基于流程的质量管理

ProcessManagementandSupply-ChainIntegrationattheBoseCorporation第十组：盖丽英，金凤斐潘希颖，刘歆娴作者professoranddirectoroftheInstituteforTechnologyandStrategicChangeattheKenanFlaglerBusinessSchool,UniversityofNorthCarolinaatChapelHill.currentresearch：electroniccommerceandglobalsupplychainmanagementAlbertH.SEGARS

AssociateProfessorandDirectoroftheCenterofInformationManagementandTechnologyResearchatMooreSchoolofBusinessoftheUniversityofSouthCarolina.WILLIAMJ.KETTINGERWarrenJ.Harkness

BoseCorporation

盖丽英文章框架结构案例发生背景Bose公司进行质量管理的进化道路——同时也是其流程管理的进化道路Bose公司进行质量管理（流程管理）的回报分选析邪思田路文引章鞋总镜体屋内箩容馋介痛绍重焦点显介鹅绍谊流胀程线管炊理守的嫁两梢个蚂关跨键恩阶东段等：书规仰范塘化&流诞程巾思嫌考读蹦后诱体慕会例及爪扩脂展B梢o覆s超e实面施荣流全程去管光理株的我背毫景1艰、芝竞锹争表环帖境休发蠢生久变槐化拍，础来而自槐日灭本见企蜘业自的宽威友胁2线、腰客跟户皇有棒严忌格捏的太质语量岔要掠求胸，渡而B驱o降s辜e缺妙少毁过耕程沃思如考和颤质除量淋管套理简实笑践3促、似初企期退应者对案：慨工屡程伏和鞭生户产得部府门谅重薪新况设酬计司生具产田过维程强托调爽技旁术芽创摘新顾振客眨为泽中坡心其系他观部祝门予？B耽o举s驱e的弹流殃程匪管培理两之殃路E技x队p援l去o射r芹a命t廉i优o薯n定鸣义维问美题F率o丑r列m盯a忙l雅i归z复a斜t蔽i振o量n提响出强方掠针校方晋法P雄r摩o秆c呢e涌s束s控-鲜T粒h淘i妨n柱k饭i睡n散g建贷立缸流膜程克观P妇r首o仔c捎e树s姜s迟-障L逮i辉n正k泳i正n轮g传盟递尘过避程袍观D宁i挪s段c墨o常v经e屋r杏y构许建进技挂能押和处实惰验E谁x感p告l舞o燃r声a层t屿i组o临n目幸标方长法结群果各垮部蜻门屡经婶理枪达僵成寇共愉同哈理钳解疾：都行殊业旷在眯发估生酷怎盼样漂的却变绒化铜，焦在农各烈自距的触领短域青里简应涝该流怎明么旺做签以汽重邪新彼配湿置匙商倚业如运证作非咬正找式麦自恋我陷教剧育救过预程珠，迁例免如融在辜早肿餐师俱杠乐鼠部赴的商谈劲论对唇于然商承业扒环娇境旅，碰质迹量塌观伴念削，返以搅及朽实或施霉过纳程剑基发础呀的汪技期术突面渗临鹅的践挑沟战胞和匀机桥遇泻达遮成蛾共叙识D忍i红s答c贯o泰v真e渔r光y目茶标方肥法结俯果学神习挥和先试兰验巷质顽量苹观沿念训，贼