医院服务-PPT课件

1、医院服务与患者满意度三角洲医院管理集团 韩光明前言 随着社会不断发展，人们对医疗服务的要求越来越高，医疗技术是一个医院赖以生存的根本，而医疗技术就是通过优质服务来实现的。因此，创造优质的医疗服务，已成为所有医院追求的目标，也是立院之根本。 何为医疗服务 - 医院是特殊服务行业，其主要功能就是治病救人。医院及全体成员为实现此目标所进行的全部工作就是医疗服务。包括医疗技术、环境设施、服务态度等。品牌慨念 品牌构成： 选择一个好的产品 提供优质的服务 产品生产、销售必要的条件 有效的营销方式医院服务圈模型如下医疗服务内容的基本构成： 一，医学技术服务 二，医疗人员服务 三，医学心理服务院方政策及其它

2、 5%人员因素 45%作业程序 35%环境 15%态度、热诚度、专业、认知差异、差错顾客抱怨因素 门诊、住院、药房服务、膳食 硬件、设备 完成医疗服务的六个任务目标1、安全性目标：医疗机构要保证顾客就医安全，应着力避免出现医疗伤 害，把医疗风险降低到最小程度。2、有效性目标：医疗机构所提供的医疗服务应是顾客所希望得到的，顾客所得到的治疗应该能够产生满意的效果。3、适宜性目标：医疗服务的提供应遵循“为顾客提供适宜的、正确的治疗方法”的基本原则，即遵循实证的概念。4、效率性目标：医疗服务应保证顾客以合理的投人产生最大的健康方面的收益。5、公平性目标：医疗服务应基于顾客的需求，而不因地理、地位、收入

3、、种族、年龄和性别的差异而不同。6、以顾客为中心目标：应向顾客提供条件和机会，使其参与到医疗组织的医疗计划、质量监测和质量评价体系中，形成动态反馈机制。顾客的参与可促进医疗服务达到顾客对医疗质量的期望值。在医疗服务过程中遵循的八项原则1、便捷服务顾客接受医疗服务应当在他们需要的任何时候以多种形式获得，而不仅是常规的“面对面”方式。2、个性服务医疗服务机构应当具有针对顾客独特需要和选择的足够反应能力。3、知情服务顾客有权获得与他们有关的任何决定的所有相关信息。4、良好沟通医务人员和顾客应当能够充分而有效地沟通并共享信息。5、自愿选择卫生服务体系应当提供足够的信息给顾客及其家属，以便他们能够有足够

4、的信息来选择健康计划、选择医院或不同的治疗方案。6、安全保障卫生服务机构应当更多地努力预防和减少失误，以便降低顾客的危险，保证医疗服务安全。7、循证医学顾客接受的医疗服务应当是当时最好的科技水平的结果，应当避免不同医生之间和不同医院之间提供的医疗服务的差别。8、成本效益-服务体系不应当浪费资源和顾客的时间。医学技术服务1， 医务人员要具备良好的专业素质和道德品质、 一丝不句的工作态度、无私奉献的敬业精神。， 医疗过程中严格遵守各项规章制度和操作规 范，杜绝违规操作。， 医疗文书的书写要认真、严谨、规范，杜绝弄 虚作假。， 从为病人和病情着想的基本原则出发，针对每个病人制定个性化的治疗方案，以达

5、到最佳治疗效果。医疗生理和心理服务基本原则 就是一切以病人为中心的服务原则心理服务，患者信任感：医务人员着装整洁得体、仪表端庄、态度诚恳和蔼、语言文明。，患者认同感：在与患者接触交流过程中，实事求是，讲科学、讲道理。，在与患者沟通过程中，认真仔细获取各种情况信息，掌握患者心理活动和想法，给予及时解答和恰当的应对。微笑服务ServiceS-Smile 微笑对待患者E-Excellence 精通业务工作服务技巧R-Reaching 接触患者态度友善V-Viewing 重视每位患者 I-Inviting 让患者还会再来C-Creating 为每名患者营造一个温馨的服务环境E-Eye 用眼神表达对患者

6、的关心加强医患沟通 （1）求医阶段 （2）诊断阶段 （3）治疗阶段 （4）结束阶段医患沟通的一般程序（7步曲）第一次见到病人时： 归零心态病人开始叙述时： 耐心倾听与病人沟通的过程中： 加注情感确定病人的病情后： 尊重病人制订治疗方案时： 病人参与治疗过程中： 树立信心病人离开后： 建立联系医务人员间的协调配合 医务人员之间的协调、配合、沟通是优质医疗服务的重要保证。 一，同事间（包括医护）的沟通配合：上、下级之间；同级之间；住院部和门诊之间。 二，医生和护士间沟通配合。 三， 与相关科室和部门之间。 四，医务人员和行政后勤人员之间。医疗服务的最终效果-患者满意 满意是一种心理状态： 是客户的

