市场营销 第一章：动态环境中的营销-创造顾客价值和满意

动态环境中的营销：

创造顾客价值和满意第1章思考一下营销成功的关键是什么?关键因素？？？执行模式理念理贡念客忍户收满日意客抱户碰价跪值创的般最骂大缺化模饥式4湖PP驶r洋o弄d堡u今c品t：产抹品P念r耳i铲c怜e：价恼格P双l矮a坊c督e：渠把道P宽r讨o遍m驰o交t福i挨o沙n：外促管销4弊CC维u滔s遭t掏o惩m尝e梁r：满利足拥顾杆客姻的弹需糊求C遮o耻s硬t：生趣产驶和俘使吴用C帜o诸n志v精e嚼n产i楚e扫n厅c钞e：客奸户蝇价学值C碑o需m骡m办u要n反i亏c持a始t滔i乎o颠n：双献向忍、君企材业/客促户捧关暴系4冠RR亚e虚l航e本v昏a恶n席c倘e：紧剪密钟联蜂系激顾露客R疑e昨a赞c至t响i墓o云n：提墨高黄对扔市并场波的区反斤应丹速男度R拖e看l侄a废t销i虽o洋n房诚s访h系i泽p：重超视境与淡顾菠客升的脏互辰动盐关唯系R丙e伞w右a忌r则d：企援业倚盈线利4虎Fw四i忙s社h娱e镇d钢f去e穴e君l跳i减n兰g：“忧想黑要眉”鸟的涌感蜜觉C却o棵s意t钻-话e器f扣f捧i抗c李i灯e装n勺t胜f辽e趋e摧l巴i牙n还g：“贯超液值钢”民的株感线觉F随a罗s卵h范i强o忙n她a铺b午l昂e丘f肥e虑e纯l臣i免n凳g：“漠流例行斑”拿的膊感羊觉H驾a然r扯d兽-件w胡o属n微f虚e同e灰l侨i吓n烈g：“粒难榨得酷”章的劳感毛觉计划目标，政策，预测，预算组织确定组织的设计和结构人员配置人员需求计划人员招聘计划培训培训方式何处，何时和何人指挥激励，报酬领导评价业绩标准，业绩考核，指导会议执索行销售队伍的设计销售队伍的目标销售队伍的战略销售队伍的结构销售队伍的规模销售队伍的报酬销售队伍的管理招聘和挑选销售代表销售代表的训练销售代表的指导销售代表的激励销售代表的评价销售队伍的有效改进推销术的训练谈判技术关系建立技术设绞计需和拴管邀理鼻销湖售毫队长伍棵的现步技骤执驼行市忙场控营位销踢学米是物一餐门肚经命营猫哲享学毫令不额奇塌怪办，大今尾天决能暮取铁得仁胜家利掠的遵公舟司贪必例定愚是病那刚些膏最戚能唯使罚它比们缠的糊目祥标头顾佣客比得荷到蛋满哑足牛，欠并吴感驴到翁愉威悦仿的沸公埋司和。望这坐些逗公细司尖把森市情场然营庄销酱看浴成盼是乳公钞司腊整岂体水的狼哲归学浪，壶而栏不溜仅址仅裹是幼某劣一劝部邮门齐的繁个养别朴职矿能混。－怎菲言利悔普.科台特腔勒《营份销急管婆理》第8版见序桥言这抓本老书翼在耍使宰读蛮者黄掌舞握衣企恒业盗提尼高着市兰场承契享合散度睁和污顾搏客磁认早同游度渣的彩同仙时堵，拔更裳给允读我者顿带昆来扒了孙对纪市雀场酱营侦销逮哲芬学躬的促生老动蛾感曾受渗。－拢菲镜利巨普.科踏特商勒《营抛销筋管希理浮（残亚冷洲动版〕河》序善言市芹场册营腥销屋学们是撕研喉究定如糊何团克将服短交蒸换士障抛碍脏和豆实遣现革潜巷在筋交谊换袭的撇理见论洽学扇科鸣。理挑论有内供核梁：乳交泼换纹障斩碍青的板克惨服农。营勉销表是潜为存了殖增株长谎和衔赢风利营朴销拖模陈式您黑所开选植择办的哥营慌销色模搏式搏必屿须回有员助病与尖实舒现锡公惑司年的惹毛沫利吉润卫目陵标窜和筐边钥际麻利狭润折目译标住。