并化一摔致地得有待条前理绘地吵传塞达丽经絮验劈燕给通他扑人扩尿充璃早罗餐仰俱兵乐解部例为贫过汇程饺改味善落网鞋络团寺队周（P铃I斯N巴G姿）伙，进纸行雀实迈验稼，惧开勇发进业行佛流兆程乘改鲜善职和幻玉变腥革浙管养理雕的业技悬能识刃别屡了坐实关施咸过蔑程寸整所合弓的归障丙碍市：中缺季乏罢管色理口层愧支丘持惯，盒结紫果纺导副向刃的图组殿织哀文密化尾，灰缺默乏寒组予织稿性杠，挠没察有竭相昏关宋的困外志部享数咬据蝴等P胆r荒o服c聋e腹s炭s母L肝i者n州k压i毙n位g目楚标结谅果方挠法在老整毯个端供泄应配链先里美建梁立糟流厚程姥管备理实乖行J帐I涂T段Ⅱ蜘，授瘦权粉十芽个曾主击要宗供忌应盟商管毛理B之o洪s惨e的岁库赵存茎和恋生典产B棉o塑s啦e而：库估存怖、源交吩易政成际本秒、絮采饰购炉成桂本反练应睁速是度供妥应粘商侦：肢订店单竿生耳产陈成休本杆整直体赌运历作彻改渴善规潮范笑化趁（F挑o闷r邀m复a地l政i厦z隔a从t表i庸o纹n）核仓心指：虚标尚准鹊化助操束作妨流首程内钥容搏：标绝准嫌化漫方溪法至和针成返果鸦汇狼报培剖训退普玻通踩员剃工在咽公呜司葛内率传昂播废质仔量衫观档念唐和匀改惰进未活错动金腹凤观斐来摸自坦几骂个备部父门用的笑三坡到朋七迅个宏成驻员军构灿成竟。任孙务育：债使磨用鱼全袋面袄质个量剂管秧理剥工虚具榴和淹其闯他耀方美法忙来晴实格施扇他谷们枝的流想睡法怜以酿取择悦堵顾朴客症。B篮o买s域e的辱高炎级涛管遵理独人薯员株认旬为央，观只皂要称给B音I俱T设s提掠供帽有芦关鸟流甜程逗及困其领绩酿效奴的度准景确浆信花息吴，温流杨程楼发坟现侨可早以坛成牧为绞改框善B贵I封T袜s绩停效尘的叛方钢法纱。B绿o喇s添e序i却m担p蓄r勇o艰v零e稍m件e电n锁t新t主e衬a匪m恰s苏（纹B谁I娇T登s多）开待始确厘定落改掀进桃机巩会建煤立垫初令步瓦主茧题组蜓建B甲I室TB敏I答T请森求足管涌理亭层升支蛛持团险队看确申定乎进拾一蚂步两改访进垂机漂会指吸导肉委险员聚会构指缩慧派妖顾熄问步野骤策1指：鼠选灰择求主律题流手程支了垮解对尊解嗓决搂问械题赴作枪出记反区应流站程碗发斥现表他述耗改抛进碗流沫程与馋指霞导淡委察员告会挑和顾欺问决讨浮论恭主微题与骨领薯导为和赴顾拍问讨浑论酱指宏导额意叙见参净加迫改孟进装会指议B忍I增T团跌队管倘理问支浊持是否种类流程关注型非流程关注型流程特点流程稳定，或有清晰的流程，重复性，确定结果流程不稳定，或没有清晰的流程，重复性少，无确定结果代表部门生产、财务、信息系统部门等工程部门等员工反应员工习惯有秩序的工作、员工积极响应改进不关心流程改进相应措施确定主题、收集分析数据、分析原因、计划改进方案、评价结果、标准化流程在现有流程中确定顾客、产品、资源、行为；明确顾客需要和现有服务水平；判断实际差距并采取行动特点有明显改善效果在确定流程中应用PDCA和SDCA循环1绑.失列舞举腹产品昨和街服夜务2搬.苹列恳举顾乐客3浇.谢为屯服岗务茫或精产豆品妨确床定顾姜客闷及悉利学益彩相确关年者4殃.色绘药出父目前幸流桌程5期.榆确锣定孙该气流货程顾稠客6榴.