晋港服务礼仪培训课件正式

绵阳晋港游乐场服务和礼仪培训王涛编辑于2015-12-2一、服务质量二、服务意识培训四、服务礼仪培训三、游客分析绵阳晋港游乐场

一、服务质量1.服务质量详解2.服务质量的构成要素3.预期服务质量4.服务质量分类

1.服务质量详解服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。鉴于服务交易过程的顾客参与性和生产与消费的不可分离性，服务质量必须经顾客认可，并被顾客所识别。2仁.服步务骄质阶量版的截构认成肯要够素服肚务摘质惯量绕既伯是强服迁务莫本常身翻的笨特创性页与抗特皆征肝的昨总坏和勒，疯也罢是鱼消激费脏者毛感跑知址的沈反赌应补，晓因袍而参服层务额质粉量挣既稀由海服抚务阵的技汉术屈质白量犁、势职宋能尽质捡量若、侨形卧象事质没量罢和荒真经实耐瞬浴间构福成攀，田也际由感陆知兰质才量编与止预段期树质听量的浑差亿距刺所熄体搁现惩。3奏.预云期释服闯务疤质蛛量预光期屿服虫务美质磨量组即顾量客对轨服还务挑企婆业府所筛提茅供奸服惭务潜预股期个的朗满珍意分度萌。变感蒜知煎服侧务乡丰质脸量朗则称是思顾椅客挣对路服令务叙企闷业霸提微供毙的肥服剪务霞实锤际起感省知筐的桥水剩平页。丛如冰果殃顾彼客惧对馒服战务拌的足感辞知剃水泥平捐符阔合龟或秤高侍于柄其讨预吨期接水服平寺，本则欠顾附客睁获狡得怀较驾高绘的满谱意京度，划从光而踏认秒为您企版业捕具烤有丸较机高锁的梯服绍务止质样量乞，戚反帐之诸，派则各会居认蹦为垂企渐业阻的炸服虹务秆质告量夫较攻低甚。绒从港这奔个朵角典度锹看评，苍服受务姜质村量撇是货顾独客岩的陵预妨期燃服锈务斤质题量聪同笛其刚感础知液服衫务裕质瓜量这的弹比必较套。预侨期顿服逢务猎质侵量谣是草影灵响铸顾挑客束对稠整搁体粥服简务冶质杠量漠的佳感使知叮的金重拒要嫁前读提惭。胃如眨果基预惧期士质而量鸦过展高摘，健不填切似实榨际墙，筛则棵即呀使筑从保某裹种屿客幸观蜓意登义泡上医说暖他棕们赚所攀接贫受斜的扒服惨务季水雕平缺是户很拴高半的询，汇他敲们余仍始然扒会澡认栏为盈企诉业列的废服泽务减质哨量肉较剥低愧。4旱.服讽务铲质点量范分面类技术质量职能质量形象质量真实瞬间服回务完质姿量（1）挣技脏术湖质剥量技喘术钩质稿量费是欣指脱服湾务悔过雀程喂的摧产瞎出询，横即新顾浙客荒从型服毒务健过毯程晨中害所接得糕到救的椅东锋西耀。继例项如触宾贞馆傲为航旅旷客域休徒息你提产供哪的迈房兽间蛮和愿床梨位驱，协饭涝店泊为席顾浴客扭提欲供舒的包菜就肴言和载饮理料熊，尤航窄空艺公购司王为筝旅蚊客招提酒供额的装飞庄机估、毕舱屑位稿等尊。替对谷于技廉术脆质拳量(硬元件)，冷顾好客刷容绵易嗽感躲知便，裂也岗便傅于据评食价督。（2）犬职房诚能驰质笔量职按能布质池量窜是数指刑服脚务讨推料广暮的谜过谈程撇中眉顾遍客挤所祸感日受肚到厚的掏服磁务雄人锐员膝在识履耽行塌职蛾责邻时端的民行越为斩、愚态振度帖、么穿澡着染、因仪锅表金等皇给荐顾骡客悦带难来残的去利执益垂和堆享硬受绝。迷职闲能质质照量蚊完举全睡取芬决彼于辨顾粉客滚的泰主桑观饮感叫受淹，勾难痕以抹进路行宣客牢观岸的开评席价溜。