酒店礼仪培训下部课件

有礼走遍天下——酒店礼仪礼节培训（下）酒店礼仪培训举止礼仪---介绍酒店礼仪培训1、五指伸直并拢，掌心向上；2、腕关节伸直，手与前臂形成直线，整个手臂约弯曲140度；3、以肘关节为轴，手指指向被介绍人；4、身体略前倾，面带微笑，目视被介绍人，并兼顾客人。（一）介绍他人的方式酒店礼仪培训1、右手五指伸直并拢，用手掌轻轻按住自己左胸；2、介绍时应目视对方或大家，面带微笑，表情要亲切自然；3、介绍时，身体略前倾。切不可用手指或钢笔等物品指向别人；4、自我介绍时，切忌不顾对方反映，一下子说好多的话，过于急切的与一个陌生人接近距离；5、若想与对方继续保持联系，可以递上名片，或留下地址电话。（二）介绍自己的方式酒店礼仪培训1、先将晚辈介绍给长辈，将年青的介绍给年长者；2、把地位低的介绍给地位高的；3、把男士介绍给女士，将未婚者介绍给已婚者；4、把客人介绍给主人，将自己的同胞、知已或熟人介绍给外宾或新朋友；5、把晚到客人介绍给先到的客人；6、有多个被介绍人时，应从地位最高的开始按顺序一一介绍。（三）介绍的次序酒店礼仪培训1、若门是向外开，应先为客人开门，并站在外面让客人先进；2、若门是向内开，应自己先进去站在里面迎接。

举止礼仪---陪同客人进出房门酒店礼仪培训1、先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说“请进！”；2、进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人，如无旁人，可略作寒暄。如有旁人，应主动询问去几楼，并帮忙按下；3、到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。举止礼仪---陪同客人进出电梯酒店礼仪培训1、让人家把话说完；2、要全神贯注地听；3、对太长的谈话，必要时你可以简要复述一下对方谈话的内容，引导对方往下说；4、抓住主要的内容来理解；5、边听边思考，不要匆忙下结论；6、注意身体语言。举止礼仪---倾听酒店礼仪培训开或关门用力过猛，以肘推门、用脚踢门等；背对着客人；和宾客交谈手势过大；说话声音过大或过小。举止礼仪---

不雅动作1酒店礼仪培训抠、咬指甲，整理头发、衣服；打哈欠、伸懒腰；不时地看表或叩脚；咳嗽、打喷嚏；小声嘀咕、哼歌，吹口哨；在宾客面前吃东西或嚼口香糖；玩弄钱币、转笔等。举止礼仪---不雅动作2酒店礼仪培训1、可佩带外露的首饰有：（多选题）A、手表B、项链C、悬吊式耳环D、戒指2、男子的步幅以多少厘米左右为宜？A、30B、35C、40D、453、微笑的时候以露出多少颗牙为宜？A、6B、8C、10测测你酒店礼仪培训小张是一位很帅气的小伙子，穿着很讲时髦。一次，他买了一件很漂亮的大衣，正好周末本单位举行舞会，他便来到会场，只见人们都在翩翩起舞，小张兴致很浓，便邀请一位在座位里休息的女士跳舞，那位女士看了他一眼，很礼貌地拒绝了他，接着小张又邀请了两位女士跳舞，结果均被拒绝。邀舞缘何被拒绝？为什么？酒店礼仪培训A、递送名片B、引领客人C、新老员工介绍D、指示方向请您来示范酒店礼仪培训总结你不能左右天气，但你可以转变心情！你不能改变容貌，但你可以展现笑容！展现微笑的魅力，学习礼仪的风范，做好工作也更好地生活！祝大家成功！酒店礼仪培训谢谢大家，再见！酒店礼仪培训1.注意力持续时间短2.遗忘速度快3.目的性强4.自我意识强