存误在1览4种支不生同辱的直赢哪利撞模暑式领之导寺应折承旅担谱角若色卖有旱：锻评成估性高众层归次很的疗竞叮争莲优风势芹与炎劣耀势佛，格定席位另公降司馅在艇市呢场妇中胜的诊位捏置粪，象以常及…隐…针胖对术自政己垂所晴选磨择伞的杠模锦式臣配泄置射合阔适当的收资茂源赢材利茫模晶式1耕.通醋过贝客锅户弦的乏持息续店购慨买罪和鼓客划户翅忠痒诚蜻而座赢浩利袭：哪了痛解明客返户忌，绩创筛造妙解宏决它方批案烂，质加躺深绞与驳客倚户希的类关碗系锅（河万争宝广路羽；侦肯建德捧基匀）2碌.通弦过贝区惭分护大木众岂市船场馒的勤产楼品许线兽而数赢赢利订：谋建像立卧不崇同从等勤级缠的级产驾品—途—银器卡朗、吉金蛮卡舍及求白座金姓卡仔（疾中刮国孟银刷行查，乔长恢城腾卡径）3逃.通眨过建不倦同茫的果产而品舞组辅件该赢电利门（幸吉各列休；摔柯眼达斗）4召.通忆过扣创破造它赢地利汉（3虎M公寨司酸）5筛.通治过文仿典制牵创勺新屡者笋赢主利悲（皱艾卖维柏斯陷公字司寒；追佳薪能提公血司纤）6请.通收过兽发叉展感和速推菌广币具至有枯轰截动庆效舟应肠的砍产六品祸赢租利秩（纯迪忧斯瞎尼节；煤杜马邦狂；素辉泥瑞婚制若药忆）7城.通醒过赔对料利间基参市胜进虚场仰行精专债业屿化扁和取创秆新蒜而冒赢毁利姻（焦箭滤牌对香倾口护胶岩）8瞒.通尾过腔开纺发膊最唉大蝇的笔安须装糕基椅础控、注成鼓为咬行恩业堵标洗准怒而严赢晒利合（饲微诉软击）9储.通犹过资改战在聪价评值忙链到中欧的挣定西位怠而爬赢秋利习（撞英党特垒尔促）赢尤利旁模块式1灶0梨.通议过摇攫责取忙最掩大锣的吼市申场漆份促额弱或攀塑文造膛大胀众颗品闸牌命而绿赢蜘利单（委麦巧当辜劳撇）1商1悲.通腐过炼广势拓锤渠乐道攻、殊渗败入急各欢地疾市挠场挂而划赢讨利愚（岸可中口傅可茶乐供）1浮2驾.通呢过绕整丑合稻本湾行晶业哭最麻广盖博替的拌学荣识吃与瞎经件验丸而金赢广利伴（孕德续州变仪重器颗公港司盒）1灰3机.通乏过捷在企价丈格袋和控价斤值雾上要的编领固导赢地奋位鞠而抓赢粮利动（茎沃晚尔菠玛—品耳价虏品疼牌晴；女凌宁志缴轿转车—豪熔华棒，拒而门且物比承奔稼驰织车沉便跨宜文）1胆4漏.通列过滔在迅渠票道声上畏的隐领液导债地惧位沸而罚赢误利饿（姻卡解夫蛮）赢锣利如模误式控它制絮收悉益汗率8种鹅途在径假娇定敲收赢益竿率灯的贤评减分子设猎定宫在0顺-绘1虹0分吨之岛间蛛（图最休高响为挺分哭）哭，膨则拥私有绑行穿业滔标趣准优（1弊0）荣（半微贴软智）管辅理润价街值街链跃（9）烘（荐英谦特弱尔报）创坐造兵一艇连年串搞的随超萍级罗主榨导辅地父位驼（8）库（训可扭乐朝和捆雪介碧题）拥辱有玩良栋好永的芽客佳户拣关掩系惨（7）狐（先通收用痕电为器什）建故设虾品搏牌密和够版降权巧特从色村（6）荐（旁通笛用令汽直车M筛r缠.搁G吹o功o讲d苦w律r左e唤n散c头h蹈)产蜘品摆开旅发隙领炼先总两毁年改（5）产绝品城开猫发肆领串先奇一膛年傻（4）产拾品刺具挠有1细0帜-璃2和0倡%的首产粥品钥优膏势陕（3）羽（启西座南尘航徐空处）宏咸碁康施以振轧荣狼：毙微延笑桥曲蔽线企袋业眼营需销倾部强门挑的由主载要副职蚂能怠：市漆场粉调厘研企洲业馆诊雁断营看销弱策悠划决喜策倘咨末询企说业耐营摧销身部既门鱼的枝地裙位企恼业旬经营芒决秀策财派务部集门研横发部货门营赢销部抚门资值源导亭向技策术导洞向市炕场导寄向营夜销普管旬理咐的狡主咳要庙工闲作实浇施营芒销控炒制计谱划营辱销方汇案设沉计营琴销战奔略调泰整业消务组掉合分骡析营绳销机衔会案焦例X颈X足X公海司X象X销杜售忆体蠢系铲文朽件某目粥录X崇X销工售袭体俱系来文机件一鼠、X瓜X销明售盈总剑则1每.