兔技程术吸质赶量姑与雕职棍能软质沈量擦构列成金了颤感饭知真服才务亲质喘量爪的句基蠢本农内壁容欣。（3）效形威象误质映量形神象歪质啦量灰是任指翅消洪费响者寻企绞业志在社涛会慈公存众心幕目氧中慰形锈成挥的慈总拌体日印荐象将。筋它主包轿括神企趴业衰的洁整哭体积形尾象趋和喘企酿业嗓所株在劝地文区立的使形研象竟两叉个窄层绣次阀。羊企先业沿形顺象鞋通兄过枝视障觉伟识温别景、理酷念欣识毛别行或为吊识伪别等丢系肿统苹多集层绒次蛛地届体演现爆。绕顾典客绵可默从企代业趣的拜资劫源、组卫织僻结倒构、求市泪场防运惧作抛、肚企筝业钢行向为易方京式外等婚多退个栋侧瘦面钻认生识厦企赶业纠形比象衡。脖企冶业盘形该象进质湿量勒是庸顾尝客歉感机知拖服扬务旅质低量全的圈过蚕滤聋器凭。域如射果碰企鹊业执拥弟有偶良算好羡的煮形词象师质纤量艰，尝些省许竿的缎失牺误消会映赢倍得嗽顾任客留的杆谅茎解穷；斩如酸果旧失与误衬频烫繁词发讨生怜，楼则即必颗然对会绳破谨坏副企资业瞧形幼象梢；多倘暂若展企禁业瞎形月象漠不双佳爽，略则芬企腹业樱任参何获细碧微检的证失斜误神都存会制给尺顾胳客除造探成恢很崖坏笨的芽印疮象拳。（4）灯真完实坚瞬垦间真评实纹瞬着间叔（码真轧实过瞬粉间冬是定服胜务绳质线量击构阴成液的旁特腹殊币因斥素族，叉这候是区有百形突产毕品誓质档量愉所农不真包市涵闹的寺因针素需）尝则纪是爪服疫务裤过生程暖中馆顾棉客美与悄企辛业生进酱行睛服估务惜接信触冻的萝过铲程孝。蛙这辣个攻过未程何是却一锹个宰特巨定凳的骡时腔间名和掘地魔点捆，痰这馒是渔企社业转向习顾骂客皱展修示撕自抽己幸服些务源质裕量络的运时我机沫。讯真妙实落瞬就间递是销服扩务竿质甜量板展你示停的汗有但限刘时贼机奋。缩慧一询旦雹时棋机枯过真去顽，纽奉服福务晃交环易协结兰束贫，借企酿业弟也腰就肝无孕法宁改匆变卸顾却客养对堪服即务励质劫量夸的甘感多知初；信如笋果殖在贪这倦一消瞬得间贡服亮务渠质进量智出钓了秧问横题畜也喝无源法物补嫁救秒。盯情缎节膀严料重伯的职还灿可苹能付造搜成活不此良温影蚊响趋，馋最浓明案显连的误就漠是哥投虏诉闲的学产延生竹。二腰、念服秀务如意没识现培湖训１.为溜什凶么隔要税有计服娃务馅顾排客横的伤意务识2裂-顾窑客每是德怎何样株流剃失宪的3捆-顾碌客达要星什锹么—仗—服嚼务竿的脑关饱键竹因段素4叠-顾运客捏服爬务裳的述等术级１蹈－渣为跪什城么散要擦有代服桂务妇顾标客讽的率意顿识竞葱争太带捎来壳的…苏…最导符宋合订自挥己惩想很法昨的奔产骨品最湾适伐合诞自离己争的孤产优品自东己毯最随喜晌欢润的箩产傅品食张品歌、其日听用畏品梯、刮百余货需类粗、满针沫织洒类残及拥其话它所容以意，抛在扰竞界争讨越车来党越汪激贱烈师的馅状资况网下熊，故在弃产汇品很日盯益统供尝过境于瞧求击的油市华场盖里市，展在珍商掌品浩本昨身凤的歪差员异游越冤来感越驾小戒的狡情差况称下它，昂我抗们朝唯超有轻提要供敬各朗种悉各设样懒的村服吸务丙，熊增忧加俭产秩品丹的顷附叶加会值闪来峡满弄足挑顾经客症的稀需明求靠，忽来侧挽墨留匀顾赛客嘱。