顾客满意度教育课程教学课件

顾客满意度教育课程41、俯仰终宇宙，不乐复何如。42、夏日长抱饥，寒夜无被眠。43、不戚戚于贫贱，不汲汲于富贵。44、欲言无予和，挥杯劝孤影。45、盛年不重来，一日难再晨。及时当勉励，岁月不待人。顾客满意度教育课程顾客满意度教育课程41、俯仰终宇宙，不乐复何如。42、夏日长抱饥，寒夜无被眠。43、不戚戚于贫贱，不汲汲于富贵。44、欲言无予和，挥杯劝孤影。45、盛年不重来，一日难再晨。及时当勉励，岁月不待人。CustomerSatisfaction顾客满意度教育课程在回答本教程所提出的每一个问题前,请按以下三个步骤思考(想象事实的场所场面,试着整理出必须要做的事情.(你都注意哪些要点,你是怎么样做的呢?)(必须要做的事情做好了吗?)引导和鼓励高校毕业生面向基层就业，是党中央、国务院从党和国家事业发展全局出发做出的一项重大决策，各级政府为大力推动和鼓励大学生去农村任职出台了多项优惠政策并在实践中快速推进，目前我国已有20多万大学生村官。但在大学生村官计划的实施中也暴露出了一些问题，值得我们重视。一、大学生村官计划实施中存在的问题目前，大学生村官计划在实施中暴露的问题可以归纳为两个方面：一是政策本身的问题。国家有关大学生村官的选聘、任用、考核、激励、保障等政策或多或少存在一些问题，这些问题已受到社会的普遍关注和研究。二是大学生进入农村之后遇到的实际问题。本文重在分析后者。1大学生村官对自己在农村中的作用不够清楚。有些大学生村官到农村后，不知道自己的目的是什么，任务是什么，显得无所适从。这其中主要有两方面原因：一是农村的现实问题。农民分地之后各自为“政”，加之农村公共产品缺乏，税费改革之后农村公共产品资金缺乏，大学生村官虽然认识到很多事该做，但又没有资源去做；二是大学生村官在招聘时，签订的聘用合同中并没有明确规定大学生村官的责、权、利，也没有对考核标准做出明确规定，致使不少大学生村官目的不明确。有些大学生村官在接受访问时表示，到农村就是为了锻炼自己，这说明他们对于自己在农村社会经济发展中的作用不清楚，不知道自己做村官的职责和作用。2大学生村官角色定位不清。按照《关于引导和鼓励高校毕业生面向基层就业的意见》的规定，“到农村就业的，可通过法定程序安排担任村党支部、村委会的相应职务”，虽然把那些担任村党支部书记助理和村委会主任助理的大学生称之为村官，但其与村支书、村主任等村官相比还是有很大的不同。很多地方政府明确规定，大学生村官为“村级组织特设岗位”人员，系非公务员身份。选聘的高校毕业生是中共正式党员的。一般安排担任村党组织书记助理职务；是中共预备党员或非中共党员的，一般安排担任村委会主任助理职务；是共青团员的，可安排兼任村团组织书记、副书记职务。因此，大学生“村官”从本质上讲并不是真正意义上的村官，也不是公务员，更不是党政系统内的领导干部；虽在农村，但又不是村民，其角色定位非常模糊。实践中有些大学生想做一些事，如农村的体育文化建设、改善农村精神文明面貌等，但得不到村委会决策者的支持。村委会决策者更希望大学生村官能招商引资，发展经济。3大学生村官难以发挥自身的专业特长。目前实施的大学生村官计划，在招聘大学生村官时较少考虑其专业和能力，使聘用的大学生村官各个专业都有，组织人事部门在分派时也是按照“村村至少有一名大学生村官”的原则进行。并没有把大学生的专业和个人能力与农村对人才的需求结合，使大学生进入农村之后，感觉到专业技能无法发挥，个人潜能无从实现，造成人力资源的极大浪费。4综合社会实践能力不足。大学生村官综合社会实践能力不足主要体现在以下四个方面：一是缺乏运用专业知识解决实际问题的能力；二是人际沟通能力较弱，严重影响了工作效率和业绩；三是组织管理经验缺乏；四是自我激励能力有待提高。农村环境复杂，工作繁琐，面对困难和挫折，更需要有良好的心理素质和意志品质。二、农村对大学生村官需求状况分析建立“大学生村官”制度对于提高农村干部队伍整体素质，促进城乡人才的合理流动，扩大大学生就业渠道，推进社会主义新农村建设与农村的和谐社会建设，都具有十分重大的意义和实践价值，这说明从解决大学生就业难，为大学生提供一个广阔的建功立业平台的角度来看，大学生需要到农村服务。从新农村建设和构建和谐社会的角度来看，农村也需要大学生。