六1吵X刃X销穗售捞宗经旨1盗.额2禽X疤X销岭售恨目端标1糕.秩3雀X李X销撤售霞组巡寿织累结非构1王.碌4病X湖X销筐售植计揭划突与皱进俱度二蝴、X舞X销拨售情流袍程俘文照件2嚼.鼓1定觉价脂流迅程2疫.常2销逃售精流恶程2帐.扮3保碰修漏服掏务烤流珠程2曲.眯4退塌换预流萝程三洋、忌销遇售汪手辽册3蛋.箭1公农司辛与朵分挽销稻商蜘业肿务敬关价系原阐另述3孟.拢2分浆销腔商洁的外聘肯用章和屑终阅止3家.蛇3销营售自人客员湿的哨职丙能青与梯职寨责3凉.重4销捡售将信倚息戚的宴管简理3欢.报5业盘务预人厚员趁管昨理底制颗度四景、X推X销敲售爹相桥关睛表叨单4揭.请1购威货勺确渣认倒书4枕.映2经币销积商类协咽议浮书4掠.姨3经探销氏商跑补傲充盘协贫议对书4蚕.嗽4收代货闯确括认部书通过创造和交换产品及价值，从而使个人或群体满足欲望和需要的社会和管理过程。营销营祥销绕的皆定孔义

起点：

满足顾客的需求

核心：交换

着眼点：企业

目标：

利润最大化和可持续发展市睁场弦营他销斯学营买销支的符定眨义营玻销笔的宾核释心航概斧念需疾要榆、盏欲执望和咬需芽求产内品摸和芽服排务价惕值句、虚满风意和呜质阴量交银换粮、痰交针易和狗关及系市忘场市绕场尿营席销需如要倾、带欲呜望鸦和的需揉求需疗要旁：瓦人锤们往感贫到但缺鄙乏秩的副一讽种菠状洲态欲贸望那：速想浪得衡到株基案本巩需伸要听的绸具简体忆满纪足恢物未的素愿吹望需拴求纤：伪当喇有杏能旅力涛购救买梨某涨种垦产游品岔实酱现往欲搏望池时贷，少欲泪望也转帝化外为逼需断求产弊品广绢义晋的捞产猫品嗓概扔念浆并破不愚限勇于壤实淹物块。产楚品损还搬包潜括羊服邻务井、顶人楚员沈、将地鬼点俗、僚组播织滩、肠活串动支和制观护念。体状力丽成用本顾戚客暑让散渡价纹值精纱力茶成挽本时公间赛成辽本货向币晶成买本顾取客狼总怒成锦本形逗象夹价巾值人葡员末价方值服虽务惜价蝴值产聚品宇价腹值顾邻客穴总使价慕值价兵值握与唯满酱意交钞换肾与零交寻易交沾换筒被走描豆述窄成及一粪个母价迟值制创策造谢过通程吹。交伏易巷是林由酒双着方爹之卫间贵的只价忙值霜交户换软所链构贼成拦的顷行撕为拴。市属场维概匀念产冠业（竟卖块者吧的沉集铺合春）市斯场（庸买盒者徒的携集直合袄）市蹦场市贴场押概惩念人口购买力购买意向寻称找鹊和惭评蜂价年市应场杏机棵会目船标础市疼场闻的穗选楚择售和维定臣位市姻场象营改销穴组训合神策驰略慎和刚财您务尾预微算产跃品叨策敞略据(p赢r盒o肉d杨u肚c淋t贸)定傍价情策绘略犬(p区r曲i寄c蠢e职)渠别道底策结略闹(p隔l晚a怀c欲e枪)促由销新策读略轰(p错r拦o张m汁o暂t乐i类o住n所)营中销时计帅划堤、红执即行窄和锋控抖制营淹销乎管纸理宗过密程顾具客凤满纱意S榜=符f静(姑E兼,志p贷)S消:满坊意扯度E怪：期较望醒值P立：使概用尸觉土察弟值E县=奋P满贞意E框＞猾P不宝满拾意E球＜逮P非鄙常亩满脾意超且出慰顾虾客之的把期捡望放值I镰S翅O梁9妻0裹0福1：2幕0啦0舍0标映准范趴围1乱.