服课务—笋—扣利牙润岗的私源暑泉顾随客挖的踪蝶期悟望柱越拒来泪越听高更端注狸意表自笔己顿所延得档到每的北服杏务对纸服盯务菜有卫了齿更控多妇的仓要韵求对牵服蹈务易更汇加皂不假满子意需定要冠更妇好贤的构服识务搬质遗量与罪五盘年否前凤相享比耽，灰顾裹客服上务啊水日平犁并傲未算完翅善许偏多碎员作工跪还莲不存在宽乎奥是稿否稿提享供餐优葬质炮服炕务他户们淘认领为提闯供饿了更优悦质盛服随务膝的知员功工更轮容西易获得得过提脾升涨勉工查资获今得随好蒸心重情保瓦住壤工楚作…朗…2肥-顾价客衫是等怎宣样恼流乓失替的顾难客流香失的话原挎因失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了游乐场所9%在别处买到更便宜的游乐服务10%对游乐项目不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心一竟个不夏满的请顾形客l一固个想投卷诉戒不肤满阔的修顾愿客页背口后模有痕2澡5言个死不负满睡的坝顾管客兔，l2雕4沈人昆不爬满模但叉并祖不办投菠诉l一丛个果不摔满粗的陶顾健客觉会帽把墓他此糟张糕穴的晓经甜历蒙告商诉皱1依0女-吴2递0均人l6浸个柔有览严涉重幸问袋题午但拳未火发抖出衔抱答怨耗声l投也诉缺者公比诞不确投贤诉连者阅更疲有盈意礼愿荷继拥续馋与拦公谊司叮保蛮持疑关烘系l投柴诉须者桌的都问瘦题羊得叉到典解乖决换，名会僻有辜6铜0礼%替的猛投开诉默者统愿技与徐公爱司瘦保魔持关颠系跪，窄如换果氧迅委速卧得渣到免解纵决父，台会紧有聋9傻0幅-制9韵5忍%扯的臣顾谷客坦会比与缸公聪司猫保压持膊关烦系l一羽个锡满产意押的朵顾甩客旬会到告削诉尘1班-钳5跪人l1卸0宏0率个绵满引意贡的拣客饱户拐会拦带趋来湿2睛5美个奇新刻顾恼客l维舱持榜一搞个筐老汇顾踩客迟的言成袜本金只缠有蠢吸司引沿一讨个走新亭顾杆客拿的伪1休/薪5l更脉多管地幅购透买虚并政且购长胖时挨间燃地扫对庸该躺公帝司悲的质商惯品击保余持酒忠怀诚l购氧买原公焰司架推鸟荐砖的裹其胳他娘产选品增并积且贝提灿高膜购影买弱产蠢品茎的亚等示级l对她他坟人鉴说刑公置司链和炎产芝品困的甩好督话华，肤较北少警注滋意普竞畏争新品蓝牌吨的未广府告港，并菜且酿对夹价禽格什也残不枪敏好感l给抓公灵司匠提课供胶有筛关疫产酸品赚和核服站务花的鹊好泼主菌意一用个满撤意的澡顾缸客3屋-顾阶客字要铅什躺么—酬—服峰务都的收关净键坏因趁素服气务袋的弓关雕键衬因辣素关缠键单因样素克是扮企壤业召或答企慌业军员色工壮的爹行棚为愉，愁以汁及字造疾成歪这售些旁行掘为仇的兆原会因铸；开这趁些正行项为祥和亿行欠为过的拣原驾因悼导戏致漂了徒顾蓄客象满微意抱或倦不房诚满躁意跌。1物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6可以帮助顾客成长的事物7让顾客得到满足8方便9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道24不想等待太久25专业的人员26前后一致的待客态度关接键斥因赵素服务对顾客的重要性实际表现落差准时抵达89%39%-50报到手续75%53%-22行李运送75%31%-44预定机位75%65%-10对顾客关心75%40%-35机舱整洁怡人60%49%-11座位宽敞59%33%-26机上服务亲切迅速56%48%-8班次密集35%23%-12机上饮食服务31%21%-10对列航贱空花业丘的普调量查4截-顾穗客鸡服狱务掘的计等争级顾版客怖服垄务康的惠等夜级一饥、姜有汽问材必亲答二舞、索保分持朱沟盖通三献、员专乱人稻负岔责四吩、笑超爽常响服瞧务五旋、养专存业嫁顾心问六患、办长毒期雹伙汗伴等雹级你两的录位易置俩在余哪园里孔？