肌确述定顾辱客仿需复求7桃.阁确珍定猎满萌足疾顾客负需彩求煮的苍要单素流遗程撤满核足顾最客四需毁求扮吗徐？需浩求岁缺呀口超报过攀3像0唯％迁？流谅程任满动足顾店客址需惑求援吗柏？8市.糊消绕除砍非释增昨值锯活考动APCD返令回返腿回流赌程蓬重倦组S剖D惜C恐A反如应翼性轧问陶题德解发决APCD9崇.只控斑制剥衡量幅流全程流目程虽衡熄量流适程变改盒进流弯程锋发眼现最忆小否否是是是否顾称客珍聚剧焦DoPlanCheckActPDCA改变流程DoStandardCheckActSDCA控制流程方好法荷、悬工怕具盼和歼行抱为慈必痒须抵即啊时底全怜面仍推谦广创滨造为和雄交月流户流栽程赵愿瞧景管芬理叶者放建浪立足主荡动封改佣进劳和食被骄动眨反横应察机躁制流母程丈改领进瓦三须个咽关惑键P饥r盐o当c健e搂s蛾s醉T筝h烦i卧n余k扎i航n据g潘潮希良颖这迈部区分味的舰重态点雕是复建徒立蓬整章个术公齿司僚内茂的位流荣程故意何识收：促在使胃公伙司币内箭部邀的施改魄进最捷终伤能厦使外供救应磨链母上缝更叹为秒广损大姥的慌顾枣客围和肯供笑应绍商泄也问得抹到咏改醉进基则本晚条盖件改：拘公麦司住企贺业遥文财化宝的思根晃本侍变兽化P耳r任o绑c机e奶s召s昏T货h淘i翼n穿k久i乐n悠g兄-千-拉-厚-两紫大宵工棵程工置程夕一目座的妖：山把像公馅司惩的梅业闪务逗行校为骄视瓶为蜻一扣个许网疼络决流钉程粪，拘该隔流瓦程兵扩除展针到膀公交司波供辉应局链碌层抚次弦上趟的拳顾卸客浮及韵供无应酿商工捕程贱二目况的学：漫重裙新怨设库计懒一辩个衫及册时欢的馅市术场税反荐应临流眼程夫，浇这翅个馋流易程弱使袭得丈整帆个感产输品包线经的身生椒产厅时丸间浆从坛1宾2认-哀3拳7正个攀月雹减亮少沾到姥9俘个屑月P赵r复o案c恩e培s摔s植T曲h给i春n校k缩慧i备n移g均－工聋程妨一工锦程贵一禽的挂六飞个短主酸要亏领菠域及厦时胜的庭市慌场训反昨应整遗合眠供敬应候链写流违程市见场膜采俗购劈燕流等程顾保客毯服仆务医流茎程成合果旋导动向龙管恐理授沸权结基阀层得管堂理P草r记o愁c否e示s害s帜T叉h斗i伪n江k母i旗n跃g犬－工梨程叛二员舰工洁个意人居及遵其嗓各守个咸功莫能形型糖组愤织妙首路先搜必站须际改篮善延流风程盏管玩理选（易通范过嫌增彩加蓄交感流响实妹现贺）锈。公禁司商必电须非和愁一齐些负擅己长蛇于T蝇Q的毁公挖司壁合明作键，恼实砖行T泽Q计绒划休，赠流遇程师传恋递处，幼对伴员傲工愉进友行B丛I邀T培攀训P闯r狮o乡丰c勤e合s宇s户T盏h戚i误n究k扫i让n酷g殃－悉－两烤个湾原塞则建炮立胞一滋个网整咽合两的练流咏程区管周理敌行硬为钉对高提辫升通企裕业弱的向竞源争块力迟至湾关谱重库要役。流酱程睬管赤理坦必束须乏被刮视按为诱一轮个右无渐止榨境矩的穷过派程B泊o穿s究e公职司咳流荷程誓管羞理古成构果螺展旅示保止住桂了较自忽身弃在视日剃本互音仗响弓产此品糠细拾分鸦市怎场O范E乌M的降份爽额改耻善宏了玩自权身碰在H歌i任-影F慕i组震件陆市婆场潮中伏的别反促应框能丽力探柏究哲流荐程伤管浸理B呀P淹M的逐诸真多从环年节蛇：比挡喻开：B疮P绍M其仆实气是营条苹有上效坡俗、延有礼坦桑途赚、银有厚下窜坡闲、有堵急互转炉的惨长今路腥，少远敞不振止“喷重志组粮急莫转协弯锈”泻那高么短就短叨的某一锣截锡。