呼叫中心运营管理方法教学课件_第1页
呼叫中心运营管理方法教学课件_第2页
呼叫中心运营管理方法教学课件_第3页
呼叫中心运营管理方法教学课件_第4页
呼叫中心运营管理方法教学课件_第5页
已阅读5页，还剩64页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

呼叫中心运营管理方法呼叫中心运营管理方法引言没有一种领导方式绝对的好,也没有一种领导方式绝对的坏,但总会有种领导方式最适合特定的管理环境管理人员的任务就在于寻找它。呼叫中心运营管理问题有哪些?12345(7呼叫中心行业的现状劳动密集型行业◆知识密集型行业◆工作负荷强,工作压力大◆人员流失率较高人才选拔难度大◆行业尚处于起步期需要培育和完善◆国外先进的模式只能参考,不能照搬◆责任重大但缺乏重视和强有力的支持乎叫中心管理人员面临的挑战◆新知识和变革得不到老总的理解◆角色认知有的老总不信任你有的是不放心你◆心态有的又给予你过高的期望不说清楚、不看过程,只看中结果工作压力旦完不成就是劈头盖脸的一通批评;◆不理解得不到下属的理解下属看你就是公司的代表权利的象征,向你要资源讲条件达不到就认为你不称职还有太多来自其他部门和客户的不理解呼叫中心管理人员的工作职责计划培训◆组织激励协调◆监督沟通检查计划◆制订计划的目的是为了利用所能获得的资源按时完成任务作为经理需要迸行的6种计划活动:预测-工作可行性、负荷、影响因素、优先级2.制定规划决定工作的顺序和时间表,做好预案3.配备人员-岗位、素质要求、人员数量、匹配性4.制订标准-对每个环节要明确标准和阶段目标5.流程计划-决定如何开展工作,并明确化6.资源计划-相关资源的准备,进行预算组织◆组织就是将综合的管理任务分解为一系列的过程的活动,然后制定出方法来确保这些过程能够有效地进行,各活动之间能够相互协调。◆对于呼叫中心运营管理而言,组织工作的重点在于呼叫中心的组织设计、人力资源管理。客户服务中心的使命和职能是什么?管理技巧计算人力净需求/定员的思路岗位工作重要性指岗位工作与本部门部门职能划分→岗位设置→工作分析的核心职能的接近程度强工作负荷指岗位工作量的大小设置岗位岗位工作重要岗可以多不设置设置园“例如:服务质量分析师并到其他由工作负或投诉处理专员强例如:客户服务专员工作负荷例如:内部例如:数据录入专员56、书不仅是生活，而且是现在、过去和未来文化生活的源泉。——库法耶夫

57、生命不可能有两次，但许多人连一次也不善于度过。——吕凯特

58、问渠哪得清如许，为有源头活水来。——朱熹

59、我的努力求学没有得到别的好处，只不过是愈来愈

人人文库> 全部分类> 教育资料 > 课件下载

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论