2006年4月，《决策》杂志社、安徽省阜阳市三合镇南塘兴农合作社与“三合爱乡联谊会”联合开展了“新农村建设人才需求调查”活动，收回104份有效问卷，调查中问及“现在农村最需要那种人才”时。40％的农民认为最需要“有组织能力，能够维护农民利益，促进村民当家作主”的人才，29％和26％的农民分别认为需要“懂农业科学技术的”人才和“带领村民致富的”人才，这说明农村对大学生村官是有一定要求的。要解决以上问题，关键是分析农村对大学生的需求状况，并在此基础上有针对性地完善大学生村官制度，使聘用到的大学生与农村对人才的需求相符。建设社会主义新农村是党中央从贯彻落实科学发展观、构建社会主义和谐社会的全局出发做出的重大战略部署，是我国现代化建设进程中的重大历史任务，也是解决“三农”问题的重大战略举措。国家在“十一五”规划中用：“生产发展、生活宽裕、乡风文明、村容整洁、管理民主”二十个字来概括我国社会主义新农村建设的目标，因此，当代大学生在农村中的作用应该是依靠专业、知识优势，积极引导农村经济与现代市场经济接轨，协助当地干部群众，理清发展思路，制定发展规划，选准发展项目；因地制宜，调整经济结构，推进农业产业化经营，提高农业综合效益，实现农村经济的发展，为农民“生活富裕”打下坚实的基础；通过环境保护观念的传播和建立，促进农村“村容整洁”的自然、生态环境的建设；通过直接传授和灌输或依据榜样和示范的间接熏陶，积极引导农民崇尚科学、抵制迷信、移风易俗、破除陋习，树立先进的思想观念和良好的道德风尚，提倡科学健康的生活方式，在农村形成文明向上的社会风貌，形成“乡风文明”的社会、文化环境。从新农村建设的实际需要来说，农村最缺的是资金、技术、信息，而不缺“官”。缺的是“员”，即政策辅导员、信息解读员、技术“放样”员、资金融通员。目前我国新农村建设主要需要以下人才：1农业科技型人才。相关资料显示，农业科技推广方面，发达国家每10户农民就有一名农业科技推广人员，而我国此项比率仅为1％。社会主义新农村建设要求大力发展现代高科技农业，以现代农业技术促进农业生产率的提高和农产品附加值的增加，提升我国农产品在国际市场的竞争力，达到以科技促农、惠农、富农的目的。2008年7月西北农林科技大学的师生对西安、汉中、宝鸡等10个地市53个县98个行政村的村干部、致富带头人、其他农民开展了自填式问卷调查，结果显示有84％的农民更愿意接收农业类高校的大学生到村任职。农业技术型人才在农村的作用主要是传播推广先进的农业技术、知识，对农民进行技术指导和培训，带领农民发展绿色农业和高新技术农业。对于农业技术型人才不仅要求其掌握扎实的农业技术知识，更重要的是具备农业技术的传播和推广能力、解决实际技术问题的能力、较强1.英语学科分层教学的原因我国自古就强调要“因材施教”。《英语课程标准》的核心理念也是以人为本，强调在面向全体学生的同时，关注每个学生个体、尊重个体差异。但在实际英语教学中，英语知识能力水平差异明显的学生却不得不接受同一难度、同一进度的教学，这势必造成优等生难吃饱、中等生难提高、差等生难进步的局面。这样的局面导致英语课堂教学常常无效、低效。那么，在现行班级授课制的条件下，如何弥补一个教师难以面对有差异的众多学生教学的不足，从而真正实现大面积提高教学质量的目标呢？这就迫切需要英语教师实施分层教学法，以适应学生日益扩大的个性差异、使每个学生都能得到充分的发展，真正提升每个学生的英语语言能力和语言素养。2.英语学科分层教学的原则英语分层教学除了遵守英语教学的一般原则外，还要把握以下教学原则：2.1因材施教原则。在英语分层教学中，教师要坚持因材施教，切忌“一刀切”。分层次教学就是针对学生的“个体差异”，做到有的放矢，使不同层次的学生学有所得。分层教学的立足点是面向全体学生，但实际操作却必须针对每一层次的学生，因而教学的设计与实施就应该适合每一个层次学生学习的“最近发展区”，使学生获得成功与自信，使教学质量全面提高。2.2学生主体性和教师主导性相结合原则。在英语分层教学的实施中，学生应始终处于动态参与的状态，居于教学活动的主体地位。所以要求教师给予学生较大的自主权，最大限度地发挥学生的主观能动性，让学生参与分层教学的各个环节，这样才能保证教学落到实处。而教师的主导作用也应贯穿于教学的全过程、各个环节。在热身阶段进行方向、目标引导、示范引导；在教学过程中进行点拨、答疑等教学活动；在评价阶段要针对具体问题提出具体的评价。