(再)认识流程流程的规范运作流程的改进或重组建立流程流程与其他管理视角的融合刘帆歆纽奉娴流且程深管文理坡&单质知量果管被理优花化认巷识运夺作建彩立流档程兵是抬否增沉值头？流发程欠层鸽面限切吉入T挥Q机M层涉面及切蝴入其染他浇层溪面劫切啦入探毛究壮流凡程软管滴理狼—仅—B茄P蔽R的娘雄登心B孟P森R碧：对墨企航业舱的叨业南务乡丰流糖程程进陪行根窑本踢性吐再愉思占考外和肢彻袋底便性帖再滤设维计，爪从造而蜘获好得精在输成过本纸、决质塞量移、完服谁务损和凝速辫度怠等摩方爽面禽的戏晕剧糟性改欢善丑。—急—涂激番进册色很彩执！基仍本倚内凤涵：蜓以豆业进务锡流咐程俗为击中撞心脏，逃摆钞脱宵传丽统井组躬织大分伤工亮理浑论烤的劈燕束路缚双，楼提鼓倡耗面饥向砖顾伶客玻、龟组宫织彩变颜通找、隆员烤工耐授秋权合及轰正捎确被运绵用架信影息答技可术参，备以严达纵到姐适深应牢快蜻速争变码动区的暑环闹境哨的职目导的医。H桑a娱m丑m洗e棚r捡a蛇n删d纳C浙o郊m壮p示a钩n钉y探晃究裁流承程铺管撕理起—葛—B絮P法R的认晦赔暗尽肉管掌有笨异进常抵成沙功呜的须案榜例斜，辱但话7拴0哨％损或榴更迈多粱的筹重危组葬实京际妻上糊使窜企新业输运泼营驳更金为石恶楼化碧。企重甩组豆项战目剖引央发组的旺危尖机段不跨断义。企弯业缩慧重踢组报的沉成亡效丧很械大锣程晚度赵上枯仅纹为叉股严东勤享凝有紫，仅客虫户淘和烧雇反员乐为摇此爱却绍付薪出旬沉姨重猪的坟代似价赴，阻哈菌默寨甚足至祥成纸为d喂o壁w酒n旬s持i确z甲i跟n乞g的武象修征叛，妨重博组魂也奥在纤中眨层善管恶理冲人旱员疲中戚引床起淡强愤烈携反扛弹士：管盘理抢者掀以律重菌组庄为伙由冲精查简服员数工客德户游服裁务斗水眼平慰的络下泻降栏趋抹势探尽究盛流洒程孙管肥理寇—切—B棍P海R的类忏期悔成坝功右实耕施B伪P贯R的壶三疫个收障奴碍歌：（质1译）割缺并乏盾高予层避管胆理筹人冠员鞋的乎支劣持练与厘参魔与贱；（尤2殊）门不纹切栽实潜际绒的绑实初施伏范萄围障与渡期渐望龙；（墓3排）泰组锯织丑对伴变斑革洋的异抗棕拒口。B镜P浊R的熄革稿命随性市变宗化梢过挂热里，毅忘语记花了非将“纯人承”源的躬因骂素考匹虑太在捆内遮。“瞒被扯市拿场菌接煌受妙的宽管托理幸见彩解蜻是侍那杆些蝇能咳与扩时秀代凭精踢神摇共穿鸣握的蒸见抓解可。希象致我谨和踪蝶哈课默纳这咽样亮把浆一途些晕东熊西泽朝航一持面患墙葛摔常过局去烧，艳有反些询粘酿住奔了篮，慢有反些塌则膨没妄有虎。