础1总够则本缝标岗准伞为落有丽下暑列暖需乌求罩的联组膜织者规盐定刻了筹质役量丽管诊理哨体镜系浊要压求逮：a）需汉要盈证蜜实唉其伪有鞭能督力库稳吐定伶地饭提燃供饥满竟足勾顾摸客市和缘瑞适浸用派的蹲法径律车法查规卫要苏求住的尊产宴品兵。b）通投过湖体霞系齿的伐有迁效抚应描用巷，皂包烈括发体虑系张的淡持认续储改迅进话的寇过返程软以伶及摆保石证减符腥合伍顾白客注与哀适递合餐法稳律侍法市规淹要勒求树，麻旨饺在樱增士强睬顾馋客译满争意静。把很顾凝客联需律求鸽作兵为薄企绝业糕开养发守产汉品盾的酬源弃头拍，抹在钥产声品聪功摩能气、织价执格戚设袋定雪、走分葬销槽环服节低建虫立倒、认完才善暴售揪后童服岔务无系敌统酒等镜方丧面狮以缝便企利论顾劣客乏为显原滨则腐，论最鸦大退限润度黑地千使架顾隐客椒满巨意死。2浅0世驾纪8倡0年蜻代衡以啦后枣，驱市拣场品份信额赞与怪利强润爹的完相偿关扣度份己误大想大铲降殃低席，芳顾找客孩的尘“隙满役意蹲”浇与慌“折忠仇诚扎”曲已咱经扬成雀为楚决沃定访利置润管的佩主拒要裤因煤素忽。—须—美裤国替著甚名踏经工济匪学燥家动瑞娇查掘德顾扯客嫩价糠值颂最门大贪化产品价值服务价值人员价值形象价值总顾客价值货币价格时间成本精力成本体力成本总顾客价格顾客让渡价值顾客让渡价值的决定因素顾辜客哲价储值侵最还大茫化利号润P怎-倚C买等方却盈怒余B问-炮P成逗本C利渠益喷（蓝顾踩客命满炮意机）生喂产罢成臂本销梢售踩价策格买（赠顾妖客电成狱本变）顾绕客钉价宿值提澡高触顾班客洽满蔬意手度增梢加谊产叹品成价敏值提茫高阵服阶务熄价抢值提盒高邪人肾员即价晒值提恨高闯形腹象拢价氧值降群低称货随币卸成泳本降旅低蓬时医间粘成摇本降号低里精慈力注成键本梳与然体时力竿成您本顾蚊客快满冲意顾悔客姜满彻意技指傅标品龟质酬─归─吩包棍括坟功之能求、间使沿用涝寿容命骄、燥安滨全系性勾、定经箱济氧性紫等致；设蓬计烂─桃─相包日括图色陷彩棕、圆包徐装材、攻造窜型那、你体扛积酱、彩质植感洪等炮；数务量停─授─角包村括放容俘量忘、葡供滩求补平蚁衡术等想；时份间炎─腿─烈包内括型及赠时畏性号、郑随逗时泽性禽等湿；价岔格叠─威─兆包暮括返心姿理锡价款值闹、秧最妄低寸价提位繁、循最飞低蒸价级质凝比忠等域；服形务旋─思─兄包立括宣全索面布性光、严速较应缝性香、遮配公套悦性俘、剧态矩度抄等末；品壳位笛─役─融包立括敬名梯牌忠、映身冶份葡、誉风挖格枕感调、任个诊性允化突、面多稠样访化扑等净；质酒量播与巨满涝意6狡δ西格玛水平与合格率的关系西格玛水平合格率结果393.31900%万分之9331.900意味着平平常常的管理，缺乏竞争力699.99966%万分之9999.966意味着卓越的管理，强大的竞争力和忠诚的客户6肆δ六闪西获格祖玛渣管沙理或法疗是湿一州种芦基忘于随数歉据环，写以没客醋户份要浓求径为胞驱浆动姨的阻管袄理线方惧法法。蔽它猜以D（战定睡义汁）—军—柔M（拣测挨量暂）—震—森A（仿分舍析独）—暖—腿I（进改艰善聚）—播—塔C（衬控蝇制势）炕的党模薪式书进卡行资持福续鄙改违善遭。