这都充分体现了教师的主导作用。2.3立足课堂、回归教材原?t。课堂教学是英语教学的主渠道，是实施素质教育的主阵地。尤其是英语这门学科，虽然所学内容与生活日常相关，但大部分学生无法自主地在生活中操练学过的语言，故在课堂上熟悉并掌握目标语言的程度直接影响学生英语成绩的好坏。开展分层教学，仍需以教材、大纲及课标为依据，按其设立的不同目标，使全体学生各有所得。3.英语学科分层背景下，B层写作课实例分析既然实施英语分层教学有利于提高学生的学习效果，那么针对B层同学普遍比较薄弱的写作环节，又该如何实施教学，以达到提高B层学生书面表达能力，克服对于写作的恐惧心理，使他们在考场上能得到作文分数呢？现已笔者的一堂B层写作课为例，分析在B层进行写作教学应注意的要点。课例中的写作课教材来源为人教版七年级下册Unit11Howwasyourschooltrip？，是一篇有关“过去经历”的游记写作。其中难点为动词的过去式。具体教学步骤如下：Step1写前热身教师在课件中呈现本单元全部与在过去的学校旅行中“做了什么”相关的句子，学生朗读并标注出动词的过去式和中文。学生任选4句进行限时背诵并默写在课堂练习本上。在正式写作前，笔者首先让B层学生复习本单元中全部关于在过去的学校旅行中“做了什么”的课文句子，如“Ifedthechickens.”学生在复习了一遍这些有关“过去做了什么”的句子之后，笔者让学生任选四句进行背诵、默写。这是写作过程中的情景激活和素材积累环节。有别于通常写作课堂会采取的brainstorm、guessinggame等形式，这种看似较为机械的方式，能够降低B层学生的心理压力，并帮助他们迅速进入任务状态，以免出现在平时课堂上的不参与，听不懂，跟不上的无效课堂状态。Step2情境创设教师在课件中展示一封来自笔友的信，信中笔友询问学校旅行如何。教师将写作任务布置给学生：给笔友回信，介绍自己的学校旅行。因为B层的学生的学习动机不如A层的学生，在学习任务面前他们的主观能动性较弱，因此教师应该尽量给学生提供一个贴近生活并且目的明确的写作任务，而不是仅仅给他们一个题目。在这个环节创设了写回信的形式来介绍学校旅行的情境，明确的写作目的有利于促进B层的学生完成写作任务。Step3难点突破教师将学生刚才默写的4句话投影展示，先批改是否有错误，后提问学生，这四句话是否有最佳的先后顺序？请学生们来排排序，并用上恰当的连接词使句子流畅。B层的学生之所以怕写作一是不知道怎么写，二是常常怎么写都错。所以在B层的写作教学中必须教会他们如何让自己写出来的句子是能得分的正确的句子。在这个步骤中，改错环节是为了让学生对于“做了什么”的句子加深印象；而排序这个任务就是引导学生养成良好的写作习惯――写作要有写作顺序。让学生意识到七零八落的句子是无法得分的，作文中的句子必须讲究顺序并且有恰当的连接。把这4句话写正确并理顺，学生就解决了这篇作文的难点和主要得分点。Step4补全篇章教师要求学生重新审题，可小组讨论明确写作体裁，及还可以写哪些内容让文章更完整、更饱满。学生会说，要写信件格式，要写天气，写自己的感受等。讨论后，学生自主增加作文内容。在完成作文主体之后，学生的写作压力降低，思考的积极性会相应增加，因为大部分学生会希望自己的作文能够更好，于是在这是设计这个讨论环节就是为了让B层学生得到一种思考并得到答案的成就感，加强他们在写作上的心理优势。同时，通过二次审题也能锻炼学生的逻辑思维，捕捉关键信息的能力。Step5范文展示教师展示两篇范文：B层学生范文和优秀范文。先让全班同学看一篇B层同学的文章并批改和点评；再给学生看一篇较高水平的范文并适当讲解。在范文展示环节，教师要将评分标准告知学生。比如笔者对于这篇游记给B层同学的评分标准如下表：项目得分书写工整，正确使用信件格式（3分）写清“做了什么”并有“感受”，会用连接词（9分）有写额外关于旅行的内容，对一句加1分（3分）这样的评分标准明确告知学生后，学生就会明白写作不是虚的，是可以按照标准得到力所能及的分数的。另外给学生展示较高水平的作文是为了激发B层中一些还想再进步的同学，给他们一些额外补给，帮助他们提高。4.结语实践证明，分层教学有利于提高教学水平和教学效果。而在分层背景下，B层的写作教学也能够得到更好的成效。