餐饮服务礼仪的基本知识

基本知识礼泛指社会交往中的礼貌礼节。礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了人们的文化层次和文明程度；礼节是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形式。礼仪是一个复合词，包括“礼”和“仪”两部分。凡为表示敬意或隆重举行的仪式，均称做礼仪。 (一)服饰仪容礼仪仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人。2.西服的穿着要求件套西服，均应穿单式衬衣，熨烫平整。领带配套。在正式场合，穿西服必须系领带(或领结)。中间一粒；两粒扣西装只系开。3.鞋袜的穿着要求男士穿着黑色皮鞋和深色袜子，不穿白色或太浅色的袜子。女士穿中跟皮鞋和肉色袜子，袜口不能露在衣裙之外。4.饰品的佩戴要求除手表、婚戒外，不应佩戴耳环、手镯、手链、项链等饰品。餐厅员工手部(除婚戒)不准佩戴任何饰品。 (二)仪容卫生的要求1.发型统一发型，发型要朴实大方，头发应勤洗保持无油腻、凌乱状态，每天上班期间应确保梳头三至四次，确保无掉发。2.面部清洁与化妆部要注意清洁和适当的修饰。3.卫生行为洁。耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔。再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安问候语：您好，(M)先生/小姐；早上好，(M)先生/小姐；感谢用语：谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议歉意用语：对不起，打扰了；实在抱歉，给您添麻烦了；请稍等；如果您需要什么帮助，请来电，我是前台… (四)举止礼仪端正、自然、亲切、稳重上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸収腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直.轻而缓地走到座位前面入座。女子入座时，要用手把裙子向前拢一坐下后，上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背。两手相交放在腹入座跟客人交谈时，要把身体不时转向左右两边的客人；交谈结束，应慢慢切忌下列几种错误坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“O”型坐姿；不要前俯后上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显优美。将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，表情是一种特殊的“情绪语言”，它可以和有声的语言及行动相配合，沟通人们是礼仪的基础微笑是对客人热情友好的表示，真诚欢迎的象征，是实现“客人至上，优质服微笑是客人感情的需要微笑是传递友好的信号，可使客人感动外出途中处处有“亲人”，消除异乡客地感。微笑要合乎规范微笑与语言相结合；柔友善、恰到好处服务的具体表现主动、热情、耐心、周到少一样、消费多与少一样、住与不住在服务繁忙时，不急躁、不厌烦；遇到客人不礼貌时，不争吵，保持冷静，有对客人提出的任何问题和疑难不推委，尽力帮助解决。 (二)服务礼仪__电话礼仪三声铃响内接起，左手接听电话用专业术语：对、是、好、我明白录必须有礼貌道别语：“(M)先生/小姐，再见”，“欢迎您来电”。I如果正在接听电话时，其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍捂住话筒，接起其他电话。电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：“对不起，让你久等如果想知道对方是谁，应礼貌地询问:“对不起，请问贵姓”如果放下电话去查资料，应告诉对方查取资料需要多长时间，可以建议留下不能急于挂断电话，应听到来电者挂断电话后，再轻轻挂机。，先生/小姐,这里是如家，礼貌问候对方，立即报出酒店名称或部打完电话后，道别语：“谢谢，(M)先生/小姐，再见”，让对方先挂断电话，2．指引车位抵达时，要立即主动迎上，引导车辆停妥。开车门，问候客人。主动帮助客人从车上卸下行李，问清行李件数。3．迎送宾客见客人行李较多时，主动征询和帮助客人提拿送行。再次光临”客人来到前台，应目视客人，面带微笑，问候招呼：“小姐/先生，您好”。对认识的客人要用姓氏称呼客人。有较多客人抵达而工作繁忙时，按先后顺序依次办理。做到办理第一位，招以对方听清楚为宜。对没听清楚的地方,要礼貌地请客人重复用“大概”、“也许”、“可能”之类没有把握或含糊不清的话来敷衍搪塞。了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系，之后物件无论物件大小,都应双手将物件递交给客人，可保持良好的姿态。递交物件时，要微笑招呼，目视客人：“先生/小姐，这是您(要)的…，请収好，谢谢！”对于大件的物品，应从前台侧门取出给客人，切忌将大件物品从台面上递交给房卡时，应说：“小姐/先生，您的房间在M楼，这是房卡钥匙，请收好。”切不可将物品扔给客人或单手递给客人。方向为客人指示方向时，拇指弯曲，另四指并拢伸直、手臂伸直，指尖朝所指的方对比较复杂的方向，应向客人画上指引图，并做说明。请求协助，可说：“对不起，”得到客尊重。意安排在适当的位置，以示体贴。能在客人入席之前布置妥善，不必要手拉开座椅，招呼客人就座。先主9.点菜礼节客人坐稳后，服务员把菜单递给客人，菜单要从客人的左边递上。服务员要适时热情推荐餐厅的特色菜、创新菜和时令菜，但要讲究说话的方法和语气，察言观色，注意客人的反应，以充分尊重客人的意愿。如客人点的菜已售完，不可简单地说，“卖光了”，而应礼貌地致歉，并婉转地向客人建议点其他类似的菜肴。客人点的菜，在菜单没有列出的，应尽量设法满足，不可一口回绝“没有”，可以说“请您稍等，我马上与厨师长商量一下”,尽量满足您的要求如确有困难应向客人致歉说明。对菜肴烹制时间较长，应向客人说明，以免客人因久等而不耐烦。示客人当心，上菜点不可选择在儿童和老人的旁边。，并将菜肴最佳部位对向主宾和自然轻松，遇到客人要主动让碗碟、菜肴，影响卫，挽起衣袖，以示对客人的尊注意进入餐厅的每一位客人，并打招呼和微笑。正在对客人服务时，其他客人的提出服务需求。要用点头、眼神、手势等应答，并及时上前照应。或轻声告知：“对不起，请稍等。”拉开酒水饮料瓶盖时，应在客人侧后方朝外拉开，以防酒水喷洒在客人身用餐情况,适时更换客人的碟盆和烟缸。客人餐毕，应把帐单放在帐单夹内，双手递上，当客人付款后，要表示感谢。“先生/小姐，这是您的帐单，……谢谢!”客人结完帐起身离座时，可及时拉椅让路方便客人离座，同时提醒有否遗忘。客人未用完餐，既是营业时间已过，绝不能催促，或忙于收盘、打扫、关灯行。任何员工接到客人的投诉，都要“接受”这种投诉。尽量拿纸和笔进行记录，以示对客人的重视。任何的意见和投诉，要妥善处理，并及时给客人回复。客人来前台结帐时，要面带微笑，热情接待，并提供迅速、准确的服手递给客人。如有客人直接用酒店规定外的建议。不要用生硬方式拒收，以致造成把年轻的介绍给年长的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。被介绍时：若是坐着