傅各池阶减段残的痛基商本滤任覆务裕如治下钻表套：阶段任务D确定影响客户满意度的关键质量特性（CTQ‘S）M测量目前阶段公司在CTQ’S方面的实际值A分析影响CTQ‘S水平的原因，并确定“关键少数”影响因素I运用各种方法寻找CTQ’S的最优值，确定对应于CTQ‘S最优值的“关键少数”因素的对应水平C将改善结果标准化并用控制工具进行监测质捐量急与移满鹅意质访量粱营途销飘战渔略“质辆量糟是迹我洋们队维救护碑顾莫客酷忠杯诚弹最因好既的疤保秋证钻，挠是拉我给们凤对闭付婆外值国悬竞量争益最饥有俭力业的怪武药器贞，匠是两我帐们逮保慌持妹增哨长表和顿盈题利吐的光唯卷一研途旦径奖。瓜”—邮—美窗国G鸭E董洁事克长搂约摩翰·韦疤尔闷奇质隙量星是库一才个尿产宜品请或笨服午务找的受特掏色藏和度品气质球的静总门和竭，露这匪些茶品岗质天特碎色块将凶影米响阔产躺品绕去次满证足跃各什种英明队显乌的舞或促隐继含控的发需装要顽的蛛能洽力替。质体量沈与唉满券意顾客满意？降圣低县质静量降辱低船利耻润较高的质量较高的成本较高的价格QCq奇2q遣1q名3q绪4c脂1c首2c宰3c斥4质侄量游成拖本姑曲哗线q博4跃-华q罢3棋=务=坝q矮2驾-饥q洋1c毛4企-另c煌3赏》牵》烫c库2萍-框c幸1适竿用宜质晨量性粒能另质罪量T砌Q桑C（武并皂非醒质伪量献越赢高在越借好冤）质段量胞与飘满区意追姨求吊全静面拖质己量惕营摔销陡战骄略质盗量殿必任须欺为犯顾盯客欲所橡认孕知对。质翼量晋必晒须留在击公栏司晓第出一拜项争活怕动摆中器体集现纸出湿来毫，地而达不烟仅固仅庄是坛在傲公嚷司煤的输产骨品拢中受。质产量即要翁求铲全涝体啄员怪工灭的虽承验诺晴。质教量辞要节求塘高超质著量殖的眨合抬伙竹伙胜伴将。质菊量具不弦断败改帜进象。质毒量铲改毅进准有茄时籍需搏要红总够体弦突渡破百。质弊量孝未叨必辉要翼求松更院高爽成疏本岩。质消量扯是责必浸要螺的蜂，深但永不秧是锁充麦分惊的画。质锄量弊驱毫动或并地不步能反挽墓救哈一铁个歪劣垦质然产市品晌。质阔量贿与减满恢意市忠场练营山销摸学另的妥研烟究剧方驰法机构研究法产品研究法管理研究法职能研究法市汽场奔营蜂销秒学的寨研脚究般方询法市烂场灾营索销匆管文理云理拘念1因8慕7煌0掌-岁1活9困2强0生循产尤观擦念社动会哈营红销姐观炸念产强品迅观尾念营赠销届观丹念推雹销理观疫念大报营时销嫩观欠念1叶9污2耐0凝—都1跨9做3舞01住9电3谣0仙—舱1俘9哪5锻01犬9畏5资0塞—佛1睁9鲜7缺01摄9哈7急0爪—高1钻9拘9款01什9谁9暂0酒—营括销煌管石理跪理悦念生浇产孕观冻念锯（1印8吨7遍0顺-损1折9舍2手0）以坦量滴取掘胜重唇生初产痕、抢轻滚市贵场挨的崭观扮念供慈不政应到求抬的现卖厚方韵市刘场喇态介势扛下神产估生营风销永管仅理渡理欺念产授品渴观抖念（口1程9钉2怀0—1炼9量3纹0江）以果质刃取枕胜导弓致驰营砖销袍近叛视传症卖敞方奖市站场拉，传但向是咸商僵品纯短萄缺病有舞所炕缓罩解谅的复态连势策下壳产劲生营崇销峡管漫理敬理慈念推天销婶观很念（傍1概9庄3降0—1碌9例5按0钓）消哄费特者游有奖购属买雪惰贱性消题费浮者禾是锐非蒜专药家鞠购痒买企茂业损的结着但力也推密销贪会扇使暖消戴费俩者蠢作饥出有玻利笋于栗企航业田的总选孩择在桑卖残方至市令场桨向盘买迅方践市厌场刷转兽变蚁的家态势核下嫁产倾生营录销建管踏理耳理泻念营兰销瓜观糠念（勇1羞9般5臣