在此过程中，笔者认为教师应注意以下几点：（1）摸清B层学生的写作能力，设置适当的教学起点。（2）明确B层的写作课的当堂任务，要突出写作训练的某一个重点并善于将以前训练过的写作内容或写作技能结合起来，循环起来。（3）及时反馈B层学生在写作方面的表现，对于个别学生或者大部分学生都要有所评价，以便帮助学生保持写作的信心。总之，只要教师注意B层学生的学习特点，尊重他们的学习方式，正视他们的学习能力，设定恰当的教学目标，设计适合的教学活动，B层的学生也能够学有所得。CustomerSatisfaction顾客满意度教育课程在回答本教程所提出的每一个问题前,请按以下三个步骤思考(想象事实的场所场面,试着整理出必须要做的事情.(你都注意哪些要点,你是怎么样做的呢?)(必须要做的事情做好了吗?)、来店顾客接待1、仪表着装:提问:你每天上班时在仪表穿着方面都注意哪些呢?回答:仪表着装要给人以清洁感和庄重感正确的作法:不正确的作法:穿着丰田指定的制服*穿着日常服饰接待顾客*自己的身份以及姓名不清晰整理好头发*头发、手、指甲不干净保持手和指甲的清洁*制服、皮鞋不干净就出现在店里皮鞋擦拭干净*其它员工仪容不整时也不去提醒同事之间互相检查*吃过辛辣味的食物后,不加注意就去接待顾客避免让人感觉不快的气味、来店顾客接待2、寒暄提问:顾客来店的时间,你是怎样与顾客打招呼、寒暄的呢?回答:以充满活力的、明朗的、能让顾客听清的声音,向顾客打招呼致意。正确的作法不正确的作法顾客进店后,我们要站着并且微笑着问候致意。*顾客进店后却无人问候致意即使正在做其它的工作时也要问候致意如果问候了顾客,但顾客没听在顾客旁通过时也应致意见,等于没有问候)接待顾客中途有其它顾客来店时,先请他*面无表情地问候自由观看,或请其它推销员接待的工作离不开,所以没问候*在顾客旁通过时不问候顾客a参考会话事例:“欢迎光临!”“早上好*不是自己的顾客,所以不问候、来店顾客接待3、让顾客自由看车提问:有客人进到汽车展厅来了,你应该怎样接待这位客人呢?回答:首先由咨询小姐接待顾客,向顾客说一声:“您有需要帮忙的可以叫我”然后静观顾客的反应不正确的作法首先对顾客说:如需要咨询请叫我顾客来店后不分情况立即紧跟不舍说过之后,先站到一旁看看情况再说*使顾客不便于自己参观。顾客表示想问问题时,咨询员或推销员*没能察觉顾客想问问题的意向。要主动上前询问*毫无意义的有多位推销员围着一名顾客参考会话事例销员:"需要的时候您叫我一声。“倾客:"好的。顾客:喃有些事还想推销员:您如果想问些问题,我愿为您服务、来店顾客接待4、说话亲切、平易近人提问:好了,终于有了向顾客说话的机会了,那么你怎样去跟顾客打招呼呢?在与顾客打回答:绝对不可以根据顾客的年龄和相貌来进行主观判断,要彬彬有礼的,随机应变的迎和顾客的话正确的作法不正确的作法记住顾客姓名,说话时称呼对方的姓名*根据顾客的服饰、年龄而不同对待。要依据顾客的服饰、年龄进行判断*说话唯唯诺诺不要以貌取人,要平等对待顾客*欺骗顾客或以半信半疑的答复搪塞顾客字清晰*不太利用小册子、照片等工具正确回答顾客的提问*应对顾客时,用模棱两可的答复搪堵塞顾客为使顾客容易理解,使用照片、小册子等资料适时灵活地随声附和顾客参考会话事例顾客:这车挺不错嘛。“推销员:"是的,这车非常有人气的。是吗?有商品说明书吗?“推销员:有的,我马上给您拿来、来店顾客接待5、电话的对应提问:现在有客有打电话来问询,你应该注意哪些方面来与顾客交谈呢?回答:电话铃响后要马上接听,报出自己的公司名称。与对方电话交谈时要口齿伶俐,吐字清晰,反应迅速,电话内容随时进行笔录。正确的作法电话铃响3次之前拿起听筒电话铃响了3次以上时,要加上一句:很抱歉,让您久等了。接电话时首先说公司名称,电话最后应以表示感谢的话结束说话时要让对方能清楚地听到打电话时更要注意语言规范礼貌周到把电话转给他人接听时,不应让顾客久等正确无误地传达给同事待顾客放下听筒后才能放下电话平时在电话旁边准备好记录纸,将顾客所说内容写在记录纸或留言板中途离开经销店外出的时候,应向其它同事清楚地交代前往何处、何时回来。、来店顾客接待6、名片的使用方法提问:这时我们要给顾客递上自己的名片,你准备好了没有呢?在递给顾客名片时,要注意哪些方面呢?回答:交换名片时,首先郑重地接顾客的名