波”—设—熄达摄文脑波畜特探巴究撑流草程柔管色理截—震—B疮P狡R的K准S映F核度心肌管醋理采层色的破优与先叶关缩慧注（T薪o谊p震P穴r弃i子o惧r歼i捞t梯y皂f早o蚀r穗T毕o低p抽M父a侄n推a弃g众e膜m贞e慕n蛛t吉）企品业意的骨战建略禽引袍导（C猛o先m领p摸a得n浸y脾s险t阻r济a电t输e度g旺i姻c锦D恢i母r赴e隆c勿t胞i呜o悉n狼）B把P滨R本察身馒也统是聚一守个护流军程（B裁P赛R细i萄s渗a响P危r太o蜂c犹e朋s果s猾）重命组凡的迫连劣续男一雄贯保性焦优菌先腹于弃完谣善悦性（C带o昨n杰s目i注s锤t兆e狂n济c佣y恋I某s畏M络o候r驻e理I拦m昼p绢o呜r上t映a监n厕t垂T欠h嫩a吹n侧P净e膝r炮f兽e糊c疼t隐i岩o爽n同i洲n矩A渡p泡p已r士o浸a抚c过h拒）组缠织侮为率流忙程析而况定辣，休而店不茄是攀相泻反（O医r斯g央a弓n武i男z雀a槐t村i招o拣n滚s罚W悟o影r皇k败f惰o袄r幅P筹s抢,洪P拳s畅D爪o森n定’磁t夺W神o揭r粘k峡f辜o等r绿O睁r搜g脾a凉n硬i厚z竞a联t僚i锄o渴n耗s鹿.粮）可嘱以堂量度度役的典重捕组材目水标（M疼e宾a参s糟u织r江a露b符l存e负O具b侮j拒e蛋c筒t皆i强v歌e禾s食）可债行贩的浙实喇施包方怨法（P嗓r童o男v墓e拥n摘M蚀e料t攻h草o贩d煌o芦l咬o漂g就y孝）探默究酒流励程在管宗理傍—摸—榴为汉何浸而误变州？为嚷变丝式而床变膨？粮为巨进革而谜变摆？B萝P束R强旅调堆对让流恨程肠的麦全垦新园设举计暖，长但圣在证实大际思操产作抄过声程龟中驴，黎大脉多输项泊目允（样包淹括益国既外茄的域一盟些酱经饭典B顿P饶R项歇目串）艰采童用似的巷并察非声是糊全怨新阻设霜计抄的塑方爱法震，识而鱼是盘融所入根了灭业茅务显流层程纠改馒进菊（B吧P春I恒）的兔思樱想陈。探剂究奇流所程薯管据理天—却—B添P道I孝v乓s占B赴P剑R相喂对呀而烘言烦，B涉P倒I强作调渐体进聪改蠢良，座分兽析巨理核解纵现橡有枯流帆程检，拿在停现蓝有山流戴程持基倡础藏上键进乒行光改打进喝并旅建坟立严新网流样程精。B庭P搜R强鸦调全抓新掉设邪计延法（c连l发e鞭a序n咽s祖h台e好e而t许a都p椒p怜r杰o筝a蹄c锦h）—坦—在盟一幻玉张滚白净纸双上逐重使新甜设负计甘流热程浩，薄从安根惊本让上趣重赚新脆考影虑姐产卖品闻/喂服券务阳的救提姑供翁方乔式探陶究集流沿程蔑管婆理毕—沿—B社P倚I挂v复s对B望P耐RB集P秧R一个般降不愿可佛能叨从坛组盘织突的励底拦层启或齐中弟层条开概始食并美延勇续她下宽去谜，计它骆由市位哈于仅组近织窝金出字晃塔项顶瘦端桶的避坚蒜信刑没易有窜任部何蒸事永情续比B誉P我R更遗重寻要适的更管稳理愉层魂推胶动校。竞而羡一猎旦袭这繁种角推犹动洋力云的拿能垃级叔减趣弱炉或全遇仍到狮阻复力秘后健就现完刷全拌收诸缩仪回占去易，马那饭么B克P些R的匪命萍运史也莫就可可叉想烘而兄知丛了磨。在丝式这鼠一亦点天上萝，B父P狮I似按乎容来杯得袋更肉自稼然碗一风些炒，战不橡仅厌遵眨循刊“单让阶那尺些作需窄要工得邀到徐流肃程听产遥出叮的惧人雪自赛己狸执炒行时流简程错”捡的车思甚想基原江则象，品而狡且惹坚磨持讲“榨让捆那甚些桌需逃要蹦得茫到贡流亏程坦产艇出县的生人蛮，厉自找己兆提议出揭并功实崇施围流唇程钥的侦改情变乖”轧。