成人学习的特点：如何上好一堂培训课酒店礼仪培训自愿参加非自愿参加合作、主动学习、意识强不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者课堂的表现了解学员酒店礼仪培训非自愿参加不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者对于非自愿参加学员，培训师应该增加授课的趣味性，多让他们发表自己的见解，增强与他们的沟通。了解学员酒店礼仪培训双方熟识采取提高注意力的多种形式双方陌生采取破冰游戏、搭建沟通氛围熟悉程度了解学员酒店礼仪培训培训前的准备课程设计场地布置物料准备设备检查自我准备酒店礼仪培训培训前---课程设计把要说的写下来：资料搜集动笔写作演示文稿最后修改酒店礼仪培训资料搜集：互联网研讨会、演讲图书馆企业内部资料同事、亲友报纸、杂志音像制品培训前---课程设计酒店礼仪培训动笔写作：发散性思维法撰写提纲制定时间表培训前---课程设计酒店礼仪培训发散性思维法：所谓发散性思维法，就是从同一来源的材料中探求不同答案，从不同的方面寻求答案的思维过程。他能让人通过联想，拓展思路，从不同的角度寻求解决问题的各种可能途径。

答案一问题答案二答案……培训前---课程设计酒店礼仪培训撰写提纲—列提纲的好处：为授课提供清晰的思路为资料的取舍提供依据时间分配的依据选择培训方法、辅助工具的依据培训前---课程设计酒店礼仪培训撰写提纲—如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维服务培训个人层面团队层面企业层面标准理念……培训前---课程设计酒店礼仪培训撰写提纲—如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维培训主题论点一论点二论点三分论点一分论点二……培训前---课程设计酒店礼仪培训撰写提纲—如何撰写提纲：方法二：利用5W1H

WHO 谁

WHERE 哪里

WHY 为什么

WHAT 什么

WHEN 何时

HOW 怎样培训前---课程设计酒店礼仪培训提纲的通用模式：一、引言（1）开场白（2）说明你的主题和目的（3）概括培训的内容二、第一个要点（1）论点

A论据B论据（2）论点三、第二个要点（1）论点（2）论点四、第三个要点

……五、总结（1）重复你的要点（2）结束语培训前---课程设计酒店礼仪培训制定时间表：越缺乏讲课经验，你的时间表越要订的详细！培训前---课程设计酒店礼仪培训课题描述几个部分：课题名称课题的宗旨课题目标培训对象培训人数培训持续时间与日程设施要求培训教师要求制定课程大纲——编排课程内容酒店礼仪培训授课计划：目标内容提纲教学方法时间分配必须的培训资源练习项目布置作业评价或考核方法制定课程大纲——编排课程内容酒店礼仪培训内容提纲编写程序：确定达到目标所必须的知识确定每项目标的表现内容或技能确定实现目标的态度要素依据知识技能态度三要素编排成合理顺序制定课程大纲——编排课程内容酒店礼仪培训制定课程大纲——选择培训方法与技巧培训方法种类：讲授与讲演小组讨论演示阅读练习案例分析角色扮演现场参观与学习考察酒店礼仪培训选择培训方法的影响因素：培训目标（知识、技能、态度）培训内容培训讲师（经验、能力）学员（数量、经验、能力水平）培训环境与资源限制（时间、经费）制定课程大纲——选择培训方法与技巧酒店礼仪培训选用合适培训方法的程序：陈述培训目标决定表现类型考虑学员特点列出所有合适的培训方法考虑实际情况缩减清单，作出决定制定课程大纲——选择培训方法与技巧酒店礼仪培训编写课程资料一、编写课程大纲二、编写讲师手册三、编写练习手册四、编写学员手册五、编写演示文件六、设计评估内容与评估方式酒店礼仪培训培训前---场地布置鱼骨式马蹄形课桌式会议式桌椅的摆放酒店礼仪培训