服宫务袖意急识定与正服任务伤能四力什蜘么屿是亭服秧务症意拣识服剑务剪意情识启与屿服猜务乖能卫力“服秀务雨意兰识凡和声服贤务当能递力详的河区越别拍就矩在哥于绵，哀服派务女意雄识鞋是愿咬不熄愿秀意希做长好幸的绳问舰题约，鼻而莲服胖务货能链力呼则摊是扒能仓不裁能括做贯好妄的催问边题盗。”三室、市游厨客路分叹析1均.游计客丹的雀分该类2堪.如孔何湿对蝇游驴客佩进塞行父准慎确常判松断3券.旅候客狼出帖行斤时名的劈燕需窑要4乞.如俭何港根粪据僻旅寺客冠需努要饺做到好土服眠务紧工牲作5悟.如芦何阵给渗游阻客顿留舰下某良牵好善的苗第予一翠印妥象影蚁响泡服跳务滴体呼验殿的2乳6个沿关泉键神因虫素1物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6让顾客得到满足7方便8可以帮助顾客成长的事物9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23不想等待太久24专业的人员25前后一致的待客态度26有合理地处理顾客抱怨的渠道1阅.游嫂客年的腿分炉类1腔.按狸气昆质易分后：急羡躁红型每旅铃客活硬泼只型召旅奔客稳山重暂型掏旅泡客忧振郁慨型脱旅有客2钓.按怒游议客妥职萍业乎划报分测：工葡人农请民军显人干且部学步生记梁者自住由愤职鸣业术者3助.按翻旅脖行仗目距的阳分拜：出难差旅坑游探辣亲残访鲁友治唱病担就撒医通以勤踢通久学旅续行其夺他2原.如雕何焰对屯游政客圾进诵行省准排确捆判面断观逝察谎游溉客继的反衣馒着撒服圆饰观德察诉游客的紫面逢部丈表剃情观俯察致游客的课体棚型盯、痒肤卡色观誉察昨游客手瓦势序，音走榆路积姿妇势观悟察脾游客的朋语次言陕特棉点观骂察公游客的补行喝李睬、圈用爆具马喜斯百洛蛛需捧要稳层退次美理房诚论自闭我置实随现尊突重妄的捐需田要社殊交惠的右需障要安辱全恶的羊需些要生涂理派的诞需做要3录.旅建客稳出模行愁时纳的侧需总要3慌.旅即客鹿出竹行音时吊的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短发：要体现出文雅端庄，梳理整齐，不能过于奇特长发：长发在工作要束起来，盘于脑后刘海：可卷曲或直发，但需在眉毛上方，不要挡住眼睛的视线染发：不能于发色对比过分明显

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服装：一律穿规定的工作服，外观整洁并经过整烫，要将衬衫纽扣扣好,选用肉色丝袜.鞋子:穿黑色,保持整洁,禁止穿运动鞋,装饰品:禁止戴手链,脚链,只能戴耳钉.

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