善方案課程重点回顾作法：寻找核心问题工具：“目标管理行动方案”表目标管理：7.设立监控项目5.制订优先顺序1设定一级目标2.拆分二级目标3.分解工作责任6拟定行动方案8.分析目标进程9.拟定改善方案課程重点回顾作法：寻找、验证核心问题工具：“目标管理行动方案”表

4.判别影响目标实现的主要问题目标管理：7.设立监控项目5.制订优先顺序1设定一级目标2.拆分二级目标3.分解工作责任6.拟定行动方案8.分析目标进程9.拟定改