鱼骨式讲台以学员为中心,互动性强容易形成小团体培训前---场地布置酒店礼仪培训

课桌式讲台坐位角度比较统一

以讲师为中心不利于小组讨论与互动培训前---场地布置酒店礼仪培训

会议式讲台正式

以讲师为中心气氛严肃培训前---场地布置酒店礼仪培训合理安排桌椅摆放重要性

确保以学员为中心

确保培训效果达到最佳确保学员在培训过程中感觉舒适,集中精神培训前---场地布置酒店礼仪培训

签到表学员手册课程评估表白板纸计时器。。。。。。

培训所需书面资料课程所需练习纸以及培训道具

白板笔、铅笔、橡皮培训小礼物样品。。。。。。培训前---物料准备酒店礼仪培训测试投影仪（清晰度，屏幕大小等）

空调的温度视听器材（DVD,音箱，光碟）茶点或其它

电脑调试（电脑接线，网线是否连接好）

室内的灯光明暗度培训前---设备检查

器架酒店礼仪培训培训前---自我准备

熟悉培训内容和流程形象-着装/面貌/发型振作精神,消除紧张情绪酒店礼仪培训现场呈现技巧及其关键点酒店礼仪培训现场呈现的四大关键任务气氛营造：平等沟通分享：互动点评剖析：价值改善指导：实践酒店礼仪培训产生紧张情绪的原因

思想感觉

行为自尊？自信？酒店礼仪培训“怯场”测试心神不安不敢正视词不达意盼望结束大脑空白心跳加速口干舌燥出虚汗手发抖两腿发软酒店礼仪培训正面应对压力的方法舒解分散酒店礼仪培训压力转换法压力挑战太大太不容易高度紧张动力机会更大更须努力聚精会神酒店礼仪培训登台恐惧及其破解

怕丢面子怕讲错怕别人不接受怕场面无法控制酒店礼仪培训上场与下场空台登场静场起音上场从容不迫启动注意专注全场享受掌声再次致礼下场酒店礼仪培训影响训练效果的因素说什么怎么说何时说对谁说酒店礼仪培训有效导入及其注意事项谜语游戏问题数据场景引言故事概念观点事件演示四种屏弃的开头自夸式自杀式幼稚式庸俗式酒店礼仪培训专业表达的三大要素讲、述、论酒店礼仪培训专业表达的思路与方法审、析、定酒店礼仪培训专业提问技巧修饰式封闭式整体式特定式开放式引导式酒店礼仪培训回应学员问题的基本原则培训师是否准备？是否与主题相关？YesNoYesNo可以回答必须回应必须回答必须回应酒店礼仪培训回应学员问题的基本步骤接纳学员问题判断学员情绪区分问题类型处理学员问题肯定学员态度再次回应学员酒店礼仪培训回应学员问题的形式直接式报告式附和式描述式反问式拒绝式酒店礼仪培训了解点评的作用解剖理论与实践之间的关键接点开启学员发现与解决问题的思路引导学员探询有效行为改善路径酒店礼仪培训点评的关键要点直面现实的有效询问脱离现实的空洞说教我们应该．．．？我告诉大家．．．？我认为．．．？．．．忌：结论性断语如果．．．？是否．．．？还可能是．．．？．．．宜：引导性问题酒店礼仪培训非常态学员及其应对学员走神？课堂私语？课堂混乱？有意抬杠？恶意挑衅？遭遇高手？学员睡觉？停顿、沉默、重复、异声冷静回应、建立同盟提供机会、虚心请教酒店礼仪培训有效收结及其注意事项余韵展望总结呼应要求选择希望五种屏弃的结尾﹡无力淡出﹡将结不结﹡文不对题﹡突然停止﹡骤然变调酒店礼仪培训激发学员参与的技法1、提问2、进行体验活动3、角色扮演4、个案研讨5、给学员以提问的时间6、让学员担任部分教学任务酒店礼仪培训吸引学员的方法给大家一些东西看请大家回答一个问题请大家说说新想法征询大家的需求请大家来读一下大家猜猜看让我们娱乐一下我们一起做个游戏给良好表现一个鼓励酒店礼仪培训职业形象的基本要求男装深色西装+长袖衬衫+同色系小花纹领带+黑色或棕色皮鞋女装西装套裙或西装套装+服装相配的皮鞋酒店礼仪培训职业形象的自我检视头发凌乱吗？脸上干净吗？衣服整洁吗？扣子拉链没问题吗？面带笑容吗？情绪饱满吗？酒店礼仪培训塑造职业风范的四大要素身型姿势声音眼