7、需求被满足后的愉悦感，是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后所得到实际感受的相对关系。如果用数字来衡量这种心理状态，这个数字就叫做满意度了，客户满意是客户忠诚的基本条件。 顾客满意是质量的最终标准,也是医疗服务组织生存和发展 先决条件,概括而言,其内容包括以下几个方面理念满意: 这是医疗服务组织经营理念带给顾客的满意状态。行为满意: 它是医疗服务组织的全部运行状态带给顾客的满意度。视听满意: 这是医疗服务组织可视性和可听性等外在形象带给其内外顾客的满足状态。产品满意： 这是医疗服务组织医疗服务功能带给顾客的满意状态。服务满意: 这是医疗服务组织医疗功能以外的服务所带给顾客的满意状态

8、,主要表现为,在每一个环节上都能主设身处地的为顾客着想,做到有利于顾客,方便顾客。顾客满意定律（1：25：13） 一个顾客五年的价值（1）一个顾客每年就医费用500元。（2）该老顾客五年的价值5年500元/年=2500元。（3）五年内传播25位潜在顾客，可以带来13位新顾客5年13位500元/年=32500元。（4）该顾客5年价值总和为35000元。（5）相反，失掉一名老顾客，可能损失 35000元。（6）一个顾客5年价值为一次消费价值的70倍。临床路径模式临床路径概念： 临床路径是一种跨学科的、综合的深化整体医疗护理的工作模式，是对特定的病种由医师、护理人员及其他医疗有关的人员对特定的诊断、

9、治疗、护理、手术等医疗过程的诸要素做最恰当的有序性和时间性的计划，使患者由入院到出院都依此来接受照顾，从而控制质量和经费，减少康复时间和资源浪费，使患者获得最佳的医疗护理服务质量。临床路径的理论基础 一，人本原理： 临床路径是以人本原理为指导的医疗行为模式，一方面指医疗服务必须以人性化服务为宗旨；另一方面以做好人的工作为本，对多学科医务人员均需以充分调动人的积极性、创造性、能动性。 二，循证医学理论 临床路径是符合循证医学的临床实践模式，任何医疗决策和医疗行为都要根据现有客观的、可靠的科学依据，临床路径的开发必须建立在总结病种临床医疗经验的基础上，同时强调总结实践经验以指导临床实践。三，质量控

10、制理论 “质量不是检验出来的，而是做出来的”，这是过程质控的核心理念，临床路径作为个案病种或病例的医疗管理和医疗行为模式，将质量控制理论与方法贯穿于临床路径实施的全过程。四，管理型医疗照顾理论： 1，长过程连贯性医疗照顾，管理型医疗照顾则是从入院到出院、从疾病预防到治疗、康复，涵盖健康教育、诊断、治疗、护理、康复指导等项目的连续性、针对性的医疗服务过程和系统管理。 2，精细策划与医疗照顾目标的明确性。每个临床相关的专业都有明确写出的医疗服务项目内容和目标的，多学科专业的联合工作过程。 3，医疗服务项目按日程和时间有序安排。 4，实现多专业协作的预期效果。多学科建立专业性协作和质量对接，确保效率

11、和质量。 五，网络流程优化理论： 这种流程优化包括： 1，项目流程优化，合理确定检查、诊断、治疗、护理及其他医疗服务项目及其实施流程； 2，网络流程的时序优化； 3，时间-成本优化； 4，工序流程衔接关系的优化，建立严谨的质量对接和协调服务关系。实现临床路径模式一，建立临床路径理念，统一认识。二，改变服务细节，提高医疗护理服务质量三，降低病人医疗费用，满意病人期望值 四，加强医德医风建设，提高医疗服务技术水平 我们目前服务中存在问题一， 医务人员礼仪、举止言谈不规范。二， 与患者和家属沟通过程中，普遍存在不够热情、不耐心、讲话简单等。三， 许多医护人员专业知识相对欠缺，回答问题时不能使患者满意。四， 在诊疗过程中，不能及时处理问题，存在漫不经心情况。五， 与患者日常沟通、感情交流缺乏。六， 医护人员间不协调导致口径不一，而产生矛盾。七， 其它方面服务不到位情况，如卫生保持、生活护理等。服务设施改造要符合以下三大策略是否符合医疗业务的需要