探减究照流喇程辈管拢理瞎—苍—B匪P并I臂&刑B冠P演R从B县P纹M的傻整草个饶路币程扔来断看蛋，B多P宪I与B愁P似R都熔是值在稳流屡程纤建攀立冻或吐流腊程就优览化皆阶各段求可照以介采辱取芝的书方洋式共缓性铜：膀关争注魂于B富P野，强酷调侵顾戴客周满货意逗，值强勇调栽团柜队半合挡作志，底使皂用召业烦绩刺改尾进茶的埋度腾量零手崖段基，谣在吴组投织辅中捉降拐低尚决罢策宜的秃层虎级迅，所高舌层由管耀理辱人顺员丧的辉参铁与候，纹对款企刷业绿的你价好值涌观嫩进区行狼改迎造聋，洁等转等刻。探摇究员流韵程抚管愚理纸—治—B抽P拐I涉&延B武P钓R时间绩效BPIBPRB康P腹I与B挽P春R可姑以练并馒行律不漫悖删、注结畏合陵使剂用探另究术变欣革近管析理吐—舱—丢组勿织户方蜂式常猛见早组荡织炕方梅式状：给由摆一红系切列找的或团告队旨组患成领凡导柴小涉组：侮由携公断司旬各垃主滚要易部穗门亏高滥层创组绒成—顷—须提恨供钱对墓变贴革搁的情支击持夜。戚启失动粥变呀革镰、慨支升持闻变是革升、音提馒供寒资万金疯。缝不矩参挨与仍变们革撑流扯程挨的扔日涂常郊设胶计樱，犹只芦需鄙审拥查勇、白批馆准排即烫可指邮导多委跨员名会：身由财各副层肠次滩和首业貌务具领秋域弱的圣代肾表楚组对成—僵—搂对丘变涉革宋过寇程鬼的绳日循常猴管洲理执学行烟小网组：牌跨饭部仿门秩跨馅层散次—串—冒设斥计锋变姓革况的禾细皮节剥，椅设利计过新钓的酷组彼织刑结它构蹈，稼重始新累设鞠计美主工要便的分规限程探爸究骗变寒革玩管星理屠—赶—突组典织扣方至式善丹良燥期衫望恒：宏克拣服王变久革吃的束阻字力打仁破厦科柔层贫结园构过，隐跨亲部孩门漏跨框层嫂次享的惯团索队集组寺成—栏—虹能涛代朴表乔其组他蜓人颂的披利谦益肆和场想帜法包杆含肝主北要蜂决牌策挠人省员奋和魂公口司建各寨种偷力前量徒的弱代妈表—局—颠公撕司孟中埋最期好遭的映最笑聪充明求最羊权杜威件的杨员帮工—像—辆其餐他理人锐会触理吐所子当酬然殊接统受拘他今们啦的蓬看稿法团蚊队悉成气员大会叮极熔力栗推死动正新收流阶程障在孟公呈司调内叶部粘的灰实肠行纽奉，意来屿确热保问变猛革企的绵顺幅利缘瑞实浪行探度究刺变策革下管臭理淡—榴—贩组速织狡方瞒式失眉望蒜的胜结女果涌：少肌数盼代鬼表裁多牺数讽？乏—伞—迎对头于正那球些拘没顿有谋征宵求坟自鸽己条看垂法食的号变重革灵，射人穴们袍总幻玉是灰持仅负并面杯看停法取。惨没圣有消得夕到沈尊灿重叙谣著言更滋境生逐，径冷孕嘲沫热沸讽撞，资缺握少秩实竞施拼支们持邀。领饶导及与蜂员奴工妄的很隔骄离非—浸—苏不卖是仿共谣同索发裕挥舒智雹慧雀，锣而男是潮由丙部册分灵人告关隶起着门鞋来橡相余对促独宇立销地负决哗定缘瑞—突—个领金导余应金参叫与域变底革挠方战案废产鹅生润的叨过拳程结。将R庸e滑-规e炸n揪g辉i话n肉e帜e节r户i顶n圈g或R栋e任-疫d督e碗s箭i罗g准n与堆实残施瘦分瓜离奖开排来历—叫—茎实另施浆人筋员茶没效有长参莫与后方匙案患的熔制栗定艺，莫通斑常全对汗方然案勇持车排扁斥另态绢度带。变肢革虏方细案唤形牛成婆与决具取体按实榴施脾优傲先消于洁文席化繁变橡革切—皮—锅对学变填革专的孟推楼动顺和钩实闸施咽成具为输重灰点剂，命淡胸化冬组伯织酱文霞化摧迁啦移窜的咽重怜要切性海。变肥革牧管卖理杨本厌身固要鲁革旱新变乔革宪没纸有络成哑功喘，揭并界非